Organizac Areas Servicio

Regional Bogotá – Cundinamarca
Sistema de Gestión de la Calidad
MODULO DE FORMACIÓN
ORGANIZACIÓN DE ÁREAS PARA EL
SERVICIO
Versión 1
Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos

Bogotá, Abril de 2003
REGIONAL BOGOTÁ – CUNDINAMARCA Fecha: Abril
de 2003
CENTRO NACIONAL DE HOTELERÍA, TURISMO Y
ALIMENTOS Versión: 1
Sistema de ESTRUCTURA CURRICULAR
Gestión de la OPERACIÓN DEL SERVICIO DE ARREGLO DE HABITACIONES Página 2 de
Calidad 26
MÓDULO DE FORMACIÓN
ORGANIZACIÓN DE ÁREAS PARA EL SERVICIO
Control del Documento
Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Autores Guillermo Instructor Centro Nacional de
Lozada R. Hotelería
Patricia Lastra Instructor Centro Nacional de
Hotelería
José Luis Rojas Instructor Centro Nacional de
Hotelería
Redacción Fernando Asesor Centro Nacional de
Argüello H. Pedagógico Hotelería
Final Mildreth Asesora Centro Nacional de
Espeleta D. Metodológica Hotelería
Revisión Santos Inés Asesor Dirección General
Rodríguez R. Metodológico
Aprobación Santos Inés Asesor Dirección General
Rodríguez R. Metodológico
de 2003
Calidad 26
TABLA DE CONTENIDO
1 PRESENTACION 4
2 UNIDAD DE COMPETENCIA: REALIZAR
PROCESOS BÁSICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO 5
2.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 5
2.2 COMPONENTES NORMATIVOS 5
3 DIAGRAMA DE DESARROLLO 10
4 UNIDADES DE APRENDIZAJE 11
4.1 UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1. APERTURA Y 12
CIERRE DEL ÁREA DE SERVICIO
4.1.1 TABLA DE SABERES 12
4.1.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE 13
4.1.3 MODALIDAD DE FORMACION 13
4.1.4 PLANEACION METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES 14
DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE - EVALUACION
4.2 UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 2. OPERACIÓN DE 19
EQUIPOS
4.2.1 TABLA DE SABERES 19
4.2.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE 20
4.2.3 MODALIDAD DE FORMACION 20
4.2.4 PLANEACION METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES 21
DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE - EVALUACION
5 TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO 26
6 PERFIL DEL INSTRUCTOR 26
de 2003
Calidad 26
1. PRESENTACION
Este módulo presenta los parámetros generales para que el docente pueda a
partir de él, generar la planificación de sus sesiones de clase, en las cuales
el trabajador alumno desarrollará las competencias requeridas en las
funciones propias de la realización de procesos básicos para la prestación
del servicio.
Este documento prescribe los procesos pedagógicos y tecnológicos y deberá

ser tomado como un instrumento orientador a partir del cual se desarrollarán
las actividades que el docente considere necesarias para lograr el objetivo de
la formación profesional integral.
En este módulo, igualmente, se presentan los medios, equipos y

herramientas que como mínimo deberá asegurar la administración para que
se lleve a buen término la formación.
de 2003
Calidad 26
2. UNIDAD DE COMPETENCIA
ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS

TITULO DE LA UNIDAD ELEMENTOS DE COMPETENCIA
1. Organizar el área para el inicio y cierre de

REALIZAR PROCESOS BASICOS actividades.
PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO 2. Operar equipos y elementos de trabajo
de acuerdo con los parámetros
establecidos.
UNIDAD: REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO
ELEMENTO: ORGANIZAR EL AREA PARA EL INICIO Y CIERRE DE

ACTIVIDADES
CRITERIOS DE DESEMPEÑO RANGO DE APLICACIÓN
A. Su presentación personal y el tiempo de

Frmatos: Manuales, sistematizados
llegada y salida se ajustan al manual de
procedimientos.
B. Los equipos se revisan antes y después

del desarrollo de las actividades
corroborando su funcionamiento y
limpieza.
C. Las deficiencias de funcionamiento de

equipos se reportan en el tiempo
establecido y a la persona que
corresponde.
D. Los productos se han almacenado de

acuerdo al manual de procedimientos.
E. El inventario de productos se ha
reportado en la planilla establecida para
de 2003
Calidad 26
su control.
F. El estado de los activos es revisado de

acuerdo a la normatividad vigente
reportando inconsistencias.
G. Las novedades son reportadas en el libro

establecido para ello.
de 2003
Calidad 26
UNIDAD: REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN

DEL SERVICIO
ELEMENTO: ORGANIZAR EL AREA PARA EL INICIO Y CIERRE DE
ACTIVIDADES
CONOCIMIENTOS ESENCIALES EVIDENCIAS REQUERIDAS
Para los criterios de desempeño entre Observación de hábitos de higiene y

paréntesis se requiere saber: presentación personal (2)
1. Normas de higiene y aseo (A, B) Equipos organizados y funcionando

correctamente (1)
2. Interpretación de manuales de
procedimientos de la empresa (A, Planillas de inventarios correspondiente a
B,C,D,E,F,G,) productos almacenados (1)
3. Técnicas de comunicación (C,G) Libro de novedades (1).
funcionamiento de equipos (B,D).
5. Manejo de software (C,E,F)
6. Normas de almacenamiento (D,E)
7. Normas de seguridad de la empresa (B).

de 2003
Calidad 26
UNIDAD: : REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN

DEL SERVICIO
ELEMENTO: OPERAR EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO DE

ACUERDO CON LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS
CRITERIOS DE DESEMPEÑO RANGO DE APLICACIÓN
A. Los equipos y elementos se seleccionan Equipos: Mecánico, eléctrico, digital

de acuerdo a las actividades a
desarrollar. Seguridad: Normal, alto riesgo.
B. Los equipos se utilizan cumpliendo

normas técnicas y de seguridad
C. Los equipos y elementos se mantienen

en las condiciones de limpieza,
funcionamiento y orden establecidos en
los manuales técnicos de procedimientos.
D. Las deficiencias de funcionamiento se

reportan de acuerdo a los procedimientos
establecidos.
de 2003
Calidad 26
UNIDAD: : REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN

DEL SERVICIO
ELEMENTO: OPERAR EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO DE

ACUERDO CON LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS
CONOCIMIENTOS ESENCIALES EVIDENCIAS REQUERIDAS
Para los criterios de desempeño entre Disposición de equipos para diferentes

paréntesis se requiere saber: actividades (2)
1. Interpretación de manuales de Cuestionario sobre aspectos técnicos de

funcionamiento de equipos (A, B,C) utilización de equipos (1).
2. Normas de seguridad industrial y

ocupacional (A, B,C)
3. Técnicas de limpieza ( C)
4. Utilización de elementos de limpieza (C)
procedimientos (D)
6. Diligenciamiento de formatos (D).

de 2003
Calidad 26
3. DIAGRAMA DE DESARROLLO
EJE INTEGRADOR: REALIZAR PROCESOS BÁSICOS PARA LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Inicio
Interpretar manuales de
procedimientos
Apertura y cierre ¿Tipo de Operación de equipos
Actividad?
Inspeccionar áreas de servicio Interpretar manuales de

uso de equipos
Revisar estado de activos Seleccionar equipos
Revisar existencia de Utilizar equipos

productos
Verificar almacenamiento de Mantener equipos en

productos correcto estado
2
Verificar aseo y orden
Reportar deficiencias
Elaborar inventarios
1
Reportar novedades
Aplicar normas de
seguridad
Fin
de 2003
Calidad 26
4. UNIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: Apertura y cierre del área de servicio

UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 2: Operación de equipos
de 2003
Calidad 26
4.1 UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: APERTURA Y CIERRE DEL ÁREA

DE SERVICIO
DURACIÓN: 40 HORAS
4.1.1 TABLA DE SABERES
SABER SABER HACER SER

Protocolos de servicio Revisar existencias de Responsable frente a la
Grupos de inventarios productos higiene y manipulación
de productos Verificar elementos
Métodos de almacenamiento de Eficiente al trabajar en
almacenamiento y productos equipo
conservación Inspeccionar áreas de Cumplidor de normas
Areas de servicio servicio en cuanto a Responsable frente a la
Activos fijos limpieza y orden seguridad del área
Informática básica Revisar estado de Orgulloso por el trabajo
Reportes activos fijos bien hecho
Normas de higiene y Revisar apagado de
presentación personal luces, agua, etc.
Reportar novedades
Diligenciar formatos de
reporte
Cumplir normas de
presentación personal
Cumplir horarios
Elaborar inventarios
de 2003
Calidad 26
4.1.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Controlar elementos del área

2. Alistar áreas de trabajo
4.1.3 MODALIDAD DE FORMACION
Presencial
REGIONAL BOGOTÁ – CUNDINAMARCA Fecha: Abril de
2003
CENTRO NACIONAL DE HOTELERÍA, TURISMO Y ALIMENTOS
ESTRUCTURA CURRICULAR Versión: 1
Sistema de OPERACIÓN DEL SERVICIO DE ARREGLO DE HABITACIONES
Gestión de la MÓDULO DE FORMACIÓN Página 14 de 26
Calidad
4.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE -

EVALUACIÓN
Modulo de Formación organización de áreas para el servicio Duración: 60 horas

Unidad de Aprendizaje No. 1: Apertura y cierre del área de servicio Duración: 40 horas
Modalidad de Formación: Presencial
Resultado de aprendizaje: Controlar elementos del área
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 1: Controlar elementos del área Duración: 15 horas
Contenidos Criterios de Evidencias de Técnicas e Estrategia Ambientes de Medios

Saber, Saber Evaluación Aprendizaje - Instrumentos de Metodológica aprendizaje didácticos y
hacer, Ser Evaluación Evaluación Recursos
educativos
SABER Realiza inventarios Desempeño: Técnicas: Instructor: Aula taller dotada V.H.S.
de elementos y (1) inventario de los Valoración de Demostración sobre Retroproyector
1. Inventarios suministros elementos y producto inventario y normas T.V.
1.1 Definición suministros de conservación Medios audiovisuales
1.2 Importancia Aplica normas de clasificados Instrumentos: Material textual
1.3 Grupos de conservación Lista de chequeo Alumno:
inventario Ejercicios prácticos
1.3.1 Elementos Reporta novedades (3) Reportes de Técnicas: sobre inventario y
1.3.2 suministros en libro novedades Valoración de normas de
1.4 Tipos de productos conservación
inventarios
1.4.1 Inicial Instrumentos:
1.4.2 Final Análisis de reportes
1.4.3 Físico
1.4.4 Virtual Conocimiento: Técnica:
1.4.5 Periodicidad Responde a Formulación de
2003
Calidad

educativos
2. Normas de preguntas sobre preguntas
conservación normas de
2.1 Concepto conservación Instrumento:
2.2 Ubicación y cuestionario
almacenamiento
2.3 Equipos
2.4 Refrigeración
2.5 Congelación
2.6 Conservación
3. Reportes
3.1 Importancia
3.2 Clasificación
3.2.1 Manuales
3.2.2 Sistematización
3.3 Tipos
3.3.1 Novedades
SABER HACER
1. Revisar existencias
de productos
2. Verificar
almacenamiento de
productos
3. Aplicar normas de
conservación
4. Diligenciar
formatos de reportes
2003
Calidad

educativos
SER
1. Eficiente al trabajar
en equipo
2. Orgulloso por el
trabajo bien
hecho
2003
Calidad
Modulo de Formación: Operación de áreas para el servicio Duración: 60 horas

Unidad de Aprendizaje No. 1: Apertura y cierre del servicio Duración: 40 horas
Resultado de aprendizaje: Alistar áreas de trabajo
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 2: Alistar áreas de trabajo Duración: 25 horas

educativos
SABER
Identifica las áreas Desempeño: Técnicas: Instructor: Aula taller dotada V.H.S.
1. Áreas de servicio de servicio Observación Explicaciones sobre T.V
1.1 Definición (1) proceso de Sistemática áreas, equipos y Areas de servicio Retroproyector
1.2 Tipos Clasifica activos fijos verificación de protocolos Medios audiovisuales
1.2.1 Producción áreas de servicio Instrumentos: Material textual.
1.2.2 Venta Aplica normas de Lista de chequeo Visitas técnicas a
1.2.2.1 Mecánicos higiene áreas de servicio
1.2.2.2 Eléctricos
1.2.2.3 Digitable Conocimiento: Técnica: Alumnos:
1.2.3 Mobiliaria responde a preguntas Formulación de Ejercicios de
1.2.4 Otros sobre áreas de preguntas clasificación de áreas
2. Protocolo de servicio, protocolo y y alistamiento
servicios normas de higiene Instrumento:
2.1 Definición cuestionario
2.2. Tipos
2.2.1 Abiertos
2.2.2 Cerrados
2.3 apertura
2.3.1 Pasos
2.4 Cierre
2.4.1 Pasos
2.4 Cierre
2003
Calidad

educativos
3. Normas de higiene
3.1 Concepto
3.2 Clasificación
3.2.1 Presentación
personal
3.2.2 Suministros
3.2.3 Elementos
3.2.4 Equipos
3.2.5 Instalación
3.2.6 Areas
SABER HACER
1. Inspeccionar áreas
de servicio
2. Revisar estado de
activos fijos
SER
1. Responsable
frente a la higiene
de 2003
Gestión de la MÓDULO DE FORMACIÓN Página 19 de
Calidad 26
4.2 UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 2 : OPERACIÓN DE EQUIPOS

DURACIÓN: 20 HORAS
4.2.1 TABLA DE SABERES
SABER SABER HACER SER

Tipos de equipos y Interpretar manuales Responsable frente al
utensilios de uso de equipos manejo de equipos
Manual de equipos Seleccionar equipos Responsable frente al
Mantenimiento Utilizar equipos aseo de equipos
preventivo Cumplir normas Cumplidor de normas
Normas de seguridad técnicas de equipos
industrial y ocupacional Inspeccionar equipos
Manual de Interpretar manuales
procedimientos de procedimiento
Cumplir normas de
seguridad industrial y
ocupacional
de 2003
Calidad 26
4.2.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Manejar equipos requeridos para el desempeño

2. Asear y limpiar equipos y utensilios
4.2.3 MODALIDAD DE FORMACION
Presencial
de 2003
Calidad 26
4.2.4. PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE –

EVALUACIÓN
Modulo de Formación: Organización de áreas para del servicio Duración: 60 horas

Unidad de Aprendizaje No. 2: Operación de equipos Duración: 20 horas
Resultado de aprendizaje: Manejar equipos requeridos para el desempeño
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 1: Manejar equipos requeridos para Duración: 10 horas
el desempeño

educativos
SABER
Interpreta manuales Desempeño Técnicas: Instructor: Aula taller dotada Vhs
1. Manual de uso de de uso de equipo ( 3) proceso de Observación Demostración sobre con equipo Retroproyector
equipos utilización de equipos sistemática manejo de equipos T.V.
1.1 Definición Identifica deficiencias Medios audiovisuales
1.2 Tipos de funcionamiento de Instrumento: Alumno: Material textual.
1.2.1 Técnicas equipos Lista de chequeo Resolución de casos
1.2.2 de uso sobre equipos
1.2.3 Mantenimiento Aplica normas de Conocimiento: Técnica:
1.3 Ejemplos seguridad Caso sobre manejo Simulación de Ejercicio práctico
2. Mantenimiento de equipos situación sobre manejo de
2.1 Definición equipo
2.2 Importancia Instrumento:
2.3 Tipos Guía de roles
de 2003
Calidad 26

educativos
2.3.1 Preventivo
2.3.2 Concectivo
2.4 Formato de reporte
2.4.1 Diligenciamiento
3. Normas de
seguridad
3.1 Concepto
3.2 Clasificación
3.2.1 Industrial
3.2.2 Ocupacional
3.2.3 Vigilancia y
control
3.3 reglamento interno
3.3.1 Disposición
general
3.3.2 Disposición
especificas
3.4 Riesgos
3.4.1 Concepto
3.4.2 Mapa de riesgo
3.4.3. identificación y
control
SABER HACER
1. Interpretar
manuales de equipo
2. Utilizar equipos
3. Cumplir normas de
técnicas de equipos
4. Reportar
deficiencias en quipos
5. Solicitar
mantenimiento
de 2003
Calidad 26

educativos
6. Cumplidor de
normas de seguridad
SER
1. Responsable frente
al manejo de equipo
2. Cumplidor de
normas
de 2003
Calidad 26
Modulo de Formación: Organización de áreas para el servicio Duración: 60 horas

Unidad de Aprendizaje No. 2: Operación de equipos Duración: 20 horas
Resultado de aprendizaje: Asear y limpiar equipos y utensilios
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje - Evaluación No. 2: Asear y limpiar equipos y Duración: 10 horas
utensilios

educativos
SABER
Selecciona equipos y Desempeño: Técnica: Instructor
1. Equipos y utensilios utensilios para una (1) selección de Observación Demostración de Aula taller dotada con V.H.S
1.1 Equipo operación equipos sistemática selección de quipos equipos Retroproyector
1.1.1 Eléctricos determinada T.V
1.1.2 Mecánicos Instrumento: Alumno Medios audiovisuales
1.1.3 Digitales Aplica manuales de Lista de chequeo Ejercicio practico de Material textual.
1.1.4 Otros procedimientos selección de equipos
1.2 Riesgo Conocimiento: Técnicas:
1.2.1 Alto Preguntas sobre Formulación de
1.2.2 Mediano equipos y utensilios preguntas
1.2.3 Bajo
1.3 Utensilios y Instrumentos:
elementos Cuestionario
1.3.1 Clasificación
1.4 Control
2. Manual de
procedimientos
2.1 Definición
2.1.1 Manual
de 2003
Calidad 26

educativos
2.1.2 Procedimientos
2.2. Tipos de
procedimientos
2.2.1 Manual
2.2.2 Vertical
SABER HACER
1. Inspeccionar
equipos
2. Interpretar
manuales de
procedimientos
SER
1. Eficiente al
Trabajar en equipo
REGIONAL BOGOTÁ – CUNDINAMARCA
CENTRO NACIONAL DE HOTELERÍA, TURISMO Y Fecha:
ALIMENTOS 30/04/03
ESTRUCTURA CURRICULAR
Versión:1
Calidad ORGANIZACIÓN DE ÁREAS PARA EL SERVICIO 26
5. TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO
60 Horas
6. PERFIL DEL INSTRUCTOR
Estar certificado en la Unidades de Competencia para docentes y en la

Unidad de Competencia Laboral “Realizar procesos básicos para la
prestación del servicio”

Organizac Areas Servicio

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Sistema de Gestión de la Calidad

Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos

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Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Este documento prescribe los procesos pedagógicos y tecnológicos y deberá

En este módulo, igualmente, se presentan los medios, equipos y

ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS

1. Organizar el área para el inicio y cierre de

ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS

UNIDAD: REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL

ELEMENTO: ORGANIZAR EL AREA PARA EL INICIO Y CIERRE DE

CRITERIOS DE DESEMPEÑO RANGO DE APLICACIÓN

A. Su presentación personal y el tiempo de

B. Los equipos se revisan antes y después

C. Las deficiencias de funcionamiento de

D. Los productos se han almacenado de

F. El estado de los activos es revisado de

G. Las novedades son reportadas en el libro

ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS

UNIDAD: REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN

CONOCIMIENTOS ESENCIALES EVIDENCIAS REQUERIDAS

Para los criterios de desempeño entre Observación de hábitos de higiene y

1. Normas de higiene y aseo (A, B) Equipos organizados y funcionando

3. Técnicas de comunicación (C,G) Libro de novedades (1).

5. Manejo de software (C,E,F)

6. Normas de almacenamiento (D,E)

7. Normas de seguridad de la empresa (B).

ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS

UNIDAD: : REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN

ELEMENTO: OPERAR EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO DE

CRITERIOS DE DESEMPEÑO RANGO DE APLICACIÓN

A. Los equipos y elementos se seleccionan Equipos: Mecánico, eléctrico, digital

B. Los equipos se utilizan cumpliendo

C. Los equipos y elementos se mantienen

D. Las deficiencias de funcionamiento se

ÁREA OCUPACIONAL: OCUPACIONES INTERMEDIAS EN VENTAS Y SERVICIOS

UNIDAD: : REALIZAR PROCESOS BASICOS PARA LA PRESTACIÓN

ELEMENTO: OPERAR EQUIPOS Y ELEMENTOS DE TRABAJO DE

CONOCIMIENTOS ESENCIALES EVIDENCIAS REQUERIDAS

Para los criterios de desempeño entre Disposición de equipos para diferentes

1. Interpretación de manuales de Cuestionario sobre aspectos técnicos de

2. Normas de seguridad industrial y

4. Utilización de elementos de limpieza (C)

6. Diligenciamiento de formatos (D).

Apertura y cierre ¿Tipo de Operación de equipos

Inspeccionar áreas de servicio Interpretar manuales de

Revisar estado de activos Seleccionar equipos

Revisar existencia de Utilizar equipos

Verificar almacenamiento de Mantener equipos en

UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: Apertura y cierre del área de servicio

4.1 UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: APERTURA Y CIERRE DEL ÁREA

4.1.1 TABLA DE SABERES

SABER SABER HACER SER

4.1.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

1. Controlar elementos del área

4.1.3 MODALIDAD DE FORMACION

4.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE -

Modulo de Formación organización de áreas para el servicio Duración: 60 horas

Contenidos Criterios de Evidencias de Técnicas e Estrategia Ambientes de Medios

Contenidos Criterios de Evidencias de Técnicas e Estrategia Ambientes de Medios

Contenidos Criterios de Evidencias de Técnicas e Estrategia Ambientes de Medios

Modulo de Formación: Operación de áreas para el servicio Duración: 60 horas

Contenidos Criterios de Evidencias de Técnicas e Estrategia Ambientes de Medios