Panera Bread Company.

Prosperidad gracias a la innovación

interna

Panera Bread Company, ubicada en San Luis (Estados Unidos), es una cadena de
cafés-panadería especializados. La empresa fue fundada en 1981 con el nombre
de Au Bon Pain Co., con tres cafés con panadería y una tienda de galletas. La
empresa creció de forma lenta hasta mediados de la década de los noventa. En
aquellos años sus líderes observaron dos tendencias que consideraron
importantes: 1) los clientes querían algo más que las ofertas comunes y corrientes
que ofrecían conceptos de franquicias bien establecidos como McDonald’s,
Wendy’s, Pizza Hut y otras, y 2) aunque los clientes deseaban “mejores”
alimentos, también seguían interesados en recibir esos alimentos con rapidez. La
combinación de estas dimensiones de la competencia dio por resultado lo que hoy
se conoce como una experiencia “rápida e informal” en el servicio de comidas, en
cuyo caso, los clientes reciben con rapidez alimentos de calidad, que pueden
ingerir en el entorno amable de un restaurante. Dado su nuevo enfoque innovador,
la empresa cambió su nombre a Panera Bread Company (en latín el término
“panera” significa “hora para comer pan”). Panera opera con la visión de “una
hogaza de pan bajo el brazo de cada cliente” y la misión de “ofrecer productos de
alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes”, es, además, líder en el
segmento de los restaurantes de comida rápida casual. La empresa cuenta con
cerca de 800 establecimientos en 35 estados, de los cuales 70 por ciento son
franquicias. Los productos de la empresa incluyen sándwiches hechos a petición,
los cuales son preparados “con panes artesanales, entre ellos, pan de queso
Asiago, focaccia y su pan clásico de masa fermentada”. Las sopas, las ensaladas
y el café gourmet son otros productos fijos del menú de Panera. Los principales
competidores de Panera son Atlanta Bread, Bruegger’s y Cosi.

La Panera original siga teniendo éxito. Por ejemplo, el “concepto de masa

fermentada” de la empresa es la base innovadora de su forma de fabricar el pan.
La empresa considera como una ventaja competitiva las instalaciones que emplea
para producir su pan fresco todos los días. La forma de fabricar su pan es
considerada una “innovación patentada”, basada en activos intangibles. Un
directivo de la empresa confirma lo anterior con las siguientes palabras: “Cuando
se trata de los puntos exactos de nuestro método, nosotros adoptamos una actitud
propietaria. Sin embargo, nuestras instalaciones de producción no utilizan
tecnologías que no se hayan visto antes en una panadería. Nuestra masa
fermentada se basa en un arrancador perpetuo, se revuelve con regularidad y
después se siguen los pasos habituales para fabricar pan: mezclar, amasar,
reposar y enfriar”. Panera utiliza sus recursos con el fin de encontrar la manera de
mejorar, de forma innovadora, la calidad del sistema de distribución que utiliza
para proporcionar masa fermentada a sus tiendas y mejorar la calidad de la masa
misma.

Panera también se concentra en las innovaciones internas para estar

siempre “mejorando el menú”. John Taylor, encargado de investigación y
desarrollo de la experiencia de los clientes, y Scott Davis, vicepresidente general y
director del concepto, son los administradores responsables de muchos de los
nuevos panes, sándwiches, sopas y ensaladas que la empresa introduce de forma
constante para que su menú no deje de ser novedoso y atractivo. Como ejemplo
de las innovaciones internas, piense en el enfoque que utiliza la empresa en lo
que se refiere a sus dos especialidades en sopas, las cuales “cambia cinco veces
al año, de modo que ofrece esos sabores durante un par de meses y después los
reemplaza por otros dos, que ofrece durante un tiempo limitado”. Estas
especialidades se ofrecen además de las sopas que están a disposición de los
clientes a lo largo de todo el año. Para desarrollar las nuevas sopas Panera
trabaja de cerca con los asociados de producción para llevar a cabo un proceso
que, por lo general, toma entre cuatro y seis meses para llegar a su fin e implica
obtener retroalimentación de los clientes.

Fuentes: B. R. Barringer y R. D. Ireland, Entrepreneurship: Successfully Launching New Ventures, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle
River, NJ, 2006, pp. 95-96; S. Kirsner, “4 leaders you need to know”, Fast Company, febrero de 2005, pp. 68-76; “Panera Bread Company
Fact Sheet”, Hoover’s Online, www.hoovers.com, 8 de julio de 2005; “Panera Bread”, Nation’s Restaurante News, 39(19), 2005, p. 94;
N. Kruse, “Custom fitting: One kind definitely does not fit all”, Nation’s Restaurant News, 38(44), 2004, p. 34