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ACA 2

Estudiante:

Diego Sneyder Araque Galán

Tutor:

Octavio Martínez

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

Administración de empresas

Gestión de calidad - 54363

Bogotá

2023
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INTRODUCCIÓN

A través del presente trabajo se busca entender y comprender la importancia de la

gestión de procesos, el diseño organizacional, mapa de procesos y las familias ISO en las
organizaciones.
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ENTREGABLE 2

1. ¿Cuál es el aporte que brinda la gestión por procesos a las empresas? Mínimo 1
hoja.

2. Explique ¿por qué es importante el diseño organizacional y el mapa de procesos de una

compañía.

3. Investigue cuales son las familias de normas ISO existentes en la actualidad y describa cada
una de ellas.

4. ¿Qué es un indicador de gestión y para qué sirve? ¿Como se clasifican?, de un ejemplo.

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DESARROLLO

1. La gestión de procesos brinda varias ventajas a las organizaciones como, por ejemplo:

• Promueve la mejora continua de los procesos.

• Reduce riesgos.
• Se analizan el grado de satisfacción del cliente. La organización se orienta así a
satisfacer las necesidades de los clientes.
• Se establecen objetivos e indicadores
• Permite una optimización del uso de los recursos y, en consecuencia, una
reducción y optimización de los costes operativos y de gestión.
• Permite que no se trabaje de manera aislada, buscando solo el beneficio de una
parte de la organización, sino buscando el beneficio común.
• Se establecen responsables de cada proceso.
• Todas las personas de la organización conocen su rol en cada uno de los
procesos y saben cómo contribuyen a alcanzar los objetivos de la organización.
• Una organización gestionada por procesos tiene más flexibilidad que una basada
en jerarquías.
• Aporta una nítida visión global de la organización y de sus relaciones internas.
• Una organización más eficiente
• Toma de decisiones

En conclusión, las organizaciones son capaces de, una vez se hayan marcado los objetivos que
desean conseguir, llevar a cabo su medición y control para llegar a alcanzarlos de tal forma que
guie a las organizaciones hacia el éxito.
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2. Estos dos elementos son importantes puesto que el Diseño organizacional permite
formalizar los procedimientos dentro de la misma además da una guía donde permite la
integración de las personas esto proporciona la información y la mejora de la tecnología
utilizada en una organización, este se caracteriza por ser una herramienta para la
creación de funciones, procedimientos y relaciones formales; en una organización; para
el que deben tenerse en cuenta múltiples de factores como el medio ambiente, el
comportamiento de los seres humanos dentro y fuera de la organización asimismo el
mapa de procesos permite representar los procesos y sus interrelaciones cumpliendo
como tarea principal para llevarlo a cabo consiste en identificar los procesos de la
empresa y relacionar unos procesos con otros según su orden de ejecución, de manera
estructurada.
3. Existen diversas familias de normas dependiendo del carácter, de la aplicabilidad e
importancia de las normas.

Así podemos clasificar las normas según el siguiente criterio:

• Normas relacionadas directamente con la calidad.

• Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente y Sostenibilidad.

• Normas relacionadas con la Gestión de la Seguridad.

• Normas relacionadas con la Calidad en la Investigación y Desarrollo.

NORMAS DE CALIDAD

• ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece un

punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales
utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos
en su utilización.
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• ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos que se

emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios, para así
conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta familia.

• ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño:
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para
beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción
del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la
calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliación de la norma anterior y
no es certificable.

• ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona

directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad
definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar a los
proveedores de la organización.

MEDIO AMBIENTE Y SOSTENIBILIDAD

• Norma ISO 14000 expresa cómo se debe constituir un Sistema de Gestión Ambiental
(SGMA) positivo. Esta norma ha sido planteada para construir un perfecto equilibrio
entre ahorro económico y la disminución de los impactos ambientales.
• Norma ISO-14001 constituye los criterios necesarios para llevar a cabo un Sistema de
Gestión Ambiental, pudiendo ser certificadas las empresas bajo esta norma. No es de
obligado cumplimiento, pero si establece una serie de pautas para que una organización
puede constituir un SGMA eficaz. Se puede implantar en cualquier tipo de organización
independientemente de la actividad que realice e incluso el sector en el que trabaje.
• Norma ISO 14004 bajo el título de “Directrices generales sobre principios, sistemas y
técnicas de apoyo” facilita la orientación de la empresa durante la implementación, el
mantenimiento y la mejora continua de un SGMA, además de su coordinación con otros
sistemas de gestión. Las directrices de la norma ISO 14004 son compatibles con la de la
norma ISO 14001 y ayudan a mejorar el SGMA ya existente.
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• Normas ISO 14010 e ISO 14011 establecen todos los principios generales sobre las
auditorías ambientales que se aplican a todos los exámenes de auditoría ambiental. Esta
norma de la familia ISO 14000 ha sido sustituida recientemente por la norma ISO 19011
abarcando una amplia gama de funciones relacionadas con las auditorías en general.

• Norma ISO 14012 esta norma establece los criterios fundamentales para poder calificar a
los auditores.

• Norma ISO 14013 establece una guía de consultas a la hora de realizar la revisión de la
certificación ambiental.

• Norma ISO 14014 genera una guía para la revisión inicial que se realiza a todos los
Sistemas de Gestión Ambientales.

• Norma ISO 14015 es una guía en la que se encuentran los criterios necesarios para
realizar una evaluación del emplazamiento ambiental.

• Norma ISO 14031 gracias a esta norma se puede realizar una evaluación del
comportamiento que presenta el medio ambiente, se desarrollan herramientas
necesarias para conseguir los objetivos ambientales. Solo se utiliza internamente en la
organización.

• Norma ISO 14032 esta norma genera una guía de indicadores específicos para el sector
industrial.

• Norma ISO 14060 genera una guía con la que se pueden incluir aspectos ambientales en
los productos realizados por la organización.

SEGURIDAD

• ISO 27001, La última versión de esta norma fue publicada en el año 2013. Es la norma
principal de toda la serie ya que incluye todos los requisitos del Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información en las organizaciones. La ISO 27001 sustituye a la BS 7799-2
estableciendo unas condiciones de adaptación para aquellas empresas que se
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encuentren certificadas bajo esta última. En el Anexo A se enumeran los objetivos de

control y los análisis que desarrolla la norma ISO27001 para que se puedan seleccionar
las empresas durante el progreso de sus Sistemas de Gestión de Seguridad de la
Información. La empresa podrá argumentar el hecho de no aplicar los controles que no
se encuentren implementados ya que no es obligatorio.
• ISO 27002, Es un manual de buenas prácticas en la que se describen los objetivos de
control y las evaluaciones recomendables en cuanto a la seguridad de la información.
Esta norma no es certificable. En ella podemos encontrar 39 objetivos de control y 133
controles agrupados en 11 dominios diferentes. Como se ha mencionado anteriormente,
la norma ISO 27001 incluye un anexo que resume todos los controles que podemos
encontrar en la norma ISO 27002.
• ISO 27003, Es un manual para implementar un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información y además, nos da la información necesaria para la utilización del ciclo
PHVA (viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check,
Act”) y todos los requerimientos de sus diferentes fases. El origen de esta norma se
encuentra en el Anexo B de la norma BS7799-2 y en la serie de documentos publicados a
lo largo de diferentes años con recomendaciones y guía de implementación.
• ISO 27004, En este estándar se especifican las técnicas de medida y las métricas que son
aplicables a la determinación de la eficacia de un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información y los controles relacionados. Las métricas se utilizan para la medición de los
componentes de las fases “implementar y utilizar” del ciclo deming.
• ISO 27005, Esta normativa establece las diferentes directrices para la gestión de los
Riesgos en la Seguridad de la Información. Se trata de una norma de apoyo a los
conceptos generales que vienen especificados en la ISO 27001 y se encuentra diseñada
para ayudar a aplicar, de una forma satisfactoria, la seguridad de la información basada
en un enfoque de gestión de riesgos. Para comprender a la perfección esta norma es
necesario conocer todos los conceptos, modelos, procesos y términos descritos en la
norma ISO-27001 e ISO 27002. Dicha norma se puede aplicar a todo tipo de
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organizaciones que tienen la intención de gestionar todos los riesgos que se puedan dar
en la empresa en temas de seguridad de la información.
• ISO 27006, Este estándar específico todos los requisitos para lograr la acreditación de las
entidades de auditoría y certificación de Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información. ISO 27006 se trata de una versión revisada de la EA-7/03 (requisitos para la
acreditación de entidades) que añade a la ISO/IEC 17021 (requisitos para entidades de
auditoría y certificación de Sistemas de Gestión), los requisitos específicos de la ISO
27001 y los del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Asimismo, esta
norma ayuda a interpretar todos los criterios de acreditación de ISO/IEC 17021 cuando
se aplican en organismos de certificación de la norma ISO 27001, pero no se trata de una
norma de acreditación por sí misma.
• ISO 27007, Es un manual de auditoría de un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información. Es un estándar Internacional el cual ha sido creado para proporcionar un
modelo para establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar
un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI).
• ISO 27011, Es una guía de gestión de seguridad de la información específica para
telecomunicaciones Ha sido elaborada juntamente con la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (ITU).
• ISO 27031, Es una guía de continuidad de negocio basada en las tecnologías de la
información y las comunicaciones. Explica los principios y conceptos de la tecnología de
información y comunicación (TIC), la preparación para que continúe el negocio, y la
descripción de los procesos y métodos necesarios para señalar e identificar todos los
aspectos que sirvan para mejorar la preparación de las TIC de una empresa con la
finalidad de garantizar la continuidad del negocio.
• ISO 27032, Es un texto relativo a la ciber-seguridad. Se trata de un estándar que
garantiza directrices de seguridad que desde la organización ISO han asegurado que
“proporcionará una colaboración general entre las múltiples partes interesadas para
reducir riesgos en Internet”. Más concretamente, ISO/IEC 27032 proporciona un marco
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seguro para el intercambio de información, el manejo de incidentes y la coordinación

para hacer más seguros los procesos.
• ISO 27033, Es una norma derivada de la norma de seguridad ISO/IEC 18028 de la red.
Esta norma da una visión general de seguridad de la red y de los conceptos asociados.
Explica las definiciones relacionadas y aporta orientación de la gestión de la seguridad de
la red.
• ISO 27799, Se trata de un estándar de Gestión de Seguridad de la Información dentro del
sector sanitario aplicado a la norma ISO 17799 (actual ISO 27002). Dicha norma no es
desarrollada por el subcomité JTC1/SC27 sino que la lleva a cabo el comité técnico TC
215. Esta normativa define las directrices necesarias para apoyar la interpretación y la
aplicación en la salud informática de la norma ISO 27002 y es un complemento a dicha
norma. Esta especifica un conjunto detallado de controles y directrices de buenas
prácticas para la gestión de la seguridad de la información por las empresas del sector
sanitario.

Innovación y nuevas tecnologías

• Norma ISO 56000:2020 Gestión de la innovación: fundamentos y vocabulario, Esta

norma publicada en febrero del presente año, otorga todos los principios y conceptos
esenciales inherentes a un sistema de gestión de la innovación y otros estándares de
gestión, a su vez, establece un marco de referencia para que las organizaciones puedan
establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de
la innovación, concientizando a sus colaboradores sobre las actividades de innovación
en pro a mejorar su comunicación interna.
• Norma ISO 56002:2019 Gestión de la innovación – Sistema de gestión de la innovación –
Orientación, Publicada en Julio del 2019 esta norma, ofrece una guía para el
establecimiento, implementación, manutención y mejora continua de un sistema de
gestión de la innovación, con el objetivo principal de lograr el éxito consecutivo y la
gestión eficaz de sus actividades, aplicable para cualquier tipo de organización
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independientemente de su actividad o dimensión, define los requisitos que debería

cumplir un sistema de gestión de la innovación.
• Norma ISO 56003:2019 Gestión de la innovación – Herramientas y métodos para la
asociación para la innovación – Orientación, Esta norma suministra una guía para las
asociaciones de innovación, publicada en febrero del 2019, detalla el marco de cualquier
tipo de alianzas y colaboraciones para la innovación y las herramientas inherentes a este
tipo de asociaciones como; identificar y evaluar a sus socios, alinear todas las
perspectivas y gestionar las interacciones, puede implementarse en cualquier tipo de
organización.
• Norma ISO 56004:2019 Evaluación de la gestión de la innovación: orientación, Publicada
en febrero del 2019, proporciona una completa orientación referente a los beneficios y
recomendaciones presentes en la implementación de una Evaluación de Gestión de la
Innovación (IMA), que expectativas tener, como implementarla y cómo actuar de
acuerdo a los resultados obtenidos, en síntesis, establece los fundamentos y la base
para su ejecución en una organización.
• Norma ISO / FDIS 56005 Gestión de la innovación – Herramientas y métodos para la
gestión de la propiedad intelectual – Orientación. A pesar de que esta norma aún no ha
sido publicada, ofrecerá una completa orientación en relación a las herramientas y
métodos para la gestión de la propiedad intelectual, actualmente se encuentra en
periodo de aprobación, el Borrador Final del Estándar Internacional / Final Draft
International (FDIS) fue enviado el 11 de agosto del presente año, a un proceso de
votación que tiene una duración de 8 semanas, se encuentra en la etapa 5.20 del ciclo
de vida.
• Norma ISO / DIS 56006 Gestión de la innovación – Herramientas y métodos para la
gestión de la inteligencia estratégica – Orientación. Esta norma definirá todo lo
inherente a la orientación de las herramientas y métodos para la gestión de la
inteligencia estratégica, actualmente se encuentra en periodo de investigación, el
borrador del Estándar Internacional / Draft International Standard (DIS ) fue enviado el
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10 de agosto del presente año, a un proceso de votación, con una duración de 12

semanas, correspondiente al ciclo 4.20 del ciclo de vida.
• Norma ISO / AWI 56007 Gestión de la innovación – gestión de ideas. Esta
norma precisará todo lo relacionado a la gestión de ideas, todavía se encuentra en
periodo de preparación con un nuevo proyecto registrad, el 03 de abril del presente año
se incluyó el nuevo Ítem de Trabajo Aprobado / Approved new Work Item (AWI) el
programa de trabajo del Comité técnico: ISO / TC 279, actualmente se encuentra en la
etapa 20.00 del ciclo de vida.
• Norma ISO / AWI 56008 Gestión de la innovación – herramientas y métodos para medir
las operaciones de innovación: orientación. Esta norma establecerá todo lo relacionado
a la orientación de las herramientas y métodos para medir las operaciones de
innovación, se encuentra en periodo de preparación con un nuevo proyecto registrado,
el 28 de agosto del presente año se incluyó el nuevo Ítem de Trabajo Aprobado /
Approved new Work Item (AWI) en el programa de trabajo del Comité técnico: ISO / TC
279, actualmente se encuentra en la etapa 20.00 del ciclo de vida.
• Norma ISO / WD TS 56010 Gestión de la innovación: ejemplos ilustrativos de ISO 56000.
Esta norma ofrecerá gran variedad de ejemplos ilustrativos de ISO 56000, se encuentra
en periodo de preparación con un nuevo proyecto registrado en el programa de trabajo
del Comité técnico: ISO / TC 279., desde el 12 de mayo del presente año, ahora mismo
se está trabajando en el Borrador de Trabajo/ Working Draft (WD) y se encuentra en la
etapa 20.00 de ciclo de vida.
4. Los indicadores de gestión son medidas cuantificables que se utilizan para medir el
rendimiento de una organización frente a sus objetivos estratégicos, permiten
determinar el estado de desempeño de la empresa en relación con los resultados que
quiere lograr.
Se pueden clasificar así: internos y externos, cuantitativos y cualitativos, de eficacia y de
eficiencia.
Ejemplo: Crecimiento de ingresos. Satisfacción del cliente. Satisfacción de los
empleados.
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CONCLUSIONES

Según la investigación realizada, se concluye que en las organizaciones se deben

implementar diferentes métodos en pro de su mejora continua como lo es la gestión de
procesos, diseño organizacional, puesto que esto tiene muchos beneficios a corto
mediano y largo plazo, asimismo es necesario utilizar a favor las normas ISO ya que esto
trae consigo la reducción de costos, aumento de la productividad, mayor rentabilidad y
márgenes de competitividad más amplios.
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