Guía de estudio

Grado: Cuarto Secretariado Oficinista Materia: Redacción y Unidad: IV Bimestre

Correspondencia
Docente: Jaquelin Melissa Hernández Jacinto
Desarrollo de tema No. 1 y 2: OTRO TIPO DE CARTAS Y DOCUMENTOS

CARTA DE RECLAMO

Un reclamo se origina, por regla general, debido a un:

▪ Mal servicio (demora o mala atención);
▪ Mal producto (defectuoso);
▪ Error (equivocación).
En las relaciones comerciales los reclamos son considerados como un instrumento útil
para mejorar el prestigio de la empresa. El reclamo, generalmente sirve para:

▪ Proporcionar los medios de descubrir y corregir errores en el servicio.

▪ Dar la oportunidad de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta
reclamo.

Una carta de reclamo debe redactarse siempre en forma positiva, cordial, diplomática,
breve y clara.

TIPOS DE CARTAS

1. Reclamación por mercancía defectuosa

Ideas principales

MOTIVO DE RECLAMO DETALLES SOLUCCIÓN DE ACCIÓN

2. Reclamo por mal servicio

Ideas principales

REFERENCIA AL PEDIDO DETALLES DEL SERVICIO SOLICITUD DE ACCIÓN

EL COMPROMISO

La dependencia encargada de atender los reclamos debe estudiar el origen del problema y

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determinar la forma de llegar a un acuerdo; suelen ocurrir cuatro casos diferentes según la
causa del problema, cuando:

▪ El vendedor es responsable.
▪ El cliente es responsable.
▪ La culpa es compartida por comprador y vendedor.
▪ Una tercera persona es responsable.

El compromiso debe tener como propósito: satisfacer al cliente y recuperar su buena voluntad.
Al redactar la nota debes recordar los principios generales siguientes:

▪ Dar respuesta inmediata.

▪ Dar al cliente el beneficio de la duda.
▪ Aceptar la culpa.
▪ Ser diplomático

Las cartas de respuesta a un reclamo pueden:

1. Empezar con una disculpa muy cortés. Ejemplo:

Lamentamos enterarnos, por su carta del 6 de septiembre que la lavadora que solicitara el
30 de agosto aún no ha llegado.

2. Agradeciendo la información recibida respecto al error o mal servicio brindado:

Ejemplo:

Le agradecemos la información que nos enviara sobre las dificultades que ha tenido con la
lavadora Kenmore, que adquirió en nuestra sucursal …

Nota: cuando la reclamación se basa en la prestación deficiente de un servicio, lo

más indicado es disculparse y prometer mejor atención en el futuro.

CORRESPONDENCIA INTERNA

Se utiliza cuando la comunicación va dirigida a personas o dependencias dentro de la

empresa.

Pueden ser memorando y circular.

El uso de los formatos adecuados debe estar acorde con el tipo de información y la

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importancia de comunicación.

MEMORANDO

Está destinado a transmitir información, orientaciones, pautas o recordatorios que agilicen

la gestión empresarial. Su contenido debe ser de trascendental importancia y/o o posterior
consulta o comprobación.

Para su elaboración se utiliza el estilo bloque extremo, donde todas las líneas comienzan a
partir margen izquierdo, exceptuando la palabra MEMORANDO que debe ir centrada.

Descripción de sus partes:

Se utiliza el formato preimpreso o puede diseñarse en un procesador de texto el modelo

siguiente:

▪ El encabezado del documento lo constituye la palabra MEMORANDO, escrita en

mayúscula sostenida, negrilla y centrada a cuatro cm. del borde superior.
▪ Número se coloca al lado derecho, entre la palabra memorando y la primera línea del
encabezamiento.

Encabezamiento

Hay que partir del margen izquierdo, dejar tres renglones y colocar en mayúscula fija:

FECHA: se asigna la fecha en la cual se envía el memorando.

PARA: debe ubicarse a dos renglones de la FECHA. Dejar seis espacios y anotar los
datos del Destinatario, incluyendo tratamiento, nombre completo y cargo. Puede
utilizarse también el nombre de la dependencia.

DE (ORIGEN): a dos renglones del vocablo PARA y dejando dos espacios, escriba el
nombre de la dependencia o el nombre de quien envía el memorando.
Facultad Comunicación Social.
Depto. de Logística

ASUNTO: esta palabra se ubica a dos renglones del ORIGEN y frente a ella se anota de
manera breve y concisa el resumen del comunicado.

INSCRIPCIONES EXTRAORDINARIAS
AUMENTO DE PRECIOS
NOVEDADES DE PERSONAL

▪ El texto se inicia a tres o cuatro renglones de la línea de ASUNTO, en el margen

izquierdo. Dejando un renglón entre líneas y dos entre párrafos. Ya que éste

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 constituye el mensaje, debe redactarse en forma clara, breve, cortés, y abordando
un solo tema por memorando.

▪ La despedida está compuesta de una palabra o frase de cortesía que se ubica a

dos regiones de la línea final del texto, contra el margen izquierdo.

Atentamente,
Cordial saludo,
Esperando su pronta respuesta,

▪ La firma se ubica de cuatro a seis renglones luego de la despedida, contra el

margen Izquierdo, o de la mitad del escrito hacia la derecha en estilo bloque. De la
manera siguiente:

Tratamiento, nombre completo

Cargo, dependencia (mayúscula inicial)

Arquitecta IRENE ALFARO MENDIETA

Jefe, Departamento de Proyecciones

▪ Las líneas especiales como copia, anexos, identificación del transcriptor, páginas
adicionales y visto bueno (VO.Bo.), se ubican a dos o tres renglones de la firma

Anexo
Vo.Bo.
/yr

CIRCULAR INTERNA

Comunicación de carácter general o normativo, dirigido a varios destinatarios, con el mismo

texto o contenido.

Para su elaboración se utiliza el estilo bloque extremo, donde todas las líneas inician en el
margen izquierdo, excepto la palabra CIRCULAR y el encabezado principal.

Descripción de sus partes:

Se inicia con la palabra CIRCULAR, escrita en mayúscula inicial, negrilla, y a cuatro cm. del
borde superior.

En el renglón siguiente y centrado se coloca el nombre de la dependencia que da origen a

la circular.

A tres renglones de la dependencia origen se coloca el nombre del grupo destinatario; en

mayúscula sostenida.

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 ▪ El texto se redacta en tercera persona del singular, en forma clara e incluyendo el mayor
número de información.

▪ Para la despedida se utiliza una palabra o frase de cortesía; a dos renglones de la

última línea del texto y contra el margen izquierdo.

▪ La firma se ubica contra el margen izquierdo, anotando los datos de la manera

siguiente:

Tratamiento, nombre completo Doctor JORGE ARENAS CARÍAS

Cargo, Dependencia (mayúscula inicial) jefe, Departamento Mercadeo

Puede firmar, si se requiere más de una persona, encontrándose alineado de la manera

siguiente:

ALFONSO SOLÓRZANO NATALIA DE TORREBIARTE

Gerente General Gerente Recursos Humanos

▪ La fecha se ubica a dos renglones de la última línea del texto. Escribe el nombre
de la ciudad de origen y la fecha completa, de la manera siguiente:

Guatemala, 31 de octubre de 2019 Salamá, 23 de agosto de 2020

Desarrollo de tema No. 3: OTRO TIPO DE CARTAS Y DOCUMENTOS

LAS AGENDAS

Una agenda es un resumen de lo que ocurrirá en una reunión. A veces se envían por anticipado
copias de una posible agenda a los participantes, invitándolos a sugerir temas de estudio. Estas se
Pueden distribuir también al iniciar la reunión. Cuando se trata de una junta informal la persona que
dirige puede preparar una agenda u orden del día para su uso exclusivo.

LAS MINUTAS
La minuta es un documento escrito informal, que hace es veces de acta, solo que con una
redacción muy breve y escueta que servirá de base para elaborar, cuando sea indispensable, el
acta formal.

Estas minutas las preparan grupos de secretarias (una encargada del grupo) con las notas que
se toman durante la reunión. La firma la secretaria y, en ocasiones, el presidente del grupo; se
guardan de manera permanente en un archivo. El agrupamiento de las minutas en un expediente
para archivo, recibe el nombre de minutario, las juntas de formal comienzan, por lo general, con
las lecturas de las minutas de la diosa reunión.

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 EL INFORME

Es una comunicación escrita mediante el cual se dan a conocer al destinatario los datos,
estado, situación y enjuiciamiento acerca de un asunto o negocio. Va dirigido, por lo
general, a un superior y tiene como misión orientar y proponer soluciones prácticas.
Características

1) Describir el problema, las recomendaciones, conclusiones y posibles soluciones.

2) Ser imparciales.
3) Ordenado.
4) Concreto, debe ser preciso, exacto y breve.

TELEGRAMA
El telegrama es un medio de comunicación que permite comunicar alguna cuestión de
manera concisa, rápida y breve, en tanto, su denominación deriva del telégrafo, un
medio de comunicación surgido a mediados del siglo XIX y que justamente permite
transmitir mensajes con gran inmediatez y en la distancia.

El telegrama, telex o cablegrama, es un mensaje abreviado que debe contener

sustantivos, verbos y adjetivos (en ese orden).

Desarrollo de tema No. 4 y 5: DOCUMENTOS COMERCIALES

LA FACTURA
Es el documento mercantil que registra todos los pormenores de una operación de
compraventa. Cuando está pagada se convierte en título acreditativo de propiedad de lo
adquirido.

Partes principales de la factura

▪ Membrete (nombre o razón social de quien vende)

▪ Nombre, apellidos y dirección de quien ha de pagarla.
▪ Detalle de la mercancía vendida con indicación de los precios parciales y suma total
de la misma.
▪ Cargo del impuesto correspondiente.
▪ Gastos de envío, embalaje, etc.
▪ Fecha.
▪ Recibí (con la firma del vendedor se le acredita el pago al comprador).

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Tamaño, forma y requisitos legales de las facturas
No existen tamaños y formas determinadas para estos documentos. Cada comerciante imprime
un modelo a su conveniencia con el mayor número de datos siempre que se adapten a su
desenvolvimiento comercial.

En la factura debe existir una identificación detallada de las dos partes con indicación de sus
números fiscales, un número de orden de expedición de la factura y la fecha. Sin estos
requisitos, carece de validez fiscal.

Quién está obligado a hacer facturas

Todo empresario o autónomo están obligados a hacer facturas por la venta de bienes o
servicios. También están obligados en caso de anticipos, salvo cuando se trate de ventas
intracomunitarias de bienes exentos.

El descuento es un tanto por ciento que se rebaja del importe total de la mercadería vendida
para beneficio del cliente, cuando la compra es por mayor. Generalmente, las facturas se hacen
en, duplicado o triplicado.

EL RECIBO
Es un escrito firmado que contiene la declaración de haber recibido dinero u otra cosa. En él se
refleja la cantidad de dinero recibida y concepto. Se imprimen según lo deseamos y
encuadernan formando talonarios.

Datos que contienen los recibos

a) Membrete especifico de razón social o nombre y dirección de quien cobra.
b) Fecha en blanco para ponerse el del día que lo usemos.
c) Un número de orden correlativo.
d) Nombre de quien paga.
e) Cantidad de dinero recibida (en letras y números).
f) Motivo por el cual se extiende el recibo, expresándolo en forma más exacta y
resumida.
g) Firma de la persona que cobra.

Los recibos corrientes que se venden al público contienen dos partes: una larga que es el
recibo que se entrega al cliente y una parte corta, separada de la anterior por una línea
perforada, que comprende un resumen del recibo y que conserva la persona que extiende el
documento.

EL PAGARÉ
Es un documento que contiene una promesa de pago por cierta cantidad, para un tiempo
determinado y a favor de una persona.

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El pagaré es un título de crédito que establece un compromiso formal. Este compromiso formal
indica tres detalles. El primero, quién paga a quién. El segundo, qué cantidad de dinero. Y, el
tercero, cuando debe realizarse dicho pago.

¿Qué datos deben figurar en el pagaré?

Aparte de la denominación propia de "PAGARÉ", las siguientes:

1. Fecha en que se extiende y la de cuándo debe pagarse.

2. Cantidad (en números y letras).

3. Lugar donde deberá pagarse.

4. Causas que lo motiva.

5. Nombre de la persona a quien se pagará.

6. Firma de quien tiene que pagarlo.

EL CHEQUE

Es una orden de pago contra un banco pagadero a su presentación.

Es un documento que extiende un mandato de pago que permite al librador retirar en

beneficio propio, o en el de otro, todos o parte de los fondos que tiene depositados en
poder del librado (Banco).

Personas que intervienen en el cheque:

Librador: es el que hace el cheque, lo firma y ordena el pago (deudor).

Beneficiario: es la persona o entidad a favor de la cual se extiende el cheque

(acreedor).

Girador: es la persona que paga el cheque con fondos que mantiene el grado
depositados en su cuenta de depósitos monetarios (banco).

Datos que deben figurar en el cheque:

1.Número de orden.

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2.Lugar y fecha en que se firma (con letra).

3.Nombre del banco contra el que se gira.

4.Indicación de si se ha de pagar al portador, a la orden o a favor de determinada

persona.

5. Cantidad de dinero (en números y letras)

6. Firma del librador

CHEQUE CIRCULAR

Lo gira una persona contra la cuenta corriente que posee abierta en el banco, siendo
visado por el banquero para que se pueda cobrar en cualquier sucursal o
corresponsal donde se presenta.

TRANSFERENCIAS

Tiene por objeto enviar dinero a una persona o entidad dentro de igual o distinta
ciudad, utilizando dos servicios de una entidad bancaria o de ahorro. La transferencia
se ordena llenando un impreso dispuesto para tal fin por los bancos, o por medio de
una carta.

Es también una transferencia bancaria es la operación por la que una persona

o entidad (el ordenante) da instrucciones a su entidad bancaria para que envíe, con
cargo a una cuenta suya, una determinada cantidad de dinero a la cuenta de otra
persona o empresa (el beneficiario). Dicho de otra forma, realizar una transferencia
es pasar dinero de una cuenta a otra, bien de la misma entidad o bien en otra
entidad.

Las transferencias que tienen lugar dentro de la misma entidad se suelen denominar
traspasos.
Hay operaciones similares a las transferencias, como por ejemplo las órdenes de
envío de fondos en las que se indica que deben entregarse en efectivo al beneficiario.
También tienen el mismo efecto los giros, en los que el ordenante lleva una cantidad
en efectivo a la ventanilla de su entidad, para que sea enviada a la cuenta del
beneficiario en otra entidad de crédito

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