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02Experiencia
Desarrollo
Brindando experiencias
de clase mundial

comida para llevar

¿Quién es el Buscador de Experiencias?

¿Qué son las 'Experiencias heroicas' de destino?

Cómo apoyar y fortalecer las experiencias

de los héroes del destino a través del desarrollo
de su propio negocio'
'Experiencias de autor'

Cómo ir más allá del mero

servicio al cliente y brindar hospitalidad genuina
de GUEST™

La GRAN guía de marketing 22

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Entrega de clase mundial
Experiencias
Introducción
Todas las empresas tienen un papel que desempeñar en la
entrega de la "experiencia" del visitante, ya sean operadores
turísticos, establecimientos de alojamiento y hospitalidad,
negocios minoristas, centros de turismo o descubrimiento,
atracciones turísticas, consejos locales, agencias gubernamentales
estatales o federales, centros de información para visitantes,
grupos o administradores de áreas protegidas.
Lo que convence a un visitante en particular de vacacionar
en un destino específico es su capacidad para participar
en experiencias inolvidables e inspiradoras que lo tocan de
manera emocional y lo conectan con lugares, personas y
culturas especiales.
El viaje experiencial consiste en ampliar los horizontes tanto para
el operador turístico como para el turista. Implica tomar un producto
o servicio básico y transformarlo en una experiencia convincente
y atractiva.
En una era en la que los viajes globales están fácilmente
disponibles, los destinos ya no pueden competir sobre una
base simple de producto versus precio. El desarrollo de la
experiencia es una oportunidad creativa que se dirige tanto a los
visitantes primerizos como a los visitantes habituales, pero no
necesariamente tiene que ser elaborado o costoso. Se trata de
entregar momentos memorables.
La GRAN guía de marketing 23
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“Se trata de hacer tus

propios recuerdos, de
salirte del circuito turístico”
Grupos de enfoque de consumidores de TEQ:
Sídney, Melbourne, Brisbane (julio de 2014)

¿Qué es una 'experiencia'? Aspiraciones clave del 'Buscador de experiencias'

Una 'experiencia' es el sentimiento emocional o el logro
personal que su visitante obtiene de una combinación de
actividades, ubicaciones e interacciones personales en las que
participa cuando visita su destino. Piense en cosas únicas,
inesperadas y exóticas que sus invitados no puedan hacer en
ningún otro lugar del mundo, o que usted pueda hacer mejor que
nadie. Se trata de ofrecer el tipo de sorpresas que publicarán en
Facebook o twittearán de inmediato y seguirán hablando en
fiestas y reuniones sociales durante meses o incluso años
después.
¿Quién es el Buscador de Experiencias?
El Buscador de Experiencias es un viajero experiencial
que quiere aventurarse más allá de la ruta turística habitual y
sumergirse más profundamente en experiencias locales
auténticas, conectándose con personas de otras culturas de
maneras que enriquezcan sus vidas y creen recuerdos duraderos.
Son viajeros en busca de 'experiencias' que les conecten con la
esencia de un lugar y su gente. Para ellos, simplemente ver las
vistas ya no es suficiente.
Las investigaciones han demostrado que el 'buscador de
experiencias' tiene una serie de aspiraciones clave para
satisfacer su experiencia de viaje, entre las que se incluyen: •
Experiencias personales auténticas • Interacciones sociales,
que incluyen conocer y relacionarse con los lugareños •
Experimentar algo diferente de su vida cotidiana normal vida
cotidiana • Entender y aprender sobre
diferentes estilos de vida y culturas
• Participar en el estilo de vida local y
experimentarlo, en lugar de observarlo
• Desafiarse a sí mismos – física, emocional y/
o mentalmente
• Visitar destinos auténticos que no necesariamente
forman parte de la ruta turística habitual
• Exposición a productos únicos y atractivos
experiencias, en particular, experiencias
orientadas a la naturaleza (que representan casi
la mitad del segmento de mercado de Experience Seeker)

La GRAN guía de marketing 24

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¿Cómo se pasa del producto a las experiencias?

“No se trata solo del producto, es la
Para ser líderes en el mercado, los operadores turísticos deben
pasar de vender un producto turístico (p. ej., recorridos por arrecifes)
vibra. La gente quiere una historia”.
a ofrecer una experiencia turística genuina (p. ej., encuentro con la El Proyecto Loft Londres
vida marina). Esto solo se puede lograr a través de un gran producto
(por ejemplo, la Gran Barrera de Coral) combinado con productos y ¿Cómo puede afectar esto a su resultado final?

servicios excepcionales. Diez años de investigación económica revelan que el

Una experiencia verdaderamente de clase mundial combina estos
pasos básicos esenciales y agrega ese toque único que cumplirá la
promesa que buscan nuestros mercados objetivo (por ejemplo,
brindar momentos que cambian la vida a través de la mejor experiencia
de arrecife del mundo).
verdadero turismo experiencial no solo es un verdadero punto de
diferencia en un mercado abarrotado, sino que también es un
producto por el cual un buscador de experiencias está dispuesto a pagar una prim
Las experiencias pueden ser de bajo costo porque no
implican necesariamente una gran inversión de capital o
mejoras de infraestructura.

El producto turístico es lo que

compra el cliente, la experiencia
turística es lo que recuerda.

El espectro de experiencias
Experiencias =
Este diagrama ilustra el proceso de pasar de ofrecer productos
Mayor Valor Económico
básicos, productos y servicios individuales a ofrecer experiencias
convincentes y atractivas.

MAYOR QUE
DIFERENCIACIÓN EXPERIENCIA

Mayor rendimiento Conoce al viticultor, aprende a

maridar vinos con comida

PRODUCTO SERVICIO
vino embotellado catas de vino

INDIFERENCIADO
menor rendimiento

PRODUCTO
Uvas

PRECIO

Fuente: Nancy Arsenault, Celes Davar y Todd Lucier (2011)

La GRAN guía de marketing 25

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Experiencias de héroe
Las Hero Experiences son la 'esencia' de un
destino y son aquellas:
• experiencias icónicas de clase mundial
que proporcionan a un destino una ventaja
competitiva real frente
otros destinos
• experiencias que se centran en lo que es
¿Por qué Hero Experiences?
Las Hero Experiences son las
Centrarse en las experiencias
heroicas de un destino brinda la
VOZ de la marca, la
oportunidad de: personalidad y la ventaja
• responder a las demandas de competitiva de un destino,
nuestro nacional e internacional
que abarca:
visitantes

verdaderamente único, memorable o

• obtener una ventaja competitiva sobre
atractivo de un destino
otros destinos Visión
• experiencias que satisfagan las
• centrar los esfuerzos del turismo
necesidades de nuestros mercados objetivo
partes interesadas y crear Originalidad
asociaciones
Iconos
“Vivir la marca se trata de brindar un tipo de
Competitividad
servicio o experiencia distintivo o único que mejore
la experiencia del destino del huésped hasta el Cualidades experienciales
punto en que sea verdaderamente placentero y
memorable”.
Duane E. Knapp, Global Destination BrandScience, 2012

La GRAN guía de marketing 26

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Experiencias de héroes de destino

Junto con las partes interesadas del destino, se han identificado 'Experiencias heroicas'
para cada uno de los 13 destinos de Queensland.

Costa de Fraser Región de Bundaberg

Ficha técnica "Experiencias heroicas" Ficha técnica "Experiencias heroicas"

Región de Mackay
Ficha técnica "Experiencias heroicas"

Costa del Sol

Ficha técnica "Experiencias heroicas"

La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? Las 'Experiencias heroicas' de la región de Mackay La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? Visión turística 2020, promesa de marca y los 'temas' La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? la visión turística de la región para 2020, la
La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? visión turística de la región 2020, marca
Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino se han desarrollado para ofrecer la Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino que sustentan la visión y la marca. Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino promesa de la marca y los "temas" que sustentan la
Una 'experiencia' turística es el sentimiento Centrarse en las 'experiencias heroicas' de promesa y los 'temas' que sustentan la
sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es: sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es: visión y la marca.
sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es: visión turística de la región 2020, marca emocional o el logro personal que un visitante un destino es: responder a las demandas de visión y marca.
deriva de la compra, participación o consumo de un promesa y los 'temas' que sustentan la deriva de la compra, participación respondiendo a las demandas de nuestros deriva de la compra, participación respondiendo a las demandas de nuestros
respondiendo a las demandas de nuestros Visión deriva de la compra, participación nuestros visitantes nacionales e Visión
visión y marca. o consumo de un producto turístico – alojamiento, Visión o consumo de un producto turístico – alojamiento,
producto turístico – visitantes nacionales e internacionales, visitantes nacionales e internacionales, o consumo de un producto turístico – visitantes nacionales e internacionales,
“Para 2020, la costa de Fraser será reconocida mundialmente internacionales, diseñado para obtener una “Para 2020, Bundaberg y North
alojamiento, atracciones o tours. atracciones o tours. “Para 2020, Sunshine Coast será reconocida atracciones o tours.
Visión diseñado para ganar competitividad por sus propiedades naturales personales de clase mundial. alojamiento, atracciones o tours. diseñado para ganar competitividad La región de Burnett será reconocida mundialmente
diseñado para ganar competitividad El 'producto turístico' es lo que el cliente ventaja competitiva sobre otros destinos, y mundialmente como el principal destino vacacional El 'producto turístico' es lo que el cliente
El 'producto turístico' es lo que el cliente ventaja sobre otros destinos, y El 'producto turístico' es lo que el cliente ventaja sobre otros destinos, y
ventaja sobre otros destinos, y encuentros en el Patrimonio de la Humanidad como el lugar donde los visitantes van a sumergirse
“Para 2020, Mackay será una comunidad que valore la compra; la 'experiencia turística' es lo que una oportunidad para centrar los esfuerzos de las revitalizante de Australia, donde compra; la 'experiencia turística' es lo que
compra; la 'experiencia turística' es lo que Fraser Island y como número de Australia compras; la 'experiencia turística' es lo que ellos mismos en una tortuga de clase mundial
habitabilidad y la vitalidad de su región Ellos recuerdan. una oportunidad para concentrar los esfuerzos la mezcla de la costa y el interior Ellos recuerdan. una oportunidad para concentrar los esfuerzos
recuerdan. una oportunidad para concentrar los esfuerzos partes interesadas del turismo y
de los actores del turismo y un destino de experiencia con ballenas.” Ellos recuerdan. de los actores del turismo y experiencia de conservación.”
de los actores del turismo y y orgullosamente invita a los visitantes a explorar su experiencias muestran la región
¿Qué son las 'Experiencias Hero'? sorprendente variedad de experiencias de ocio.” ¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones. cultura playera contemporánea.” ¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones.
crear asociaciones. Promesa de la marca principal ¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones. Promesa de la marca principal
Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial
Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial El destino identificado 'héroe Siente el asombro de experimentar la naturaleza que es Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial El destino identificado 'héroe Siente el asombro de descubrir impresionantes,
El destino identificado 'héroe Temas experiencias icónicas que: El destino identificado 'héroe Promesa de la marca principal experiencias icónicas que:
experiencias icónicas que: las experiencias se basan en el destino existente verdaderamente espectacular. experiencias icónicas que: las experiencias se basan en el destino existente arrecife aislado que está a su alcance.
experiencias se basa en el destino existente y el trabajo Naturaleza virgen experiencias se basa en el destino existente y el trabajo Siente el calor rejuvenecedor de nuestro
dotan a un destino de un verdadero y el trabajo de la marca Queensland, proporciona cultura playera. dotan a un destino de un verdadero y el trabajo de la marca Queensland, proporciona
proporcionar a un destino una ventaja de la marca Queensland, proporciona Temas proporcionar a un destino una ventaja de la marca Queensland, brinda a los operadores la Temas
Pesca y canotaje
ventaja competitiva sobre operadores con la oportunidad de mejorar ventaja competitiva sobre operadores con la oportunidad de mejorar
competitiva real sobre operadores con la oportunidad de mejorar Isla Fraser competitiva real sobre oportunidad de mejorar Gran Barrera de Coral del Sur
Eventos que celebran nuestras ubicaciones otros destinos, e innovar sus operaciones sin Temas otros destinos, e innovar sus operaciones sin
otros destinos, e innovar sus operaciones sin otros destinos, e innovar sus operaciones sin
Encuentros con Ballenas Nivel 1: Vive el Sueño tortugas
centrarse en lo que es verdaderamente único o una importante inversión de capital y, en última centrarse en lo que es verdaderamente único o una importante inversión de capital y, en última
gran inversión de capital y, en última instancia, se centrarse en lo que es verdaderamente único o una gran inversión de capital y, en última instancia, es
centrarse en lo que es verdaderamente único o Sabores Regionales
memorable o atractivo sobre un instancia, se trata de crear recuerdos únicos para Nivel 2: relajarse y revitalizarse memorable o atractivo sobre un instancia, se trata de crear recuerdos únicos para
trata de crear recuerdos únicos para nuestros memorable o atractivo sobre un sobre la creación de recuerdos únicos para nuestro
memorable o atractivo sobre un carácter regional
destino, y nuestro visitante y un boca a boca positivo. destino, y nuestro visitante y un boca a boca positivo.
visitante y el boca a boca positivo. destino, y visitante y el boca a boca positivo. Nivel 2: explorar y descubrir
destino, y
satisfacer las necesidades de los identificados Las "experiencias heroicas" de Fraser Coast han satisfacer las necesidades de los identificados Región de Bundaberg 'Experiencias heroicas'
satisfacer las necesidades de los identificados satisfacer las necesidades de los identificados Las 'experiencias heroicas' de Sunshine Coast
objetivo del mercado. sido desarrollado para entregar la región objetivo del mercado. han sido desarrollados para entregar la
objetivo del mercado. objetivo del mercado. han sido desarrollados para entregar la

Región de la Costa Dorada Interior de Queensland País del sur de Queensland Pentecostés
Ficha técnica "Experiencias heroicas" Ficha técnica "Experiencias heroicas" Ficha técnica "Experiencias heroicas" Ficha técnica "Experiencias heroicas"

norte tropical de Queensland

Ficha técnica "Experiencias heroicas"

La experiencia del visitante
Una 'experiencia' turística es lo emocional
sentimiento o logro personal de un visitante
deriva de la compra, participación
o consumo de un producto turístico –
alojamiento, atracciones o tours.
El 'producto turístico' es lo que el cliente
compras; la 'experiencia turística' es lo que
Ellos recuerdan.
¿Qué son las 'Experiencias Hero'?
Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial
experiencias icónicas que:
dotar a un destino de un verdadero
ventaja competitiva sobre
otros destinos,
Centrarse en lo que es verdaderamente
único, memorable o atractivo de un
destino, y
satisfacer las necesidades de los identificados
objetivo del mercado.
¿Por qué 'Experiencias de héroe'?
Centrarse en el "héroe" de un destino
experiencias' es:
respondiendo a las demandas de nuestros
visitantes nacionales e internacionales,
diseñado para ganar competitividad
ventaja sobre otros destinos, y
una oportunidad para concentrar los esfuerzos
de los actores del turismo y
crear asociaciones.
El destino identificado 'héroe
las experiencias se basan en el destino existente
y el trabajo de la marca Queensland, proporciona
operadores con la oportunidad de mejorar
e innovar sus operaciones sin
una gran inversión de capital y, en última instancia, es
sobre la creación de recuerdos únicos para nuestros
visitante y el boca a boca positivo.
Las 'experiencias heroicas' de la región de Gold Coast
han sido desarrollados para entregar la
visión turística de la región 2020, marca La experiencia del visitante
promesa y los 'temas' que sustentan la Una 'experiencia' turística es lo emocional
visión y marca. sentimiento o logro personal de un visitante
deriva de la compra, participación
Visión
o consumo de un producto turístico –
“Para 2020, Gold Coast será globalmente
alojamiento, atracciones o tours.
reconocida como una empresa de ocio y entretenimiento de clase mundial.
El 'producto turístico' es lo que el cliente
destino de eventos de negocios famoso por
compras; la 'experiencia turística' es lo que
su incomparable variedad de entretenimiento,
Ellos recuerdan.
emoción y diversión.”
¿Qué son las 'Experiencias Hero'?
Promesa de la marca principal
Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial
Siente la emoción de Australia sin fin
experiencias icónicas que:
patio de juegos.
dotar a un destino de un verdadero
Temas
ventaja competitiva sobre
Playas
otros destinos,
Parques tematicos
centrarse en lo que es verdaderamente único o
Entretenimiento
memorable o atractivo sobre un
Retaguardia destino, y
satisfacer las necesidades de los identificados
objetivo del mercado.
¿Por qué 'Experiencias de héroe'?
Centrarse en el "héroe" de un destino
experiencias' es:
respondiendo a las demandas de nuestros
visitantes nacionales e internacionales,
diseñado para ganar competitividad
ventaja sobre otros destinos, y
una oportunidad para concentrar los esfuerzos
de los actores del turismo y
crear asociaciones.
El destino identificado 'héroe
las experiencias se basan en el destino existente
y el trabajo de la marca Queensland, proporciona
operadores con la oportunidad de mejorar
e innovar sus operaciones sin
una gran inversión de capital y, en última instancia, es
sobre la creación de recuerdos únicos para nuestros
visitante y el boca a boca positivo.
Outback Queensland 'Experiencias heroicas'
han sido desarrollados para entregar la
visión turística de la región 2020, marca
La experiencia del visitante
promesa y los 'temas' que sustentan la Una 'experiencia' turística es lo emocional
visión y marca.
sentimiento o logro personal de un visitante
deriva de la compra, participación
Visión
o consumo de un producto turístico –
“Para 2020, el Outback será famoso por
alojamiento, atracciones o tours.
sus personajes, cultura, historia y antigüedad
El 'producto turístico' es lo que el cliente
paisajes donde el visitante siente la genuina
compras; la 'experiencia turística' es lo que
Abrazo australiano de una vasta red de
Ellos recuerdan.
comunidades acogedoras”.
¿Qué son las 'Experiencias Hero'?
Temas
Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial
Patrimonio y locales
experiencias icónicas que:
Aventuras en el interior
dinosaurios dotar a un destino de un verdadero
ventaja competitiva sobre
Paisaje eterno y cielo sin fin
otros destinos,
Centrarse en lo que es verdaderamente
único, memorable o atractivo de un
destino, y
satisfacer las necesidades de los identificados
objetivo del mercado.
¿Por qué 'Experiencias de héroe'?
Centrarse en el "héroe" de un destino
experiencias' es:
respondiendo a las demandas de nuestros
visitantes nacionales e internacionales,
diseñado para ganar competitividad
ventaja sobre otros destinos, y
una oportunidad para concentrar los esfuerzos
de los actores del turismo y
crear asociaciones.
El destino identificado 'héroe
las experiencias se basan en el destino existente
y el trabajo de la marca Queensland, proporciona
operadores con la oportunidad de mejorar
e innovar sus operaciones sin
una gran inversión de capital y, en última instancia, es
sobre la creación de recuerdos únicos para nuestros
visitante y el boca a boca positivo.
El héroe del país del sur de Queensland
Se han desarrollado experiencias para
entregar la visión de turismo de la región 2020, La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? promesa de marca y los "temas" que Visión turística 2020, promesa de marca y
La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'?
promesa de marca y los "temas" que Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino sustentar la visión y la marca. Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino los 'temas' que sustentan la visión y la marca.
sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es:
sustentar la visión y la marca. sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es:
Visión
deriva de la compra, participación respondiendo a las demandas de nuestros deriva de la compra, participación
Para 2020, Tropical North Queensland respondiendo a las demandas de nuestros
Visión o consumo de un producto turístico – Visión
visitantes nacionales e internacionales, o consumo de un producto turístico – visitantes nacionales e internacionales,
ser reconocido mundialmente como el
“Para 2020, el sur de Queensland alojamiento, atracciones o tours. alojamiento, atracciones o tours. “Para 2020, Whitsundays será reconocida mundialmente
diseñado para obtener una ventaja principal destino vacacional tropical y el diseñado para ganar competitividad
será reconocido como el principal destino de El 'producto turístico' es lo que el cliente El 'producto turístico' es lo que el cliente como una de las principales islas tropicales y
competitiva sobre otros destinos, y puerta de entrada a la aventura entre la naturaleza ventaja sobre otros destinos, y
escapada campestre de Queensland, conocido compras; la 'experiencia turística' es lo que compras; la 'experiencia turística' es lo que vacaciones de ocio marino del mundo.
maravillas del Patrimonio Mundial Listado Gran
Ellos recuerdan. una oportunidad para concentrar los una oportunidad para concentrar los esfuerzos destinos.”
por sus distintas estaciones y regiones Ellos recuerdan.
esfuerzos de los actores del turismo y Barrera de Coral y Selva Tropical Húmeda. de los actores del turismo y
sabores; donde se puede respirar profundo y
¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones. ¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones. Promesa de la marca principal
disfrutar del sabor de la vida en el campo.” Promesa de la marca principal
Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial Siente la maravilla de Australia
El destino identificado 'héroe Siente la euforia natural de un El destino identificado 'héroe
Promesa de la marca principal experiencias icónicas que: experiencias icónicas que:
las experiencias se basan en el destino existente Aventura tropical australiana. Isla paraiso.
las experiencias se basan en el destino existente
Reduzca la velocidad, respire profundo y disfrute de un sabor. dotar a un destino de un verdadero y el trabajo de la marca Queensland, proporciona dotar a un destino de un verdadero y el trabajo de la marca Queensland, proporciona
Temas Temas
de vida en el país. ventaja competitiva sobre operadores con la oportunidad de mejorar ventaja competitiva sobre operadores con la oportunidad de mejorar
Gran Barrera de Coral NIVEL 1: isla paradisíaca diversa
otros destinos, e innovar sus operaciones sin otros destinos, e innovar sus operaciones sin
Temas La selva tropical más antigua del mundo NIVEL 1: Paisajes icónicos en el corazón de la
centrarse en lo que es verdaderamente único o una gran inversión de capital y, en última instancia, es una gran inversión de capital y, en última instancia, es
Centrarse en lo que es verdaderamente
Belleza natural sobre la creación de recuerdos únicos para nuestros Gran Barrera de Coral
memorable o atractivo sobre un Estilo de vida y cultura tropical único, memorable o atractivo de un sobre la creación de recuerdos únicos para nuestros
Historia y Patrimonio destino, y visitante y el boca a boca positivo. aventuras visitante y el boca a boca positivo. TIER 2: Vela, Vuelo, Snorkel
destino, y
Cuatro estaciones satisfacer las necesidades de los identificados y buceo
El héroe del norte tropical de Queensland Aborígenes y Estrecho de Torres satisfacer las necesidades de los identificados Las 'Experiencias heroicas' de Whitsundays han
Auténtica vida en el campo objetivo del mercado. Se han desarrollado experiencias para isleños objetivo del mercado. sido desarrollado para entregar la región NIVEL 2: Airlie Beach y continente
entregar la visión de turismo de la región 2020,

Región de Brisbane Región de Capricornio Townsville Región de Gladstone

Ficha técnica "Experiencias heroicas" Ficha técnica "Experiencias heroicas"
Ficha técnica "Experiencias heroicas" norte de Queensland
Ficha técnica "Experiencias heroicas"

La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? visión turística de la región 2020, marca La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? Visión turística 2020, promesa de marca y La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? entregar la visión de turismo de la región 2020, La experiencia del visitante ¿Por qué 'Experiencias de héroe'? visión turística de la región 2020, marca
Una 'experiencia' turística es el sentimiento Centrarse en las 'experiencias heroicas' de promesa y los 'temas' que sustentan la visión y la Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino los 'temas' que sustentan la visión y la marca. Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino promesa de marca y los 'temas' que sustentan Una 'experiencia' turística es lo emocional Centrarse en el "héroe" de un destino promesa y los 'temas' que sustentan la visión y la
emocional o el logro personal que un visitante un destino es: responder a las demandas de marca. sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es: sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es: la visión y la marca. sentimiento o logro personal de un visitante experiencias' es: marca.

deriva de la compra, participación deriva de la compra, participación respondiendo a las demandas de nuestros deriva de la compra, participación respondiendo a las demandas de nuestros deriva de la compra, participación respondiendo a las demandas de nuestros
nuestros Visión Visión Visión
Visión
o consumo de un producto turístico – alojamiento, visitantes nacionales e internacionales, o consumo de un producto turístico – alojamiento, visitantes nacionales e internacionales, o consumo de un producto turístico – visitantes nacionales e internacionales, o consumo de un producto turístico – alojamiento, visitantes nacionales e internacionales,
“Para 2020, la región de Brisbane será “Para el 2020 Capricornio será reconocido dentro “En 2020, Townsville North Queensland “Para 2020, Gladstone será reconocido como el lugar al
atracciones o tours. atracciones o tours. alojamiento, atracciones o tours. atracciones o tours.
diseñado para ganar competitividad diseñado para ganar competitividad de la Gran Barrera de Coral del Sur diseñado para obtener una ventaja será reconocido como el orgulloso, vibrante diseñado para ganar competitividad que acuden los visitantes para disfrutar de un ambiente relajado.
reconocida por ofrecer la mayor parte de Australia El 'producto turístico' es lo que el cliente El 'producto turístico' es lo que el cliente El 'producto turístico' es lo que el cliente
El 'producto turístico' es lo que el cliente por su sostenibilidad insular y costera
ventaja sobre otros destinos, y ventaja sobre otros destinos, y competitiva sobre otros destinos, y una oportunidad y próspero corazón económico del Norte ventaja sobre otros destinos, y Experiencia en la Gran Barrera de Coral del Sur
ciudad capital subtropical acogedora, compras; la 'experiencia turística' es lo que compras; la 'experiencia turística' es lo que compras; la 'experiencia turística' es lo que
compras; la 'experiencia turística' es lo que
una oportunidad para concentrar los experiencias turísticas”. para concentrar los esfuerzos de los actores del Queensland. La región es conocida por ofrecer una oportunidad para concentrar los y pesca de clase mundial.”
una oportunidad para concentrar los esfuerzos enérgica y energizada que ofrece mundo Ellos recuerdan. Ellos recuerdan. Ellos recuerdan.
Ellos recuerdan.
de los actores del turismo y esfuerzos de los actores del turismo y turismo y experiencias enriquecedoras, entretenidas y esfuerzos de los actores del turismo y
grandes eventos de clase, costeros, insulares y Promesa de la marca principal Promesa de la marca principal
¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones. experiencias de campo.” ¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones. ¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones. atractivas experiencias para los visitantes durante todo el año”. ¿Qué son las 'Experiencias Hero'? crear asociaciones.
Siente el asombro de descubrir impresionantes, Siente el asombro de descubrir impresionantes,
Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial Las experiencias de los héroes son aquellas de clase mundial
Las experiencias heroicas son aquellas experiencias El destino identificado 'héroe arrecife aislado que está a su alcance. El destino identificado 'héroe El destino identificado 'héroe arrecife aislado que está a su alcance.
El destino identificado 'héroe Promesa de la marca principal experiencias icónicas que: Promesa de la marca principal
icónicas de clase mundial que: experiencias icónicas que: experiencias icónicas que:
experiencias se basa en el destino existente y el trabajo experiencias se basa en el destino existente y el trabajo Siente el orgullo de descubrir la esencia experiencias se basa en el destino existente y el trabajo
las experiencias se basan en el destino existente Siente la vitalidad de la vida de la ciudad Temas Temas
dotar a un destino de un verdadero de la marca Queensland, proporciona proporcionar a un destino una ventaja de la marca Queensland, brinda a los operadores la dotar a un destino de un verdadero de la marca Queensland, proporciona
dotar a un destino de un verdadero y el trabajo de la marca Queensland, proporciona con un toque subtropical. Gran Barrera de Coral del Sur del norte de Queensland en un vibrante, Gran Barrera de Coral del Sur
ventaja competitiva sobre operadores con la oportunidad de mejorar competitiva real sobre otros destinos, oportunidad de mejorar ventaja competitiva sobre operadores con la oportunidad de mejorar
ventaja competitiva sobre otros operadores con la oportunidad de mejorar e innovar comunidad progresista.
Temas otros destinos, e innovar sus operaciones sin Garganta de Carnarvon y maravillas naturales centrarse en lo que es realmente único o e innovar sus operaciones sin otros destinos, e innovar sus operaciones sin Pesca
destinos, centrarse en lo que es sus operaciones sin
vibrante, relajado, centrarse en lo que es verdaderamente único o una importante inversión de capital y, en última Cuevas y Fossiking memorable o atractivo de un una gran inversión de capital y, en última instancia, es Temas centrarse en lo que es verdaderamente único o una importante inversión de capital y, en última carácter regional
verdaderamente único o una gran inversión de capital y, en última instancia, es
instancia, se trata de crear recuerdos únicos para sobre la creación de recuerdos únicos para nuestro Centro de Excelencia de la Gran Barrera de Coral instancia, se trata de crear recuerdos únicos para Cultura de playa
sobre la creación de recuerdos únicos para nuestro Estilo de vida urbano al aire libre memorable o atractivo sobre un Especialidades Regionales y memorable o atractivo sobre un
memorable o atractivo sobre un visitante y el boca a boca positivo.
destino, y nuestro visitante y un boca a boca positivo. destino, y Lugares Especiales en la Naturaleza destino, y nuestro visitante y un boca a boca positivo.
destino, y visitante y el boca a boca positivo. Eventos y Cultura Delicias culinarias
satisfacer las necesidades de los identificados Las 'Experiencias heroicas' de la región de Capricornio tienen
satisfacer las necesidades de los identificados
Héroe de Townsville North Queensland Vida agitada en los trópicos satisfacer las necesidades de los identificados Región de Gladstone 'Experiencias heroicas'
satisfacer las necesidades de los identificados Las 'experiencias heroicas' de la región de Brisbane La naturaleza a tu puerta rebosante de
objetivo del mercado. sido desarrollado para entregar la región objetivo del mercado. Se han desarrollado experiencias para Historia y Patrimonio objetivo del mercado. han sido desarrollados para entregar la
objetivo del mercado. han sido desarrollados para entregar la color y vida

Para descargar las fichas técnicas de Destination Hero Experience, visite: teq.queensland.com/heroexperiences

La GRAN guía de marketing 27

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“Sé diferente o muérete. Las experiencias

memorables tienen que ver con la creación de valor.
El valor es el factor definitorio. Cuando no hay
diferencia, la gente compra solo por el precio. Solo
puedes competir en precio durante tanto tiempo,
pero puedes competir en valor para siempre”.
La economía de la experiencia

Consejos para apoyar y fortalecer las Hero Experiences de su destino

Proveedores de alojamiento Centros de información para visitantes Operadores turísticos

• Personal uno a uno • Capacitar y educar al personal • Planifique itinerarios turísticos alrededor

recomendaciones y voluntarios en su destino y experiencias heroicas en tu

su héroe región
• Tema o decore el vestíbulo o las
salas de reuniones con las experiencias • Valor agregado al unirse
experiencias heroicas de su • Ayudar a los visitantes a localizar fuerzas con ideas afines

destino experiencias heroicas negocio de turismo a

entregar destino héroe
• Reuniones de equipo para discutir • Compartir experiencias locales
las novedades de la región como actividades de fin de experiencias

• Pida a un operador turístico o a una semana, opciones gastronómicas • Promoción cruzada de otros
y eventos comunitarios que empresas turísticas en el
atracción local que le presente al
personal las innovaciones recientes destacan y celebran sus región en su sitio web
experiencias de héroe de destino
• Paquete de experiencias con
otros operadores alrededor de los
• Proporcionar garantías y
"héroes" en su región
material promocional como
• Piensa simple y auténtico
pancartas y folletos

sobre experiencias de héroes

Experiencias exclusivas
¿Qué es una 'Experiencia Signature'?

Su firma escrita es única, confirma su identidad y hace que su promesa sea legalmente vinculante. Es similar para su 'experiencia de firma'.
Esto define lo que es único y diferente de su producto, algo que hace especialmente bien, lo distingue de otros productos y lo hace destacar en
la mente de las personas. Es coherente con tu marca y la imagen que quieres proyectar, y engloba tu compromiso y promesa con tus invitados.

La GRAN guía de marketing 28

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Los siguientes 10 consejos se usaron para definir las experiencias de los héroes de destino de Queensland y también pueden ayudarlo a
identificar la experiencia individual de su producto.

1. Solo en tu destino 2. Una historia inspiradora

• En ningún otro lugar del mundo • ¿La experiencia:

• Nadie lo hace mejor • ¿Presenta una historia o tema inspirador?

• Si los viajeros quieren vivir esta experiencia, su destino es el • Contar la historia de personajes locales, costumbres y
mejor lugar del mundo para ello ¿Cultura, o flora y fauna?

• Esta experiencia hace que su destino sea verdaderamente • ¿Proporcionar al visitante la oportunidad de interactuar y aprender
único, coloca a Queensland en un escenario global y sobre su destino?
atraer visitantes por sus propios méritos

• Los factores contribuyentes podrían incluir un entorno

3. El cliente en el 'rol principal'
único, vida silvestre única, costumbres locales o comida.
• ¿Los viajeros de todo el mundo querrían venir a su destino
para ser parte de esta experiencia?
4. Tacto, olfato, gusto, vista, sonido.

• Es la experiencia: • Es una tarjeta de sorteo 'imprescindible' que emocionará y

• Multisensorial y provoca emoción? atraer a su público objetivo?

• ¿Interactivo con elementos prácticos? • ¿Superará la experiencia la de sus clientes?

¿Expectativas?

5. Un 'pase entre bastidores' 6. Siéntete como un local

• ¿La experiencia: • ¿Hace la experiencia que sus visitantes se sientan parte de su

• ¿Proporcionar una visión especial de cómo funciona estilo de vida local?

su operación? • ¿Hace que sus visitantes se sientan realmente bienvenidos,

• ¿Hacer que sus visitantes se sientan verdaderamente especiales? como un viejo amigo y no como un turista más?

• ¿Dar a los visitantes una sensación de exclusividad?

• Ofrecer una sensación única en la vida, ¿derechos de fanfarronear?

7. Auténtico y genuino

• La experiencia es real, no tiene una sensación de mercado masivo escenificado y no es comercializada ni superficial

8. Tu marca de destino y 9. Sorpresa •

marca Queensland ¿La experiencia presenta un elemento de sorpresa y crea
• ¿Es la experiencia una encarnación de su lo inesperado?
marca de destino?

• ¿Tu experiencia cumple con alguno de los siguientes

10. Crea recuerdos duraderos
temas de la marca Queensland?
• En última instancia, la experiencia:
• ¿Aventura?
• ¿Involucrar emocionalmente a los visitantes, agregando
• ¿Encuentros naturales?
significado a sus vidas personales?
• ¿Isla y playas?
• ¿Permitir que los visitantes se lleven a casa recuerdos duraderos
• ¿Estilo de vida de Queensland?
que compartirán con familiares y amigos?

La GRAN guía de marketing 29

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Pasos para ofrecer sus propias "experiencias entregar a través de la integración de Turismo y Eventos Queensland tiene

exclusivas" mensajes clave en la orientación una extensa galería visual disponibles para uso

1. Concéntrese en sus mercados clave, quiénes programas promocional de las empresas turísticas.

son y qué experiencias quieren • Proporcione capacitación en servicio al

huésped que incorpore preguntas

abiertas de los huéspedes (p. ej., ¿qué Capture su firma y experiencias de héroe en
2. Examine qué experiencias encajan con
planea hacer mientras esté aquí?) con el palabras
su negocio, qué puede ofrecer su negocio
objetivo de promover las experiencias de Al escribir textos para folletos, sitios web, kits
y cómo puede involucrar a la comunidad y
héroe de su destino. de medios y otros
otros socios
materiales promocionales, use un

• Tener copias de guías regionales lenguaje que venda su(s) experiencia(s)

3. Planifica tu/s experiencia/s alrededor
y calendarios de eventos en recepción para exclusiva(s) y las experiencias de héroe de
cómo los huéspedes pueden participar, cómo
entregar a los clientes destino asociadas.
puede proporcionar un factor sorpresa y cómo
• Incorpore elementos clave de su(s) experiencia(s) Desarrolle un comunicado de prensa cuando
vincularse con las experiencias de héroe de
exclusiva(s) en el contestador automático de tenga algo nuevo que anunciar e incorpore su(s)
su destino
su empresa experiencia(s) distintiva(s) y las experiencias de
4. Capacite al personal y a los socios comerciales
mensaje héroe de destino en este mensaje.
sobre su(s) experiencia(s) distintiva(s) para
• Anime a su personal a asistir
que puedan cumplir con la promesa de la
Eventos comunitarios de redes comerciales Distribuya a los medios locales, su
experiencia y las expectativas de los
para educar a las personas sobre su(s) Organización Regional de Turismo y Turismo y
huéspedes
experiencia(s) distintiva(s), apoyar la Eventos de Queensland.

5. Piense en cómo comercializará a los promoción de sus experiencias de héroe de Organice un almuerzo con los medios de comunicación locales o

consumidores potenciales y su principal destino, mantenerse al día sobre los eventos

escenificar una familiarización con los
comunicación con ellos para maximizar la actuales y desarrollar contactos comunitarios.
medios para establecer relaciones con los medios.
atracción.

y atractivo de su(s) experiencia(s) Alinee su(s) experiencia(s) distintiva(s) con

distintiva(s) Una imagen dice más que mil palabras las experiencias destacadas de su destino

para que pueda responder una pregunta

Use excelentes imágenes para su folleto, sitio
6. Entregar y evaluar necesidades
web, kits de medios y otros materiales común de los periodistas: "Entonces, ¿qué
y modificar la/s experiencia/s si es
promocionales. Se requiere un enfoque coherente tiene de bueno su destino?"
necesario
y el uso de imágenes que destaquen a su héroe

de destino como guía ayudará a promover y Se puede encontrar más información en

Dotación de personal y oficina principal
comunicar las experiencias distintivas de su la sección Medios y publicidad de esta guía.
• Asegúrese de que el personal sea consciente de
empresa.
la(s) experiencia(s) distintiva(s) que

su empresa pretende

La GRAN guía de marketing 30

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Experiencias turísticas: hojas de trabajo Tourism

and Events Queensland, en asociación con la Universidad de Griffith, ha creado una serie de videos y hojas de trabajo de apoyo
para ayudar a los operadores turísticos a responder a la creciente demanda de los visitantes de experiencias emocionantes, atractivas y
auténticas. Están diseñados para ayudar a los operadores de turismo que desean rejuvenecer o desarrollar una experiencia 'WOW' que
sea memorable y deleite y sorprenda al huésped. Estos recursos explorarán cómo dar vida a su experiencia a través de la creación de
historias y el marketing experiencial.

Hoja de trabajo 1 – Viajes experienciales inspiradores Hoja de trabajo 2 – Creando una experiencia
en Queensland memorable

Hoja de cálculo
Evolucionar y revolucionar. Hoja de cálculo ¿Qué experiencia ofreces?
01 02
Busque proporcionar experiencias ¿Cuáles son las experiencias
Creando un

impresionantes, positivas de boca en Experiencia memorable

heroicas de su región? ¿Cómo
experiencia inspiradora Los consumidores son cada vez menos
pasivos como turistas y buscan cada
Su experiencia debe brindarle a su invitado recuerdos de haber hecho algo.
especial, haber aprendido algo nuevo o simplemente divertirse mucho.

Viajar en Queensland vez más un mayor nivel de significado Piense único, inesperado y exótico; cosas que los huéspedes no pueden hacer en ningún otro lugar del

boca, de vacaciones únicas. puedes aprovechar estos y qué

mundo o puedes hacerlo mejor que nadie.
y
interacción cuando viajan. El tipo de cosas que significan que sus invitados publicarán una foto en Facebook o twittearán sobre
inmediatamente y seguir hablando de ello en fiestas y reuniones sociales meses o incluso
Quieren conectarse con el
años después.
¡Bienvenido! Ya sea que estés Esta serie ha sido diseñada para ayudarlo a pensar de manera innovadora y creativa sobre personas y lugares que visitan y
su experiencia para que pueda superar las expectativas de sus invitados y ayudar a crear un mundo Hay un espectro de experiencias que se ofrecen en cada destino. Es nuestro trabajo tomar
un operador turístico existente participar activamente en la formación
experiencias turísticas líderes en Queensland. los activos de nuestro destino y convertirlos en experiencias de clase mundial que son únicas
queriendo rejuvenecer tu su propio único, único en su clase Queensland y solo puedes llegar aquí.
En este viaje, lo desafiaremos a considerar formas en las que puede hacer pequeños cambios
producto, o nuevo en la industria y experiencia.

gemas ocultas podrías compartir?

(evolucionar) o tal vez dar grandes saltos (revolucionar) en su negocio para mejorar el cliente Por ejemplo, tome una de las experiencias heroicas clave de Tropical North Queensland: Wet
buscando desarrollar una nueva experiencia, crear un boca a boca positivo sobre su producto y, en última instancia, mejorar el rendimiento de su Esto requiere que los operadores turísticos La selva tropical más antigua del mundo tropical:

operación de turismo, sin duda querrá negocio. comprendan mucho mejor sus
• Haga que la selva tropical sea accesible para todos y tendrá un producto turístico
gustos e intereses de los huéspedes para que puedan
desarrollar una experiencia que sea ¿Porque es esto importante? Las demandas de los consumidores están cambiando. Los huéspedes de hoy • Proporcione recorridos que muestren a los huéspedes la selva tropical y tenga un servicio de turismo.
adaptar experiencias que satisfagan de manera más
memorable y deleite y sorprenda quieren algo más que ver los lugares de interés. Quieren historias sorprendentes e inspiradoras de personas asombrosas y
efectiva las necesidades de sus audiencias objetivo. • Sin embargo, lleve a esos invitados a Jungle Surfing, donde pedalear la rueda de hámster para obtener
lugares que pueden compartir con sus amigos y familiares. Quieren encontrar las gemas ocultas.
hacia los árboles, venciendo sus miedos mientras se deslizan por el bosque por primera vez y aprendiendo
Quieren ver, sentir, oír, saborear y oler cosas nuevas. Quieren unas vacaciones de su vida. Necesita interactuar con sus invitados de una manera
tus invitados de su guía que es el sonido de la rana arborícola verde lo que ellos
memorable. Esto te ayudará a configurar
¿Puede su experiencia darles eso? ¿Qué cambios necesitas hacer para adaptarte a están escuchando, todos se combinan para crear una experiencia memorable al brindar una experiencia de por vida
aparte de experiencias similares en otros
estos nuevos consumidores y hacer crecer su negocio? recuerdo de conectarme con este lugar especial que no se parece a ningún otro.
destinos y haz que tu experiencia
y destino más singular. La Gran Barrera de Coral – Espectro de Experiencias

MAYOR QUE
molinero
cristiano

DIFERENCIACIÓN EXPERIENCIA EXPERIENCIAS

Acércate a la naturaleza mientras conoces al vinicultor, aprendes

Mayor rendimiento
a maridar vinos con comida buceando con tortugas

SERVICIOS SERVICIOS
PRODUCTO DE BIENES

Catas de vino Aprende a hacer snorkel

barco
Paseo
Vinoen
embotellado

“Queremos enviarlos a casa con la sensación de que han experimentado “Nos dimos cuenta de que no solo estábamos vendiendo un paseo en
las gemas ocultas de este lugar especial que muchos helicóptero, sino la experiencia de ver el arrecife desde arriba, desde una nueva
INDIFERENCIADO
la gente no ha visto de cerca en persona”. perspectiva."
menor rendimiento

PRODUCTO PRODUCTO PRODUCTO

ArrecifeUvas
Excelente
Barrera

gbrhelicopters
por encima y más allá PRECIO
Fuente: Nancy Arsenault, Celes Davar y Todd Lucier (2011)

¿Sabes cuáles son tus Hero Experiences de destino? Échales un vistazo en teq.queensland.com/heroexperiences

Creando experiencias turísticas WOW Creando experiencias turísticas WOW

Hoja de trabajo 1 página 1 Hoja de trabajo 2 página 1

Hoja de trabajo 3 – Conociendo a tus invitados y lo que Hoja de trabajo 4 : Da vida a tus experiencias
quieren

Hoja de cálculo Comprenda a sus huéspedes Hoja de cálculo ¿Qué te apasiona de tu destino?
03 04
actuales, identifique quién es su ¿Qué puedes compartir? ¿Cómo
Conociendo a su
huésped y lo que quiere
cliente ideal y adáptese a los puedes compartir la historia local de
Narradores ­ Dando
vida a la experiencia
mercados cambiantes. la región? ¿Cómo puede entretejer su
Como consumidores, somos bastante quisquillosos. Queremos experiencias que sean especiales y que nos hablen personalmente; experiencias que
conectar con nuestros gustos e intereses; experiencias que ayudan a definir quiénes somos.
Almacenar experiencias estándar que solo
ENTENDER A SUS HUÉSPEDES ACTUALES
nos muestren las vistas y nos hagan sentir
como si estuviéramos en el mismo recorrido El primer paso para revisar su oferta de experiencias es comprender las necesidades y los deseos de sus
huéspedes actuales. Complete la siguiente tabla para comenzar este proceso.
A menudo, lo que más recuerda una persona de un viaje Los visitantes de hoy buscan cada vez más conversaciones en lugar de
antiguo que todos los demás, simplemente no que comentarios de usted como su anfitrión. ellos no quieren
son las historias que escucha y las personas que
córtalo más. ser hablado en; quieren una interacción personal contigo para comprender qué
contar esas historias. Historias especiales, contadas por auténticos es importante sobre un lugar y tu
personajes de ese lugar, definen al visitante pasión por ello.

historia en la entrega del producto?

¿Quiénes son sus principales mercados objetivo invitados en
¿presente? Enumere sus tres principales en la parte superior.
experimente y traiga las vacaciones de Queensland Consideremos su experiencia y cómo puede contar su historia.
experiencia a la vida. ¡Tal vez podría hacerle a su personal las siguientes preguntas también!

Rango de edad (p. ej., 18–29)

Etapa de la vida (por ejemplo, solteros, parejas, familias, jubilados) ¿Qué te apasiona de tu destino? ¿Por qué eres parte de la industria del turismo allí? ¿Es esto algo que podrías incluir en tu experiencia y narración?

Número típico en grupo de viaje

¿Cómo puedes sorprender y deleitar

Origen del invitado

¿Qué tan rentable es este mercado? Cuantos son

¿Está preparado para pagar por su experiencia?

Duración de la estancia en el destino

¿Cuál es el contexto y la historia de su experiencia? ¿Cómo se conecta con el lugar donde se encuentra, su historia y su gente?
¿Cómo comparte sus historias y conocimiento local con sus invitados?
El papel de su experiencia en su estadía en el destino
(vinculado a Hero Experiences de destino)

Motivaciones prácticas para elegir tu experiencia

(por ejemplo, costo, tiempo, calidad)

Motivaciones emocionales para elegir tu experiencia

¿Cómo podría entretejer partes de su historia a través de toda la experiencia del visitante desde cuando está soñando y fantaseando?
sobre su viaje (comenzando con su sitio web), a lo largo de su tiempo con usted, y cuando están en casa recordando su
a tus clientes?
(por ejemplo, diversión y emoción, novedoso y nuevo, desafío viaje (fotos, recuerdos y redes sociales)?
y aventura y relajarse y disfrutar)

¿Qué tiene de especial su experiencia que los atrae a comprarla?

(por ejemplo, la actividad/servicio/producto
sí mismo, ubicación, personas)

Creando experiencias turísticas WOW Creando experiencias turísticas WOW

Hoja de trabajo 3 página 1 Hoja de trabajo 4 página 1

Hoja de trabajo 5 : Cumpliendo la promesa

Hoja de cálculo ¿Cuál es la promesa de su marca y cómo se conecta la experiencia que ofrece?
05
¿Cuál es la promesa de su marca de destino y cómo se conecta la experiencia que ofrece? ¿Tu personal
vive la marca y qué puedes hacer para mejorar?
Cumpliendo
la Promesa

Las personas juegan un papel importante Tener un personal de servicio excepcional puede ser una importante fuente de diferenciación, así como una ventaja
competitiva.
en la creación memorable y
experiencias turísticas notables. Su marketing hace promesas a los huéspedes sobre lo que deben esperar del
experiencia. Desde el momento del primer contacto con su negocio, su huésped forma
Es la interacción entre su personal y los
impresiones sobre qué esperar. El momento de la verdad para su marca es cuando su
huéspedes lo que a menudo la gente el personal interactúa con sus invitados. Si el desempeño de su experiencia supera sus expectativas,
recuerda más de un viaje y de lo que sorprenderá y deleitará a sus invitados y tendrá éxito en
cumpliendo tu promesa.
primero se quejan cuando las cosas van
mal.

Nuestro

Negocio
Propiedad de la promesa Promesa de experiencia

Experimental
Marketing

Personal Huéspedes

Momento de la verdad

Creando experiencias turísticas WOW

Hoja de trabajo 5 página 1

Para descargar las Hojas informativas de experiencias turísticas y la serie de videos, visite:
teq.queensland.com/experiencedevelopment

La GRAN guía de marketing 31

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Información del operador
“Somos un viaje en helicóptero y tenemos
servicios que van desde Cairns a varios
lugares en el Gran
Barrera de Coral. Después de trabajar
con TEQ nos dimos cuenta de que queríamos
pasar de ser un simple paseo a una
experiencia, por eso hace 18 meses
miramos nuestras instalaciones donde
el helipuerto está basado y desde el
momento en que entras por la puerta
comienza la experiencia. Tiene imágenes
en las paredes, reproducción de videos y
nuestro personal de recepción está sentado
en escritorios bajos accesibles.
Desde el momento en que los visitantes caminan
en ellos son llevados a la experiencia.
Siempre está pasando algo, así que
siempre puedes escuchar o ver que algo
está pasando. Una vez terminado el briefing
les informamos sobre el tipo de helicóptero
en el que van a volar y también sobre el piloto.
“Nos asociamos con otras empresas en la
Gran Barrera de Coral
y nuestra experiencia es parte de toda la
experiencia. Tenemos un miembro de la
tripulación en la plataforma para garantizar
una transición sin problemas a la
próxima experiencia.
“A bordo, los pilotos están entrenados con
bastante rigor en la región y no solo sobre
Cairns y el
Gran Barrera de Coral pero el Daintree Consejos útiles
y el entorno único en el que operan.
Para nuestros visitantes chinos tenemos • Sorprenda y deleite a los clientes, una
un comentario en chino durante el vuelo. pequeña sorpresa puede ser muy útil
• Superar las expectativas de los huéspedes
“El impacto de estos cambios ha sido
con un excelente servicio al cliente y
muy positivo. Recibimos críticas
creando una cultura positiva de servicio al
absolutamente favorables. Recientemente
cliente dentro
alguien dijo que el piloto hizo la experiencia.
tu lugar de trabajo
“Claro, tenemos helicópteros y la Gran
• Trabaje con su comunidad local
Barrera de Coral, pero no es
siempre es un día hermoso, el sol no siempre • Haga que sus invitados se sientan como
brilla y no siempre tenemos tortugas marinas, VIP, deles un pase de backstage a su
por lo que tener a su gente entrenada en el negocio y destino
aire y en tierra, saben cómo asegurarse de
que el visitante tenga una • Anime a sus invitados a hablar maravillas
de su experiencia de calidad a través de
gran experiencia. Tenemos una temporada varias plataformas de redes sociales
de lluvias y definitivamente tenemos nuestros
desafíos.
• Destaca entre la multitud con
“Recientemente tuvimos un
algo que hace que su producto sea único
cliente que no podía escuchar los
comentarios durante el vuelo. Descargué
el USB en un video de la empresa y recibió
mucho más
información de la que ella tendría
y estaba feliz Las cosas pueden salir
mal, pero depende de cómo lo hagas. Siempre
tenemos que tener en cuenta que la gente
está aquí para vivir una experiencia”.
Harriet Ganfield,
Jefe de Ventas Turísticas,
Helicópteros GBR, Cairns
La GRAN guía de marketing 32 La GRAN guía de marketing 32
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“Los destinos y los operadores turísticos deben centrarse

en cómo pueden crear una posición competitiva sólida
que los distinga de la competencia de una manera que
sea significativa para sus huéspedes”.
Duane E. Knapp, Global Destination BrandScience, 2012

Una experiencia no hace un destino

Su experiencia suele ser una de muchas en un destino y no campañas de marketing en periódicos y televisión,
importa lo bueno que sea, la experiencia general del visitante aprovechando las plataformas de redes sociales de cada uno y
generalmente está determinada por la suma de todas sus juntos transformando un destino en una de las muchas
experiencias en su destino. experiencias que vale la pena visitar.

Por eso es importante que las empresas turísticas y otros
operadores de servicios en un destino trabajen juntos tanto como
sea posible para proporcionar no solo vínculos prácticos y
funcionales entre sí, sino también conexiones emocionales entre
sus experiencias para brindar a los visitantes una experiencia
fluida y experiencia de destino memorable.
Incluso si no experimenta los beneficios directos en la primera
visita, es probable que sea lo más importante para su regreso y su
destino será visto, hablado y promocionado como vibrante, creativo
y atractivo.
Se puede encontrar más información sobre empaques y
paquetes en la sección Comercialización nacional .

Es mucho más probable que los operadores turísticos y las empresas

que adoptan este enfoque generen recomendaciones de visitantes,
atraigan nuevos clientes y logren visitas repetidas que
aquellos que desean 'estar solos'.

Además, al trabajar de esta manera, los operadores están en una

mejor posición para agrupar y empaquetar sus ofertas y obtener una
ventaja competitiva al participar en cooperativas.

La GRAN guía de marketing 33

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Del servicio de atención al cliente a la hospitalidad de GUEST™

El cliente siempre tiene la razón. Nunca se ha dicho una palabra más

verdadera. En el turismo, el cliente es el rey y debe ser tratado como tal. Saludo de hospitalidad GUEST™ : el
Estas son las personas que pueden hacer o deshacer su negocio. saludo inicial siempre está diseñado para
comunicar. 'Nos alegramos de que estés
Un elemento clave de la experiencia de cualquier visitante es la aquí.'
calidad del servicio: qué tan bien los clientes obtienen lo que quieren,
Comprensión – Escuche, aprenda y
cuando lo quieren y de la mejor manera posible. Sin embargo, para brindar
comprenda a sus huéspedes, sus necesidades y sus
al visitante una experiencia verdaderamente cautivadora y memorable, los
operadores turísticos necesitan brindar algo más que un excelente servicio sentimientos. "Siempre escuchamos cómo se sienten

al cliente, deben brindar genuina 'hospitalidad' porque el servicio es lo que nuestros huéspedes".

haces, mientras que la hospitalidad es cómo haces sentir a alguien. Se

Eficiencia : maneje de manera eficiente las solicitudes
trata de hacer una conexión emocional real.
y preocupaciones. Rápido y fácil es siempre la respuesta.
Para ayudar a facilitar esta transición del mero servicio al cliente a la
'Respetamos su tiempo, sabemos que es valioso.'
hospitalidad auténtica, Duane Knapp, estratega de marca experto,
sostiene que debemos ver a nuestros visitantes y clientes como Trato especial: siempre hay algo que puede

"invitados" porque un visitante es simplemente alguien que está de paso hacer para que los huéspedes se sientan especiales.
y un cliente es alguien estamos teniendo una transacción, pero un invitado Recuerde, 'Tenemos el poder de brindar una sorpresa
es alguien que está invitado y es más valorado y recibe un trato especial. agradable a nuestros huéspedes'

Agradecimiento : agradezca a todos y cada uno de los

Como se describe a continuación, Knapp ha desarrollado una filosofía
invitados por su patrocinio. 'No damos por sentado su
GUEST™ para guiar a los proveedores de servicios a ir más allá del servicio
negocio, queremos que sea un
al cliente y brindar una hospitalidad única:
amigo y entendemos el valor de por vida de

Tú relacion.'

La GRAN guía de marketing 34

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Única en su clase… del servicio a la HOSPITALIDAD

ÚNICO EN SU CLASE

Excelente

Bien

Servicio al Cliente HOSPITALIDAD

¡El servicio es qué tan bien se hace algo técnicamente!

HOSPITALIDAD es lo bien que algo se siente emocionalmente…

…el arte de saludar a los invitados con amabilidad y aprecio

Diez consejos para deleitar aún más a tus invitados

• Salude a todos los invitados con una sonrisa y un hola.

• Si no puede proporcionar un servicio anunciado por algún motivo, ofrezca una alternativa

• Implementar modales básicos como por favor y gracias

• Trate a sus invitados como le gustaría ser tratado

• Si comete un error evidente, admítalo, discúlpese y ofrezca rectificarlo

• Sorprende a tus invitados con un pequeño regalo o gesto

• Haga un seguimiento cuando sus invitados se vayan con un correo electrónico, una carta o una llamada telefónica de agradecimiento.

• Sea amigable pero no demasiado familiar

• Recuerda los nombres de tus invitados y aniversarios o eventos especiales

• Ofrecer asistencia con otras actividades, puntos de venta y operadores en su destino

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