Algunas estrategias para mejorar la efectividad en las conversaciones conflictivas

Reconocer que las observaciones, interpretaciones, opiniones, conclusiones y recomendaciones que uno tiene
en mente están condicionadas por su modelo mental.

Reconocer también que otra persona, con un modelo mental distinto, podría hacer observaciones,
interpretaciones, opiniones, conclusiones y recomendaciones distintas, pero no por ello menos válidas.

 Indagar sobre los datos, razonamientos y objetivos del otro. Hacer preguntas que inviten a bajar la
escalera de inferencias. Intentar seguir el proceso mental que lleva al otro de sus observaciones a su
recomendación.
 Revelar los datos, razonamientos y objetivos propios. Bajar la escalera de inferencias a la vista del
otro. Facilitar su comprensión del proceso mental que uno sigue para ir desde sus observaciones
hasta su conclusión.
 Verificar las inferencias sobre los modelos mentales de los demás. No creer que uno puede leer sus
mentes y descubrir cuáles son sus intenciones, deseos, temores, preocupaciones e intereses. Ofrecer
observaciones para hacer las preguntas en la forma más concreta posible.

Pedir ejemplos o ilustraciones. Hacer concretas las abstracciones.

Muchas veces nuestros prejuicios y nuestras decisiones apresuradas nos hacen valorar erróneamente a las
personas y cometer las peores equivocaciones.

Muchas veces la desconfianza ya instalada en nosotros, hace que juzguemos injustamente a personas y
situaciones sin analizar los datos.

Si tuviéramos un poco menos de “seguridad” en nuestras opiniones, un poco más de humildad en nuestras
“certezas”, podríamos detener nuestro ascenso automático por la escalera de inferencias y actuar más
conscientemente.

Cap 13
“resolución de conflictos”

Ser humano implica tener conflictos. Es imposible evitar los conflictos en la familia, el trabajo, las
organizaciones sociales y la vida en general. Tenemos conflictos porque somos humanos y, como tales, no
podemos escapar de nuestras necesidades, miedos, egoísmos y enfados. Es imposible elegir si tener o no
conflictos, solo podemos elegir cómo responder ante ellos.

- La primera respuesta posible es negarlos. Hay quienes encuentran al conflicto tan amenazador
que prefieren hacer de cuenta que no existe. Esta represión implica pretender que “está todo bien”
cuando no lo está.. Cerrar los ojos y seguir adelante asumiendo que “está todo bien” generalmente
termina con el caminante en el fondo de un abismo.
- La segunda respuesta posible es evitarlos. Hay quienes son conscientes de la existencia del
conflicto, no obstante hacen todo lo posible para no afrontarlo. Ante situaciones de tensión, se
retiran, o disimulan, actuando como si nada estuviera pasando. Muchas empresas y familias operan
de esta manera.
- La tercera respuesta posible es rendirse. Muchos deciden capitular al encontrar que sus deseos
están en conflicto con los de otro. Esto hace que transiten por la vida sin ser capaces de satisfacer
muchas de sus necesidades. La rendición, por lo habitual, genera un flujo de resentimiento contra el
otro. Este resentimiento socava la relación, en forma tal vez lenta, tal vez explosiva, pero siempre
 inevitable. Rendirse ante el precipicio significa acampar en el borde, tal vez por el resto de la vida,
deseando seguir adelante, pero sin animarse a hacerlo.
- La cuarta respuesta posible es avasallar. Los que tienen un carácter dominante intentan imponer
su solución, atendiendo sólo a sus propias necesidades, en detrimento de las del otro. En principio
esta respuesta parece dar buenos resultados, pero obligar al otro a rendirse deteriora la relación y
acarrea resentimientos.
- La quinta respuesta posible es el compromiso. El compromiso es un acuerdo al que se llega
mediante concesiones mutuas, tomando en cuenta las necesidades de las dos partes.
- La sexta respuesta posible es la resolución creativa y colaborativa. A ella dedicaremos el
resto de este capítulo

Componentes del conflicto

Hay tres factores presentes en todo conflicto: desacuerdo de hecho, escasez o limitación, y desacuerdo de
derecho (de propiedad). Cada uno de estos tres factores es necesario para que exista un conflicto.

1. El desacuerdo de hecho es una diferencia de opinión. La diferencia de opinión puede tener o no

consecuencias en la acción. Si los interlocutores tienen el poder para decidir la contratación, su decisión
determinará las acciones futuras, Llamaremos operativo a este tipo de conflicto. Si los interlocutores no
tienen tal poder, su decisión afectará sólo la relación entre ellos, la autoestima de cada uno y sus emociones
individuales; la decisión no tendrá consecuencias operativas. Llamaremos personal a este conflicto.

Si hay acuerdo sobre un futuro deseable y los caminos para crearlo, no habrá conflicto. Si no lo hay, se
verifica la primera condición: existencia de desacuerdo.

En un conflicto operativo, la diferencia pasa por una decisión material: qué va a

Escasez significa que hay una carencia que impide que cada persona obtenga lo que desea en forma
independiente

En los conflictos operativos, la escasez es de recursos materiales. Por ejemplo, una pareja que intenta decidir
dónde pasar sus vacaciones (juntos), tiene restricciones de tiempo y dinero, además de la imposibilidad física
de estar en dos lugares al mismo tiempo.

En los conflictos personales, la escasez es de “razón” y de “posición”. En toda relación humana se juegan
factores de identidad, autoestima y poder relativo. Al buscar el “triunfo”, cada interlocutor intenta tener la
razón como si fuera un objeto preciado que le permite adquirir ascendencia sobre el otro.