TALLER:

“PERSUASIÓN,
ESTRATEGIA DE
PREVENCIÓN”

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Contenido
1.- OBJETIVOS ............................................................................3

2.- LA PERSUASIÓN EN PREVENCIÓN.....................................7

3.- ESCUCHA ACTIVA�������������������������������������������������������������� 12

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 1.- OBJETIVOS

Bienvenido al taller “Persuasión, Estrategia de Prevención”, el cual

busca que todos nuestros colaboradores de la ACHS puedan:

• Obtener una visión amplia sobre la importancia que tiene saber impactar e
influir en las demás personas.
• Conocer diferentes estrategias de impacto e influencia, las cuales van desde
construir (y no destruir) puentes hasta generar relaciones interpersonales
más sólidas.
• Adquirir herramientas para mejorar la argumentación, empatía y escucha
activa durante nuestra interacción.

Cuando hablamos de influencia o persuasión no nos referimos a manipular

ni a engañar, sino que más bien estamos haciendo referencia a un concepto
que se enfoca mucho más en la empatía y la inteligencia emocional, es decir,
en las habilidades sociales básicas que nos permiten construir relaciones
interpersonales basadas en la confianza y la credibilidad.

El hecho de encontrar razones para realizar nuestras tareas

cotidianas es lo que nos motiva a llevarlas a cabo. Cuando
intentamos influir en alguien para que adopte una postura
concreta o acepte una propuesta, necesitamos encontrar
esos motivos que lo movilizan. Por esta razón, una de las
técnicas de influencia más importante es la que se basa en
una fuerte conexión empática.

Al momento de interactuar con los clientes, nuestra meta y foco principal

debe ser el fortalecer y mantener una relación que se mantenga durante un
largo plazo. Debido a esto, dentro de esta búsqueda debemos desarrollar una
planificación de las comunicaciones y estrategias que tenemos que seguir con
nuestros clientes, además de decretar cuál será nuestro Plan Relacional.

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Cada encuentro con nuestro cliente es una experiencia única e irrepetible,
por lo que es fundamental desarrollar las habilidades y destrezas que nos
permitirán direccionar nuestra comunicación hacia un proceso de acuerdos y
relaciones eficaces.

¿Cómo podemos establecer relaciones a largo

plazo y generar un impacto positivo en las
personas con las que interactuamos?

A continuación te mencionamos algunos consejos que te servirán

tanto a nivel profesional como personal:

1.Interésate genuinamente por las personas:

En muchas ocasiones en que tenemos una conversación caemos en el error

de hablar solo de nuestros intereses, y damos muy poco espacio para que las
demás personas expresen sus ideas. Producto de esto, y si realmente quieres
establecer una relación más cercana con el otro, debes comenzar a sostener
conversaciones que involucren temas que sean de su completo interés, ya
que de esta manera podrás establecer una conexión más cercana.

Si vas a tener una reunión con otras personas, dedícate a

revisar con anterioridad qué temas pueden ser interesantes
para ellos, puesto que eso te permitirá establecer una
comunicación activa con tus interlocutores. Es evidente
que en la mayoría de las ocasiones no vamos a poder
saber con antelación cuáles son los intereses de los otros,
pero sí podemos ser buenos oyentes y animar a los demás
a que hablen de sí mismos para así identificar cuáles son
sus preferencias. Mantener una conversación fluida con
otras personas requerirá de que tengas conocimiento en
ciertos temas, por lo que es muy importante que leas y te
informes frecuentemente, ya que de esta manera podrás
hablar de una forma más activa, lo que provocará que la
conversación se torne más interesante.

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2. No critiques:

A las personas no les gusta recibir críticas destructivas,

por lo que debes evitar realizar comentarios que puedan
afectar o destruir las relaciones con los otros. Cuando vayas
a expresar alguna disconformidad, trata de hacerlo de una
manera constructiva, puesto que de esa forma entregarás
la oportunidad de mejorar gracias a tu retroalimentación.
De esta misma forma, si quieres hacer alguna observación,
hazlo de una manera amable y expresando un cumplido
antes de mencionar el resto, ya que así evitarás que la otra
persona sienta resentimientos hacia ti.

Como puedes ver, la crítica es poco productiva, debido a que pone a la otra
persona a la defensiva, y por lo común, hace que traten de justificarse. Si lo
que buscas es lograr cambios duraderos, te recomendamos que no utilices
la crítica.

3. Exprésate en base a los intereses de los demás:

Si quieres que los demás hagan algo por ti, debes poner los intereses del
otro por sobre los tuyos. De esta misma forma, también debes explicarles de
manera clara los beneficios que obtendrán al realizar dicha acción, puesto
que el objetivo es que tanto nosotros como nuestra contraparte se favorezcan
en base a lo acordado, ya que eso permitirá que ambos se puedan proyectar
hacia el futuro.

Cuando imponemos condiciones reducimos nuestra

capacidad de relacionarnos de manera efectiva, ya que el
vínculo queda sujeto a la confrontación. Esto provoca que
el proceso se enfrenta desde una lógica del más fuerte,
en donde el argumento o idea del más hábil se superpone
sobre la otra, lo que rompe la capacidad de llegar acuerdos.

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4. Empatiza con el cliente:

Antes de hablar de sus errores y lanzar críticas sobre sus desaciertos, expresa
empatía y dile cosas como: “es un error que se comete con frecuencia”. Si
mejoras en este aspecto, seguramente obtendrás un aprecio sincero de la otra
persona. Si bien parece sentido común, muchos expresan disconformidad
cuando el otro no hace las cosas bien, lo que generalmente provoca rechazo.

Por esta razón, tienes que considerar que si posees un conocimiento amplio en
algo, debes ser comprensivo y empático con quien recién está aprendiendo,
puesto que en algún momento tu también estuviste en esa situación. De esta
misma forma, si deseas hacer una observación sobre algún error, lo mejor será
expresarlo diciéndole a la otra persona que nosotros también hemos cometido
las mismas fallas en otras ocasiones.

5. La única forma de sacar lo mejor de una discusión es evitándola:

Es importante saber que ninguno de nosotros posee la

verdad absoluta, por lo que es muy posible que en algunas
ocasiones no tengamos la razón. Sin embargo, si te
percatas que has caído en un error, lo mejor es reconocerlo.
Así mismo, si sientes que tienes la razón, nunca les digas a
la otra persona que está absolutamente equivocada, ya que
lo mejor es mostrar respeto por sus opiniones, examinar
detalladamente los hechos y tratar de llegar a un consenso
de una manera amigable.

Como puedes observar, si realmente deseas persuadir

a alguien, lo primero que debes hacer es preguntarte:
¿cómo puedo lograr que él quiera hacerlo?

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 2.- LA PERSUASIÓN
EN PREVENCIÓN

Es muy importante tener en cuenta que nosotros somos los encargados de

persuadir al cliente sobre el valor que tiene la prevención como herramienta
estratégica, además de la posibilidad de orientar la gestión preventiva hacia
los resultados globales que le interesan a la organización.

El éxito de un prevencionista de riesgo descansa

principalmente en la persuasión. Pero ¿qué
diferencia hay entre convencer y persuadir?

Para comenzar, el convencimiento actúa sobre la razón, es decir, sobre el

intelecto, lo que difiere de la persuasión, puesto que esta última actúa sobre la
voluntad de las personas, lo cual los motiva o induce a la acción.

Como puedes ver, la tarea de prevención no se enfoca solo en decirles a

los demás lo que deben hacer, ni tampoco en lograr que los otros estén de
acuerdo con nuestros pensamientos o ideas, sino que más bien se encarga
de buscar que los demás actúen o se comporten de una manera determinada.

Persuadir es mucho más difícil que convencer, ya que se requiere de mayores

razones de peso, además de argumentos que sean más potentes. Por esta
razón, se dice que la persuasión es uno de los grandes desafíos que ha de
asumir el profesional de prevención, sobre todo cuando se trata de crear
una cultura preventiva.

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Debido a esto, es muy importante que cada vez que tengas que visitar
a un cliente te prepares de forma adecuada para interactuar con él, y
si por alguna razón no te va bien en esa reunión, trata de responderte
las siguientes preguntas:
• ¿En qué he fallado?
• ¿Tenía los antecedentes suficientes?
• ¿Los argumentos que utilicé tenían la calidad y contundencia suficiente?
• ¿Mis propuestas estaban alineadas con los desafíos de la empresa afiliada?
• ¿Fui realmente empático en la planificación y desarrollo de la comunicación?

Una vez que hayas respondido estas interrogantes podrás replantear tu

discurso y regresar con mejores argumentos.

Como puedes observar, cuando te enfrentes a situaciones

en donde no logres conseguir el objetivo, lo más
recomendable será asumir conscientemente nuestras fallas
y debilidades, y no buscar justificaciones o explicaciones
inconducentes que intenten responsabilizar a otros.

Casi todos los quiebres que experimentamos, sin importar su ámbito de acción,
se resuelven conversando con otro. La presencia de estas conversaciones,
sumado a la calidad de las mismas, son vitales para resolver los quiebres que
enfrentamos en nuestra actividad.

Dentro de todas las variables que intervienen en una conversación,

existen dos en particular que determinan notablemente su impacto:
la fuerza de la argumentación y el grado de empatía entre los
interlocutores.

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 La argumentación
Se refiere a con qué
complementas lo que dices.
¿Cómo podemos mejorar nuestra
capacidad de argumentar?
1. Identifica el objetivo de la
conversación:
Antes de establecer una
conversación pregúntate qué es lo
que pretendes lograr: ¿restaurar una
relación deteriorada o deteriorarla
aún más?
2. Diseña los mensajes claves a
partir del objetivo:
Si quieres que tu interlocutor
recuerde los mensajes después de
la conversación, procura que estos
no sean más de dos o tres. A la
hora de diseñar mensajes claves
debes prescindir de aspectos que
puedan desviar la conversación a
áreas fuera del objetivo o “irse por
las ramas”. Debes tener en cuenta
que saber elegir lo que vas a decir
es tan importante como escoger lo
que no vas a mencionar.
La empatía
Se refiere a cómo es tu actitud
con quienes conversas.
¿Cómo podemos mejorar la
empatía?
1. El tono de una conversación
depende principalmente del tipo
de interacciones previas que
han tenido los interlocutores:
Si te sientes incómodo u ofuscado
con un cliente debido a las
conversaciones difíciles que han
tenido anteriormente, no será
creíble si utilizas un tono de voz
moderado. Lo quieras o no, tu
expresión te delatará y crearás un
clima de desconfianza.
2. La mirada revela tu mundo
interior:
Mantener un contacto visual te
permitirá “escuchar con los ojos”,
un modo inequívoco de mostrar
interés por la otra persona y por
lo que dice. En otras palabras,
le harás sentir que lo escuchas y
lo entiendes de verdad, más allá
del mensaje literal que te está
entregando.
9
 La argumentación
3. No hagas suposiciones:
Asegúrate de conocer las
reflexiones, inquietudes y
expectativas que tu interlocutor
tiene sobre el contenido de la
conversación, y hazle saber que
las tienes presentes. Pregunta
antes de hablar, y escucha sus
respuestas atentamente.
4. Suspende el juicio cuando te
falte información relevante:
Espera a tener suficientes datos
y hechos antes de pronunciarte,
y cuando lo hagas trata de ser
siempre cauteloso, ya que no te
debes mostrar como alguien que
posee la verdad absoluta. Recuerda
que cada persona es un observador
distinto, por lo que incluso te
puedes encontrar con alguien que
tenga más conocimiento sobre un
determinado tema. De esta misma
forma, también es fundamental que
cuentes con un amplio conocimiento
de la industria en la que tus clientes
se desenvuelven, puesto que una
de las claves es estar totalmente
familiarizado con la naturaleza de
su negocio para así ser capaces de
detectar sus retos y desafíos.
La empatía
3. Evita realizar algunas
manifestaciones típicas de falta
de interés:
Una de las actitudes más
negativas al momento de sostener
una conversación es la de
empezar a hablar antes de que el
interlocutor haya terminado una
frase (o un milisegundo después,
que viene a ser lo mismo), y luego
introducir un repentino cambio de
tema sin haberle contestado o, al
menos haberle dado una señal de
que has escuchado con atención
lo que acaba de decir.
4. Envíale un mensaje a tu
interlocutor en donde le hagas
saber que te interesa más lo
que surja de la conversación
entre ustedes que tus propios
planteamientos:
Si la conversación pretende
resolver un conflicto o evitar que
se desencadene, déjale claro
que te importa más mantener la
relación que tener la razón. Ten
la humildad y la grandeza de
reconocer que la conversación
con tu interlocutor ha hecho que
cambies de opinión.
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 La argumentación La empatía

5. Manifiesta claramente
tu apertura a modificar tu
punto de vista en base a los
argumentos del interlocutor:
Esto te permitirá demostrar que
para ti no hay ninguna duda que
esta conversación es un diálogo,
y no se trata de una batalla en
la que habrá un ganador y un
perdedor.

6. No apabulles con un exceso

de palabra:
Si sueles hablar muy rápido debes
bajar el ritmo de la conversación.
Además, no superpongas ni
mezcles reflexiones, sensaciones,
juicios o datos, puesto que el ir
por partes ayuda a avanzar en
el diálogo. Así mismo, apoya tus
mensajes con unos pocos hechos
y datos que sean convincentes, ya
que eso transformará tus dichos
en afirmaciones.

Sin embargo, a pesar de la importancia de estas dos

variables de una conversación, también existe otra que
reviste una gran importancia, puesto que es la que determina
nuestra capacidad de influir: esa es la “escucha activa”,
la cual te explicaremos a continuación.

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 3.- ESCUCHA ACTIVA

¿Qué es saber escuchar?

Quizás no ha sido muy evidente hasta el momento, pero escuchar
es una habilidad activa, puesto que implica: poner atención con
interés y respeto, acallar las voces internas mientras el otro habla,
concentrarse en lo que dice la otra parte y no en nuestros propios
argumentos, estar atento a las señales no verbales y al tono de la
voz, ser empático, etc.

Como todos sabemos, la comunicación es un proceso bidireccional que fluye

entre un emisor y un receptor, por lo que también se puede definir como la
“producción” y el “consumo” de mensajes que son comprendidos de forma
correcta por ambas partes. Por esta razón, podemos decir que la comunicación
descansa en dos hechos fundamentales, que son “saber hablar” y “saber
escuchar”. No obstante, el “saber escuchar” es la parte más productiva, útil
y beneficiosa, puesto que también nos ayuda para que la transmisión de
nuestros mensajes sean más efectivos.

Es muy importante tener en cuenta que la única forma de conocer mejor a las
personas y poder influir en ellas es escuchándolos y prestando atención a lo
que ellos piensan.

Debido a esto, la escucha activa se transforma en una acción clave, ya

que tiene dos herramientas centrales que la hacen aún más efectiva,
las cuales son:

• Indagar: Cuando estoy conversando o escuchando necesito indagar, es

decir, preguntar para complementar lo que me están diciendo.

• Chequear: Aunque seamos expertos en todos los niveles de la escucha,

y nuestra capacidad de interpretar sea casi de precisión cirujana, siempre
existe la posibilidad de que no estemos oyendo lo que nos quieren decir,
por lo que necesitamos chequear si estamos escuchando correctamente.

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