Aplicación Itilv3 y Gestión de Servicios - Gustavo Burneo

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
MARKETING Y GESTIÓN COMERCIAL
Aplicación de ITIL V3. y su influencia en la
gestión de servicios en la mesa ayuda de Agrovet
Market S.A. Lima 2023.
Alumnos:
Gustavo Alonso Burneo Ramirez
Asesor:
Gloria Elvira Fabian Sotelo
Lima-Perú
2023
1
Contenido
1.INTRODUCCIÓN: 3
1.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 4
1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1.2 FORMULACIÓN EL PROBLEMA, OBJETIVO E HIPÓTESIS. 6
1.1.2.1 Problema general 6
1.1.2.2 Problemas Específicos: 6
1.1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7

2
1.1.3.1 Justificación Teórica: 7
1.1.3.2 Justificación práctica: 7
1.1.3.3 Justificación Metodológica: 7
1.2 MARCO REFERENCIAL 8
1.2.1 Antecedentes 8
1.2.1.1 Antecedentes Internacionales 8
1.2.1.2 Antecedentes Nacionales 10
1.2.2 Marco Teórico 13
1.2.2.1 Capítulo I 18
3
1.2.2.1.1 Variable independiente Dimensión Incidentes: 19
1.2.2.1.2 Variable independiente Dimensión Problemas: 19
1.2.2.2 Capítulo II 19
1.2.2.2.1 Variable dependiente Dimensión Satisfacción del usuario: 19
1.2.2.2.1 Variable dependiente Dimensión Optimización del tiempo: 19
1.2.2.3 Contextualización 19
1.2.3 Marco conceptual 21

4
1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 28
1.3.1 Objetivo general 28
1.3.2 Objetivos Específicos: 28
1.4 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 28
1.4.1 Hipótesis General 28
1.4.2 Hipótesis Específicas: 28
2.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN. - 32
2.2 TIPO Y NIVEL INVESTIGACIÓN 32

5
2.3 Diseño de investigación 33
2.3.1 Operacionalización de Variables 33
2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA 34
2.4.1 Descripción de la población 34
2.4.2 Descripción de la muestra 35
2.4.3 Técnica de muestreo 36
2.5 TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 36
2.5.1 Técnicas de recolección de datos 36
2.5.2 Instrumentos de recolección de datos 36

6
2.6 PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS 37
2.7 MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS 37
III ASPECTOS ADMINISTRATIVOS: 39
3.1 RECURSOS Y PRESUPUESTO 39
3.2 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN 39
IV REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 39
V ANEXOS: 44
MATRIZ DE CONSISTENCIA 45
INSTRUMENTOS 49
CONSENTIMIENTO INFORMADO 51
7
8
Introducción
En la empresa actualmente no existe un adecuado registro de incidentes, no se tiene un
orden para la atención de incidencias, ausencia de priorización de casos, solo se atiende por
orden y de llegada lo cual que causa un problema con incidencias de alta prioridad y urgencia
tiempos de servicio, ausencia de acuerdos de niveles de servicio (SLA) y acuerdos de nivel de
operación (OLA) lo que origina la insatisfacción del usuario por parte del área de mesa de
ayuda, por lo cual se propone rediseñar los procesos de Gestión de incidencias, la
implementación de los procesos nuevos tales como Gestión de Nivel de servicios, Gestión de
Catálogo de servicios.
Las fuentes donde se obtuvieron los datos para poder implementar la metodología
ITIL v3. viene de una de sus fases que es la “Gestión de Incidencias”, también de la
experiencia de otras empresas donde ya se encuentra implementada la metodología en las
mesas de ayuda.
Este trabajo presenta los siguientes capítulos:
En el capítulo I se presenta el planteamiento de la investigación, el planteamiento del
problema, los objetivos de la investigación y la justificación de la investigación.
En el capítulo II se indica los aspectos teóricos relacionados sobre la metodología
ITIL v3, sus fases y como se debería de implementar en la empresa AgrovetMarket S.A.
Además de la importancia de las mesas de ayuda en las empresas y su función de cara
al cliente.
9
1.1 El Problema de investigación
1.1.1 Planteamiento del problema
Actualmente todas las empresas están buscando soluciones de información para competir en
el mercado global, están tomando en consideración el avance de las tecnologías de
información, por ello se necesita que dicha ciencia aplicada aporte a la entidad para la gestión
de sus procesos. Sin embargo, existen diferentes indicadores en las empresas que no cumplen
con las expectativas que esperan las organizaciones, por lo cual un factor importante es el área
de TI que debería estar alineado con las estrategias y objetivos del negocio.
Es por ello, que aplicando la gestión de incidencias con ITIL v3. esta favorecerá a la empresa,
permitiendo estar alineados con los objetivos del negocio; es decir, su principal función es
garantizar el menor impacto en la continuidad del negocio ofreciendo una calidad de servicio,
otro punto importante que resalta es solucionar los problemas que estén afectando a sus
servicios y/o herramientas tecnológicas que las empresas tienen en la actualidad, es por ello
que aplicando esta mejora continua va ayudar a tener un mayor control y brindar una mejor
calidad de servicios a las organizaciones.
La investigación que realizo flores (2016), según los cálculos estadísticos existen 61 empresas
que son del rubro de telecomunicaciones y 62 empresas de consultoría y desarrollo. En base a
estos existen muchas empresas en la región que desconocen sobre la metodología ITIL y sus
10
buenas prácticas. Quiere dar a entender que es muy importante incluir al área de TI que forme
parte estratégica y alineado con los objetivos de las empresas, es decir asegurar que TI puede
proporcionar valor a los servicios de forma constante.
Asimismo, reconocen la gran importancia sobre la calidad del servicio que se brinda a sus
clientes para conocer así su desempeño actual, además se genera expectativas relacionada con
la clientela de una forma positiva para la empresa. Por tal motivo, se debe satisfacer las
necesidades para generar la probabilidad, por esta razón, se determina el nivel de calidad
conseguido por las capacitaciones constantes. En tanto, analizando el contexto de Lima
podemos encontrarnos con empresas que desean brindar una buena atención y gestión en las
incidencias de ticket’s, pero lastimosamente no suelen conseguir el propósito. De esta forma,
la calidad del servicio, mejora continua, procesos definidos y la atención eficaz a los usuarios
finales brindado se convierte en una pieza estratégica diferenciándose de una ventaja que
perdura en el tiempo para las organizaciones que tratan de alcanzarla. Esto se gestiona de la
mano con los resultados que los trabajadores ofrecerán a la empresa y a los usuarios finales,
dado que un trabajador que no cuente con capacitación técnica y capacitación en el manejo de
sistemas propios de una organización, difícilmente van a generar buenos resultados.
Para kawazo y Samanamud (Lima, 2020) En el ámbito nacional podemos percibir como las
tecnologías sobre la información se han convertido, en los últimos años, en un elemento
fundamental para muchas empresas ya que deben estar alineados con las estrategias de sus
11
negocios. A causa de la demanda de estos nuevos cambios tecnológicos en los clientes
muchas empresas han tenido problemas y deficiencias en su servicio de mesa de ayuda, es por
ello por lo que han optado por estas nuevas mejoras. Por este motivo, se deben están
adaptándose a estas buenas prácticas de la información como la metodología ITIL.
La empresa AgrovetMarket S.A es una compañía peruana dedicada al desarrollo y
exportación de productos para uso veterinario. Con más de 26 años en el mercado través de un
desarrollo técnico y creativo, orientado hacia las necesidades no cubiertas de productores y
veterinarios. (“provicampo | Especialedades Veterinarias”) Cada año realizan encuestas y
evaluaciones al área de TI.
La alta dirección, reviso las evaluaciones e identificaron que ocurría un problema que impacta
a la empresa con la atención a los usuarios, por las quejas y reclamos en las demoras de la
atención de sus ticket’s, ya que actualmente no hay un control y procedimientos en las
atenciones de mesa de ayuda sobre los requerimientos e incidencias de TI, como una de las
principales consecuencias afectadas son las áreas Core del negocio.
El presente proyecto de investigación se realiza en la empresa AgrovetMarket S.A. es
una empresa peruana dedicada al desarrollo y exportación de productos para uso veterinario,
con más de 26 años de experiencia en el mercado como principal enfoque es cubrir con las
necesidades de sus clientes dirigidas a productores y veterinarios. Han logrado posicionarse
en más de 40 países a nivel de Latinoamérica, Asia, África y Europa. Convirtiéndose en el
principal exportador de medicamentos veterinarios del Perú.

12
Busca establecer el adecuado proceso de gestión en las incidencias en el área de Mesa de
Ayuda donde se implementará una solución basada en ITIL V3., procurando contribuir con la
mejora de la exigencia de los propios usuarios para evaluar y examinar el nivel del tiempo de
respuesta de los ticket’s atendidos. Se espera como resultado poder tener un mejor control,
reducir los costos de TI, mejora en la calidad del servicio y estar alineados a los objetivos de
la organización. Ante lo expuesto pretendemos que el objetivo de la investigación será
establecer como
¿Gestión de incidencias con ITIL V3? y gestión de servicios en la mesa ayuda de
AgrovetMarket S.A Lima 2023?

13
1.1.2 Formulación el problema, objetivo e hipótesis.

1.1.2.1 Problema general
¿Cuál es la relación que existe entre la Gestión de incidencias con ITIL V3 y gestión
de servicios en la mesa ayuda de Agrovet Market S.A. Lima 2023?
1.1.2.2 Problemas Específicos: corregir
¿Cuál es la relación que existe entre los incidentes y la gestión de servicios en la mesa
ayuda de Agrovet Market S.A. Lima 2023?
¿Cuál es la relación que existe entre los problemas y la gestión de servicios en la mesa
de Agrovet Market S.A. Lima 2023??
1.1.3 justificación de la investigación
1.1.3.1 Justificación Teórica
Los resultados de la presente investigación permiten brindar nuevos aportes teóricos
que permiten entender de mejor manera la implementación Gestión de incidencias con ITIL
V3. en la mejora de la gestión de servicios en la mesa de Ayuda, y sirven de referencia para
futuras investigaciones para descubrir las diferencias entre los niveles de servicio y realizar
una mejor calidad de servicio al usuario final y tiempo de atención. Con el presente trabajo
fomentan el interés en el conocimiento de modelos de gestión y servicio que ayuden a integrar
las diferentes variables y desarrollar equipos de trabajos de alto valor.

14
1.1.3.2 Justificación práctica
El propósito de esta investigación es brindar una propuesta de mejora sobre la gestión
de servicios en la Mesa de Ayuda de acuerdo con las problemáticas del área y la valoración de
atención a los usuarios finales.
El aporte de este estudio radica medir el grado de relación entre ambas variables y este
resultado del presente estudio derivará en un informe que contendrá un diagnóstico objetivo
de la problemática, que permitirá proponer mejoras continuas, capacitaciones y reuniones
frecuentes para poder brindar una buena atención y solución a los usuarios finales en tiempos
establecidos.
1.1.3.3 Justificación Metodológica
Los resultados de la presente investigación, cuyo enfoque es cuantitavo van a usar
instrumentos: medición con las encuestas, es decir con cuestionarios, esto van a hacer
revisadas por el estudio de las variables Gestión de incidencias con ITIL V3.y la mejora de la
gestión de servicios. Dichos instrumentos se obtendrán con validez y confiabilidad.

15
1.2 Marco referencial
1.2.1 Antecedentes
1.2.1.1 Antecedentes Internacionales completar información de los
antecedentes
Del Giorgio Solfa, (2020) "Gestión integrada de diseño e innovación", La tesis de
Gestión Integrada de Diseño e Innovación. Contribuyo en los colaboradores a nivel de
manera conceptual para poder aplicar como un tema de innovación la metodología de ITIL v3
en todas las áreas correspondientes para la mejora de la gestión de incidencias.
Vargas (2020), "La importancia de brindar un servicio de software de calidad. La
experiencia de aplicar ITIL en una mesa de ayuda de una empresa de salud", Actualmente
en la Universidad Nacional de la Plata (Argentina), se implementó como metodología ITIL v3 para el
área de soporte técnico, tratando de mejorar el tiempo de atención. Actualmente la universidad ya
cuenta con la metodología y ha logrado mejorar la calidad de servicio y reducción en el tiempo de
atención.
Talay, Rojas, Amarilla, Maglione, Saenz (2020), "Análisis de incidentes informáticos
en base a una distribución Bayesiana", En las Universidades con Carreras en Informática, se

propuso realizar la implementación como materia sobre todas las fases de la metodología ITIL v3. A
Actualmente esta propuesta se puso en marcha para que los alumnos salgan con una idea de
innovación teniendo claro la metodología y realizar las mojaras en la fase de Gestión de Incidencias.
Sánchez (2019), "Simulación de incidentes en el transporte de materiales peligrosos
en Gran La Plata", Esta tesis fue realizada en la Universidad Nacional de La Plata
(Argentina). Se verifico que en las unidades de transporte de materiales peligrosos había una
16
dificultad en el orden de envió de los transportes hacia los clientes. Se propuso implementar la
fase de requerimientos de los clientes. Actualmente ya se implementó la metodóloga y se
realizó la mejora de los requerimientos identificando las vulnerabilidades que se tenía
anteriormente y así poder corregirlos con anticipación. Los resultados fueron positivos y
actualmente la empresa trabaja con la metodología teniendo en su base de datos los horarios
de tráfico y lugares de gran peligro por donde los transportes no deben de cruzar.
Salas Cervantes, (2018), "Incidencia de la aplicación de las metodologías ágiles en
el desarrollo de startups en la ciudad de Quito, Ecuador”, La tesis indica lo importante que
es implementar metodología ITIL v3 además de metodologías agiles para todas las pequeñas
y medianas empresas. Lo cual fue una iniciativa que impacto a nivel nacional porque influyo
en los aspectos social y económicos. Actualmente implementan las metodologías para el
progreso del país y la sociedad como usuarios finales.
1.2.1.2 Antecedentes Nacionales
Carrasco y Cubas (2019), “Proceso de Gestión De incidentes para mejorar los
servicios de TI en la Municipalidad provincial de Chiclayo- Lambayeque", Universidad
Nacional Pedro Ruiz Gallo (Lambayeque, Perú). El estudio propone diseñar “El proceso de
Gestión de Incidentes” basado en la metodología ITIL v3 en la municipalidad de Chiclayo. Se
logro implementar un software donde se puedo aplicar las tareas en la municipalidad y la
metodología ITIL v3.
Padilla y Uria (2019),” Implementación del servicio de gestión de incidentes,
empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad
financiera”, La tesis fue realizada en la Universidad Autónoma del Perú, se verifico que el
17
objetivo era implementar la metodología ITIL v3, para la mejora de atención al cliente del
BBVA. Lo cual redujo el tiempo de servicio de atención y mayor rendimiento del personal.
García (2019), “Análisis de la gestión de incidencias en una notaría Lima 2019”, La
tesis fue realizada en la Universidad Norbert Wiener, se realizó para mejorar la Gestión de
Incidentes de la notaría de Lima 2019. La aplicación de la metodología fue satisfactoria para
las unidades correspondientes y para las gestiones de los usuarios finales, lo cual se redujo
para una mejora atención.
Zacarías (2020), "Mejora continua y proceso de atención de la mesa de ayuda en
una empresa reguladora de energía, Cercado de Lima, 2020", En la tesis realizada en la
Universidad Cesar Vallejo (Lima, Perú), el objetivo principal es identificar como mejoraría la
implementación de ITIL v3 en la gestión de incidentes en la empresa regulador de energía. Se
verifico que hubo una mejora en la atención de mesa de ayuda de la empresa regulador de
energía, además de la mejor atención de incidencia en los usuarios finales.
Zamalloa y PIllaca (2018), “Aplicación De ITIL v3.0 para la mejora la gestión de
servicios en área de soporte en Pro-transporte”, Esta tesis fue realizada en la Universidad
San Ignacio De Loyola (Lima, Perú) tiene como objetivó implementar ITIL v3 en el área de
soporte de Pro Transporte. La implementación de la metodología mejoro significativamente la
atención del usuario finales y la mejora de tiempo de atención.
Mejía y Tadeo (2019), “ITIL v3. y el proceso de gestión de incidencias de
tecnologías de información en la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones Perú,
Lima-2019”, La tesis fue realizada en la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión
(Huacho, Perú) como objetivo se tiene implementar la metodología ITIL v3. Donde se
18
mejorará la gestión de incidencias en el área de IT. La implementación de la metodología hizo
que la experiencia del usuario final fuera satisfactoria, catalogar las prioridades de las
incidencias para manejar un orden de atención desde la más crítica a la más simple. Esta tesis
también hizo que se cree una mesa de ayuda para el control de las incidencias.
1.2.2 Marco Teórico
La presente investigación fundamentará la relación directa que existe con respecto a la
implementación de ITIL V3. y la mejora en la gestión de mesa de ayuda Agrovet Market.
1.2.2.1. Variable independiente: Gestión de incidencias con ITIL V3.
Definición
Ordenar: primero ¿qué es?, luego los fundamentos y por último las fases.
Según Baud, consiste que “el ITIL V3 están basados en cuatro fundamentos: las
buenas prácticas, la gestión de los servicios, los procesos y funciones, y el ciclo de vida de
servicios” (2017, p.31). Comentar la cita textual
Menciona Kolthof et. al indica que: “es una Biblioteca de Infraestructuras de
Tecnologías de Información, proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de
servicios de TI con calidad” (2008, p.1). Comentar la cita textual
Según Quintero y Peña, afirman que:
ITIL es un conjunto de mejores prácticas que plantea una guía de lo que se
debe hacer, pero no un manual paso a paso de cómo hacerlo. Teniendo en
cuenta la información y los resultados obtenidos anteriormente y una vez
realizada la evaluación del estado de madurez actual y deseado de cada uno de
los procesos del área de TI. (2017, p 5).

19
Una correcta implementación de la metodología ITIL V3., nos entregará el
procedimiento necesario para el desempeño de las labores del área de TI.
Citar Fases del ciclo de Vida del Servicio:
 Estrategia del Servicio
 Diseño del Servicio
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora Continua del Servicio
Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los
clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
Dimensiones de la variable: Implementación ITIL V3.
Dimensión N°1: Gestión de Incidencias
Según Baud, afirma: “que el objetivo de la gestión es restaurar el servicio lo más
rápido posible, cuando un servicio se detiene o se degrada en su calidad de servicio. Minimiza
los efectos de una incidencia en los usuarios” (2017, p. 57). Comentar la cita textual
Dimensión N°2: Gestión de Problemas:
Según Baud menciona que: “La gestión de problemas busca las causas y las soluciones
a las situaciones de incidencia repetitivas o graves” (2017, p. 57). Comentar la cita textual
Dimensión N°3: Gestión de los accesos
Según Baud menciona que “este proceso gestiona las consultas relativas al acceso,
permisos y privilegios que se dan en los usuarios. También va a gestionar las identidades de
las personas y de los grupos” (2017, p. 57). Comentar la cita textual

20
1.2.2.2 Variable dependiente: Gestión de Servicios
Definición
Es un conjunto de disposiciones especializadas que permiten proporcionar valor a los
clientes, en forma de servicios. Estas disposiciones tienen la forma de funciones y procesos,
para gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. (2017, p.17). Falta las comillas de la
cita. Comentar la cita textual
Según Vilches afirma que:
La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas que
aumentan el valor de los activos del cliente como servicio. Estas capacidades
toman la forma de procesos y funciones para administrar un servicio a lo largo
de su ciclo de vida. Un servicio es una forma de proporcionar valor al cliente
sin el costo o riesgo para el cliente. Los valores están en el corazón del
concepto de servicio e incluyen utilidades y garantías. (2010, p.36).
Comentar la cita textual
De acuerdo, con Ocampo y Moreno menciona: “la gestión de servicios hace crecer su
popularidad a medida que los negocios tengan la dependencia de la tecnología aprovechando
sus recursos humanos y tecnológicos” (2009, p.215). Comentar la cita textual
Dimensiones de la variable dependiente: Gestión de servicios
Dimensión N°1: Estrategias de Servicios
Según Van Bot et. al menciona que:
La fase de la estrategia define pautas para el diseño, desarrollo e
implementación de la gestión del servicio con un recurso estratégico

21
ofreciendo diversas pautas que pueden ser de mucha utilidad al momento de
establecer objetivos y expectativas de los clientes y del mercado (2008, p.21).
Comentar la cita textual
Dimensión N°2: Diseño de Servicios
Según Van Bot et. al indica que: "El diseño eficaz y eficiente dentro del servicio de TI
es un proceso de equilibrio de la funcionalidad, recursos disponibles (humanos, técnicos y
financieros) y tiempo disponible para satisfacer las necesidades y demandas del negocio”.
(2008, p.79). Comentar la cita textual
Dimensión N°3: Transición del Servicio
Según Van Bot et. al indica que: “La transición contiene la gestión y coordinación de
todos los pasos o procesos, sistemas y funciones necesarios para construir, probar y desplegar
un producto en una primera versión viable definida en las especificaciones de las partes
interesadas y el cliente” (2008, p.107). Comentar la cita textual
1.3 Objetivo de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Determinar la influencia de la aplicación de ITIL V3. en la gestión de servicios en la
mesa ayuda de Agrovet Market S.A., Lima 2023.
1.3.2 Objetivos Específicos
Determinar la influencia de la aplicación de ITIL V3. en la estrategia de servicios en la
Determinar la influencia de la aplicación de ITIL V3. en el diseño de servicios en la

22
Determinar la influencia de la aplicación de ITIL V3. en la transición de servicio en la
1.4 Hipótesis de la investigación
1.4.1 Hipótesis General
La aplicación de ITIL V3. influye en la gestión de servicios de la mesa ayuda de
Agrovet Market S.A., Lima, 2023.
1.4.2 Hipótesis Específicas:
La aplicación de ITIL V3. influye en la estrategia de servicios de la mesa ayuda de
La aplicación de ITIL V3. influye en el diseño de servicios de la mesa ayuda de
La aplicación de ITIL V3. influye en la transición de servicios de la mesa ayuda de

30
Alumno(a): Carrera:
Línea de Tecnología de la información Período y Bloque:
Investigación
Título de la Gestión de incidencias con ITIL V3. y su relación de gestión de servicios en la mesa ayuda de AgrovetMarket S.A Lima
Investigación 2023
Problemas Objetivos Hipótesis Operacionalización de las Variables
General General General Variable 1: Inci
D
imensio
¿Cuál es la relación que Delgado concluye diciendo: dentes
Establecer la relación que Existe una relación
Los
existe entre la Gestión de
existe entre la Gestión de significativa entre la Gestión Con la implementación de la problemas
31
incidencias con ITIL V3 y incidencias con ITIL V3. y de incidencias con ITIL V3. y presente propuesta se velera por el
gestión de servicios en la gestión de servicios en la gestión de servicios en la cumplimiento de la totalidad de los
mesa ayuda de mesa ayuda de mesa ayuda de
pedidos de servicios de TI, así como
AgrovetMarket S.A. Lima AgrovetMarket S.A Lima AgrovetMarket S.A Lima
2023? 2023. 2023. también asegurar la satisfacción del
Específicos Específicos Específicos trabajador y los encargados de TI,
1. ¿Cuál es la relación que
Determinar la relación que Existe una relación
existe entre los incidentes y
mejorando así el clima laboral y el
nes
la gestión de servicios en la existe entre los incidentes y significativa entre los
mesa ayuda de
la gestión de servicios en la incidentes y gestión de cumplimiento de los objetivos de la
AgrovetMarket S.A. Lima
2023? mesa ayuda de servicios en la mesa ayuda de Gerencia regional de salud (Geresa).
2. ¿Cuál es la relación que
AgrovetMarket S.A Lima AgrovetMarket S.A Lima
existe entre los problemas y
(2015, p.6)
la gestión de servicios en la 2023. 2023.
mesa de AgrovetMarket S.A.
Determinar la relación que Existe una relación
Lima 2023.?
existe entre los problemas y significativa entre los
la gestión de servicios en la problemas y la gestión de
D
Variable 2: Satisfacción
mesa ayuda de
im
servicios en la mesa ayuda de del usuario
32
AgrovetMarket S.A Lima AgrovetMarket S.A Lima

2023. 2023.
ensiones
Optimizaci
ón del
usuario
Método y diseño de Población y Técnicas e

Referencias
la Investigación muestra instrumentos
En ese sentido, Población Van Bon, Jan, De Jong, Arjen y Kolthof, Axel.
Según López-Roldan y
Campbell señala que el Arias indica que “la 2018. Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de
Fachelli (2015), “Sirve como
diseño pre- experimental: población es como: “un Gestión. [ed.] Van Haren Publishing. 2018. p. 01-50.
una herramienta para la
“Sirven para aproximarse al conjunto finito o infinito de recopilación y el recojo de Vílchez, C. & Cubas, E. (2019). Proceso De Gestión
información usando de
fenómeno que se estudia, elementos de características De Incidentes Para Mejorar Los Servicios De Ti En La
manera sistemático, esta
administrando un tratamiento comunes para los cuales Municipalidad Provincial De Chiclayo – Lambayeque
muestra su principal objetivo
o estímulo a un grupo para serán extensivas las es obtener información sobre (Tesis de titulación).
las percepciones del
generar hipótesis y después conclusiones de la https://repositorio.unprg.edu.pe/bitstream/
problema”.
medir una o más variables investigación” (2006, p.81). handle/20.500.12893/4666/BC-TES-3502%20CARRASCO
33
para observar sus efectos” Muestra Lo que define Carrasco: “los %20VILCHES%20-%20CUBAS%20VILLEGAS.pdf?
(1969, p.168). Arias define la instrumentos de investigación sequence=3&isAllowed=y
muestra: “Un subconjunto hacen posible recopilar datos Zamallo, W. y Pillaca, V. (2018). “Aplicación de Itil
representativo y finito que que posteriormente serán 3.0 para la mejora la Gestión de servicios en área de
extrae de la población procesados para convertirse Soporte en Pro-transporte, Lima, (Tesis de Titulación)
accesible” (2006, p.83). en conocimientos verdaderos, https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/

con carácter riguroso y bitstreams/d90b285d-c841-4540-ab53-1cee597220a8/
general” (2006, p. 334).
content
32
II METODO
2.1. Enfoque de la investigación. -
El enfoque seleccionado es cuantitativo, porque es el que mejor se adapta a las
características y necesidades de nuestra investigación. Por otro lado, este enfoque tiene como
definición: “utilizar la recolección de datos para responder a la pregunta de investigación y
poder probar la hipótesis preestablecida, con este enfoque se intenta lograr la objetividad de la
investigación a partir de un método deductivo, la sistematización de datos y, exige la
confiabilidad y validez de las mediciones (Niño, 2011, p.24).
Apoya en el apartado estadístico los datos son controlados
2.2 Tipo y nivel investigación
Tipo de investigación
La investigación es de tipo tecnológica, porque se va a implementar ITIL V3 como
mejora en la gestión de servicios en el área de Mesa de Ayuda y que tiene como objetivo
“recurrir a aportes que sean útiles a la sociedad, de campos teóricos diversos, así como
también a saberes prácticos y a intuiciones, pues lo que interesa es desarrollar algo que de
verdad funcione en la práctica”. (Campbell,1969, p.108).
Nivel de Investigación
La presente investigación es de nivel correlacional, porque va a tener una relación
entre las variables, es decir va a tener un impacto en la variable dependiente.
Al respecto, Sánchez, Reyes y Mejía (2018), indican sobre el tipo correlacional
simple “Tiene como objetivo establecer el grado de correlación estadística que hay entre dos
33
variables en estudio. Funcionalmente permite observar el grado de asociación entre dos
variables” (p. 39).
2.3 Diseño de investigación
Se refiere a un estudio pre- experimental, es porque se va a analizar la independiente
sobre la dependiente, es decir va a medir la independiente sobre la dependiente.
En ese sentido, Campbell señala que el diseño pre- experimental: “Sirven para
aproximarse al fenómeno que se estudia, administrando un tratamiento o estímulo a un grupo
para generar hipótesis y después medir una o más variables para observar sus efectos” (1969,
p.168).
2.3.1 Operacionalización de Variables
Con el trabajo de investigación se desea evaluar como la aplicación de la Gestión de
incidencias con ITIL V3. y gestión de servicios en la mesa ayuda de AgrovetMarket S.A
Lima 2023, por lo que las variables y sus dimensiones se mencionan a continuación:
Variable independiente
Gestión de incidencias con ITIL V3.: La variable Gestión de incidencias con ITIL V3,
presentan dos dimensiones, nos dará a conocer y determinar una comparación de la situación
actual en relación de la mesa de ayuda de Agrovetmarket S.A.
Variable dependiente
Gestión de Servicios: La variable Gestión de Servicios, presenta dos dimensiones,
establecidas a través del criterio de las características de esta. Por lo tanto, las dimensiones de
la variable son: Optimización del tiempo y Satisfacción del usuario. Las dimensiones
mencionadas serán medidas utilizando el instrumento de la encuesta.

34
Problemas Específicos:
¿Cuál es la relación que existe entre los incidentes y la gestión de servicios en la mesa
ayuda de AgrovetMarket S.A. Lima 2023?
¿Cuál es la relación que existe entre los problemas y la gestión de servicios en la mesa
de AgrovetMarket S.A. Lima 2023??
Objetivos Específicos:
Determinar la relación que existe entre los incidentes y la gestión de servicios en la
mesa ayuda de AgrovetMarket S.A Lima 2023.
Determinar la relación que existe entre los problemas y la gestión de servicios en la
Hipótesis Específicas:
Existe una relación significativa entre los incidentes y gestión de servicios en la mesa
ayuda de AgrovetMarket S.A Lima 2023.
Existe una relación significativa entre los problemas y la gestión de servicios en la
2.4 Población y muestra
2.4.1 Descripción de la población
Para este proyecto la población está formada por 40 trabajadores del área de mesa de
Ayuda, de lunes a viernes en horario (8:30 - 6: 15 p.m.). que contiene los siguientes criterios
de elegibilidad:
35
Arias indica que “la población es como: “un conjunto finito o infinito de elementos de
características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación”
(2006, p.81).
Criterios de inclusión:
Trabajadores que hayan recibido la inducción inicial y, al menos, una capacitación de
refuerzo de 1 mes.
Trabajadores con experiencia previa en el área de Mesa de Ayuda.
Trabajadores con contrato de jornada laboral completa.
Trabajadores que realicen labores tercerizadas diferentes al área
Criterios de Exclusión:
Trabajadores con funciones de limpieza y seguridad.
Practicantes
Personas que no se encuentren en el área de Mesa de Ayuda
Trabajadores que realicen labores tercerizadas diferentes al área
2.4.2 Descripción de la muestra
Para esta investigación dado al pequeño grupo de la población, se optó en considerar
la muestra de tipo censal, porque se va a considerar el número total de la población.
Arias define la muestra: “Un subconjunto representativo y finito que extrae de la
población accesible” (2006, p.83).

36
2.4.3 Técnica de muestreo
No se va a considerar una técnica de muestreo, por lo que se optó por un muestreo
censal que se va a trabajar con 20 colaboradores del área de mesa de Ayuda que es la cantidad
que se va a utilizar en la población y muestra.
Lo que indica López (1998, p. 123) “La muestra es censal es aquella porción que
representa toda la población”.
2.5 Técnica e instrumentos de recolección de datos
2.5.1 Técnicas de recolección de datos
Para la presente investigación la técnica usada será la encuesta. Según López-Roldan
y Fachelli (2015), “Sirve como una herramienta para la recopilación y el recojo de
información usando de manera sistemático, esta muestra su principal objetivo es obtener
información sobre las percepciones del problema”.
2.5.2 Instrumentos de recolección de datos
El instrumento que se utilizará para la presente investigación será el cuestionario.
Lo que define Carrasco (2006, p. 334), “los instrumentos de investigación hacen
posible recopilar datos que posteriormente serán procesados para convertirse en
conocimientos verdaderos, con carácter riguroso y general”.
2.6 Procedimiento y análisis de datos
Implementación y gestión de servicios en el área de Mesa de Ayuda (sede
Lima) 2022.
37
1. Coordinar con el jefe del área de sistemas para brindar obtener los permisos
respectivos.
2. Realizar las coordinaciones con la población de estudio para explicarle la
investigación a realizarse.
3. Distribución del cuestionario a través del correo electrónico
4. El software Google forms del cuestionario se va a realizar de forma individual con
un tiempo de cinco minutos.
5. Se comenzará con la recepción de las respuestas del cuestionario para la
recolección de los datos.
2.7 Método de análisis de datos
Análisis de datos
Para este presente proyecto se va a utilizar los siguientes análisis de datos.
R de Pearson. - Se va a utilizar con la finalidad de estudiar la relación estadística
entre las 2 variables. Según definición, Stanton (2001) “Una forma de explicar la
dependencia entre dos variables aleatorias, eliminando las influencias de las dimensiones en
los sistemas de medidas originalmente usados, es el coeficiente de correlación.” (p.10)
Fuente (Montaño. Y ,2016)
Figura 03
38
Alpha de Cronbach. - Es un indicador que nos va a permitir medir la confiabilidad, es
decir va a permitir evaluar las variables de nuestros instrumentos. Según Kerlinger y Lee, 200
“Una definición técnica de confiabilidad que ayuda a resolver tanto problemas teóricos como
prácticos es aquella que parte de la investigación de qué tanto error de medición existe en un
instrumento de medición, considerando tanto la varianza sistemática como la varianza por el
aza”. (p.248)
La siguiente formula se detalla:
Fuente (Mendoza J., 2018)
Figura 04
39
III Aspectos administrativos:
3.1 Recursos y Presupuesto
3.2 Cronograma de Ejecución

xxxxxx
40
IV REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Vilches, E. (2010). Guía de Gestión de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3. Madrid:
Luarna.
Ocampo, C. A., & Moreno, R. (2009). IMPLEMENTACIÓN DE MODELO DE PROCESOS DE GESTIÓN
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CONTINGENCIAS Y DE PEARSON” ( Tesis de Titulo de Master)
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sequence=1&isAllowed=y
Sánchez (2019), Simulación de incidentes en el transporte de materiales peligrosos en
Gran La Plata.
45
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desarrollo de startups en la ciudad de Quito, Ecuador.
Talay, Rojas, Amarilla, Maglione, Saenz (2020): Análisis de incidentes informáticos
en base a una distribución Bayesiana.
Vargas (2020): La importancia de brindar un servicio de software de calidad. La
experiencia de aplicar ITIL en una mesa de ayuda de una empresa de salud.
Van Bon, Jan, De Jong, Arjen y Kolthof, Axel. 2018. Estrategia del Servicio basada en
ITIL – Guía de Gestión. [ed.] Van Haren Publishing. 2018. p. 01-50.
Vílchez, C. & Cubas, E. (2019). Proceso De Gestión De Incidentes Para Mejorar Los
Servicios De Ti En La Municipalidad Provincial De Chiclayo – Lambayeque (Tesis de
titulación).
https://repositorio.unprg.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12893/4666/BC-TES-
3502%20CARRASCO%20VILCHES%20-%20CUBAS%20VILLEGAS.pdf?
sequence=3&isAllowed=y
Zamallo, W. y Pillaca, V. (2018). “Aplicación de Itil 3.0 para la mejora la Gestión de
servicios en área de Soporte en Pro-transporte, Lima, (Tesis de Titulación)
https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/d90b285d-c841-4540-
ab53-1cee597220a8/content
46
V Anexos:
45
Matriz de consistencia
Alumno(a): Carrera:
GUSTAVO BURMEO
Línea de Período y Bloque:
Investigación
Tecnología de la información
Título de la
Investigación
Gestión de incidencias con ITIL V3. y gestión de servicios en la mesa ayuda de AgrovetMarket
S.A Lima 2023
Objetivos Hipótesis Operacionalización de las Variables
Problemas
General General General Variable 1: Di

46
¿Cuál es la Establecer la Existe una Gestión de mensiones Incidentes:
Un incidente
relación que existe entre relación que existe relación significativa incidencias con ITIL V3.
es la
la Gestión de incidencias entre la Gestión de entre la Gestión de Definición: ITIL v3
interrupción
es una metodología de
con ITIL V3. y gestión incidencias con ITIL incidencias con ITIL V3. del servicio
mejores prácticas y
V3. y gestión de brindado por
de servicios en la mesa y gestión de servicios en procesos que se adaptan a
TI que afecta
ayuda de AgrovetMarket servicios en la mesa la mesa ayuda de los procesos de la gestión
a un solo
de servicios de IT
S.A Lima 2023 ayuda de AgrovetMarket S.A usuario o a
(Tecnología de
AgrovetMarket S.A Lima 2023. toda la
Información). Esta
metodología fue publicada Empresa. En
Lima 2023.
en el 2007, cuenta con pocas
cinco etapas los cuales palabras, los

Específicos
sirven como bucle para la incidentes
Específicos Existe implementación sobre un reducen o
una relación proceso. Su propósito es impiden la

47
Determinar la significativa que la metodología se continuidad
adecue a los procesos de del negocio.

relación que entre los
la empresa. Pr
existe entre los incidentes y
oblemas: los
incidentes y la gestión de problemas
gestión de servicios en la pueden ser
definidos
servicios en la mesa ayuda de
como las
mesa ayuda de AgrovetMarket
causas, o
AgrovetMarket S.A Lima 2023. posibles
S.A Lima 2023. Existe causas, de
uno o varios
Determi una relación
incidentes
nar la relación significativa
dentro de
que existe entre entre los una
los problemas y problemas y la empresa.

48
la gestión de gestión de
servicios en la servicios en la Variable 2: Di

Satisfacción
Gestión de mensiones
mesa ayuda de mesa ayuda de del usuario:
Servicios Es el
AgrovetMarket AgrovetMarket cumplimient
Definición: La o de las
S.A Lima 2023. S.A Lima 2023.
expectativas
variable Gestión de
de un cliente
Servicios, presenta dos tras recibir
un servicio
dimensiones, establecidas
a través del criterio de las

Optimizació
características de esta. Por n del
lo tanto, las dimensiones tiempo:

busca
de la variable son: maximizar la
eficiencia y
Optimización del tiempo
la eficacia de
49
y Satisfacción del usuario. los procesos

y usuarios
Las dimensiones
mencionadas serán
medidas a través del
instrumento de la
encuesta.
Método y diseño de Población y Técnicas e

Referencias
la Investigación muestra instrumentos
Enfoque de Población: Técnica: - Carrasco Díaz, S. (2006). Metodología de

investigación: Cuantitativo Van hacer La encuesta
Investigación Científica. Lima: San Marcos.
Tipo: tecnológica evaluada en 4 40 personas Instrumento:
- Sanchez, H. y Reyes, C. y Mejia, K.
Nivel: correlacional El cuestionario
(2018). Manual de términos en investigación
Diseño: pre- Muestra: Se va a
50
experimental tomar el total de la científica, tecnológica y humanística.

población de 40 personas
Vicerrectorado de investigación.
49
Instrumentos
Implementación y gestión de servicios en el área de Mesa de Ayuda
(sede Lima) 2023.
En este cuestionario nos servirá como instrumento para la recolección de datos para el curso de
Seminario de Tesis.
- Marque solo una “X” su respuesta
- La encuesta es anónima
A continuación, se presenta 5 preguntas que usted deberá responder según la siguiente escala
de Likert.
1. ¿Cuánto es el tiempo que se demora en responderles el área de Mesa de Ayuda
sobre una incidencia reportada?
A) 5 - 10minutos
B) 10 – 20 minutos
C) 20 – 30 minutos
D) 40 – 50 minutos
E) 1 - 2 horas
2 ¿Cuánto es el tiempo que se demora en resolver la incidencia reportada?
A) 5 – 10 minutos
B) 30 – 1 hora
50
C) 2 – 3hora
D) 5- 8 horas
E) 1 – 2 horas
3. ¿Qué tan eficaz es la resolución del problema que les brinda el área de Mesa de Ayuda?
A) Muy buena
B) Buena
C) Normal
D) Bajo
E) Muy bajo
4 ¿Que tan satisfecho te encuentras con la atención brindada por parte del área de Mesa de
Ayuda
A) Muy satisfecho
B) satisfecho
C) Normal
D) Insatisfecho
E) Muy insatisfecho
5 ¿Con que frecuencia reportas una incidencia y/o apoyo del área de Mesa de Ayuda?
A) Muy frecuentemente
B) Frecuentemente
C) Regular
D) Poco frecuente
E) Muy poco frecuente

51
Luego, se presenta 2 preguntas que usted deberá responder según la siguiente escala de
tricotómica
6. ¿Por qué medio de comunicación reportan las incidencias?
a) Gestor de Ticket B) Teléfono C) Correo electrónico
7. ¿Sientes que el área de Mesa de Ayuda está comprometida con su trabajo y como soporte para
las áreas?
A) SI B) No c) Tal vez
Consentimiento informado
AgrovetMarket S.A
He sido invitado a participar en la investigación de un nuevo fármaco contra la malaria.
Entiendo que recibiré una inyección y he de realizar cinco visitas de seguimiento. He sido informado.
No existen beneficios económicos para las personas encuestadas y entrevistas. Sin embargo,
los investigadores, remitirán un informe con los datos generales obtenidos de la empresa con el fin
de, generar mejores políticas en XXX.
52
Se me ha proporcionado el nombre de los investigadores a cargo, los cuales pueden ser

fácilmente contactados usando el nombre y los datos telefónicos de dichas personas.
He leído la información proporcionada.
He tenido la oportunidad de preguntar sobre ella y se me ha contestado satisfactoriamente
las preguntas que he realizado.
La empresa Maicito SA, por medio del Gerente de RRHH, consiente y accede
voluntariamente a participar en esta investigación como sujeto de estudio y entiendo que tengo el
derecho de retirarme de la investigación en cualquier momento.
Nombre del Representante de la empresa __Erika Villalobos ________________
DNI del Representante de la empresa
Firma del Representante de la empresa ___________________
Fecha _______02/06/2023____________________
Los investigadores, confirmamos que el XXX CON SU CARGO, ha dado consentimiento

libremente para acceder a los datos de la empresa Maicito SA.
Nombres del Investigador:_Gustavo Burneo_

DNI de los Investigadores
Firma de los Investigadores _________________________
Fecha:02/07/2023
Día/mes/año
Ha sido proporcionada al participante una copia de este documento de Consentimiento
Informado ___A/L/G_(iniciales del investigador/asistente)

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

MARKETING Y GESTIÓN COMERCIAL

Aplicación de ITIL V3. y su influencia en la

gestión de servicios en la mesa ayuda de Agrovet

Market S.A. Lima 2023.

Gloria Elvira Fabian Sotelo

1.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 4

1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

1.1.2 FORMULACIÓN EL PROBLEMA, OBJETIVO E HIPÓTESIS. 6

1.1.2.1 Problema general 6

1.1.2.2 Problemas Específicos: 6

1.1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7

1.1.3.1 Justificación Teórica: 7

1.1.3.2 Justificación práctica: 7

1.1.3.3 Justificación Metodológica: 7

1.2 MARCO REFERENCIAL 8

1.2.1.1 Antecedentes Internacionales 8

1.2.1.2 Antecedentes Nacionales 10

1.2.2 Marco Teórico 13

1.2.2.1.1 Variable independiente Dimensión Incidentes: 19

1.2.2.1.2 Variable independiente Dimensión Problemas: 19

1.2.2.2.1 Variable dependiente Dimensión Satisfacción del usuario: 19

1.2.2.2.1 Variable dependiente Dimensión Optimización del tiempo: 19

1.2.3 Marco conceptual 21

1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 28

1.3.1 Objetivo general 28

1.3.2 Objetivos Específicos: 28

1.4 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 28

1.4.1 Hipótesis General 28

1.4.2 Hipótesis Específicas: 28

2.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN. - 32

2.2 TIPO Y NIVEL INVESTIGACIÓN 32

2.3 Diseño de investigación 33

2.3.1 Operacionalización de Variables 33

2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA 34

2.4.1 Descripción de la población 34

2.4.2 Descripción de la muestra 35

2.4.3 Técnica de muestreo 36

2.5 TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 36

2.5.1 Técnicas de recolección de datos 36

2.5.2 Instrumentos de recolección de datos 36

2.6 PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS 37

2.7 MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS 37

III ASPECTOS ADMINISTRATIVOS: 39

3.1 RECURSOS Y PRESUPUESTO 39

3.2 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN 39

En la empresa actualmente no existe un adecuado registro de incidentes, no se tiene un

tiempos de servicio, ausencia de acuerdos de niveles de servicio (SLA) y acuerdos de nivel de

ayuda, por lo cual se propone rediseñar los procesos de Gestión de incidencias, la

experiencia de otras empresas donde ya se encuentra implementada la metodología en las

Este trabajo presenta los siguientes capítulos:

En el capítulo I se presenta el planteamiento de la investigación, el planteamiento del

problema, los objetivos de la investigación y la justificación de la investigación.

En el capítulo II se indica los aspectos teóricos relacionados sobre la metodología

Además de la importancia de las mesas de ayuda en las empresas y su función de cara

1.1 El Problema de investigación

1.1.1 Planteamiento del problema

el mercado global, están tomando en consideración el avance de las tecnologías de

calidad de servicios a las organizaciones.

que son del rubro de telecomunicaciones y 62 empresas de consultoría y desarrollo. En base a

proporcionar valor a los servicios de forma constante.

conseguido por las capacitaciones constantes. En tanto, analizando el contexto de Lima

incidencias de ticket’s, pero lastimosamente no suelen conseguir el propósito. De esta forma,