Servicio al Cliente

Qué es el servicio al cliente y cómo brindarlo de forma excepcional

El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre

todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una experiencia del cliente
sin igual.

Aquí notarás que la diferencia entre obtener usuarios de una sola ocasión y
crear una red de clientes satisfechos radica en crear una experiencia
sobresaliente. Además, cada uno es un centro de atracción de más personas
hacia tu negocio.

Qué es el servicio al cliente

El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar

una excelente experiencia para los consumidores de manera dinámica y
proactiva. No concierne solo a un área de la compañía, sino que cada proceso
debe estar enfocado en la satisfacción de las necesidades del cliente.

Beneficios de un buen servicio al cliente

El principal beneficio de un buen servicio al cliente es, naturalmente, para el

consumidor, quien se sentirá satisfecho por tu atención y sentirá que su tiempo
y dinero habrán sido invertidos correctamente. Pero dar un buen servicio al
cliente también conllevará algunas ventajas para tu empresa. Algunas de ellas
son:

1. Promueve la imagen de tu marca. Todos queremos ser tratados del mejor

modo posible y cuando no conseguimos esto de una empresa solemos
quedarnos con un mal sabor de boca. Por el contrario, si ofreces una buena
experiencia de servicio, tendrás una gran ventaja competitiva.
2. Facilita procesos. Contar con buenos protocolos de atención y con personal
capacitado para dar respuesta a tus clientes es excelente para desescalar
problemas y evitar obstáculos a futuro.
3. Aumenta la lealtad. Si ofreces un buen servicio al cliente, este preferirá tu
marca y se sentirá parte importante de tu proyecto de negocio. No importa si
no vuelve a comprar, será leal a tu compañía y embajador de tu marca.
4. Eleva tus ingresos. Los clientes que están satisfechos tendrán una mayor
disposición para comprar nuevamente tus ofertas. Además, debes tener en
 cuenta que una tercera parte de los consumidores pagaría más por un servicio
excelente.
5. Mejora la moral de la compañía. Clientes felices producen empleados felices,
que no tienen que enfrentarse a reclamos o devoluciones constantes. Si
cuentas con un buen sistema de atención liberas de estrés a tu personal y
promueves la creación de relaciones más sólidas dentro y fuera de la empresa.
Características de un buen servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente es un elemento multifactorial: depende de la

cultura de la empresa, de los recursos disponibles, de la autonomía de los
representantes de atención y hasta de la competencia. Aun así, existen algunas
características que toda estrategia de servicio al cliente debe tener. Veamos las
más importantes.

Está orientado a la satisfacción del cliente

La actitud de atención al cliente está orientada hacia su deleite, por lo que el
consumidor debe estar al centro de tu servicio. Esto quiere decir que debe
tener un efecto positivo y destacado, con el que las personas sepan que son
importantes para un negocio, además de que encuentren respuestas adecuadas
y relevantes para sus requerimientos.

Por ello es tan importante conocer el mercado y el perfil de nuestros clientes.

De otro modo, no se estarán cubriendo sus expectativas y la empresa no tendrá
en mente a personas reales.

Es proactivo y no solo reactivo

Hace muchos años se entendía que el área de servicio al cliente solamente

resolvía quejas o dudas. En este sentido, era común hacerse una imagen de los
representantes de atención como personal preparado para reaccionar y
contener problemas.

Esa función reactiva ha quedado relegada a los departamentos de atención al

cliente. De forma paralela, el servicio ha evolucionado para generar acciones
integrales por las que el cliente se sienta a gusto; por tanto, esta área debe ser
también proactiva. Al anticipar sus necesidades y proveer un servicio de
atención de calidad podrás mantener encantados a tus consumidores.

Es un recurso para llegar a una mayor audiencia

Más allá de ser un elemento necesario para satisfacer a los consumidores,
otorgar un servicio al cliente de calidad es también una excelente estrategia
para atraer más y mejores audiencias comerciales. Al dar una imagen de
compromiso con el cliente generas una mejor reputación.

En sí, el servicio al cliente es un paso del camino del comprador que también
genera la atracción de los clientes y crea compromisos por medio de la
interacción. Esto significa que cada momento que tus prospectos tengan un
contacto contigo cuenta, y mucho.

Es dinámico

Reforzar los vínculos positivos es algo que requiere un cambio de mentalidad,

en el sentido de que no basta con dar ciertas respuestas de guion o enviar
una cantidad determinada de correos.

Por el contrario, cada empresa debe generar sus propios protocolos de servicio
y mantenerlos actualizados para ajustarse a las cambiantes exigencias del
mercado. Existen diferentes tipos de servicio al cliente, así que lo mejor es que
elijas el servicio que darás y lo perfecciones de la mano de tu audiencia.
Aprovecha al mejor talento

Los representantes de servicio al cliente deben poseer experiencia y

conocimientos suficientes para dar respuesta a las necesidades de los clientes.
De otro modo, al acercarse a tu empresa lo más probable es que no logren
aclarar sus dudas o encontrar una solución.

Los equipos de atención al cliente deben ser expertos en el tema y conocer a

cabalidad los protocolos de atención y seguimiento.

Debe ser rápido y eficiente

Un buen servicio al cliente debe ser veloz en su tiempo de respuesta y en la
solución a las exigencias del consumidor. Esto significa que las empresas
deben contar con canales de comunicación eficientes y con personal y
herramientas suficientes para dar respuesta inmediata a cada una de las
solicitudes de los clientes. Los software de gestión de clientes son excelentes
aliados en la búsqueda de mejoramiento del servicio.
Los tiempos de espera son el peor enemigo de las empresas y es uno de los
temas que producen una mala experiencia entre los los clientes. Ten en mente
que el 13 % de ellos consideran que ni siquiera debería existir tiempo de
 espera alguno al contactar a un servicio de atención para afirmar que han
tenido una buena experiencia.
Ofrece atención personalizada
Personalizar la atención es fundamental para tener un servicio al cliente de
calidad. Cada vez son más los consumidores que esperan ser tratados como
personas y quieren respuestas empáticas a sus problemas.

La personalización debe tener en cuenta el ciclo de vida del cliente, si es

nuevo para la marca o no y si tiene un historial de compra o de contacto para
diseñar la experiencia a la medida de su perfil.

Cómo brindar un servicio al cliente excepcional (9 claves)

1. Conoce a tu cliente.

2. Personaliza tu comunicación.

3. Escucha y ofrece soluciones.

4. Presta atención a los detalles.

5. Interésate de verdad.

6. Construye confianza.

7. Mejora los tiempos de respuesta.

8. Sé amable.

9. Cumple tus promesas.

1. Conoce a tu cliente

Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el
perfil de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen y datos que
sean valiosos, como la edad, su ubicación, etc.

En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a todos
quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento. Esto te
favorecerá para establecer protocolos y mejoras, así como para generar una
experiencia satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan.
2. Personaliza tu comunicación

Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás
emitiendo una comunicación debe ser personalizado. La finalidad es que el
cliente sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que
tiene.

Si cuentas con varios perfiles de tu cliente ideal tendrás buena parte del
terreno ganado. Contarás con información acerca de lo que le gusta, cuáles son
sus necesidades y qué tipo de trato prefiere. No obstante, es necesario que
despliegues tus habilidades al hablar con una persona de carne y hueso, al
tiempo que estés en la disposición de entender cuáles son sus necesidades y
actúes en consecuencia.
3. Escucha y ofrece soluciones
La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo. Ya
sea un cliente que busca más información, que no entiende algo de tu producto
o servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que mencione para
resolver el problema.

Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción,
sobre todo cuando se trata de un lead calificado. Así sabrás que cada uno de
tus esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto las otras personas como
tú buscarán el mismo objetivo.

Recuerda que perder a un prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es

porque sus intereses son muy dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que
sí puedes proveerle algo de valor, es tu responsabilidad dar las alternativas que
lo satisfagan.

Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad. Solo así
ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para
el desarrollo de productos centrados en el cliente.

4. Presta atención a los detalles

Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los
sentidos en alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que
muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara,
escuchando y prestando atención a los detalles.

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a
que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La mejor forma
de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus
gestos, en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan
disgusto.

5. Interésate de verdad

Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un

aspecto formal, sino que te expone sus problemas. Es por eso que no hay
mejor fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y
empático.

Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva. En virtud de que tu empresa

tiene una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado acerca de los
problemas de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar
en la interacción. Lo más relevante es que sea genuina.

Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente
estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o
tiempo.

6. Construye confianza

Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer
un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas.

La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de

habilidades y actitudes de servicio. Es importante que en esta interacción
generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces
soluciones.

Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para
mejorar el servicio al cliente.

7. Mejora los tiempos de respuesta

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero

jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de
respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los
clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres
llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y
eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y
relaciones comerciales de largo plazo.

8. Sé amable

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas
se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está
diciendo. Un trato amable desarma objeciones.

Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que

conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.

9. Cumple tus promesas

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si

no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente:
no prometas algo que no puedas cumplir. Haz hasta lo imposible por cumplir
todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla.

Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no

cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones
sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.