Gamificación ¿Qué aporta el juego a las empresas de Call Center?

La gamificació n es uno de los conceptos má s rompedores y emergentes de los ú ltimos

añ os en gestió n de empresas. ¿Cuá l es el motivo de su éxito? ¿Qué hace que se haya
comenzado a utilizar elementos de juego en procesos diferentes al entretenimiento
como la salud, el má rketing o la gestió n de personas? Quizá sea la enésima inspiració n
creativa que conecta la gestió n de empresas y el videojuego, o quizá la razó n sea que ya
es hora de aprender algo de una industria que mueve a má s de 1.200 millones de
aficionados en todo el planeta, y con mercados como los de América Latina y Asia que
crecen en torno a un 11% al añ o. Segú n la web Gamerant, el juego Grand Theft Auto V
hizo una caja de má s de 800 millones de dó lares en las primeras 24 horas. Pero
probablemente la razó n má s profunda de su éxito es que el diseñ o de procesos y
experiencias en el mundo del videojuego, está centrado en la persona, en el jugador. Se
trata de pensar en có mo atraerle a la actividad de juego y có mo motivarle para que
permanezca en el.

En la empresa, la experiencia del trabajador, sin embargo se centra en el proceso o en el

resultado. Algo que, si bien es completamente ló gico, no es excluyente, es decir.
Podemos pensar en el proceso, en el resultado y al mismo tiempo centrarnos en la
persona, en su experiencia de trabajo.

En el entorno del Contact Center, es fundamental el factor humano: son personas las que
dan soporte al servicio y son personas las receptoras del mismo. Son personas las que
agradecen la atenció n y son personas las que se quejan o cambian de proveedor por una
defectuosa percepció n del servicio. Por ello, deben ser las personas el centro de la
gestió n, má s allá de las herramientas tecnoló gicas, o de la eficiencia del proceso.

De hecho, no es extrañ o encontrarse en los diferentes centros de call centre, soluciones

artesanales y analó gicas, diseñ adas por los mismos trabajadores (agentes, supervisores,
formadores,...) para humanizar y dar un punto de diversió n a la tarea: pizarras con
ranking de logros de la semana, colores para definir equipos, campanas para anunciar el
éxito de una venta, ... Si nos fijamos, en estos detalles, ¿Qué son? No son má s que
elementos de juego, para dar vida, á nimo y diversió n a un trabajo que de otro modo
podría vivirse de una forma tediosa y desmotivante. Tedio y desmotivació n que
conducen a una pérdida de energía y actitud en el trato y la relació n interpersonal, con
la consecuente baja en la calidad del servicio y del negocio.

La diversión, en ú ltima instancia, es un impulsor de la rentabilidad, ahí está una de

las claves de la gamificació n: se apoya en la diversió n para atraer, motivar y retener al
jugador en la actividad. Algo que solamente puedes hacer si centras el diseñ o en los
fundamentos de la psicología y motivació n humana y te inspiras en los elementos que se
han usado para construir juegos a lo largo de la historia.

Experiencias de gamificación para Contact Center

Desde el despegue de concepto de gamificació n, uno de los primero sectores de

aplicació n ha sido el de los Contact Center. Uno de los ejemplos de éxito de la
gamificació n en este sector nos viene de la mano de una de las empresas pioneras en
gamificació n, Bunchball, diseñ o una solució n para LiveOps una empresa que ofrece
servicios externos de contact center para empresas. Esta empresa gestiona a má s de
30.000 agentes distribuidos por todo el mundo que trabajan independientemente desde
su casa. Esta distribució n geográ fica favorece la escalabilidad y reduce gastos generales
pero supone un verdadero reto para gestionar la formació n y entrenamiento de estas
personas y estandarizar procedimientos y buenas prá cticas.

A través de una plataforma de gamificació n basada en la solució n Nitro de Bunchball,

LiveOps consiguió formar, incentivar y hacer crecer su fuerza de trabajo con notable
eficacia.

Esta comunidad propuso misiones para la gente relacionadas con las habilidades y el
tiempo usados para completar una llamada, así como con la formació n y la satisfacció n
del cliente.

Los resultados de la experiencia fueron claros, la participació n en la plataforma

gamificada era voluntaria y, sin embargo, se consiguió una tasa de participació n del 80%
en la primera semana.

Los participantes en la experiencia superaron a los no participantes en un 23% en

rendimiento. Lograron un aumento en ventas sobre estos de entre un 8 y un 12 % y con
una tasa de satisfacció n del cliente un 9% por encima de la media.

Los datos demostraron que entre los participantes en el sistema gamificado se redujo la
formació n de una media de cuatro semanas, a 14 horas. Es decir, má s de tres semanas y
media de mejora.

Como vemos la introducció n de un diseñ o gamificado adecuado, impulsa la motivació n y

el compromiso de las personas con su trabajo.

Como se ha comentado, ya se usaban algunas formas intuitivas y artesanas de

gamificació n en algunos centros de contacto con el cliente. Sin embargo, la gamificació n
má s estructurada potencia sus efectos. Ademá s, al utilizar la tecnología adecuada se
pueden escalar y estandarizar los beneficios má s allá de la sala o el edificio donde
interactú an los agentes en local. La tecnología digital de las plataformas de gamificació n
está ndar o de las soluciones personalizadas permite un feedback má s inmediato, un
diseñ o má s sofisticado y un aná lisis de métricas mucho mas elaborado que facilita el uso
de mecá nicas de juego má s atractivas y potentes. Al mismo tiempo, facilitan la
distribució n de la solució n sin limitació n geográ fica.

Nuevas soluciones.

Su éxito ha sido tal que han sido los propios clientes (compañ ías sanitarias,
telecomunicaciones, tecnoló gicas, e-commerce, etc.) los que han pedido o propuesto a
sus proveedores de servicio de contact center la adopció n de soluciones de gamificació n.

Desde esta gran experiencia de Bunchball, las soluciones para aplicar gamificació n a las
empresas se han multiplicado. Otras compañ ías como Badgeville, MotivAgent, PlayVox,..
ofrecen alternativas y soluciones eficaces que ya son usadas por las compañ ías má s
importantes del sector a nivel mundial.
Por otro lado, hay muchas empresas que está n contratando los servicios de consultoras
en gamificació n para diseñ ar soluciones a medida basadas en sus propias herramientas
y procesos, de modo que les aporte una diferencia competitiva y se adapte a su modelo y
cultura organizacional. Sea cual sea la alternativa elegida, es importante tomar algunas
precauciones sacarle el má ximo provecho y evitar el fracaso del intento. Las
recomendaciones principales con:

- Comprende la gamificació n. Gamificar no es tan sencillo como incluir un par de

juegos. A las personas les atrae la diversió n pero quieren actuar con sentido, los
adultos comprenden que el diseñ o debe ser maduro y debe aportarles una
mejora en la experiencia de trabajo. Es por ello importante formarse en
gamificació n para aplicarla o diseñ arla con sentido.
- Comprende a las personas. En gamificació n, por sus propios principios no se
debe trabajar de espaldas al usuario. Es necesario escucharle, comprenderle y
conocer sus intereses y motivaciones, así como comunicase adecuadamente
antes de la implantació n.
- Comprende las herramientas. Es importante analizar las diferentes soluciones
para dar con el modelo adecuado para nuestra empresa, solució n está ndar, a
medida, etc. Es importante, que la alternativa elegida se adapte a nuestra gente,
nuestra tecnología o nuestra cultura.
- Comprende tu organizació n. Cuidado con aplicar lo que ha tenido éxito para
otras compañ ías, a veces nos fijamos en los aspectos má s efectistas y
superficiales y nos olvidamos de nuestra propia particularidad, nuestra cultura,
nuestro estilo de liderazgo, nuestro modelo de gestió n de personas, o nuestros
valores. Es necesario un aná lisis previo y un proceso de integració n e
implantació n adecuado.

Con todo este esfuerzo lo que perseguimos es sacar el má ximo rendimiento a nuestros
recursos como compañ ía, pues los beneficios que nos puede aportar compensan con
creces esta adaptació n inicial.

Beneficios:

- Mejora y agilización del proceso de inducción o acogida, mediante la mejora

de la motivació n por el aprendizaje.
- Aumento del compromiso, la gamificació n es una poderosa forma de combatir
la desvinculació n del empleado con la compañ ía y con el proyecto. Uno de sus
principales y má s evidentes beneficios es el aumento de la motivació n y
vinculació n con la empresa (mejora del índice de engagement).
- Retención del empleado, otra de los efectos manifiestos de la gamificació n es
la disminució n de los índices de rotació n. El empleado se siente má s atendido, y
el reconocimiento constante que provoca el buen uso de soluciones de
gamificació n apoya la decisió n personal de implicarse en la organizació n y
permanecer en ella.
- Reducción del absentismo, relacionado con el incremento de la motivació n y el
compromiso.
- Motivación a resultados, el adecuado diseñ o de misiones, retos o equipos
impulsa el logro de objetivos de ventas, calidad, eficiencia, etc.
 - Cooperación, la gamificació n bien diseñ ada inspira el espíritu de colaboració n y
estimula la ayuda mutua y relació n social entre las personas.
- Mejora en la comunicación de objetivos y de logros y resultados.
- Estimula el aprendizaje, la motivació n y la diversió n impulsan el interés de las
personas por mantenerse actualizados, por aprender y entrenarse para dar en
todo momento su mejor jugada.
- Mejora de resultados, la suma de todos los factores anteriores, así como la
facilidad de agilizar procesos de adaptació n y cambio aportan a la compañ ía una
mayor disposició n para la mejora de resultados como los ya citados: ventas,
calidad, etc. Y al mismo tiempo otros como: innovació n, clima de trabajo, etc.

Por todo esto, hemos de comprender que la gamificació n es mucho má s que una simple
tendencia o una moda, es una nueva forma de ver el mundo, una “nueva normalidad” en
palabras de Al Gore. El juego y la diversió n son de los motivadores má s potentes
diseñ ados por la naturaleza, los animales má s evolucionados dedican má s tiempo al
juego. Las empresas má s evolucionadas ya está n jugando. Tenemos ante nosotros una
oportunidad de mejorar la forma de ver el trabajo, la forma de ver la vida y de lograr
nuestros objetivos.

Ahora os toca jugar a vosotros : Á vous de jouer!

Por Juan J. F. Valera Mariscal

Autor de : “Gamificació n en la Empresa” FC Editorial

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