Estoy para Servirte-09!45!47

ESTOY PARA
SERVIRTE
El camino hacia tu propósito.
Carlos Agami
AGAMI, CARLOS.
Estoy para servirte. El camino hacia tu propósito.
1ª Edición- Ciudad de México: Ediciones Nandela, 2020.
121p. ; 23 x 16 cm.
ISBN: 978-607-29-2191-7
2020, Carlos Agami Zaga

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2020, Ediciones Nandela

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C.P. 03400
Tel. 41 59 00 87 y 55 38 36 36
Diseño Editorial:
Alexa Blanco Luviano
Josabeth Ávila Reyna
Primera edición: Mayo 2020
Impreso en México
ISBN: 978-607-29-2191-7
DEDICATORIA
Este libro es el producto de la experiencia de mi vida y, por lo

tanto, es el resultado de los seres que me han ayudado a transfor-
marla. En esta página tengo una pequeña oportunidad de reco-
nocerlos y agradecerles.
A mi padre, que es mi mayor ejemplo y la fuente de mi inspiración

por servir. Este libro y lo que soy son sólo el reflejo de tu trascen-
dencia en mí. A mi madre, mi cómplice, tu certeza de mi creci-
miento me hace crecer y tu compromiso por servir me sorprende y
me mueve. A Karen, mi esposa, mi compañera en esta travesía y la
guía de mi camino. Soy lo que soy y vivo lo que vivo porque estoy a
tu lado. A David y Moisés, mis hijos, que llegaron al mundo para
enseñarme el poder del amor y para transformar absolutamente
todo en mi vida y retarme a convertirme en un hombre digno de ser
su padre. Finalmente, a ti, que vienes en camino, que, aunque aún
no te conozco personalmente, sabes que te espero con ansias para
aprender de ti, todo lo que vengas a enseñarme.
A todos ustedes les digo que ahora y siempre: estoy para servirles.
Agradezco a D-os por las experiencias que ha puesto frente a mí,

que han formado lo que soy y lo seguirán haciendo.
El contenido de este libro va especialmente dirigido para todos

aquellos que nos dedicamos a servir, que nos esforzamos diaria-
mente por darle a alguien más lo que necesita y que, a través de ello,
le damos un sentido a nuestra existencia.
CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS 9
PRÓLOGO 11
PREFACIO 13
CAPÍTULO I. SERVIRME DE TI VS SERVIRTE 27
Un encuentro inesperado 28
Tu legado 32
Servir puede cambiar al mundo 35
¿Qué es servir? 38
Me sirvió servirte 50
Servir es ser humano 53
Dar al otro lo que el otro necesita y no lo que
yo le quiero dar 56
CAPÍTULO II. SERVIRME 61
Una probadita de empatía 62
Siempre es acerca del orador 65
Para servir primero hay que desearlo 69
Aunque la mona se vista de seda, mona se queda 76
¿Puedo servir si aún hay drama en mi vida? 81
CAPÍTULO III. ENTENDERTE 85
Mira más allá de lo que ves 86
ADVERTENCIA: Si te comprendo, me arriesgo
a comprenderme 90
El juicio y la empatía no empatan 94
Entendiendo al prójimo 97
Atender solicitudes o identificar emociones 101
CAPÍTULO IV. SERVIRTE 117
Servicio puro 118
Todo servicio tiene una recompensa 119
La desilusión de las técnicas 123
La magia de servir 127
Te ayudo a sentir lo que necesitas 130
CAPÍTULO V. LA GUÍA DEL SERVIDOR 135
Principios filosóficos de servir 136
Manifiesto Estoy Para Servirte 145
AGRADECIMIENTOS
Escribir este libro ha sido una de las mejores experiencias de mi

vida, me ha transformado como persona y estoy seguro de que he
sido guiado para llegar a este momento de compartir contigo mis
ideas. Quiero agradecer a las personas que han formado parte de
este camino y han contribuido a permitirme realizar mi misión
de inspirar a quienes buscan servir.
A mi equipo de editores en Ediciones Nandela: Rogelio Araujo,
Lilia Nieto, Lizbeth Ramirez, Katherin Villaruel les estoy plena-
mente agradecido. Los encontré por casualidad un 12 de diciem-
bre caminando por la calle y desde ese día todo cambio. Es un
verdadero placer trabajar con ustedes.
José Luis Sánchez y Carolina González, y a todo el equipo de
Shopology, gracias por ser el motor de nuestra organización, por
confiar tanto en mí que hasta me hacen creérmela. Nada de esto
sería posible sin ustedes. Soy privilegiado de poder ser parte de
un equipo junto a ustedes.
Marcus James McKeown, gracias por estar presente siempre. Las
palabras jamás serán suficientes para decir lo bendito que me
siento por tener un maestro, compañero y amigo como tú. Sin ti,
no habría historia que contar, porque seguiría viviendo en ella.
Finalmente, a Karen, mi esposa. Gracias por inspirarme a atre-
verme, por soportar mis locuras y por formar parte de ellas.
9
PRÓL OGO
PRÓLOGO
Por Marcos Achar Levy,
Ex CEO de Comex PPG Latinoamérica
Hemos devaluado el servir, sin considerar que detrás de cada

acto de esta naturaleza existe una persona que nos mira y nos
reconoce. Nos sentimos merecedores del servicio ajeno, pues así
aprendimos desde niños. Es tiempo de despertar de esa niñez sin
importar en qué etapa de la vida nos encontramos. Es tiempo de
entender que detrás del acto de servir lo que se encuentra es el
amor. No es fuerte el que tiene mucha gente a su servicio sino el
que posee una vocación constante por servir, y reconoce que la
humildad y el acto desinteresado ocupan un lugar en la mesa más
importante y más grande que el ego.
Servir no debería estar acompañado de ninguna jerarquía, por-
que nos encontramos con una mejor versión de nosotros mismos
ahí, en los actos que hacemos por los demás y que los demás hacen
por nosotros. Nos humanizamos en ese dar gracias: fijar la mirada
y ver a los ojos. Sirviendo nos convertimos en héroes de nuestra
propia historia, nos adueñamos de nuestra capacidad de tocar la
vida del prójimo, nos damos cuenta de que no necesitamos un re-
conocimiento, sino que el reconocimiento surge cuando damos a
otros. Este libro es una reivindicación que muestra que al servir
nos hacemos mejores personas.
11
PREF AC IO
PREFACIO
Servir es nuestra misión como seres humanos. Es la razón por la

que existimos y nos permite trascender en otros. Desde los es-
fuerzos que hace una madre por darle confort a su bebé, hasta la
atención que da un vendedor a su cliente en un punto de venta,
todos nos dedicamos a servir. A pesar de ser parte de nuestra cau-
sa, el concepto de servir se ha desvirtuado. Se ha percibido como
algo indeseable y al servidor como alguien inferior. Este libro es el
fundamento de un movimiento, de una nueva forma de percibir,
diseñar y vivir el servicio, como un vehículo para alcanzar nuestra
realización.
“Estoy para servirte” es un movimiento que busca reposicio-
nar y dignificar el servicio a otros. Busco redefinir el servicio como
la misión del ser humano en todos los aspectos de su vida. La crea-
ción de experiencias a través del servicio es una oportunidad para
un ser humano de servir a muchas personas de forma continua y
realizar su misión de trascender en otros.
Para mí, servir va mucho más allá de atender a un cliente, a
un paciente o a un alumno, servimos también cuando educamos a
nuestros hijos, cuando lideramos a un equipo y cuando ayudamos
a un amigo. Estoy convencido de que fuimos creados para servir y
que hacerlo es un camino para nuestra realización personal.
Vivímos en una cultura en la cual dedicarse a servir no siem-
pre es bien percibido. Los servidores (así me referiré en el libro a
todos aquellos que se dedican a buscar darle a otros lo que nece-
sitan) muchas veces son despreciados por las organizaciones, las
familias y la sociedad, incluso por los servidos (las personas que
están recibiendo el servicio: clientes, pacientes, familiares, amigos,
13
ES T O Y PA R A SE R V IR TE
comunidades, etc.). Ante estas circunstancias los servidores suelen

sentirse presionados por los de arriba, que les exigen resultados, y
por los propios servidos, que necesitan de alguien que les ayude a
satisfacer sus necesidades.
Y es que la función del servidor es precisamente esa, pues de
él depende que las empresas alcancen sus metas, que las personas
curen sus males y que se desarrollen. Pero para lograrlo, no tiene
por qué sentirse apresado entre las tensiones de una organización,
una sociedad o una familia que lo presiona por los resultados y
un servido que busca sentirse comprendido. Más bien se trata de
que, siendo el actor más importante del proceso de servir pueda
sentirse empoderado, respetado y honrado de realizar su tarea de
ayudarle al servido a sentir lo que necesita sentir (si leíste bien, dije
sentir, hablaremos de ello más adelante).
“Estoy para servirte” es un movimiento que busca cambiar
varias cosas a la vez; primero, busca dignificar la función del ser-
vidor y después, reposicionar el concepto de servir como la misión
del ser humano y nuestra oportunidad de tocar las vidas de otros.
Te invito a concebir el servicio como una virtud, contraria a lo que
nuestra sociedad promueve: el servicio como un acto de sumisión
y, a veces, hasta de humillación, una tarea a la que alguien se dedica
por falta de oportunidades o como su última opción.
Servir va mucho más allá de ser servil, de subyugarse a los de-
seos de otra persona. “Estoy para servirte” destaca el acto de ser-
vir como un poder de realización mutua, que detona crecimiento
para el servidor y para el servido simultáneamente.
Servir es gozar satisfacer las necesidades de otro, es poner los
intereses del otro por encima de los propios y la lucha por satis-
facerlos como el medio para alcanzar la realización personal, la
calidad de vida y la trascendencia como seres humanos.
14
PREF AC IO
Desde mi perspectiva servir es la razón por la que existimos to-

dos los seres humanos, es un deseo intrínseco que tenemos desde
nuestra infancia por ver nuestra existencia reflejada en el impacto
de nuestras acciones en alguien más. (De hecho, esta idea ha sido
probada por los psicólogos y hablaremos de ella más adelante).
Luego de vivir en la industria del servicio desde diferentes trin-
cheras, (vendedor, líder, comprador, paciente, coach) he llegado a
concebir que servimos desde cada una de ellas. En cualquier orga-
nización el servidor está para servir a su servido, pero también el
servido está sirviéndolo a él, ya que lo ayuda a sentir que contri-
buye, a crecer y a alcanzar lo que necesita para su propio bienestar.
Por otro lado, el líder existe para servir a su equipo, y viceversa.
Servir les da a todos ellos un sentimiento de transcendencia al saber
que sus acciones tocaron la vida de alguien más.
Servir es lo que perseguimos todos los días, aunque no este-
mos conscientes de ello. Es una tarea noble y digna de toda nuestra
atención. Nuestro movimiento busca difundir el poder de la labor
del servidor y romper con la falsa idea de que manipular a la otra
persona es el mejor camino para satisfacer nuestros deseos perso-
nales, de que encontrar a un comprador es encontrar a una vícti-
ma, alguien a quien engañar para ganar en lo inmediato.
La intención de darle al otro lo que necesita, por encima de todo
lo demás tiene que ser el fundamento de cualquier interacción en-
tre un servidor y un servido. Siempre y cuando el servidor logre
darles más importancia a los intereses del servido que a los propios
logrará entregarse a él sin sesgos ni intereses propias.
El objetivo es cambiar la conversación y convertir la imagen del ser-
vidor engañoso por la del que tiene el poder y el deseo de servir a otros,
sabiendo que su batalla es por alcanzar la satisfacción de las necesi-
dades emocionales de la otra persona y con ello satisfacer las propias.
15
Con este movimiento busco retornar la dignidad al servicio,

como la oportunidad de tocar la vida de alguien más, e inspirar
al mundo a dedicarse a él como una tarea loable. Te voy a demos-
trar que aquellas personas que pueden ponerse en la posición de
su prójimo y darle aquello que él necesita, JAMÁS tendrán que
preocuparse por su futuro y su realización personal. Estoy con-
vencido de que difundir este mensaje y dar las herramientas para
llevar al cabo esta idea son parte de mi misión como ser humano.
SERVIR ES CURAR
Era el mes de febrero del año 2000 y me encontraba en Hous-

ton, Texas cursando un proceso de recuperación de una cirugía
practicada en mis dos tobillos. No había tenido ningún accidente,
simplemente fui bendecido por D-os para tener un hueso más en
ambos pies, que causaba dolores insoportables cada vez que corría
o entrenaba para jugar basquetbol, mi pasión durante toda mi in-
fancia. Debido a que el dolor sólo se iría al retirar los huesos adicio-
nales, los doctores y mis padres decidieron operarme.
Desde los 6 años, el basquetbol era mi pasión más grande en
la vida. Empecé a jugar imitando a mi hermano mayor y poco
a poco este deporte se metió en mis venas, formó mi carácter y
se convirtió en mi ilusión. Entrenaba varias horas por semana,
participaba en torneos locales y planeaba asistir a torneos inter-
nacionales. Las paredes y el techo de mi cuarto lucían posters de
mis jugadores favoritos, seguía religiosamente los partidos de mi
equipo, los Rockets de Houston (que habían alcanzado el cam-
peonato justamente cuando mi admiración por este deporte ini-
ciaba) y cada día veía mi identidad, mis valores y hasta mi forma
de ser moldeada por mi experiencia alrededor de este deporte.
16
PREF AC IO
Para cuando cumplí 11 años y mi cuerpo empezó a crecer mis

posibilidades de seguir entrenando y jugando cada vez se ha-
cían más pequeñas. Correr por sólo 10 minutos causaba un do-
lor insoportable en mis tobillos y tenía que hacerme a un lado
del entrenamiento. Luego de visitar a varios doctores, confirmar
el diagnóstico y sopesar alternativas de tratamiento, mis papás
decidieron que la cirugía sería la mejor opción, consiguieron
un doctor especializado en esa condición y agendaron la opera-
ción, la cuál fue un éxito.
Luego de pasar unos días en el hospital, salí para iniciar con
mi proceso de rehabilitación, durante el cuál mi familia tenía que
ayudarme a bañar, a subir las escaleras y a vestirme (entre otras
cosas menos glamorosas). Aunque estaba disfrutando la atención
de toda mi familia, estaba cansado de usar botas ortopédicas y
ansioso por regresar a jugar con mis pies aptos para poder poner
a “sudar la camiseta” (así era como me lo decía mi entrenador
para inspirarme antes de iniciar cada partido).
LA RECUPERACIÓN
Luego del período postoperatorio finalmente había llegado el

momento esperado por mi familia y por mí, cuando podría des-
hacerme de las botas ortopédicas y regresaría a usar tenis como
cualquier niño de 11 años. Para ese día yo llevaba más de dos me-
ses sin poder caminar y sin poder entrenar. Recuerdo muy bien
que mi abuela, mi madre, mi hermana y yo nos dirigimos a una
tienda especializada en zapatos deportivos.
Para cualquier niño de 11 basquetbolista, o dedicado a cual-
quier deporte, la compra del equipamiento que usará para rea-
lizar su disciplina representa un ritual sagrado, un acto mágico
17
que dota de poder a quien lo realiza. Esa compra además tendrá

beneficios sociales, porque portar, por ejemplo, tus nuevos tenis,
en el entrenamiento junto a tus compañeros de equipo genera
atención, pertenencia y significancia social. Recuerdo claramente
como se escuchaban ese tipo de conversaciones entre mis com-
pañeros de equipo: ¿Ya viste los tenis nuevos de Allen Iverson?, ¿Tus
tenis tienen buena tracción en la duela?, ¿Y qué tan buen soporte
tienen en el tobillo? Todas estas discusiones iban mucho más allá
de la evaluación del par de zapatos deportivos, eran parte de la
cultura del grupo social.
Para cualquier niño ingresar a una tienda y observar monto-
nes de objetos de deseo para él, que puede obtener si sus padres
lo aceptan, es una experiencia increíble (siempre y cuando no
se trate de objetos aburridos como camisas para la boda de un
pariente lejano a quien ni siquiera conoce). Sin embargo, lo que
yo estaba a punto de vivir era diferente, esta experiencia era
superior a cualquier compra; estaba a punto de elegir los tenis
con los que regresaría a la cancha, con los que recuperaría un
elemento de mi identidad en un momento en el que cualquier
niño necesita tener claridad de la suya.
Semanas antes de ese día había platicado con mis compa-
ñeros de equipo sobre cuál sería mi elección cuando llegara el
momento, y ya mi doctor me había advertido la importancia
de conseguir un estilo de tenis apto para mi condición.
En el año 2000 había pasado poco tiempo desde el fin de la
dinastía en los Chicago Bulls en la NBA; 6 campeonatos en 8
años comandados por el mejor jugador de todos los tiempos,
Michael Jordan, quien era para mí una verdadera aspiración,
representaba aquello que yo quería logar en la vida, de tal ma-
nera que más que verlo como una celebridad, yo lo veía como
18
PREF AC IO
el cómplice ideal de mi historia, cuyas experiencias orientaban

mis decisiones diariamente.
En aquella etapa de mi vida solía acostarme en mi cama a
leer un libro escrito por él donde relataba sus mejores histo-
rias y transmitía los valores que le hicieron llegar tan lejos,
para finalmente quedarme dormido con el balón de básquet-
bol entre mis manos.
Michael Jordan, quien había sido una gran fuente de inspiración
para mí, recientemente había lanzado al mercado un modelo de
tenis para jugadores de basquetbol, los MJ XV, con la icónica ima-
gen de su figura volando hacia la canasta, con un soporte alto en el
tobillo hecho fibra de Kevlar ® tejida. Cuando los vi, no tuve duda
alguna, de que tendrían que ser mi elección para esta nueva era.
Cuando mi familia y yo ingresamos a la tienda fuimos aten-
didos por un vendedor que, sin saberlo llegaría a marcar un hito
importante en mi vida. Este joven, además de ser muy sensible, fue
astuto en sus acciones, pues logró comprender inmediatamente la
importancia del momento por el que yo estaba pasando y hacerme
sentir, a mí y a mis acompañantes, las emociones que necesitába-
mos para alegrarnos y darnos el cierre que requeríamos, luego del
proceso arduo de cirugía, tratamientos y citas médicas, que pusie-
ron de cabeza a toda una familia.
En aquel momento era yo un joven basquetbolista que llega-
ba en muletas a una tienda de tenis y requería un calzado que me
permitiera volver a jugar sin correr el riesgo de lastimar mis tobi-
llos aún sensibles por el proceso que acababan de pasar. Pero más
allá de mi solicitud de modelos de tenis o características de éstos,
este joven identificó lo que necesitábamos sentir. Comprendió que
yo buscaba recuperar mi significancia y mi seguridad, porque me
había sido arrebatada una parte esencial de mi vida y que las tres
19
mujeres que me acompañaban buscaban el sentimiento de la mi-

sión cumplida, la posibilidad de ver a su nieto, hijo y hermano, en
sus dos pies de nuevo, independiente y listo para regresar a la vida
normal.
Era mi sueño hecho realidad. Llegué a la tienda en botas ortopé-
dicas y buscaba salir de ahí sin ellas. El vendedor, durante todo su
proceso de atención tuvo detalles que satisfacían mis necesidades
emocionales. Por ejemplo, mientras me atendía gritaba a su com-
pañero en voz alta y clara y asegurándose de que yo lo escuchase:
“estoy vendiéndole los tenis al que será el MVP (jugador más valio-
so) de México” y al mismo tiempo le hacía un guiño a mi madre,
que alcancé a ver pero ignoré deliberadamente, porque para mí
su comentario era 100 % real. Con aquellos tenis, yo sería como
Michael Jordan, el jugador más valioso.
Cuando le dije lo que buscaba y luego de conocer específica-
mente las características que yo requería del calzado de acuerdo
con la recomendación del doctor, el vendedor se apresuró para
traerme los Air Jordan junto con un par de opciones más, todas en
mi talla y en estilo apto para mis necesidades, mi gusto y mi edad.
En seguida, sacó los tenis de la caja y comenzó a explicarnos
acerca del soporte especial que tenían; eran unos tenis con soporte
alto para proteger el tobillo, por lo que eran ideales para mí, pues
de acuerdo con la explicación que me dio, éstos me ayudarían a
recuperar mi seguridad al correr y al hacer movimientos rápidos o
bruscos como los que se requieren para poder lograr la explosivi-
dad requerida en el básquetbol.
Aquello era tan emocionante que todo mi cuerpo reaccio-
naba con gusto, asintiendo a cada una de las palabras que de-
cía el vendedor. En cada frase del vendedor yo demostraba una
emoción desbordante.
20
PREF AC IO
Recuerdo muy bien cada uno de los detalles de aquel día,

pero sobre todo recuerdo los hermosos tenis; nunca olvidaré
que tenían forma de bota y eran todos de color negro. Tenían
una funda interior de tela elástica similar a un calcetín que lle-
gaba hasta cubrir la bola del tobillo y una cubierta de plástico
por encima que le daba mayor soporte al pie. En la lengüeta
tenía la imagen de Michael Jordan bordada con hilo blanco,
saltando como en vuelo franco. Así me sentía yo: ¡cerca de la
libertad! recuperado, ya sin muletas, a punto de salir volando.
Para mí el propósito era en serio; estaba decidido a ser el MVP
y a jugar en la NBA. Esta cirugía formaba parte de un ajuste, una
piedra en el camino y el propio proceso de recuperación se con-
vertía en aquello mismo que me permitiría alcanzar mi sueño.
Mi decisión de éxito estaba tomada gracias a que el ven-
dedor produjo la magia que me ayudó a construir la emoción
del momento. Más aún, sus comentarios acerca de mi futuro
como jugador y sus preguntas respecto de qué posición juga-
ba, me hicieron sentir muy bien, de tal manera que lograron
recuperarme de todo aquel tiempo de dolor y convalecencia.
Mi madre, no dudó ni un segundo y me compró ese par de
tenis. Su emoción era igual o aún más intensa que la mía, luego de
meses de ver a su hijo incapacitado y, al mismo tiempo, deseoso de
volver a las canchas y de haber visto mi rostro cuando este vende-
dor me hizo sentir, al menos por unos minutos, como un atleta de
alto rendimiento digno de premios y hazañas.
Inmediatamente después de que mi madre pagó más de 100
dólares americanos por los tenis me quité las botas ortopédi-
cas, ahí mismo en la tienda, y me dispuse a ponérmelos. Para
ese momento de mi proceso de recuperación, mis pies aún
estaban sensibles por la cirugía, razón por la que me costó
21
mucho trabajo pasar cada uno de ellos por la funda de tela y

presionar hacia abajo dentro de la cubierta plástica. Cuando
lo logré, me puse de pie con la ayuda de mi madre y mi abuela
y sentí una liberación total, pensaba: “Finalmente… ¡terminé
con este proceso! ¡Estoy curado! ¡Ahora sí! ¡A jugar!”.
Me dispuse a dar el primer paso con mucho cuidado y cuan-
do levanté un pie del piso sentí un dolor intenso en la planta del
otro pie. El universo me demostró que ese era sólo el principio
de un largo andar para mi recuperación, de un proceso de bús-
queda continua de mi propósito en este mundo, que ha llegado
hasta la realización de este libro (y continuará). Ésta ha sido una
de las experiencias más memorables de mi vida, al grado que
inspiró y reforzó mi pasión por buscar un método que permitie-
ra reproducir este mismo tipo de vivencia para otros.
Aquel vendedor trascendió en mi vida al darme, con la ma-
yor disposición, justo lo que yo necesitaba: un empuje de con-
fianza y certidumbre. Este hombre generó en mí la emoción que
yo requería en ese momento y su servicio hacia mi funcionó
como el bálsamo que iniciaba mi curación.
Considero que, así como yo quedé totalmente conquistado por
la forma en que una experiencia de compra pasó a ser algo más que
una simple transacción de productos por dinero, cualquier perso-
na puede lograr eso mismo con sus servidos, si tiene la intención
genuina de servir y no solamente de beneficiarse.
LA INSPIRACIÓN POR EL SERVICIO
Nací con el servicio en la sangre, la empatía en la mente y la ins-

piración en el corazón. Todo esto, claramente, no fue mérito mío,
sino que me fue legado por mis papás. Cuando mi padre tenía 12
22
PREF AC IO
años comenzó a trabajar en la tienda de su propio padre. Desde la

primera vez en que recibió un pago de 10 pesos mexicanos por un
día de trabajo, se apasionó por la libertad que le daba servir y se
convirtió en una persona entregada por su familia y por ello, dedi-
cada en cuerpo, alma y corazón a su profesión.
Con una convicción total por el servicio al cliente, mi padre se
convirtió en una referencia para muchos otros en retail (ventas al me-
nudeo), por su entrega, que superaba cualquier deseo de descanso o
cualquier práctica común que implicara sacrificar la satisfacción del
cliente. Se convirtió en el único en su giro el Centro de la Ciudad de
México en abrir la tienda los domingos, e innovó en muchos aspectos
en la atención al cliente que, después se convirtieron prácticas básicas
para sus competidores.
Por encima de toda estrategia comercial o filosofía de ventas, para
mi papá el servicio más importante es el que puede hacerle a su equi-
po de trabajo. Llevar a cabo cualquier tipo de acción para mejorar el
bienestar mental, físico o emocional de su equipo, prende en él una
llama que se puede ver a kilómetros. Recuerdo bien que, cuando era
niño, varios de mis sábados por la mañana consistían en acompañar
a mi papá a visitar la tienda o en acudir al almacén central donde se
preparaban los productos para su venta.
A veces, antes del horario de apertura de la tienda, mi pa-
dre invitaba a desayunar al equipo de vendedoras y conversaba
con ellas, siendo yo su atento y sorprendido aprendiz. Recuerdo
como si fuera ayer varios de esos desayunos en los que él logra-
ba inspirar a cada una de las asistentes, por medio de la escucha
y la atención, y las palabras de motivación personalizadas a sus
objetivos de vida particulares.
La convicción con la que les hablaba lograba que no sola-
mente llegaran a sus metas de venta, sino que también se sin-
23
tieran totalmente empoderadas para alcanzar sus objetivos en

otros aspectos de sus vidas. Esas mañanas marcaron mi pasión
no sólo por el servicio, sino por desarrollar la capacidad de ins-
pirar a otras personas como él lo hace.
Tuve el honor y el privilegio de vivir estos diálogos motivacio-
nales junto a mi padre en muchas ocasiones. Y al final de cuentas fui
yo el que acabó inspirado, absorbiendo su entrega por servir tanto a los
clientes como a su equipo, por encima de todo. Hoy sé que mi misión
en la vida es la de inspirar a otros a desarrollar su potencial y a trascen-
der a través del servicio. Estoy convencido del efecto positivo expansi-
vo que puede tener cualquier persona que sirve a su entorno. Aunque
suene romántico estoy convencido de que servir no sólo impacta a la
persona que recibe el servicio en el momento, sino también a todos los
que interactúan con ella, que se verán afectados porque esa persona ha
satisfecho una necesidad emocional previamente.
Por otro lado, soy hijo de una madre psicoterapeuta Gestalt que,
desde hace más de 20 años, se apasionó totalmente por comprender
el comportamiento de los seres humanos y las causas por las que
actúan de la forma en que lo hacen, relacionadas con razones más
profundas que las que se perciben a simple vista. Con una mirada
empática y con una entrega total por ayudar a los que la rodean, mi
madre tiene la virtud de comprender qué está detrás de la acción, a
veces aparentemente negativa, de una persona.
Cada vez que, en mi familia o en mis amistades, yo percibía un
comportamiento que me generaba un sentimiento de frustración,
injusticia o molestia, mi madre, que ha sido y es mi confidente, me
hacía reflexionar y entender qué era aquello que podría haber mo-
tivado esa acción (generalmente estaba relacionado con sus mie-
dos, frustraciones o creencias del pasado). Me hacía observar a las
personas desde una perspectiva de compasión, estima y empatía.
24
PREF AC IO
La posibilidad de comprender el significado de las acciones de los

seres humanos me cautivó y se convirtió, desde entonces, en un
hábito permanente en mi vida, que me lleva a profundizar en mis
juicios acerca de las acciones de otros y las mías. Por esto, y obvia-
mente por millones de cosas más, le agradezco a mi madre.
Más adelante cuando ingresé a la universidad comencé a tra-
bajar en una tienda como vendedor y llegué a convertirme en el
gerente responsable de la misma durante algunos períodos. Esta
experiencia fue transformadora y esencial en mi formación, ya que
me permitió vivir en carne propia lo que significa servir. Siendo
vendedor pude entender cómo solamente por la forma en la que
saludaba a un cliente, cómo empatizaba con él y su necesidad po-
día cambiar por completo el resultado de su experiencia y, por lo
tanto, el resultado de la mía.
También viví la realidad de lo que significa dedicarse a servir, no
sólo por el esfuerzo físico que implicaba estar de pie por 10 horas cada
día, sino también por vivir la exigencia de poner mi agenda personal,
mis sentimientos de grandeza y mis pensamientos autocomplacientes,
a un lado para dedicarme a darle a otros lo que ellos necesitan, cada
uno llegando a mi encuentro con sus propias historias y buscando en
mí un reflejo de sus deseos emocionales.
Dedicarte a servir, parte de entregarte a ello y separar de tu
mente, al menos temporalmente, todas las creencias internas que
te limitan, porque te impedirían ser lo que el otro necesita que seas.
Este libro es la declaración de principios de una cultura nueva de
servicio que no es más que el retorno hacia nuestra naturaleza
como seres humanos. A continuación, encontrarás el producto de
más de 30 años de experiencias que formaron mi filosofía de servi-
cio y que, espero, transformarán tu perspectiva acerca de él.
25
CAPÍTULO 1
S ERV IRM E D E T I V S S E R VIR T E
UN ENCUENTRO INESPERADO
Era el lunes 27 de noviembre de 2017 a las 08:00 de la mañana y

me encontraba sentado en un café en la Ciudad de México, frente
a una computadora y con audífonos en mis oídos, muy concen-
trado para una conversación por video llamada con una persona
que estaba conociendo por primera vez.
Para ese día yo estaba saliendo de la crisis emocional más
importante de mi vida. Estaba pasando por cambios en casi
todos los aspectos, me encontraba en un proceso de reflexión
y transformación luego de meses de tensión total con mi fa-
milia y en mi negocio. Además, hacía menos de cuatro meses
me había convertido en papá, por primera vez, de un par de
gemelos que, además de traer alegría y amor a mi hogar, lle-
naron de cuestionamientos mi mente, acerca de qué ejemplo
quería ser para ellos y cómo convertirme en el papá que ellos
necesitaban.
Para acompañarme en este proceso, había decidido contratar
un servicio de coaching, impartido por una organización nor-
teamericana, que ofrecía una sesión quincenal de forma remota,
con un coach en alguna parte del mundo, que estaba entrenado
en su metodología. Me fue asignada una persona de Canadá,
como mi facilitador de este proceso.
Aquel día por la mañana tenía una junta a las 09:30 a.m. en
mi oficina, que estaba a 40 minutos de mi casa, así que decidí
tomar esta primera sesión de coaching desde un punto inter-
medio en el camino hacia mi trabajo. Decidí quedarme en una
cafetería, ubicada convenientemente a la mitad de mi trayecto.
Compré un té (ya que no tomo café desde hace algunos años),
me puse mis audífonos con cancelación de ruido y me senté
28
CAPÍ TULO 1 S ER V I RME DE TI VS SERVIRTE
frente a la computadora dispuesto a desahogar mis pesares,

mis historias y mis dramas frente a esta persona, que conoce-
ría por primera vez.
Para ese momento en mi vida, yo había repetido mi historia
varias veces, así que tenía bien ensayada la forma en que la co-
municaba, las posiciones que tomaba y las emociones que ge-
neraba en quien me escuchaba. Mi interlocutor en ese instante
no transmitía su video, así que yo no podía conocer la retroa-
limentación no verbal que estaba teniendo a mis palabras. Sin
embargo, continué hablando y revelando mi relato. Mientras lo
hacía, en realidad no sentía empatía por parte de mi oyente y
me esforzaba por garantizar que estuviera percibiendo el nivel
de emociones en las que estaba yo inmerso.
Entonces, inesperadamente se me acercó un hombre delgado,
de mediana edad, claramente extranjero, vestido con una chama-
rra de color naranja que dejaba ver un tatuaje muy colorido en el
antebrazo derecho, y trató de abordarme. Me decía — ¡Hey, hey! —
mientras me tocaba el hombro. Molesto por su interrupción a mi
experiencia le dije, sin saber cuál era su intención — No, estoy ocu-
pado, muchas gracias —A los 10 minutos se volvió a acercar a mí
y repitió — ¡Hey, hey! — a lo que respondí de nuevamente — No,
ahora no, estoy ocupado —Inmediatamente en mi mente juzgué a
esta persona como alguien que quería obtener algo de mí y me in-
comodé por su presencia. Después de intentar abordarme verbal-
mente una vez más, el hombre tomó un pedazo de papel, escribió
una nota, la puso debajo de mi computadora y se fue.
Al percibir que estaba compartiendo en voz alta historias ín-
timas y que a mi alrededor había varias personas que, si bien
no me conocían, limitaban, con su presencia, mi apertura en la
conversación, decidí continuar la sesión en otro café, ubicado a
29
200 metros de donde me encontraba. Guardé mis cosas, mien-

tras seguía hablando, subí al auto, continué la conversación des-
de el “manos libres” y terminé en el segundo café. La realidad es
que esa llamada fue una oportunidad más para compartir mi
historia de víctima de las circunstancias, cosa que disfrutaba
compartir una y otra vez en esa etapa de mi vida, pero que en
realidad no me fue de mucho valor.
Al concluir y disponerme a guardar de nuevo mis cosas para
irme a trabajar me encontré en mi mochila con el papelito que
me había dejado el hombre del primer café, que decía algo así:
“Hola, mi nombre es Marcus y soy coach. Me doy cuenta de que
estas empezando un proceso de coaching, me alegro por ti, estoy
seguro de que esto va a ser trascendental en tu vida. Este tipo de
procesos requieren que compartas cosas muy profundas y perso-
nales y un espacio público puede limitar tu apertura. Por ello te
recomiendo que la próxima vez lo hagas en privado”. Al final de su
mensaje aparecía su número de teléfono.
En ese preciso instante pensé para mí: “esto paso por algo, no
pierdo nada en contactarlo” y le escribí un mensaje, dicién-
dole — Hola, me dejaste una nota en el café. — a lo que él me
respondió con un largo mensaje disculpándose por “meter sus
narices” en mis asuntos, aclarando que sus intenciones eran
sinceras y de nuevo reforzando el gran poder que podría tener
el coaching en mi vida y terminó diciendo — Si alguna vez
quieres tomar 5 o 10 minutos para tomar un café, házmelo sa-
ber. Mi vida se trata de las personas, así que conocerte sería una
experiencia maravillosa. Que tengas un gran día. — Agradecí
su atrevimiento para abordarme y compartirme su punto de
vista y él respondió, entre otros mensajes, diciendo — Disfruta
el proceso y recuerda, la vida no es lo que parece. Quedé total-
30
mente sorprendido por la conversación y más tarde ese mismo

día le llamé y agendé un segundo encuentro en el mismo café
donde nos conocimos. Pensé para mi “no se si sea un secues-
trador o si tenga buenas intenciones, pero si D-os me puso esto
en frente, fue por algo”. Nos encontramos esa misma semana
en el mismo lugar donde nos conocimos y luego de sólo 10
minutos de conversar con él, las lágrimas ya corrían por mis
mejillas. Este hombre tenía una capacidad de escucharme sin
juzgarme y una habilidad increíble para hacer las preguntas
que necesitaba escuchar para sentir lo que necesitaba sentir.
En ese mismo momento decidí que quería estar cerca de él y
enfrentar mi proceso de transformación con su ayuda. Así fue
como conocí a Marcus James McKeown, un hombre irlandés,
que llegó a México completamente solo y con una pasión des-
bordante por servir a los demás.
Mi relación con él, que inició por medio de sesiones de coa-
ching semanales y se convirtió en una amistad profunda, me ha
llevado a transformarme y con ello a cambiar mi realidad. Creo
que esa “casualidad”, fue un regalo de la vida para mí y frecuen-
temente agradezco que haya ocurrido. Más adelante en nuestra
relación, Marcus me platicó que en ese momento en el que apa-
rentemente él me estaba sirviendo a mí, yo fui trascendental
para él. El café que tomó ese día en la mañana, lo pago con di-
nero prestado porque no tenía ni siquiera para eso, y mi historia
y mi proceso de evolución han sido reflejos de los aprendizajes y
procesos de crecimiento que él mismo necesitaba.
Ésta es una historia de una persona que sirvió sin expectati-
vas, sin juzgar al otro, y que creó una amistad poderosa y un
lazo de hermandad que nos fortaleció a ambos. Los logros de
mi vida, durante los últimos 2 años, mi identidad y mi con-
31
cepción del mundo se han visto afectados por ese café del 27
de noviembre de 2017.
La razón por la que te comparto esta historia es porque me pa-
rece un gran ejemplo de una genuina intención de servir, que se
contrasta con el deseo tradicional de convenientemente obtener
algo de la otra persona.
TU LEGADO
Jeff Hammerbacher, científico de datos y emprendedor de tec-

nología, que lideró durante un tiempo el equipo de análisis
de datos en Facebook dijo en una entrevista lo siguiente: “Las
mejores mentes de mi generación, están pensando en cómo ha-
cer que las personas hagan clic en un anuncio. ¡Eso apesta!”
Hoy quiero invitarte a reflexionar acerca de cuál quieres que
sea tu legado para el mundo. No te lo digo para que expreses
el deseo de tu ego de ser recordado en futuras generaciones
(lo más probable es que nadie se acuerde de ti, ni de mí en
200 años), sino sólo por tu propio sentido de trascendencia.
¿Has pensado en cuál es tu contribución a otras personas? ¿Te
imaginas que en tu epitafio diga: “Vendió miles de productos
a miles de personas porque supo influir en ellas para que los
adquieran, aunque no los necesitaran”? ¿Esa es la huella que
quieres que tus hijos sepan que dejaste en el mundo?
La reflexión de Jeff Hammerbacher viene del sentimiento de
que los líderes, los servidores, las empresas, los vendedores y
los mercadólogos en la actualidad nos hemos dedicado a de-
sarrollar estrategias, tácticas y trucos que aprovechan el cono-
cimiento del comportamiento del cerebro humano para llevar
a las personas a tomar las decisiones que más nos convienen.
32
Y, aunque lo hemos hecho con un éxito considerable, no lo

hemos hecho desde una intención genuina de darle al otro lo
que necesita, sino para obtener nosotros lo que nos conviene.
Desde que inicié mi carrera en ventas, tanto corporativas
como al menudeo, este es un concepto que ha retumbado en
mi cabeza constantemente; he sentido culpa por las intencio-
nes con las que he vendido en el pasado y he tratado de encon-
trar un sentido al trabajo que realizo yo y millones de perso-
nas dedicadas al servicio, en múltiples ámbitos, todos los días.
La conclusión a la que llegué es simple. Existen dos caminos
entre los que puedes elegir: servirte del otro o servirlo, y po-
demos distinguirlos por los siguientes puntos:
Servirte del otro:

1. Genera en él una necesidad que a ti te conviene.
2. Utiliza tácticas para obtener lo que quieres, como herra-
mienta de manipulación.
3. Utiliza los mismos procesos con todas las personas, es decir,
no me adapto a la necesidad de cada uno, sino que yo soy repeti-
tivo, mecánico.
4. Prioriza la transacción del momento por encima de la relación.
5. Genera culpa y arrepentimiento en el servidor (a menos de
que tenga una extraordinaria capacidad de justificarse) e inde-
fensión y vulnerabilidad en el servido.
6. Otorga un beneficio real sólo al servidor.
7. Hace que el servido decida lo que al servidor más le conviene.
De ahí que cuando un servidor se acerca a un probable servi-

do, este generalmente reacciona resistiéndose con todas sus
defensas. Incluso de ahí que muchos perciban a los servidores
33
como depredadores que vienen a la carga por nuestro dinero o

para obtener algo de nosotros.
Por otra parte, servir:
1. Satisface una necesidad emocional del servido.
2. Se basa en la empatía con el servido y se sirve de estrategias
para ayudarle a satisfacer lo que necesita
3. Se adapta a lo que el servido necesita, más allá de procesos repetitivos
4. Pretende forjar una relación de confianza.
5. Genera un sentimiento de plenitud en el servidor, por ha-
ber cumplido la misión de satisfacer al otro, y en el servido por
haber cubierto su necesidad, mucho más allá de un producto
o servicio.
6. Beneficia al servido y al servidor. El primero tiene la con-
ciencia tranquila y una compensación por servir, mientras que
el segundo se siente comprendido y satisfecho en su necesidad.
7. Hace que el servido obtenga lo que en realidad necesita.
Remontándonos ahora al ejemplo con el que iniciamos este libro,

la experiencia que viví en la compra de mis primeros tenis luego
de meses sin poder caminar, ni jugar basquetbol. No volví a te-
ner contacto con ese vendedor, ni recuerdo su nombre, pero estoy
seguro de que cuando me vio salir de la tienda, acompañado de
mi familia, caminando por mi propia cuenta (aunque pareciera un
pato espinado) y sintiéndome el jugador más valioso de México,
con una sonrisa en mi cara y la esperanza recuperada, dijo para
sus adentros: misión cumplida, y sintió como su existencia y sus
acciones tocaron mi vida y fueron parte de mi sanación.
La misión que cumplió fue mucho más allá de la venta de
unos tenis de $100.00 dólares, sino que significó: “le di a esa
persona exactamente lo que necesitaba, toqué su vida para
34
bien, mi existencia se justifica por el efecto que mis acciones

tienen en el prójimo”. Este sentimiento no tiene precio.
SERVIR PUEDE CAMBIAR AL MUNDO
Si, leíste bien. Estoy convencido de que servir puede cambiar al

mundo y no es sólo una declaración romántica. Zig Ziglar1, es-
critor, vendedor y orador motivacional estadounidense nacido
en 1926, dijo que la venta (el servicio) es una transferencia de
emociones y no podría coincidir más con él. Aunque queramos
mecanizar o automatizar los procesos de servicio, la realidad es
que siempre consisten en personas atendiendo a personas y los
humanos somos animales impulsados por nuestra emoción.
Imagina esto. Sales de tu casa el próximo lunes por la maña-
na, dispuesto para ir a trabajar. En tu camino hasta tu lugar de
trabajo tu mente comienza a llevarte a recordar todas las preo-
cupaciones y angustias que tienes, la incertidumbre económica
del país, el hecho de que tus ingresos no son suficientes para
mantener a tu familia como lo deseas y la gran lista de tareas
pendientes que dejaste el último día de trabajo. Tu estado de
ánimo es uno de incertidumbre y tu cuerpo lo refleja; tu res-
piración se acelera y se hace menos profunda, tus manos em-
piezan a sudar y tu armonía se pierde. Todo esto se agrava aún
más por el tráfico insoportable de la ciudad en la que vives, el
comportamiento implacable de las demás personas que quieren
llegar a tiempo como tú y las noticias que escuchas en la radio
o lees en redes sociales que resaltan la creciente probabilidad de
una crisis económica mundial.
Decides parar en tu trayecto para comprar un café. Cuando
llegas al local que frecuentas, te recibe una persona conocida
35
en la entrada, que te abre la puerta y te dice “bienvenid@, (tu

nombre)”, te acercas a la barra y el barista te reconoce inmedia-
tamente, te sonríe y te dice: “hola (tu nombre), ¿lo de siempre?”.
Asientes con la cabeza, pagas y avanzas hasta la posición de en-
trega de las bebidas, donde finalmente recibes un café, exacta-
mente como te gusta y con un dibujo de una carita feliz en el
vaso dedicado especialmente para ti.
¿Cómo te sentiste? ¿Quizás olvidaste por algunos momentos todo
lo que te angustiaba en el trayecto? Las personas que te sirvieron en
esta experiencia matutina de café lograron darte el sentimiento de
certidumbre que tanto necesitabas. Sí, obtuviste un café y pagaste
por él, pero en realidad tu compra estuvo impulsada por el deseo
de satisfacer tu necesidad emocional de sentir que tenías el control
de algo en tu vida. Lo increíble es que estos servidores lograron
cambiar tu patrón emocional con una experiencia tan simple y
corta como la de la adquisición de un café.
A través del servicio que te prestaron te asistieron para que
sintieras la emoción que necesitabas. Pero el efecto de su ser-
vicio no termina ahí. Saldrás de la cafetería e irás a tu trabajo
y tu nuevo estado de ánimo también se reflejará en la forma
en la que interactuarás con tus colegas, con tus clientes y has-
ta con tu familia y amigos. Y de esta manera, un grupo de
personas con la intención de servir lograron tener un efecto
expansivo a través de la atención que te dieron a ti. Jim Rohn2,
empresario, autor y orador motivacional estadounidense dijo:
“Eres el promedio de las 5 personas que te rodean”, por lo que,
al cambiar tu estado de ánimo, estos servidores afectaron la
vida, por lo menos, de los que rodean.
Y aún hay más. En una experiencia de servicio se ven reali-
zadas las necesidades emocionales del servido, pero también
36
las del servidor (hablaremos de ello más adelante). Por lo que,

todo el equipo de esa cafetería, al sentir que te sirvieron cam-
biaron su estado emocional que, sin duda, afectará la forma en
la que sirvan a las decenas de personas adicionales que atien-
dan en el día y a la forma en la que sirvan a sus seres queridos
al regresar a casa.
¿Recuerdas alguna vez en la que sentiste que tus acciones
sirvieron realmente a alguien más? Puede ser un cliente, un
amigo, un colega de trabajo, tu hijo o tu pareja. ¿Qué emoción
estaba buscando sentir cuando llegó a tu encuentro? Quizás
quería sentirse importante o atendido, buscaba sentirse aven-
turero, o hasta quería sentir que él te estaba ayudando a ti.
¿Qué hiciste para hacerle sentir lo que buscaba sentir? A lo
mejor solamente te dedicaste a escucharlo, o le propusiste un
plan para explorar una nueva alternativa o te “dejaste ayudar”
para satisfacer su necesidad de contribución.
Pero la pregunta más importante es la siguiente: ¿Cómo te sen-
tiste luego de servirlo? Al comprender que tus acciones lo ayu-
daron a obtener una emoción que ansiaba antes de encontrarte.
Es un sentimiento de “misión cumplida” que se percibe mucho
más allá de lo que se expresa verbalmente, es algo que se siente
de forma inconsciente, pero que da un placer extraordinario. Y
en el servido hay un sentir que dice: “Me hiciste el día”.
Ninguno de esos dos sentimientos se puede comprar con
dinero, son invaluables y sólo los puede describir aquel que
los ha sentido. Deseo que tú seas uno de ellos y que llenes tu
alma de satisfacciones al hacerlo todos los días y en todos los
aspectos de tu vida.
Hoy te invito a formar parte del ejército de servidores que
cambiaremos al mundo sirviendo a una persona a la vez. Has
37
sido seleccionado, por tu propia intuición, al acercarte a este

libro para cambiar el estado de ánimo y las vidas de miles a
través del efecto expansivo de tu servicio. Y créeme, que en
un mundo donde las ambiciones propias, los prejuicios y la
presión de la sociedad por tener han conquistado a las perso-
nas, necesitamos muchos guerreros dispuestos a servir.
¿QUÉ ES SERVIR?
“No hay nada iluminador en encogerte para que otras personas

cerca de ti no se sientan inseguras.
Todos estamos destinados a brillar
como lo hacen los niños.
Nacimos para poner de manifiesto la gloria del universo
la gloria divina que existe en nuestro interior.”
Nuestro miedo más profundo (fragmento)

Por Marianne Williamson
El nombre de este movimiento llegó a mí de forma totalmente

inesperada y sin buscarlo. Mientras corría los primeros 10 km
del maratón de Walt Disney World en Orlando (del cuál casi no
salgo vivo, pero esa es otra historia) a toda velocidad rebasando
a otros competidores por el pasto junto a la calle, por alguna
razón mi cerebro trajo a mi mente la frase: “Estoy para servirte”.
No estaba buscando un título, ni un nombre, ni había empezado
a escribir el libro, pero la frase llegó a mi mente, y decidí que era
la oración perfecta para transmitir mi mensaje.
“Estoy para servirte” es una frase que muchos servidores usan
para comunicar a sus clientes que se ponen a su servicio, sin
38
embargo, no siempre con una comprensión de lo que signifi-

ca, ni sintiendo la intención de las palabras. Es algo así como
cuando iniciamos una conversación con otra persona y pregun-
tamos ¿cómo estás?, pero no estamos atendiendo realmente a la
respuesta que nos den, ni nos preocupa. Son tres palabras que
significan tanto y a la vez se valoran tan poco.
Por otro lado, ésta es una frase que muchos relacionan con el
servilismo; con personas que se subordinan ante su cliente, se
humillan y se demeritan a sí mismos para hacer sentir superior
a la persona que buscan atender.
Cuando hice una pequeña investigación de lo que significaba
la palabra servir noté que su origen viene del latín servire (ha-
cer función de esclavo), derivado de servus (esclavo) después
de que leí esto, me incomodó tanto, que por mi cabeza pasó
renombrar el movimiento y este libro. Reflexioné al respecto
y me dije “No, será ese el origen de la palabra, pero yo quiero
reposicionar el concepto”.
Desde mi percepción es todo lo contrario, lo que realmente
esclaviza es el modelo de venta como se entiende tradicional-
mente. Manipular a otro para que decida lo que a mí me convie-
ne me hace víctima de mi decisión, me hace vivir detrás de los
barrotes de oro de la riqueza obtenida a cargo de otras personas.
Servir es lo opuesto de la esclavitud; es lo que me permite rea-
lizar mi potencial y ver mi existencia reflejada en el efecto que
tengo al atender al otro, al darle lo que necesita a través de los
dones que D-os (el universo, la madre naturaleza, una fuerza
suprema, como le quieras llamar) me ha dado.
En la biblia la palabra servir adopta dos significados opuestos:
la sumisión del hombre a D-os o la sujeción del hombre por el
hombre bajo una forma de esclavitud. El sentido con el que te
39
invito a quedarte es que servir a otro es una forma de agradecer

por los dones que has recibido, por los cuales no luchaste para
merecer, sino que simplemente los recibiste.
Aquel que tiene el don de liderar puede servir a otros ayu-
dándolos a desarrollar su potencial, poniendo las condiciones
óptimas para su crecimiento, retroalimentándolos y procuran-
do su bienestar. Quien tiene el don de la palabra puede utili-
zarla para inspirar a otros a tomar las mejores decisiones para
satisfacer sus propias necesidades. A quien le fue concedido
el don de la estructura mental y la capacidad analítica puede
usarlo para establecer la mejor infraestructura y los procesos
para que otras personas se sirvan de ellos.
Aunque, en realidad todo aquel que tiene el deseo de servir
(es decir, TODOS los seres humanos) puede encontrar una
forma de hacerlo, es indispensable que cada uno identifique
claramente cuáles son los dones con los que cuenta, porque
sólo así los aprovechará para el beneficio de otros y para su
satisfacción y realización personal.
Por ejemplo, durante muchos años yo traté de forzar que mis
responsabilidades en mi empresa fueran las del líder que da es-
tructura y procesos a la organización, que pone orden y que exige
resultados, teniendo consecuencias catastróficas: pésimo desem-
peño financiero, estrés y desmotivación de mi equipo y desilu-
sión personal para mí, que llegó al grado de sumergirme en una
depresión. Todo esto causado por una intención, impulsada por
mi ego, de sentir que lo podía todo.
La vida más adelante me demostró que mi ADN está en ser el
líder que plantea la visión, que inspira y que imagina el futuro, asu-
miendo con orgullo deficiencias en la gestión de la operación y en
el reforzamiento de la estructura que requiere una organización.
40
Desde que detecté que mi don está en la generación de ideas y en

su comunicación y me dediqué 100% a ello, no sólo comencé a ser-
vir a muchas más personas y a dejar una huella (espero positiva) en
ellos, sino que me convertí en un hombre plenamente feliz.
Identificar tus dones debe ser el primer paso para servir, des-
pués solamente de reconocer tu deseo de hacerlo. Los dones con
los que cuentas son parte de tu identidad, provienen de tu ge-
nética y de tu formación desde tu infancia y son las posiciones
a las que naturalmente regresarás en momentos de tensión. Sé
humilde, detecta tus fortalezas y deja ir tus debilidades, para en-
focarte en las primeras y usarlas como tu herramienta para dejar
un legado en otros seres humanos.
Pero entonces, ¿qué es servir?
Para mí, servir es dar al otro lo que el otro necesita. Así de
simple. Esto implica que servir no es darle al servido lo que
me conviene darle, ni hablar con mi amigo para satisfacer mi
ego y sentirme poderoso. Servir requiere poner nuestra propia
agenda en pausa y dedicarnos a buscar lo que el otro necesita
(que no siempre es lo que dice querer, más adelante hablaremos
acerca de cómo detectarlo).
Hace algunos años tuve una conversación con un amigo que
estaba pasando por problemas económicos importantes. Como
padre de familia él es el responsable de proveer para su esposa
y su hija, y en esos momentos no tenía la liquidez económica
que requería para hacerlo. Debido a ello un tercer amigo y yo
decidimos invitarlo a desayunar para platicar con él y ayudarlo a
encontrar un nuevo camino para salir adelante. Ambos asistimos
a la cita con la consigna de servirlo, de darle lo que él necesitaba.
El desayuno transcurrió sin mayor suceso, hablamos de situa-
ciones banales, de los sucesos de la semana y hasta recordamos
41
momentos del pasado en los que nos divertimos juntos. Al termi-

nar de comer, entramos en materia. Mi compañero en la misión
de servir a nuestro amigo comenzó la conversación diciendo:
“Mira, yo no veo como vayas a salir adelante, mientras trabajas tan
pocas horas. Para mí, el éxito es de aquellos que trabajamos duro y
muchas horas y me parece que tú eres demasiado flojo”.
Mi amigo tenía toda la intención de servir al otro, pero no
logró desprenderse de su propia agenda, de sus propios para-
digmas y de su ego. Sin saberlo, y probablemente porque tenía
una necesidad emocional que satisfacer, convirtió la conversa-
ción en un testimonio de su propia historia, de sus proezas y de
sus logros (siempre con una buena intención), pensando que la
otra persona estaba esperando las estrategias para saber cómo
mejorar sus ingresos, lo cual no podía estar más lejos de la rea-
lidad. Lo que nuestro camarada necesitaba era un sentimiento
de certidumbre de que él era capaz de salir adelante y lo que
obtuvo fue todo lo contrario, un bombardeo de los logros de
otra persona que lo sumergían aún más en su inseguridad en
contraste con el héroe que tenía enfrente.
Afortunadamente, desde mi punto de vista, mi cómplice en
la misión recibió una llamada telefónica que no podía esperar
y se paró de la mesa. En el tiempo que tuvimos solos mi amigo
y yo aproveché para abordar la situación con un enfoque dis-
tinto. Por medio de preguntas invité a mi amigo a identificar
momentos del pasado en los que se sintió empoderado y capaz
de alcanzar sus metas y a reconocerse y sentirse, en ese preciso
momento, como se sintió en el pasado. Asimismo, y otra vez
por medio de preguntas, lo llevé a reflexionar y verbalizar los
beneficios de cambiar su forma de afrontar el problema y las
consecuencias de no hacerlo. Al final de cuentas, mi amigo
42
salió de ahí con lo que estaba buscando: un sentimiento de

certidumbre y de confianza en sus propias capacidades.
Elegí este ejemplo para demostrarte que los principios para
servir aplican para cualquier tipo de interacción entre dos
personas, no solamente para lo que entendemos generalmente
por servicio. Servir al otro, en cualquier aspecto de la vida,
requiere hacernos conscientes de nuestros propios traumas y
dolores para utilizar nuestros dones en atención de las necesi-
dades emocionales del prójimo.
A veces en las relaciones de servicio, caemos exactamente en el
error en el que cayó mi amigo: nos dedicamos a promover todas
las bondades, características y funcionalidades de nuestro pro-
ducto o servicio sin percatarnos, ni siquiera de cuál es la emo-
ción que nuestro interlocutor vino a satisfacer y, desperdiciando
nuestra saliva, nuestro esfuerzo y nuestra oportunidad de servir.
Servir es curar
Desde pequeño, siendo hijo de una madre psicoterapeuta con la
que tengo una conexión increíble, me he sentido atraído por la
psicología. Siempre me ha apasionado la capacidad que tienen
algunas personas para “mirar más allá de lo que ven”, como dijo
Rafiki, el sabio babuino de la película El Rey León3. Con esto me
refiero a poder identificar cuál es la necesidad emocional de la
otra persona en el momento, aunque ella misma no esté cons-
ciente de ella o no la pueda expresar.
En el estudio de la experiencia de servicio en más de 2,000
puntos de atención en más de 10 países y luego de haber reali-
zado millones de observaciones de las interacciones entre servi-
dores y servidos llegué a la conclusión de que los servidos llegan
al encuentro con los servidores con una necesidad emocional
que satisfacer. Desde el joven que está buscando una playera
43
con un estampado llamativo para volverse el centro de aten-

ción de sus amigos en la preparatoria y satisfacer su necesidad
de significancia y conexión, hasta el padre que busca comprar
los medicamentos para su hijo que tiene temperatura y quie-
re satisfacer su necesidad de certidumbre y tener a su familia
sana y al mismo tiempo su sentimiento de significancia como
un padre responsable. Todos buscamos satisfacer una emoción
cuando recibimos un servicio.
Antes de casarme, mi ahora suegro, me recomendó asistir a
unas sesiones de preparación para el matrimonio con un rabino
que me daría algunos consejos prácticos acerca de cómo mejorar
la relación marital y mantener la paz en el hogar. Un poco dubi-
tativo de lo que iba a recibir acudí a cinco o seis sesiones con él;
de las cuáles salí gratamente sorprendido de los aprendizajes que
recibí. Uno de ellos vino a mí en la forma de una pequeña histo-
ria, que te comparto a continuación.
Imagina esto. Una mujer llega a su casa con su esposo y le dice:
“Amor, me duele mucho la cabeza”. Su marido, creyendo que com-
prende lo que su esposa le está pidiendo corre al gabinete de las
medicinas, toma una caja de pastillas para el dolor de cabeza y
se las lleva de inmediato a su mujer. La señora, aún se muestra
insatisfecha y, no sólo eso, sino que ahora parece molesta con su
pareja, además de adolorida de la cabeza. ¿Qué acaba de pasar?
La mujer llegó a su hogar con la intención de satisfacer su ne-
cesidad de sentirse importante, querida y escuchada y su marido
respondió dándole la solución al problema. La señora en su men-
te pensó: ¿Realmente cree mi esposo que no sé donde están las
medicinas en mi casa?
Este es un ejemplo claro para comprender que los seres hu-
manos, como seres emocionales, buscamos satisfacer nuestras
44
carencias del mismo tipo (emocionales) a través de nuestras

interacciones con otras personas y las experiencias de servicio
no son la excepción.
Mezclando el mundo del servicio con el de la psicología me
di cuenta de que no son muy diferentes entre si. En ambos
campos:
1. El servido/paciente llega al encuentro con el servidor/te-

rapeuta con una historia de lo que cree que quiere comprar/
resolver.
2. Lo que el servido/paciente piensa que está buscando ge-
neralmente no es lo que realmente necesita.
3. El servidor/terapeuta tiene la misión de encontrar cuál es
la carencia (siempre emocional) que hay detrás de la historia
que el servido/paciente le describe.
4. La necesidad del servido/paciente es satisfecha a través
de la conversación con el servidor/terapeuta y la entrega de
un producto/concepto, que es una representación tangible de
lo que el servido/paciente creía que venía a obtener.
5. Al terminar la interacción, si es exitosa, el servido/pa-
ciente se siente comprendido y sale con su emoción satisfecha
y el servidor/terapeuta termina con el sentimiento de una
misión cumplida.
El paralelo que hay entre la acción de servir y dar terapia

es evidente. La señorita que hace manicure en un salón de
belleza hace algo mucho más allá que cortar, limar y pintar
uñas, le ayuda a las mujeres a sentirse seguras, a tener un
espacio para ellas y a conectarse con otras mujeres. El canti-
nero de un bar hace mucho más que servir líquidos embria-
45
gantes a sus clientes, les da un sentimiento comunidad, una

sensación de seguridad y en ocasiones de aventura y atrevi-
miento (cuando decide inventar bebidas con nombres exóti-
cos e ingredientes dudosos para los audaces). El vendedor de
juguetes didácticos hace más que guiar a los padres hacia los
productos aptos para la edad de sus hijos, les ayuda a generar
una conexión con sus pequeños, a sentirse relevantes en su
educación y, en ocasiones, hasta a obtener reconocimiento
de su cónyuge.
Veamos un ejemplo desarrollando la comparación entre la experien-
cia de servicio y la terapia con los cinco puntos mencionados arriba.
Desde hace unos años me he apasionado por cuidar mi salud
y buscar romper mis límites físicos. Es una forma en la que yo
me hago sentir que estoy en control de mi vida (de nuevo, es una
emoción la que detona mi acción). Tengo un régimen estricto de
alimentación, entreno seis días por semana y diario me baño con
agua helada, entre otras cosas. Una de las formas en las que refle-
jo este deseo por ser el amo de mis impulsos es a través de parti-
cipar en carreras, como lo hacen muchas personas en el mundo.
He corrido algunos maratones y en estos momentos estoy prepa-
rándome para mi primer triatlón.
Uno de los componentes de la experiencia de participar en
este tipo de eventos, además de la preparación física y mental,
es contar con el equipamiento adecuado para cada tipo de ca-
rrera y claramente para un maratón un tema clave son los tenis.
El calzado deportivo tiene un límite de kilometraje y tiene una
ciencia detrás de la selección del modelo ideal para cada atleta
y para cada evento.
Cuando asisto a una tienda deportiva para adquirir un par de
tenis para mi próxima carrera:
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1. Llego al encuentro con el vendedor pensando que mi

objetivo es comprar unos tenis, porque mi último par ya se
desgastó con los entrenamientos y mi última carrera.
2. Aunque conscientemente quiero creer que eso es lo úni-
co que busco, en realidad estoy buscando otras cosas como
mitigar la incertidumbre y miedo que me genera mi próxi-
ma carrera y controlar algo que si puedo controlar: el equi-
po que usaré para correr. También estoy buscando que me
sea reforzada mi identidad como un corredor experto, quie-
ro saberme parte del grupo de los corredores.
3. El vendedor, si tiene la intención de servirme, no sólo
me dará el par de tenis que le solicité en mi talla, sino que
buscará conversar conmigo para identificar lo que busco
sentir y me ayudará a hacerlo. Por ejemplo: preguntándo-
me cuál fue mi última carrera y qué tipo de pisada tengo o
conversando conmigo acerca de cómo me ha funcionado el
reloj GPS que traigo en la muñeca, cosas a las que con pla-
cer responderé porque me ayudarán a sentirme significante
y miembro de la hermandad de los corredores.
4. Habiendo escuchado mis respuestas el vendedor puede,
además de traerme el par de tenis que era lo que (aparen-
temente) buscaba, ofrecerme unas calcetas de compresión
especiales para distancias largas o una plantilla para corre-
dores con pie plano (como te darás cuenta, mis pies no son
la parte más prodigiosa de mi cuerpo).
5. Al terminar la experiencia, independientemente de si
hice o no una compra y del valor de esta saldré de la tienda
habiendo satisfecho mis necesidades emocionales y el ven-
dedor tendrá el placer y el sentimiento de la misión cum-
plida. Cabe mencionar que si sigue el proceso de terapia
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que acabamos de describir seguramente terminará con una

muy buena venta, un cliente leal y un beneficio para él.
Al final de cuentas servir es curar y la experiencia de servicio es

una terapia, de la misma manera que una consulta psicológica.
Lo increíble de trabajar sirviendo a otros es que tenemos la
oportunidad de dar múltiples terapias al día, en un volumen
generalmente mucho mayor al que puede tener un terapeuta
tradicional. Por ello debemos de desarrollar nuestra sensibili-
dad para comprender lo que nuestros clientes quieren sentir y
ayudarles a sentirlo.
Atender al prójimo, no es servirlo
En las empresas se utiliza el concepto de atención al cliente,
como el objetivo final de un equipo de ventas o de servicio. Ese
concepto, a pesar de estar grabado en nuestro inconsciente co-
lectivo como la meta de un equipo de servicio, no tiene nada que
ver con el concepto de servir. La atención al cliente es un acto
mecánico de despachar al comprador, que muchas veces carece
de la primera palabra que la define: la atención.
Existen personas que están sirviendo sin estar presentes cons-
cientemente, sin ATENDER. Por ejemplo: puedo dedicarme a
cobrar en la caja de una tienda de conveniencia y seguir un pro-
tocolo de venta preestablecido al pie de la letra: “¿encontró todo
lo que buscaba?”, “¿efectivo o tarjeta?”, “gracias por su compra” y
jamás poner atención real al cliente que estoy sirviendo. De he-
cho, es lo que comúnmente ocurre.
Durante muchos años creí que, si lograba que los vendedores
de las tiendas de mis clientes siguieran un protocolo de servi-
cio al pie de la letra, lograría mejoras en el servicio al cliente
y en su satisfacción y, por lo tanto, en la venta. ¡Qué equivoca-
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do estaba! Y lo aprendí derramando sangre, sudor y lágrimas.

Perdí la lealtad, la credibilidad y el negocio de muchos clientes
por haber partido de esta premisa equivocada.
Como todos sabemos, la comunicación entre dos seres hu-
manos se compone de muchos elementos además de las pala-
bras, que van desde el tono de voz y la velocidad de dicción,
hasta los movimientos corporales y los gestos faciales. Aunque
hay discusión acerca del porcentaje de impacto que tiene en la
comunicación y de la validez de los experimentos que han tra-
tado de medirlo, es un hecho que la comunicación no verbal
importa y afecta la percepción del servido y, por lo tanto, las
emociones que le hacemos sentir.
Cuando no estamos presentes conscientemente al servir,
cuando sólo ejecutamos un protocolo de forma automática y
robotizada, o cuando no tenemos una intención real de servir,
sino sólo de obtener algo del prójimo o de “pasar el día”, nues-
tros movimientos corporales, gestos faciales y otros elementos
no voluntarios de nuestra comunicación no verbal nos delata-
rán ante nuestro servido. Así que, el único camino realmente
efectivo para servir, es realmente desearlo, estar conscientes
de nuestro objetivo y, si es necesario, valerse de técnicas y he-
rramientas que nos faciliten el servicio.
Debido a lo anterior, el movimiento “Estoy para Servirte”
está en contra de cualquier empresa, autor o capacitador que
promueva exclusivamente las técnicas de venta, sin reforzar
el concepto de servir y dar un propósito a cada persona para
hacerlo. Antes que los cómos, vienen los porqués. Antes que
las armas, viene el propósito de la batalla.
Los que desean servir lo hacen todos los días en cada opor-
tunidad que tienen.
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Es fácil identificar quién tiene ganas de servir en cualquier

momento. Solamente con observar a una persona por unos se-
gundos puedes descubrir su intención de servir, percibiendo su
nivel de alerta para observar a los demás, su nivel de energía
cuando hace algo por otra persona y su nivel de consciencia
en su presencia, es decir, si su mente está donde esta su cuerpo
o sólo está en “piloto automático”. Las personas que tienen el
deseo de servir son las que mantienen la puerta abierta para
que pasen los demás al entrar a un lugar, son aquellas que te
preguntan: “¿A qué piso va?” cuando te subes a un elevador, son
los que dicen: “Salud” (en los países en los que se acostumbra)
cuando te ven estornudar.
¿Y tú tienes un deseo de servir a los demás o sólo de servirte
de ellos?
ME SIRVIÓ SERVIRTE
“No hay encuentro entre dos personas que no

tenga una consecuencia para las dos”
Erich Fromm
La belleza de una experiencia de servicio real y pura es que

los involucrados en el proceso se ven servidos ambos, porque,
aunque queramos convertir al servidor en un robot sin emo-
ciones, en realidad es también una persona y eligió servir de
la manera que lo hizo por alguna razón. El que sirve también
está buscando satisfacer una necesidad emocional.
Trata de recordar la última vez que serviste a alguien. No la
última vez que le diste a otra persona lo que te pidió, sino la
última vez que lo serviste realmente, que le diste lo que necesi-
taba y pudiste percibir el efecto de tu servicio en él, ya sea que
50
te lo haya declarado con palabras o que lo hayas observado en

sus reacciones. ¿Cómo te sentiste?
Recuerdo como si fuera ayer uno de los primeros seminarios
masivos que impartí para vendedores, gerentes y emprendedo-
res de retail. La dinámica del taller incluía, entre otros ejerci-
cios, uno de compromiso personal, en el cual los asistentes se
escribieron una carta a sí mismos, que les haríamos llegar seis
meses después, por correo tradicional a cada uno a sus casas.
Esto con el objetivo de que pudieran hablarse a sí mismos en el
futuro y constatar cuál había sido el seguimiento que le habían
dado a sus compromisos de ese día.
Como normalmente lo hago, comencé a caminar alrededor de
las personas para percibir su energía y saber si el ejercicio esta-
ba teniendo en ellos el impacto que esperaba. Sin querer (que-
riendo) logré observar la carta que uno de ellos se escribió a sí
mismo y noté que tenía una frase más o menos así: “Me siento
lleno de energía, orgulloso de lo que he alcanzado y comprome-
tido a mejorar mi calidad de vida, por lo tanto, me comprometo
a…”. Ésta no era una carta que me daría a mí, era una carta para
sí mismo, por lo que el hecho de que se haya hablado con esas
palabras a causa de la experiencia que acababa de tener conmi-
go, me conmovió profundamente.
El saber que mi deseo de servir y las acciones con las cuales lo
concreté fueron lo que una persona necesitaba en un momento
de su vida me dio una satisfacción increíble; mis ojos se llena-
ron de lágrimas y mi corazón de realización, pero, además, me
invadió un sentimiento de “misión cumplida”.
Al momento de percibir el efecto de mis acciones en otra per-
sona, también yo vi satisfechas muchas de mis necesidades. Ex-
perimenté certidumbre de saber que mi modelo de seminario era
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impactante para otros. También me sentí con una conexión pro-

funda con esta persona y tuve un sentimiento de contribución y
de trascendencia inexplicables.
Cuando puedes desprenderte de tu propia historia, del drama
que te cuentas todos los días y de tu agenda personal y te dedi-
cas con tu atención total a servir al otro, ocurre algo increíble: te
das la oportunidad de observar tu vida desde otra perspectiva.
Es decir, que justo en el momento en el que eres desinteresado y
te entregas a servir a otro abres una posibilidad de ser servido.
Pongamos a prueba mi argumento y hagámoslo con un caso
de servicio totalmente desinteresado: una donación de caridad.
¿Recuerdas la última vez que hiciste una donación a alguien o
a alguna organización caritativa?
Cuando tomaste la decisión de obsequiar algún objeto valioso
que te pertenecía o dar cierta cantidad de dinero para ayudar a
otra persona, si fue con una intención genuina, lo entregaste pen-
sando en el bienestar de la otra o las otras personas, pero inme-
diatamente después recibiste algo a cambio (aunque el cliché ro-
mántico diga: “da sin esperar nada a cambio”, eso nunca ocurre).
Más allá de creencias religiosas o espirituales que digan que
contribuir a la vida de alguien más hará que el bienestar fluya
hacia ti, en el preciso momento en el que entregaste tu ayuda
recibiste la satisfacción de una de las siguientes necesidades
emociones propuestas por Anthony Robbins, escritor, orador
motivacional e impulsor del coaching a nivel mundial4:
a. Certidumbre. “Si tengo la posibilidad de donar, es por-

que tengo mis necesidades cubiertas”.
b. Incertidumbre. “Me preguntó cuál será el impacto de mi
donación”.
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c. Significancia. “Soy una persona especial porque compar-

to lo que tengo”.
d. Conexión. “Me siento parte del grupo de personas que
donan y también de la vida de la organización o persona a la
que ayudé”.
e. Contribución. “Estoy dejando mi huella en el mundo”.
f. Crecimiento. “He aprendido a compartir lo que tengo”.
Las necesidades que cada persona satisface y su orden de prio-

ridad, así como las formas en las que cada uno las identifica son
distintas, sin embargo, al servir siempre estaremos satisfaciendo
alguna de ellas en alguna forma.
Una madre que sirve a su hijo es recompensada con un sen-
timiento de trascendencia en su vida, con un sentido de cone-
xión con él y con la seguridad de cumplir con su misión como
progenitora. Un vendedor que sirve a un cliente recibe un sen-
tido de contribución al saber que le aportó algo a su vida, pero
también la incertidumbre del resultado y la adrenalina que
cualquier interacción comercial implican. Un líder que sirve a
su equipo es retribuido con un sentimiento de significancia, al
saberse importante para ellos y por la certidumbre de que ellos
estarán ahí para respaldarlo.
Cada oportunidad de servir a otro es una oportunidad de servirte
a ti mismo. Esto no significa que te sirvas de él, pero te servirás.
SERVIR ES SER HUMANO
Soy padre de dos niños, David y Moisés, cuates, que al momento

de la escritura de este libro tienen dos años y medio. Desde su na-
cimiento han venido a transformar mi vida y a darme lecciones
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en muchísimos aspectos. Más que yo servirlos a ellos, siento que

ellos me sirven a mí todos los días. Ahora, específicamente, te quie-
ro compartir una de las enseñanzas más importantes que me han
dado y es que los seres humanos tenemos un deseo innato de ser-
vir, que servir es una cualidad que viene desde nuestro ADN y no
requiere ser enseñada, sino solamente ser respetada y no vencida
por las ambiciones artificiales de nuestra sociedad.
Cada que uno de mis hijos tiene acceso, por ejemplo, a más
de un dulce, un chupón o una botella con jugo toma el ob-
jeto en cuestión y se acerca con su hermano, con su mamá
o conmigo diciendo “Papá (mamá, hermano) ¿quieres?”. En
ocasiones incluso intentan poner en la boca de la otra persona
el objeto a la fuerza. Y si su oferta es rechazada se frustran,
lloran y exigen que la otra persona la acepte. Desean fervien-
temente que su prójimo tome el regalo que le están haciendo.
Esto no es debido a que yo sea un gran papá, ni tampoco a
que alguien les haya enseñado esa cualidad, sino que se debe a
que tienen un deseo natural de saber que su existencia afectó
la vida de otra persona. A veces su insistencia para que acepte
su oferta de un dulce es tal que, aunque vaya en contra de mi
régimen alimenticio, decido comérmelo para ayudarles a sen-
tir que me están sirviendo.
Jacques Lacan5, médico psiquiatra y psicoanalista del Siglo
XX, desarrolló una teoría llamada “El Estadio del Espejo” en la
cual describe una fase del desarrollo psicológico de un bebé,
de entre 6 y 18 meses, en la cual el bebé logra percibirse en un
espejo y a través de ello forma la imagen de sí mismo. Además,
al alcanzarlo obtiene una gran satisfacción.
Cuando un infante está frente a un espejo puede detectarse y
reconocer su presencia a partir de lo que observa, pero ¿cómo
54
puede reconocer su existencia mientras no está frente a un

espejo? A través de observar el efecto de sus acciones en otros.
Los seres humanos tenemos un deseo de servir y de ver nues-
tra existencia reflejada en otra persona por medio de nuestras
acciones, al saber que con ellas tocamos a alguien más y que
a través de ellas existimos, como muestra de esto, en los dis-
tintos ámbitos de la vida vamos a encontrar a personas que
sirven a otros como función directa de su existencia y sentido:
La madre que se levanta ocho veces por la noche para ali-
mentar al niño, para arrullarlo, para que esté contento, para
estar junto a él, para contarle un cuento con tal de que su hijo
pueda descansar; esa madre pone sus intereses al final de la
lista por servir al niño.
El profesor o la maestra que se entrega para ver su existencia
reflejada en el aprendizaje y el crecimiento de sus alumnos,
también los está sirviendo.
El servir se nota en actividades cotidianas de la vida, no solo
en actividades que parecen heroicas como las de una madre
que se desvive por su hijo. Servir se ve en la persona que te
ayuda a recoger tus libros cuando se cayeron.
La sociedad en la que vivimos nos ha educado a ser ambiciosos,
por tener el coche, el reloj, el teléfono, los zapatos y así, nues-
tro deseo natural de servir se ve aplastado y enterrado debajo de
deseos triviales. Entonces, ¿qué ocurre cuando una organización
busca entrenar a su equipo para servir a los clientes? En vez de
escarbar en la mente de los entrenados y sacar el deseo natural
de servir y ponerlo arriba de la tierra, lo que hacen es darle téc-
nicas de venta que le permitan simular que desea servir, fingir
para aparentar que tiene los intereses del cliente por encima de
los propios y acaba por convertirlos en servidores artificiales.
55
Que no se malentienda. Las técnicas para atender al cliente

son útiles pero la base de cualquier proceso de servicio es la
intención de servir, porque entonces la actuación ya no es ne-
cesaria. La necesidad de fingir deviene por el sofocamiento del
deseo de natural de servir.
La extinción del hambre por servir viene por un lado de la
ambición por obtener, pero al mismo tiempo viene del miedo
de no tener. Es decir, como tengo tanto miedo a no tener lo
que creo que necesito (desde alimentos y techo, hasta un nuevo
iPhone), entonces servirte me importa poco, voy con todo, por
encima de mi integridad, justificando la manipulación, la men-
tira y el engaño.
Servir es un deseo, un afán que permita cumplir con una
misión de ayudar a encontrar lo que las personas buscan y
necesitan. Aunque fuera que lo que la persona necesita no se
encuentra al alcance, si el que sirve se involucra en la preocu-
pación y es empático con la necesidad, el servido sentirá que
forma parte de una relación estrecha de confianza y no dudará
en aceptar lo que el servidor le propone.
DAR AL OTRO LO QUE EL OTRO NECESITA Y NO LO

QUE YO LE QUIERO DAR
“Si hubiera preguntado a la gente qué querían,

me habrían dicho que un caballo más rápido.”
Henry Ford
“El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras”
Steve Jobs
“No trates al otro como te gustaría ser tratado,
trátalo como él lo requiere para satisfacer lo que él necesita.”
Carlos Agami
56
Servir es darle al otro lo que necesita, no lo que dice que quie-

re, ni lo que le quiero dar, sino lo que necesita. Este es un
concepto central en la filosofía de servir. Es común que los
servidores estemos tan obsesionados con la maravilla que
es nuestro producto o servicio que decidamos presentarle a
nuestro cliente un acto completo para demostrarle cuán in-
creíble es mi oferta, porque a nosotros nos hubiera gustado
que así nos lo vendieran.
La realidad es que el proceso de servir no es un modelo uni-
talla, sino que tiene que hacerse a la medida de lo que el otro
necesita y que, muy probablemente, será diferente de lo que
nosotros esperaríamos recibir.
Comprendiendo que cuando servimos ayudamos a la otra per-
sona a satisfacer una necesidad emocional y que generalmente los
seres humanos no caminamos por la vida conociendo la emoción
que buscamos (ni mucho menos compartiéndola a otras perso-
nas) el reto para un servidor es el de leer lo que la otra persona
busca, más allá de la superficie, y darle exactamente eso.
Cuando un servidor toma el papel del hombre servil, sólo se
dedica a darle al servido lo que el servido pide, que general-
mente no es lo que en realidad necesita. Recordemos que los
servidores somos terapeutas, disfrazados de vendedores, líde-
res, madres, etcétera y que nuestra principal función es la de
detectar el propósito por el cuál la persona se dirigió a nosotros.
Un servidor que se pone “a las órdenes” del servido le dará
lo que éste solicita, y no necesariamente lo que le generará la
satisfacción que estaba buscando. ¿Alguna vez te ha pasado
que saliste de una tienda habiendo realizado una compra del
objeto que exactamente buscabas, pero te sentiste vacío, in-
satisfecho y hasta culpable? Sé que sí te ha pasado y muchas
57
veces, y que lo que ocurrió fue que obtuviste el objeto, pero no

la emoción que buscabas.
Esto es exactamente lo que ocurre en las sesiones terapéuti-
cas. El paciente llega al consultorio pensando que su problema
es uno y, si el terapeuta es bueno, sale comprendiendo que en
realidad tenía su origen en algo totalmente distinto.
Muchas veces los servidores le imponemos a los servidos
nuestra propia agenda sin detenernos a pensar si lo que le da-
mos es su requerimiento. Por ejemplo, imagina al padre de un
joven adolescente “problema”, que tiene conflictos escolares,
carece de disciplina y no muestra ningún indicio de conver-
tirse en un hombre responsable. Generalmente los adultos nos
dirigimos a ellos con una letanía de discursos acerca de la im-
portancia de su preparación, de pensar en su futuro y de cómo
para nosotros la experiencia fue distinta, pero logramos im-
ponernos a las circunstancias. Al hacerlo, inconscientemente,
estamos satisfaciendo nuestra propia necesidad de certidum-
bre, de reforzarnos que el camino que nosotros tomamos fue
el adecuado. Probablemente lo único que necesita ese joven es
sentirse escuchado y saberse respetado en sus decisiones y si le
diéramos sólo eso tendríamos una posibilidad mucho mayor
de influir en su camino.
Servir es una relación de satisfacción mutua, de respeto recí-
proco y, más importante, de empatía.
58
CAPÍTULO 2
S ER V I R M E
Si tu lectura te trajo hasta aquí significa que la filosofía de servir al

otro, que más allá que servirte de él, concuerda con tus principios,
que comprendes que viniste al mundo a contribuir a la vida de los
demás, a sentirte realizado en el proceso y que te unes a nuestro
ejército de soldados que cambiamos el mundo a través de nuestro
servicio. A continuación, pasaremos de la filosofía a la práctica,
por medio de los 3 pasos clave para servir: servirme, entenderte y
servirte.
UNA PROBADITA DE EMPATÍA
“Esta es la perfección de un hombre, descubrir

su propia imperfección”
Agustín de Hipona
Alberto estaba completamente ansioso. Sin razón aparente su

mentor empresarial, Germán, lo había citado a comer. Sabía per-
fectamente que esto no ocurría por casualidad y ya esperaba una
sesión incómoda con un regaño, un sermón y, lo más temido, con
sentir que volvería a tener que mitigar sus sentimientos, porque
no podría explotar frente a su mentor.
El tan poco ansiado día de la cita llegó. Alberto llegó al restau-
rante con 30 minutos de anticipación para asegurar que obten-
dría una mesa especial que le gustara a su mentor y hasta se sentó
en una posición estratégicamente decidida para mirar hacia la
entrada. No sólo para verlo llegar, sino porque había aprendido
que en cualquier reunión quien tiene la posibilidad de observar
a los que vienen llegando tiene una ventaja y un poder, y en este
tipo de conversaciones, el poder le era esencial.
Germán llegó unos minutos tarde, demostrando así su domi-
nancia. Se sentó e inmediatamente reflejó su control de la situa-
62
CAPÍTU L O 2 SERVIRME
ción. Saludó a su mesero de confianza y le dijo: “Tráeme un re-

fresco, una entrada como siempre y que me vayan preparando mi
pasta, como ya saben” a continuación, se dirigió a Alberto y le
preguntó: “¿tú quieres algo?”
Con sólo su ritual de llegada, German ya había tomado control de
la situación por completo. Alberto, ansioso de escuchar de qué se
trataba toda esta situación, esperaba, buscando controlar sus emo-
ciones y no hacer alarde de su intranquilidad (tarea que fue real-
mente inútil, porque su cuerpo lo traicionó: su mirada, sus gestos
faciales y su respiración lo dijeron absolutamente todo).
Entonces inició el discurso: “Alberto, estoy muy preocupado
por ti. Todo en tu vida es un caos. Me doy cuenta de que no
tienes bajo control ningún elemento de tu trabajo, que no tienes
vida social, que tu relación con tu esposa está en riesgo, que te
la pasas todo el día trabajando y que no eres feliz”. Ahí estaba,
ese era el tema de la reunión.
Alberto respiró un momento y recordó cómo habían transcurri-
do las varias ocasiones anteriores en las que había sido invitado a
una reunión similar. Está película ya la había actuado varias veces
y en ninguna de las anteriores había salido como el héroe: Alberto
refutaría las aseveraciones de Germán, cuestionaría la información
que tenía para hacerlas y ambos entrarían en una discusión acalo-
rada acerca de cuál era la percepción “correcta” de la realidad.
En esta ocasión Alberto quería un final diferente y para alcanzar-
lo sabía que tendría que abordar la situación desde una perspectiva
nueva. Entonces, se preguntó: “¿Por qué será que Germán tiene la
necesidad de confrontarme con esta aparente realidad de mi vida?,
¿Qué necesidad emocional tiene él en estos momentos?, ¿Cómo pue-
do ser empático y entenderlo?”. Reflexionó y recordó que la situa-
ción personal por la que Germán pasaba entonces no era la mejor.
63
Germán era un hombre de 42 años, casado, con una hija y una

pasión increíble por su trabajo. Su identidad estaba casi plenamen-
te definida por el negocio exitoso que había creado, al que le de-
dicaba casi todo su tiempo despierto, ya sea porque estaba física-
mente presente ahí o porque concentraba sus pensamientos y sus
conversaciones cuando estaba fuera en planes para hacerlo crecer.
Al momento de esta plática la empresa de Germán corría peligro
de entrar en bancarrota. Los cambios en el mercado habían causa-
do una contracción de la demanda de sus productos y su organización
no había sido suficientemente ágil para reaccionar ante esta situación.
Además de la situación laboral, Germán acababa de tomar la de-
cisión de divorciarse de su esposa, con la que tenía más de 20 años
de relación, y su hija, que estaba alcanzando los 15 años, se mos-
traba resentida y lejana de él. Para acabar de dibujar este cuadro,
una semana antes Germán había sido informado acerca de que su
madre tenía cáncer, en una etapa curable, pero cáncer al fin.
Habiéndose quitado la armadura y la espada, que tenía listas
para defenderse de las acusaciones de Germán, Alberto comenzó
a imaginarse qué sería para él estar pasando por un momento
como el que pasaba su mentor. Trató de entender las emociones
que invadían a Germán al sentir que tantas cosas se vienen abajo
en un mismo instante, especialmente para una persona que gus-
taba de tener todo bajo su control.
Luego de ese segundo de reflexión, que se sintió para Alberto como
una eternidad, reparó en su presencia y dijo: “Entiendo muy bien lo
que me dices y lo voy a trabajar. Cuéntame: y tú ¿cómo estás?”.
La conversación transcurrió con un real diálogo en el cual Ger-
mán pudo desahogar un poco de sus angustias y preocupaciones,
desde la posición en la que él se sentía cómodo: la del hombre do-
minante, el maestro de la situación y el comandante de sus emo-
64
ciones. Durante la plática, Germán regresó a la discusión acerca

de la falta de control en la vida de Alberto, ocasionalmente. Al-
berto, habiendo comprendido que esta charla iba mucho más allá
de él mismo, respiró, asumió lo que le correspondía (sin combatir
lo que no quería adoptar) y se dedicó a servir a Germán.
Esta es una historia de la que seguramente has sido un actor
en el pasado, ya sea como Alberto o como Germán y es para mí
un reflejo del principio que tocaremos a continuación: siempre
es acerca del orador.
SIEMPRE ES ACERCA DEL ORADOR
“No vemos las cosas como son, las vemos

como nosotros somos”
Anaïs Nin
En la historia que te acabo de compartir, Germán, inconscien-

temente, estaba reflejando sus propias angustias, frustraciones
y preocupaciones en Alberto. Con el objetivo, oculto para su
consciencia, de sentir certidumbre y control, el mentor estaba
restregando en su pupilo su propia agenda (Entiendo por pro-
pia agenda la serie de intereses, intenciones y miedos propios
de una persona.)
Normalmente esta conversación hubiera transcurrido de tal
forma que ninguno de los dos, ni Germán, ni Alberto, se darían
cuenta de lo que ocurría en realidad. Sin embargo, en esta oca-
sión Alberto conocía un principio básico en el servicio a los de-
más: Siempre es acerca del orador.
Este concepto lo aprendí de Marcus James, de quien te conté
en el primer capítulo del libro, y básicamente dice que nues-
tros juicios, nuestras evaluaciones y nuestra percepción de las
65
situaciones externas a nosotros son, en verdad, un reflejo de

nuestra realidad interna. Esto aplica siempre y cuando el su-
jeto que hace el juicio no haya reconocido sus propias inten-
ciones, motivaciones y miedos previamente, para sí mismo o
para los demás.
Si comienzas a pasar por este filtro todos los comentarios
que haces en tu día, dichos o pensados, te darás cuenta de
lo mucho que puedes aprender de escucharte, pero también
podrás comprender qué es lo que está pasando en las mentes
de las personas con las que interactúas y, con ello, podrás ser-
virlas mucho mejor.
Personalmente tengo más de 2 años dedicado con mucha pasión
y entrega al cuidado de mi cuerpo. He adoptado una dieta vega-
na, he dejado de comer azúcares y harinas refinadas, me ejercito
6 días a la semana, me baño con agua helada todas las mañanas
y medito frecuentemente. Este ha sido un aspecto de mi vida que
me ha dado certidumbre acerca del control de mis impulsos y del
cual francamente me siento orgulloso. He bajado más de 10 kg de
grasa y he mejorado mi tono muscular, mi capacidad pulmonar y
mi resistencia cardiovascular.
Hace algunos meses, una persona con quien tengo contacto fre-
cuente por mi trabajo y quien, en el momento, estaba buscando
mejorar su figura y su salud, por medio de una dieta basada en
suplementos, que la ponía en un alto grado de estrés por limi-
tar la ingesta de comida “normal” me dijo: “Carlos, has subido de
peso, ¿verdad?” (recuerda: siempre es acerca del orador).
¿Alguna vez te han dicho algo así? ¿Cómo te sentiste? ¿Te lo creíste?
Normalmente yo sí lo hacía. Permitía que el comentario de la
otra persona se metiera en mi mente y me hiciera dudar de mis
acciones, de mis percepciones y de mis decisiones. Pero no está
66
vez, ahora yo estaba perfectamente consciente de que siempre

es acerca del orador.
Y todo esto, ¿Qué tiene que ver con servir?
Cuando te dispones a servir a alguien más y no te has dado a la
tarea de comprender tus deseos, temores, historia, etcétera, acabas
usando al otro como una herramienta para servirte, en vez de de-
dicarte a ayudarlo a sentir lo que necesitaba.
El ser humano tiene un deseo tan grande de sentirse acompaña-
do, hasta en sus dolores y problemas, que inconscientemente busca
compañeros, aunque eso implique contagiar al otro de su propia
historia (Si alguna vez has intentado convencer a un ser querido de
lo “difícil” que está el trabajo/la economía/las relaciones de pareja,
etcétera, es porque estabas buscando un compañero de tu dolor).
Aunque parezca irreal nos beneficiamos de diferentes maneras de
transmitir a los demás nuestros problemas. Cuando alguien adopta
nuestro drama, tenemos con quién compartir, nos sentimos menos
culpables de estar angustiados por él y nos ayuda a confirmar nues-
tras creencias.
Como dice Brené Brown⁶ en su libro El Poder de la Vulnerabilidad
(2012), las frases que te invitan a quitarte los lentes de tu propia
percepción y ponerte los de tu prójimo no están reconociendo que
los lentes de tu propia percepción están ¡pegados a tu cara! No pue-
des quitártelos, pero sí reconocer cuál es el filtro que tienen para
detectarlo cuando altere tu percepción de la situación.
¿Esto quiere decir que si tengo conflictos internos no puedo servir?
De ninguna manera, lo que esto significa es que para servir debes
hacerte consciente de ti mismo, de tus preocupaciones, tus mie-
dos, tus intenciones, tus angustias y tus problemas, sin juzgarlos,
ni exigirte de más. Sólo reconoce que existen, dales un significado
y ordénalos en tu mente, para acceder a ellos cuando los necesites.
67
Cuando lo hagas podrás detectar cuando tu servicio a otro se esté

viendo contaminado con tus historias y reaccionar.
Además, es normal y esperado para un ser humano tener un reto
que resolver, un miedo que enfrentar o una meta que cumplir. Esas
historias son parte de tu vida y de lo que te hace crecer, reconóce-
las, aprende de ellas y (eso si) déjalas ir.
De hecho, como lo vimos en el primer capítulo, servir te sirve. Es
decir, que cuando estás consciente de tu propia historia, enfrentar-
te con la de los demás te permitirá verte reflejado en ellos y percibir
tu vida desde una perspectiva distinta.
Durante varios años, más de los que me hubiera gustado, me de-
dique a vender un sistema de administración internacional para
empresas pequeñas y medianas. Honestamente, me apasionaba
muy poco ofrecer algo tan genérico, desde mi punto de vista, y con
miles de competidores en el país y en el mundo, pero lo hacía por-
que era uno de los servicios que mi empresa prestaba y constituía
una de sus principales fuentes de ingresos.
La realidad es que, para mí, cada reunión con un cliente en la que
yo iba a vender este producto o a escuchar las problemáticas que
tenían al usarlo los que ya lo tenían, se convertía en una discusión
existencial interna para mí. Llegaba a las reuniones sin sentir pa-
sión por lo que iba a transmitir, ni convicción por sus beneficios
(aunque si los tiene) y, en ocasiones, me encontraba con empren-
dedores totalmente enamorados del negocio que dirigían, cuyos
ojos brillaban cuando hablaban de su proyecto y demostraban una
certidumbre total de que estaban “en el lugar correcto”.
Ver a esas personas inspiradas por lo que hacían y contrastarlo
con mi realidad me hacía actuar de dos maneras distintas. En
algunas ocasiones, cuando no lograba desprenderme de mi his-
toria, mis recomendaciones y consejos al cliente se veían sesga-
68
dos por (lo tengo que reconocer) un rencor y envidia hacia ellos
porque habían tenido el valor de dedicarse a lo que amaban,
mientras que en los casos en los que lograba reconocer y acep-
tar mis emociones sentía una admiración por ellos y un deseo
de imitar sus decisiones.
Al final de cuentas, todas esas interacciones me sirvieron como
espejo para demostrarme lo que estaba frente a mí todo el tiempo:
que mi pasión estaba en otro lugar y que, si no me atrevía a perse-
guirla, sentiría esa frustración y miedo toda mi vida.
Así que sí: servir, me sirvió. Me ayudó a conocerme y a con-
vertirme en un hombre feliz, apasionado y enamorado de lo
que hace. Y puede servirte a ti también, si sólo reconoces tus
sentimientos, te entregas a la persona a la que deseas servir y
escuchas lo que la interacción con ella te está reflejando de ti
mismo. Si quieres conocerte a través de lo que otros reflejan de
ti, entra a www.carlosagami.com/estoyparaservirte y encontrarás
un ejercicio que te ayudará.
PARA SERVIR PRIMERO HAY QUE DESEARLO
Casi todos los días laborales salgo de mi casa portando una pla-
yera que dice: Estoy para servirte (si me sigues en alguna de las
redes sociales, seguramente ya lo habrás notado). En algunas
ocasiones he llevado la misma playera fuera de mi entorno pro-
fesional, portándola al llegar a reuniones sociales, y me he lleva-
do una gran sorpresa. Cuando algunas personas ven la palabra
servir, la relacionan con la subordinación de un esclavo que está
obligado a darle a su amo lo que pida.
He recibido comentarios como “Tráeme un refresco, ¿no dices
que estás para servirme?”. Lo que esto me demuestra es la poca
69
consciencia social que hay al respecto del poder de servir (lo

cual me compromete y me llena de emoción por dedicarme a
impulsar este movimiento).
Lo grave de esta situación, más allá de la percepción del servi-
cio, es que quien no comprende que su misión en este mundo es
la de servir, reflexiona acerca de su forma de hacerlo y se pone
en marcha, se pierde de una energía increíble que impulsa a
cualquier ser humano, que es atemporal y que mueve montañas.
Es increíble como, en nuestra sociedad hemos logrado mi-
tigar la percepción del poder de servir y lo hemos enterra-
do bajo kilos y kilos de tierra conformada por la ambición
económica, el deseo de ser significantes, la presión social y la
búsqueda de la certidumbre. No es que las intenciones de cre-
cer económicamente, ser importantes para otros, pertenecer
a un grupo y asegurar nuestro presente y nuestro futuro sean
malas, pero cuando su búsqueda sustituye a la contribución
del ser humano, nos hacen perder un impulsor natural básico
como personas.
La motivación por obtener cosas como fama, dinero o acepta-
ción puede ser valiosa para algunas personas para arrancar el auto
y perseguir su meta, pero, muy probablemente, no será suficiente
para mantenerlo andando por mucho tiempo hasta alcanzar el
objetivo. Los premios que se obtienen son efímeros y el nivel de
satisfacción que generan en quienes los alcanza es limitado.
En cambio, la inspiración por servir genera recompensas per-
manentes. Nada te quitará la satisfacción de saber que alegraste a
una persona que lo necesitaba y que tu existencia tuvo un impac-
to positivo en ella.
Todo esto suena muy bonito, Carlos, pero ¿cuándo me baja-
rás del cielo con arcoíris de terciopelo y unicornios voladores?
70
¿Cómo aplico estos conceptos y los convierto en algo tangible?

Si esas eran tus preguntas déjame decirte que concuerdo al
100% contigo. Durante muchos años dedicado al estudio de las
experiencias de servicio y, en específico, al análisis de la ejecu-
ción de protocolos de venta en tiendas de retail especializado,
aprendí que la filosofía no sirve para nada, si no está respaldada
por una práctica y una herramienta que la soporte.
Hace dos años y medio fui bendecido por D-os con el nacimiento
de mis dos primeros hijos (y mientras escribo estas líneas viene
uno más en camino), de quienes te platiqué en el capítulo 1: David
y Moisés. Cuando nacieron yo estaba pasando por un proceso de
transformación emocional importante en mi vida o, como se dice
comúnmente, estaba deprimido.
Todos los días de trabajo eran un desgaste emocional muy im-
portante para mí, porque estaba luchando por mantener mi em-
presa abierta. Terminaba mi jornada laboral puntualmente a las
6:00 pm (porque había decidido estar presente en la vida de mis
hijos, y desde entonces su baño se convirtió en la cita más impor-
tante del día), regresaba a casa, bañaba a mis hijos y me acostaba
a ver la televisión (la serie de How I Met Your Mother7 de la que
aún soy un fanático) como un zombie sin transmitir emociones,
ni hablar con mi esposa. Sólo buscando un espacio de mi vida en
el que pudiera tener algo de control.
Tres meses después del nacimiento de mis hijos ocurrió algo
increíble en mi vida. Asistí a un seminario de desarrollo per-
sonal de Anthony Robbins, en Palm Beach, Florida, que ini-
ció justamente el último día de mis primeros 30 años de vida.
La experiencia, que fue sin duda extraordinaria, me llevó a re-
flexionar, entre otras cosas, acerca del impacto que mi vida ten-
dría en los que me rodean. Especialmente, en mis hijos.
71
Consciente de que ellos inevitablemente absorberán de mí lo que

soy y no lo que digo y, luego de muchas lágrimas para curar mi
experiencia pasada, decidí que sería el ejemplo que ellos necesita-
ban y cambié mis hábitos por completo (por eso me convertí en
un obsesivo de la alimentación). Aunque tenía más de 10 años de
no hacer ejercicio de forma consistente, me establecí la meta de
correr un maratón en el siguiente año y, en pocas palabras, cambié
casi todos los hábitos posibles con respecto a la salud física.
Me visualicé como un hombre fuerte, capaz de entregarse para
lograr sus metas y construí en mi mente la imagen de mí cargando
a mis dos hijos, uno en cada brazo, al terminar mi primer maratón.
La simple idea de concebir el impacto de mi vida y mis decisiones
en las vidas de mis hijos me hizo transformar aspectos de mí que,
quizás, nunca hubiera cambiado, de no haber sido por ese motivo.
Con orgullo te comparto que ocho meses después corrí el Ma-
ratón de la Ciudad de México y al terminar me tomé esa foto que
había visualizado en mi mente, con mis hijos en mis brazos y una
sonrisa que no me quitarían ni a golpes.
Este para mí fue un ejemplo del poder del deseo de servir. Mi
pasión por mejorar mi salud va más allá de mi apariencia física,
de mi deseo de formar parte del grupo social de los corredores o
del reconocimiento por ser maratonista. Mi motor fue transfor-
marme para ser el padre que, en mi opinión, más les convenía a
mis hijos. Y también obtuve los demás beneficios, pero no son
nada en comparación con mi intención original.
Exactamente lo mismo ocurre con el poder de servir en cual-
quier entorno de servicio. Para un soldado conocer la causa por la
que lucha y estar convencido de ella le hace entregarse sin miedo
a la muerte. ¿Y tú tienes un propósito para servir a otros? ¿Crees
que los sirves o que te sirves de ellos? ¿A quién quieres servir?
72
Estas preguntas constituyen la base de tu vocación de servicio

y si no tienes una respuesta para ellas, entonces esa es la causa
de tu falta de entrega a servir a otros.
Es diferente vender zapatos de marca, porque dejan mucho di-
nero a hacerlo porque con ellos las mujeres se sienten más seguras
para enfrentar lo que sea. Es diferente escribir un libro porque es
una buena fuente de ingresos, que hacerlo porque buscas inspirar a
las personas a servir para alegrar al mundo (que es mi motivo). Es
diferente dar consulta terapéutica a pacientes porque garantiza un
ingreso recurrente durante un período extendido de tiempo, que
hacerlo porque te da la oportunidad de transformar las vidas de
personas que lo necesitan.
Mi misión es servir a aquellos que se dedican a servir, que es cual-
quiera que tenga la intención de impactar la vida de alguien más
para bien, y me enamoré de ella desde aquellos desayunos con mi
papá y sus vendedoras, en los que veía como sus palabras y sus
cuestionamientos transformaban por completo su estado de áni-
mo, su autopercepción y sus resultados.
¿Cuál es la tuya?
Se lo que estás pensando: “Carlos, yo me dedico a ___________
(escribe tu ocupación) y estoy en esta industria porque paga bien,
aunque realmente ni me gusta, ¿cómo quieres que defina mi mi-
sión de servir?”.
Al final de cuentas somos humanos sirviendo a humanos,
más allá del producto o servicio que vendamos, y los humanos
tenemos necesidades emocionales y donde hay una necesidad
emocional hay una oportunidad de servir. Por ejemplo, si te
dedicas a la venta de material para construcción (una profe-
sión que aparentemente carece de emociones) quizás tu mi-
sión es ayudarle a tus clientes a transformar su espacio o a sen-
73
tirse más seguros en casa o a contribuir al bienestar de otras

familias (si son contratistas de obra).
Siempre existe una causa más allá de cualquier ocupación de
servicio (vendedores, maestros, padres, terapeutas, enfermeras,
doctores, ejecutivos de Call-Centers, líderes). Si no la puedes
encontrar o no te inspira en realidad, tal vez sea el momento de
cambiar de profesión.
Dar certidumbre y tranquilidad a los que visitan un lugar
(guardia intramuros); empoderar a la mujer (vendedora de
tienda de ropa elegante para damas); ayudar al prójimo que
está afligido a encontrar las respuestas a sus cuestionamientos
dentro de sí mismo para cambiar su vida (terapeuta); mante-
ner el ambiente en condiciones ideales para propiciar la crea-
tividad, la productividad y el confort (auxiliar de limpieza en
una oficina); inspirar a las personas a mejorar su bienestar
físico (asesor en tienda de artículos deportivos), habilitar al
padre de familia a cuidar a su familia (farmacéutico), ayudar a
las personas a transmitir su originalidad (tatuador). Absoluta-
mente en cualquier entorno de servicio puedes encontrar una
causa para servir.
Tú elige. No hay presión, puedes establecer una misión de servir y
cambiarla mañana y volver a cambiarla al día siguiente, pero define
una ahora mismo. No esperes a que termine el capítulo.
En una encuesta que realicé a un grupo de más de 1,000 perso-
nas involucradas en servicio, les pregunté si cuando eran chicos
soñaban con trabajar en ello. La respuesta fue clara, el 80% de
ellos NO deseaban ese trabajo cuando eran niños. Las situacio-
nes de la vida los llevaron a dedicarse a ello. Esto no quiere de-
cir que estén condenados a sentirse insatisfechos o a no poder
realizarse, sólo que tienen que trabajar para darle un sentido
74
trascendental a su empleo, al que, además, dedican la mayor

parte del tiempo en el que están despiertos.
No tienes que adorar el producto que vendes, ni la industria en
la que trabajas, ni siquiera, la organización en donde estas. Todas
ellas son sólo un vehículo que utilizarás para servir y cumplir tu
misión de poner tus dones al servicio de los demás. Cuando empe-
cé a escribir este libro creí que era un apasionado de las experien-
cias de servicio, pero después de un año y medio de explorar mis
motivaciones, me di cuenta de que ese era sólo el escenario desde
el cual buscaba cumplir mi misión y que mi propósito real es el de
inspirarte a ti a servir, para transformar el mundo y tu vida.
Sé que en el futuro encontraré otros contextos para inspirar al
mundo a servir: quizás sea el liderazgo, la paternidad o la coci-
na vegana. El vehículo que utilices para realizar tu misión no es
más que eso, una herramienta que usarás para alcanzar tu meta.
Puedes convertir cualquier ocupación, organización, puesto,
producto o industria en el medio para servir a los demás. Sólo
tienes que quererlo.
Los que están inspirados a servir son más felices, logran mejo-
res resultados con menos esfuerzo y, lo más importante, le dan un
sentido a aquello que hacen todos los días. Cuando tienes un de-
seo real de servir en el entorno en el que te desarrollas que hasta
estarías dispuesto a pagar por hacerlo (yo lo he hecho varias ve-
ces, pagando mis propios viajes a convenciones de clientes en otras
ciudades para inspirar a sus servidores gratis) entonces tu trabajo
diario toma sentido y tu servido lo percibe.
Aunque queramos aprender formas de aparentar que la otra
persona nos importa y utilicemos técnicas de influencia, no hay
nada más poderoso para servir (y servirte con ello) que estar
convencido de querer hacerlo.
75
Cuando sirves sin convicción tus reflejos físicos te traicionan. A

pesar de que quieras que el servido perciba que te importa, al fi-
nal de cuentas tus reacciones fisiológicas (y por lo tanto tu comu-
nicación no verbal) te delatarán. Pero, lo mismo ocurre cuando
estas entregado a servir a la otra persona: tu cuerpo hace lo que
está sintiendo y refleja tus emociones en tu comunicación.Cuando
quieres servir en realidad, es fácil hacerlo, sin necesidad de trucos,
ni estrategias de ética dudosa. Responde ahora mismo ¿A quién
sirves? ¿Cómo lo haces? Y ¿Por qué te interesa? Puedes encontrar
un ejercicio que te ayudará a encontrar estas respuestas en www.
carlosagami.com/estoyparaservirte.
AUNQUE LA MONA SE VISTA DE SEDA, MONA SE QUEDA
Si eres chaparro, lento en tus movimientos y en tus reflejos y no

te gustan las emociones fuertes, quizás jugar basquetbol no sea
la actividad ideal para ti. No estoy rompiendo con la ilusión de
que puedes hacer cualquier cosa que te propongas (de hecho, yo
he sido un obsesivo seguidor de esa filosofía en mi vida), sólo te
estoy invitando a conocerte mejor para elegir cuál será la forma
en que servirás a otros.
Existen muchas formas de servir, desde estar en el frente de
batalla en un punto de servicio atendiendo a cientos de per-
sonas con diferentes emociones, formas de pensar y de actuar
todos los días, hasta estar tras bambalinas construyendo las me-
jores estrategias logísticas para asegurar que el servido reciba el
servicio o el producto de la forma que lo necesita para satisfacer
sus necesidades emocionales. Elegir tu posición dentro de este
juego es una decisión que construye o destruye tus aspiraciones
de servir y de sentirte realizado.
76
Soy Ingeniero Industrial y de Sistemas, graduado como el mejor

de mi generación del Instituto Tecnológico y de Estudios Supe-
riores de Monterrey, considero tener una buena capacidad de abs-
tracción y de análisis de problemas. Durante aproximadamente 8
años, desde que entré a la preparatoria, me dediqué a trabajar en
el área de operaciones de la empresa de mi familia, gestionando
desde el trabajo de un almacén de distribución hasta un taller de
servicio técnico. Trabajé durante algunos meses como asistente
de investigación en la universidad de ingeniería más importan-
te del mundo, el Massachusetts Institute of Technology. En pocas
palabras soy el perfil ideal de un director de operaciones para
cualquier organización, ¿o no?
Cuando tuve posiciones similares a esa, obtuve resultados me-
diocres y un sentimiento increíble de insatisfacción y frustración.
La realidad es que disto muchísimo de ser hábil para dirigir las
operaciones de una organización, a pesar de mi formación y mi
experiencia laboral. Me preguntaba: ¿cómo puede ser que yo, es-
tudiante modelo con experiencia laboral en estas áreas, no logre
controlar situaciones tan simples como las que se me encargaron?
La respuesta es simple: No está en mi ADN, no me gusta y no
lo disfruto y, por lo tanto, no puedo ser valioso realizándolo.
Cuando estudiaba la carrera, la cual elegí por mera casuali-
dad y por llenar la expectativa de que un hombre “tan brillante
como yo” tenía que dedicarse a estudiar algo realmente exigen-
te, decidí que quería vivir la experiencia de estudiar fuera de
México. Por lo tanto, y gracias al impulso de mi esposa (como
en muchas cosas más), me inscribí a la escuela de verano de
Harvard Business School. Atendiendo a mi preparación y a mi
identidad autoimpuesta elegí mi primera materia: Adminis-
tración Estratégica, estando convencido de que un hombre de
77
logística, ingeniería y operaciones, como yo, tendría que ser

un maestro de la planeación y la gestión de un negocio.
Inmediatamente después de registrarme para esa clase, noté
que había espacio para una asignatura más y, como no quería
estar “de ocioso” en Boston, decidí buscar un segundo curso.
Debido al horario que tenía disponible, básicamente la única
materia que podía tomar fue “Cross-Border Innovation”, Inno-
vación Transfronteriza.
Llegué a la primera sesión y quedé completamente maravillado
por sólo la primera imagen que la maestra, Iris Berdrow, mostró
en la pantalla: un grupo de hombres de algún país europeo ce-
lebrando una cierta festividad relacionada con el vino en la cual
uno de ellos tenía un aditamento colgando de su cuello, similar
a un collar, que tenía la gran bondad de servir como “portacopas”
para permitirle interactuar en la fiesta sin tener que poner su
copa a un lado. Entonces Iris dijo: “la innovación es la creación
de algo nuevo que sirve a los demás y que es utilizado por ellos”.
Esa primera sesión me dejó tan maravillado que salí a caminar
a las calles de Boston, con una sonrisa que nadie me hubiera
podido quitar, paseando con lágrimas en mis ojos y dichoso de
haber decidido vivir esta aventura. Mi alegría fue tal que me
perdí en alguna colonia de Boston, completamente solo (sin na-
vegador GPS) y jamás me inmuté, solamente seguí caminando
por horas hasta que encontré un espacio que me pareció cono-
cido y regresé a dormir.
Desde ese momento en adelante, comprendí que mi vocación
estaba en la de servir a través de la creación de ideas y, poco a
poco (aunque me hubiera gustado hacerlo más rápido) me fui
desviando de mi camino de ingeniero controlador y planeador
a mi identidad real de creador, inspirador y comunicador.
78
No estoy hablando solamente de pasión y romance por tu causa

de vida, sino simplemente de la elección de una forma de servir
que sea coherente con la forma en que tu cerebro funciona.
Si alguna vez leíste el primer libro de Harry Potter⁸ o viste la
película recordarás la escena en la que el sombrero seleccionador
instruye a Harry cuál debería de ser la casa en la que se desa-
rrollará durante su estancia en Hogwarts diciéndole que podría
hacer grandes cosas en Slytherin, la casa de donde salió el mago
más tenebroso de la historia, pero Harry le pide ser enviado a
Gryffindor, la casa con la cual Harry se identificaba mucho más.
Al final de cuentas tu fuerza de voluntad (o tu miedo a confrontar
la realidad contigo y con tu entorno) te pueden hacer trabajar de
forma aceptable en alguna función, que no sea para la que fuiste
creado, pero, sin duda alguna, tu nivel de satisfacción y tu contri-
bución de servicio al mundo se verán mermados.
Servirte requiere que reconozcas tus fortalezas para darle valor
a los demás y las pongas al servicio de ellos, porque al hacerlo, te
estarás dando la oportunidad de crecer en aquello que genera rea-
lización y un sentimiento de contribución para ti.
En mi experiencia de vida, cada vez que intenté convertirme en
un jugador de la otra posición, la de la estructura, el control y la
previsión, terminé con resultados francamente malos, causando
pérdidas a la empresa, frustración a mí y a mi esposa y, en algunos
casos, hasta depresión para mí.
Hoy te invito a que hagas una evaluación de tu propio ser y bus-
ques “en qué casa debes estar”, que seas honesto para elegir el ca-
mino en el cual realizarás los dones que te dio esa fuerza suprema
(como la quieras llamar) y los pondrás al servicio del mundo.
¿Qué es lo que más disfrutas hacer? ¿En qué actividades se
te va el tiempo sin que siquiera lo notes? ¿Prefieres dedicar-
79
te a analizar con detenimiento un documento que describa

detalladamente los alcances de una posición o participar en
una sesión de creación de ideas? ¿Disfrutas de tener tu propio
espacio o prefieres estar cerca de otros interactuando con ellos
para conocerlos?
No hay respuestas correctas ni incorrectas, solo la realidad.
Recuerdo una vez en la que discutía con Marcus James acerca
de mi decisión de dedicarme a la creación de ideas, en vez de al
aterrizaje y puesta en operación de las mismas. En un momento
le dije: “Es que sería mucho más fácil si sólo me dedicara a ate-
rrizar los proyectos que han sido creados y dejara de luchar por
construir algo nuevo”, a lo que me respondió “Te equivocas, sería
mucho más difícil dedicarte a hacer lo que no te llena”.
En su libro Free The Idea Monkey: To Focus On What Matters
Most⁹ (2012), Michael Maddock y Raphael Vitton, expertos en in-
novación que han causado incrementos de venta del orden de los
miles de millones de dólares en empresas de la lista de Fortune
10010, estudian las diferencias del comportamiento entre las per-
sonas que son “Monos de Ideas” y “Domadores”. Describen a los
primeros como los individuos con una extraordinaria visión, co-
nexión con sus emociones y capacidad de generar cientos de ideas
por minuto, mientras que a los segundos como aquellos que tie-
nen la habilidad de llevar a la acción los proyectos creados por los
primeros, conceptualizar los procesos y sistemas que llevarán a su
éxito y medir los resultados.
Desde su perspectiva, cualquier organización exitosa necesita
de ambos perfiles para serlo. Walt Disney (Mono de Ideas) tuvo
a su hermano Roy Disney (Domador), quien pugnó por la viabi-
lidad financiera de los proyectos del visionario y, llevó sus pro-
yectos a buen puerto. Steve Jobs (Mono de Ideas) estuvo junto a
80
Steve Wozniak (Domador), cuyos inventos fueron propulsores

de la revolución de las computadoras personales.
El concepto es simple: identifica cuál es tu forma de servir. ¿En
el escenario o tras bambalinas? ¿En contacto frecuente con otras
personas o más bien enfocado en tus propias tareas? ¿Sólo o
acompañado?
No quieras ser un servidor que está en el campo de batalla (cer-
ca de los servidos), que tiene contacto con muchas historias di-
ferentes todos los días, que tiene que pensar rápido y actuar “de
bote pronto” para adaptarse a las necesidades emocionales de un
servido, si tu personalidad es reservada y prefieres contemplar
la situación y analizarla con detalle antes de tomar una acción.
Puedes servir de otras formas.
Aunque puedas forzarte a estar en la casa de Slytherin por
un tiempo, tu corazón, tu cerebro y tu personalidad natural
te harán regresar a tu identidad cada que la tensión aumente.
Mejor acéptate como eres, enfócate en tu fortaleza para servir
y disfrútala. Como dice el dicho: “Aunque la mona se vista de
seda, mona se queda”. Para realizar un ejercicio y encontrar tu
poder para servir ingresa a www.carlosagami.com/estoypara-
servirte.
¿PUEDO SERVIR SI AÚN HAY DRAMA EN MI VIDA?
En el proceso de investigación y reflexión para escribir este li-

bro, que por cierto transformó en muchos sentidos mi vida y
mi negocio, caí en el siguiente cuestionamiento. Si para servir
a otros, primero tengo que servirme a mí, entonces ¿no puedo
servir a los demás hasta que resuelva todas mis dudas, mis mie-
dos y mis carencias emocionales?
81
Si esta hipótesis fuera real entonces ninguna persona en el mun-

do estaría en las condiciones de servir, ya que, en mayor o menor
medida, todos tenemos incertidumbre acerca de distintos aspec-
tos de nuestras vidas, lo reconozcamos o no.
Para servir, no tienes que ser un monje tibetano dedicado sólo a
la contemplación, la meditación y la reflexión y alejado de todas
las presiones del mundo occidental. Puedes darles a otros lo que
necesitan, mientras tienes aún dudas, batallas internas y miedos
dentro de ti. De hecho, el proceso de servir es un gran regalo a
través del cual podrás ver una parte de ti reflejada en el otro y
servirte de ello (como lo explico en el inciso Me sirvió servirte
del capítulo 1).
El único impedimento interno que puedes tener para servir es
el de no aceptar tus demonios y todas las dudas que te aquejan,
porque entonces, no reconocerás cuando alguna de ellas se esté
interponiendo en el proceso de servir a alguien más. No se diga
que la aceptación de la realidad es el primer paso para cambiarla
y que negarla sólo te condena a revolcarte en ella y pelear contigo
mismo.
Así que para servir comienza por abrazar tu realidad, reconocer
tus temores y las historias que te has contado y abrirte a la posi-
bilidad de que la historia de otros tenga un impacto en la tuya.
Logra ir más allá del ego y acepta con humildad tus carencias.
Ellas existen para hacerte crecer, pero solo lo harán después de
que las reconozcas y las admitas para ti mismo.
Así que la respuesta a la pregunta “¿puedo servir si aún hay drama
en mi vida?” es un rotundo sí.
82
CAPÍTULO 3
E N T EN D ER TE
MIRA MÁS ALLÁ DE LO QUE VES
“Me gustaría complacerte, pero prefiero servirte”

Milton Erickson.
Servir a alguien significa ayudarle a obtener lo que necesita y,

obviamente, para hacerlo hay que conocer qué es. Por ello, este
capítulo se refiere a cómo comprender a la otra persona, más allá
de nuestros juicios, de nuestras heridas y de nuestros paradigmas.
Para mí, la capacidad de leer en el otro más allá de lo que se per-
cibe en la superficie es, sin duda, un súper poder y quien lo posee
tiene la llave para cambiarle la vida al prójimo.
A los 14 años, por decisión de mis padres, fui cambiado de es-
cuela desde una que había sido mi segundo hogar desde el kínder
a un colegio cuyas prioridades de educación estaban más alineadas
a los valores de mi familia. Terminé segundo de secundaria en mi
escuela de siempre, e inicié tercero en la nueva.
Como era de esperarse, el cambio no fue lo más fácil para mí. Lle-
gué a una generación de más de cien personas, de las cuales conocía
y muy vagamente a una sola, quien no tuvo la deferencia de recibir-
me, a pesar de que así le fue instruido por la directora de la secunda-
ria. Así que llegué a enfrentarme a este nuevo ambiente, completa-
mente solo, y así lo hice durante los primeros meses del año escolar.
Dentro de los estudiantes de mi edad se encontraba el hijo
de una pareja que tenía una amistad cercana con mis padres
quien, no sé si por una instrucción de sus padres o por deseo
propio, se acercó a mí y me invitó a formar parte de su grupo
de amigos. Esta banda de jóvenes tenía características parti-
culares: se veían a sí mismos como los guapos del colegio y
actuaban de esa manera casi todo el tiempo. Estando con ellos
tenía que cumplir con un código de imagen prestablecido: te-
86
CAP ÍTU L O 3 ENTENDERTE
nía que usar zapatos y estar bien peinado, entre otras cosas.
Debo reconocer que, al principio, accedí subordinando mis
intereses propios a mis deseos de pertenencia, y de, finalmente,
formar parte de un grupo que me daría certidumbre de tener con
quien pasar cada recreo, compañeros para los viajes escolares y
la protección que implica no estar solo en un momento de tanta
turbulencia emocional y social como es la secundaria.
Por unos meses decidí mezclarme y seguir las instrucciones del
dicho que dice: “Ahí a donde fueres haz lo que vieres”. Fui cumpli-
do con las instrucciones del líder de nuestro grupo y disfruté de
tener compañía y atención, aunque sabiendo que no estaba com-
portándome como había aprendido en el pasado, ni de acuerdo
con mis principios y mi identidad.
Hasta que llegó el momento del quiebre. Honestamente no re-
cuerdo exactamente qué fue lo que incentivó mi decisión de
apartarme del grupo, pero se que fue cercano a un momento
en el que fui presionado a tomarme una cerveza o dejar de ser
parte de él. Mi salida no fue dulce, ni suave, por el contrario,
trajo consigo rencores y acciones de venganza, por parte de mi
antiguo clan. Durante los siguientes meses fui víctima de humi-
llaciones, amenazas y hasta de manipulación social (lograron
que otras personas del colegio también decidieran alejarse de
mí). Mi nivel de frustración y de impotencia llegó a tal grado
que llegué al punto de pedir a mis amigos de mi escuela original
(especialmente a uno de ellos que medía casi 2 metros) que me
acompañaran para enfrentar al líder del grupo, que dictaba las
acciones de los demás. Gracias a D-os, no hubo necesidad de
golpes y mis examigos decidieron dejar las cosas por la paz.
Una vez terminada la escisión y con la herida aún abierta me
acerqué a mi mamá, quien ha sido mi confidente desde que tengo
87
uso de razón. Recuerdo que nos subimos en su coche y conver-

samos en camino hacia algún lugar y con la habilidad que tienen
las madres para saber cuando uno de sus hijos tiene una dolen-
cia, logró sacarme la espina que tenía dentro. Le conté, entre lá-
grimas, como esta persona me había hecho sentir despreciado,
miserable y muy triste. El momento en el que le contaba toda la
historia lo tengo tan presente en mi mente por el dolor que sentía
que recuerdo precisamente en qué calle estábamos mientras lo
hacía (era una subida muy empinada cercana a nuestra casa).
Entonces mi madre me dio unas palabras que jamás olvidaré:
“Déjame explicarte lo que está pasando. Conozco muy bien a
la familia de este joven y se cuál ha sido su historia. Él es el más
pequeño de sus hermanos. El más grande de ellos es el ejemplo
de su casa: es un hombre trabajador, exitoso, muy inteligente,
con extraordinarias calificaciones y además guapo. A tu exami-
go lo han comparado con él desde que tiene memoria y siempre
ha buscado un espacio para tener atención, sin mucho éxito. No
ha sido fácil para él.”
Mi madre prosiguió: “De un momento a otro, llega a su vida un
hombre más, que también es muy trabajador, que obtiene exce-
lentes calificaciones, muy inteligente y guapo (esos últimos 2 mi
madre los tenía que decir porque es mi madre) y pone en riesgo
su posición como líder en donde tiene todo bajo control: su grupo
de amigos. Y para acabarla de fregar, ¿sabes cuál es el nombre de
su hermano que le ha quitado toda la atención? Se llama Carlos.”
En ese momento lo entendí todo. Este joven no era una mala
persona, como yo estaba convencido entonces. Sólo estaba re-
flejando sus miedos y traumas del pasado y yo resulté estar en
el momento correcto en el lugar indicado para recibirlos. No fui
yo quien se la hizo, pero si era yo quien se la pagaría.
88
Al mismo tiempo de sentirme, de nuevo, maravillado por la

sabiduría de mi madre y de percibir como si hubiera tenido una
epifanía, sentí una empatía real por mi examigo. No se la estaba
pasando bien, a pesar de que quisiera aparentarlo.
Este es un recuerdo que cambió mi vida. Desde ese momento
me obsesioné con desarrollar y aplicar la capacidad de compren-
der qué hay detrás de las acciones y decisiones de una persona.
¿Qué causa que una mamá le grite a su hijo en el supermercado
luego de que acaba de tirar las latas de frijol?
¿Qué hace que un padre busque que su hijo se parezca a él o tenga
las mismas pasiones que él tuvo cuando era joven?
¿Por qué una persona decide estar con otra para toda la vida y con
qué bases la elige dentro de millones de opciones?
¿Por qué razones un joven elige la carrera profesional a la que se
va a dedicar (cuando tiene sólo 18 años y casi nulo conocimiento
de lo que significa cada programa)?
Y finalmente, ¿qué hace que una persona tome una decisión
de recibir un servicio de una persona u otra, de una empresa
u otra?
Sin saberlo, ahí nació mi pasión por comprender el comporta-
miento de las personas y las mejores formas en las que pueden
ser servidas.
Estoy convencido de que aquel que puede comprender lo que
la otra persona necesita y encuentra la forma de dárselo, jamás
tendrá que preocuparse por su destino, ni en lo profesional, ni
en sus relaciones.
Vamos a aprender el proceso para identificar cuáles son las
necesidades emocionales que la otra persona busca, pero antes
de ello tengo que hacerte una advertencia y establecer una regla.
89
ADVERTENCIA: SI TE COMPRENDO, ME ARRIESGO A

COMPRENDERME
Siendo algo tan vital para las relaciones humanas, para el desa-
rrollo profesional y para el servicio, ¿qué es lo que hace que algu-
nos tengan la capacidad de leer a las demás personas y compren-
der sus motivaciones, sus intenciones y sus miedos y otros tantos
parezcan ignorar esta realidad?
Primero que nada, estoy convencido de que la empatía es una
habilidad con la que todos nosotros hemos nacido. Todos nos
hemos sentido conmovidos alguna vez por un niño pequeño que
se nos acercó y nos dijo: ¿por qué estás triste? Y mostró un interés
genuino por alegrarnos.
La empatía es la forma en la que nos conectamos entre seres hu-
manos, cuando logramos percibir, compartir o deducir las emo-
ciones o los pensamientos de los demás y con ello identificarnos
con sus ideas y sus experiencias.
La razón por la que esta habilidad, tan necesaria para servir, para
trascender y para tocar la vida de otros (la empatía) se pierde en
nosotros tiene que ver con que tenerla nos hace vulnerables a sen-
tir y le tenemos mucho miedo a hacerlo. Hemos aprendido que,
mientras que nuestra relación con la otra persona se mantenga sólo
en la superficie, mientras no profundicemos en sus emociones y
sentimientos, no tendremos que identificarnos con ellos, ni arries-
garnos a confrontarnos con los nuestros. Así es como protegemos
nuestro “control emocional” que no es más que temor a sentir.
Cuando tenía alrededor de 8 años me había hecho de un mejor
amigo. Pasábamos juntos todos los recreos, constantemente venía
a mi casa y yo iba a la suya, teníamos los mismos intereses, com-
partíamos valores y gozábamos de tener una conexión increíble.
90
Mi amigo, llamémoslo Marcos, era hijo de un matrimonio en

el cual el papá había decidido abandonar a su familia años atrás
e irse a vivir a otro país, dejando a la madre, que no tenía para
nada la vida resuelta económicamente, con la responsabilidad de
mantener y educar a su hijo.
El tema de su padre ausente era algo que no tocábamos Mar-
cos y yo casi nunca, pues íbamos en segundo de primaria y es-
tábamos más preocupados por meter gol en el partido de futbol
del recreo, en lograr ser parte del equipo del colegio para los
siguientes juegos deportivos y en ser los mejores de la clase (sí,
los dos éramos extremadamente aplicados en la escuela y com-
petíamos por el primer lugar).
En un verano, Marcos y yo fuimos inscritos en un curso de
verano para niños, en el cual los organizadores ayudaban a los
padres a mantener activos a sus hijos durante las vacaciones por
medio de actividades que duraban medio día, por las mañanas.
En los primeros días nos llevaron a conocer una fábrica de pan,
una de lápices y una de refrescos. También nos llevaron a visitar
el Museo de Cera de la Ciudad de México y a realizar algunas
actividades más, pero de todos los planes del verano lo que más
me ilusionó fue que nos llevarían a la grabación de un progra-
ma de televisión llamado “¿Qué Crees?”, en el cual algunos asis-
tentes eran sorprendidos con el cumplimiento de sus sueños ahí
mismo en el estudio, desde conocer a su ídolo (algún deportista
famoso, un cantante), hasta volver a ver a un ser querido que
había estado ausente por años o conocer a un hijo ya adulto a
quien habían perdido desde pequeño.
En mi mente pensé con toda claridad y seguridad: “Claro, ya se
por qué nos están llevando a esta grabación: ¡va a venir el papá de
Marcos a visitarlo!”. Cuando deduje el objetivo de esta salida sentí
91
una emoción increíble e inmediatamente le compartí a mi mamá

lo que iba a pasar. Los días pasaban y yo cada vez me emocionaba
más por esa salida. Yo no podía concebir mi vida sin la presencia
de mi papá y me angustiaba muchísimo que mi mejor amigo no
tuviera al suyo cerca y, más aún, cuando seguía vivo.
Llegó el día y me subí al camión junto con mi amigo con la ilusión
que tiene un niño cuando le van a dar un juguete nuevo que ha
esperado con muchas ansias. Como no quería arruinar la sorpresa
no le mencioné palabra alguna acerca del ansiado encuentro que
yo estaba esperando.
El programa transcurrió como esperaba, los animadores en
el estudio nos hacían aplaudir en cada reinicio y en cada cor-
te. Observamos como algunas personas se reencontraban con
sus seres queridos, cumplían sueños de toda su vida y lloraban
abrazando a la conductora y agradeciéndole por los grandes re-
galos que les dieron.
De repente, la grabación se terminó. Nos invitaron a salir
del foro y los organizadores del curso de verano nos llevaron
al autobús de regreso. De nuevo Marcos y yo nos sentamos
juntos y me mantuve en silencio todo el camino, hasta que
llegué a mi casa. Fue entonces cuando rompí en llanto, estaba
totalmente desconsolado porque no le trajeron a su padre a
mi mejor amigo, como yo lo esperaba. Me sentí traicionado,
desilusionado y muy triste.
Al momento que escribo esto, 22 años después, mis ojos se
vuelven a llenar de lágrimas de solo recordar mi sentimiento de
desolación y angustia en ese momento. Marcos ni siquiera se
había percatado, ni de mi ilusión, ni de mi desilusión, pero yo,
que me había identificado con su situación me vi inmerso en un
profundo dolor.
92
Empatizar con alguien más conlleva ser vulnerables, sentir-

nos identificados con su historia y sentir. Aquel que se mete
a un pozo a sacar a alguien más, de alguna manera o de otra,
terminará mojado.
Esta es la razón por la que le hemos rehuido a la empatía, por-
que nos compromete, nos hace frágiles y nos hace perder el
control que creemos que tenemos. En nuestra sociedad hemos
idealizado la importancia de ser fuertes y la hemos confundido
con ser invulnerables, sin entender que esa es la peor vulnerabi-
lidad, porque nos hace vivir “a medio gas”.
La realidad es que cada oportunidad para empatizar con otro
ser humano es una ocasión para conocerte. Aunque al servir al
otro pongas tus intenciones a un lado, cuando sabes percibir
cuáles fueron las emociones de la otra persona con las que te
identificaste, puedes encontrar cuáles son las necesidades que
tu estás buscando sentir.
Por ejemplo, al pensar en el reencuentro de Marcos con su papá,
yo estaba identificando mi propia necesidad de estar cerca del mío.
Todas las personas a las que sirves son reflejos de tu propia reali-
dad, porque verás en ellos lo que necesitas ver, te identificarás con
lo que necesitas sentir, solamente si estás dispuesto a recibirlo.
Quizás esta sea la razón por la que cuando algunos sirven prefie-
ren dedicarse solamente “a despachar”, a darle al otro lo que pidió
sin profundizar más, ni siquiera un poco, porque ello implicaría
hacerse susceptibles de sentir y le tienen miedo a hacerlo.
Aquello que admiraste en la persona que acabas de servir o
quizás lo que aborreciste de ella, son reflejos de lo que tu estás
buscando sentir.
Servir a otra persona es el mejor medio para conocerte, al mis-
mo tiempo que dejas una huella en alguien más.
93
EL JUICIO Y LA EMPATÍA NO EMPATAN
Para ti, que estás buscando servir al otro (y servirte a ti mismo en el

proceso), la siguiente pregunta es: ¿cómo hacer para comprender a
la otra persona para poder servirla? ¿Cómo desarrollar la habilidad
de ver más allá de lo que se ve o se escucha del otro?
De nuevo, la respuesta está en escarbar en ti y retirar de la super-
ficie la basura que te impide sentir al otro, más allá de sólo verlo y
escucharlo. Lo que vas a quitar son los prejuicios.
Hace unos años trabajé con una pequeña empresa dedicada a la
venta de productos saludables, entre ellos, los llamados superfoods,
suplementos alimenticios, y hasta postres y snacks saludables. Esta
es una empresa fundada por una ama de casa que, preocupada por
mejorar la salud de su familia, se dedicó a estudiar acerca de las
afectaciones de ciertos alimentos en la salud y fue construyendo
poco a poco un portafolio de servicios y productos para servir al
consumidor consciente de su salud.
Es una de esas marcas en las que ves al dueño del negocio to-
talmente reflejado en el mismo. En esta empresa se percibe la
honestidad de una madre que se entregó a cuidar a su familia y
ahora comparte lo aprendido con una comunidad mayor. Des-
de que conocí a la fundadora y a su esposo, quedé totalmente
maravillado por su autenticidad y llegamos a un acuerdo para
trabajar juntos.
El objetivo de nuestro plan era lograr que la identidad de la
dueña se viera representada en cada detalle de la experiencia
de compra del cliente. Así que realizamos un taller de Design
Thinking, metodología de innovación basada en la empatía, el
cual inició con un ejercicio de descripción de los clientes del
negocio, que lleva a los participantes a construir un personaje
94
ficticio que refleje las características de un perfil de persona, así

como sus necesidades y sus emociones.
En el taller estaban presentes los dueños del negocio, la ge-
rente de la tienda, el contador y algunas vendedoras. Les di las
instrucciones para realizar esta dinámica y los dejé trabajar.
Unos minutos después, cada equipo comenzó a presentarnos
al personaje que habían diseñado. Así fue como describieron a
una clienta:
“Nuestra clienta es una mujer superficial, que sólo le importa su
cuerpo y su imagen. Cuida su figura de forma obsesiva porque,
además de su esposo, tiene un Sugar Daddy (amante). Es una mu-
jer hipócrita que se sienta aquí a hablar mal de sus amigas, con las
que después viene a tomar una bebida. Además de todo es mante-
nida por su marido.”
¿Te gustaría servir a una mujer superficial, infiel, hipócrita
y mantenida?
A mí tampoco.
Independientemente de si esa descripción fuera real para repre-
sentar a la gran mayoría de clientas que visitan este lugar, la forma
en que verbalizaron la imagen de ellas mostró claramente un apego
total a sus propias intenciones, miedos y traumas (lo cual es abso-
lutamente normal porque siempre veremos en otros un reflejo de
lo que necesitamos sentir).
El problema con esta percepción del servido es que impide al ser-
vidor hacer una conexión con él, porque se ha aferrado a su propia
historia y ha usado al servido como un receptor de su drama. Cuan-
do llegue el momento de diseñar una estrategia para ayudar a la se-
ñora a sentir lo que necesita sentir o cuando llegue el momento de
servirla frente a frente, será imposible hacerlo, porque el juicio nu-
blará la visión del servidor con paradigmas e intenciones propias.
95
Además, debemos ser conscientes de que el juicio que emitimos

de otras personas sólo refleja la forma en la que nos juzgamos a no-
sotros mismos. Así que, quizás una buena estrategia para servir y
para servirte sea comenzar a juzgar y a juzgarte siempre para bien.
Por ejemplo, en el caso que te acabo de compartir, el equipo
también pudo haber descrito a la señora así:
“Nuestra clienta es una mujer muy disciplinada y entregada a
cuidar su cuerpo. Se ejercita todos los días, sin falta y tiene una ali-
mentación impecable. Con ello ha logrado obtener y mantener una
figura esbelta y saludable. Tiene poca atención de su esposo, quien
pasa todo el día en el trabajo y busca, por medio de su apariencia
física, atraerlo de nuevo. En realidad, no tuvo la preparación, ni la
formación para dedicarse a una actividad además de ser ama de
casa y necesita sentirse reconocida en su vida por algún mérito”.
¿Tienes un poco más de ganas de servirla? Y aún más impor-
tante, ¿ahora entiendes por qué se comporta como lo hace?
¿Usaste tu súper poder?
Esa es la diferencia que hay entre una evaluación desde la pers-
pectiva de mis propios traumas y la que se hace cuando los pon-
go a un lado y me enfoco en tratar de entender a la otra persona.
El resultado es un diagnóstico a partir del cual puedo crear estra-
tegias para ayudar a mi servido a sentir lo que necesita.
Siempre que quieras disponerte a servir a alguien más recuer-
da volver a un lienzo en blanco para comenzar a conocerlo, esto
será también la oportunidad que te des a ti de crecer, sin afe-
rrarte a las etiquetas que te hayas puesto o hayas aceptado que
otros te pongan en el pasado.
No importa quién sea tu servido, busca algo que admirarle. Eso
va a cambiar por completo la forma en la que lo percibes, en la que
te diriges a él y, por ende, la forma en la que él te percibe a ti.
96
ENTENDIENDO AL PRÓJIMO
Ahora que ya hemos establecido que empatizar con el otro puede

llevarte a conocerte (y que estás dispuesto a hacerlo) y que para ha-
cerlo debemos deshacernos del juicio, entremos en la metodología
para comprender al prójimo.
Tu primer objetivo cuando te dispones a servir a alguien es iden-
tificar cuál es la emoción que viene a satisfacer cuando interac-
túa contigo y con tu organización. A pesar de que queramos creer
que las ventas de nuevas ideas, productos o servicios se logran por
técnicas premeditadas de acercamiento y alejamiento del cliente,
de movimientos ensayados o de frases fingidamente repetidas, la
realidad es que los seres humanos somos seres emocionales, tanto
cuando somos servidores, como cuando somos servidos.
Decidimos por emoción y lo justificamos con lógica. Esto ha sido
probado con múltiples estudios que demuestran que la emoción es
la energía que nos impulsa hacia un camino, mientras que la razón
nos da la planificación y una justificación de la decisión.
Si buscas influir en la decisión de un servido (teniendo en mente
que siempre tu objetivo número uno y por encima de todo lo de-
más es ayudarlo a alcanzar lo que ÉL NECESITA y no manipularlo
para que tome la decisión que A TI TE CONVIENE) tienes que
lograr comprenderlo, aunque estés de acuerdo con él o no.
Primero que nada, debemos de reconocer que las necesidades
emocionales del ser humano son situacionales, es decir, buscamos
sentir cosas diferentes en distintos momentos del día.
Probablemente, cuando fuiste al hospital porque te habías roto
un brazo o necesitabas una cirugía de apéndice, necesitabas sentir
seguridad de que serías intervenido por un grupo de médicos ex-
pertos, con las herramientas adecuadas y en un ambiente limpio,
97
pero cuando fuiste al bar con tus amigas a celebrar la despedida de

soltera de una de ellas quizás estabas buscando sentir la adrenalina
de tomar una bebida desconocida (en un vaso regularmente lava-
do) y bailar tus pasos más atrevidos frente a decenas de personas
desconocidas, que te podrían juzgar al mirarte.
Siendo la misma persona, tuviste necesidades emocionales muy
diferentes en momentos distintos. Eso es lo mismo que ocurre con
tu servido. Puede tener expectativas emocionales muy diferentes
de su visita a una tienda de lencería para dama, que de la terapia de
lenguaje y desarrollo motriz para su bebé.
Incluso su emoción puede ser distinta en el mismo ambiente, pero
en momentos distintos. Quizás la primera vez que visitó una tienda
de juguetes estaba buscando algo para su primer sobrino recién na-
cido y quería sentirse una tía amorosa y responsable, pero la segunda
vez su visita fue para comprar un regalo para una fiesta de cumplea-
ños de una niña, hija de un compañero de trabajo de su esposo, a la
cual ni siquiera conocía, ni le emocionaba acudir a festejarla.
Cualquiera que sea la situación, tu trabajo al servir es comprender
la realidad de su mundo en ese momento y la Necesidad Emocio-
nal Situacional (NES) que está buscando satisfacer.
Existen investigadores que dedican su vida a observar el com-
portamiento de las personas y estudian y desarrollan modelos de
comprensión de estas. Aunque creo que son muy valiosos para es-
tablecer un marco de referencia y detectar patrones recurrentes,
estoy convencido de que cualquier ser humano que esté dispuesto
a desprenderse de sus juicios y a atreverse a entrar en contacto con
sus propias emociones puede lograr comprender el mundo de al-
guien a quien desea servir.
Pero, como sé que estás esperando un cómo, te voy a com-
partir el modelo que utilizo yo para tratar de comprender las
98
emociones que están detrás del comportamiento de cualquier

persona en cualquier situación.
Este modelo (desarrollado por Anthony Robbins), del que ha-
blamos en el capítulo 1, básicamente establece que los seres hu-
manos tenemos seis necesidades emocionales, que son responsa-
bles de nuestras decisiones y nuestro comportamiento:
1. Certidumbre. La seguridad de que puedes prevenir el dolor y

obtener placer (los dos detonantes de nuestras decisiones).
2. Incertidumbre. La necesidad de variedad, de nuevos estímu-
los, de adrenalina, de aventura.
3. Significancia. El sentimiento de ser importante para otros.
4. Conexión. El deseo de tener contacto con otros o con algo, de
formar parte de un grupo.
5. Contribución. El sentimiento de aportar algo, de dejar una
huella, de servir.
6. Crecimiento. El deseo de expandirnos, en nuestras habilida-
des, capacidades y comprensión.
Tu trabajo, cuando interactúas con un servido es identificar cuá-

les de ellas está buscando sentir en la relación contigo y con tu or-
ganización, en la situación particular por la que está pasando en
ese momento.
Pongamos un ejemplo:
Hace algunos meses fui al hospital con mi esposa, para una
consulta médica, porque, como viste en la dedicatoria, al mo-
mento de la publicación de este libro estamos esperando un
bebé. Afuera del hospital hay una cafetería de Starbucks y mi
esposa me pidió un chocolate caliente, para tomárselo antes de
entrar a la consulta.
99
Entramos al local y observamos que frente a nosotros en la fila

sólo había una señora, de aproximadamente 65 años y que estaba
discutiendo efusivamente con el barista. La señora le decía – Pero
¿cómo puede ser que tarden tiempo en entregarme mi café? ¡Si son
4 personas ahí! No lo entiendo. – A lo que el joven amablemente
respondió – Entiendo señora, déjeme explicarle: Juan, aquí a mi
derecha es el responsable de preparar las bebidas, ellos dos a mi
izquierda se dedican a preparar los bocadillos y yo estoy a cargo de
la caja. – Entonces, la señora, aún más enojada le respondió – Pues
me parece ridículo su sistema, creo que sería mejor que se organi-
zaran de esta manera… – En ese momento, e interrumpiendo su
comentario, que aparentemente sería una cátedra acerca de como
atender una cafetería (impartida a la cadena de cafeterías más
grande del mundo con más de 30,000 sucursales) el barista entregó
a la señora su café y exhaló en señal de alivio.
Si tuvieras que identificar la necesidad emocional que la se-
ñora buscaba sentir, a partir de lo que te acabo de narrar, ¿cuál
o cuáles elegirías?
Para mí, y sin más información que la que te acabo de compartir,
la señora tenía una necesidad de significancia. Necesitaba sentir-
se importante y especial. De hecho, me imagino que esta reacción
debe de ser común en ella y que quizás no sea la primera vez que
haya aleccionado a un servidor acerca de como realizar su trabajo.
Habiendo comprendido la necesidad emocional de la señora, en-
tonces puedes idear una forma de servirla que le ayude a satisfacer-
la. Quizás para ella sea más importante que el barista le demuestre
un interés real por su perspectiva y le agradezca los puntos de vista,
que la misma entrega rápida del café.
Para identificar la necesidad emocional de la persona que vas
a servir se requiere real atención al servicio. El concepto de
100
atención al cliente se ha usado para describir a los procesos de

contacto entre empresas y clientes a través de los cuales se le
presta un servicio o se le atiende alguna queja o solicitud. Sin
embargo, generalmente quienes ofrecen estos procesos de aten-
ción al cliente, son todo menos atentos. Siguen un protocolo
preestablecido por sus marcas, cumpliendo con los pasos que
se les fueron entrenados, a veces, sin estar realmente presentes
para ver más allá de lo que se ve y escuchar más allá de lo que
se escucha. Es decir, no están realmente poniéndole atención a
su cliente.
ATENDER SOLICITUDES O IDENTIFICAR EMOCIONES
Cuando nos dedicamos a servir tenemos básicamente dos alter-

nativas para atender a nuestro servido: darle lo que nos pide o
ayudarle a obtener lo que necesita. Aunque algunas veces am-
bas cosas son lo mismo, en la mayoría de las ocasiones no es así.
Los seres humanos tenemos una dificultad para comprendernos
a nosotros mismos e identificar lo que necesitamos y una mucho
mayor para expresarlo.
Así que tú eliges: respondes a lo que el servido solicita o empa-
tizas con él, comprendes lo que en realidad necesita y haces lo
que esté en tus manos para dárselo. Mientras que en la primera
escuchamos sus palabras y despachamos sus requerimientos, en
la segunda buscamos comprender qué le hará sentirse mejor y lo
llevamos a conseguirlo.
Empatizar con el otro es diferente que simpatizar con él y ser indi-
ferente a sus emociones es el total opuesto. Imagínate que la persona
que necesita de tu atención está en el fondo de un pozo con agua. El
que empatiza se mete con él para ayudarlo a salir, el que simpatiza lo
101
mira desde arriba condescendientemente y el indiferente simula no

haberse percatado ni siquiera de su problema y sigue adelante.
De la misma manera que aquel que se mete al pozo con la persona
que necesita ayuda corre el riesgo de mojarse, aquel que empatiza y
se involucra con las emociones de la otra persona corre el riesgo de
verse reflejado en ellas y, por ello, verse afectado por la interacción.
Esto puede ser una desventaja de servir o una bendición depen-
diendo de tu mentalidad.
Si quien sirve esta consciente de sus propias emociones y se man-
tiene alerta para identificarlas reflejadas en la otra persona, en-
tonces podrá aprovechar la interacción incluso para servirse a sí
mismo y encontrar oportunidades para mejorarse. Por otro lado,
si el servidor teme a profundizar en sus sentimientos y aprender a
partir de la perspectiva que da la interacción con otra persona, las
relaciones de servicio le serán inútiles y superficiales.
Asumiendo que tú estás dispuesto al reto de servir, con sus po-
sibles consecuencias y beneficios, la pregunta que sigue es: ¿cómo
detectar las emociones que mi servido está buscando? Esta habi-
lidad es, para mí, la más importante para cualquier persona que
busque trascender en otros en este mundo. Si no puedo entender
lo que el otro necesita, tampoco podré dárselo, ni tener un impacto
positivo en su vida.
La respuesta es, de nuevo, que es una capacidad con la que naciste
y fuiste oprimiendo durante tu vida por los embates del miedo y
la presión social. Diferentes estudios demuestran que los niños de
entre uno y dos años pueden leer las emociones de sus padres al
respecto de ciertas situaciones y actuar en consecuencia.
En realidad, los seres humanos demostramos nuestras emocio-
nes por medio de nuestro cuerpo involuntariamente y por medio
de nuestras palabras inconscientemente.
102
Las expresiones corporales en el ser humano originalmente te-

nían solamente el objetivo de cumplir con funciones fisiológicas
internas, pero más adelante tuvieron un uso secundario de co-
municación (Shariff & Tracy, 2011).11 De hecho, los estudios han
demostrado que la comunicación no verbal tiene efectos en el
comportamiento de las personas que las observan. Por ejemplo,
al observar a una persona que muestra un lenguaje corporal que
representa orgullo, las personas a su alrededor la consideran como
alguien de mayor jerarquía social y la tratan de acuerdo con esa
percepción (Shariff et al, 2013)12 .
En los primeros cinco segundos de tu interacción con otra per-
sona podrás identificar rasgos de su estado emocional en ese mo-
mento por medio de la observación de:
1. Contacto visual. ¿Te mira a los ojos? ¿Lo hace intensamen-

te o de forma moderada?
2. Expresión facial. ¿Su rostro es inexpresivo o emocional-
mente presente?
3. Tono de voz. ¿Su voz denota calidez, confianza o interés, o
pura tensión?
4. Postura y gestos. ¿Su cuerpo está relajado o rígido?
5. Contacto. ¿Hay contacto físico? ¿Es apropiado para la situación?
6. Presencia y atención. ¿Demuestra concentración en la con-
versación o está disperso?
Por otro lado, puedes diagnosticar el estado emocional situacio-

nal de la persona, es decir, su estado de ánimo en el contexto de
la interacción contigo, a través de las palabras. En tu contacto con
la otra persona busca señales para identificar qué emoción busca
sentir en su relación contigo.
103
La persona a quien buscas servir puede cambiar por com-

pleto sus necesidades a satisfacer sólo con cambiar de am-
biente. Por ejemplo, cuando vas a un bar con tus amigos
para disfrutar de una noche de relajación, de libertad y de
adrenalina, si el cantinero te ofrece una nueva bebida con
un nombre extraño, que enciende en fuego frente a todos y
tienes que beberte en menos de 10 segundos (si, eso existe),
y aceptas su oferta, estás buscando satisfacer tu necesidad
emocional de variedad e incertidumbre y quizás también de
significancia y atención.
Por otro lado, si tú mismo, que por la noche tomaste ese coc-
tel tan atrevido, asistes a una farmacia para comprar el medi-
camento que puede ayudarte a curar la infección de garganta
que tienes hace un mes y el farmacéutico te ofrece un nuevo
medicamento, no probado, pero con un empaque divertido
ilustrado con dibujos y con una tira de tatuajes temporales
adentro, es muy probable que lo rechaces (¡eso espero!).
Eres la misma persona y, muy probablemente, tu personalidad
y tus valores sean lo mismo en ambas situaciones, sin embargo,
reaccionaste de forma totalmente distinta. Esto es, debido a las ne-
cesidades emocionales situacionales (NES), es decir, a lo que estás
buscando sentir en un momento, contexto y lugar determinado.
Cuando servimos a otro, no necesariamente tenemos que com-
prender su modelo del mundo por completo (aunque mientras
más entendimiento tengas de él, mejor podrás servirlo), sino
que debemos de identificar lo que está buscando sentir en el
momento.
Te comparto un ejemplo con una historia real de mi vida:
Hace un tiempo, mis 2 hijos (en ese momento, menores de un
año) estaban enfermos de la garganta. Uno de ellos contrajo una
104
infección y, como es natural con los gemelos, siempre que uno

se enfermaba el otro se contagiaba. Eran las 12:00 de la noche
y en la casa no teníamos medicamento para bajarles la fiebre.
Si eres padre de familia o alguna vez has estado a cargo de cui-
dar a un bebé comprenderás la impotencia que sientes al verlo
llorar por una dolencia física y no poder curársela de inmedia-
to. Pues imagínate eso, multiplicado por dos.
Salí de la casa, me subí al coche y manejé hacia la farmacia más
cercana. Rompí todos los límites de velocidad, aceleré en los topes
que estaban en mi camino y llegué al establecimiento. Me bajé del
coche corriendo y me acerqué al mostrador, donde me esperaba
una amable señorita, vestida con su bata blanca y lista para servir-
me – Bienvenido, ¿en qué puedo ayudarle? – Me dijo – Necesito
un frasco de Tempra Pediátrico – Le respondí, demostrando un
evidente sentido de urgencia – Con gusto – Me dijo y fue inmedia-
tamente por el medicamento.
Hasta ese momento todo iba muy bien, yo ya había sacado el
dinero para pagarle, tomar el jarabe y regresar a casa. Sin em-
bargo, la señorita, antes de cobrarme me dijo – Señor, le co-
mento que estamos promocionando nuestra nueva crema para
las arrugas. La tenemos en promoción, ¿le gustaría llevársela?
– Mi mente no pudo procesar el mensaje que me dio porque mi
instinto paternal y la adrenalina del momento habían inundado
todos mis pensamientos y yo no pensaba en nada más que en el
llanto inconsolable de mis dos hijos.
En ese momento, no tuve la agilidad mental para fabricar mi res-
puesta dentro de mi ansiedad, pero si tuviera la oportunidad le res-
pondería: “Señorita, tengo dos bebés llorando en mi casa con fiebre,
tengo menos de 30 años y no tengo ni una bendita arruga en mi
bello rostro, por favor ¡no sea usted ridícula y deme lo que le pedí!”.
105
La señorita no demostró en su interacción conmigo una ali-

neación con mis emociones. Más tarde recordé que en esa em-
presa las técnicas de venta tienen que seguirse al pie de la letra,
sin importar el contexto, la necesidad del cliente o su estado
emocional (una de las peores políticas de servicio que pueden
existir). Así que comprendí que no había sido su culpa, sino que
era la consecuencia de un sistema demasiado rígido e irrespe-
tuoso de la personalidad del servidor y la NES del servido.
Si analizamos el comportamiento del servido, yo en este caso,
sería muy fácil comprender que buscaba satisfacer mi necesidad
de certidumbre por recuperar la salud de mis hijos y que todo
lo demás, en ese momento había pasado a un segundo plano.
Para servir al otro, no necesariamente tenemos que estudiar
cuatro años de psicología, ni ser psíquicos y tener el poder de
leer las mentes de los demás. Sencillamente debemos tener la
sensibilidad para identificar lo que el otro está buscando sentir.
Comprendiendo que siempre los modelos de pensamiento pue-
den ser un facilitador de la comprensión y desarrollo de cualquier
habilidad, te propongo utilizar el, ya mencionado, modelo de las
seis necesidades humanas de Anthony Robbins para identificar la
NES del cliente a quien buscas servir.
Básicamente lo que tienes que hacer es analizar brevemente su
comportamiento no verbal y sus palabras para identificar si tú servi-
do busca sentir, en ese momento: certidumbre, incertidumbre, cone-
xión, significancia, crecimiento o contribución. Es importante notar
que los seres humanos podemos buscar satisfacer varias emociones
en una misma ocasión y que éstas dependerán de la combinación de
persona, lugar y momento.
Veamos algunos ejemplos (ninguno de ellos es una regla, ya que
para hacer un diagnóstico de la NES hay que contemplar varios
106
factores, tampoco son fruto de prejuicios, son sólo ejemplos inven-

tados para demostrar el método):
Certidumbre:
• Un par de zapatos de tacón pueden representar, para una
mujer, un instrumento para sentirse segura en su próximo evento
social. A través de verse más estilizada, más alta y con zapatos de
marca, puede buscar satisfacer su necesidad de certidumbre.
• Un padre que está acompañando a su hijo en la elección
de una carrera profesional está buscando la seguridad de que su
pequeño podrá conseguir trabajo al terminarla.
• Cualquier visita a una farmacia para comprar un medica-
mento busca certidumbre en la elección, mientras que una visita
para adquirir condones puede buscar incertidumbre y adrenalina
al mismo tiempo.
• Detrás de la madre que rompe en gritos frente a su hijo que
se acaba de caer de una resbaladilla en el parque por ser poco cuida-
doso se encuentra su deseo de protegerlo y asegurar que esté sano.
• Un joven que asiste a un estudio de tatuajes para marcar
su piel con el nombre de su novia busca, además del sentimiento
de significancia (ser especial), la certidumbre de no ser contagiado
con alguna enfermedad o marcado por un tatuador principiante.
Incertidumbre
• En una salida de jueves por la noche de puras amigas a una
discoteca, muy probablemente estén buscando sentirse aventure-
ras y atrevidas, por lo que mostrarán apertura a conocer a nuevas
personas, probar tragos diferentes o bailar de forma extravagante.
• La jovencita adolescente que sale con un joven diferente
cada semana está buscando el sentimiento de adrenalina que da la
variedad y el atreverse a probar diferentes opciones.
107
• Un niño que acude a una tienda de juguetes, sin una mi-

sión de compra definida, sino con la intención de divertirse y co-
nocer la innovación de su marca favorita, buscará ser sorprendido
por el lugar y por los productos.
• Los turistas que, en una ciudad desconocida en la que
se habla un idioma diferente al de ellos (y que no saben hablar),
deciden ir a explorar el “camino no explorado” y meterse por sí
solos en un barrio peligroso, están en busca de la aventura y
el peligro, que genera en ellos un sentimiento de aceleración y
atrevimiento.
• Cuando una señorita, vestida con un estilo en tendencia,
asiste a una tienda de ropa de moda con sus amigas para conocer sus
últimos lanzamientos, estará buscando sentirse sorprendida por los
modelos nuevos (aunque si está insegura de su figura, quizás busque
productos que oculten sus “imperfecciones” y le den certidumbre).
Conexión
• Un caballero que asiste a una joyería para comprar un re-
galo de aniversario para su pareja puede estar en la búsqueda de
una conexión emocional con ella, aunque quizás al mismo tiempo
quiera ser especial ante su círculo social, si es una persona que acos-
tumbra a difundir las compras que hace (esto es algo que detecta el
servidor en la conversación con él).
• La mujer que toma una decisión para inscribirse en el mis-
mo gimnasio que sus amigas, lo ha hecho, al menos en parte, para no
quedarse fuera del grupo y compartir experiencias con ellas.
• Muchos adolescentes se introducen a sí mismos en el mun-
do de las adicciones por su deseo de pertenencia a un grupo.
• Cuando un corredor asiste a una tienda especializada en
maratones puede estar en busca de sentirse parte de la tribu de los
108
corredores y conectarse con otras personas que practican el mismo

deporte. Disfrutará de platicar de su última y su próxima carrera, de
cómo le funcionaron los últimos tenis que compró y de la diferencia
en las tecnologías de las suelas. Su interés va mucho más allá de la
lógica, ya que le ayuda a sentirse conectado con ese ambiente.
• La mujer que llama desesperada al Centro de Servicio
de una compañía telefónica porque su teléfono celular no sirve
y se queda en la línea explicando a su ejecutiva todo lo que está
pasando en su casa y cómo le está afectando no poder comuni-
carse con sus hijos, está buscando tener un vínculo con alguien
más con quien pueda compartir su historia.
Significancia
• El niño que hace bromas en clase, poniendo en evidencia
a un compañero y humillándolo, está buscando sentirse especial y
obtener la atención de sus compañeros.
• El maestro contratista de obra que asiste a una tienda
de materiales de construcción quiere ser servido de tal forma
que lo diferencien de la ama de casa que compra a su lado, por-
que quiere sentirse especial. Quizás también busque sentir una
conexión con la colectividad de los expertos en construcción.
• La mujer que compra un bolso de marca en un centro co-
mercial y sale de ahí portando orgullosamente la bolsa de cartón
que lo contiene con el nombre del diseñador impreso por ambos
lados, está buscando una emoción de ser especial y por ello valora-
rá cualquier detalle de su experiencia que le ayude a sentirse así.
• El joven que busca comprar un atuendo llamativo quizás
con mensajes irreverentes en la playera, con chistes o con alguna
imagen gráficamente sorprendente, está buscando hacerse notar,
busca sentirse la estrella del espectáculo y ser especial para los demás.
109
• La señorita obsesionada con publicar historias de su vida

en las redes sociales para recibir atención de su entorno está bus-
cando la validación que da sentirse importante para los demás.
Crecimiento
• El niño que se apasiona por jugar futbol todos los días
con la meta de convertirse en el mejor jugador del planeta, que
duerme con su balón y que se entrena en cualquier tiempo li-
bre que tiene se siente recompensado por el sentir de progreso
y desarrollo de sus habilidades deportivas.
• La joven que busca adquirir un nuevo traje sastre prepa-
rándose para una entrevista laboral busca que este sea un medio
que le ayude a acelerar su desarrollo personal. Al mismo tiempo,
puede perseguir que el traje le de certidumbre y seguridad para
enfrentar a los entrevistadores con aplomo.
• El señor de 65 años que decide comenzar con una terapia
psicológica para enfrentar sus miedos del pasado, superar sus ren-
cores y convertirse en un ejemplo para su familia (además de ser
más feliz) se alimenta del sentimiento de logro por reconocer una
parte más de sí mismo en cada sesión.
• El joven que compra un libro, un curso o paga la inscrip-
ción a la universidad está buscando satisfacer la necesidad humana
de crecimiento, de saber que está expandiendo su capacidad, sus
habilidades o su comprensión.
• La señora que sale en busca de un nuevo atuendo deporti-
vo para entrenarse está buscando satisfacer su necesidad de seguir-
se esforzando para alcanzar su meta de mejorar su salud.
Contribución
• El maestro que se apasiona por preparar clases que cauti-
ven a sus alumnos para buscar impactar sus vidas, independiente-
110
mente del ingreso que esto le represente a él, está buscando sentir
que ha trascendido en las vidas de otros.
• El hombre que compra un par de zapatos sabiendo que la
empresa que los vende dona parte de sus utilidades para ayudar a
comunidades de escasos recursos en África está viendo satisfecha su
necesidad de aportar a los demás y sentir que ha dejado una huella.
• La joven que compra artesanías a una mujer indígena en
sus vacaciones puede buscar satisfacer su necesidad de contribuir a
la vida de la comerciante y a la de su familia.
• La abuela que dedica horas y horas para tejerle una cham-
brita a su nieto, en vez de ir a una tienda a comprar un regalo,
persigue darle una demostración de amor y ayudarlo a sentirse ca-
lientito y cómodo durante el invierno.
• El padre que se entrega a su trabajo para buscar dejarle un
patrimonio a sus hijos, a pesar de no necesitar más ingresos para sí
mismo, está persiguiendo aportar a la tranquilidad de su familia.
Como verás, cuando pasas las acciones de otros por medio del
filtro de la comprensión de las necesidades emocionales que están
detrás de ellas logras empatizar mucho más con el prójimo y tienes
un punto de apalancamiento para tomar acciones para ayudarlo a
sentir lo que busca.
Cabe aclararse que ninguna de estas emociones es negativa, ni
debes de sentirte culpable si alguna vez las has sentido, ni tampoco
juzgar a tu servido por tenerlas. Solamente hay que saber obser-
varlas y estar conscientes de ellas en nosotros y en las personas a
quienes vamos a servir.
Los anteriores fueron ejemplos basados en suposiciones relativa-
mente obvias para transmitir el concepto de la NES, sin embargo,
los casos pueden no ser tan evidentes con cada servido y pueden
111
requerir de un poco más información. Pero no te preocupes, si tie-

nes la intención de servir y te has desprendido de tus juicios podrás
comprender a tu servido.
Lo que debes de observar es el comportamiento que tiene tu servi-
do desde que comienza a interactuar contigo y con tu organización.
Por ejemplo:
Imagina que ves entrar a un caballero acompañado de su pare-
ja a una tienda de ropa para damas. Él ingresa con una posición
de orgullo sacando el pecho y con la frente en alto y muestra
una sonrisa de oreja a oreja mientras su esposa le toma el brazo
y pasean por los vestidos. Cuando se acerca una vendedora a
saludarlos, él orgullosamente dice – Buena tarde señorita, por
favor ayúdenos a encontrar el vestido ideal para mi bella esposa
– mientras sonríe y la mira con ojos de amor.
¿Qué necesidad emocional está buscando satisfacer este hombre?
Yo diría que persigue una conexión con su pareja, al mismo
tiempo que busca sentirse especial y atraer la atención de las
personas a su alrededor. Si fuera a servir a este hombre lo haría
parte del proceso de venta, al mismo tiempo que atiendo a su
mujer, dándole el suficiente protagonismo que lo haga sentirse
importante, sin despreciar a la dama.
Luego de hacer un diagnóstico por medio de la observación de
su comportamiento, de su lenguaje no verbal y de sus palabras,
es momento de confirmar si tu hipótesis es correcta y eso lo
harás por medio de preguntas.
Existen interacciones en las que no tenemos tanto tiempo para
profundizar de la misma forma que lo haría un terapeuta con su
paciente y explorar los sentimientos más profundos del servido,
pero si podemos, identificarlos en sus respuestas si estamos real-
mente presentes para él.
112
Por ejemplo, al hombre descrito arriba le podrías preguntar:

¿es su esposa? ¿Y siempre la consciente así?
Su reacción a tus preguntas, tanto corporal, como verbal, te
confirmará si acertaste en tu análisis. Quizás te responda con
orgullo: “Si, generalmente salimos de compras para consentir-
la” lo cual confirmaría tu diagnóstico inicial. Pero si te dijera
“Si es mi esposa y siempre me pide que salgamos a comprar,
aunque tiene mucho más de lo que necesita en su vestidor” en
un tono de queja, notarás que esa experiencia no es un placer
para tu cliente y quizás sólo quiere acabar rápido con el marti-
rio e irse a otro lugar.
La clave es sentir a tu servido, no sólo observarlo y escuchar-
lo. Si eres un ser humano cuerdo, y te mantienes atento a las
señales que te da sin juzgarlo, lograrás deducir correctamente
su NES. Recuerda que la habilidad para percibir las emociones
del prójimo está en tu ADN.
Si te dedicas a servir e interactúas con decenas, cientos o mi-
les de servidos por semana seguramente comenzarás a detectar
patrones de comportamiento y NES en ellos. Éstos son muy va-
liosos porque te permiten comparar distintos servidos entre sí
y aplicar formas de servir a ese perfil que te hayan funcionado
en el pasado. Sin embargo, debes de ser muy cuidadoso en evi-
tar dejarte seducir por la sobre simplificación y los prejuicios.
Recuerda que cada ser humano es diferente y sus NES también
lo serán, incluso con el mismo servido en ocasiones diferen-
tes. Cada que recibes a un servido vuelve a poner un lienzo en
blanco para conocerlo, comprenderlo y servirlo.
Esta es la habilidad básica de cualquier servidor. De hecho, quien
domina la capacidad para entender las NES del otro, básicamente
tiene resuelto el proceso de servir de forma casi automática.
113
La forma de desarrollar este hábito es la misma que para ha-

cerlo con cualquier otro. Empieza por practicarlo de forma
consciente, como cuando aprendiste a andar en bicicleta, y re-
pite esa práctica todos los días. Pronto te darás cuenta de que
estarás comprendiendo las NES en todas las circunstancias de
tu vida. Te encontrarás identificando lo que está detrás de las
acciones de tu pareja, de tu mejor amigo, de tu colega, de la
mujer que está frente a ti en la fila de la cafetería y hasta de los
niños a tu alrededor.
Tener este don te permitirá dejar de embarcarte en dramas
ajenos. Al percibir las razones por las que los demás actúan
como lo hacen tienes una perspectiva mucho más amplia de las
situaciones y puedes evaluar tus acciones buscando ayudarlos a
sentirse como lo necesitan sin pelear, ni desgastar tu energía en
prejuicios, ni en enojos.
Cuando naciste recibiste un don, el de la empatía, con el paso
de los años y con los estragos causados por la sociedad poco
a poco lo desestimaste. Toma esto como una oportunidad de
reencontrarte con él y usar el gran poder que te fue regalado.
¡Que lo disfrutes!
Podrás encontrar ejemplos y una práctica para desarrollar tu
habilidad de detectar la NES a partir del comportamiento del
servido en www.carlosagami.com/estoyparaservirte.
114
CAPÍTULO 4
SE R V I R T E
SERVICIO PURO
Una vez que has trabajado en ti y en comprender realmente a

tu servido, estás preparado para servirlo. Si has sido auténtico
y te has conducido con integridad, poniendo los intereses de la
persona que servirás por encima de los tuyos, lo que sigue será
natural, aunque no siempre fácil.
Hace un tiempo viví la experiencia de perder a mi abuelo. Se
llamaba Carlos y era un hombre ejemplar en su rectitud, en su
elegancia (tanto física, como en sus acciones) y en su sencillez.
Le apasionaba el béisbol y disfrutaba de Frank Sinatra. Era un
caballero en toda la extensión de la palabra, a quien jamás le
escucharías decir una mala palabra, ni levantar la voz.
El día de su partida nos encontrábamos en su casa todos los
miembros de su familia. Había estado enfermo ya por varios
meses y su condición había empeorado en la última semana. En
realidad, sólo esperábamos el momento en el que nos dejaría.
Cada uno de los miembros de la familia enfrentó la situación
de una manera distinta. Mientras algunos se dedicaban a recor-
dar historias de su vida, otros contribuían a cuidar a mi abuela
(que estaba dedicada en cuerpo y alma a su marido) y algunos
más nos mantuvimos en su cuarto cerca de él. Le decíamos pa-
labras al oído para tratar de hacerlo sentir tranquilo, aunque no
pudiéramos obtener respuesta alguna de su parte.
Yo decidí encargarme de leer el libro de los Salmos frente a él y
lo hice hasta el momento de su último aliento, el cual recuerdo
perfectamente.
Cuando comencé a escribir esta sección del libro, me cuestioné
acerca de cuáles han sido las ocasiones en las que había servido
en mi vida y la respuesta llegó a mí de una forma totalmente
118
C APÍTU L O 4 SERVIRTE
inesperada, diciéndome que esa fue la ocasión en la que me en-

tregué a servir sin expectativas por encima de todos los demás
momentos. Independientemente del valor que haya tenido mi
lectura de los Salmos, todo mi ser se volcó hacia tratar de con-
tribuir a la tranquilidad de mi abuelo.
Ninguno de los miembros de su familia que tratamos de ayu-
dar, de cualquier manera (trayendo comida para los demás, cui-
dando a mi abuelo o entreteniendo a sus bisnietos), estábamos
esperando una retribución o un pago por lo que estábamos ha-
ciendo. En realidad, sólo teníamos un interés genuino por servir.
Hoy quiero preguntarte: ¿qué pasaría si sirvieras siempre de
esa manera? ¿Si demostraras una entrega total por contribuir a
la vida de la otra persona sin un interés de su retribución?
Ese para mi es el servicio real e, irónicamente, es el que te ga-
rantizará los mejores resultados.
TODO SERVICIO TIENE UNA RECOMPENSA
“Servir siempre tendrá una recompensa. Quizás no sea la que esperas, ni

cuando la esperas, pero siempre te verás recompensado”
Carlos Agami
Sé lo que estás pensando: “ahora me tratará de convencer de servir

a otros, sin esperar nada a cambio. Yo no soy la madre Teresa de
Calcuta, ni puedo comprar pan con buenos deseos”. Más allá de la
frase trillada de “da sin esperar nada a cambio”, entregarte al ser-
vicio de las necesidades de otra persona sin una expectativa de su
reacción asegurará que pongas tus propias prioridades a un lado y
sirvas con toda naturalidad, sin el sesgo de tus intereses y utilices
todos tus dones, tus recursos y tus herramientas para satisfacerla.
119
Cuando lo haces, puedes tener la seguridad de que contribuirás a la

vida de la otra persona para bien, ya sea que le vendas o no.
Pero más allá de esto, estoy convencido de que absolutamente todo
servicio siempre tendrá una recompensa, invariablemente, de la mis-
ma forma que cada acción tiene una reacción. Aunque quieras sentirte
caritativo cuando haces una donación a una organización que ayuda a
un grupo vulnerable y, aunque parezca que no estás obteniendo nada
de ese esfuerzo, siempre te estarás sirviendo a ti mismo: sintiéndote
mejor por haber contribuido, dándote la certidumbre de que formas
parte del grupo de las personas que ayudan a los demás, etc.
Servir a otro puede tener muchos tipos de recompensas, que pue-
den llegar a ti de forma inmediata o en el futuro. El conflicto en tu
mente viene cuando tienes una expectativa de un retorno sobre tu
servicio en un momento determinado.
Los resultados de servir a otra persona pueden llegar a ti de muchas
formas, no exclusivas entre sí:
1. Una compra. La más obvia de las recompensas, aunque no

siempre la más redituable.
2. Un sentimiento de gratitud (reciprocidad). Generar en tu
servido un impulso de agradecimiento hacia ti.
3. Una recomendación. Cuando tu servido siente el deseo na-
tural de compartir su experiencia con otras personas y referirlas
con tu organización o contigo.
4. Reforzamiento de tu autopercepción y seguridad. Servir a al-
guien más te hace fortalecer tu propia identidad (por ejemplo, si
dono a la caridad me siento noble por contribuir a la vida de otros).
5. Práctica de tu modelo de servicio. Cada experiencia de
atención a otra persona es un ejercicio de tus habilidades de
identificación y satisfacción de sus necesidades.
120
El hecho de que exista una retribución por tu servicio, que no siem-

pre es una venta, no implica que debas de realizarlo para obtenerla,
porque la expectativa de esta nublará tu autenticidad al servir. La
propuesta del movimiento Estoy Para Servirte es que te entregues a
satisfacer a la otra persona y confíes en que te verás servido de algu-
na manera y en algún momento al hacerlo.
Por ejemplo, cada vez que haces una llamada a alguien que se ale-
gra con escuchar tu voz, como tu abuelita, puedes obtener una retri-
bución al sentirte importante escuchando como tus palabras animan
a alguien más y eso te sirve a ti. Pero, si llamas con la expectativa de
servirte, podrás tener muchas decepciones. Sirve sin esperar, con la
confianza de que te verás retribuido.
Los conceptos como “Always Be Closing” (Siempre estar cerrando,
en inglés), “No dejes ir al cliente sin que te compre” y muchos más
no sólo son prácticamente irreales y falsos, sino que generan una
presión innecesaria en los equipos de ventas y de servicio que, en
ocasiones, los lleva a utilizar técnicas poco éticas para obtener lo
que buscan y causan estragos en su bienestar emocional y el de sus
familias.
En el mundo real un cliente puede no comprarte a pesar de
que hagas un trabajo de servicio extraordinario. Pero, cuando
tu intención no es sacar dinero de sus tarjetas, sino construir
una relación que beneficie a tu servido y a ti mismo, siempre
obtendrás algo positivo de la interacción.
Luego de haber consumido obsesivamente decenas de cursos,
libros y audiolibros de diferentes autores acerca de cómo ven-
der, escuchando técnicas, trucos y artilugios para hacerlo y de
aplicarlos al pie de la letra como un seguidor ferviente, cada que
me presentaba frente a un cliente para hacerle una venta con
esas estrategias en mente y con la expectativa de que forzosa-
121
mente la reunión tenía que acabar en una compra, mi cuerpo se

estresaba y me daba señales de que algo no estaba bien.
El estrés en el servicio parte de la creencia de que tu expectativa
tiene que ser cumplida sin importar las condiciones o la realidad
por la que esté pasando tu servido. La insatisfacción nace cuan-
do la realidad no cumple con las expectativas y es por ello por
lo que construir ilusiones de convertir en ventas al 100% de tus
oportunidades o esperar que tu equipo lo haga, no causa más que
frustración, inseguridad y miedo. No tiene nada de malo tener
un objetivo al interactuar con tu cliente, pero si dejas que este sea
la brújula que guíe tus acciones, sustituyendo a tu deseo de darle
a la otra persona lo que necesita, tu cuerpo reaccionará demos-
trando la desalineación de lo que sabes que es correcto y lo que
estás haciendo. Aunque aprendas a mitigar este sentimiento o a
ignorarlo, ahí estará y te quitará el regalo de servir plenamente.
Servir a tu cliente es facilitarle una conversación dentro consigo
mismo para tomar una decisión y estar en paz con ella. Cuando
logras que un cliente te favorezca con su decisión, por la aplica-
ción de una técnica o truco, pero no lograste que él mismo ali-
nease sus emociones con esa elección, sin duda sentirá culpa y
arrepentimiento hacia sí mismo y rencor hacia ti y hacia tu or-
ganización. Estos pueden redundar en malas recomendaciones,
devoluciones o simplemente resentimiento hacia ti.
Piensa por un momento: ¿En tu vida a quién le has comprado más
de una vez y por qué lo hiciste?
Si lo reflexionas, te darás cuenta de que aquellas personas con
las que has tenido relaciones comerciales recurrentes son las
que te ayudaron a alinear tu decisión con tus valores y cum-
plieron su promesa. Ese es el trabajo de cualquier servidor en
cualquier contexto.
122
Ve a www.carlosagami.com/estoyparaservirte y encontrarás un
ejercicio de reflexión acerca del poder del servicio puro.
LA DESILUSIÓN DE LAS TÉCNICAS
En 13 años estudiando las experiencias de compra en tiendas, cómo

se comportan los clientes y cómo logran influir en ellos los vendedo-
res, he llegado a una conclusión: si haces lo que dice “el librito”, pero
no lo sientes, no te servirá para nada.
Estudié la carrera de Ingeniería Industrial y de Sistemas, aprendí
del valor de la estandarización, de los métodos y de los procesos.
Al mismo tiempo, durante toda mi infancia absorbí de mi padre su
obsesión por el servicio y la entrega al cliente. Así que, mientras aún
cursaba la licenciatura y, convencido de que la innovación es la fuen-
te de ingreso sostenible, de crecimiento consistente y de trascenden-
cia en el mundo, me dispuse a crear mi primer concepto de negocio:
el Big Brother (Gran Hermano) de las tiendas.
Con mis incipientes habilidades de programación, y con la ayu-
da de un libro de “Programación para tontos”, desarrollé la primera
versión de la Solución de Monitoreo Inteligente, que no era más que
un software muy simple para organizar, comunicar y reportar, los
esfuerzos de monitoreo de la calidad en el servicio en tiendas.
En pocas palabras, lo que hacía era supervisar la ejecución de pro-
tocolos de venta en tiendas a través de cámaras por medio de Inter-
net y generar reportes del resultado de estas observaciones. Este fue
el inicio de mi experiencia de investigación del comportamiento del
cliente y de los efectos de los estímulos que tiene en un proceso de
venta, desde el espacio físico, hasta las interacciones con el servidor.
Aparentemente todo hacía sentido y el negocio comenzó a cre-
cer y a demostrar resultados positivos para algunas empresas,
123
generando incrementos de venta de hasta 25%. Sin embargo,

con el tiempo me fui encontrando con experiencias no tan gra-
tas, en las cuales mi promesa de incremento de ingresos a las
empresas no se cumplía, lo cual redundaba en suspensiones del
servicio que les prestaba, en retrasos en pagos y en muchas re-
uniones incómodas para tratar de comprender y justificar los
resultados.
Entre otras lecciones, las decenas de fracasos que tuve en este
período de 6 años me llevaron a comprender que la experiencia
de servicio es más que sólo el cumplimiento de un protocolo de
atención y que se compone de muchos elementos más que, de no
ser considerados y estar alineados entre si pueden condenar a
una empresa al fracaso. Por otro lado, me llevaron a cuestionar el
valor y la utilidad real de las técnicas de venta.
En repetidas ocasiones me encontraba con empresas cuya ejecu-
ción de su protocolo de ventas era casi impecable, sus vendedores
cumplían casi en el 100% de las ocasiones con el proceso que se
les había instruido, sin embargo, los resultados comerciales no se
notaban y mis clientes se acercaban a mi diciéndome: “mi equipo
ya hace todo lo que dijiste y no estoy vendiendo más”.
Con el tiempo llegué a comprender que en el servicio “la in-
tención manda”. En muchísimas ocasiones, mi empresa causó
en vendedores la ejecución de procesos de venta sin voluntad,
sin empeño y sin corazón. Mi modelo de evaluación del desem-
peño del personal, del cual en ocasiones dependía su ingreso o,
por lo menos, la percepción de su compromiso tuvo un efecto
grave en los vendedores: los convirtió en robots ejecutores de
técnicas de venta sin esencia.
Cuando un vendedor cumplía todos los pasos del proceso de
venta que le fueron exigidos, pero no tenía una intención de
124
servir, sino que solo los ejecutaba para no ser penalizado en una
evaluación, se notaba. Su comunicación no verbal demostraba
por completo su frustración y falta de deseo. Y como al servir
transmitimos emociones a la otra persona, el servidor contagia-
ba de ese sentimiento a su servido, originando una experiencia
de servicio insatisfactoria para ambos.
Por ejemplo, en una ocasión me encontraba frente a la plantilla
completa de gerentes de tienda de una empresa discutiendo con ellos
el poder de su protocolo de servicio, el cual consideraba entre sus
pasos la consigna de hacerle un halago a cada cliente que ingresara
a su sucursal, sin importar si realmente sentían admiración por al-
gún atributo físico o de su personalidad. Como las técnicas de venta
decían que hacerle un cumplido es una forma de conectar con el
cliente, todos debían de hacerlo.
Creo que no es necesario explicar mucho acerca de cuán ri-
dícula era esta política, misma que obviamente eliminé en el
momento que me enteré de su existencia. Las técnicas de venta
se han vendido en los últimos años como la cura para la falta
de resultados comerciales en las empresas. Muchas organiza-
ciones invierten cantidades importantes de dinero en formar
a sus equipos en la ejecución de estrategias para convertir a un
prospecto en un cliente y la mayoría de ellas terminan desper-
diciando su dinero.
Lo anterior ocurre por muchas razones que van desde fallas en
la concepción de un proceso de venta que no refleja el ADN de
la organización, ni es empático con las necesidades del cliente,
hasta la falta de reforzamiento de los conocimientos impartidos
y las fallas en su ejecución. La principal debilidad de la aplica-
ción o entrenamiento de técnicas de venta consiste en pretender
que éstas sustituyan a la naturaleza humana y su deseo de servir.
125
Entrenar a una persona en técnicas de venta, sin antes facilitarle

su propia reflexión acerca de por qué quiere servir a alguien más
y lograr su convicción por desear hacerlo, es como darle todas las
armas a un soldado (una bazuca, un tanque, una metralleta) sin
que esté comprometido de querer luchar una guerra o siquiera
conozca la causa por la que pelea.
Lo que nos diferencia a los seres humanos de las tecnologías,
que pueden utilizarse para servir, es que las personas tenemos
sentimientos propios, la capacidad de percibir los de la otra per-
sona y una personalidad que nos distingue. Desear que un ser
humano se convierta en un robot ejecutor de las técnicas de venta
es despreciar todas estas virtudes. Al mismo tiempo, la necedad
por producir autómatas nos lleva a convertir a los servidores en
practicantes torpes de tácticas.
¿Las técnicas de venta deben de desecharse? No, de ninguna
manera. Al igual que cualquier arma son buenos recursos para
facilitar una batalla, pero jamás deben de sustituir a las virtudes
humanas mencionadas al inicio del párrafo anterior.
Al servir, debemos de tener presente nuestras fortalezas, necesi-
dades y miedos, tener la agudeza sensorial para percibir lo que el
otro necesita y la habilidad de utilizar todos los recursos a nues-
tro alcance para hacer sentir a nuestro servido lo que él necesita.
Luego de este aprendizaje y de muchos años de desilusiones,
comprendí la importancia de respetar y honrar la personalidad, la
sensibilidad y las habilidades de cada vendedor y en mi empresa
transformamos la forma en la que se evalúa el desempeño de ven-
dedores al servir. Ahora medimos la ejecución de ciertas variables
“no negociables” (como dar la bienvenida al cliente y explicar las
condiciones de la garantía del producto) y reconocemos la ejecu-
ción de habilidades de servicio que demuestren extraordinarias
126
habilidades de empatía, conexión y atención, mismas que cada

uno puede aplicar a su discreción y de acuerdo con su capacidad
de percibir las necesidades de su cliente y su propia personalidad.
LA MAGIA DE SERVIR
Una vez que tienes la claridad que has alcanzado en este mo-
mento: te conoces a ti mismo (aunque no seas perfecto), com-
prendes lo que tu servido necesita sentir y tienes total entrega a
servirlo poniendo sus intereses por encima de los tuyos, llega el
momento de vivir la magia.
Ahora podrás sentir lo que es servir por el servicio mismo y no
por una retribución (que igualmente siempre obtendrás). No
tendrás que preocuparte por las técnicas o los pasos para servir
a la otra persona porque tu servido y tú estarán en la misma
frecuencia.
Los estudios han demostrado que cuando dos personas tienen
empatía entre si, la conexión llega al grado en el que sus cuerpos
inconscientemente sincronizan sus movimientos, tono de voz,
posturas, gestos, velocidad de dicción y duración de las pausas
entre las respuestas13. Incluso se ha demostrado que hasta el rit-
mo cardiaco de los corazones de ambos participantes en una in-
teracción donde se muestra aprecio entre ellos se sincronizan14.
Ahora imagínate: ¿si tu cuerpo puede percibir las ondas elec-
tromagnéticas del corazón de la persona que estás sirviendo y
adaptarse para estar en sintonía con ella, que tan fácil podrá ser
para tu mente darle lo que necesita?
La respuesta es que, si no bloqueas el flujo natural de la energía
entre ambos y dejas que fluya tu intención de servir a la otra per-
sona, las acciones a tomar surgirán de forma automática. Cuando
127
hay autenticidad en el deseo del servidor y hay conexión con su

servido la magia ocurrirá fácilmente.
Esta es la magia ordinaria. Es magia porque es excepcional, pero
al mismo tiempo es ordinaria porque cualquiera puede hacerla.
Lo que sigue es simplemente dejar el control y permitir que la
conexión que tienes con tu servido, tu integridad y tu creatividad
hagan el resto. Es el momento de buscar ayudar a tu servido a
sentir lo que está buscando sentir, haciendo lo que sea necesario
para alcanzarlo.
Durante mi adolescencia tuve el privilegio de entrenar Kung Fu,
como parte de mi preparación para manejar mi energía mejor
para mi deporte favorito, el basquetbol. Esta arte marcial es in-
creíble en hacerte evidente el poder de la energía en ti y en otros.
De todos los aprendizajes que recibí de mi maestra recuerdo muy
bien una conversación que tuve con ella luego de haber pasado
por una ruptura sentimental con una novia.
La pérdida de mi pareja me había causado una serie de dudas
acerca de mi entrega en las relaciones y llegué a su casa, donde
entrenábamos, tratando de contener las lágrimas y mis emocio-
nes, que brotaron en el momento en que me senté a conversar
con ella. Luego de escucharme y permitirme desahogar mis pen-
samientos, mi maestra realizó conmigo el siguiente ejercicio:
Me dijo: “Dame la mano” mientras extendía la suya. Seguí su
instrucción y tomé su mano con la mía. Inmediatamente después
comenzó a cerrar su mano con mucha fuerza y a jalarme hacia
ella. Naturalmente reaccioné apretando su mano y jalándola en el
sentido contrario. Soltó mi mano por unos segundos y me dijo:
“Dame tu mano otra vez”, pero en esta ocasión no apretó la mía,
ni jaló hacia su dirección, sino que solo me dio un apretón ama-
ble y suave y se mantuvo en la misma posición. Sin pensarlo reac-
128
cioné acercándome más a ella y sosteniendo su mano con mayor

firmeza, como si no quisiera que se vaya.
Esto es lo mismo que te ocurrirá al servir de forma pura. Sin
tener que jalar, empujar o presionar a tu servido, la conexión en-
tre ambos generará una atracción de tu parte hacia él. Los seres
humanos en la actualidad, raramente tenemos este tipo de cone-
xión con otra persona, ya que generalmente nos enfrentamos a
personas que tienen una agenda propia que cumplir (vendernos
algo, conseguir nuestro cariño, obtener alguna información o un
beneficio) y hemos aprendido a protegernos de ellos.
Los puercoespines tienen el pelaje suave, pero en sus espaldas,
costados y cola, este está mezclado con espinas filosas, las cuales
típicamente se mantienen pegadas a su cuerpo y son inofensivas
para su entorno, pero cuando se sienten amenazados las erizan
para protegerse de sus posibles agresores. En el mundo de hoy,
la mayoría vivimos con la creencia de que nuestro entorno quie-
re obtener algo a costa de nosotros y esto, desgraciadamente, se
acentúa en los contextos donde hay un servidor presente. Por
ello, tu servido puede llegar a ti con sus espinas erizadas y sólo tu
autenticidad y la energía que naturalmente proyectarás hacia él
podrán hacerle cambiar su estado.
Sé un servidor, no un vendedor. Despréndete de tu ego que te
dice que puedes y debes controlar las decisiones de la otra per-
sona y que tienes herramientas para hacerlo. Deja de juzgar a tu
servido y a ti, sólo mantente presente, de la forma en que tu ser-
vido lo necesita, ríndete ante la oportunidad de servir y deja que
la experiencia fluya.
129
TE AYUDO A SENTIR LO QUE NECESITAS
Reducir el acto del servicio a una técnica mecanizada que puedas

usar en tal o cual momento es despreciar el valor y la magia de este,
así que no te daré tácticas de un librito que utilices para servir, pero
si te compartiré algunos ejemplos que te sirvan como referencias
para identificar tus propias anécdotas y aprender de ellas.
En ocasiones la mejor forma de servir a otra persona es sólo
estando presente, sin tomar acción alguna. Cuando un padre
mira como su hijo intenta con dificultad subirse a un juego in-
fantil, que jamás había podido escalar en el pasado, puede tener
el impulso paternal de proteger a su pequeño y evitarle el dolor
y la frustración de no lograr su objetivo a pesar de esforzarse (he
estado ahí y lo he sentido), pero al mismo tiempo sabe que la
mejor forma de servir a su hijo es dejarlo pelear su propia batalla
y obtener un sentimiento de logro.
Recuerdo muy bien una experiencia de venta en la cual había
logrado conseguir una reunión con el director general de una
cadena de ópticas internacional, con el objetivo de ofrecerle mi
servicio de supervisión del desempeño de personal en tiendas a
través de cámaras. Ya en la sala de juntas se congregaron junto al
líder de la organización, su director de operaciones y su director
de sistemas. Este último era un joven muy brillante que, clara-
mente recibía poca atención en su empresa y para él este tipo de
sesiones eran una oportunidad de obtener significancia.
La junta comenzó y tomé la palabra para demostrar todas las
bondades de la solución que ofrecía, sin antes haber dejado a
ninguno de mis oyentes transmitirme sus necesidades, preo-
cupaciones o, al menos, desahogar sus pensamientos e ideas
previas a la reunión. Durante mi presentación continuamente
130
fui interrumpido por este líder de tecnología en la organización

con preguntas técnicas y con declaraciones de todos los obstá-
culos por los que no sería posible implementar mi herramienta
en su empresa.
Inconsciente de lo que estaba ocurriendo (que mi “contrincante”
en la reunión estaba buscando un poco de significancia) lo combatí
de vuelta en cada uno de sus comentarios. La reunión se convirtió
en una lucha de un solo asalto, en la cual yo tenía toda la desventaja
y salí de ahí junto con un colaborador de mi empresa, sabiendo que
no habíamos logrado transmitir nuestro mensaje, ni conseguir la
intención de contribuir del director de sistemas.
Caminamos al estacionamiento, que estaba a unos metros de
la entrada de las oficinas y nos acercamos al coche. Mientras
abría la cajuela le comenté a mi colega – Ni hablar, otro tonto
geek de sistemas que nos va a frenar – y como en un capítulo
de una telenovela el “geek” venía detrás de nosotros. Fingió no
haber escuchado mi comentario y se siguió derecho, pero en los
siguientes meses nuestro proyecto de implementación fracasó
rotundamente por la falta de colaboración del área técnica de
la empresa.
Varios años después y con el modelo de NES en mi mente
comprendo que lo único que este hombre buscaba era sentirse
importante frente a su jefe y la forma en la que estaba buscando
lograrlo era a través de demostrar su conocimiento al cuestio-
nar al proveedor que tenían en frente. De haber tenido la inten-
ción de servir, a todos los involucrados en esa reunión, habría
permitido que obtuviera el sentimiento que deseaba dándole el
tiempo para expresarse, reconociendo su análisis, conocimien-
to y hasta agradeciendo por sus comentarios. De haberlo hecho,
esta empresa hoy seguiría siendo mi cliente.
131
Los seres humanos somos expertos en inventarnos historias

para escapar de nuestra realidad. Cuando te dediques a servir
puedes decidir si satisfaces a la historia superficial que te com-
parte tu servido (quiero un par de tenis para correr) o si com-
prendes la realidad que los aqueja (necesito sentirme parte de
algo, quiero cambiar mi vida o quiero poder controlar algo en
ella). Con cualquiera de los dos caminos tienes la posibilidad
de conseguir una venta, pero solo en el segundo construyes una
relación.
132
CAPÍTULO 5
LA GUÍ A D E L SE R VIDO R
PRINCIPIOS FILOSÓFICOS DE SERVIR
Servir, como hemos mencionado es algo que se vive en todos los

aspectos de nuestras vidas; desde nuestra relación de pareja, las
interacciones con nuestras amistades, la formación de nuestros
hijos, el liderazgo de nuestros equipos y la atención al cliente.
A continuación, te presento los que, para mí son los principios
filosóficos básicos de servir:
Combatir la indiferencia
Hace algunos años, cuando estaba estudiando mi maestría,
me preguntaron cuál era mi misión, mi propósito, mi porqué,
para qué me estaba dedicando a estudiar la experiencia de
servicio. En ese momento, cuando la profundidad de mi cau-
sa era desconocida para mí, no dije Estoy para Servirte, sino
que mi objetivo era combatir la indiferencia que existe en la
industria del retail. Me sorprendía y me sigue sorprendiendo
la poca atención que se les pone a aquellos que son respon-
sables de dar la atención. Aquellos cuyo trabajo es la culmi-
nación de la cadena de servicio que permite generar recursos
que le dan de comer a tantas familias: los servidores. A ellos
es a quienes se les pide que sean los que presten atención real
y honesta a los servidos. Es incoherente, ¿no crees?
La indiferencia desgraciadamente se observa en todos lados, en
las familias, en las parejas y sin duda alguna es algo muy común
en las organizaciones dedicadas al servicio, ya que el volumen de
personas dedicadas a servir al cliente es tal, que las personas que
los supervisan no tienen el tiempo ni la atención para servirlos a
ellos y darse cuenta de cómo hicieron su trabajo. El mensaje que
reciben es: “lo que hagas o dejes de hacer no me es importante”.
136
CAPÍ TULO 5 LA GU ÍA DEL SERVIDOR
Para servir a alguien, esa persona te tiene que importar.

Desarrollar el poder de la atención
Dale Carnegie, uno de los principales escritores de desarrollo
humano de la era moderna, dijo: “La vida de una persona puede
cambiarse sólo con que alguien lo haga sentir importante” y no
podría estar más de acuerdo con él.
La atención la buscamos todos los seres humanos y su caren-
cia nos lleva a problemas. Desde el niño que muestra un mal
comportamiento para atraer la atención de sus padres, hasta el
adulto que agranda la percepción de sus problemas para recibir
la simpatía de su entorno.
Un niño que no tiene atención de sus padres busca, en las tra-
vesuras y los comportamientos negativos, una forma de obte-
nerla. Un adulto que no recibe atención de su entorno busca
obtenerla por medio dramatizar sus problemas. Un colaborador
que no recibe interés por parte de su líder acaba por compren-
der que sus funciones son poco o nada importantes para su jefe
y para sus colegas y pierde, generalmente, toda su motivación.
La atención puede cambiar el destino de una persona, de una
familia y de una organización. Procura darla de forma cons-
ciente. No permitas que las circunstancias del momento la diri-
jan, se tú quien decida en dónde enfocar tu energía.
En un mundo donde nuestra atención es demandada por múl-
tiples cosas al mismo tiempo, debemos ser nosotros los que la
controlemos y la dirijamos hacia donde nosotros decidamos.
Estoy a tus órdenes es diferente de Estoy para Servirte

Quienes nos dedicamos a servir a veces le decimos a nuestros
servidos: “Estoy a tus órdenes”. Esta frase tiene una connota-
ción de servilismo. Quiere decir que nos subyugamos a lo que
137
la otra persona mande. Me parece que es, justamente por este

tipo de mensajes, que para muchos servir es una acción que
implica humillarse.
Todos recordamos alguna persona que, con la intención de
servirnos, se haya subordinado y minimizado ante nosotros.
Observo frecuentemente a meseros en restaurantes que, inclu-
so bajan su cabeza, se desprenden de su propia personalidad y
toman la de un súbdito. Además de ser innecesaria, y hasta des-
pectiva, su sumisión causa una falta de aprecio a sus opiniones,
puntos de vista y actitudes, por parte del servido.
Recuerdo muy bien una ocasión en la cual fui servido por al-
guien que, no sólo no se sometió ante mí, sino que mostró su
personalidad, su conocimiento y su aplomo y me instruyó en
cuanto a lo que yo necesitaba, de acuerdo con su opinión.
Me encontraba en la ciudad de Veracruz, Veracruz en México
visitando a un cliente y, luego de un par de horas de reuniones
con el equipo directivo y los dueños de la organización, uno de
ellos tuvo la deferencia de invitarme a comer. Me llevó a un res-
taurante frente a la playa especializado, como era de esperarse,
en pescados y mariscos.
Cuando llegamos, fuimos acompañados a nuestra mesa, don-
de nos recibió orgullosamente nuestro mesero. Un hombre cos-
teño de complexión delgada, de aproximadamente 70 años, con
cabello totalmente blanco. A pesar de ser él quien nos serviría,
se dirigió a nosotros con soltura y, amablemente, movió hacia
atrás las sillas para permitirnos sentarnos.
Luego de darnos la bienvenida y tomar nuestra orden de be-
bidas, nos preguntó: “Señores, ¿hay alguna alergia?”, a lo que le
respondí, “Sí, yo no como mariscos” (en realidad no soy alér-
gico, pero es más fácil decirlo así, que explicar que es por una
138
creencia religiosa, etcétera, etcétera). Inmediatamente después

se dispuso a decirnos con toda seguridad los especiales del día,
para después informarnos a cada uno lo que cada uno iba a
comer: “Mire señor, usted va a comer un ceviche peruano de
pescado y le voy a traer una lonja de dorado con chile jalapeño,
que va a combinar de maravilla con su jugo de tomate”.
Luego de semejante demostración de seguridad y de atención,
los comensales no hicimos más que asentir con la cabeza y agra-
decerle al señor por su intención de servirnos, por adaptarse a
nuestras necesidades y por facilitarnos el proceso. Al terminar
la comida, y luego del grado de admiración que causó en mí
este servidor, le pedí su nombre. Me dijo: “soy El Negro Cruz,
para servirle, lo invito a que haga una evaluación en esta página
de internet y nos recomiende”, mientras me daba una tarjeta de
presentación. Antes de irme, le pedí tomarse una foto conmigo
y la publiqué en mis redes sociales como un gran ejemplo de
servicio, de autoestima y de pasión por su trabajo.
Los servidos confiaremos en las opiniones y puntos de vista de
una persona que está segura de sí misma y lo demuestra; por el
contrario, tenderemos a despreciar las actitudes de alguien que,
de antemano, se rebaja ante la presencia de un comprador.
Estoy para servirte, mas no estoy a tus órdenes. Estoy para ser-
virte y no para que te sirvas de mí.
El interés del otro está por encima del propio, aunque no

me convenga
Todos hemos vivido la experiencia de sentirnos amenazados
por un servidor que se comporta como un animal que acecha
a su presa y la engaña para después servirse de ella. Es por esos
servidores deshonestos, embaucadores y seductores, que mu-
139
chos tenemos una imagen negativa en nuestra mente de lo que

es un servidor. Lo percibimos como una persona que está pen-
sando sólo en sus propios objetivos y está dispuesto a hacer lo
que sea por alcanzarlos, incluso pasar por encima de nosotros.
Ésta es una diferencia medular entre servir a alguien y ser-
virse de él, el que sirve y pone el interés del otro por encima
del propio, le va a recomendar a un cliente que compre un
producto con la competencia, a un empleado que se vaya de su
empresa porque es lo que más le conviene, a su hijo que salga
de su casa, aunque le duela como padre porque es lo mejor
para él.
Manuel Alejandro¹⁵, compositor español, creó la canción “Amar
y querer”, donde contrasta las diferencias entre ambos niveles de
entrega en una pareja, cuyo primer verso dice así:
“Casi todos sabemos querer

Pero pocos sabemos amar
Es que amar y querer no es igual
Amar es sufrir, querer es gozar
El que ama pretende servir
El que ama su vida la da
Y el que quiere pretende vivir
Y nunca sufrir, y nunca sufrir”
Te presento esta canción en este momento, no sólo porque fui

un fan de José José, el cantante mexicano que la hizo famosa,
sino porque creo que, en cierta manera, es un reflejo de la dife-
rencia entre el vendedor y el servidor.
El que busca servir está dispuesto a sacrificar su agenda pro-
pia, por darle a la otra persona lo que necesita, aunque eso
140
tenga una consecuencia negativa inmediata para él. Pero, al

igual que en el amor, el servir le dará al servidor una satisfac-
ción mucho más grande y duradera a lo largo del tiempo.
Desde que empecé a vender, tanto en menudeo como en rela-
ciones Business to Business (ventas corporativas), me encontra-
ba con algunas interacciones con clientes en las que me sentía
plenamente satisfecho y tranquilo de realizarlas, y con otras,
por contraste, que me causaban muchísimo estrés y me pregun-
té: ¿de dónde viene ese sentimiento de tensión al servir? Si una
persona tiene una gran idea o un gran producto, tiene los pro-
cesos para enamorar a su cliente, ¿por qué tendría que sentir
angustia por el proceso de servir?
La respuesta es simple: cuando dudamos de si lo que estamos
haciendo es 100% lo mejor para la otra persona, nuestro in-
consciente entra en acción y cambia nuestra comunicación no
verbal. En ese momento tenemos que luchar contra las reaccio-
nes innatas de nuestro cuerpo para hacer parecer que estamos
seguros de que deseamos ayudar a la otra persona. Eso es lo que
causa estrés.
Una persona que está convencida de que ofrece algo que es
idóneo para su servido, que tiene el conocimiento total acerca
de su tema y que decide poner los intereses de su prójimo por
encima de los propios, podrá inspirar a la otra persona sin pro-
blema alguno. Para ella, las técnicas, modelos y herramientas de
venta serán solo un acelerador.
Para alguien que no tiene la convicción de que está sirviendo
al otro, por cualquier razón: porque no está en sus intereses,
porque no tiene certidumbre de lo que está ofreciendo o porque
carece de conocimiento, NINGÚN truco de ventas, (ni de neu-
roventas, ni de programación neurolinguística, ni de cualquier
141
nueva moda de las ventas) le será útil. Es por eso por lo que tan-
to dinero invertido en capacitación en este tipo de metodolo-
gías tiene un resultado decepcionante (lo he visto en múltiples
ocasiones).
La convicción de servir es el poder más grande que puede te-
ner alguien que busque inspirar a otra persona hacia un camino
en específico. Esto aplica para un vendedor, para un líder que
quiere lograr un cambio en la actitud de su equipo, para un pa-
dre que busca redirigir las decisiones de su hijo y para cualquier
persona que busque aconsejar a un amigo.
Para servirte soy neutral.

Este tendría que ser un principio básico y sobreentendido más
no es así. Para que una persona pueda poner los intereses del
otro por encima de los propios, tiene que gozar de una salud
emocional mínima. Una persona inestable emocionalmente, no
va a poder poner el interés del otro por encima del propio, no va
a tener la capacidad de separarlos, ni de empatizar con el otro
para comprender lo que necesita.
Como lo aprendí de Marcus James, de quien te platiqué al ini-
cio del libro, servir requiere poner tus intenciones y motivos
personales en pausa y, al mismo tiempo, mantener la autentici-
dad de tus formas y tu personalidad.
Partiendo de la base de que la experiencia de servicio es una ex-
periencia terapéutica, cualquier persona que sirve a otro es un te-
rapeuta en ese momento. Imagínate esta situación: el paciente de
un terapeuta está acostado en el sillón de su consultorio y, luego
de tomar confianza con su consejero, comienza a desahogar sus
propios problemas y a expresar sus creencias aprendidas por sus
experiencias pasadas. El paciente dice –siento que mis padres no
142
me ponen atención—, e inmediatamente el psicólogo lo interrum-

pe y dice, con una evidente emoción y energía – ¡Claro, es que los
papás nunca ponen atención!
En ese momento, el servidor dejó de estar presente para aten-
der la agenda de su servido, porque contaminó la conversación
y la experiencia con sus propias creencias. Fue incapaz de mi-
tigar su deseo de expresarse, y de entregarse a la otra persona
como ella lo necesitaba. Suficientemente compleja es la mente
de un ser humano, como para complejizar aún más la situación
metiendo un segundo embrollo en la ecuación.
Por ejemplo, cuando Marcus y yo nos conocimos por primera
vez y conversamos, él estaba pasando por una situación econó-
mica, tan difícil, que tuvo que pedir dinero prestado para com-
prar su bebida, sin embargo, se entregó a mí para escuchar mi
historia, sin el sesgo de su propio drama.
Con esto, no quiero decir que tu opinión no importa, ni que
debes de dejar de decirla para servir, sino que debes expresarla
sólo cuando sea de valor para tu servido escucharla.
Lo que una persona dice que necesita, generalmente no es lo

que necesita
Las personas raramente tenemos conciencia de lo que necesi-
tamos en realidad y casi nunca lo expresamos con claridad. Ge-
neralmente acabamos sumergiéndonos en historias que crea-
mos para evitar confrontar la realidad de lo que carecemos. Es
por ello por lo que, cuando quieres servir a alguien, preguntarle
lo que quiere y dárselo es un camino comúnmente fallido.
La capacidad de identificar lo que la otra persona realmente ne-
cesita es un súper poder de los servidores y carecer de él los hace
fracasar una y otra vez en su causa de ayudar a otras personas. Un
143
servidor debe de ser como un detective que sabe leer más allá de lo
que la otra persona expresa con sus palabras y su comunicación no
verbal e interpretarlo para concluir en lo que necesita sentir.
En los negocios existe la falsa creencia de que el cliente nos
va a decir lo que quiere. Existe una industria multimillonaria
de la investigación de mercado basada en las declaraciones de
los clientes, que se basa en preguntarles qué es lo que quieren,
por medio de encuestas o focus groups, en los cuales se obtienen
respuestas que se asemejan a la punta de un iceberg e ignoran
la profundidad de este. Por el simple hecho de saber que está
siendo parte de un estudio, el servido puede sesgar sus respues-
tas con la intención de caer mejor al entrevistador, de tener un
sentido de pertenencia a un grupo o de parecer experto ante las
demás personas involucradas.
Imagínate esto: quieres medir la temperatura de tu café por-
que sabes que lo quieres tomar exactamente a ciertos grados
para percibir el mejor sabor de la mezcla de granos que acabas
de comprar. Obviamente, para obtener esa medición usarás un
termómetro. Pero ¿qué ocurre? El termómetro, antes de que lo
introduzcas en tu taza de café tiene una temperatura distinta a
la de tu bebida y cuando entre en contacto con ella, por un prin-
cipio físico llamado equilibrio térmico, va a cambiar el nivel de
calor del líquido.
Al final de cuentas, el instrumento de medición que utilizas
para obtener la información acerca de la temperatura de tu
café está afectando la misma magnitud que buscas obtener.
OK, Carlos, gracias por la clase de física, pero, y todo esto
¿qué tiene que ver conmigo?.
Esto es exactamente lo que ocurre cuando te acercas a pre-
guntarle a un servido qué es lo que quiere, o qué opinión tiene
144
al respecto de tu producto o de tu marca, o qué precio pagaría

por obtener tu nuevo lanzamiento. A este fenómeno yo lo llamo
equilibrio de perspectivas, ya que la opinión de una persona al
respecto de un tema se ve sesgada por la misma herramienta
con la cuál se busca medir su percepción.
Lo que el servido dice que quiere no es lo que en realidad ne-
cesita. Para obtener su necesidad existen dos alternativas:
1. Observarlo en su hábitat natural, estudiando su comporta-
miento. De la misma forma que, para comprender los patrones
de conducta de las jirafas africanas, hay que ir a África y obser-
varlas sin que ellas sepan que lo estamos haciendo.
2. Leer las intenciones que están detrás de las palabras y el
lenguaje no verbal. La habilidad para percibir lo que alguien
necesita más allá de lo que se ve es una de las virtudes que debe
de tener cualquier servidor, terapeuta o persona que busque
ayudar a alguien a sanar, a satisfacer sus carencias o a sentirse
mejor. Quien no la tiene puede perderse entre las ramas de las
falsas declaraciones que da la otra persona, para evitar confron-
tar la realidad.
MANIFIESTO ESTOY PARA SERVIRTE
Para formar parte de nuestro ejército de servidores, soldados

pacíficos que buscamos cambiar el mundo, sirviendo a una per-
sona a la vez, lo primero que tienes que hacer es conocer e in-
teriorizar para ti el siguiente manifiesto de nuestro movimiento
(podrás encontrar una versión descargable del manifiesto Estoy
para Servirte en www.carlosagami.com/estoyparaservirte):
1. Existo para servir a otros. Esa es mi misión: darles a otros
lo que ellos necesitan. A través de ello veré mi existencia refleja-
145
da en el prójimo y daré sentido a mi paso por este planeta.

2. Para servir a alguien más, primero debo servirme a mí. Si
no he atendido mis necesidades y no me siento en equilibrio, no
podré ser neutral para servir al otro, no podré poner mi propia
agenda en pausa. Esa es la razón por la que, en las instrucciones
de seguridad que dan antes de despegar en un avión dicen: “En
caso de despresurización de la cabina las máscaras de oxígeno
saldrán del compartimiento superior… En caso de estar con un
menor o alguien que requiera asistencia póngase usted la más-
cara antes de ayudar a la otra persona”.
3. Le doy al otro lo que él necesita y no lo que yo quiero dar-
le. Servir dándole al otro lo que yo necesito darle, no es servir.
Es usar al otro como un medio para complacerme. Para ser-
vir procuro identificar lo que el otro necesita y adaptarme para
ayudarlo a obtenerlo. No hay nada más falso que un servidor
que ya tiene la respuesta, antes de escuchar a quien va a servir.
4. Sirviendo a los demás jamás tendré que preocuparme
por mi futuro. Aquel ser humano que tiene la capacidad de
empatizar con los demás, de comprender la necesidad real que
buscan satisfacer por debajo de la superficie y de adaptarse se
adaptan para ayudarlos a lograr su objetivo, jamás tendrá de
qué preocuparse ni en términos de ingresos, ni de satisfacción,
ni de relaciones personales reales. Esto es lo que hace grandes
a las empresas, a los amigos, a los vendedores, a los líderes y a
los padres.
5. Para servir, no juzgo. Juzgar a la otra persona nubla tu ca-
pacidad de empatizar con ella. Cuando tu juicio entra en acción
es porque estás percibiendo a la otra persona desde tus propias
creencias. Lo juzgas porque te sientes inseguro de tus propias de-
cisiones. El juicio demuestra que no te has desprendido de tus
146
propias intenciones y, por lo tanto, no eres apto para servir al otro.
Ahora es tu momento de servir, entrégate a mejorar las vidas
de otros y a darle sentido a la tuya.
UNA ÚLTIMA COSA

Hola…
Gracias por leerme.
Aquí está mi dirección de correo electrónico:
carlos.agami@shopology.com.mx
Hazme saber si hay algo en lo que pueda ayudarte.

ESTOY PARA SERVIRTE
NOTAS
1Ziglar, Z. (2004). The Secrets of Closing the Sale. Estados Unidos:

Simonas Chuster
2Rhon, J. (2018) afirma: You are the average of the five people you
spend the most time with. USA: Harper Collins
3Nathanson, J., (Productor). Jon Favreau (Director) (1994) “The

King Lion” [Película]. Estados Unidos de America: Walt Disney
Pictures & Walt Disney Animation Studios
4 Robins, A. (S/F). Do you need to feel significant? The need to feel

important and why it makes you sabotage your own success. USA:
TonyRobins.com. https://www.tonyrobbins.com/mind-meaning/
do-you-need-to-feel-significant/
5Lacan. J. (1981) Los Seminarios de Jacques Lacan. Libro 1: Los es-

critos técnicos de Freud. 1953-1954. Barcelona: Paidós.
6Brown, B. (2012). El Poder de ser Vulnerable. Estados Unidos de

América. Editorial: Urano
7Thomas, C., & Carter, B.(2005).“How I Met Your Mother” [Serie

de Televisión].CBS; Comedy Central
8Rowling, J.K., (Productor) (Steven, S. (Director) Gilliam T. Dem-

me. (Director) J & Parker, A.). 2001“Harry Potter [Película].” Reino
Unido: Warner Bros
9Maddock, G., & Louis Viton, G. (2012) Free the Idea Monkey: To
Focus On What Matters Most Estados Unidos de América: Advan-
tage Media Group
10 “100 Best Companies to Work For” (2013) Recuperado de https://

fortune.com/best-companies/
11Shariff AF, & Tracy JL., (2011). What are emotion expressions for?
Estados Unidos de América, Editorial: Curr Direct Psychol
12Tracy JL, Shariff AF, Zhao W, Henrich J., (2013). Cross-cultural

evidence that the nonverbal expression of pride is an automatic sta-
tus signal. Toronto, Canada: frontiersin.org
13Hatfield E. (1994). Emotional Contagion. New York: Cambridge

University Press.
14McCraty R., Ph.D., (2004) “The energetic heart: bioelectromag-

netic communication within and between people” Estados Uni-
dos de America Editorial: https://www.heartmath.org/research/
research-library/energetics/energetic-heart-bioelectromagne-
tic-communication-within-and-between-people/
15Alejandro, M. (1977) “Amar y Querer” En Reencuentro [CD].

Estados Unidos de América.: Music Center.
“SERVIR ES EL CAMINO PARA
CONOCER Y ALCANZAR TU
PROPÓSITO...…
...es tu misión como ser humano. Tener la oportunidad de
servir a otros, todos los días, a través de cualquiera que
sea tu ocupación (vendedor, madre, padre, emprendedor,
maestra, terapeuta, líder, ejecutivo de servicio, etc.) es un
privilegio. A través de él puedes tocar y mejorar sus vidas, y
como consecuencia de ello, alcanzar tus metas y realización
personal.”
En este libro redescubrirás tu poder para servir a los

demás. Con un estilo fresco y ejemplos claros, el autor
resume más de catorce años dedicados al estudio de
las experiencias de servicio para demostrar que servir
es natural para el ser humano, y te guía a través de un
proceso simple para poder lograrlo con éxito y conse-
guir tus objetivos.
"Este libro es una reivindicación que muestra que al servir

nos hacemos mejores personas".
Marcos Achar Levy

Ex CEO de Comex PPG Latinoamericana

Estoy para Servirte-09!45!47

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ESTOY PARA

El camino hacia tu propósito.

2020, Carlos Agami Zaga

2020, Ediciones Nandela

Primera edición: Mayo 2020

Este libro es el producto de la experiencia de mi vida y, por lo

A mi padre, que es mi mayor ejemplo y la fuente de mi inspiración

Agradezco a D-os por las experiencias que ha puesto frente a mí,

El contenido de este libro va especialmente dirigido para todos

Escribir este libro ha sido una de las mejores experiencias de mi

Hemos devaluado el servir, sin considerar que detrás de cada

Servir es nuestra misión como seres humanos. Es la razón por la

comunidades, etc.). Ante estas circunstancias los servidores suelen

Desde mi perspectiva servir es la razón por la que existimos to-

Con este movimiento busco retornar la dignidad al servicio,

Era el mes de febrero del año 2000 y me encontraba en Hous-

Para cuando cumplí 11 años y mi cuerpo empezó a crecer mis

Luego del período postoperatorio finalmente había llegado el

que dota de poder a quien lo realiza. Esa compra además tendrá

el cómplice ideal de mi historia, cuyas experiencias orientaban

mujeres que me acompañaban buscaban el sentimiento de la mi-

Recuerdo muy bien cada uno de los detalles de aquel día,

mucho trabajo pasar cada uno de ellos por la funda de tela y

LA INSPIRACIÓN POR EL SERVICIO

Nací con el servicio en la sangre, la empatía en la mente y la ins-

años comenzó a trabajar en la tienda de su propio padre. Desde la

tieran totalmente empoderadas para alcanzar sus objetivos en

La posibilidad de comprender el significado de las acciones de los

Era el lunes 27 de noviembre de 2017 a las 08:00 de la mañana y

frente a la computadora dispuesto a desahogar mis pesares,

200 metros de donde me encontraba. Guardé mis cosas, mien-

mente sorprendido por la conversación y más tarde ese mismo

Jeff Hammerbacher, científico de datos y emprendedor de tec-

Y, aunque lo hemos hecho con un éxito considerable, no lo

Servirte del otro:

De ahí que cuando un servidor se acerca a un probable servi-

como depredadores que vienen a la carga por nuestro dinero o

Remontándonos ahora al ejemplo con el que iniciamos este libro,

bien, mi existencia se justifica por el efecto que mis acciones

SERVIR PUEDE CAMBIAR AL MUNDO

Si, leíste bien. Estoy convencido de que servir puede cambiar al

en la entrada, que te abre la puerta y te dice “bienvenid@, (tu

las del servidor (hablaremos de ello más adelante). Por lo que,

sido seleccionado, por tu propia intuición, al acercarte a este

“No hay nada iluminador en encogerte para que otras personas

Nuestro miedo más profundo (fragmento)

El nombre de este movimiento llegó a mí de forma totalmente

embargo, no siempre con una comprensión de lo que signifi-

invito a quedarte es que servir a otro es una forma de agradecer

Desde que detecté que mi don está en la generación de ideas y en

momentos del pasado en los que nos divertimos juntos. Al termi-

salió de ahí con lo que estaba buscando: un sentimiento de

con un estampado llamativo para volverse el centro de aten-

carencias del mismo tipo (emocionales) a través de nuestras

1. El servido/paciente llega al encuentro con el servidor/te-

El paralelo que hay entre la acción de servir y dar terapia

gantes a sus clientes, les da un sentimiento comunidad, una

1. Llego al encuentro con el vendedor pensando que mi

que acabamos de describir seguramente terminará con una

Al final de cuentas servir es curar y la experiencia de servicio es

do estaba! Y lo aprendí derramando sangre, sudor y lágrimas.

Es fácil identificar quién tiene ganas de servir en cualquier

“No hay encuentro entre dos personas que no