Tesis de Calida de Atencion en Huancavelica

UNIVERSIDAD NACIONAL DE
HUANCAVELICA
(Creada por Ley N° 25265)
ESCUELA DE POSGRADO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
UNIDAD DE POSGRADO
TESIS
CALIDAD DE ATENCIÓN “SALUD” Y SATISFACCIÓN
EN USUARIOS AFILIADOS AL SIS DEL PUESTO DE
SALUD USIBAMBA, CHAQUICOCHA – 2022
Línea de investigación: Políticas Públicas y Programas Sociales

PRESENTADO POR:
Bach. Miker Roca Torres
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN CIENCIAS EMPRESARIALES
Mención en Gestión Pública
HUANCAVELICA-PERÚ
2023
ii
Asesor
Dr. Juan Antonio PICOY GONZALES
https://orcid.org/0000-0003-0372-6328
DNI N° 40445635
iii
Dedicatoria
A Dios, a mi familia (Filomeno, Hilda,
Deissy y Rossangela) por su apoyo sincero
e incondicional. En especial a mi “Hermosa
Casualidad”, por ser la persona que me
acompaña en el sendero de la vida. Así
mismo a mis amigos quienes son mi
respaldo en los momentos significativos de
mi vida.
Miker
iv
Agradecimiento
A la Universidad Nacional de
Huancavelica, puesto de salud Usibamba,
asesor, docentes de la maestría en Gestión
Pública U.N.H.
Miker
v
Resumen
La calidad de atención en los puestos de salud necesita investigarse
permanentemente, debido a que el reporte de una alta calidad de atención no siempre
garantiza una satisfacción en los usuarios, esto sucede debido a que algunos sistemas
de evaluación poseen limitaciones, además, evaluar la calidad y la satisfacción puede
evidenciar el desempeño de los funcionarios públicos para administrar los recursos
estatales a favor de las poblaciones, por ello, se planteó el siguiente problema ¿Existe
relación directa entre la calidad de atención percibida “Salud” y la satisfacción en
usuarios afiliados al SIS del Puesto de Salud Usibamba, Chaquicocha-2022? El
presente estudio se desarrolló con el propósito de identificar si la calidad de atención
percibida en salud se relaciona directamente con la satisfacción en la población de
análisis, para ello, se utilizó un método hipotético-deductivo, de tipo aplicado,
alcance correlacional y diseño no experimental, donde la muestra abarco a 308
asegurados del SIS gratuito, seleccionados a través de una muestreo probabilístico-
aleatorio, a quienes se les administró los Cuestionarios de calidad de atención
percibida y esperado del MINSA. Los resultados demuestran que la calidad de
atención percibida (Rho=.752), fiabilidad percibida (Rho=.668), capacidad de
respuesta percibida (Rho=.529), seguridad percibida (Rho=.598), empatía percibida
(Rho=.632), aspectos tangibles percibidos (Rho=.653), se relacionan directamente
con la satisfacción del usuario (P- Valor<.05). Por ello, se concluye que cuanto mejor
es la calidad de atención, trato confiable, respuesta adecuada, seguridad, empatía e
instalaciones que recibe el usuario en el Puesto de Salud Usibamba, mayor
satisfacción experimenta el paciente.
Palabras clave: Atención, satisfacción, calidad, usuarios, afiliados.
vi
Abstract
The quality of care in health posts deserves to be investigated permanently,
since the report of a high quality of care does not always guarantee a satisfaction in
users, is that some evaluation systems have limitations, in addition, the evaluation of
quality and satisfaction can demonstrate the work of public officials to manage state
resources in favor of the populations, therefore, the following problem was raised Is
there a direct relationship between the perceived quality of care "Health" and
satisfaction in users affiliated to the free SIS of the Usibamba Health Post,
Chaquicocha-2022? The present study was developed with the purpose of identifying
whether the perceived quality of health care is directly related to satisfaction in the
aforementioned sample. For this purpose, a hypothetical-deductive method was used,
of an applied type, correlational scope and non-experimental design, where the
sample was 308 members of the free SIS in the Usibamba Health Post, Chaquicocha,
selected through a probabilistic-random sample, who were administered the MINSA
Perceived and Expected Quality of Care Questionnaires. The results show that
perceived quality of care (Rho=.752), perceived reliability (Rho=.668), perceived
responsiveness (Rho=.529), perceived security (Rho=.598), perceived empathy
(Rho=.632), perceived tangible aspects (Rho=.653), are directly related to user
satisfaction (P- Value<.05). Therefore, it is concluded that the better the quality of
care, reliable treatment, adequate response, security, empathy and facilities that the
user receives atthe Usibamba Health Post, the better satisfaction he/she experiences.
Keywords: Attention, satisfaction, quality, users, affiliates.
vii
Índice
Portada...........................................................................................................................i
Asesor..........................................................................................................................iii
Dedicatoria...................................................................................................................iv
Agradecimiento.............................................................................................................v
Resumen.......................................................................................................................vi
Abstract.......................................................................................................................vii
Índice..........................................................................................................................viii
CAPÍTULO I..............................................................................................................12
EL PROBLEMA.........................................................................................................12
1.1 Planteamiento del problema..............................................................................12
1.2 Formulación del problema................................................................................16
1.2.1 Problema general........................................................................................16
1.2.2 Problemas específico..................................................................................16
1.3 Objetivos de la investigación............................................................................17
1.3.1 Objetivo general.........................................................................................17
1.3.1 Objetivos específicos..................................................................................17
1.4 Justificación e importancia................................................................................18
1.4.1 Importancia del estudio..............................................................................18
1.4.2 Justificación teórica....................................................................................19
1.4.3 Justificación social.....................................................................................19
1.4.4 Justificación metodológica.........................................................................19
1.5 Limitaciones del estudio....................................................................................20
CAPÍTULO II.............................................................................................................21
MARCO TEÓRICO....................................................................................................21
viii
2.1 Antecedentes de la investigación......................................................................21
2.2.1. Antecedentes internacionales....................................................................21
2.1.2. Antecedentes nacionales............................................................................24
2.1.3. Antecedentes locales.................................................................................28
2.2 Bases teóricas....................................................................................................29
2.2.1 Teoría de la gestión pública.......................................................................29
2.2.2. Teoría de los programas sociales..............................................................31
2.2.3 Calidad de atención....................................................................................33
2.2.4. Calidad de atención en salud.....................................................................35
2.2.4 Satisfacción del usuario..............................................................................37
2.3. Marco teórico...................................................................................................42
2.3.2. Definición de calidad de atención percibida.............................................42
2.3.3. Dimensiones de calidad de atención percibida.........................................42
2.3.4. Definición de calidad de atención esperada..............................................45
2.3.5. Dimensiones de calidad de atención esperada..........................................45
2.3.6. Definición de satisfacción del usuario......................................................46
2.3.7. Dimensiones de satisfacción del usuario...................................................46
2.4. Definición de términos.....................................................................................48
2.4 Formulación de hipótesis..................................................................................49
2.4.1 Hipótesis general........................................................................................49
2.4.2. Hipótesis específicas.................................................................................49
2.5 Identificación de variables................................................................................50
2.6 Definición operativa de variables e indicadores...............................................51
CAPÍTULO III............................................................................................................55
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION...........................................................55
3.1 Tipo de investigación........................................................................................55
ix
3.2 Nivel de investigación.......................................................................................55
3.3 Método de investigación...................................................................................55
3.3.1. Método general..........................................................................................55
3.3.2. Método específico.....................................................................................56
3.4 Diseño de investigación....................................................................................56
3.5 Población, muestra y muestreo.........................................................................56
3.5.1 Población....................................................................................................56
3.5.2 Muestra.......................................................................................................57
3.5.3 Muestreo.....................................................................................................57
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos..............................................58
3.6.1 Técnicas......................................................................................................58
3.6.2 Instrumentos...............................................................................................58
3.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos.................................................61
3.8 Descripción de la prueba de hipótesis...............................................................61
CAPÍTULO IV............................................................................................................63
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS......................................................................63
4.1 Presentación de resultados................................................................................63
4.1.1. Calidad de atención percibida...................................................................63
4.1.2. Dimensiones de calidad de atención percibida.........................................64
4.1.3. Satisfacción del usuario.............................................................................69
4.1.4. Dimensiones de satisfacción del usuario...................................................70
4.2. Discusión de resultados....................................................................................76
4.3. Proceso de prueba de hipótesis........................................................................80
4.3.1. Prueba de normalidad................................................................................80
4.3.2. Hipótesis general.......................................................................................81
4.3.3. Hipótesis específica 1................................................................................82
x
Conclusiones...............................................................................................................87
Recomendaciones........................................................................................................89
Referencias bibliográficas...........................................................................................91
Bibliografía..................................................................................................................91
Anexos.......................................................................................................................101
Anexo 01: Matriz de consistencia.........................................................................102
Anexo 02: Operacionalización de variables..........................................................104
Anexo 03: Instrumentos de medición...................................................................109
Anexo 04: Validez de los instrumentos................................................................113
Anexo 05: Fiabilidad en la muestra piloto............................................................131
Anexo 06: Solicitud de aplicación........................................................................137
Anexo 07: Carta de aceptación.............................................................................138
Anexo 08: Encuestas aplicadas.............................................................................139
Anexo 09: Base de datos.......................................................................................147
Anexo 10: Foto y evidencias.................................................................................148
xi
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
A nivel internacional las cifras de calidad de atención en servicios médicos

son algo alarmantes, según la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2022) cada
periodo anual, se reporta un intervalo de 5,7 a 8,4 millones de decesos debido a la
bajacalidad de servicio en países en vías de desarrollo (como en países africanos, el
Perú, Bolivia, etc. ), esto constituye el 15% de muertes en estos países, un 60% de los
decesosson causados por las precarias condiciones de calidad de atención, mientras
que el otro40% son a causa a que el régimen de salud que propicia débilmente una
atención de calidad, esta información, señala que uno de los síntomas más agudos de
la baja calidadde atención es el alto índice de decesos de los usuarios, además,
reflejalas limitacionesen la gestión pública y la actividad de los gerentes y directivos
para administrar de forma óptima los recursos materiales, tecnológicos y humanos, a
favorde los usuarios.
La Comisión Económica para América Latina y el Caribe (2021) señala que

es preciso entender que la gestión pública es la rama, direccionada a la
administración apropiada de los recursos públicos de un país, con el fin de forjar
progreso en la sociedad y la complacencia de las necesidades de los pobladores,
debido a ello, la gestión pública se encuentra inmersa en todas las áreas de la vida, a
través de los organismos estatales y sus distintas áreas o sistemas de administración.
12
Entonces, al aplicar la anterior definición al sector salud, la administración
efectiva de los recursos públicos deben traducirse no solo en una alta calidad de
atención, sino también en una alta satisfacción de los usuarios con los servicios
recibidos en los puestos de salud, según el Ministerio de Salud (MINSA, 2016) los
indicadores o síntomas de un bajo nivel de calidad de atención y satisfacción del
usuario se expresa a través un deteriorado aspecto físico, deterioro de las
instalaciones, equipos y personal, donde la limpieza como condiciones de salubridad
de las instalaciones es inadecuado, además, la atención de los profesionales de la
salud muchas veces suele ser poco oportuna, inadecuada y poca empática, hasta el
punto que puede llegar al maltrato, lo cual genera una pérdida de confianza, de parte
de los usuarios hacia el establecimiento de salud y su personal, condición que puede
causar un descenso en la frecuencia de asistencia a las citas pactadas o abandonos.
Por otro lado, la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2022) menciona

que se ha podido estimar que los procedimientos óptimos de atención en salud,
pueden prever hasta 2 millones y medio de decesos, debido a afecciones del corazón,
900 mil fallecimientos por TBC, casi 1 millón de fallecimientos de bebés neonatos y
el 50% de muertes de madres anualmente; mundialmente las formas fundamentales
para conseguir una calidad de atención son mínimas, donde 1 de cada 8 organismos
hospitalarios no tienen provisión del servicio de agua potable, finalmente mencionan
que el 20% carece de prestaciones de saneamiento y un 16.6% no tienen la
infraestructura adecuada para lavarse las manos.
Además, el Banco Mundial (2022) señala que un bajo nivel de calidad de

atención es mucho más frecuente en zonas precarias económicamente, donde un 15%
de los costos adicionales en hospitales, se generan debido a faltas en la atención o a
que los usuarios contraen infecciones debido a la pésima gestión e inadecuadas
estrategias de contingencia y cuidado de los usuarios. Teniendo esto en cuenta, la
calidad de atención puede generar un bienestar en las personas y una mejora en sus
condiciones médicas, por ello, es imprescindible que se propicien condiciones
óptimas para mejorar la calidad de atención y satisfacción de los usuarios en los
centros de salud, de lo contrario, la falta de mecanismos y estrategias de mejora
generará
13
afecciones a la salud de los usuarios, condición donde reside la importancia de llevar
a cabo la presente investigación.
Los datos expuestos, adquieren mayor relevancia con lo reportado por la

Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (2022) quienes indican
que en Latinoamérica el gasto en salud constituye una media del 54.3% del gasto
corriente en el 2017, mientras que para el 2018 se incrementó a 73.6%. Entonces, la
gestión a nivel de políticas implementadas y el acto administrativo al parecer estarían
satisfaciendo solo una parte de las necesidades en salud y lo invertido podría estar
viéndose afectado por actos de malversación de fondos, gastos innecesarios y
medición incorrecta de los gastos en hospitales públicos, problema administrativo
que estaría repercutiendo la calidad y satisfacción de los usuarios con los servicios de
salud y que podría causar un detrimento en su salud.
Lo mencionado anteriormente supone que la calidad de atención en salud

debe relacionarse directamente con la satisfacción de los usuarios, de este modo se
podría tener algunas luces de que la mejora en calidad en instituciones médicas
estaría propiciando altos niveles de satisfacción y bienestar de los pacientes y
usuarios. Dicha afirmación se confirma en investigaciones como las de Guadalupe et
al. (2019) quien demostró que la calidad de atención y servicio en salud se relaciona
directamente con el bienestar de los usuarios de un hospital de Ecuador. De igual
forma, Viscaino et al. (2019) en un estudio realizado en Jalisco-México, también
hallaron que la excelente calidad de atención se relaciona con el aumento de la
satisfacción.
En el Perú, el Sistema Integral de Salud es uno de los programas sociales que

se encarga de administrar fondos públicos para brindar seguros de salud, con el
objetivo de resguardar y salvaguardar la salud de la población peruana,
especialmente de aquella población vulnerable económicamente. Por ello, la calidad
de atención incluso en organismos como este debe estar direccionado a buscar la
satisfacción de las necesidades de los pobladores, no solo en instituciones estatales si
no también en privadas, por lo cual, es importante gestionar acciones para potenciar
la satisfacción de los usuarios y la calidad de servicio en asegurados del SIS (2021).
A estas instancias se entiende que, tanto la calidad de atención en salud como la
satisfacción de los
14
usuarios, resulta muy importante, por eso, la 4ta semana del mes de setiembre se
conmemora la “Semana de la calidad en salud”, con el objetivo de concientizar a los
profesionales de su rol en la mejora de la calidad de atención (MINSA, 2012).
Para el Centro de Salud Chilca-Huancayo, Pereira y Timoteo (2018)

reportaron que 44.01% de madres que recibieron atenciones prenatales reportaron
sentirse satisfechos y un 55.99% reportaron insatisfacción; sin embargo, no se
exploró el componente “calidad de atención” y sólo se investigó a pacientes
prenatales y la población investigada no fueron los usuarios afiliados al SIS gratuito,
población que es mucho más vulnerable por su condición socioeconómica. Por lo
tanto, es importante realizar evaluaciones y reportes de calidad de atención y
satisfacción de los usuarios en las áreas de atención médica, ya que, si no se llevan a
cabo estas acciones, se corre el riesgo la labor en dichas áreas y comprometer la labor
preventiva para mejorar la calidad de la atención en salud y en lugar de beneficiar a
los pacientes, se puede terminar perjudicándolos. Es fundamental tener en cuenta la
retroalimentación de los usuarios para garantizar una atención de calidad y un
mejoramiento continuo en el ámbito de la salud.
En cuanto al puesto de salud Usibamba, que forma parte de la Microred de

Chaquicocha y la Red de Salud de Chupaca, no se han encontrado registros de
investigaciones sobre la calidad del servicio. Sin embargo, los profesionales de la
salud que trabajan en dicho puesto (3 licenciados en enfermería, 2 técnicos
enfermeros, 1 médico, 1 odontóloga y 1 obstetra) han reportado verbalmente que la
calidad de atención de su institución podría verse afectada si no se toman medidas a
tiempo. Los pacientes han mencionado que a veces experimentan incomodidad
debido a la lentitud en la agilización de trámites, la infraestructura limitada y la
escasez de expertos disponibles para satisfacer las necesidades de los usuarios
inscritos en el SIS gratuito. Además, existen limitaciones en los recursos materiales
para los procedimientos y asistencias
En este contexto, no se ha identificado una relación clara entre la calidad de

atención en salud y la satisfacción de los usuarios en el puesto de salud Usibamba,
Chaquicocha. Esto podría significar que las necesidades de los usuarios del servicio
15
de salud no están siendo atendidas de manera adecuada en este centro médico, lo que
podría llevar a una disminución en la calidad de vida de la población local. Además,
la falta de información sobre la relación entre estas variables podría impedir la
implementación de medidas concretas para mejorar la calidad de atención en salud.
En última instancia, esto podría poner en riesgo la salud y el bienestar de los usuarios
afiliados al SIS gratuito en esta área. Por lo tanto, es esencial llevar a cabo una
investigación para comprender mejor la relación entre la calidad de atención en salud
y la satisfacción de los usuarios en este puesto de salud.
Teniendo esto en cuenta, se considera que es necesario llevar a cabo una

investigación sobre la calidad de la atención en salud y la satisfacción de los usuarios
afiliados al SIS en el puesto de salud Usibamba, Chaquicocha durante el año 2022.
Esta investigación permitirá conocer de primera mano las opiniones, necesidades y
expectativas de los usuarios en cuanto a la atención que reciben en el puesto de salud,
así como identificar los factores que influyen en su satisfacción.
Teniendo en cuenta toda la información y evidencia empírica disponible en la

actualidad, se consideró necesario llevar a cabo el presente estudio, identificando
como problema general ¿Existe relación directa entre la calidad de atención percibida
“Salud” y la satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de Salud
Usibamba, Chaquicocha - 2022?
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Existe relación directa entre la calidad de atención percibida “Salud” y la

satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de Salud Usibamba,
Chaquicocha - 2022?
1.2.2 Problemas específico
 ¿Existe relación directa entre la fiabilidad percibida “Salud” y la satisfacción

en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de Salud Usibamba,
Chaquicocha?
16
 ¿Existe relación directa entre la capacidad de respuesta percibida “Salud” y la
satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de Salud
 ¿Existe relación directa entre la seguridad percibida “Salud” y la satisfacción
en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de Salud Usibamba,
Chaquicocha - 2022?
 ¿Existe relación directa entre la empatía percibida “Salud” y la satisfacción en
usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de Salud Usibamba, Chaquicocha
- 2022?
 ¿Existe relación directa entre los aspectos tangibles percibida “Salud” y la
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Identificar si existe relación directa entre la calidad de atención percibida

“Salud” y la satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de Salud
Usibamba, Chaquicocha - 2022.
1.3.1 Objetivos específicos
 Identificar si existe relación directa entre la fiabilidad percibida “Salud” y la

 Identificar si existe relación directa entre la capacidad de respuesta percibida
“Salud” y la satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de
Salud Usibamba, Chaquicocha - 2022.
 Identificar si existe relación directa entre la seguridad percibida “Salud” y la
17
 Identificar si existe relación directa entre la empatía percibida “Salud” y la
Usibamba, Chaquicoch - 2022.
 Identificar si existe relación directa entre los aspectos tangibles percibidos
“Salud” y la satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Puesto de
Salud Usibamba, Chaquicocha - 2022.
1.4 Justificación e importancia
1.4.1 Importancia del estudio
El estudio sobre la calidad de atención y satisfacción de los usuarios afiliados

al SIS en el puesto de salud Usibamba, Chaquicocha en el año 2022, es de gran
relevancia ya que permitirá evaluar la efectividad de los recursos estatales destinados
a la atención sanitaria de la población más vulnerable. Asimismo, resulta
fundamental para garantizar una atención de calidad y oportuna a los beneficiarios de
los programas sociales que requieren de intervenciones estatales para mejorar su
calidad de vida. La evaluación de las condiciones actuales de la atención médica
permitirá impulsar mejoras y asegurar una atención adecuada a las personas que más
lo necesitan.
Por qué investigar: La investigación es fundamental para obtener información

precisa y detallada que permitirá identificar las necesidades y expectativas de los
usuarios, así como las áreas de mejora en la atención médica. Además, la
investigación también ayuda a evaluar la efectividad de los recursos estatales
destinados a la atención sanitaria de la población más vulnerable.
Para qué investigar: La investigación en salud es necesaria para garantizar

una atención de calidad y satisfacer las necesidades de los usuarios, mejorando así la
calidad de vida de la población. A través de la investigación, es posible identificar los
factores que influyen en la satisfacción del usuario y, en consecuencia, implementar
medidas concretas para mejorar la calidad de atención en salud. En definitiva, la
investigación en salud es esencial para garantizar el bienestar de la población y
mejorar la calidad de vida de las personas.
18
1.4.2 Justificación teórica
El estudio se sustentó a nivel teórico, en los fundamentos teóricos del MINSA

(2016) quienes definen el constructo como un conjunto de operaciones que efectúan
las entidades de salud en el proceso de atención. Además, los aportes teóricos a los
objetivos de investigación en usuarios del SIS, permitieron comprender la relación
entre las acciones realizadas por las entidades de salud y la percepción de calidad y
satisfacción de los usuarios del SIS. En este sentido, la justificación teórica del
estudio se basó en la importancia de evaluar la calidad y satisfacción del usuario en
el contexto del SIS, a través de la identificación de las operaciones que realizan las
entidades de salud en el proceso de atención. Lo que permitió identificar si existe
alguna brecha entre los servicios ofrecidos por el SIS y las expectativas y
necesidades de los usuarios, lo que permitió a la creación recomendaciones de mejora
para fortalecer el sistema de salud y garantizar una atención de calidad y satisfactoria
para todos los usuarios del SIS.
1.4.3 Justificación social
Por otro lado, la justificación social se basó en el aporte social que se logró
generar con el estudio, entonces, en consideración con la vulnerabilidad
socioeconómica en la que se desenvuelven los afiliados al SIS gratuito del Puesto de
Salud Usibamba, Chaquicocha - 2022, resultó trascendental que el foco de los aportes
e investigaciones científicas se centren en dichas poblaciones y a partir de la
evidencia se impulse la gestión de estrategias públicas que favorezcan la prosperidad
de este sector poblacional.
1.4.4 Justificación metodológica
Por último, la justificación metodológica residió en la aplicación de la

rigurosidad científica, caracterizada por el método científico para lograr los objetivos,
en ese sentido, para el recojo de los datos se aplicaron escalas fundamentadas en el
modelo SERVPERF, que calculó la calidad de atención a partir del discernimiento
del beneficiario y el modelo SERQUAL, que es el complemento del modelo anterior,
pero que a través de un proceso aritmético simple permitió el diagnóstico de la
satisfacción de los beneficiarios con la prestación en salud; además, dichos
instrumentos fueron
19
sometidos a un procedimiento de validación realizado a partir del discernimiento de
expertos, tal como lo recomienda la American Educational Research Association et
al. (2018) quienes señalan que la aprobación de los materiales de comprobación
deben ser acumulativos y constantes.
1.5 Limitaciones del estudio
Una de las primeras limitaciones del estudio fue en torno a su validez interna,
ya que no se pudo implementar un diseño que permitiera controlar las variables
externas. Por lo tanto, es importante destacar que, aunque se ha demostrado una
relación simultánea entre las variables, no se puede establecer una relación causal
definitiva. Se requieren estudios adicionales para determinar la relación causal entre
las variables.
En este sentido se también se ha de aclarar que el estudio presentó como

limitación la no normalidad de la distribución de los datos de la muestra. Esto
significa que los datos no se ajustan a una distribución normal y puede afectar la
robustez de ciertas pruebas estadísticas utilizadas en el análisis de los datos,
entonces, fue importante tener en cuenta esta limitación al interpretar los resultados y
considerar el uso de pruebas estadísticas alternativas que sean más apropiadas para
datos no normales, como la prueba de correlación Rho de Spearman.
Otra limitación importante de este estudio se relaciona con el marco teórico,

específicamente en el contexto del sector salud. Aunque se ha utilizado una teoría
consistente y bien establecida, es fundamental considerar que la aplicación de la
misma puede ser más compleja en el sector salud debido a la gran cantidad de
factores que pueden influir en los resultados. Por lo tanto, se debe tener en cuenta
cuidadosamente la aplicación de la teoría en el contexto específico del sector salud y
considerar posibles factores adicionales que puedan influir en los resultados.
20
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
2.2.1. Antecedentes internacionales
Viscaino et al. (2019) en su estudio titulado “Analysis of patients satisfaction

with the emergency room services of a public hospital in Jalisco”, publicado en la
revista Horizonte sanitario, con la intención de analizar cómo la calidad de atención
se aúna con la satisfacción de los convalecientes de hospitales de Jalisco. Abordado
con un método no experimental, correlacional, transversal, que involucró una muestra
de 96 pacientes ingresados por urgencia. Como resultados se halló que la calidad de
atención fue mucho mejor en las mujeres (p<.05), donde los pacientes que fueron
atendidos por la tarde se sentían más satisfechos con la rapidez (80%). Por ello, la
investigación concluye en que la calidad de diligencia, explicado por la empatía de
los profesionales (62.5%), fiabilidad (67.7%), capacidad de respuesta (66.7%),
seguridad (69.8%) y tangibilidad (76%), se coliga con la complacencia de los
pacientes.
Guadalupe et al. (2019) en su estudio titulado “Satisfacción de los usuarios y

la calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del hospital general
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Milagro”, publicado en la revista Ciencia
digital, con la voluntad de analizar cómo la calidad de asistencia médica se relaciona
con la complacencia de los beneficiarios del hospital. Se utilizó un método no
experimental, transversal, cuantitativo, que involucró un tamaño muestral de 383
21
usuarios. Los resultados demostraron que 59.9% se contaban fuertemente satisfecho
con el equipamiento, igualmente 48.1% se encontraban satisfechos con las
instalaciones, 29.9% consideraban que los elementos tangibles eran poco o nada
atractivos, al igual que 39.2% se encontraba insatisfecho con el cumplimiento de
promesas y 38.7% señaló que no le habían solucionado su problema. De esta forma,
concluyeron que la calidad de asistencia médica y sus sub categorías (Tangibilidad,
seguridad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad) se mancomunan fuertemente
con respecto a la complacencia de los atendidos (p<.05).
Umoke et al. (2020) en su artículo científico titulada “Patients' satisfaction

with quality of care in general hospitals in Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL
theory”, publicada en la Revista SAGE Open Medicine, con el objetivo de investigar
la complacencia de los convalecientes con la calidad de la servicio en sanatorios de
Nigeria, el método adoptado por la presente tesis fue cuantitativa, de carácter
descriptivo y de un solo periodo, para lo cual se encuestó un total de 396 internados,
de los cuales se halló que los convalecientes entre 18 y 38 años representaban un
58% de la población, el 35% había culminado la secundaria el 24% era comerciante,
y todos presentaban ratios elevados (Tangibilidad, seguridad, empatía, capacidad de
respuesta, fiabilidad). Concluyendo de este modo con el estudio en que debe ampliar
la calidad de atención, así como mejorar principalmente las condiciones de servicio
tangibles, y de realizar evaluaciones más constantes que permitan realizar buenos
diagnósticos.
Naspiran (2021) en su investigación titulada “Calidad del servicio de salud y

satisfacción del usuario durante la COVID-19 en el Centro de Salud Guasmo,
Ecuador”, presentada en la Universidad César Vallejo para optar por la maestría en
Gestión de los Servicios de la Salud, con el fin de determinar la calidad de servicio
brindada y la complacencia del cliente en una clínica de Guasmo-Ecuador. La
metodología de estudio utilizada fue cualitativa, correlacional y descriptiva, donde la
muestra total fue de 45 personas. Los hallazgos encontrados fueron que la
significancia en los test de Cronbach rondaban entre .87 y .89, y se identificó
correlaciones positivas entre calidad y satisfacción (P-valor<.05) y (R=.465), la
exploración concluyó en que la clínica Guasmo existió una alta calidad de
satisfacción debido a que los estándares manejados por la clínica eran buenos, sin
22
embargo, aún es necesario implementar
23
mejores estrategias e identificar de forma más específica los componentes que más
están influyendo en la excelente calidad identificada dentro del centro de salud.
Michelena (2021) en su investigación titulada “Calidad de atención según

edad, sexo y tipo de servicio en usuarios del Centro Médico Michelena Guayaquil
2021”, presentada en la Universidad César Vallejo para optar por la maestría en
Gestión de los Servicios de la Salud, con el objetivo de diagnosticar la calidad de
atención ofrecida por una clínica de Guayaquil. La metodología de estudio utilizada
fue un único periodo, observacional y descriptivo, se usó una muestra total de 102
personas. los autores obtuvieron como resultado que no hay diferencias relevantes en
la calidad de servicio entre edad, sexo, del mismo modo tampoco se encontró
diferencias entre las dimensiones entorno, técnica, en correspondencia con los
componentes de control, por lo que el estudio concluyo en que la institución de
estudio presenta niveles elevados de calidad y que las variables de control no generan
cambios en este nivel de servicio que brindan, por lo que solo recomiendan que se
mejore aún más el servicio a través de mejor planificación y mayor monitoreo y
coordinación.
Fatma et al. (2021) en su artículo de investigación “Quality of care and

patient safety at healthcare institutions in Oman: quantitative study of the
perspectives of patients and healthcare professionals”, presentado en la Revista
BMC Health Services Research, con fin último de estimar la calidad de la atención y
de la seguridad de los atendidos desde la perspectiva de los paciente; de los médicos;
y con los estándares de seguridad de los pacientes en hospitales terciarios. El método
utilizado fue tipo cuantitativo, de un único periodo y con un alcance correlacional,
para lo cual se administró los cuestionarios a un total de 367 pacientes y 140
enfermeras y médicos. Los resultados fueron que, En general, las 2 variables de
estudio del paciente se percibieron como altas, y los médicos calificaron la calidad de
atención con (M=4.36; SD=0.720) y la seguridad del paciente con (M=4.39;
SD=0.675) ligeramente más altas que los clientes (M=4.23; DE=0.706), (M=4.22;
DE = 0.709). Los hallazgos indicaron reciprocidad entre los elementos de estudio
hospitalarias y la calidad general de la asistencia médica (OR=0.095; IC 95%=0.016–
0.551; p = .009) y la seguridad del paciente (OR=0.153; IC 95%=0.027–0.854;
p=.032) entre los profesionales de la salud. La investigación concluyó en que tanto
24
los pacientes como los HCP clasificaron
25
la calidad del servicio, la seguridad del convaleciente, como excelentes en relación
con los estándares de los hospitales, Lo que a su vez indica que los profesionales de
la salud están bien formados en sus competencias básicas e implementan las
estrategias y prácticas de garantía de calidad adecuadas. Las variables del hospital y
de la admisión/área de trabajo contribuyeron a la seguridad del internado y a la
excelencia general del servicio.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Hernández-Vásquez et al. (2019) en su investigación titulada “External user

satisfaction with healthcare at facilities of the Ministry of Health of Peru and its
associated factors”, publicado en la Revista Peruana de Medicina Experimental y
Salud Pública, con el propósito de analizar la satisfacción y su relación con el
servicio recibido en instalaciones del MINSA. Se aplicó una metodología
cuantitativa, relacional, no experimental, que involucra una población muestral de
14,206 pacientes. Los autores obtuvieron resultados que señalaron que 74.3% de los
pacientesse sintieron complacidos con el servicio, no obstante, se halló también que
la aglomeración y lengua materna o nativa, fueron factores que podrían afectar
lasatisfacción, ya que estos factores diferenciadores no permitían que los médicos
puedan ofrecer una adecuada calidad de atención. Por ello, se concluyó que se deben
gestionar medidas que permitan a los profesionales ofertar una calidad de atención
apropiada para los clientes y con ello mejorar los niveles de satisfacción.
Becerra-Canales y Condori-Becerra (2019) en su investigación titulada “User

satisfaction in public hospitals: Experience of the «cero colas» («zero queues») plan
in Ica, Peru”, publicada en la Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud
Pública, con el propósito de identificar como una medida para optimizar la calidad de
diligencia (Rapidez), permite mejorar la complacencia en usuarios de hospitales. La
metodología aplicada. Se aplicó una metodología cuantitativa, transversal, que
involucró una muestra de 1,067 pacientes. Los resultados reflejaron que 63.2% se
sentía satisfecho con el trato del médico, 71.1% señaló que se cumplieron con los
horarios establecidos y programados, otro 77.4% mencionó que le explicaron
claramente sobre sus tratamientos. Por ello, concluyeron que los programas de
26
agilización en la atención mejoran la calidad de la asistencia médica que se da a los
convalecientes, por lo cual, los pacientes se sienten más satisfechos.
Chuquicusma et al. (2020) en su estudio titulado “Quality of service and level

of satisfaction in the José Cayetano Heredia hospital, Perú”, publicado en la Revista
de la Universidad del Zulia, Con el objetivo principal de indagar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los atendidos de un hospital de Perú, se
empleó una metodología transversal, con alcance correlacional y diseño no-
experimental, contando con una muestra de 70 personas. Los resultados mostraron el
42.9% de bajos niveles de satisfacción y 45.7% de bajos niveles de calidad de
atención. Asimismo, se halló un coeficiente r=.88, que evidencia la correspondencia
entre los dos elementos. Por lo tanto, se deduce que cuanto mejor calidad de servicio
se brinde en los hospitales o clínicas, más gratos se hallarán los usuarios.
Zarate (2020) en su investigación titulada “Calidad de atención y satisfacción

del paciente con coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate - 2020”,
presentada en la Universidad César Vallejo para optar por la maestría en Gestión
Pública, con el fin principal de identificar la intensidad de asociación entre la calidad
de atención y complacencia de los atendidos con Coronavirus de una clínica.
Adoptando un método correlacional, en un periodo transversal y descriptivo, donde
se utilizó una población muestral total de 40 pacientes, de los cuales se encontró
hallazgos que determinaban que el alfa de Cronbach salió alto para los componentes
calidad y satisfacción con un .902 y la correlación de Pearson entre las 2 variables
tuvo una significancia y un valor de Rho=.892, además se obtuvo comportamientos
similares con las otras dimensiones (Tangibilidad, seguridad, empatía, prontitud de
respuesta, credibilidad.), en ese sentido la exploración concluyó en que el hospital de
estudio debe ser más organizado en lo que respecta la consulta externa, deben
mejorar la comunicación y los avisos informativos dentro de la institución y por
último incorporar planes de contingencia que favorezcan a los usuarios en todo
momento.
Reyna (2021) en su investigación titulada “Calidad de atención y satisfacción

del usuario externo en el Policlínico Policial Cajamarca”, presentada en la
Universidad César Vallejo con la principal finalidad de estimar la relación entre el
27
complacimiento de los usuarios y la excelencia del servicio ofrecido en un hospital,
para lograr conseguir la maestría en Gestión Pública. La metodología de estudio
utilizada fue descriptiva y de alcance correlacional, la cual requirió de una muestra
total de 112 pacientes asegurados. Según la percepción de los asegurados los
resultados indicaron que un 63.4% considera que existe un buen proceso de atención
y respecto a las subcategorías (Tangibilidad, seguridad, empatía, capacidad de
respuesta, fiabilidad), porcentajes en un rango de 48.2 a 60.7%, finalmente también
sehalló una correlación de .501 con (p<.05), la investigación concluyó en que las
dimensiones tangibilidad y confiabilidad son las que más están descuidadas dentro
dela institución médica de estudio según el discernimiento de los pacientes lo que
indicaque para perfeccionar el proceso de atención se deben enfocar es implementar
mejoresestrategias para estas 2 dimensiones.
Cordova-Buiza et al. (2021) en su estudio científico titulado “Satisfacción de

los usuarios en los hospitales públicos en el Perú y valores profesionales”, publicado
en la Revista de la Fundación Educación Médica, teniendo el propósito de analizar
cómo la complacencia de los pacientes de hospitales en Lima permite el control de la
gestión y sistemas sanitarios. Para lo cual se implementó la metodología descriptiva,
cualitativa, de revisión sistemática, donde la revisión bibliográfica fue de 14 artículos
científicos. Del análisis se halló que la complacencia de los usuarios deviene de la
calidad del servicio médico o de la contrastación de la calidad identificada y la
esperada, además, tanto la complacencia como la satisfacción por el buen trato,
permiten evaluar y controlar la gestión pública y los sistemas sanitarios. Por ello,
concluyen que la capacitación constante de los profesionales es una acción que se
debe priorizar en la gestión pública, con el fin de que la interacción profesional-
paciente sea mejorada y optimizada.
Sánchez et al. (2021) en su artículo científico titulado “Calidad de atención y

satisfacción del paciente atendido en una cadena de clínicas odontológicas, Lima-
Perú, 2019-2020”, presentada en la Revista Horizonte Médico, con el propósito de
comprobar la relación entre el nivel de complacencia de los usuarios y la calidad de
servicio/atención brindada en un conjunto de clínicas de la salud. El método
empleado para la tesis tuvo un diseño transversal, cuantitativo y de tipo descriptivo,
donde se
28
utilizó una población de muestra total de 150 pacientes. Los resultados descubiertos
consistieron en que del total de la muestra 3.30% estuvieron en total desacuerdo con
la calidad de asistencia médica ofrecida, el 96.7% de los atendidos indicaron estar
complacidos con la atención brindada, Los autores de la investigación concluyeron
que hay una correlación estrecha entre la calidad atención y la satisfacción del
usuario. Asimismo, los elementos (tangibilidad, seguridad, simpatía, facultad de
respuesta, fiabilidad) consiguieron una evaluación de calidad elevada por parte de los
pacientes, así como en los aspectos técnico-científico, ecológicos y sociales.
Zea (2021) en su investigación titulada “Calidad de atención y satisfacción de

los usuarios de salud del consultorio COVID-19, Hospital Regional del Sur FAP,
Arequipa- 2021”, presentada en la Universidad César Vallejo para optar por
lamaestría en Gestión de Servicios de Salud, con el fin de establecer la dependencia
quetienen la calidad de asistencia médica y la complacencia de los beneficiarios en
un consultorio de Coronavirus. El método de investigación que se adoptó fue
cualitativo,correlacional y descriptivo, donde se utilizó una muestra de 100 personas.
Los autoresencontraron que la significancia entre la de calidad y la variable
satisfacción obtuvo significancia estadística (p<.05) mientras que las correlaciones de
los aspectos (Tangibilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad),
rondaron entrelos valores de
3.32 a .425 siendo todas representativas en concordancia a la satisfacción de los
enfermos, la investigación llegó a concluir en que la calidad del servicio el centro de
salud del Centro médico Regional del Sur FAP se encuentra en moderadas
condiciones y que las condiciones actuales que tienen generan un relevantenivel de
satisfacción a los usuarios, aún existe pequeñas falencias que se pueden mejorar por
lo que se debe impulsar la calidad en aspectos como la seguridad” y capacidad de
atención, ya que son las extensiones que tiene el coeficiente más bajo decorrelación y
las que menos aportan a la satisfacción de los usuarios (r=.332 y .388)
respectivamente.
Sanchez (2021) en su investigación “Nivel de satisfacción de la atención que

reciben los atendidos externos en establecimientos farmacéuticos durante la
pandemia COVID-19, Chiclayo”, realizada en la Universidad César Vallejo para
alcanzar la maestría de Gestión de los Servicios de la Salud, con el objetivo de
29
establecer la
30
correspondencia que tienen la calidad de servicio y el componente satisfacción de los
beneficiarios en establecimientos farmacéuticos. El método de estudio que escogió el
autor fue correlacional, cualitativo y de tipo descriptivo, la cual abarcó una población
muestral total de 284 individuos clientes de estas farmacéuticas, los principales
hallazgos hallados en ese estudio fueron que, el aspecto seguridad fue la que obtuvo
un mayor promedio de satisfacción (4.28) en la escala que se utilizó, luego se
posiciono el componente de capacidad de respuesta (4.05), por lo que los
investigadores concluyeron que eran dos aspectos los que contribuyen en mayor
grado al aumento de la felicidad (aspectos tangibles, seguridad) de los usuarios.
Vargas (2022) en su investigación titulada “Calidad de atención y

satisfacción del usuario externo en el Policlínico Policial Cajamarca”, presentada en
la Universidad César Vallejo para optar por la maestría en Gestión Pública. Con el
objetivo de establecer la relación entre la calidad de la atención médica y la
complacencia de los usuarios de un Policlínico en Cajamarca, se realizó un estudio
descriptivo, correlacional y transversal con una muestra de 70 personas externas, para
evaluar la satisfacción con el servicio ofrecido. Los resultados indicaron que el 70%
de los encuestados estaban satisfechos, mientras que un 28.57% estaban de acuerdo.
No obstante, todos esperaban un mejoramiento en la calidad. Se determinó un
coeficiente de .427** con una significancia menor a .05. La conclusión fue que la
fiabilidad y la capacidad de respuesta generaban mayor complacencia entre los
usuarios, mientras que los factores tangibles y la empatía son los que deben mejorar
en la institución.
2.1.3. Antecedentes locales
Febres-Ramos y Mercado-Rey (2020) en su investigación titulada

“Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del
hospital Daniel Alcides Carrión, Huancayo - Perú”, presentada en la Revista de la
Facultad de Medicina, la finalidad de identificar la satisfacción por la asistencia
médica ofrecida en consultas externas de las personas de Huancayo. La
investigaciónpor lo tanto adoptó un método transversal, observacional y descriptivo,
para el cual seabarcó una muestra total de 292 pacientes. Los resultados descubiertos
consistieron en
31
que se logró establecer una complacencia en general alrededor de 60 por ciento, los
resultados de complacencia estuvieron delimitados en base a los aspectos de empatía
con 80.3%, así como de seguridad con 86.8% y por último la insatisfacción depende
principalmente de características tangibles y de capacidad de respuesta con 57.1% y
55.5% en el mismo orden, por lo que la investigación concluyó en que el sistema de
las clínicas y hospitales deben hacer más estrategias que optimicen los servicios de
atención a fin de generarle mayor satisfacción a sus usuarios.
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Teoría de la gestión pública
La disciplina de la administración/gestión pública proviene de la última parte

del siglo XIX, naciendo en España, siempre estuvo ligada a las ciencias políticas,
pero, a través de los años se ha organizado con tradición propia (Objeto de análisis,
metodología, etc.) (March y Stoker, 1997).
En ese marco, Albi et al. (1997) afirman que la administración pública se

concentra en la elección de medidas que impulse y optimicen los recursos humanos.
con el objetivo de lograr metas y objetivos, sin embargo, estas decisiones siempre
deben estar sujetas a las normativas política y legales de un estado.
Asimismo, Dunsire (1999) acuñaba la existencia de diez tipos de enfoques,

los cuales dividió en niveles:
 Nivel micro: Sustentado en la teorización de las decisiones individuales, por

lo cual se encontraba constituida por cuatro tipos de estudios (Políticas
públicas, implantación, información y gestión pública).
 Nivel meso: Sustentado en la teorización de la interacción organizativa, que
involucra las interacciones intergubernamentales, las redes y la gobernanza.
 Nivel macro: Fundamentadas en la teorización de los estados y sociedad, los
mismos que involucran conceptos asociados al estado, la regulación y el
postmodernismo.
Sin embargo, una primera aproximación científica y rigurosa a los estudios de

la gestión o administración, es la que plantea Woodrow (1887) quien publica un
32
artículo titulado “The Study of Administration” quien señalaba que la gestión o
administración pública es una labor que se debe impartir desde la ética y la moral,
permitiéndole realizar un proceso de gestión de forma adecuada. Además, sostenía
que todo estado debe mantener una estructura delimitada donde se los agentes
involucrados se desempeñen a través de la separación de poderes y se permita el
control de las acciones.
Posteriormente, Lasswell (1941) sostuvo que era crucial entender la

trascendencia de las políticas públicas en la administración, afirmando que el análisis
de los procesos políticos equivale a examinar las conexiones temporales entre las
políticas públicas, sus gestores, condiciones y resultados; dado que las políticas
permiten establecer y regular las decisiones o acciones de gestión pública.
De esta manera, para Henry (2017) los estudios de gestión pública han
permitido clarificar la divergencia entre lo privado y lo público, aportó técnicas y
métodos para desempeñar la administración. En esa línea, la gestión pública, hasta la
actualidad, se conecta con la política y muchas veces linda con la
politización(Subirats, 1992).
Por otro lado, la criticidad del funcionamiento público, es un tema que atañe
al acto de gestión, entonces, es importante que las organizaciones públicas cuenten
con adecuados gestores, los mismos que establezcan interacción con organización
públicas, ya que el organismo estatal no soluciona todos los problemas y los
mercadostambién tienen fallos, entonces, la participación de las organizaciones
públicas también es importantes (Lindblom, 1997; Key, 1958; Stiglitz, 1993).
En resumen, actualmente la gestión pública debe basarse en la teoría de la

administración pública conductual, ya que prioriza el uso de métodos valiosos para la
instauración de políticas y la administración de las instituciones, además, permite el
fortalecimiento de los valores de una gestión democrática (Transparencia,
individualidad), finalmente aporta con políticas públicas desde corrientes
experimentales y metodológicas, con lo cual se propicia la calidad de gestión y el
bienestar de los beneficiarios (Kasdan, 2018).
33
2.2.2. Teoría de los programas sociales
Primero, es importante entender la teoría de los sistemas, ya que permiten

comprender los fenómenos sociales con algo complejo y completo, por ello, los
sistemas se componen por estructuras y una específica organización, con
determinadas propiedades. En este sentido se puede determinar que los programas
sociales son un sistema, ya que poseen una estructura conformada por actores
institucionales y naturales, ampliamente organizados con el fin de generar servicios o
productos, que brinden solución o produzcan cambios en la sociedad (Vega, 1998).
Por ello, al observar vulnerabilidad en ciertos grupos de la población la

gestión pública, a través del gerenciamiento de políticas sociales, propicia la creación
de programas sociales. De esta forma, la gestión de políticas sociales posee ejes
principales (diseño, evaluación, impacto, necesidad y gestión), con los cuales se
racionalizan los gastos sociales (Comisión Económica para América Latina y El
Caribe, 1998).
Sin embargo, los programas sociales y la gestión de políticas sociales han

reportado distintas insuficiencias y a través de investigaciones se identificaron sus
causas:
 Inapropiada definición de los programas, lo que conduce a la carencia de

logro de criterios de medición y casi nula especificación.
 Insuficiente capacidad para solucionar problemas (Colaboración y
coordinación).
 Inapropiada diligencia de técnicas de administración de las actividades de los
programas sociales.
 Burocracia excesiva, poca innovación, demasiados estratos jerárquicos,
incomunicación entre las áreas.
 Inadecuado uso de TIC, que producen bajos niveles de calidad de servicio o
producción.
 No contar con especialistas en políticas sociales y gestión pública.
 Carencia de incentivos en la gestión.
 Poca asignación presupuestaria para gestionar programas.
34
 Desmotivación de funcionarios, bajos salarios y capacitaciones insuficientes.
Por otro lado, los programas sociales se fundamentan en la teoría de gestión

social y otras distintas teorías, entonces, Duclos (2009) señalaba que los recursos
estatales se distribuyen a través de programas sociales, con el fin de generar
beneficios en el bienestar de las poblaciones. Por ello, Duclos y Bibi (2003)
indicaban que las políticas de transferencia, como las iniciativas de creación de
programas sociales, deben estar sujetos a evaluaciones de su efectividad (En todas las
áreas involucrando la intervención de las distintas áreas de la ciencia), ya que la
calidad de los programas está direccionada a incrementar la equidad.
2.2.2.1. Seguro integral de salud – SIS
Seguro integral de salud: Según el Ministerio de Salud (2022) es un ente

público ejecutor que ofrece el seguro público de salud, perteneciente al Perú. En la
actualidad consta con el 53.1% de la población asegurada, lo que le hace ser la
principal aseguradora de salud del país.
2.2.2.2. Tipos de SIS
 SIS Gratuito: destinado a aquellas personas que se hallan en situaciones de

escasez extrema, carencia, madres embarazadas, infantes, bomberos, entre
otros colectivos (Ministerio de Salud, 2022).
 SIS Para Todos: disponible para todos aquellos que no tienen un seguro de
salud, sin importar su estado económico. (Ministerio de Salud, 2022)
 SIS Independiente: es accesible a todos los ciudadanos a un costo reducido.
(Ministerio de Salud, 2022).
 SIS Microempresas: está diseñado para aquellos propietarios de empresas
pequeñas que desean registrar a sus empleados. (Ministerio de Salud, 2022).
 SIS Emprendedor: se ofrece a aquellos que trabajan de forma independiente
como peluqueros, costureras, albañiles y otros similares que
quieraninscribirse. (Ministerio de Salud, 2022).
35
2.2.3 Calidad de atención
2.2.3.1 Teorización de calidad de atención
En la década de los 60, el término "calidad de servicio" cobró importancia en

el ámbito académico y científico, con el propósito de mejorar la excelencia. Desde
entonces, el desafío ha sido el de mejorar la calidad. Sin embargo, Shewhart (1939)
desde mucho antes proponía la instauración de procesos estadísticos para la medición
y el control de calidad. En esa misma dirección, con la fundación de International
Standarization Organization los estándares de calidad cobran importancia, ya que se
empezó a considerar indicadores que reflejaban la efectividad del uso de los insumos,
con el fin de aumentar el beneficio en los consumidores y/o usuarios (Torres y
Vásquez, 2015).
Consecutivamente, Donabedian (1966) proponía un esquema de apreciación

basado en la perspectiva de los usuarios, a quienes se les empieza a considerar como
fuente objetiva para evaluar los atributos de los servicios recibidos en centros de
salud. En ese sentido, se plantea un modelo conformado por:
 La estructura: Determinada como las propiedades que constituyen el

organismo involucrado en la asistencia de servicios como, la calidad y
cantidad de colaboradores, instrumentos y equipos, financiación,
instalaciones, reglas, procedimientos y los sistemas de información
(Donabedian, 1966).
 Los procesos: Definida como las actuaciones de los colaboradores, pacientes,
además de las oportunidades y los procesos comunicativos
(Donabedian,1966).
 Los resultados: Entendida como el cumplimiento de los requerimientos y los
gastos realizados que conducen al mejoramiento de los pacientes, por ende,
en su satisfacción (Donabedian, 1966).
Por otro lado, Grönroos (1984) sugiere una nueva estrategia para lograr la
excelencia en el servicio, siendo el primero en incorporar la teoría de la gestión de
servicios, en la cual integra tres elementos principales para alcanzar altos niveles de
calidad del servicio:
36
 Calidad técnica: Es la función que hace referencia a los servicios recibidos
como consecuencia de la adquisición de recursos, por lo cual se le considera
un aspecto más objetivo de la calidad (Grönroos, 1984).
 Calidad funcional: esta función simboliza la forma en cómo el usuario
percibe o recibe un tipo de servicio, es la forma en la cual el servicio se le
presenta al usuario (Grönroos, 1984).
 Imagen corporativa: Esta función simboliza la percepción del usuario sobre
la institución, percepción que se genera a través de la experiencia del
servicio recibido (Grönroos, 1984).
Entonces, a partir de los aportes antes señalados, Parasuraman et al. (1985)

acuña el modelo “Service Quality”, con el cual se logra operacionalizar y medir la
complacencia de los clientes/pacientes, indicador que se consideraba consecuencia de
la calidad de atención o servicio. Estas contribuciones surgen de la urgencia de
enumerar los análisis de la excelencia de servicio y de evidenciar cómo su presencia
posibilita la complacencia y el bienestar de los consumidores.
En ese sentido, a partir de la identificación de las brechas o gaps de los

servicios, fue posible evaluar la calidad y la satisfacción con los servicios recibidos.
En resumen, el modelo se enfoca en medir las brechas de los servicios a partir del
discernimiento y las perspectivas de los clientes, esto significa que cuánto más se
cubran las expectativas o cuánto más, se acerque su percepción a aquello que
esperaba del servicio, más satisfecho se sentirá con la atención, de lo contrario
evidenciará que la calidad de atención todavía es pésima.
Posteriormente, Cronin y Tailor (1992) a partir del modelo Service Quality,

diseñan un modelo simplificado, ServPerf, modelo que permitió medir la calidad de
servicio o atención desde el discernimiento de los consumidores. Entonces, este
modelo resulta ser una alternativa que permite la medición del desempeño de los
servicios o de la atención recibida, por ello, descarta la posibilidad de evaluar la
expectativa y se centra en la percepción.
Por último, Martínez y Martínez (2007) sostienen que la calidad de servicio,

en relación con la comprensión de los consumidores, puede ser evaluada como
una
37
totalidad, lo que permitiría una evaluación global de los componentes de los servicios
para formar modelos causales que caractericen la calidad del producto.
2.2.4. Calidad de atención en salud
Donabedian (1966) define la calidad de atención como el avance y los

resultados que se logran en el mejoramiento de las condiciones de tratamiento y
proceso de los pacientes, mediante la participación tanto técnica como afectiva de los
profesionales de salud.
Entonces, para Grönroos (1984) la calidad de atención puede ser evaluada a

partir de sus funciones o de su funcionalidad, por ende, los niveles elevados de
calidad de servicio se expresan a través de los resultados de una serie de procesos
evaluativos, propios del usuario.
Desde otro enfoque, la calidad de atención es un requisito esencial para el

desarrollo económico, además, es un pilar primordial de la responsabilidad social e
integridad moral, en la gestión de políticas públicas (Ramírez et al., 1995).
Asimismo, Campoverde et al. (2020) fundamenta que la calidad de atención es el
nivel en que un usuario percibe la calidad de servicio percibido.
Para el MINSA (2016) subraya que la atención que se ofrece a los pacientes
es de calidad cuando se realizan actividades por parte de los establecimientos
médicos, con un enfoque humano y técnico, con el objetivo de conseguir los
resultados que ambas partes esperan. Por otro lado, la calidad de atención puede ser
percibida o esperada.
2.2.4.1. Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor
A raíz de las críticas realizadas por diversos autores al modelo SERVQUAL,

específicamente sobre su escala para medir las expectativas, surge el modelo
SERVPERF propuesto como modelo alternativo por Cronin y Taylor (1992) para
evaluar la calidad del servicio basado exclusivamente en las percepciones de los
usuarios sobre el desempeño del servicio. La evaluación en este modelo descarta el
uso de las expectativas, en lugar de ello, se utiliza una escala similar a la del
38
SERVQUAL y se emplean sus 22 ítems para evaluar sólo las percepciones, lo que
simplifica el proceso de evaluación (Torres & Vásquez, 2015).
Se justifica que la calidad del servicio no se valora por la diferencia entre

expectativas y percepciones debido a la falta de evidencia. También mencionan que
hay una tendencia a valorar las expectativas como muy altas es por ello que para
modelo de Cronin y Taylor se ha desarrollado una escala con un sólido respaldo
teórico y una superioridad psicométrica sobre el modelo SERVQUAL, lo cual ha
sido demostrado por varios estudios empíricos (Martínez & Martínez, 2010).
2.2.4.2. Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001)
En su investigación, Brady y Cronin (2001) utilizan las percepciones de los

usuarios como base para evaluar el desempeño del servicio en múltiples niveles,
combinándolas al final para obtener una percepción global. A través de su análisis
cualitativo y empírico, demuestran que la calidad del servicio se puede entender
como una estructura de tercer orden, donde las percepciones se definen por
dimensiones y subdimensiones. Este modelo resulta ser una alternativa confiable y
efectiva para medir la calidad del servicio en diferentes contextos.
Según el modelo propuesto por Brady y Cronin (2001), existen tres

dimensiones principales.
 Calidad de las interacciones: Actitud, Comportamiento y Experiencia.

 Ambiente físico: Condiciones ambientales, diseño de las instalaciones,
condiciones para socializar.
 Calidad del resultado: Tiempo de espera, elementos tangibles, valencia del
servicio.
A pesar de que Brady y Cronin han intentado explicar la

multidimensionalidad de su enfoque, Martínez y Martínez (2010) A pesar de que
Brady y Cronin han intentado explicar la multidimensionalidad de su enfoque,
Martínez y Martínez (2010) han indicado que aún existen ciertas contradicciones
conceptuales de gran relevancia que no han sido tratadas de manera adecuada. En
concreto, se han omitido aspectos importantes relacionados con las diferentes
dimensiones y subdimensiones.
39
2.2.4 Satisfacción del usuario
2.2.4.1 Teorización de satisfacción del usuario
La percepción de la satisfacción de los usuarios comienza a abordarse en la

década de 1960 a través de evaluaciones de colecciones, sin embargo, el término
propiamente dicho de satisfacción empieza a surgir en los años 70, específicamente
en el área de biblioteconomía y la documentación (Lancaster, 1995).
En ese marco, White (1978) destacaba la relevancia de la complacencia y su

evaluación, ya que permite la maximización de la información y su uso, desde
entonces los estudio para definir la satisfacción se ha venido incrementando, sin
embargo, estas contribuciones se efectuaron con el propósito de evaluar el
contentamiento de los usuarios de bibliotecas.
En consecuencia, los aportes de Shi et al. (2004) proponían que la satisfacción

es el juicio subjetivo de los clientes respecto a los servicios recibidos, los cuales
generan respuestas emotivas e intelectuales. Asimismo, Vogt (2004) agregó que la
complacencia es un estado de ánimo que simboliza las respuestas emocionales y de
comportamiento frente a un contexto específico; por lo tanto, se trataría de una
consecuencia de la comparación entre las expectativas y la realidad. En tanto,
Griffiths et al. (2007) aportan en relación a la satisfacción del usuario o cliente,
definiéndolo como el contento de las carencias y deseos de los usuarios.
En este sentido, es posible comprender que satisfacción es un concepto

fuertemente asociado a la calidad de atención. Sin embargo, la calidad evalúa que tan
bueno es la atención o el servicio, mientras que la satisfacción, es el contraste entre
las perspectivas y las apreciaciones sobre el servicio recibido, pero, indudablemente
la calidad también debe remitirse las necesidades y requerimientos de los usuarios,
por ello, se justifica su vinculación con la satisfacción (Nejati y Nejati, 2008).
En consideración de las premisas mencionadas, es importante explorar los

argumentos teóricos de la no confirmación de las expectativas, desarrollada por Shi
et al. (2004) quienes argumentan que la satisfacción del usuario se determina por la
interacción subjetiva y cognitiva que tienen, sin embargo, también hay un proceso
40
objetivo que permite anticipar el grado de complacencia o descontento. La teoría aquí
presentada se enfoca en cómo el servicio influye en la evaluación subjetiva que el
usuario hace de la calidad del servicio recibido. Si el servicio supera lo esperado,
entonces se genera un feedback positivo (satisfacción), de lo contrario, no se obtiene
una respuesta positiva (insatisfacción).
 Teoría del descontento potencial: En otro orden, la teoría del descontento

potencial, revalorado por Huang (2007) sostiene que los reclamos y las quejas
son comportamiento que expresan insatisfacción y descontento, dichos
comportamientos expresan la calidad de los servicios, de esta forma, el
descontento posee dos formas:
a) Descontento externo: Donde el cliente exterioriza su reclamo a través de
los conductos regulares, con el objetivo de buscarle solución a su
insatisfacción (Huang, 2007). b) Descontento potencial: Donde los usuarios
no exteriorizan o materializan su queja, por causas como; pensar que la queja
no solucionara su insatisfacción, sienten que los procesos para el reclamo son
complicados o no conoce, pensar que no es beneficioso elevar alguna queja,
creer que las quejas los hace indignos, considerar que no realizar un reclamo
es habitual (Huang, 2007).
 Teoría de la disonancia cognitiva: Es una teoría planteada por Leon
Festinger, la cual indica que los clientes y usuarios tienen la capacidad de
sentir un estado de incomodidad o disonancia psicológica cuando la
evaluación que hacen del desempeño de un producto o servicio no coincide
con sus expectativas iniciales. Este sentimiento puede deberse a diferencias
entre sus creencias, actitudes y conocimientos previos, incluyendo sus
experiencias personales, la publicidad y las opiniones expresadas por los
vendedores (Padilla, 2019). En ciertas circunstancias, los usuarios pueden
intentar reducir esta discrepancia al ajustar su percepción del producto o
servicio para que se adapte mejor a sus expectativas iniciales. No obstante,
hay casos en los que las empresas pueden crear expectativas
sobredimensionadas con el fin de obtener mejores evaluaciones, lo cual ha
sido objeto de debate. Algunos críticos argumentan que esta teoría presupone
que los consumidores no aprenden de
41
sus experiencias previas en cuanto a la compra de productos, lo que podría
conducir a errores y a justificaciones posteriores a la compra (Padilla, 2019).
 Teoría del contraste: Según Padilla (2019) este enfoque indica que el
consumidor tiene la tendencia a exagerar la discrepancia entre el producto o
servicio que recibe y el que esperaba, lo que puede generar una percepción
negativa del desempeño del producto. En este sentido, si se crean expectativas
previas al consumo, esto puede acentuar aún más la disparidad entre
loesperado y lo que realmente se recibe. Un ejemplo de cómo esta teoría se
aplicaen el campo del marketing es cuando una empresa disminuye
artificialmente las expectativas del consumidor, lo que puede aumentar la
satisfacción del cliente al reducir la brecha entre lo esperado y lo que
efectivamente recibe. Además, el autor explica que, a diferencia de la teoría
de Festinger, un estudio experimental encontró que el esfuerzo para obtener el
producto puede aumentar la satisfacción del consumidor. Sin embargo, no
está claro si el precio también puede influir en este resultado.
 Teoría de negatividad generalizada: Según lo expuesto por Padilla (2019)
este enfoque sostiene que la percepción de un producto por parte de un
individuo está influenciada por su estado hedónico generalizado. Si el
rendimiento del producto no cumple con las expectativas del consumidor, este
puede evaluarlo de manera negativa. Incluso si el rendimiento supera las
expectativas, el individuo aún puede percibirlo como menos satisfactorio de
lo que debería ser objetivamente. Por ejemplo, si un consumidor espera que
una bebida sea amarga y resulta ser dulce, podría considerar que la bebida no
es lo suficientemente dulce, lo contrario también es válido, si el consumidor
espera que una bebida sea dulce y resulta ser amarga, podría exagerar la
intensidad del sabor amargo. Aunque en realidad ambas bebidas (dulces o
amargas) sean idénticas.
Finalmente, el enfoque más conveniente para evaluar el contentamiento, es el

modelo ServQual, inventado por Parasuraman et al. (1985) quienes aconsejan
evaluar la satisfacción a través de la discrepancia de la percepción y las expectativas
(P-E),
42
proyecto el cual hasta el momento es empleado en diversos campos de las disciplinas
empresariales y la administración pública.
2.2.5.2 Satisfacción del usuario en salud
Para Boekhorst (1995) La complacencia de los consumidores es una señal de

opinión subjetiva que expresa la excelencia de los servicios, tanto en su conjunto
como en los detalles del mismo.
En cuanto a lo mencionado, la complacencia del consumidor es una

consecuencia de la aplicación apropiada de los recursos para proporcionar servicios,
no obstante, en algunos sectores, el usuario no es pasivo, sino también un ente que
debe disponer de los materiales y recursos de manera apropiada (Eiglier y Langeard,
1992).
Con relación a la atención médica, la satisfacción del paciente o usuario de los

centros de salud se establece como un alto grado de excelencia cuando las
instituciones utilizan eficazmente los recursos asignados y logran producir bienestar
en los pacientes o disminuir su riesgo (Vázquez-Cruz et al., 2018). A pesar de todo,
es importante destacar que la evaluación de satisfacción no solo implica tener en
cuenta al paciente, también hay que tener presente la dualidad de la conexión entre
pacientes y médicos. Es necesario examinar la complacencia de los trabajadores de la
salud, para comprender el contentamiento de estos expertos. La satisfacción laboral
de los profesionales es fundamental para evaluar los niveles de bienestar (López-
García et al., 2009).
2.2.5.3. Las expectativas como determinantes de la satisfacción
Según Williams (1994) las teorías iniciales que incorporaron expectativas son
las denominadas teorías de valor-expectativa. Estas surgieron en el contexto de la
investigación de la satisfacción de los pacientes, propuestas por Linder-Pelz, quien
consideró que dichas teorías tenían en cuenta las relaciones existentes entre las
creencias y las actitudes. De hecho, la fuerza de la creencia en que un objeto posee
ciertos atributos, así como las evaluaciones que se realizan sobre los mismos, son
factores determinantes de una actitud, como es el caso de la satisfacción.
43
En un estudio realizado por Edward Lawler, y citado por Linder-Pelz (1982)
se discutieron tres variantes de la teoría del valor-expectativa. La primera variante,
conocida como la teoría del cumplimiento (fulfilment theory), se enfoca en la
distancia que puede existir entre lo que se desea, espera, considera importante o lo
que debería ser y lo que se experimenta realmente al consumir un producto. La
segunda variante, llamada teoría de la discrepancia (discrepancy theory), considera
esta distancia como relativa, al dividirla entre lo esperado, deseado, importante o lo
que debería ser. Por último, la teoría de la equidad evalúa el equilibrio entre los
insumos y productos de un consumidor y los coteja con los balances de otros
usuarios/consumidores. Es importante tener en cuenta estas variantes al momento de
analizar el valor-expectativa en relación a la experiencia del consumidor.
Linder-Pelz (1982) añade que desde una perspectiva socio-psicológica, se ha

aclarado que la satisfacción del paciente implica actitudes individuales, que se basan
en comparaciones intrapersonales, en contraposición a las comparaciones
interpersonales o grupales que caracterizan el fenómeno de la deprivación relativa.
Dicha deprivación relativa se produce cuando se comparan los estados de un grupo
social definido de manera consensuada, con los estados de otros grupos. Sin
embargo, esto no implica que los individuos no puedan ser influenciados por lo que
ellos perciben que otros pueden alcanzar, es decir, por la situación de algunos grupos
de referencia.
Uno de los detractores de las teorías del valor-expectativa es Williams (1994)

quien ha argumentado que estas ofrecen una capacidad explicativa limitada, según él,
los defensores de estas teorías suponen que existe una verdadera relación entre la
satisfacción y la discrepancia entre la experiencia y los valores y expectativas del
usuario, pero advierte que la investigación empírica, basada en la teoría del
cumplimiento, no ha demostrado ninguna correlación entre el cumplimiento y la
satisfacción. A pesar de que la teoría de la discrepancia ha demostrado una
correlación inversa entre la satisfacción y la discrepancia (mayor satisfacción al haber
menor discrepancia), la proporción de variaciones en la satisfacción explicada por la
discrepancia es no significativa.
44
2.3. Marco teórico
2.3.2. Definición de calidad de atención percibida
Según el MINSA (2016) la calidad de atención percibida se define como la

representación que el usuario genera a partir de la experiencia e interacción con los
profesionales encargados de la entrega de servicio de salud.
2.3.3. Dimensiones de calidad de atención percibida
Entonces, para el MINSA (2016) la calidad de atención percibida se

constituye a través de 5 dimensiones, basados en el modelo ServPerf:
2.3.3.1. Fiabilidad percibida
Debe entenderse como la capacidad expresa de completar con éxito el

servicio ofrecido o prometido a los usuarios. En ese sentido, la fiabilidad se
constituye por indicadores como: (MINSA, 2016)
 Orientación percibida: Es el acto de adaptar las indicaciones y los servicios

de una organización a los requerimientos y deseos de los usuarios (Terán et
al. 2021).
 Puntualidad percibida: Constituye el cumplimiento de los tiempos
programados para cada actividad o cita con los pacientes (Llisterri, 2020).
 Programación percibida: Es el respeto por el orden de las actividades
estructuradas o programadas con los pacientes (Terán et al. 2021).
 Disponibilidad de documentos percibidos: Es la disponibilidad de los
informes y toda aquella documentación que propicia un atención ágil y
confiable (Febres-Ramos y Mercado-Rey, 2020).
 Disponibilidad de citas percibidas: Son los espacios de atención o
interacción con los médicos disponibles para toda la demanda de pacientes
(Febres-Ramos y Mercado-Rey, 2020).
2.3.3.2 Capacidad de respuesta percibida
Es la disponibilidad expresa para atender a los clientes/pacientes,

ofreciéndoles un servicio ágil y puntual, para responder a las solicitudes con
comentarios de calidad
45
y dentro de un plazo adecuado. En ese sentido, la capacidad de respuesta se
 Atención en caja percibida: Es la rapidez en la atención que el usuario

recibe al momento de ingresar a caja o en otro módulo de atención (Gallardo
et al., 2017).
 Atención percibida en laboratorio: Es la inmediatez de respuesta y el tipo
de atención recibido en los ambientes de laboratorio (Camporverde et al.,
2020).
 Atención percibida en radiología: Es la atención dispensada al paciente
durante la realización de sus exámenes radiográficos (Febres-Ramos y
Mercado-Rey, 2020).
 Atención percibida en farmacia: Es la capacidad de respuesta recibida en la
farmacia, considerando la disponibilidad de medicamentos y las facilidades
que se le brinda al paciente para acceder a tratamientos farmacológicos
(Camporverde et al., 2020).
2.3.3.3 Seguridad percibida
Es la valoración de la confianza construida por las acciones de las

instituciones de atención de salud, manifestando conocimiento, seguridad, cortesía,
capacidad para comunicar y generar confianza. En ese sentido, la seguridad se
 Privacidad percibida: Es el grado de privacidad o respeto a la intimidad con

la que se le atiende a los pacientes (Camporverde et al., 2020).
 Minuciosidad de exámenes percibida: Es el grado en el que el profesional
de la salud examina o evalúa el estado físico de los pacientes (Ibarra y Casas,
2016).
 Respuestas percibidas: Es la capacidad del profesional para responder las
consultas del paciente, haciendo uso efectivo de los recursos, capacidades y el
tiempo (Febres-Ramos y Mercado-Rey, 2020).
 Confianza percibida: Es el alcance de seguridad y confianza que inspira el
médico (Gallardo et al., 2017).
46
2.3.3.4. Empatía percibida
Es aquella capacidad que expresan los prestadores de servicio o atención para

comprender la posición emocional y cognitiva del usuario al que atienden, entonces,
a través de esta conexión se comprenden las necesidades y requerimientos del otro.
En ese sentido, la empatía se constituye por indicadores como: (MINSA, 2016)
 Amabilidad percibida: Es la cordialidad con la que un paciente es tratado y

atendido.
 Interés percibido: Es la predisposición positiva que un médico puede
mostrar hacia su paciente, en el momento de la consulta (Ibarra y Casas,
2016).
 Explicación sobre el problema percibido: Es la forma en que un médico
informa al paciente, sobre su propia condición (Camporverde et al., 2020).
 Explicación sobre el tratamiento percibido: Es la claridad con la que el
médico informa al paciente, sobre los procesos de tratamiento que recibió
(Ramos et al., 2020).
 Explicación sobre el procedimiento percibido: Es la precisión con la que
un médico explica al paciente, sobre las evaluaciones que se le realizó
(Camporverde et al., 2020).
2.3.3.5. Aspectos tangibles percibidos
Son las percepciones palpables que los usuarios experimentan de la

organización, estos se relacionan con el aspecto y estado de los aparatos, los
servicios, la gente, el material didáctico, la limpieza y la comodidad. Por tanto, los
elementos tangibles se componen de indicadores tales como: (MINSA, 2016)
 Materiales de orientación percibido: Es la excelencia con la que los

materiales informativos comunican o explican sobre los distintos
procedimientos (Ibarra y Casas, 2016).
 Personal para informes percibidos: Es la cantidad y calidad de personal que
informa o clarifica alguna duda de los pacientes (Ramos et al., 2020).
47
 Equipos y materiales percibidos: Son los equipos o materiales con los que
una organización cuenta, para la atención de usuarios (Camporverde et al.,
2020).
 Limpieza de infraestructura percibida: Es la calidad de higiene y
comodidad que posee un establecimiento (Ramos et al., 2020).
2.3.4. Definición de calidad de atención esperada
Según el MINSA (2016) la calidad de atención esperada se define como la

expectativa que el usuario genera del servicio que ofrece alguna institución de salud,
dicha expectativa se establece a partir de las experiencias antecedentes, sus
requerimientos y la interacción con otros usuarios.
2.3.5. Dimensiones de calidad de atención esperada
Por ende, para el MINSA (2016) la calidad de atención esperada se conforma

a través de 5 dimensiones:
2.3.5.1. Fiabilidad esperada
Es la expectativa que el usuario se genera con respecto a la confianza que

desea depositar en los profesionales de la salud, donde existe el propósito de que sus
malestares sean calmados, el usuario se genera expectativas a partir de las
experiencias, ofrecimientos o promesas que otros usuarios han comunicado (MINSA,
2016)
2.3.5.2. Capacidad de respuesta esperada
Es la expectativa que el usuario genera en relación de la capacidad de

respuesta, entonces, es la espera de un servicio rápido, puntual, donde las solicitudes
se responden dentro de los plazos establecidos, y que los profesionales demuestren
dominio de los conocimientos propios de su ciencia (MINSA, 2016).
2.3.5.3 Seguridad esperada
Es la expectativa que el usuario genera en relación a la seguridad y confianza

hacia las instituciones prestadoras de servicio de salud, donde se espera que los
profesionales demuestren basto conocimiento, cortesía, seguridad en sus acciones,
48
capacidad para informar y comunicarse con los usuarios de forma precisa y clara
(MINSA, 2016).
2.3.5.4. Empatía esperada
Es la expectativa que el usuario genera con respecto a la empatía o la

comprensión que el profesional pueda establecer con los usuarios, donde se espera
que desde una relación empática el usuario pueda recibir un trato amable, cálido y
cordial, que conduzca a la (MINSA, 2016).
2.3.5.5. Aspectos tangibles esperada
Es la expectativa que el usuario genera en relación a los aspectos tangibles de

las instituciones prestadoras de servicio de salud, donde se espera que las
instalaciones se encuentran en buen estado y limpias, al igual que el personal de
salud, además se espera que los instrumentos, aparatos o herramientas se encuentren
en adecuado funcionamiento, donde se cuentan con material didáctico y se priorice la
comodidad del usuario durante su estadía (MINSA, 2016)
2.3.6. Definición de satisfacción del usuario
Asimismo, para Febres-Ramos y Mercado-Rey (2020) la complacencia del

cliente es un índice que se emplea para evaluar los servicios de salud y los sistemas
sanitarios. Además, manifiesta que el nivel de satisfacción del paciente es el grado en
el que se cumplen sus perspectivas con respecto a los servicios que la entidad médica
le ofrece.
2.3.7. Dimensiones de satisfacción del usuario
El MINSA (2016) señala que la complacencia del beneficiario de los servicios

de salud, se calcula mediante de la diferencia de 2 dimensiones (Percepciones -
Expectativas), proceso propio del modelo ServQual:
2.3.7.1. Expectativa
Es lo que los consumidores buscan recibir del servicio que ofrece el centro
sanitario. Estas aspiraciones están formadas esencialmente por sus vivencias previas,
su precisa necesidad, los datos transmitidos y la información externa. Por ende, la
49
respuesta al sistema puede ocurrir cuando el usuario emite una sentencia valorativa
(MINSA, 2016).
 Fiabilidad esperada: Esta es la expectativa en el cumplimiento de los

servicios que una institución ofrece (MINSA, 2016).
 Capacidad de respuesta esperada: Es la perspectiva que el usuario genera
con respecto a la disponibilidad de servicio en los médicos, lo cual incluye la
rapidez y el trato oportuno (MINSA, 2016).
 Seguridad esperada: Es la aspiración del paciente en relación con la
seguridad que los profesionales pueden ofrecer, a través de sus habilidades,
afecto por la vida privada, comunicación, etc. (MINSA, 2016).
 Empatía esperada: Es la comprensión y entendimiento que el paciente
espera recibir del profesional designado para su atención (MINSA, 2016).
 Aspectos tangibles esperados: Son las condiciones materiales con las que
espera contar el paciente al momento de asistir a su consulta programada
(MINSA, 2016).
2.3.7.2 Percepción
Es la forma en cómo el usuario experimenta los servicios recibidos por la

organización, donde se evalúa la entrega de los servicios de salud a raíz de la
vivencia (MINSA, 2016).
 Fiabilidad percibida: Es el cumplimiento y confianza en los servicios

receptados en una entidad de salud (MINSA, 2016).
 Capacidad de respuesta percibida: Es la disponibilidad de atención y
respuesta percibida de los expertos de la salud, los mismos que demuestran
agilidad en sus acciones para atender a los pacientes (MINSA, 2016).
 Seguridad percibida: Es la seguridad vivenciada en los procesos de
recepción de información de los profesionales, quienes demuestren dominio
del conocimiento técnico, respeto por el paciente y pericia en su especialidad
(MINSA, 2016).
50
 Empatía percibida: Es experiencia del paciente con respecto a la
comprensión y entendimiento que demostró el profesional de la salud, donde
no se devalúa el sentir y opinión del usuario (MINSA, 2016).
 Aspectos tangibles percibidos: Son los ambientes físicos que el doliente
utilizó al momento de asistir a su consulta programada (MINSA, 2016).
2.4. Definición de términos
 Percepción: La percepción es aquello que los pacientes y usuarios

experimentan en un hospital, cuando requiere atención.
 Calidad de atención percibida: Son las características positivas acumuladas
percibidas que se le brinda a un usuario en un determinado centro de salud.
 Fiabilidad percibida: Es la confianza percibida de los profesionales de la
salud, a partir de la interacción con los usuarios.
 Capacidad de respuesta percibida: Es el grado de respuesta percibida en
atender los requerimientos de los usuarios.
 Seguridad percibida: Es la seguridad estabilidad percibida en la atención de
los usuarios.
 Empatía percibida: Es la capacidad de percibir la situación, sentimientos y
pensamientos de los usuarios con el fin de ajustar la diligencia a los
requerimientos de los usuarios.
 Aspectos tangibles percibidos: Son los elementos físicos y materiales
percibidos, que se encuentran a disposición de los usuarios, con el fin de
facilitar el servicio o atención de calidad.
 Expectativa: Las expectativas son las esperanzas o aquello que un usuario o
paciente espera recibir.
 Calidad de atención esperada: Es la calidad de atención o de servicio que el
usuario espera recibir en una determinada institución.
 Fiabilidad esperada: Es la confianza que el usuario espera recibir o
experimental, al momento de interactuar con los profesionales de salud.
 Capacidad de respuesta esperada: Son las características de respuesta que
espera recibir el usuario en un centro de salud.
51
 Seguridad esperada: Es la seguridad y confiabilidad que espera
experimentar un usuario en un centro de salud.
 Empatía esperada: Es la comprensión que el usuario espera experimentar,
de parte de los profesionales de la salud.
 Aspectos tangibles esperados: Son los elementos físicos y materiales con
los que el usuario espera ser atendido y se asocia a la comodidad.
 Satisfacción del usuario: Es el contraste entre lo que espera el paciente y lo
que recibe en un centro de salud.
 Expectativa: Las expectativas son las esperanzas o aquello que un usuario o
paciente espera recibir.
 Puesto de salud: Es aquel centro de salud encargado de prestar atención en
medicina, odontología, obstetricia, psicología, etc.
 Afiliados: Persona que es miembro de algún programa, gremio, o asociación.
 Seguro Integral de Salud – SIS: Es un programa social de salud, que se
dirige a peruanos y extranjeros que residen en el Perú que no tengan otros
seguros vigentes.
 Programa social: Son las iniciativas direccionadas a la mejora de las
condiciones vitales en las poblaciones vulnerables.
2.4 Formulación de hipótesis
2.4.1 Hipótesis general
Hi: Existe relación directa entre la calidad de atención percibida “Salud” y la

satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud Usibamba,
Chaquicocha – 2022.
2.4.2. Hipótesis específicas

Hi1: Existe relación directa entre la fiabilidad percibida “Salud” y la
satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud
Usibamba, Chaquicocha – 2022.
52

Hi2: Existe relación directa entre la capacidad de respuesta percibida “Salud”
y la satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud

Hi3: Existe relación directa entre la seguridad percibida “Salud” y la

Hi4: Existe relación directa entre la empatía percibida “Salud” y la

Hi5: Existe relación directa entre los aspectos tangibles percibidos “Salud” y
la satisfacción en usuarios afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud
2.5 Identificación de variables
Variable 1 - Calidad de atención percibida:
 Dimensión 1 – Fiabilidad percibida.

 Dimensión 2 - Capacidad de respuesta percibida.
 Dimensión 3 - Seguridad percibida.
 Dimensión 4 - Empatía percibida.
 Dimensión 5 - Aspectos tangibles percibidos.
Variable 2 - Satisfacción del usuario:
 Dimensión 1 - Expectativa del servicio.

 Dimensión 2 - Percepción del servicio.
53
2.6 Definición operativa de variables e indicadores
VARIABLE 1: CALIDAD DE ATENCIÓN

Definición Definición
Dimensión Indicador Ítems Escala
conceptual operacional
De acuerdo al Para el MINSA 01. ¿El personal de la oficina de orientación le explicó de manera Ordinal -
Orientación
Ministerio de (2016) el Modelo adecuada sobre los pasos para su atención en consulta? Likert
Salud (2016) la ServPerf de calidad 1 =
Puntualidad 02. ¿El personal de salud le atendió con puntualidad?
calidad del de atención se Fuertemente
servicio brindado evalúa mediante 5 Fiabilidad 03. ¿Su atención se realizó respetando el horario/programación en
Programación
está relacionado dimensiones: percibida realizada para su atención? desacuerdo.
con la realización  Empatía. Disponibilidad 2 = Muy
de diversas 04. ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?
 Aspectos de documentos desacuerdo
actividades por
parte de los tangibles. Disponibilidad 3 = En
05. ¿Usted encontró fácilmente citas disponibles? desacuerdo
centros de salud y  Fiabilidad. de citas
clínicas, desde el  Capacidad de 4 = Ni
Atención en 06. ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue
punto de vista respuesta. desacuerdo, ni
caja rápida?
técnico-humano,  Seguridad. de acuerdo.
con el fin de Capacidad Atención en 5 = De
07. ¿La atención para realizarse análisis de laboratorio fue rápida?
alcanzar los de laboratorio acuerdo.
resultados respuesta Atención en 6 = Muy de
deseados, tanto percibida 08. ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
radiología acuerdo.
por parte de los
proveedores como Atención en la 7 =
los usuarios. 09. ¿La atención en farmacia fue rápida? Fuertemente
farmacia
(p.15). de acuerdo.
Privacidad 10. ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el
Seguridad consultorio?
percibida Minuciosidad de 11. ¿El personal de salud le realizó un examen físico completo y
exámenes minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
54
12. ¿El personal de salud le brindó el tiempo necesario para
Respuestas contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de
salud?
Confianza 13. ¿El personal de salud que le atendió le inspiró confianza?
14. ¿El personal de salud le trató con amabilidad, respeto y
Amabilidad
paciencia?
15. ¿El personal de salud que le atendió mostró interés en
Interés solucionar su problema de salud?
Explicación del 16. ¿Usted comprendió la explicación que el personal de salud le
Empatía problema brindó sobre su problema de salud o resultado de su atención?
percibida
17. ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el personal
Explicación del
de salud sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos,
tratamiento
dosis y efectos adversos?
Explicación
18. ¿Usted comprendió la explicación que el personal de salud le
sobre el
brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizarán?
procedimiento
Materiales de 19. ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para
orientación orientar a los pacientes?
Personal para 20. ¿En la consulta, el personal de salud pudo informarle y
Aspectos informes orientar adecuadamente?
tangibles
percibidos Equipos y 21. ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y
materiales materiales necesarios para su atención?
Limpieza de 22. ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y
infraestructura fueron cómodos?
Nota. Elaboración propia.
55
VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Dimensión Indicador Ítems Escala
Para el MINSA Para el MINSA 1. El personal de la oficina de orientación le explica de manera adecuada Ordinal
(2016) la (2016) la sobre los pasos para su atención en consulta. Percepción
complacencia del complacencia del 2. Que el personal de salud le atiende con puntualidad. –
paciente es el paciente se mide a Expectativa
Fiabilidad
nivel de través de la 3. Que la atención se realice respetando el horario de programación realizado
esperada
satisfacción que diferencia de 2 para su atención.
genera la dimensiones
4. Su historia clínica se encuentre disponible para su atención.
organización de (Modelo
salud, respecto a ServQual): 5. Que las citas se encuentren fácilmente citas disponibles.
las  Expectativa. 6. Que la atención en caja del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida.
anticipaciones y
visiones del  Percepción. Capacidad 7. Que la atención para realizarse análisis de laboratorio sea rápida.
usuario con de
respuesta 8. Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías,
respecto a los
esperada ecografías, otros) sea rápida.
servicios que esta
le ofrece (p.14). Expectativa 9. Que la atención en farmacia sea rápida.
10. Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad.
11. Que el personal de salud le realice un examen físico completo yminucioso
Seguridad por el problema de salud que motiva su atención.
esperada 12. Que el personal de salud le brinde el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su problema de salud.
13. Que el personal de salud le inspire confianza.
14. Que el personal de salud le trate con amabilidad, respeto y paciencia.
Empatía 15. Que el personal de salud, muestre interés en solucionar su problema de

esperada salud.
16. Que se comprenda la explicación que el personal de salud le brindará
sobre el problema de salud o resultado de la atención.
56
sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos.
sobre los procedimientos o análisis que le realizarán.
19. Que los carteles, letreros y flechas sean adecuados para orientar a los
pacientes.
20. Que la consulta cuente con personal para informar y orientar a los
Aspectos pacientes y acompañantes.
tangibles
esperados 21. Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención.
22. Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean
cómodos.
Fiabilidad
Ítem 01-05 del Modelo ServPerf
percibida
Capacidad
de
respuesta
percibida
Percepción Seguridad
percibida
Empatía
percibida
Aspectos
tangibles Ítem 19-22 del Modelo ServPerf
percibidos
57
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de investigación
Se abordó la indagación con un tipo de estudio aplicado, debido que la

investigación busca analizar una problemática para buscarle soluciones, en
concordancia con Sánchez y Reyes (2021) los estudios aplicados buscan explicar y
analizar determinadas problemáticas, con el propósito de proponer soluciones y
modificar las condiciones en futuros estudios de investigación.
3.2 Nivel de investigación
En el nivel de estudio, se logró un alcance correlacional, según Hernández y

Mendoza (2018) los estudios correlacionales buscan expresar y analizar la
correspondencia estadística entre las dos o más variables de estudio, utilizando
métodos o técnicas de medición.
3.3 Método de investigación
3.3.1. Método general
En relación al método usado para la investigación se desarrolló bajo los

parámetros del método científico, para Sánchez y Reyes (2021) el método científico
58
es la vía rigurosa para alcanzar conocimientos fundamentados en la evidencia
empírica y en el sometimiento de los elementos a los ensayos de razonamiento.
3.3.2. Método específico
Por último, con respecto al método específico, el estudio se abordó bajo los
parámetros del método hipotético-deductivo, según Sánchez y Reyes (2021) los
estudios hipotéticos-deductivos inician con la revisión teórica y la formulación de
hipótesis (Conocimiento general), para luego comprobar las hipótesis de una
población específica (Conocimiento específico).
3.4 Diseño de investigación
Por último, la presente tesis tuvo un diseño no-experimental en un periodo

transversal, en concordancia con Hernández y Mendoza (2018) las investigaciones no
experimentales se caracterizan por no realizar manipulación de la variable
independiente, ya que no se pretende indagar la causalidad o el efecto que ejerce en
la variable dependiente. Por otro lado, Arias y Covinos (2021) señalan que los
estudios transversales se caracterizan por ser instigaciones donde los datos se
recolectan en un solo tiempo.
El diseño de la investigación se grafica de la forma siguiente:
M = Muestra
O1 = Obs de variable 1
r = Correlación
O2 = Obs de variable 2
3.5 Población, muestra y muestreo
3.5.1 Población
En correspondencia con Hernández y Mendoza (2018) la población es aquella

agrupación de participantes o elementos totales con características análogas, que
pertenecen a un sector específico a fin con el estudio. Por ende, la población de
estudio
59
fue un total de 1527 asegurados al SIS gratuito en el Puesto de Salud Usibamba,
Chaquicocha.
3.5.2 Muestra
Asimismo, Ríos (2017) demarca que la muestra es un conjunto simbólico de

una población, por lo cual, su determinación debe darse con la aplicación de métodos
adecuados (Probabilístico o no probabilístico). En ese sentido, el estudio estuvo
conformado por una muestra de 308 asegurados al SIS gratuito en el Puesto de Salud
Usibamba, Chaquicocha.
3.5.3 Muestreo
En ese marco, la muestra fue determinada a través de un muestreo

probabilístico aleatorio, debido a que se aplicará el cálculo estadístico. Según
Hernández y Mendoza (2018) señalan que un muestreo de tipo probabilístico permite
la selección del tamaño muestral aplicando el cálculo probabilístico, lo cual otorga el
carácter objetivo de representatividad. Por ello, se aplicó la próxima ecuación:
𝑛= (𝑝 ∗ 𝑞 ) ∗ 𝑧 2 ∗ 𝑁
(𝐸𝐸)2(𝑁 − 1) + (𝑝 ∗ 𝑞) ∗
𝑍2
n = Muestra.
N=
Población.
Z = Margen de confianza (1.96).
p = Proporción que cumple propiedades.
q = (1-p).
e: Margen de error (.05).
Aplicando:
𝑛= (0.50 ∗ 0.50) ∗ 1.962 ∗ 1527
60
(0.05)
2(152
7 − 1)
+
(0.50
∗
0.50)
∗ 1.962
𝑛 = 308
61
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.6.1 Técnicas
Con respecto a la técnica de recojo de datos, la investigación utilizó la

encuesta. Para Ríos (2017) la encuesta es una práctica simplificada para el recojo de
datos, permitiendo evaluar con precisión la problemática y sus variables a través de
un listado de reactivos.
3.6.2 Instrumentos
Además, con relación a los instrumentos, se aplicó el cuestionario. En

concordancia con Ríos (2017) el cuestionario constituye una herramienta compuesta
por un vínculo de enunciados escritos (afirmativas e interrogativas), que permiten
evaluar variables y sus indicadores. De esta forma para el estudio se administró la
Escala de calidad de atención – ServPerf y la Escala de complacencia del usuario -
ServQual.
Tabla 1
Ficha técnica – Instrumento I
Modelo ServPerf (Percepción)
Nombre: Escala de calidad de atención – ServPerf.
Autor: Cronin y Tailor (1992).
Procedencia: Illinois – E.E.U.U.
Adaptación – Perú: Ministerio de Salud (2016).
Aplicación: Individual – Colectivo.
Tiempo: 10 minutos.
A partir de la percepción del paciente, analizar los niveles
Objetivo: de calidad de atención en usuarios de centros de salud del
Perú.
N° ítems: 22 ítems
 Fiabilidad.
Dimensiones:  Capacidad de respuesta.
 Seguridad.
62
 Empatía.
 Aspectos tangibles.
Nota. La tabla muestra el resumen de la Escala de calidad de atención – ServPerf.

Adaptado del Ministerio de Salud (2016).
Tabla 2
Ficha técnica – Instrumento II
Modelo ServQual (Percepción - Expectativa)
Nombre: Escala de satisfacción del usuario – ServQual.
Autor: Parasuraman et al. (1985).
Procedencia: Illinois – E.E.U.U.
Adaptación – Perú: Ministerio de Salud (2016).
Aplicación: Individual – Colectivo.
Tiempo: 15 minutos.
A partir de la diferencia entre percepción y expectativa
Objetivo: del paciente, analizar el grado de complacencia de
usuarios de establecimientos de salud del Perú.
N° ítems: 22 ítems.
 Expectativa.
Dimensión:
 Percepción.
Nota. La tabla muestra el resumen de la Escala de calidad de atención – ServPerf.
Adaptado del Ministerio de Salud (2016).
3.6.3 Validez y confiabilidad de los
instrumentos Validez de contenido
La validez para Hernández y Mendoza (2018) es el nivel en el que un

instrumento y sus indicadores estiman aquello que se plantea medir, por ello, es
importante reportar constantemente las evidencias que expresen el grado de validez
de un instrumento. De esta forma, los instrumentos estuvieron revisados mediante el
discernimiento de juicio de especialistas:
63
Tabla 3
Validez de juicio de expertos
Escala de calidad de atención - ServPerf (Percepción)
Juez Coeficiente de validez Dictamen
Mg. Quinte Lulo, Eufrates 1.00 Aprobado
Mg. CAJACURI CORONEL,Gilder Riquelmer 1.00 Aprobado
Mg. Rojas Rojas Magaly Johana 1.00 Aprobado
Satisfacción del usuario - ServQual (Expectativa)

Juez Coeficiente de validez Dictamen
Mg. Quinte Lulo, Eufrates 1.00 Aprobado
Mg. CAJACURI CORONEL,Gilder Riquelmer 1.00 Aprobado
Mg. Rojas Rojas Magaly Johana 1.00 Aprobado
Interpretación
En la Tabla 3 se percibe que el instrumento fue validado por tres jueces

experto, los mismos que calificaron los instrumentos con un coeficiente de 1.00, con
el cual se determinó que el instrumento fue aprobado con sus modificaciones para su
aplicación en la prueba piloto y en la muestra final.
Confiabilidad de los instrumentos
Por otro lado, la confiabilidad para Hernández y Mendoza (2018) se refiere a

la precisión con la que los reactivos de un instrumento realizan la medición de los
indicadores y sus dimensiones.
Tabla 4
Confiabilidad de los instrumentos
Juez Confiabilidad
Escala de calidad de atención - ServPerf (Percepción) .962
Escala de Satisfacción del usuario - ServQual (Expectativa) .852
64
Interpretación
En la Tabla 4 se observan los índices de confiabilidad para los instrumentos

aplicados, entonces, para la Escala de calidad de atención - ServPerf (Percepción) se
obtuvo un coeficiente alfa de .962 y para la Escala de Satisfacción del usuario -
ServQual (Expectativa) se obtuvo un coeficiente de .852, Entonces, considerado la
escala de valoración para los coeficientes alfa de Frías-Navarro (2022) la primera
escala posee una fiabilidad excelente y la segunda una confiabilidad buena. Dicho
análisis se realizó después de la aplicación de los instrumentos en una muestra piloto
de 35 participantes.
3.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Para el análisis y procesamiento de las encuestas, los instrumentos de medida

fueron validados mediante criterio de expertos, después de la administración de los
cuestionarios en la muestra final, se tabularon los datos haciendo uso del software
Microsoft Excel 2019 y SPSS26.
En ese sentido, las técnicas de análisis que se realizaron se especificaron de la

siguiente forma:
 Análisis descriptivo: El estudio estadístico descriptivo de la información

conduce al diseño de figuras y tablas porcentuales y de frecuencias,
permitiendo así caracterizar la muestra.
 Análisis inferencial: El estudio estadístico inferencial, lleva a la
corroboración o desestimación de las hipótesis, para esto se emplean métodos
estadísticos propios de los estudios correlacionales.
 Nivel de significancia: El nivel de significación es un punto de corte
probabilístico que permite rechazar o afirmar una hipótesis, de esta forma el
nivel de significancia es un aspecto muy importante para el análisis inferencia
de los datos, entonces, el nivel de significancia para el estudio es .05.
3.8 Descripción de la prueba de hipótesis
Prueba de Correlación: Para Hernández y Mendoza (2018) la prueba de

correlación es un método estadístico que sirve para evaluar el nivel de
correspondencia
65
entre dos variables de intervalo o razón (Cuantitativas). Sin embargo, para
determinar el tipo de análisis (Pearson o Spearman), se realizó una prueba de
normalidad. Asimismo, para fijar el grado de correlación se utilizará la siguiente
escala.
Tabla 5
Escala de Correlación
Valor del coeficiente Interpretación
0 Ausencia
0.10 a 0.19 Insignificante
0.20 a 0.39 Baja – leve
0.40 a 0.69 Moderada
0.70 a 0.99 Muy alta
Nota. La tabla muestra la escala de niveles de correlación. Tomado de Hernández y
Mendoza (2018).
66
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Presentación de resultados
4.1.1. Calidad de atención percibida
Tabla 6
Porcentajes para calidad de atención percibida
Frecuencia Porcentaje
Nivel muy bajo 20 6.5%
Nivel bajo 22 7.1%
Nivel moderado 68 22.1%
Válido
Nivel alto 196 63.6%
Nivel muy alto 2 0.6%
Total 308 100%
67
Figura 1
Porcentajes para calidad de atención percibida
Calidad de atención percibida

80.00%
63.60%
60.00%
40.00%
22.10%
20.00% 6.50% 7.10%
0.60%
0.00%
Nivel muy Nivel bajo Nivel Nivel alto Nivel muy
bajo moderado alto
Nota. Gráfico elaborado a partir de los instrumentos y la encuesta realizada en el

puesto de salud Usibamba.
Interpretación: En la Tabla 6 y Figura 1 sobre la calidad de atención

percibida se puede apreciar que el 6.5% de la población tiene un nivel muy bajo, un
7.1% un nivel bajo, 22.1% un nivel moderado, mientras que un 63.6% un nivel alto y
un 0.6% un nivel muy alto. Esto indica que la gran mayoría de la población tiene una
percepción positiva de la calidad de atención, pero también hay un porcentaje
significativo de personas que perciben una calidad de atención baja o muy baja. Es
posible que estos resultados se deban a una variedad de factores, como la
competencia y habilidad del personal médico, la disponibilidad de recursos y
tecnología, la rapidez en la atención y tratamiento, o la atención individualizada y
personalizada.
4.1.2. Dimensiones de calidad de atención percibida
Tabla 7
Porcentajes para fiabilidad percibida
Nivel bajo 31 10.1%
Válido
Total 308 100%
68
Figura 2
Porcentajes para fiabilidad percibida
50.00%
40.00% 40.60%
33.80%
30.00%
20.00%
5.80% 10.10% 9.70%
10.00%
0.00%
bajo moderado alto
Interpretación: En la Tabla 7 y Figura 2 sobre la fiabilidad percibida se

puede apreciar que el 5.80% de la población tienen un nivel muy bajo, un 10.10% un
nivel bajo, 30.80% un nivel moderado, mientras que un 40.60%. un nivel alto y un
9.70% un nivel muy alto. Esto indica que la mayoría de la población tiene una
percepción positiva de la fiabilidad, pero también hay un porcentaje significativo de
personas que perciben una fiabilidad baja o muy baja. Es posible que estos resultados
se deban a una variedad de factores, como la calidad del servicio médico, las
experiencias previas de las personas con el centro de salud.
Tabla 8
Porcentajes para capacidad de respuesta percibida
Nivel bajo 18 5.8%
Válido
Nivel muy alto 40 13%
Total 308 100%
69
Figura 3
Porcentajes para capacidad de respuesta percibida
Capacidad de respuesta percibida

50.00% 44.50%
40.00%
30.80%
30.00%
20.00% 13.00%
10.00% 5.80% 5.80%
0.00%
bajo moderado alto

Interpretación: En la Tabla 8 y Figura 3 sobre la capacidad de respuesta

percibida se puede apreciar que el 5.8% de la población tiene un nivel muy bajo, un
un 13.0% un nivel muy alto. Esto indica que la mayoría de la población tiene una
percepción positiva de la capacidad de respuesta, pero también hay un porcentaje
significativo de personas que perciben una capacidad de respuesta baja o muy baja.
Es posible que estos resultados se deban a una variedad de factores, como la rapidez
en la solución de problemas o quejas, la disponibilidad de recursos y personal, o la
comunicación y transparencia en la gestión de incidentes.
Tabla 9
Seguridad percibida
Nivel bajo 20 6.5%
Válido
Total 308 100%
70
Figura 4
Seguridad percibida
47.40%
50.00%
40.00%
30.00% 25.30%
20.00% 12.70%
8.10% 6.50%
10.00%
0.00%
bajo moderado alto

Interpretación: En la Tabla 9 y Figura 4 sobre la seguridad percibida se

puede apreciar que el 8.1% de la población tiene un nivel muy bajo, un 6.5% un nivel
bajo, 25.3% un nivel moderado, mientras que un 47.4% un nivel alto y un 12.7% un
nivel muy alto. Esto indica que la mayoría de la población tiene una percepción
positiva de la seguridad, pero también hay un porcentaje significativo de personas
que perciben una seguridad baja o muy baja. Es posible que estos resultados se deban
a una variedad de factores, como la calidad de los protocolos de seguridad, la
capacitación del personal médico, la disponibilidad de equipos de seguridad, o la
comunicación y transparencia en la gestión de incidentes de seguridad.
Tabla 10
Empatía percibida
Nivel bajo 23 7.5%
Válido
Total 308 100%
71
Figura 5
Empatía percibida
Empatía percibida
50.00% 46.40%
40.00%
28.90%
30.00%
20.00%
7.50% 10.40%
10.00% 6.80%
0.00%
bajo moderado alto

Interpretación: En la Tabla 10 y Figura 5 sobre la empatía percibida se

puede apreciar que el 6.8% de la población tiene un nivel muy bajo, un 7.5% un nivel
bajo, 28.9% un nivel moderado, mientras que un 46.4% un nivel alto y un 10.4% un
nivel muy alto. Esto indica que la mayoría de la población tiene una percepción
positiva de la empatía, pero también hay un porcentaje significativo de personas que
perciben una empatía baja o muy baja. Es posible que estos resultados se deban a una
variedad de factores, como la capacidad del personal médico para comprender y
responder adecuadamente a las necesidades y preocupaciones de los pacientes, la
calidad de las relaciones interpersonales, o la disponibilidad de recursos para
pacientes con necesidades especiales.
Tabla 11
Aspectos tangibles percibida
Nivel bajo 30 9.7%
Nivel moderado 77 25%
Válido
Nivel alto 120 39%
Total 308 100%
72
Figura 6
Aspectos tangibles percibida
50.00%
39.00%
40.00%
30.00% 25.00%
20.50%
20.00%
9.70%
10.00% 5.80%
0.00%
bajo moderado alto

Interpretación: En la Tabla 11 y Figura 6 sobre los aspectos tangibles

percibidos se puede apreciar que el 5.8% de la población tiene un nivel muy bajo, un
un 20.5% un nivel muy alto. Esto indica que una buena parte de la población tiene
una percepción positiva de los aspectos tangibles, pero también hay un porcentaje
significativo de personas que perciben unos aspectos tangibles bajos o muy bajos. Es
posible que estos resultados se deban a una variedad de factores, como la calidad y
disponibilidad de los equipos y herramientas médicas, la limpieza y estética de las
instalaciones, o la disponibilidad de recursos adicionales como servicios de
alimentación y transporte.
4.1.3. Satisfacción del usuario
Tabla 12
Satisfacción del usuario
Satisfecho 228 74.0%
Válido Insatisfecho 80 26.0%
Total 308 100%
Nota. Elaboración propia
73
Figura 7

80.00% 74.00%
60.00%
40.00%
26.00%
20.00%
0.00%
Satisfecho Insatisfecho

Interpretación: En la Tabla 12 y Figura 7 se puede apreciar que el 74.00% de

los individuos están satisfechos con el servicio brindado por la institución de estudio,
mientras que solo un 26.00% se encuentra insatisfecho. Se puede observar que los
niveles de satisfacción son altos, lo cual indica que la mayoría de la población está
satisfecha con el servicio recibido. Esto puede ser el resultado de una combinación de
factores, tales como una atención personalizada, servicios de alta calidad, una buena
seguridad y un ambiente agradable para el usuario. Sin embargo, es importante
mencionar que la institución debe continuar monitoreando y mejorando estos
indicadores para asegurar la satisfacción continua de sus clientes.
4.1.4. Dimensiones de satisfacción del usuario
Tabla 13
Satisfacción con la fiabilidad
Total 308 100%
74
Figura 8

100.00%
87.30%
80.00%
60.00%
40.00%
12.70%
20.00%
0.00%


los individuos están satisfechos con la fiabilidad del servicio brindado por la
institución de estudio, mientras que solo un 12.7% se encuentra insatisfecho.
Además, se puede observar que los niveles de satisfacción con la calidad de atención
son altos, lo cual indica que la mayoría de la población confía en la institución. Esto
puede ser el resultado de las estrategias de atención y una excelente gestión. Sin
embargo, es importante señalar que la institución debe continuar monitoreando estos
indicadores.
75
Tabla 14
Satisfacción con la capacidad de respuesta
Total 308 100%
Figura 9
Satisfacción con la capacidad de respuesta
Satisfacción con la capacidad de

100.00% respuesta
80.00%
60.00%
40.00%
20.00% 12.70%
0.00%


los individuos están satisfechos con la capacidad de respuesta del servicio brindado
por la institución de estudio, mientras que sólo un 12.7% se encuentra insatisfecho.
Además, se puede observar que la optimización en la gestión de tiempos de respuesta
y la capacidad de resolver problemas de manera oportuna contribuyen a la alta
satisfacción con la calidad de atención que la institución brinda. Esto refleja una
atención personalizada y una orientación hacia las necesidades del cliente. Sin
embargo, es importante señalar que la institución debe continuar monitoreando y
mejorando esta capacidad de respuesta para garantizar la satisfacción continua de sus
clientes.
76
Tabla 15
Satisfacción con la seguridad
Total 308 100%
Figura 10

100.00% 86.40%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00% 13.60%
0.00%

Interpretación: En la Tabla 15 y Figura 10 se puede apreciar que el 86.4%

de los individuos están satisfechos con la seguridad del servicio brindado por la
institución de estudio, mientras que solo un 13.6% se encuentra insatisfecho.
Además, se puede observar que los niveles de satisfacción con la seguridad son altos,
lo cual indica que la mayoría de la población se siente segura al utilizar los servicios
de la institución. Esto puede ser el resultado de las medidas de seguridad efectivas y
una excelente gestión de la institución en este aspecto. Sin embargo, es importante
señalar que la institución debe continuar monitoreando y mejorando estos indicadores
para garantizar la satisfacción continua de sus clientes en cuanto a seguridad.
77
Tabla 16
Satisfacción con la empatía
Total 308 100%
Figura 11

100.00% 90.30%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00% 9.70%
0.00%


los individuos están satisfechos con la empatía del servicio brindado por la
institución de estudio, mientras que sólo un 9.7% se encuentra insatisfecho. Además,
se puede observar que los niveles de satisfacción con la empatía son altos, lo cual
indica que la mayoría de la población se siente comprendida y atendida de manera
personalizada por la institución. Esto puede ser el resultado de la capacitación en
habilidades empáticas y una excelente gestión de la institución en este aspecto. Sin
embargo, es importante señalar que la institución debe continuar monitoreando y
mejorando estos indicadores para garantizar la satisfacción continua de sus clientes
en cuanto a empatía.
78
Tabla 17
Satisfacción con los aspectos tangibles
Total 308 100%
Figura 12

80.00% 73.70%
60.00%
40.00%
26.30%
20.00%
0.00%


los individuos están satisfechos con los aspectos tangibles del servicio brindado por
la institución de estudio, mientras que solo un 26.3% se encuentra insatisfecho. Se
puede observar que los niveles de satisfacción con los aspectos tangibles son altos, lo
cual indica que la mayoría de la población está satisfecha con los recursos físicos y
materiales utilizados por la institución para brindar el servicio. Esto puede ser el
resultado de una inversión adecuada en equipos y materiales de alta calidad, y una
buena gestión en su mantenimiento. Sin embargo, es importante mencionar que la
institución debe continuar monitoreando y mejorando estos indicadores para asegurar
la satisfacción continua de sus clientes en cuanto a los aspectos tangibles.
79
4.2. Discusión de resultados
Con respecto al objetivo general que buscaba identificar si la calidad de

atención en salud se relaciona directamente con la satisfacción en afiliados al SIS
gratuito de un Puesto de Salud, en el que se encontró un P-Valor menor a .05, y un
coeficiente de Rho igual a .752. Una investigación que corrobora este resultado es la
de Aspiran (2021) que identificó correlaciones positivas entre calidad y satisfacción
(P-valor<.05) y (R=.465), aún es el autor mencionó que necesario
implementarmejores estrategias e identificar de forma más específica los
componentes que más están influyendo en la excelente calidad identificada, así
mismo Chuquicusma et al. (2020) halló un coeficiente Rho=.88 significativo
permitiendo evidenciar lacorrespondencia entre los dos elementos de estudio; Febres-
Ramos y Mercado-Rey (2020) por su parte luego de un análisis de todos los
componentes de calidad de atención y satisfacción encontró una correlación
significativa (P-Valor<.05) entre la variable de calidad y satisfacción de los usuarios,
estos resultados permitirán fortalecery darle mayor validez empírica a los resultados
de la presente investigación, en ese sentido para reforzar aún más los hallazgos se
encontró en los estudios de Donabedian(1966) donde argumenta que la estructura y
los procesos son componentes fundamentales para la satisfacción y mejoramiento de
los pacientes, es decir que los aspectos tangibles, de empatía, cuidado, etc. producirán
estos resultados positivos.
Con respecto al objetivo específico 1 que buscaba identificar si la fiabilidad

percibida en salud se relaciona directamente con la satisfacción en afiliados al SIS
coeficiente de Rho igual a .668. Una investigación que corrobora este resultado es
Guadalupe et al. (2019) quien identificó que, aunque existían bajos niveles de
fiabilidad en la institución que analizaron (38.7% de pacientes insatisfechos) se
identificó una correlación significativa (P<.05) entre fiabilidad y satisfacción en los
encuestados, así mismo Becerra-Canales en un análisis descriptivo identificaron que
los altos niveles de fiabilidad y cumplimiento de promesa por parte del personal de
enfermería estaría influyendo en el bienestar de sus pacientes; Sánchez et al. (2021) y
sus colaboradores identificaron. Por último, Zea (2021) identificó una concordancia
entre la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios, encontrando una significancia (P-
80
Valor>.05), aun así comentó que existe pequeñas deficiencias que se pueden mejorar
por lo que se debe impulsar las estrategias de mejora en todos los componentes de
calidad de atención, estos resultados permitirán fortalecer y darle mayor valides
empírica a los resultados de la presente investigación, en ese sentido para reforzar
aún más los hallazgos se encontró en los estudios de Donabedian (Grönroos, 1984)
que establece que la calidad técnica, funcional así como la imagen corporativa serán
determinantes para que una institución sea fiable, lo cual se logrará mediante una
correcta gestión de los servicios.
Con respecto al objetivo específico 2 que buscaba identificar si la capacidad

de respuesta percibida en salud se relaciona directamente con la satisfacción en
afiliados al SIS gratuito de un Puesto de Salud, donde se encontró un P-Valor menor
a .05, y un coeficiente de Rho igual a .529. Una investigación que corrobora este
resultado es Viscaino et al. (2019) quien identificó un porcentaje de influencia de
capacidad de respuesta de 66.7% en relación a la calidad de atención al usuario;
Zarate (2020) de igual forma identifico un grado de asociación significativo entre la
satisfacción de los pacientes y la prontitud de respuesta(capacidad) con un P-
Valor<.05 lo que indicó que las mejoras en la capacidad de respuesta por parte de los
médicos está fuertemente asociada a su mejora y felicidad. estos resultados
permitirán fortalecer y darle mayor validez empírica a los resultados de la presente
investigación, en ese sentido para reforzar aún más los hallazgos se encontró en los
estudios de Cronin y Tailor (1992) en este sentido también argumentan que los
factores como la calidad técnica y funcional serán los mecanismos encargados de que
la capacidad de respuesta en las instituciones y empresas se desarrolle de forma
óptima y genere la satisfacción del cliente o paciente.
Con respecto al objetivo específico 3 que buscaba identificar si la seguridad

coeficiente de Rho igual a .598. Un autor que corrobora este resultado es Umoke et
al. (2020) quien identificó que la dimensión seguridad se encuentra correlacionada
con la satisfacción del paciente de forma significativa (P<.05) en pacientes de entre
18 y 38 años de edad, así argumentando que es necesario la mejora de las
estrategias para
81
alcanzar un óptimo general en todos los componentes del instrumento SERVQUAL,
Fatma et al. (2021) por su parte realizó un modelo de probabilidad donde con
respecto a la seguridad del paciente halló los siguientes estadísticos (OR=0.153; IC
95%=0.027–0.854; p=.032) que evidencia un efecto significativo del 15.2% respecto
a la satisfacción del cliente, concluyendo de esta forma en que la seguridad de los
convalecientes tienes excelente condición en relación a los estándares médicos de la
zona, en última instancia Sánchez (2021) en su estudio corroboró nuestros hallazgos
identificando que la seguridad se encuentra relaciona a la satisfacción de los usuarios
pero que sin embargo los niveles hallados en su población de estudio eran demasiado
bajos por lo que respecta su contexto, requerían de estrategias y mejoras continuas
para solucionar los aspectos tangibles de la clínica a la cual analizaron, estos
resultados permitirán fortalecer y darle mayor validez empírica a los resultados de la
presente investigación, en ese sentido para reforzar aún más los hallazgos se encontró
en los estudios de Shi et al. (2004) que argumentan que la satisfacción del usuario se
determina por la interacción subjetiva y cognitiva que tienen, donde si el servicio
supera lo esperado, entonces se genera un feedback positivo (satisfacción) en este
sentido si los pacientes encuentran niveles de seguridad elevados estos alcanzaran
dicho nivel de satisfacción positivo.
Con respecto al objetivo específico 4 que buscaba identificar si la empatía

coeficiente de Rho igual a .632. Una investigación que corrobora este resultado es la
presentada por Reyna (2021) quien identificó una correlación baja entre la calidad de
atención y satisfacción, pero significativa (p<.05) en los pacientes de análisis los
demás componentes de igual forma reflejaron con coeficientes de Rho entre .20 y
.30, los resultados descriptivos exhiben que el 40% de sus pacientes no se encuentran
satisfechos del todo. Otra investigación que corrobora nuestros hallazgos la realizo
Vargas (2022) en la cual evidencia que el 70% de los encuestados estaban
satisfechos, mientras que un 28.57% estaban de acuerdo, sin embargo, identificaron
que los que la empatía debe mejorar en la institución que encuestaron, ya que si bien
presentó una correlación significativa y elevada (P<.05) estos aún deben mejorar.
estos resultados
82
permitirán fortalecer y darle mayor validez empírica a los resultados de la presente
investigación, en ese sentido para reforzar aún más los hallazgos se encontró en los
estudios de (Nejati y Nejati, 2008) menciona que la calidad de atención también debe
remitirse las necesidades y requerimientos de los usuarios, por ello, se justifica su
vinculación con la satisfacción, en este sentido un requerimiento necesario para que
un paciente se sienta bien es sentirse comprendido, escuchado y amado, es por ello
quela aptitud de empatía en los enfermeros debe de ser positiva si se busca la mejora
de la satisfacción de los usuarios.
Con respecto al objetivo específico 5 que buscaba identificar si los aspectos

tangibles percibidos en salud se relacionan directamente con la satisfacción en
afiliados al SIS gratuito de un Puesto de Salud, en el que se encontró un P-Valor
menora .05, y un coeficiente de Rho igual a .653. Un autor que corrobora este
resultado es Vargas (2022) en la cual evidencia que el 70% de los encuestados
estaban satisfechos,mientras que un 28.57% estaban de acuerdo, sin embargo,
identificaron que los que los aspectos tangibles deben mejorar en la institución que
analizaron, ya que si bien presentaron correlaciones significativas y elevadas (P<.05)
este componente aúndebenmejorar para obtener una satisfacción completa y holística,
Hernández-Vásquezet al. (2019) Sánchez (2021) por su lado identificó que a
diferencia de Vargas que los aspectos tangibles y la seguridad son los componentes
más relevantes es decir que alcanzaron un grado más elevado de correlación que los
demás componentes, en este sentido se corrobora el ratio de .653 encontrado en la
tesis actual. Estos resultados permitirán fortalecer y darle mayor validez empírica a
los resultados de la presente investigación, en ese sentido para reforzar aún más los
hallazgos se encontró en los estudios de Vogt (2004) que menciona que la
complacencia es un estado de ánimo quesimboliza las respuestas emocionales y de
comportamiento frente a un contexto específico; por lo tanto, se trataría de una
consecuencia de la comparación entre las expectativas y la realidad, teniendo este
argumento en cuenta cuando los hospitales presentan una estructura inadecuada,
pocas camas o instrumentos insalubres, etc., las expectativas del paciente reducirán
generando de esta forma una respuesta negativa (insatisfacción).
83
4.3. Proceso de prueba de hipótesis
4.3.1. Prueba de normalidad
Tabla 18
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnov
Estadístico gl P valor
Fiabilidad percibida .207 308 .000
Capacidad de respuesta percibida .211 308 .000
Seguridad percibida .268 308 .000
Empatía percibida .237 308 .000
Aspectos tangibles percibida .244 308 .000
Calidad de atención percibida .321 308 .000
Satisfacción del usuario .072 308 .001
Nota. La Tabla muestra la prueba de normalidad extraída del software SPSS25.
Interpretación: Considerando que el tamaño de la muestra es mayor a 50

participantes, se aplicó la prueba de Kolmogorov-Smirnov, entonces, la Tabla 18
demuestra que los datos no poseen una distribución normal, debido a que se hallaron
P valores < .05 para las variables y sus dimensiones, por ello, se colige que los datos
de la muestra no se asemejan a una distribución normal por lo cual se determinó que
para la prueba de hipótesis es necesario utilizar el método inferencial correlacional de
Spearman.
84
4.3.2. Hipótesis general
H0: No existe relación directa entre la calidad de atención percibida en salud

y la satisfacción en afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud Usibamba,
H1: Existe relación directa entre la calidad de atención percibida en salud y

la satisfacción en afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud Usibamba,
Regla de decisión:
 Si el P-Valor es menor a .05 se acepta la hipótesis alterna (existe correlación).

 Si el P-Valor es mayor .05 se acepta la hipótesis nula (no existe correlación).
Tabla 19
Calidad de atención percibida y Satisfacción del usuario
Rho .752
Calidad de
Rho de Spearman P-valor .000
atención
N 308
percibida
Interpretación: La Tabla 19 de correlación entre "Calidad de atención

percibida y Satisfacción del usuario" muestra que se halló un P valor = .000 (menor a
.05), lo cual permitió rechazar la hipótesis nula y afirmar la hipótesis de
investigación, además se halló un coeficiente Rho=.752 que demostró una
correlación directa y significativa de nivel muy alto. Por ello, es posible afirmar que
Existe relación directa entre la calidad de atención percibida en salud y la
satisfacción en afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud Usibamba, Chaquicocha
– 2022; entonces, cuanto mejor calidad de atención perciban los usuarios, mejor
satisfacción experimentarán.
85
4.3.3. Hipótesis específica 1
H0: Existe relación directa entre la fiabilidad percibida en salud y la

– 2022.
H1: Existe relación directa entre la fiabilidad percibida en salud y la

– 2022.
Regla de decisión:

Tabla 20
Fiabilidad percibida y Satisfacción del usuario
Rho .668
Fiabilidad
Rho de Spearman P-valor .000
percibida
N 308
Interpretación: La Tabla 20 de correlación entre "Fiabilidad percibida y

Satisfacción del usuario" muestra que se halló un P valor = .000 (menor a .05), lo
cual permitió rechazar la hipótesis nula y afirmar la hipótesis de investigación,
además se halló un coeficiente Rho=.668 que demostró una correlación directa y
significativa de nivel moderado. Por ello, es posible afirmar que existe relación
directa entre la fiabilidad percibida en salud y la satisfacción en afiliados al SIS
gratuito del Centro de Salud Usibamba, Chaquicocha – 2022; entonces, cuanto mejor
fiabilidad en la atención perciban los usuarios, mejor satisfacción experimentarán.
86
H0: No existe relación directa entre la capacidad de respuesta percibida en

salud y la satisfacción en afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud Usibamba,
H1: Existe relación directa entre la capacidad de respuesta percibida en salud

Regla de decisión:

Tabla 21
Capacidad de respuesta percibida y Satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
Rho .529
Rho de Capacidad de respuesta
P-valor .000
Spearman percibida
N 308
Interpretación: La Tabla 21 de correlación entre "Capacidad de respuesta

percibida y Satisfacción del usuario" muestra que se halló un P valor = .000 (menor a
.05), lo cual permitió rechazar la hipótesis nula y afirmar la hipótesis de
correlación directa y significativa de nivel moderado. Por ello, es posible afirmar que
existe relación directa entre la capacidad de respuesta percibida en salud y la
– 2022; entonces, cuanto mejor capacidad de respuesta en la atención perciban los
usuarios, mejor satisfacción experimentarán.
87
H0: No existe relación directa entre la seguridad percibida en salud y la

– 2022.
H1: Existe relación directa entre la seguridad percibida en salud y la

– 2022.
Regla de decisión:

Tabla 22
Seguridad percibida y Satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
Rho .598
Rho de Seguridad
P-valor .000
Spearman percibida
N 308
Interpretación: La Tabla 22 de correlación entre "Seguridad percibida y

directa entre la seguridad percibida en salud y la satisfacción en afiliados al SIS
seguridad en la atención perciban los usuarios, mejor satisfacción experimentarán.
88
H0: No existe relación directa entre la empatía percibida en salud y la

– 2022.
H1: Existe relación directa entre la empatía percibida en salud y la

– 2022.
Regla de decisión:

Tabla 23
Empatía percibida y Satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
Rho .632
Rho de Empatía
P-valor .000
Spearman percibida
N 308
Interpretación: La Tabla 23 de correlación entre "Empatía percibida y

directa entre la empatía percibida en salud y la satisfacción en afiliados al SIS
empatía en la atención perciban los usuarios, mejor satisfacción experimentarán.
89
H0: No existe relación directa entre los aspectos tangibles percibidos en salud
H1: Existe relación directa entre los aspectos tangibles percibidos en salud y
la satisfacción en afiliados al SIS gratuito del Centro de Salud Usibamba,
Chaquicocha
– 2022.
Regla de decisión:

Tabla 24
Aspectos tangibles percibida y Satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
Rho .653
Rho de Aspectos tangibles
P-valor .000
Spearman percibida
N 308
Interpretación: La Tabla 24 de correlación entre "Aspectos tangibles

percibidos y Satisfacción del usuario" muestra que se halló un P valor = .000 (menor
a .05), lo cual permitió rechazar la hipótesis nula y afirmar la hipótesis de
correlación directa y significativa de nivel moderado. Por ello, es posible afirmar que
existe relación directa entre los aspectos tangibles percibidos en salud y la
– 2022; entonces, cuanto mejor aspectos tangibles en la atención perciban los
usuarios, mejor satisfacción experimentarán.
90
Conclusiones
 Se logró identificar que existe una relación directa entre la calidad de atención
en salud y la satisfacción en afiliados al SIS gratuito de un Puesto de Salud
(P- Valor=.05; Rho=.752). Esto sugiere que mejorar la calidad de atención en
salud en los Puestos de Salud podría tener un impacto positivo en la
satisfacción de los afiliados al SIS gratuito. Sin embargo, es importante
destacar que este estudio sólo proporciona una relación entre ambas variables,
y no es una prueba de causalidad. Es necesario realizar más investigaciones
para entender mejor cómo la calidad de atención en salud afecta a la
satisfacción de los pacientes.
 Se logró establecer que existe una relación directa entre la fiabilidad percibida
(P- Valor=.05; Rho=.668). Esto sugiere que mejorar la fiabilidad percibida en
satisfacción de los afiliados al SIS gratuito. Sin embargo, es
importantetambiéntener en cuenta que la percepción de fiabilidad en salud
también puedeestar influenciada por otros factores, como la educación o la
cultura, por lo queseríanecesario investigar estos aspectos también.
 Se logró establecer que existe una relación directa entre la capacidad de
respuesta percibida en salud y la satisfacción en afiliados al SIS gratuito de un
Puesto de Salud (P-Valor=.05; Rho=.529). Esto sugiere que mejorar la
capacidad de respuesta percibida en salud en los Puestos de Salud podría
tener un impacto positivo en la satisfacción de los afiliados al SIS gratuito.
Sin embargo, es importante también tener en cuenta que la capacidad de
respuesta percibida en salud también puede estar influenciada por otros
factores, como la calidad del personal, por lo que sería necesario investigar
estos aspectos también.
 Se logró establecer que existe una relación directa entre la seguridad
percibida en salud y la satisfacción en afiliados al SIS gratuito de un Puesto
de Salud (P- Valor=.05; Rho=.598). Esto sugiere que mejorar la seguridad
percibida en salud en los Puestos de Salud podría tener un impacto positivo
en la satisfacción de los afiliados al SIS gratuito. Sin embargo, es importante
91
destacar que la seguridad percibida en salud puede ser influenciada por
factores externos a la institución de salud, como la percepción de inseguridad
en la comunidad, por lo que sería importante investigar también estos
aspectos para mejorar la seguridad percibida en salud.
 Se logró establecer que existe una relación directa entre la empatía percibida
(P- Valor=.05; Rho=.632). Esto sugiere que mejorar la empatía percibida en
satisfacción de los afiliados al SIS gratuito. Es interesante destacar que la
empatía es un factor clave en la relación entre el profesional de la salud y el
paciente, ya que permite mejorar la comunicación, comprensión y confianza
entre ambas partes, lo que a su vez puede mejorar la satisfacción del paciente
y su adherencia al tratamiento. Por lo tanto, es importante desarrollar
estrategias para mejorar la empatía en el personal de salud, ya que esto podría
tener un impacto positivo en la satisfacción del paciente y en el éxito del
tratamiento.
 Se logró establecer que existe una relación directa entre los aspectos tangibles
percibidos en salud y la satisfacción en afiliados al SIS gratuito de un Puesto
de Salud (P-Valor=.05; Rho=.653). Esto sugiere que mejorar los aspectos
tangibles percibidos en salud en los Puestos de Salud podría tener un impacto
positivo en la satisfacción de los afiliados al SIS gratuito. Es interesante
destacar que los aspectos tangibles, como la infraestructura, el equipamiento y
la tecnología, son elementos físicos que pueden ser percibidos por el paciente
y que pueden influir en su percepción de la calidad de la atención en salud.
Por lo tanto, es importante asegurar que estos aspectos se encuentren en
óptimas condiciones para mejorar la percepción de calidad del paciente y
aumentar su satisfacción con el servicio recibido. Además, es importante
considerar que los aspectos tangibles pueden ser un indicador de la atención
recibida, ya que una buena infraestructura y equipamiento pueden ser un
indicio de una atención de calidad.
92
Recomendaciones
 Se recomienda que los Puestos de Salud que se enfoquen en mejorar la

calidad de atención en salud para aumentar la satisfacción de los afiliados al
SIS gratuito. Esto podría incluir iniciativas como capacitación continua del
personal de salud en habilidades de comunicación y empatía, mejora de la
infraestructura y equipamiento, y promoción de prácticas de atención centrada
en el paciente. Además, es importante realizar más investigaciones para
entender mejor cómo la calidad de atención en salud afecta a la satisfacción
de los pacientes y para identificar cuáles son las mejores estrategias para
mejorar la calidad de atención en salud en los Puestos de Salud.
 Se recomienda que los Puestos de Salud que se concentren en mejorar la
fiabilidad percibida en salud para aumentar la satisfacción de los afiliados al
SIS gratuito. Esto podría incluir iniciativas como capacitación continua del
personal de salud en técnicas de atención confiable y transparente, promoción
de prácticas de atención centrada en el paciente y mejora de la calidad del
personal para reducir los tiempos de espera y aumentar la rapidez en la
entrega de resultados. Además, es importante considerar que la percepción de
fiabilidad en salud también puede estar influenciada por factores externos,
como la educación o la cultura, por lo que sería necesario investigar estos
aspectos también para mejorar la fiabilidad percibida en salud en los Puestos
de Salud.
 Se recomienda que los Puestos de Salud que se centren en mejorar la
capacidad de respuesta percibida en salud para aumentar la satisfacción de los
afiliados al SIS gratuito. Esto podría incluir iniciativas como mejorar la
calidad del personal y la rapidez en la entrega de resultados, establecer
protocolos y procedimientos claros para manejar emergencias y situaciones
urgentes, y fomentar una cultura de atención rápida en los Puestos de Salud.
Además, es importante considerar que la capacidad de respuesta percibida en
salud también puede estar influenciada por factores externos, como la
educación o la cultura, por lo que sería necesario investigar estos aspectos
también para mejorar la capacidad de respuesta percibida en salud en los
Puestos de Salud.
93
 Se recomienda que los Puestos de Salud que se enfoquen en mejorar la
seguridad percibida en salud para aumentar la satisfacción de los afiliados al
SIS gratuito. Esto podría incluir iniciativas como mejorar la seguridad física
del edificio, aumentar la presencia de personal de seguridad, y promover un
ambiente de salud seguro y tranquilo. Además, es importante considerar que
la seguridad percibida en salud puede estar influenciada por factores externos,
como la percepción de inseguridad en la comunidad, por lo que sería
necesario investigar estos aspectos también para mejorar la seguridad
percibida en salud en los Puestos de Salud. Es importante también considerar
la educación y sensibilización de pacientes y personal sobre el tema de
seguridad en salud para fomentar un ambiente seguro y tranquilizador.
 Se recomienda que los Puestos de Salud que se centren en mejorar la empatía
percibida en salud para aumentar la satisfacción de los afiliados al SIS
gratuito. Esto podría incluir iniciativas como capacitación continua del
personal de salud en técnicas de comunicación empática, promoción de
prácticas de atención centrada en el paciente, y fomentar una cultura de
empatía entre el personal de salud. Es importante también considerar que la
empatía es un factorclave en la relación entre el profesional de la salud y el
paciente, ya que permitemejorar la comunicación, comprensión y confianza
entre ambas partes, lo quea su vez puede mejorar la satisfacción del paciente y
su adherencia al tratamiento. Por lo tanto, es importante desarrollar estrategias
para mejorar la empatía en el personal de salud, ya que esto podría tener un
impacto positivo en la satisfacción del paciente y en el éxito del tratamiento.
94
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Universidad César Vallejo. https://hdl.handle.net/20.500.12692/76957
104
Anexos
105
Anexo 01: Matriz de consistencia
TITULO: CALIDAD DE ATENCIÓN “SALUD” Y SATISFACCIÓN EN USUARIOS AFILIADOS AL SIS DEL PUESTO DE
SALUD USIBAMBA, CHAQUICOCHA – 2022.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL: VARIABLE 1: CALIDAD MÉTODO:
¿Existe relación directa entre Identificar si existe relación Existe relación directa entre la DE ATENCIÓN Hipotético-Deductivo
la calidad de atención directa entre la calidad de calidad de atención percibida  Fiabilidad. TIPO:
percibida “Salud” y la atención percibida “Salud” y “Salud” y la satisfacción en  Capacidad de respuesta. Aplicado
satisfacción en usuarios la satisfacción en usuarios usuarios afiliados al SIS
afiliados al SIS gratuito del afiliados al SIS gratuito del gratuito del Centro de Salud  Seguridad. ENFOQUE:
Puesto de Salud Usibamba, Puesto de Salud Usibamba, Usibamba, Chaquicocha –  Empatía. Cuantitativo
Chaquicocha - 2022? Chaquicocha - 2022. 2022.  Aspectos tangibles. DISEÑO:
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE 2: No experimental - transversal
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS: ESPECÍFICAS: SATISFACCIÓN DEL NIVEL:
1. ¿Existe relación directa 1. Identificar si existe relación 1. Existe relación directa USUARIO
entre la directa entre la fiabilidad entre la fiabilidadpercibida Correlacional
 Percepciones.
fiabilidadpercibida percibida “Salud” y la “Salud” y la satisfacciónen POBLACIÓN:
“Salud” y la satisfacción satisfacción en usuarios usuariosafiliados al SIS  Expectativas.
Usuarios del Puesto de Salud
en usuariosafiliados al SIS afiliados al SIS gratuito del gratuito del Centro de Usibamba, Chaquicocha.
gratuito del Puesto de Puesto de Salud Usibamba, Salud Usibamba, MUESTRA:
Salud Usibamba, Chaquicocha - 2022. Chaquicocha –2022.
Chaquicocha - 2022? 2. Identificar si existe relación 2. Existe relación directa Usuarios del Puesto de Salud
2. ¿Existe relación directa directa entre la capacidadde entre la capacidad de Usibamba, Chaquicocha.
entre la capacidad de respuesta percibida“Salud” respuesta percibida MUESTREO:
respuesta percibida y la satisfacción enusuarios “Salud” y la satisfacciónen Probabilístico – aleatorio.
“Salud” y la afiliados al SIS gratuito del usuarios afiliados al SIS PROCESAMIENTO DE
satisfacciónen usuarios Puesto de Salud Usibamba, gratuito del Centro de DATOS:
afiliados al SIS gratuito Chaquicocha -
del Puesto de 2022. SPSS25
106
Salud Usibamba, 3. Identificar si existe relación Salud Usibamba,
Chaquicocha - 2022? directa entre la seguridad Chaquicocha – 2022.
3. ¿Existe relación directa percibida “Salud” y la 3. Existe relación directa
entre la satisfacción en usuarios entre la
seguridadpercibida afiliados al SIS gratuito del seguridadpercibida
“Salud” y la satisfacción Puesto de Salud Usibamba, “Salud” y la satisfacciónen
en usuariosafiliados al SIS Chaquicocha - 2022. usuariosafiliados al SIS
gratuito del Puesto de 4. Identificar si existe relación gratuito del Centro de
Salud Usibamba, directa entre la empatía Salud Usibamba,
Chaquicocha - 2022? percibida “Salud” y la Chaquicocha –2022.
4. ¿Existe relación directa satisfacción en usuarios 4. Existe relación directa
entre la empatía percibida afiliados al SIS gratuito del entre la empatía percibida
“Salud” y la Puesto de Salud Usibamba, “Salud” y la satisfacciónen
satisfacciónen usuarios Chaquicoch - 2022a. usuarios afiliados al SIS
afiliados al SIS gratuito 5. Identificar si existe relación gratuito del Centro de
del Puesto de Salud directa entre los aspectos Salud Usibamba,
Usibamba, tangibles percibidos Chaquicocha – 2022.
Chaquicocha - 2022? “Salud” y la satisfacción en 5. Existe relación directa
5. ¿Existe relación directa usuarios afiliados al SIS entre los aspectos
entre los aspectostangibles gratuito del Puesto de tangibles percibidos
percibida Salud Usibamba, “Salud” y la satisfacciónen
“Salud” y la Chaquicocha - 2022. usuarios afiliados al SIS
satisfacciónen usuarios gratuito del Centro de
afiliados al SIS gratuito Salud Usibamba,
del Puesto de Salud Chaquicocha – 2022.
Usibamba,
Chaquicocha - 2022?
107
Anexo 02: Operacionalización de variables
VARIABLE 1: CALIDAD DE ATENCIÓN

DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS ESCALA
De acuerdo al Para el MINSA (2016) 01. ¿El personal de la oficina de orientación le explicó Ordinal -
Ministerio de Salud el Modelo Orientación de manera adecuada sobre los pasos para su atención Likert
(2016) la calidad del SERVPERF de en consulta? 1 =
servicio brindado está Puntualidad 02. ¿El personal de salud le atendió con puntualidad? Fuertemente
calidad de atención se
relacionado con la en
evalúa mediante 5
realización de Fiabilidad 03. ¿Su atención se realizó respetando el horario desacuerdo.
dimensiones: Programación
diversas actividades percibida programación realizada para su atención? 2 = Muy
por parte de los  Empatía. desacuerdo
Disponibilidad 04. ¿Su historia clínica se encontró disponible para su
centros de salud y  Aspectos tangibles. de documentos atención? 3 = En
clínicas, desde el  Fiabilidad. desacuerdo
punto de vistatécnico- Disponibilidad 4 = Ni
 Capacidad de 05. ¿Usted encontró fácilmente citas disponibles?
humano, conel fin de de citas desacuerdo, ni
alcanzar los respuesta. de acuerdo.
Atención en
resultados deseados, Seguridad. 06. ¿La atención en caja del SIS fue rápida? 5 = De
caja
tanto por parte de los acuerdo.
proveedores como los Atención en 07. ¿La atención para realizarse análisis de laboratorio 6 = Muy de
usuarios (p.15). Capacidad de laboratorio fue rápida? acuerdo.
respuesta 7 =
percibida Atención en 08. ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos
radiología (radiografías, ecografías, otros) fue rápida? Fuertemente
de acuerdo.
Atención en
09. ¿La atención en farmacia fue rápida?
farmacia
10. ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el
Privacidad consultorio?
Seguridad
percibida 11. ¿El personal de salud le realizó un examen físico
Minuciosidad de completo y minucioso por el problema de salud por el
exámenes cual fue atendido?
108
12. ¿El personal de salud le brindó el tiempo necesario
Respuestas para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema
de salud?
13. ¿El personal de salud que le atendió le inspiró
Confianza
confianza?
14. ¿El personal de salud le trató con amabilidad,
Amabilidad
respeto y paciencia?
15. ¿El personal de salud que le atendió mostró interés
Interés
en solucionar su problema de salud?
Explicación 16. ¿Usted comprendió la explicación que el personal
Empatía sobre el de salud le brindó sobre su problema de salud o
percibida problema resultado de su atención?
Explicación 17. ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el
sobre el personal de salud sobre el tratamiento que recibirá: tipo
tratamiento de medicamentos, dosis y efectos adversos?
Explicación 18. ¿Usted comprendió la explicación que el personal
sobre el de salud le brindó sobre los procedimientos o análisis
procedimiento que le realizarán?
Materiales de 19. ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen
orientación adecuados para orientar a los pacientes?
Personal para 20. ¿En la consulta, el personal de salud pudo
Aspectos informes informarle y orientar adecuadamente?
tangibles
percibida Equipos y 21. ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles
materiales y materiales necesarios para su atención?
Limpieza de 22. ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron
infraestructura limpios y fueron cómodos?
109
VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Definición conceptual Definición operacional DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS ESCALA
Para el MINSA (2016) Para el MINSA (2016) 1. El personal de la oficina de orientación le explique Ordinal
la complacencia del la complacencia del de manera adecuada sobre los pasos para su atención Percepción –
paciente es el nivel de paciente se mide a en consulta. Expectativa
satisfacción por que través de la diferencia
2. Que el personal de salud le atienda con puntualidad.
genera la organización de 2 dimensiones
de salud, respecto a las (Modelo SERVQUAL): Fiabilidad 3. Que la atención se realice respetando el horario
anticipaciones y  Expectativa. esperada programación realizada para su atención.
visiones del usuario con
 Percepción. 4. Su historia clínica se encuentre disponible para su
respecto a los servicios
atención.
que esta le ofrece (p.14).
5. Que las citas se encuentren fácilmente citas
disponibles.
6. Que la atención en caja del Seguro Integral de Salud
(SIS) sea rápida.
Expectativa 7. Que la atención para realizarse análisis de
Capacidad de laboratorio sea rápida.
respuesta
esperada 8. Que la atención para tomarse exámenesradiológicos
(radiografías, ecografías, otros) searápida.
9. Que la atención en farmacia sea rápida.

10. Que durante su atención en el consultorio se
respete su privacidad.
11. Que el personal de salud le realice un examen
Seguridad físico completo y minucioso por el problema de salud
esperada que motiva su atención.
12. Que el personal de salud le brinde el tiempo
necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre
su problema de salud.
110
13. Que el personal de salud le inspire confianza.
14. Que el personal de salud le trate con amabilidad,
respeto y paciencia.
15. Que el personal de salud, muestre interés en
solucionar su problema de salud.
16. Que se comprenda la explicación que el personal
Empatía de salud le brindará sobre el problema de salud o
esperada resultado de la atención.
de salud le brindará sobre el tratamiento que recibirá:
tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
de salud le brindará sobre los procedimientos o
análisis que le realizarán.
19. Que los carteles, letreros y flechas sean
adecuados para orientar a los pacientes.
20. Que la consulta cuente con personal para
Aspectos informar y orientar a los pacientes y acompañantes.
tangibles
esperados 21. Que los consultorios cuenten con los equipos
disponibles y materiales necesarios para su atención.
22. Que el consultorio y la sala de espera se
encuentren limpios y sean cómodos.
Fiabilidad Ítem 01-05 del Modelo SERVPERF
percibida
Percepción Capacidad de Ítem 06-09 del Modelo SERVPERF
respuesta
percibida
111
Seguridad Ítem 10-13 del Modelo SERVPERF
percibida
Empatía Ítem 14-18 del Modelo SERVPERF
percibida
Aspectos Ítem 19-22 del Modelo SERVPERF
tangibles
percibidos
112
Anexo 03: Instrumentos de medición
ESCALA DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD -

PERCIBIDA
Sexo: ……………… Edad: ……… Nivel de estudio: …………………………….
Especialidad donde fue atendido: …………………………………..
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención
que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atención en el centro de salud. Utilice una escala numérica del 1 al 7. Considere 1 como la menor
calificación y 7 como la mayor calificación.
1 = Fuertemente en desacuerdo (FD).
2 = Muy desacuerdo (MD).
3 = En desacuerdo (DE).
4 = Ni desacuerdo, ni de acuerdo (ND).
5 = De acuerdo (AC).
6 = Muy de acuerdo (MA).
7 = Fuertemente de acuerdo (FA).
ÍTEMS FD MD DE ND AC MA FA
01. ¿El personal de la oficina de orientación le explicó de
manera adecuada sobre los pasos para su atención en 1 2 3 4 5 6 7
consulta?
02. ¿El personal de salud le atendió con puntualidad? 1 2 3 4 5 6 7
03. ¿Su atención se realizó respetando el horario

1 2 3 4 5 6 7
programación realizada para su atención?
04. ¿Su historia clínica se encontró disponible para su
1 2 3 4 5 6 7
atención?
05. ¿Usted encontró fácilmente citas disponibles? 1 2 3 4 5 6 7
06. ¿La atención en caja del SIS fue rápida? 1 2 3 4 5 6 7
07. ¿La atención para realizarse análisis de laboratorio fue

1 2 3 4 5 6 7
rápida?
08. ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos
1 2 3 4 5 6 7
(radiografías, ecografías, otros) fue rápida?
09. ¿La atención en farmacia fue rápida? 1 2 3 4 5 6 7
10. ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el

1 2 3 4 5 6 7
consultorio?
113
11. ¿El personal de salud le realizó un examen físico
completo y minucioso por el problema de salud por el cual 1 2 3 4 5 6 7
fue atendido?
12. ¿El personal de salud le brindó el tiempo necesario
para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema 1 2 3 4 5 6 7
de salud?
13. ¿El personal de salud que le atendió le inspiró
1 2 3 4 5 6 7
confianza?
14. ¿El personal de salud le trató con amabilidad, respeto
1 2 3 4 5 6 7
y paciencia?
15. ¿El personal de salud que le atendió mostró interés en
1 2 3 4 5 6 7
solucionar su problema de salud?
16. ¿Usted comprendió la explicación que el personal de
salud le brindó sobre su problema de salud o resultado de 1 2 3 4 5 6 7
su atención?
17. ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el
personal de salud sobre el tratamiento que recibirá: tipo 1 2 3 4 5 6 7
de medicamentos, dosis y efectos adversos?
18. ¿Usted comprendió la explicación que el personal de
salud le brindó sobre los procedimientos o análisis que le 1 2 3 4 5 6 7
realizarán?
19. ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados
1 2 3 4 5 6 7
para orientar a los pacientes?
20. ¿En la consulta, el personal de salud pudo informarle
1 2 3 4 5 6 7
y orientar adecuadamente?
21. ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y
1 2 3 4 5 6 7
materiales necesarios para su atención?
22. ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron
1 2 3 4 5 6 7
limpios y fueron cómodos?
114
EXPECTATIVA
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención
que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son
totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación
califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la
atención que espera recibir en el centro de salud. Utilice una escala numérica del 1 al 7. Considere 1
como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
1 = Fuertemente en desacuerdo (FD).

2 = Muy desacuerdo (MD).
3 = En desacuerdo (DE).
4 = Ni desacuerdo, ni de acuerdo (ND).
5 = De acuerdo (AC).
6 = Muy de acuerdo (MA).
7 = Fuertemente de acuerdo (FA).
ÍTEMS FD MD DE ND AC MA FA
1. El personal de la oficina de orientación le explique de
manera adecuada sobre los pasos para su atención en 1 2 3 4 5 6 7
consulta.
2. Que el personal de salud le atienda con puntualidad. 1 2 3 4 5 6 7
3. Que la atención se realice respetando el horario

1 2 3 4 5 6 7
programación realizada para su atención.
4. Su historia clínica se encuentre disponible para su
1 2 3 4 5 6 7
atención.
5. Que las citas se encuentren fácilmente citas disponibles. 1 2 3 4 5 6 7
6. Que la atención en caja del Seguro Integral de Salud

1 2 3 4 5 6 7
(SIS) sea rápida.
7. Que la atención para realizarse análisis de laboratorio
1 2 3 4 5 6 7
sea rápida.
8. Que la atención para tomarse exámenes radiológicos
1 2 3 4 5 6 7
(radiografías, ecografías, otros) sea rápida.
9. Que la atención en farmacia sea rápida. 1 2 3 4 5 6 7
10. Que durante su atención en el consultorio se respete su

1 2 3 4 5 6 7
privacidad.
11. Que el personal de salud le realice un examen físico
completo y minucioso por el problema de salud que 1 2 3 4 5 6 7
motiva su atención.
12. Que el personal de salud le brinde el tiempo necesario
para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de 1 2 3 4 5 6 7
salud.
115
13. Que el personal de salud le inspire confianza. 1 2 3 4 5 6 7
14. Que el personal de salud le trate con amabilidad,

1 2 3 4 5 6 7
respeto y paciencia.
15. Que el personal de salud, muestre interés en
1 2 3 4 5 6 7
solucionar su problema de salud.
16. Que se comprenda la explicación que el personal de
salud le brindará sobre el problema de salud o resultado 1 2 3 4 5 6 7
de la atención.
salud le brindará sobre el tratamiento que recibirá: tipo de 1 2 3 4 5 6 7
medicamentos, dosis y efectos adversos.
salud le brindará sobre los procedimientos o análisis que 1 2 3 4 5 6 7
le realizarán.
19. Que los carteles, letreros y flechas sean adecuados
1 2 3 4 5 6 7
para orientar a los pacientes.
20. Que la consulta cuente con personal para informar y
1 2 3 4 5 6 7
orientar a los pacientes y acompañantes.
21. Que los consultorios cuenten con los equipos
1 2 3 4 5 6 7
disponibles y materiales necesarios para su atención.
22. Que el consultorio y la sala de espera se encuentren
1 2 3 4 5 6 7
limpios y sean cómodos.
116
Anexo 04: Validez de los instrumentos
ESCALA DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD – PERCIBIDA
Juez 01: Mg. Quinte Lulo Eufrates
117
118
115
Juez 02: Mg. CAJACURI CORONEL, Gilder Riquelmer
116
117
118
Juez 03: Mg. Rojas Rojas Magaly Johana
119
120
121
ESCALA DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD - EXPECTATIVA
Juez 01: Quinte Lulo Eufrates
122
123
124
Juez 02: Mg. CAJACURI CORONEL, Gilder Riquelmer
125
126
127
Juez 03: Mg. Rojas Rojas Magaly Johana
128
129
130
Anexo 05: Fiabilidad en la muestra piloto
ESCALA DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD –

PERCIBIDA
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,962 22
Estadísticas de total de elemento

Alfa de
Media de Varianza de Correlación
Cronbach si
escala si el escala si el total de
el elemento
elemento se elemento se elementos
se ha
ha suprimido ha suprimido corregida
suprimido
01. ¿El personal de
informes le orientó y
explicó de manera clara
y adecuada sobre los 85,54 172,432 ,671 ,961
pasos o trámites para la
atención en consulta
externa?
02. ¿El médico le
atendió en el horario 85,46 173,785 ,624 ,961
programado?
03. ¿Su atención se
realizó respetando la
85,40 173,129 ,704 ,960
programación y el
orden de llegada?
04. ¿Su historia clínica
se encontró disponible 85,46 173,314 ,648 ,961
para su atención?
05. ¿Usted encontró
citas disponibles y las 85,40 172,894 ,678 ,961
obtuvo con facilidad?
06. ¿La atención en caja
o en el módulo de
85,43 173,429 ,664 ,961
admisión del SIS fue
rápida?
07. ¿La atención para
tomarse análisis de 85,34 173,114 ,679 ,961
laboratorio fue rápida?
131
08. ¿La atención para
tomarse exámenes 85,46 170,197 ,734 ,960
radiológicos fue rápida?
09. ¿La atención en
farmacia fue rápida? 85,37 171,829 ,654 ,961
10. ¿Se respetó su
privacidad durante su
85,43 174,958 ,662 ,961
atención en el
consultorio?
11. ¿El médico le
realizó un examen físico
completo y minucioso 85,49 171,316 ,728 ,960
por el problema de
salud por el cual fue
atendido?
12. ¿El médico le
brindó el tiempo
necesario para contestar 85,34 169,997 ,800 ,959
sus dudas o
preguntas sobre su
problema de salud?
13. ¿El médico que le
atendió le inspiró 85,49 173,434 ,624 ,961
confianza?
14. ¿El personal de
consulta externa le trató
85,46 167,903 ,808 ,959
con amabilidad, respeto
y paciencia?
15. ¿El médico que le
atendió mostró interés
85,51 172,081 ,707 ,960
en solucionar su
problema de salud?
16. ¿Usted comprendió
la explicación que el
médico le brindó sobre
85,49 169,551 ,817 ,959
su problema de salud o
resultado de suatención?

la explicación que le
brindó el médico sobre
el tratamiento que 85,57 161,252 ,845 ,959
recibirá: tipo de
medicamentos, dosis y
efectos adversos?
132
la explicación que el
médico le brindó sobre 85,57 166,252 ,789 ,960
los procedimientos o
análisis que le
realizarán?
19. ¿Los carteles,
letreros y flechas le
85,54 168,491 ,762 ,960
parecen adecuados para
orientar a los pacientes?
20. ¿La consulta externa
contó con personal para
85,49 170,728 ,722 ,960
informar y orientar a
los pacientes?
21. ¿Los consultorios
contaron con equipos
disponibles y materiales 85,57 169,782 ,750 ,960
necesarios para su
atención?
22. ¿El consultorio y la
sala de espera se
85,60 170,541 ,731 ,960
encontraron limpios y
fueron
cómodos?
133
EXPECTATIVA
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,852 22
Estadísticas de total de elemento

Alfa de
Media de Varianza de Correlación
Cronbach si
escala si el escala si el total de
el elemento
elemento se elemento se elementos
se ha
ha suprimido ha suprimido corregida
suprimido
1. Que el personal de
informes, le oriente y
explique de manera
clara y adecuada sobre 38,14 66,185 ,703 ,834
los pasos o trámites para
la atención en consulta
externa.
2. Que la consulta con el
médico se realice en el 38,34 67,703 ,618 ,838
horario programado.
3. Que la atención se
realice respetando
38,31 73,222 ,223 ,853
la
programación y el
orden de llegada.
4. Que su historia
clínica se encuentre
38,34 66,526 ,677 ,835
disponible
en el consultorio para su
atención.
5. Que las citas se
encuentren disponibles
38,09 72,963 ,210 ,854
y se obtengan con
facilidad.
6. Que la atención en
caja o en el módulo
admisión del Seguro 38,11 70,928 ,404 ,846
Integral de Salud (SIS)
sea rápida.
7. Que la atención para
tomarse análisis de 38,09 64,022 ,767 ,829
laboratorio sea rápida.
134
8. Que la atención para
tomarse exámenes
radiológicos 38,49 70,963 ,402 ,846
(radiografías,
ecografías, otros) sea
rápida.
9. Que la atención en
38,31 72,457 ,300 ,850
farmacia sea rápida.
10. Que durante su
atención en
38,23 71,005 ,440 ,845
el
consultorio se respete su
privacidad.
11. Que el médico le
realice un examen físico
completo y minucioso 37,94 66,585 ,719 ,834
por el problema de
salud que motiva su
atención.
12. Que el médico le
brinde el tiempo
necesario para contestar
38,20 71,341 ,393 ,847
sus dudas o preguntas
sobre su problema de
salud.
13. Que el médico que
atenderá su problema de
37,94 71,585 ,352 ,848
salud, le inspire
confianza.
14. Que el personal de
consulta externa le trate
38,11 67,987 ,578 ,839
con amabilidad, respeto
y paciencia.
15. Que el médico que
le atenderá, muestre
38,20 72,165 ,305 ,850
interés en solucionar su
problema de salud.
16. Que usted
comprenda la
explicación que el
38,23 72,593 ,251 ,852
médico le brindará sobre
el problema de salud o
resultado de la atención.
135
17. Que usted
comprenda la
explicación que el
médico le brindará 38,20 72,282 ,296 ,850
sobre el tratamiento que
recibirá: tipo de
medicamentos, dosis y
efectos adversos.
18. Que
usted
comprenda la
explicación que el 38,34 67,467 ,606 ,838
médico le brindará
sobre los
procedimientos o
análisis que le
realizarán.
19. Que los carteles,
letreros y flechas de la
consulta externa sean 37,86 72,361 ,290 ,850
adecuados para orientar
a los pacientes.
20. Que la consulta
externa cuente con
personal para informar 38,54 72,491 ,324 ,849
y
orientar a los pacientes
y acompañantes.
21. Que los consultorios
cuenten con los equipos
disponibles y materiales 38,31 76,281 ,001 ,860
necesarios para su
atención.
22. Que el consultorio y
la sala de espera se
38,26 72,314 ,283 ,851
encuentren limpios y
sean
cómodos.
136
Anexo 06: Solicitud de aplicación
137
Anexo 07: Carta de aceptación
138
Anexo 08: Encuestas aplicadas
139
140
141
142
143
144
145
146
Anexo 09: Base de datos
147
Anexo 10: Foto y evidencias
148
149
150

Tesis de Calida de Atencion en Huancavelica

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE

Línea de investigación: Políticas Públicas y Programas Sociales

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Mención en Gestión Pública

Palabras clave: Atención, satisfacción, calidad, usuarios, afiliados.

Keywords: Attention, satisfaction, quality, users, affiliates.

1.1 Planteamiento del problema..............................................................................12

1.2 Formulación del problema................................................................................16

1.2.1 Problema general........................................................................................16

1.2.2 Problemas específico..................................................................................16

1.3 Objetivos de la investigación............................................................................17

1.3.1 Objetivo general.........................................................................................17

1.3.1 Objetivos específicos..................................................................................17

1.4 Justificación e importancia................................................................................18

1.4.1 Importancia del estudio..............................................................................18

1.4.2 Justificación teórica....................................................................................19

1.4.3 Justificación social.....................................................................................19

1.4.4 Justificación metodológica.........................................................................19

1.5 Limitaciones del estudio....................................................................................20

2.2.1. Antecedentes internacionales....................................................................21

2.1.2. Antecedentes nacionales............................................................................24

2.1.3. Antecedentes locales.................................................................................28

2.2 Bases teóricas....................................................................................................29

2.2.1 Teoría de la gestión pública.......................................................................29

2.2.2. Teoría de los programas sociales..............................................................31

2.2.3 Calidad de atención....................................................................................33

2.2.4. Calidad de atención en salud.....................................................................35

2.2.4 Satisfacción del usuario..............................................................................37

2.3. Marco teórico...................................................................................................42

2.3.2. Definición de calidad de atención percibida.............................................42

2.3.3. Dimensiones de calidad de atención percibida.........................................42

2.3.4. Definición de calidad de atención esperada..............................................45

2.3.5. Dimensiones de calidad de atención esperada..........................................45

2.3.6. Definición de satisfacción del usuario......................................................46

2.3.7. Dimensiones de satisfacción del usuario...................................................46

2.4. Definición de términos.....................................................................................48

2.4 Formulación de hipótesis..................................................................................49

2.4.1 Hipótesis general........................................................................................49

2.4.2. Hipótesis específicas.................................................................................49

2.5 Identificación de variables................................................................................50

2.6 Definición operativa de variables e indicadores...............................................51

3.1 Tipo de investigación........................................................................................55

3.3 Método de investigación...................................................................................55

3.3.1. Método general..........................................................................................55

3.3.2. Método específico.....................................................................................56

3.4 Diseño de investigación....................................................................................56

3.5 Población, muestra y muestreo.........................................................................56

3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos..............................................58

3.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos.................................................61

3.8 Descripción de la prueba de hipótesis...............................................................61

4.1 Presentación de resultados................................................................................63

4.1.1. Calidad de atención percibida...................................................................63

4.1.2. Dimensiones de calidad de atención percibida.........................................64

4.1.3. Satisfacción del usuario.............................................................................69

4.1.4. Dimensiones de satisfacción del usuario...................................................70

4.2. Discusión de resultados....................................................................................76

4.3. Proceso de prueba de hipótesis........................................................................80

4.3.1. Prueba de normalidad................................................................................80

4.3.2. Hipótesis general.......................................................................................81

4.3.3. Hipótesis específica 1................................................................................82

4.3.5. Hipótesis específica 3................................................................................84

4.3.6. Hipótesis específica 4................................................................................85

4.3.7. Hipótesis específica 5................................................................................86