1

ACTIVIDAD AUTÓNOMA

Fecha: 22-10-2023

INFORMACIÓN GENERAL

Información del Curso

Programa Académico: Especialización Sistemas de Gestión Integral HSEQ

Asignatura: Sistema de Gestión de Calidad

Docente: Natalia Ramírez Arévalo

Información del Estudiante

Nombre del Estudiante Código Nota

Olga Andrea Andrade Yanangona 840250

Estrategia de Evaluación Programas Virtuales

Actividad Autónoma Actividad Cooperativa Actividad Colaborativa

Test
 2

Contenido de la Evaluación

(1.3) Elemento 1: Política y objetivos de calidad

(1.0) Elemento 2: Indicadores de gestión para la empresa asignada

(1.0) Elemento 3: Identificación de SNC de las actividades clave del proceso

seleccionado

(1.2) Elemento 4: Acciones de mejora

(0.5) Elemento 5: Participación en encuentros sincrónicos

 3

SOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD

1. Política y objetivos de calidad

Tabla 1

Esquema para la formulación de la política de calidad de la empresa

MISIÓN (¿A qué me dedico?) VISIÓN (¿Qué quiero lograr?)

Somos una empresa dedicada a Para el año 2025, el Concesionario AVILA-SAC será
comercializar y distribuir vehículos, una empresa certificada, confiable y competitiva a nivel
repuestos originales y brindar nacional, seleccionados por nuestros clientes para la
servicios de mantenimiento prestación de servicios y venta de productos, utilizando
preventivo, correctivo, venta de la mejor tecnología y optimizando los mejores recursos
seguros y latonería y pintura. humanos y financieros que garanticen la mayor
para brindarles a nuestros clientes eficiencia en el cumplimiento de sus objetivos,
una gran experiencia. buscando la satisfacción integral para clientes,
colaboradores y la comunidad.
POLÍTICA DE CALIDAD – EMPRESA: CONCESIONARIO AVILA-SAC
AVILA -SAC es el Concesionario autorizado para Venta de Vehículos, Accesorios y
Repuestos, Taller de Servicio Personalizado y venta de Seguros; garantizamos mediante
procesos de mejora continua servicios y productos con calidad, mediante el cumplimiento de
los requisitos mínimos normativos con mecanismos a la mejor tecnología y optimización de
recursos. Nos esforzamos por ser líderes en el mercado logrando el más alto
nivel de satisfacción al cliente sostenidos por el conocimiento, el capital
humano, el compromiso con el medio ambiente y brindando apoyo a través de la mejora
continua de los procesos y la eficiencia operativa a nivel local y nacional.
CÓMO LO QUIERO LOGRAR MEJORA CONTINUA (¿A dónde quiero llegar – a
(¿Bajo qué método de trabajo?) qué se compromete?)
Cumplimiento de los requisitos Ser más confiables y competitivos garantizando la
mínimos normativos con productividad y rentabilidad a nivel regional y nacional.
mecanismos de enfoque a las
necesidades y satisfacción del Identificar peligros, valorar y evaluar riesgos, establecer
cliente mediante El fortalecimiento controles adecuados y esforzarse por crear un entorno
 4

del liderazgo y calidad de servicio que proteja y promueva el bienestar físico, mental y
con el recurso humano de nuestra social de los empleados. Para lograr este objetivo, la
empresa. organización compromete recursos financieros,
técnicos y de talento para proteger la seguridad
y la salud de todos los empleados,
trabajadores temporales, contratistas y visitantes.

Tabla 2

Objetivos de calidad

EMPRESA: CONCESIONARIO AVILA-SAC

AVILA -SAC es el Concesionario autorizado para Venta de
Vehículos, Accesorios y Repuestos, Taller de Servicio Personalizado
y venta de Seguros; garantizamos mediante procesos de mejora
continua servicios y productos con calidad, mediante el
cumplimiento de los requisitos mínimos normativos con
POLÍTICA mecanismos a la mejor tecnología y optimización de recursos. Nos
esforzamos por ser líderes en el mercado logrando el más alto
nivel de satisfacción al cliente sostenidos por el conocimiento, el
capital humano, el compromiso con el medio ambiente y
brindando apoyo a través de la mejora continua de los procesos y la
eficiencia operativa a nivel local y nacional.
DIRECTRIZ DE LA
POLÍTICA OBJETIVOS DE CALIDAD
(Compromisos)
Servicios y productos Garantizar que el SGC sea implementado y permanezca funcional en
con calidad mediante toda la organización dando cumplimiento a los objetivos.
implementación del
SGC

Infraestructura  Cumplir con los tiempos de entrega pactados con los clientes,
adecuada mejorar los tiempos de ejecución de las actividades. Garantizar la
calidad de la intervención técnica realizada a los vehículos, tanto en
mantenimientos preventivos como correctivos.
Insumos y repuestos de
alta calidad  Brindar el mejor servicio integral de mantenimiento automotriz, a
todos nuestros clientes internos y externos, logrando satisfacer sus
 5

necesidades y expectativas.
 Optimizar los procesos de pago a proveedores y mantener el
suministro de repuestos y servicios prestados por terceros de forma
continua
Con el firme propósito Disminuir el índice de quejas y reclamos por servicios no conformes
minimizar los por parte de los clientes. Aumentar la eficiencia de las actividades
productos y servicios que se ejecutan en los procesos de mantenimiento de vehículos.
no conformes en los
procesos de entrega y
prestación de servicios
Fortalecer alianzas  Promover el desarrollo de nuevos planes para la ampliación del
estratégicas para portafolio de productos, Asegurar la identificación de las
ampliación de servicios necesidades de recursos humanos, físicos, tecnológicos y financieros
requeridos para la prestación del servicio, definir los responsables de
su gestión y garantizar el suministro de estos.

Observación Nota

2. Indicadores de gestión para la empresa asignada

Tabla 3

Indicadores de gestión por objetivo de calidad

EMPRESA CONCESIONARIO AVILA-SAC

OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR META TIEMPO
Garantizar que el SGC sea EFICACIA 90% MENSUAL
implementado y permanezca
funcional en toda la
organización dando
cumplimiento a los objetivos.
Cumplir con los tiempos de TIEMPOS DE 100% SEMESTRAL
entrega pactados con los ENTREGA
clientes, mejorar los tiempos de
ejecución de las actividades.
 6

Garantizar la calidad de la
intervención técnica realizada a
los vehículos, tanto en
mantenimientos preventivos
como correctivos.
Optimizar los procesos de pago EFICIENCIA EN 70% SEMESTRAL
a proveedores y mantener el DISPONIBILIDAD
suministro de repuestos y DE REPUESTOS
servicios prestados por terceros E INSUMOS
de forma continua
Disminuir el índice de quejas y SERVICIOS 90% TRIMESTRAL
reclamos por servicios no CONFORMES
conformes por parte de los
clientes. Aumentar la eficiencia
de las actividades que se
ejecutan en los procesos de
mantenimiento de vehículos.

Promover el desarrollo de COMPETENCIA 80% SEMESTRAL

nuevos planes para la DE PERSONAL
ampliación del portafolio de
productos, Asegurar la
identificación de las
necesidades de recursos
humanos, físicos, tecnológicos y
financieros requeridos para la
prestación del servicio, definir
los responsables de su gestión y
garantizar el suministro de
estos.
Tabla 4

Ficha de indicadores

FICHA DE INDICADORES
Objetivo de calidad asociado: Cumplir con los tiempos de entrega pactados con los clientes,
mejorar los tiempos de ejecución de las actividades.

Nombre TIEMPOS DE Unidad de % Valor 65% Meta y 100%

del ENTREGA medida actual tiempo
 7

indicad SEME
or STRA
L
Propósi Mejorar el tiempo Responsable
to del de entrega pactado
indicad con el cliente Jefe de Taller
or cuando adquiera un
servicio

Procedi (Servicios no Tipo: Frecuen

miento conformes/total de cia
de servicios) * 100 EFICACIA semestral
cálculo
(Fórmul
a para la
medició
n)
RANGOS DE DESEMPEÑO
(Intervalo de valores en los que se ubicaría el resultado)
INSATISFACTORIO ACEPTABLE SATISFACTORIO
45 % 65% 95%

Este nivel requiere toma de
acciones correctivas inmediatas
sobre los aspectos identificados
como críticos y fundamentales,
para eliminar las no
conformidades encontradas.
Se requiere tomar acciones Toma de acciones para el
correctivas y preventivas que mejoramiento continuo e
permitan mejorar el resultado identificación de elementos
obtenido. para incremento de la calidad

Observación Nota
 8

3. Identificación de SNC de las actividades clave del proceso seleccionado

Tabla 5

Identificación de salidas no conformes

EMPRES CONCESIONARIO AVILA-SAC

A:
DESVIA
REQUIS
CIÓN
ITO DE
DEL
NECESIDAD LA
PARTES CUMPLI
ACTIVIDA SALIDA / / NORMA
PROCESO INTERE MIENTO
D CLAVE SERVICIO EXPECTATI 9001
SADAS (Salida
VA QUE SE
no
INCUMP
conforme
LE
)

GESTION Contratar -
● Recluta ● Procedimi ● Coor
HUMANA personal Inconsist 5.3 -
miento entos e según perfil d. encias en "Roles,
instructivo del cargo, Gesti la
● Selecció responsa
s selección, ón nómina,
n de bilidades
Hum Pagos de
personal ● Perfil de capacitación, y
seguridad ana nómina
cargos autoridad
● Contrat social, ● Profe con es en la
ación ● Hojas de bienestar inconsist organiza
sional encias
laboral vida laboral, ción."
Gesti
selecciona evaluación ón -
● Inducci de
das Hum Incumpli 7.1.2 -
ón desempeño
● Personal ana miento al "Persona
general hasta la
Auxiliar cronogra s."
competent retroalimenta
● Inducci Gestión ma de
e ción del
ón Humana capacitac 7.1.6 -
personal.
específi ● Contrato iones, de "Conoci
ca laboral bienestar mientos
e de la
● Reinduc ● Memorand incentiva Organiza
ción de os s ción"
personal
● Programas -
● Formaci de Certifica 7.2 -
ón capacitaci dos "Compet
ón y labores
 9

entrenamie con datos

● Evaluac
nto erróneos encia"
ión de
desemp ● Resultados -
eño de las Incumpli
evaluacion miento al
● Progra cronogra
es de
mación desempeñ ma de
de o actividad
vacacio es del
nes ● Afiliacion plan
es a anual de
● Admini
Seguridad trabajo
stración social
de -
personal ● Reportes Actuacio
de nómina nes de
● Afiliaci los
y
ón al seguridad procesos
sistema social disciplin
de arios
segurida ● Resultados fuera de
d social de termino
indicadore
● Generac
s
ión de Acciones de
nomina mejora
● Termina
ción de
contrato

Observación Nota

4. Acciones de mejora

5. Tabla 6
 10

6. Acciones para la mejora

Hallazgos Causas Acciones Tipo de acción

formuladas
Correctiva, De
mejora
No se encontró en EL jefe del área no El jefe de compras CORRECTIVA
registro de la realizo el debido debe determinar y
evaluación y proceso por falta de aplicar criterios para
selección del conocimiento de los la evaluación, la
proveedor Ladrillera requisitos que pide la selección, el
América, de acuerdo norma Iso 9001 para seguimiento del
con lo establecido en realizar control de desempeño y la
el NTC ISO 9001 proveedores reevaluación de los
requisito 8.4.1 proveedores externos,
basándose en su
capacidad para
proporcionar
procesos o productos
y servicios de
acuerdo con los
requisitos que exige
la norma
No se encontró El procedimiento Rediseñar la gestión CORRECTIVA
documentado el estaba siendo llevado documental,
procedimiento para el a cabo de forma implementar la iso
tratamiento a las verbal y no quedaba 9001 y diligenciar los
salidas no conformes registro de este formatos de saludas
incumpliendo el procedimiento. Era no conformes y
requisito 8.7 de la retroalimentado con cumplir con los
NTC ISO 9001 el personal requisitos que pide la
norma
La empresa debe
impedir que las
salidas no
conformes con los
requisitos
identificados y
controlados se
utilicen de forma
accidental.
La empresa tiene
que tomar ciertas

No se evidenció el la alta dirección de la
estado de las acciones empresa no revisa el
de las revisiones por Sistema de Gestión
la dirección previas, de la Calidad de
en la última revisión forma regular. No
por la dirección, observaba los
incumpliendo el cambios cambios
requisito 9.3.2 de la que se producion en
NTC ISO 9001. los negocios y en la
dirección estratégica.
11
decisiones basadas
en la naturaleza de
la no conformidad
y se genera un
efecto sobre la
conformidad de
los productos y los
servicios. Se tiene
que aplicar a todos
los productos y los
servicios no
conformes
detectados
después de la
entrega de los
productos, durante
la provisión de los
servicios.
la empresa tiene CORRECTIVA
que conservar la
información
documentada
como evidencia de
todos los
resultados de las
revisiones por la
dirección.
La revisión por la
dirección del SGC
es una herramienta
que asegura la
conveniencia, la
adecuación y la
eficiencia. La
norma ISO
9001:2015 incluye
las
consideraciones
que deben tener en
cuenta, además de
las decisiones y
las acciones que se
tienen que incluir.

Los registros de la Los empleados a
evaluación del veces asistían a las
desarrollo laboral de evaluaciones y se
los empleados, no se podían disponer a sus
encontraban hojas de vida en otro
organizados en sus caso el personal
hojas de vida. renunciaba y no
quedaba evidencia de
su desarrollo laboral
y no se lleva control
de archivo.
El análisis de causas Se llevaba a cabo un
realizado a los proceso diferente no
hallazgos al documentado si no
identificados en la de forma empírica, no
auditoría interna se tenia registros de
realizada al proceso lo que sucedía en el
TS, no es pertinente a área
la naturaleza de lo
encontrado.
No se realizó no había buzón de
medición de la sugerencias, ni
satisfacción del tampoco formatos
cliente de la empresa para diligenciar las
en los últimos dos PQR de los clientes.
años. No hay importancia
al proceso
Se evidencia que la la dirección de la
política de calidad no empresa no sabia que
se encuentra era necesario divulgar
socializada ni sus políticas y sus
apropiada al interior objetivos misionales,
de la empresa por lo tanto no era de
conocimiento que la
norma lo exigía.
12
Llevar organizada la DE MEJORA
documentación
pertinente a cada
empleado, ya sea
digital o en archivo
físico por orden o por
numeración de cedula
y cada vez que se
realice una
evaluación laboral
inmediatamente
organizarla junto a la
información del
trabajador.
Se realizo DE MEJORA
nuevamente una
auditoria interna para
verificar como se
encuentra el proceso
real y se realiza
mejora continua a los
hallazgos
encontrados
Se dispuso buzón de DE MEJORA
sugerencias, quejas y
reclamos en cada
área, y también un
formato que ayude al
cliente a expresar
como se sintió con la
atención o la
adquisición de su
bien o servicio
Se dispuso acrílico DE MEJORA
con información de la
empresa en la
recepción, misión,
visión y toda la
información que hace
a la empresa
legalmente
constituida
 13

cumpliendo con la
normativa legal
vigente

Observación Nota

7. Participación en encuentros sincrónicos

Observación Nota