18/8/23, 00:32 Evaluación u3: Revisión del intento

Redes Sociales

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Electiva: Customer Relationship Management / Evaluación u3

Comenzado el Friday, 18 de August de 2023, 00:02

Estado Finalizado
Finalizado en Friday, 18 de August de 2023, 00:32
Tiempo 29 minutos 56 segundos
empleado
Puntos 10,0/10,0
Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

Pregunta 1 De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la estrategia de

implantación de un CRM?
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.
b. Considerar como beneficio principal del CRM la “información del cliente”.
c. Utilizar el  Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario.
CRM para El CRM reporta evidentes beneficios tácticos al
vender departamento comercial: incorpora elementos de
más como objetividad a los procesos de negociación de precios y
objetivo proporciona información valiosa para un mejor
primordial. conocimiento de los clientes. Por ello se puede centrar
en objetivos y funciones, lo que conlleva una mejora en
calidad de sus acciones potenciando la eficacia
comercial.
Pero no es el objetivo primordial del CRM el incremento
de las ventas, sino la FIDELIZACIÓN de los clientes,
conocerle y darle un mejor servicio, más personalizado.
El hecho de consumir tiempo y recursos para la
comunicación con el cliente tampoco se puede
considerar un error, ya que esa es la clave para
conocerle y obtener información.

La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como objetivo
primordial.

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Pregunta 2 La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

- Mejorar la eficiencia organizacional.
Correcta
- Incrementar la satisfacción del cliente.
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 - Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.

Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.  La estrategia de CRM de Audi México se basó
en los siguientes pilares:
1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través
del rediseño de procesos clave (tanto en el
corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes,
mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por
medio de la generación de un valor percibido
de marca que va en aumento a lo largo del
ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes,
comprendiendo aún más los segmentos de
mercado existentes y los futuros que se
generarán.

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3 Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar

modificaciones en la estrategia relacional…
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Verdadero.
b. Falso.  No es así, cuando se está implantando un CRM hay que
seguir una serie de pasos. Y ni que decir tiene el insistir en
que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -
sobre todo- estratégica.
Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el
de la consolidación de la implantación. Y es que conforme
el plan de reconversión alcance resultados en cada
muestra implantada, podremos ir extendiendo las
funcionalidades de la herramienta, en todos sus niveles:
como base de información, para ventas, para Marketing,
para Sistemas, para Análisis, etc.”

La respuesta correcta es: Falso.

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Pregunta 4 Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo plazo…
Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Falso.  No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a
corto, medio y largo plazo. Audi de México decidió
desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los
lazos con sus clientes y profundizar el valor de la marca
en su target. Para ello, definió los que serían los puntos
vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la
marca en México, Audi enfocó su comunicación en el
producto y en la apertura de concesionarias con una
arquitectura tipo hangar para comenzar a diferenciarse
de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación
entre el producto y la marca, se desarrolla un
posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la
deportividad y, finalmente, se sientan las bases del
programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one
marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la
marca (que ya está sólidamente posicionada en la mente
del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas
generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al
cliente".
b. Verdadero.

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 5 La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar una
desviación de los objetivos…
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Falso.  La estrategias de un CRM no puede considerarse algo
estático, sino más bien dinámico, y con constante
retroalimentación. Es aconsejable que una
implantación CRM sea regularmente testada y a
menudo ir redefiniendo la estrategia que se desea
implantar.
Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis
y retroalimentación podremos mejorarlo, así se
optimizarán nuestras prácticas comerciales y de
comunicación, para alcanzar la satisfacción del cliente
y nuestros objetivos de negocio.
b. Verdadero.

La respuesta correcta es: Falso.

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Pregunta 6 Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México
consideraban el CRM como una herramienta de optimización de la rentabilidad
Correcta
del negocio.
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.  Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado
el desarrollo de una nueva cultura laboral, en la que
absolutamente todos los trabajadores tienen muy en
claro que nada de lo que hacen tiene sentido si el
resultado es una caída en los índices de satisfacción
de sus clientes.
Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo
en los resultados de la empresa. Pero no es la finalidad
primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un
ejemplo.

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 7 Son fallos comunes en la implantación de un CRM…

- La falta de una buena redefinición de los procesos una vez implementada la
Correcta
aplicación tecnológica.
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 - La mala calidad de los datos y la información.
- La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya implantadas en la
empresa.

Seleccione una:
a. Verdadero. Así es, hemos de insistir en el carácter dinámico de la
“estrategia CRM”, que ha de retroalimentarse
continuamente, redefiniéndose los procesos de la
herramienta en base a la evolución de su uso, sus
funcionalidades y el conocimiento de los clientes.
En contraposición a la mala calidad de los datos, se hace
necesaria una adecuada formación de los empleados,
pero no una formación técnica sobre la herramienta
CRM, sino una concienciación de que las actitudes
preactivas de comunicación con los clientes y la
vocación de servicio son las fuentes principales de una
información de calidad.
A su vez, la herramienta CRM debe integrarse con el
resto de herramientas de la empresa relacionadas con
los clientes: facturación, posiciones, reclamaciones,
programas de fidelización, bases de datos, etc. De forma
que los gestores del CRM puedan acudir a una sola
herramienta para tener una visión global del cliente y
toda la información de forma integrada.
b. Falso.

La respuesta correcta es: Verdadero.

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Pregunta 8 La Atención al Cliente y el CRM son la misma cosa…

Correcta
Seleccione una:
Se puntúa 1,0 sobre 1,0 a. Falso.  Atención al cliente se encarga de atender a los clientes
cuando éstos se ponen en contacto con la empresa por las
causas que sean, por iniciativa del cliente o como
resultado de su petición. Sin embargo, el CRM tiene un
planteamiento estratégico, comunicándose con el cliente,
con la capacidad de prever y anticiparse a las necesidades
de los clientes en base al conocimiento de los mismos.
b. Verdadero.

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9 El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la información que

generan los agentes que se relacionan con la empresa, se denomina…
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. CRM Analítico.
b. CRM Operacional.
c. CRM Colaborativo.
 Bajo el concepto de CRM se agrupan
muchos elementos que sólo forman parte
parcial de un concepto muy amplio:
· CRM operacional. Almacena y distribuye
la información que generan los agentes
que se relacionan con la empresa.
· CRM analítico. Identifica por qué
suceden las cosas además de prever por
qué sucederán.
· CRM colaborativo. Integra todos los
recursos de personalización de la
comunicación.

La respuesta correcta es: CRM Operacional.

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Pregunta 10 La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la

herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional…
Correcta

Se puntúa 1,0 sobre 1,0 Seleccione una:

a. Verdadero.
b. Falso.  Es falso que el pilar fundamental sea la propia
herramienta CRM. ¡No debemos cometer el error de
creer que un software va a generar lealtad! Nada más
alejado de la realidad.
La elección del paquete informático para administrar
la información de los clientes será, si hacemos lo
correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos
recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó
con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad.

La respuesta correcta es: Falso.

https://www.centro-virtual.com/campus/mod/quiz/review.php?attempt=3766750&cmid=19406 6/6