Atencin al cliente Existen diversos conceptos acerca del trmino cliente dependiendo de la perspectiva que se plantea, como en el caso

de la cadena de suministro el cliente es el usuario final del producto o servicio y ste a su vez se distingue por dos tipos, el consumidor, que puede ser una persona u hogar, y la organizacin; en el caso de la logstica, un cliente es cualquier lugar de entrega. Mercadotecnia orientada al cliente Para que una organizacin logre sus metas, debe ser ms eficaz que sus competidores en identificar las necesidades de los clientes especficos y concentrar los recursos y las actividades en atender estos requerimientos. Podemos lograr esto mediante una estrategia de mercadotecnia, pero en que se basa? Se debe tener nocin de que las necesidades de cliente son ms bsicas que los productos o servicios, esto hace prioritario comprender por completo lo que impulsa las oportunidades del mercado, debemos saber que no hay un mercado nico para cualquier producto o servicio especfico, necesitamos que los clientes puedan obtener con facilidad los productos que desean y por ltimo debemos poner atencin en la rentabilidad en contraste con el volumen de ventas. Estas estrategias de mercadotecnia tradicionales se concentran en transacciones exitosas con los clientes para aumentar ingresos y ganancias, tambin denominada mercadotecnia de transacciones, es una filosofa que se basa en una interaccin a corto plazo entre empresa-cliente. De manera paralela al desarrollo del concepto de administracin de una cadena de suministro, sta filosofa fue evolucionando y a este cambio se le conoce como mercadotecnia de relaciones, que por el contrario se basa en relaciones a largo plazo; y lo ms reciente es la mercadotecnia uno a uno, dnde se reconoce que cada cliente tiene requerimientos nicos. Hoy en da, conforme a las personas comienzan a especializarse en la produccin de bienes o servicios especficos, debe surgir un mecanismo para el intercambio de estos que satisfaga las necesidades de consumo de las personas. Para esto las empresas deben superar la discrepancia en espacio, referente a la desigualdad entre la ubicacin de las actividades de produccin y la ubicacin del consumo, discrepancia en tiempo, la diferencia de sincronizacin entre la produccin y el consumo, y la discrepancia en cantidad y surtido, que se refiere al hecho de que las empresas fabricantes suelen especializarse en producir grandes cantidades de una variedad limitada de
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artculos. Para lograr esto, Bucklin desarroll una teora de resultados genricos del servicio: 1) Conveniencia espacial, la cantidad de tiempo y esfuerzo de compra que se requerir por parte del cliente, 2) Tamao de los lotes, la cantidad de unidades adquiridas en cada transaccin, 3) Tiempo de espera, la cantidad de tiempo que debe esperar el cliente entre el pedido y la recepcin de los productos y 4) Variedad y surtido de productos. Otros investigadores han identificado que los servicios relacionados con la informacin, la personalizacin de los productos y el apoyo despus de la venta son muy importantes para ciertos clientes, pero hay que recordar que no existe un mercado homogneo en donde todos los clientes deseen los mismos servicios presentados de la misma manera. Servicio al cliente El principal valor de la logstica es atender los requerimientos del cliente al mismo tiempo que mantiene la eficacia en los costos, en este caso, la logstica debe satisfacer el concepto de mercadotecnia identificando y priorizando todas las actividades solicitadas para atender los requerimientos de los clientes al mismo nivel o mejor que los competidores. Para formular una estrategia bsica del servicio se requiere identificar los cuatro atributos fundamentales del servicio bsico al cliente: Disponibilidad, referente a la capacidad de tener inventario cuando el cliente lo necesita, la clave es lograr altos niveles de disponibilidad al mismo tiempo que se minimiza la inversin general en el inventario y en las plantas; esta se basa en tres medidas del desempeo: 1) Frecuencia de agotamiento de las existencias del inventario, ocurre cuando una empresa no tiene productos disponibles para cubrir la demanda del cliente, 2) Tasa de abastecimiento, mide la magnitud o el impacto del agotamiento de las existencias durante un tiempo y sirve para diferenciar el nivel de servicio que se va a ofrecer en productos especficos, 3) Pedidos embarcados completos, dejar de suministrar un articulo provoca que el pedido se registre como cero en trminos de un embarque completo. Desempeo operativo, se refiere al tiempo requerido para entregar el pedido de un cliente y se especifica en trminos de: 1) Velocidad, el tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto le es entregado, 2) Regularidad, se mide por el nmero de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminacin, 3)
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Flexibilidad, implica la capacidad de una empresa para atender las situaciones especiales y las solicitudes singulares o inesperadas del cliente, y 4) Recuperacin ante un funcionamiento defectuoso, implementar ajustes para evitar o atender situaciones especiales con lo cual se evita el funcionamiento defectuoso. Confiabilidad del servicio, implica los atributos combinados de la logstica y tiene que ver con la capacidad de una empresa para realizar todas las actividades relacionadas con un pedido, al igual que proporcionar a los clientes la informacin importante de las operaciones logsticas y el estatus. Ordenes perfectas, debe entregarse completo, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones, y con la documentacin completa y precisa, en otras palabras, el desempeo total del ciclo de pedido debe ejecutarse con cero defectos, la disponibilidad y el desempeo operativo deben ejecutarse a la perfeccin y todas las actividades de apoyo deben terminarse exactamente como se prometi al cliente. Satisfaccin del cliente Tambin llamada la confirmacin de la expectativa, quiere decir que si se cumplen o se superan las expectativas del cliente acerca del desempeo del proveedor, el cliente estar satisfecho, por el contrario, si el desempeo percibido por el cliente es menor que el esperado, estar insatisfecho. Aunque este sistema es relativamente directo, no los son las implicaciones para desarrollar una plataforma de servicio al cliente en la logstica, para esto es necesario ver a detalle las expectativas del cliente, aunque esto es particularmente complejo porque diferentes personas en una organizacin a clientes pueden priorizar los criterios de desempeo de manera diferente o pueden tener diferentes expectativas para los criterios. Un modelo de satisfaccin del cliente En el centro de sus propias estrategias empresariales, los clientes tienen requerimientos que dependen del desempeo de sus proveedores, en gran medida, esperan que los proveedores puedan cubrir estas necesidades y lo hagan. El desempeo previo del proveedor es un factor importante que afecta las expectativas del cliente. El fracaso de muchas empresas para satisfacer a sus clientes se puede detectar con la existencia de uno o ms de los vacos identificados en el sistema: Conocimiento, estndares, desempeo, comunicaciones, percepcin y satisfaccin/calidad.
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Aumento de las expectativas del cliente Es determinado por la dinmica de la competencia, si una empresa quera ser un competidor serio, tena que alcanzar estas expectativas mnimas de servicio en la industria. Sin embargo, cuando una empresa en la industria se concentra en la logstica como una capacidad fundamental y proporciona niveles de desempeo ms elevados, los clientes llegan a esperar que los dems proveedores los sigan. Limitaciones de la satisfaccin del cliente La primera limitacin es que muchas organizaciones suponen que los clientes satisfechos tambin estn felices con el desempeo de un proveedor, sta puede ser o no una situacin real. Los clientes pueden tener la expectativa de que una empresa no cumple un desempeo de alto nivel. Si el cliente tiene una expectativa baja del desempeo de una empresa y en los hechos percibe que esta se desempea en este nivel bajo, es evidente que coinciden el desempeo y las expectativas, por definicin, el cliente est satisfecho. Se aplica lo mismo a las expectativas y a las percepciones de nivel medio, al igual que a los niveles altos de cada una. La segunda limitacin es que los clientes satisfechos no son necesariamente los clientes leales. Aun cuando e cumplan sus expectativas, los clientes satisfechos pueden decidir hacer negocios con los competidores y esto ocurre porque esperan que un competidor se desempee a un nivel ms alto o cuando menos tan bueno como el de la organizacin en cuestin. Finalmente, lo que satisface a un cliente puede no satisfacer a otro y mucho menos a todos, es por eso que la satisfaccin del cliente no representa un compromiso ms all del servicio bsico de atencin al cliente. xito del cliente. Hoy en da, los mercados mundiales e internacionales son tan competitivos que el comportamiento de algunas empresas presenta una tendencia muy interesante para poder sobresalir entre sus competidores. Este comportamiento se basa en reconocer que la capacidad de una empresa para crecer y aumentar su participacin en el mercado depende de su capacidad para atraer y conservar a los clientes ms exitosos de la industria. Este hecho solo puede concebirse cuando la empresa proveedora enfoca su capacidad de desempeo para aumentar el xito de sus clientes mismos.
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Mientras que las

filosofas de servicio y satisfaccin del cliente se enfocan ms en el

establecimiento de estndares internos para un buen desempeo del servicio, el xito del cliente cambia la atencin de las expectativas a los requerimientos reales del cliente. Es importante recalcar que aunque los requerimientos forman parte de las expectativas del cliente estos dos conceptos difieren mucho en concepto y forma. Expectativas del cliente es un concepto ms enfocado a la calidad y el tipo de servicio, lo que implica que cumplir con las expectativas no necesariamente significan clientes felices. Lograr el xito del cliente requiere que las empresas trabajen intensamente con sus clientes para comprender los requerimientos, los procesos internos, el ambiente competitivo, y lo que sea necesario para que el cliente tenga xito en su propia rea de competencia. Adems, requiere que una organizacin desarrolle una comprensin de cmo puede utilizar sus propias capacidades para mejorar el desempeo del cliente. Al mejorar el desempeo de los productos del cliente no solo estamos ayudando a generarle ganancias, estamos garantizando sociedades a largo plazo que traern consigo negocios fructferos. Un ejemplo del xito del cliente podra ser el caso Dell-Asus. Dell, empresa fabricante de computadoras de escritorio y personales, vende sus productos a bajo precio y con estndares de calidad sobresalientes. Sus computadoras, se diferencia de entre la competencia por su rapidez en el sistema operativo. Gran parte de la rapidez es debida a la composicin de la Tarjeta Madre o Tarjeta Central. Estas tarjetas se compran a un proveedor de componentes electrnicos de nombre Asus. Si Asus no fabricase dichas tarjetas con niveles de calidad tan altos, probablemente Dell sera solo otra marca ms en el mercado. Desde hace de 10 aos Dell Co. Se ha mantenido como la empresa lder en venta, distribucin y fabricacin de computadoras personales y de escritorio, y curiosamente desde hace 10 aos Asus ha sido el proveedor principal de tarjetas madre para sus computadoras. EL objetivo del xito del cliente, es en esencia, lograr que los productos finales se han aceptados por los clientes siguientes, generando beneficio para toda la cadena de suministro involucrada. Servicios de valor agregado. Durante muchos aos ha existido una enorme confusin o revuelta al buscar una definicin adecuada para el trmino valor agregado. Entendemos por valor agregado a todas aquellas
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actividades de transformacin de un producto, trasformaciones que generan valor en el producto y que el cliente est dispuesto a pagar. Siguiendo los criterios de la misma definicin, servicio de valor agregado se refiere a las actividades nicas o especficas que las empresas pueden desarrollar juntas para mejorar su eficiencia, su eficacia y su relevancia. Cuando una empresa se compromete con soluciones de valor agregado para los clientes principales, rpidamente participa en una logstica personalizada o adaptada. Hacer cosas singulares es lo que permite a los clientes especficos lograr sus objetivos. En muchas ocasiones el simple hecho de realizar algo diferente de los dems, o de ofrecer por ejemplo servicio de rastreo y seguimiento de los productos (garanta) puede ser un parte aguas o un diferenciador muy pronunciado entre tu empresa y las de la competencia. Algunos servicio de valor agregado pueden ser: paquetes de productos nicos, unidades de carga personalizada, poner etiquetas de precio de los productos, servicios particulares de informacin, servicio de inventario administrado por el vendedor y envos especiales. Incluso, en muchas de las ocasiones el simple hecho de contar con producto en almacn se considera como servicios de valor agregado, pues facilitan el transporte de mercancas y la personalizacin de productos (etiquetados especiales). Otra forma de servicio de valor agregado, implica clasificar y poner los productos en la secuencia adecuada para cumplir requerimientos especficos del cliente, cumplir con tales requerimientos exactos de entrega va mucho ms all de la capacidad de servicio bsico de muchos proveedores. El outsourcing, compuesto 100% de empresas de servicio, es un claro ejemplo de los servicios de valor agregado, pues aunque no se fabrica un producto en especfico, los servicios que prestan son de tal valor que las empresas pagan el precio necesario por obtenerlos y verse beneficiadas. Prediccin: Una buena atencin al cliente est ntimamente relacionada con la capacidad de prediccin de las empresas. La prediccin es una definicin especfica de lo que se proyecta vender, cuando y donde: define los requerimientos para los cuales la cadena de suministro debe programar el inventario y los recursos para satisfacerlo.

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Una prediccin es adecuada donde hay tiempo prolongados de desarrollo de reabastecimiento y una economa de escala alta. En situaciones adversas a las anteriores el proceso de prediccin resulta caro, y poco confiable. Requerimientos de una prediccin: La efectividad de los sistemas logsticos se basa en hacer coincidir los requerimientos de los clientes de un producto con las capacidades de la empresa y la cadena de suministro. Aunque aumentan las demandas del cliente en trminos de nivel de servicio y variaciones del producto, la atencin en reducir el activo de la cadena de suministro requiere, al mismo tiempo, predicciones oportunas y exactas. Una buena prediccin del comportamiento de la cadena de suministro se consigue considerando las siguientes premisas. Planeacin en colaboracin. Sin una colaboracin en la prediccin, cada participante intenta planear el nivel y la oportunidad de la demanda para sus clientes. Como resultado se obtienen inventarios especulativos posicionado en previsin de una demanda predicha de manera independiente, lo cual puede tener 2 posibles resultados exceso y en el peor de los casos, escases de inventario. Este tipo de prcticas es muy comn en los mercados actuales y aunque es cierto que variaciones en la demanda de minoristas que consumen pocos artculos no es del todo riesgosa, se debe de tener especial consideracin con aquellos minoristas que, por su naturaleza, representan un gran porcentaje del consumo de los artculos de la empresa proveedora. Un pequeo descuido con los minoristas de alto consumo podra provocar exceso de inventario (costos de operacin + de oportunidad), o bien escases del mismo (costos de hacer pedidos + costos por entregas rapidas). Planeacin de requerimientos: Siguiente a la prediccin en colaboracin, el desarrollo de un plan para la administracin de los requerimientos es necesario. El plan determina las proyecciones del inventario, y los puntos de reorden (de abastecimiento y produccin) para cierto horizonte de planeacin. El proceso de planeacin de los requerimientos planeacin.
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integra las predicciones y el inventario disponible. La

comunicacin efectiva que exista dentro y fuera de la empresa determinar la calidad de dicha

Administracin de los recursos: Derivado de la realizacin efectiva de las 2 actividades pasadas, la administracin de los recursos determinar los niveles de produccin, inventario y transporte necesarios. Se considera con el paso final de la prediccin y la eficiencia que se tenga al realizar dicha administracin determinar las cantidades adecuadas por producir, as como evaluar diferentes sistemas de almacenamiento y transporte. Componentes de una prediccin: En trminos concisos la prediccin no es ms que un nmero o cifra anual, mensual, semanal que indica los niveles de inventario requeridos para un lugar y tiempo determinados. Varios son los factores que se toman en consideracin para poder determinad dicha cifra. La prediccin se obtiene utilizando la siguiente formula. Sin embargo es importante mencionar, que dicha frmula se ve modificada dependiendo del tipo de producto que se est tratando, los artculos de temporadas representan un coeficiente de estacionalidad considerable que los productos comunes no tienen. No obstante el modelo de continuacin es el ms bsico y todas las predicciones se derivan de esta formula. Ft= ( Bt * St * T * C*Pt) + I Donde Ft= se refiere a la cantidad de prediccin para un periodo t definido (seminal, quincenal) Bt= Demanda de nivel bsico para dicho periodo. La demanda nivel es la demanda promedio a largo plazo. St= Factor de estacionalidad para periodo t . El componente estacional es un movimiento de hacia arriba o hacia abajo en la demanda. T= Indice de componente de tendencia. Refleja el aumento o la disminucin de la demanda a largo plazo. C= El factor cclico del periodo t. Cambios peridicos en la demanda que duran ms de un ao derivados del crecimiento econmico bien recesiones que sufra un pas.
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Pt=Factor promocional para periodo t. Cambios en la demanda provocados por publicidad y actividades de mercadotecnia entre empresas cliente (acuerdos, promociones). I= Factor de irregularidad. Incluye cantidades aleatorias o impredecibles que no caben en ninguna otra categora, sin embargo muchas de las veces es difcil de predecir y esta deficiencia en la prediccin aumenta los niveles de incertidumbre de la misma. Proceso de prediccin: Si bien, la prediccin est lejos de ser una ciencia exacta, el proceso de administracin de la prediccin debe incorporar informacin de varias fuentes, tcnicas matemticas y estadsticas adecuadas, capacidad para soporte de decisiones y personas capacitadas y motivadas. Un proceso eficaz para la administracin de predicciones requiere varios componentes como: la tcnica, los sistemas de apoyo y la administracin. Sin embargo un hecho que no debe de pasarse por alto son los datos que utilizaremos. Pedidos abiertos, historial de demanda, acciones para estimular la demanda (promociones) y el mismo ERP son datos esenciales que estando actualizados sirven sobremanera para iniciar correctamente con el proceso de prediccin. Tcnica Consistentemente, se refiere al clculo matemtico y estadstico utilizado para combinar los componentes y los elementos bsico, estacional y cclico del historial de promocin. Algunas de las tcnicas ms utilizadas son las de series de tiempo y el modelo de correlacin. Este tipo de tcnicas se caracteriza por el uso de informacin y de datos histricos, lo que hace que el resultado obtenido presente un factor de incertidumbre bastante considerable y que se utilicen tcnicas complementarias que arrojen resultados ms fiables. Sistema de Apoyo. Se describe como la capacidad o la inteligencia de la cadena de suministro para recopilar y analizar datos, desarrollar la prediccin y comunicar dicha prediccin al personal relevante y los sistemas de planeacin. Considera factores externos como el impacto de promociones, las huelgas, cambios de precio, cambios en la lnea de producto, actividad de competidores y condiciones econmicas. Administracin:
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Incluye aspectos organizacionales, de procedimientos, motivacin e integracin del personal de prediccin con otros departamentos o funciones de la empresa. La administracin, desde el punto de vista de la prediccin nos habla de la importancia de que el personal encargado de dicha rea cuente con los conocimientos y capacidades necesarios para poder desempeas su trabajo (las predicciones) de manera efectiva. De igual manera, nos habla de lo estrictamente fundamental que es hacerles saber al personal de prediccin la importancia de su trabajo y como se relacionan ( y afectan) con el trabajo de otras reas (departamentos). El proceso de administracin puede ser muy complejo y voltil. Lo anterior debido a que un pequeo error en los clculos o en la comunicacin entre elementos de la cadena pude provocar fiebres de trabajo o escases del mismo. Cada error en la interpretacin de los requerimientos puede provocar una perturbacin del canal logstico total y la generacin de trabajo en inclusive productos intiles. Tcnicas de prediccin: Toda prediccin necesita de una herramienta de trabajo para ser concebida. En la actualidad existen diversas tcnicas para la prediccin efectiva de demanda que en esencia, a pesar del criterio de otros autores, son igual de tiles, pues unas son complemento de otras. La efectividad de la tcnica a utilizar podr ser medida en base a la experiencia y con los resultados obtenidos comparados con el comportamiento en la vida real de la demanda. Entre menor sea la diferencia entre las cifras demanda estimada y demanda real significar que la tcnica es ms efectiva y que describe ms apropiadamente el comportamiento del mercado y los ndices de demanda.

-Cualitativas Son tcnicas que se apoyan en la aptitud de la persona, son costosas y consume mucho tiempo. Son ideales cuando por causa de la misma naturaleza del proceso los datos histricos no pueden conseguirse rpidamente. Sus actividades ms comunes son el desarrollo de encuestas, paneles y reuniones de consenso. -Series de tiempo.

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Es una de las herramientas ms utilizadas para la generacin eficiente de predicciones de demanda. En esencia, son mtodos estadsticos que en base a documentos histricos, (a la fecha de hoy) de ventas se determinan relaciones (por lo general claras y estables) y se pueden observar tendencias del comportamiento de la demanda a travs del tiempo. Este tipo de series se rigen bajo el hecho de que datos pasados podrn definir el comportamiento del futro (a corto plazo), lo que indica que una de las principales desventajas de este mtodo es que las predicciones son fiables si son para un periodo de tiempo de corto alcance. Con base en las caractersticas especficas, se emplean tcnicas de sofisticacin variable para desarrollar predicciones en la serie de tiempo: 1) promedios mviles: emplea el promedio de las ventas ms reciente, el criterio de cuantos periodos anteriores a considerar puede ir de 1,2.3, 4 hasta 12, dependiendo de la especificacin de la prediccin. Una de las consideraciones especiales en donde no es conveniente se uso es que si existen altas variaciones en las ventas histricas el clculo de promedios mviles no es un mtodo adecuado para determinar la prediccin 2) La suavizacin exponencial: Para superar las deficiencias de la tcnica de los promedios mviles, la suavizacin exponencial basa el estimado de las ventas futuras en el promedio ponderado de los niveles anteriores de demanda y prediccin. Es decir, este mtodo pondera o das ms importancia a valores resientes, lo que reduce la probabilidad de algn fallo por la variabilidad de la demanda. La ponderacin se lleva a cabo considerando un factor alfa para cada uno de los datos que se tengan, los datos ms recientes reciben un factor de alfa ms alto, mientras que los datos antiguos reciben un factor de alfa ms raro, reduciendo la probabilidad de utilizad numero ya obsoletos. 3) nivelacin extendida: incorporan la influenza de la tendencia y la estacionalidad cuando se pueden identificar valores especficos para ambos componentes. El clculo es en verdad similar al de la suavizacin exponencial, a diferencia que hay 3 componentes y 3 constantes de nivelacin para representar los componentes bsicos, de tendencia y estacional. 4) nivelacin adaptable: aporta una revisin regular de validez del factor alfa. Se realiza al finalizar cada periodo de prediccin para determinar el valor exacto que se habra producido en una prediccin perfecta para el periodo anterior. -Causales:

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Son estimaciones que se hacen realizando regresiones entre variables dependientes e independientes. Para este caso, la demanda siempre ser la variable dependiente que podr estar en funcin de alguna otra variable independiente como el costo del producto, el aumento en el grado de promocin, entre muchas otras. El nombre causal se refiere a la relacin y dependencia existente entre variables. Con ayuda de la regresin lineal y con el teorema de los mnimos cuadrados podremos observar tendencia que nos indiquen el comportamiento futuro de la demanda, en base al cambio o trasformacin surgido por la variable independiente. ADQUISICIN Y FABRICACIN. Tener un criterio de calidad es ms que necesario. Algunas personas no estn acostumbradas a un entorno en el que se espera la excelencia. En varias ocasiones, el significado propio y exacto de la palabra calidad ha sido tema de distintas discrepancias y confusiones. Frases como adecuacin al uso, cumplimiento de los requerimientos del cliente, caracterstica del producto que ofrece la menor perdida para el cliente, entre otras han sido acuadas como definiciones exactas de calidad. Lo cierto es que, desde un punto menos tcnico y tal vez un poco ms apegado a la realidad, la calidad y su nivel adherente a un producto, depende en su mayor proporcin de los ojos del cliente y en cmo percibe ste ultimo el producto, su funcionalidad al igual que la imagen y servicio de la empresa manufacturera misma. Por esto mismo, muchas empresas productoras e incluso proveedoras de algn servicio que tienen como objetivo el alcance de altos niveles de calidad, toman como referencia distintos aspectos inherentes al producto, tales como desempeo, confiablidad, durabilidad, conformidad, caractersticas u aplicaciones, esttica y facilidad de servicio. Lo anterior, desembocar en la calidad percibida por el cliente. Alcanzar el cumplimiento de los trminos anteriores en cada producto manufacturado, significa no solo respetar los lineamientos tcnicos establecidos por el cliente mismo, sino adems, una mayor probabilidad de apreciacin personal por parte del mismo hacia el bien, garantizando an ms su adquisicin y consecuentemente, un mayor nivel de compras y crecimiento de utilidad generadas por parte de la compaa. La Administracin Total de la Calidad, es una de las filosofas con enfoque al cumplimiento total de la misma, respaldada por un sistema administrativo concentrado en cumplir las expectativas del
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cliente con respecto a todas las necesidades del mismo, contemplando tanto atributos fsicos del producto, como el servicio, satisfaccin y dems, que el cliente pueda adquirir e incluso experimentar. Incluso, la logstica interviene en este proceso fungiendo como la encargada de aumentar ese nivel de satisfaccin del cliente, incorporando todos los elementos necesarios para la fabricacin del bien, hasta colocando ste ltimo, a merced de obtencin hacia el cliente. Es por eso, que un gran nmero de compaas buscan apegarse a los estatutos y lineamientos de dicha filosofa a fin de poder alcanzar lo que viene siendo la CALIDAD TOTAL. Sin embargo, varios factores como la adquisicin de materia prima de calidad, son considerados por algunos como obstculos o requisitos a satisfacer, a fin de alcanzar la CALIDAD TOTAL. El concepto de adquisicin es distinto al de compra. Anteriormente, la funcin general de una compra era obtener de un proveedor el recurso deseado al precio ms bajo posible. Con el paso del tiempo, la forma de considerar y llevar a cabo el proceso de adquisicin ha ido evolucionando, dado que los elementos y servicios adquiridos por una compaa, representan el mayor costo que sta debe ser capaz de solventar. Segn ShawnTulley, en su libro Purchasing: New Muscle, lo anterior, se fundamenta en que al menos el 55% de las utilidades e ingresos que generan las empresas, son dirigidos al pago de los costos de adquisicin. De forma concreta y concisa, el proceso de adquisicin abarca actividades efectuadas previas, durante y posteriores al recibo de bienes o servicios. Su enfoque y alcance, permite a los compradores, asegurar su posicionamiento en el mercado y poder implementar sus estrategias de fabricacin y mercadotecnia con el apoyo integral de su cartera de proveedores. Esto ltimo, podra decirse que representa la gran diferencia entre la accin de compra y de adquisicin. El principal beneficio que la compra retribuye al adquisitor, es solo la obtencin del bien o servicio; sin embargo de manera sorprendente y benfica, el proceso de adquisicin se basa en un suministro continuo, una minimizacin marcada en la inversin del inventario, mejoramiento de la calidad, desarrollo de proveedores y, como beneficio ultimo y resultante, un reduccin en el costo total de propiedad. Ahora bien, la pregunta que pudiera surgir en consecuencia a lo anterior es, Qu es el costo total de propiedad? La palabra propiedad hace referencia no solo a la accin de obtener, si no de mantener dicha obtencin a travs del tiempo. Ahora bien, el costo total de propiedad de un bien o servicio, se puede resumir en la suma de distintas cantidades monetarias relacionadas a aspectos
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caractersticas del producto como identificacin de necesidades, investigacin de proveedores, precio neto, entrega y transporte del bien, retrabajo o devolucin de mercancas, costos de mantenimiento, actividades logsticas, ofertas, costo de inventarios, costos de servicio y del ciclo de vida, entre otros similares. Es decir, el costo total de propiedad es aquel que involucra todos aquellos gastos adicionales, resultado de la actividad de compra. Ahora bien, acorde a lo descrito en el libro Administracin de la logstica de la cadena de suministros del autor Ronald H. Ballou, existe ya un proceso predeterminado para que una empresa sea capaz de reducir su costo total de propiedad de un bien o servicio al mximo, empleando estrategias y tcnicas relacionadas al proceso de adquisicin y no de compra. Consolidacin del volumen. Un paso importante en el desarrollo de una estrategia de adquisicin eficaz es la consolidacin del volumen por medio de una reduccin en el nmero de proveedores. Lo anterior le permite al comprador, no solo poder dar un mejor seguimiento a cada una de sus transacciones. De igual manera, es posible establecer precios de adquisicin y compra mucho ms bajos en comparacin a que si se tuviese una gran gama de proveedores. Lo anterior, debido a que en el momento en que los acuerdos de abastecimiento se realizan solo con pocas fuentes de abastecimiento, la cantidad de productos para distribucin ser mayor, permitiendo la aplicacin de la economa de escala, produciendo y proveyendo mayor volumen, y fijando precios menores. Evidentemente, la consolidacin del volumen, representa una mayor dependencia del comprador hacia su proveedor, por lo que es necesario elaborar planes de contingencia y rescate, disminuyendo o incluso evitando la posible repercusin que pudiera traer consigo un mal movimiento administrativo u operacional dentro de la compaa proveedora. Integracin operativa del proveedor. El siguiente paso consiste en integrar tanto compradores como proveedores, sus procesos y actividades, buscando un mejoramiento agrupado. Especialmente, la integracin operativa requiere un nivel de confianza y cercana alto, dado que ser necesario el intercambio de informacin confidencial, tal como programas de produccin, planos y

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diseos, informacin de venta y pedidos y dems; esto con el objetivo de crear y mantener una sincrona efectiva que permita una planificacin ordenada y anticipada. Si una compaa desea implementar algn sistema de adquisicin dentro de su estrategia corporativa, ser necesario que sta misma sea selectiva y objetiva con sus proveedores. La integracin operativa del proveedor es una actividad que permite obtener beneficios tanto al comprador como proveedor, ya que usualmente stos mantienen una relacin tan estrecha que permite la mejora continua de forma mutua, tal como lo efecta Honda con sus proveedores. Se ha demostrado, que la integracin operativa del proveedor es capaz de beneficiar al productor en forma de ahorros de 5 a 25%, por encima de los beneficios de la consolidacin de volumen. Administracin de valor. Por ltimo, y con un enfoque mucho ms profundo y requisitoso, se encuentra la administracin o ingeniera de valor. Es un concepto que se relaciona estrechamente con examinar los requerimientos de materiales y componentes en la etapa inicial del diseo del nuevo producto, permitiendo la participacin inicial del proveedor en el diseo. El objetivo de la administracin de valor, estriba en el hecho de que sea posible establecer una congruencia entre los requisitos, diseo y especificaciones de un nuevo producto,y las capacidades y los recursos que nuestro proveedor seleccionado posea, mediante los cuales tratar de satisfacer nuestras necesidades como productor. De esta manera, cualquier modificacin o alteracin necesaria en el diseo del producto o del sistema de produccin efectuada de forma temprana, traer consigo un menor costo de adquisicin futuro. De igual manera, con el objetivo de reducir al mximo los costos, una gran cantidad de compaas se han enfocado en analizar la necesidad real por la cual es necesario adquirir ciertos componentes, es decir, han sido ms selectivos en la compra de sus recursos. Para lo anterior, en base al fundamento principal en el cual se respalda el Diagrama de Pareto, (relacionado a que los gastos del primer 20% de los suministros adquiridos por una compaa, representan el 80% de los costos totales solventados por la mismas) todos los requerimientos de compra han sido segmentados, tomando como consideraciones principales la necesidad de compra, la frecuencia de compra, el

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costo de compra, as como el modo en el que dicho bien puede ser adquirido (en grandes volmenes o en lotes pequeos). Aunado a lo anterior, el comercio electrnico, el uso de internet y de sistemas de transferencia de informacin electrnica, los catlogos electrnicos as como transacciones no presenciales, han permitido precisin y oportunismo en el envo y recibo de datos, referencias, cotizaciones, pronsticos, requerimientos, entre otros aspectos similares. As, los infortunios y cambios inesperados han podido ser atacados con sutileza, evitando repercusiones mayores tanto en los procesos de operacin y estados financieros del consumidor como del proveedor. Otro de los sistemas en los cuales las empresas deben de poner estricta atencin a fin de reducir no solo los costos de adquisicin, sino los costos de produccin y as, poder generar atractivas utilidades, es la fabricacin. El rango de productos que produce cualquier empresa, depende de su capacidad tecnolgica y su estrategia de mercadotecnia. Igualmente, el comportamiento mostrado por el mercado en el cual se desenvuelve dicha compaa, ejercer cierto efecto sobre la toma de decisin relacionada a la cantidad y variedad de produccin. Existen 5 factores que influyen directamente sobre la capacidad de produccin de una empresa, dichos requerimientos son poder de marca, volumen, variedad, restricciones y tiempo de desarrollo. En base a lo anterior, la naturaleza de la estrategia de fabricacin ser seleccionada o creada, ya sea fabricacin segn planeacin (Grandes inventarios y cadenas de suministro con capacidad para administrar inventarios), fabricacin de montaje a pedido (Pequeos inventarios y capacidad de respuesta rpida de la cadena de suministros) fabricacin para existencias (Una especie de combinacin entre los dos primeros). Al igual que con el proceso de adquisicin el objetivo era reducir el costo total de propiedad, en base a la seleccin del mejor sistema de produccin, el objetivo ser reducir el costo total de fabricacin. Para lo anterior, se suele establecer ciertas filosofas u estrategias opertivas-admnistrativas como lo son el JIT (Just In Time) o el MRP (MaterialsRequerimentsPlanning) y de manera interdependiente, la cadena de suministros mejor adecuada, ser diseada y puesta en marcha. SISTEMAS BASADOS EN TECNOLOGA DE INFORMACIN
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Funcionalidad de un sistema de informacin. En los inicios de la logstica el flujo y la informacin muchas veces no eran elementos tomados en cuenta porque estos no se consideraban fundamentales para los clientes, adems el flujo de la informacin estaba limitado a procesos manuales. Durante los ltimos aos se ha ido comprendiendo la importancia de un buen diseo en el sistema de flujo de informacin para que esta sea presentada de manera oportuna, esta es expresada en los siguientes cuatro puntos. Los clientes creen que la informacin del estado del pedido, la disponibilidad del producto, el seguimiento de las entregas, entre varias otras medidas, son elementos que hablan acerca de la atencin al cliente por parte de una empresa. Otra de las razones por las cuales el flujo de la informacin se hace tan necesario es debido a que gracias esta se puede disminuir la incertidumbre de la demanda, se podrn reducir los requerimientos de inventario y de recursos humanos. La informacin aumenta la flexibilidad acerca de cmo, cundo y dnde pueden ser utilizados los recursos para obtener una cierta ventaja estratgica. Gracias al avance de la tecnologa se han desarrollado cadenas de informacin va internet, gracias a estas se facilita la colaboracin y redefine las relaciones de una cadena de suministros. Debido a los sistemas de informacin de la cadena de suministro existe una cadena que vincula a las actividades logsticas en un proceso integrado. La integracin se desarrolla en los siguientes cuatro niveles. Los sistemas de transacciones. Control administrativo. Anlisis de decisiones. La planeacin estratgica.

Un sistema de transacciones est caracterizado por contener ciertas reglas o procedimientos los cuales estn establecidos de una manera formal. Estos sistemas se componen de un gran nmero
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de transacciones y su respectiva atencin operativa da con da. La importancia del flujo de informacin se ve enfatizada en este aspecto, una gran cantidad de transacciones requerir de una cierta cantidad de procesos los cuales debern ser regulados por un sistema de informacin con el objetivo de tener un mayor control sobre los bienes o recursos que son manejados. El control administrativo se enfoca en medir el desempeo y cul es la cantidad de informes que son generados. La medicin del desempeo es de gran importancia ya que a travs de esta podremos saber cul es el provecho que se est obteniendo de todos los recursos involucrados en la cadena de suministros, algunos parmetros de medicin del desempeo son los costos, el servicio al cliente, la productividad, la calidad y las medidas de administracin del activo. As como es registrado un informe de desempeo del sistema, debern de conocerse todas aquellas excepciones operativas, esto traer ventajas como conocer cules son nuestros clientes potenciales o poder identificar cualquier otro problema operativo. El anlisis de decisiones se concentra en los recursos de software que son utilizados para ayudarse en la identificacin, evaluacin y comparacin de las alternativas estratgicas y tcticas que son desarrolladas para mejorar la eficacia. Dentro de este anlisis se pueden tomar en cuenta los aspectos operativos, tambin podr ayudarnos para poder administrar las relaciones con los clientes y determinar las ventajas y desventajas sobre tener clientes satisfechos y exitosos. La planeacin estratgica organiza y sintetiza los datos de transacciones en una base de datos, esto con el principal objetivo de poder evaluar las distintas estrategias. De manera concreta puede decirse que esta parte de los sistemas de informacin est encargado de encontrar la informacin que pueda servir para evaluar y refinar una cadena de suministros as como la estrategia logstica. Integracin de un sistema de informacin completo. Los sistemas de informacin integrales estn compuestos principalmente por: La planeacin estratgica de recursos empresariales o sistemas heredados (ERP). Los sistemas de comunicacin. Los sistemas de ejecucin. Los sistemas de planeacin.

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Los sistemas heredados son la base del sistema de informacin de la mayora de las empresas, dentro de este se concentraran los registros de transacciones tanto actuales como histricos, esto para as poder conocer el desempeo. Se contempla una base de datos de toda la corporacin, las transacciones adecuadas para facilitar la planeacin y las operaciones de la logstica de la cadena de suministro tambin son integradas dentro de esta base de datos. Los sistemas de comunicacin facilitan el flujo de la informacin. Lo informacin consiste en datos en tiempo real acerca de las operaciones de una empresa y los materiales que llegan, la produccin, el inventario, entre otras. Los sistemas de ejecucin empresarial trabajan en conjunto con los ERP para as proporcionar funciones especficas que sean de ayuda para todas aquellas operaciones logsticas. Algunos de los sistemas ERP no son capaces de poder auxiliar en las operaciones del almacn y transporte. Algunos de los sistemas de ejecucin seleccionados son los sistemas de administracin del almacn, de administracin del transporte. La mayora de los sistemas de ejecucin estn integrados en los sistemas ERP para de esta manera tener una mayor facilidad al accesar a los datos. Los sistemas de planeacin estn denominados como sistemas de planeacin y programacin avanzadas, estos estn diseados para poder evaluar aquellas alternativas presentadas y poder determinar alguna opinin sobre la toma de decisiones de la cadena de suministro. Las actividades normales de la planeacin de la cadena estarn grandemente relacionadas con la planeacin de la produccin, de los inventarios y del transporte. Los sistemas de planeacin pueden ser agrupados en dos categoras, estas son, sistemas estratgicos y tcticos. Los estratgicos estn diseados para que se puedan realizar anlisis en donde haya una existencia de muchas alternativas. Por otra parte se encuentra la planeacin tctica, la cual se concentra en los problemas operativos la informacin que se utiliza en este tipo de sistemas estar disponible en un almacn de datos de la empresa, este ser aplicable en aspectos como la capacidad de vehculos, restricciones de recursos entre otras. Como se mencion anteriormente la tecnologa era una de las principales restricciones por las cuales la planeacin de la logstica no poda ser tan efectiva como en los ltimos tiempos. En la actualidad se han desarrollado distintos software que facilitan y mejoran la toma de decisiones y el

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control sobre los recursos involucrados en la cadena de suministros, se tiene un mejor control de inventarios, capacidad de produccin entre otras. Una de las herramientas que han facilitado mucho el trabajo de la logstica son los cdigos de barras, gracias a estos es ms rpido el recopilar la informacin y procesarla. Este es muy comnmente utilizado en los almacenes y ventas al menudeo. Este tipo de ayudas requieren de una gran cantidad de inversin del capital, mas sin embargo pueden llegar a traer grandes ventajas en cuanto a tiempo y posibilidad de errores. A travs de este se procesa y comunican todos los detalles de movimientos de material o productos con una alta precisin. Los estndares de comunicacin se implementan mediante grupos de transacciones. Un grupo de transacciones propondr una manera comn o estndar de poder realizar la comunicacin e intercambio de informacin entre dos participantes de una industria o pas especficos. Cada industria definir entre el mismo grupo de transacciones el tipo de informacin, a travs de documentos que puede ser compartida. Los documentos generalmente contendrn informacin relacionada con actividades de la logstica como lo son la elaboracin de pedidos, las operaciones del almacn y el transporte. Un estndar comn facilita el intercambio de informacin entre los socios en cualquier industria y pas. Las empresas podrn ofrecer un servicio ms personalizado para cumplir de manera eficiente con los requerimientos. Radio frecuencia; este tipo de tecnologa es generalmente utilizado en reas relativamente pequeas, como lo son los centros de distribucin, esto facilitara el intercambio de la informacin. Algunas de las operaciones en donde ms destaca este tipo de flujo de informacin es en las actividades en donde se involucran montacargas y recogedores de pedidos, es decir, se trasladan a distancias relativamente cortas. El internet llego para ampliar de manera exponencial las oportunidades y las facilidades de poder intercambiar informacin entre las empresas de manera rpida y efectiva. Se han desarrollado navegadores que permiten establecer interfaces a travs de las cuales se permite la comunicacin. El internet ha permitido el desarrollo de un portal de intercambio, este facilita el intercambio de informacin entre todos los integrantes de la cadena de suministro.
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El segundo portal de intercambio se basa en la industria, este facilita la comunicacin entre los participantes de una industria reduciendo los costos por transaccin. Un tercer tipo de portal de intercambio est basado en diversas industrias y esta diseado para facilitar la comunicacin entre empresas que tienen inters comn en mercancas y servicios. De esta manera el internet y los portales de intercambio han venido a dar una forma de comunicacin muy avanzada en la cadena de suministro. Lenguaje de mercado extensible. Este se refiere a un lenguaje de computadora el cual es relativamente sencillo de utilizar y permite la transaccin de informacin entre las empresas, adems es de fcil interpretacin para las personas. El XML es destacado como un medio de transferencia de informacin entre las empresas y proveedores que no tienen volmenes realmente grandes. Este tiene tres componentes: La informacin real que se transmite. Etiqueta de datos. Definicin del tipo de documento.

El sistema ERP y los sistemas de ejecucin empresarial componen las bases principales para los sistemas de informacin logstica. El sistema ERP brindara a la empresa de grandes beneficios, a simple vista tal vez estos no pueden ser apreciados, sin embargo sus resultados tendrn un efecto en otras reas de la empresa, los sistemas ERP proporcionan a la empresa un flujo ms fcil de informacin, este monitorea, registra y vigila informes sobre el reabastecimiento y pedido de los clientes. El diseo del sistema comprender los componentes de planeacin/coordinacin, operaciones y desempeo del inventario.

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A travs de estos elementos se administraran los recursos de la empresa y de la cadena de suministro, se controlara el procesamiento de transacciones para cumplir con todos los requisitos de los pedidos del cliente y su re abasto, tambin se administrara el inventario de la empresa. Los sistemas de ejecucin empresarial aportaran el interfaz entre el ERP y las operaciones diarias del cliente, el transporte y el almacn. Se tendr informacin acerca del nivel de actividad de la empresa y el desempeo con los clientes importantes, se conocern los costos y el desempeo de los medios de transporte de la empresa, se controlara el equipo de manejo de materiales, vigilan la mano de obra y se genera un informe sobres los niveles de desempeo y costos del almacn. Uno de los primeros objetivos del hecho de contar con ERP es crear un sistema en el que se utilicen datos y procesos consistentes para cualquier regin o divisin que pertenezca a la empresa. Los datos estarn concentrados en una en una base, en esta se podrn modificar con toda seguridad utilizando distintos controles. Los procesos sern ms consistentes y los clientes podrn utilizar el mismo procedimiento de recepcin de pedidos. El ncleo de un sistema ERP es la base de datos central que no es ms que el depsito de informacin, alrededor de esta base de datos se encuentran los mdulos funcionales que inician y de igual manera se encargan de coordinar las actividades empresariales. En la base de datos central existen ocho puntos fundamentales en torno a las operaciones logsticas estos son: El archivo de clientes El archivo de productos-precios El archivo de proveedores El archivo de pedidos El archivo de la lista de materiales El archivo de pedidos de compra El archivo de inventarios El archivo de histricos

El sistema de informacin de la cadena es la columna vertebral de las operaciones logsticas este debe de incluir los requerimientos de la planeacin y el control administrativo para que las empresas mantengan una alta competitividad. La planeacin y coordinacin son procesos necesarios para administrar el cumplimiento de los pedidos, su componente principal es la base de informacin para los fabricantes y vendedores. La
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planeacin coordinacin de igual manera incluye procesos de planeacin de materiales dentro y fuera de la empresa. Los planes de ventas y operaciones representan las metas financieras de ventas y de mercadotecnia de la empresa, estos definen los mercados objetivos, el desarrollo de los productos, las promociones y los niveles de servicio. La combinacin de todos estos objetivos define el alcance del mercado y el cumplimiento de las metas como ingresos y volumen de producto. La combinacin de estos nos muestra que otros objetivos estratgicos deben tomarse en cuenta. Las restricciones son las limitaciones de la capacidad de logstica y fabricacin en una empresa, estos problemas se resuelven mediante la adquisicin de recursos para mejorar la productividad. Los sistemas de informacin de operaciones integrados y coordinados son esenciales para la competitividad de la cadena de suministro, la informacin compartida reduce los retrasos, errores requerimientos de recursos. Los procesos requeridos para coordinar la recepcin de pedidos de compra son: Procesamiento de pedidos, este es el punto de entrada para los pedidos y consultas de los clientes, este tambin puede ofrecer informacin relacionada con la disponibilidad del inventario y las fechas de entrega. Asignacin de pedidos, este enlaza el inventario disponible y de re abasto, las mejores aplicaciones de designacin de pedidos funciona de manera interactiva junto con el proceso de pedidos para generar una solucin que cumpla con las satisfacciones del cliente. Operaciones del almacn, estos incorporan los procesos y se denominan sistemas de administracin o control de inventario. Transporte y embarque, planea, ejecuta y administra las funciones de transporte, como la planeacin y programacin estos procesos no solo facilitan las operaciones sino que las hacen ms eficientes. Adquisicin, administra la preparacin, modificacin y liberacin de un pedido de compra, para facilitar la coordinacin de la recepcin de los materiales. El desempeo y la administracin del inventario, el primer componente de esta es el proceso de prediccin, el segundo es el apoyo a la toma de decisiones respecto a la asignacin. Las principales fuentes que impulsan el desempeo son los objetivos del cliente.

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