ES ee ee [=e 172 1>> El servicio posventa La calidad del producto tiene un componente claramente objetivo, aunque es cierto que también existe cierta subjetividad, ya que la calidad viene dada por Ja capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas del cliente. Puede afirmarse que el “valor total” es el que el cliente le atribuye al producto, Para poder realizar una valoracién en su conjunto, ese “valor total” debe ser analizado bajo tres perspectivas: Valor de compra ‘Valor de uso Valor final El cliente se pregunta cuénto Es la satisfaccion que Es la satisfaccién que reporta valor le aportara determinado produce un producto durante tun producto al cliente producto. Esta formado por las. ——> su uso. En este momento se —> después del consumo total. A tutilidades y beneficios que el confirma si se ha cumplido este se deben afiadir también cliente piensa que va a obtener con tas expectativas del otros atributos, como la ‘con el producto que ha adquirido. valor de compra. garantia o el mantenimiento. i Perspectivas bajo las que analizar la calidad del producto. En las empresas existen diferentes actividades posteriores a la venta, por ejem- ploel tratamiento de las quejas, a instalaci6n, el mantenimiento, la reparacién, etc. Se deben cuidar todos estos aspectos para dar un servicio posventa que afecte positivamente a la opinién del cliente. El proceso del servicio posventa tiene una relacién estrecha con el resto de los rocesos que se Ievan a cabo en la empresa y que proporcionan la calidad del producto, que son los siguientes: — La investigacién de mercados. = El disefio del producto. — la gestién estratégica de la calidad. = Ia produccién. Para que el proceso del servicio posventa pueda realizarse de forma eficiente es, necesario que el departamento que se encarga de dicho proceso obtenga infor- macién tanto del entorno de la empresa (los clientes) como de otros departamen- tos que se encargan de los procesos mencionados anteriormente (informacién de entrada). También es necesario que dicho departamento ofrezca informacion tanto a los usuarios como al resto de departamentos (informacion de salida). Scanned with CamScannerUnidad Servicio posventa. Gestion de consultas, quejas y reclamaciones 173 {19 Informacién de entrada yara que el servicio posventa se pueda desarrollar en condiciones éptimas es ecesario tener informacién de entrada del entorno y de los otros procesos dentro de la empresa, _ las entradas del entorno son los elementos relacionados con el entorno de la empresa: « Necesidades y expectativas de los clientes: se suelen obtener del proceso de investigaci6n de mercado. Es importante desarrollar el servicio posventa en funcién de las necesidades y gustos de los clientes, « Situaci6n de la competencia: ademés de cumplir con las expectativas del cliente, las empresas deben estar al cortiente de los servicios que ofrecen Jas empresas de la competencia para igualarlos e incluso superarlos, ya que, al existir una oferta elevada de productos con las mismas caracteristicas, es probable que el cliente opte por el que offezca el mejor servicio al mejor precio. Las entradas de otros procesos son elementos que estan constituidos por los resultados de los otros procesos 0 actividades que desarrolla la empresa: « Planificaci6n estratégica de calidad: para que un producto tenga la mayor calidad posible es fundamental que los diferentes departamentos realicen una estrategia comtin, destinada a cumplir con los objetivos marcados, + Producto o servicio vendido: para tener un control general del proceso de las entradas del servicio posventa no solo es importante que el producto 0 servicio tenga la calidad establecida en el momento de la venta, sino que, una vez realizada esta, se debe efectuar un seguimiento de la satisfaccién, del cliente y atender sus peticiones, ya sea porque los productos no cum- plen con los estandares de calidad establecidos o para ofrecer informacién sobre el adecuado uso del producto, Scanned with CamScanner174 1.2 > Informacién de salida Para realizar de forma completa el proceso del servicio posventa no solo eS engépame a usarlo para no necesario obtener informacién para mejorar el proceso (del cliente, de la jjaria i competencia y de los departamentos internos), también es mecesatio que a se con e organizacin proporcione una informacién de sada, que se detalla a ORME lanes fom : un servicio, es necesario que las empresas ofrezcan una pequefa formacién de uso de la maquina- ria 0 del software, ya.que sin esas indicaciones no solo no se puede ~ Las salidas al entorno son los procesos dirigidos hacia el cliente: * Producto o servicio apto para el uso: para que el cliente pueda utilizar correctamente el producto o servicio es necesario que cumpla con los estindares de calidad establecidos. También habrén funcionado de forma correcta los servicios de instalacién, mantenimiento 0, si hubiera alguna _ obtener el maximo rendimiento, deficiencia o rotura, el departamento de reparaciones. sino que se complicaria el manejo * Informacién al usuario del funcionamiento: en ocasiones es necesario _hasta tal punto que pudlera cau ue el cliente reciba algin tipo de informacién relativa al funcionamiento _ sa" perjucios ata empresa. Ejem- del producto e incluso realizar una pequeiia formacién. Plos de ello podrian ser el wso de * Soluciones aportadas a las quejas y reclamaciones de los usuarios: u"a méquina de depilacion léser ‘cuando se produce una queja 0 reclamacién, los clientes tienden a plan- 0 un programa de gestién empre- tearse si volver a comprar o utilizar Ios servicios de la empresa reclamada. $28! (contabilidad, facturacén, El departamento de atencién al cliente debe centralizar sus esfuerzos en "ominas, ete.). ecuperar la confianza del usuario. Ha de realizar un andlisis del motivo de Ta queja o reclamaci6n y poner solucién. { ~ Las salidas a otros procesos de la organizacién estan dirigidas al resto de departamentos de la empresa: * Informacién para el control de los procesos: después de realizar la venta, es importante levar un control de la retroalimentaci6n que se produce por parte de los clientes, ya sea con informes positivos 0 negativos. * Valoraci6n de los productos y procesos: una vez obtenida la informacién, se podré valorar el resultado en funcién de las opiniones de 1s clientes. * Deficiencias del producto o servicio: pueden ser detectadas en cualquier momento del proceso. Sea cual fuere el momento, deberdn solventarse, y enel caso de que no fuera posible deberd retirarse el producto o dejarse de prestar el servicio, Scanned with CamScanner‘gidad 8 Servicio posventa. Gestion de consis, quejas relamaciones 175 f 29» Actividades posteriores a la venta servicio posventa incluye todas las actividades encaminadas a maximizar la facion del constimidor. Con ello se consigue mayor fidelizacin del cliente ‘e cumple el objetivo final de aumentar ls ventas. Las actividades posterio- pala venta se clasifican en: creemreeee ae eoeaonnce = sens de atenién tte | Sree na eos «Tratamiento de quejas y reclamaciones: las sugerencias las quejas y 135 et precio por la entrega 0 pres: eer ermyingene pipet bareirtt hina batgeaeis Se cecen amano cate eas [ee ees tae Freplaien torino fen mer ca quae tee. | Seas toe an ee cert ene compe eee __mantenimiento © una reparaci6n SEF sano pr cioa ctapece err tareadeemne | itare ype en a | ‘producto o servicio, Puede ser suficente con incluir en laetiqueta del pro- bes tentendo més problemas por ‘ducto una breve descripcién del uso 0 un folleto mis detallado cuando el _haberte ahorrado unos euros. Ojo: ice rcpt aonctimaenaartenasce ses | wigan ures mete ie ee eee Se eraeeeaees SSeemase So a ante + Instalacin: es la realizacién de las operaciones necesarias para que el efcuentras_ productos ‘buenos, liente pueda disfrutar del producto, Se suele transportar hasta la localiza- Ponto y baratos. eee ara See ence yatae re aeonaet Sa er ere cma Dae Se ee cme mementos San et a acetroiesiocerms enunciated Teneo foceemros enue pee 7 penn he a on a re See tr begun, a cath son ncn tables aes, 5 Ejemplos @) Scanned with CamScanner176 3 >> Gestién de la calidad en el servicio posventa La percepcién de la calidad se suele analizar desde la perspectiva del cliente: y puede ser dificil de cuantificar, ya que cada usuario tiene diferentes expectativas sobre un producto 0 servicio. De forma generalizada, se suelen evaluar los siguientes aspectos: = La calidad interna: es la relativa a los aspects técnicos y operativos del ser- vicio o del producto. Es decir, la calidad del producto en si ~ La calidad externa: es el modo de prestar el servicio o venta del producto. Para que la empresa pueda realizar un servicio correcto debe cuidar ambos aspectos. Si no proporciona unos productos o servicios de calidad de nada sirve tener un servicio de atencién al cliente excelente, y viceversa. La calidad debe ser percibida por el cliente, y por eso en el servicio de atencién al cliente han de darse los siguientes requisitos minimos: = Informacién: el cliente debe tener la informacion necesaria para usar el producto y mantenerlo durante el tiempo de utilidad de este. ~ Facilidad de acceso: es preciso abrir todos los canales de comunicacién posibles para que el cliente acceda al servicio de atencién al cliente, de forma que cualquier duda, sugerencia o queja pueda comunicarse répida y eficien- temente. ~ Trato amable: debe atenderse de forma correcta y amable. ~ Motivacién: el cliente debe tener motivos para dedicar su tiempo a comuni- ‘arse con el servicio de atenci6n al cliente; estos motivos son que sea atendido en el tiempo y la forma adecuados. Si 1a empresa cumple con los requisitos anteriores, es muy probable que el cliente aumente su confianza en la empresa y se fidelice. 3.1> Fases para la gestion de [a calidad en el servicio posventa Para poder gestionar de forma correcta la calidad en el servicio posventa es necesario realizar las siguientes fases: 1, Planificacién: para llevar a cabo la planificacién deben darse los siguientes pasos: ~ Determinar los requisitos para cada servicio: * Cuantitativos: pueden ser medidos. Por ejemplo, el tiempo de respuesta que se utiliza para resolver las quejas y realizar las reparaciones oportunas. + Cualitativos: es un dato subjetivo, ya que el umbral de cada cliente deter- minard si estd recibiendo un servicio de calidad aceptable, excelente 0 mejorable. El andlisis se realiza con relaci6n a la atenci6n y la confianza, ~ Documentacién aplicable al servicio: es preciso disefiar herramientas y registros que puedan gestionar la aplicacién del plan de calidad. Segtin el tipo de empresa se utilizarén unos w otros: + Procedimiento de trabajo y responsabilidades de cada trabajador. * Control de errores y control de las medidas correctoras precisas para solventarlos, + Registro de quejas y de acciones que deben llevarse a cabo para solven- tarlas. + Control de los recursos y registro de costes. + Plan de mantenimiento y registro de acciones de mantenimiento, Calidad 1s0 0 Las normas 150 (Internationat Standardization Organization) establece normas sobre comer. | clo, comunicactén, fabricacién, calidad, etc. Las normas ISO relativas ala cali- ‘dad son: 150 9000, 150 9001 e Iso 9004. Scanned with CamScannerI 8 - Servicio posventa. Gestion de consultas, quejas y reclamaciones ida y 179 a 32? La valoracién de un producto o servicio para el cliente. Percepclén de calidad ysorganizaciones empresariales se vuelcan cada vez mAs en prestar un servicio jeailidad, ya que esto proporciona satisfaccién, haciendo que los clientes se cotviertan en habituales, ¢ incluso existe mayor probabilidad de que difundan Los productos o servicios no solo cae sus personas cercanas la calidad de los productos o el buen servicio reci-_ deben cumplir con los requistos tio, si bien es cierto que los procesos para valorar la calidad han ido evolucio- _4¢ seguridad y salubridad, sino pando alo largo del tiempo. En un principio, el objetivo principal consistia en que tienen que igualar e incluso conseguir niveles aceptables de errores en la fase de produccién, superar las expectativas que se ha Quiero “calidad de servicio” calidad del producto o servicio Als hora de valorar la calidad del servicio existen dos partes diferenciadas, la técnica y a funcional: ~ Calidad técnica: se toma como referencia el resultado técnico del proceso, Puede ser medido de forma objetiva. Es decir, el cliente valora qué es lo que recibe, ya sea el producto o el servicio. ~ Calidad funcional: se valora el proceso productivo y no solo el producto 0 servicio que recibe. Es decir, el cliente valora el asesoramiento, la atencién al lente, el conocimiento del producto o servicio por parte de los asesores, etc. 4>> Técnicas y herramientas para la gestién de la calidad tas herramientas y técnicas para Ja gestién de la calidad son procedi- mientos 0 técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las organizaciones a medi la calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una mejora de su productividad y del servicio de atencién al cliente. Existen diferentes herramientas y técnicas para la gestién de la calidad; vamos aver algunas de ellas: ~ Diagrama de flujo: es la representacién gréfica del proceso, en este caso de la ‘gestion de calidad en el servicio de atencién al cliente. Ayuda a identificar las posibles causas de las reclamaciones. Se suelen utilizar una serie de simbolos para identificar cada paso del proceso, ~ Hoja de comprobacién: son hojas (en formato digital o en papel) en las que se realiza un registro en una tabla o diagrama con las quejas, sugerencias, reclamaciones, etc. Se utilizan para mejorar la calidad, identificdndose en este documento las causas que han motivado la reclamacién del cliente. = Graficos de control: son herramientas estadisticas que se utilizan para mejo- rar un proceso a lo largo del tiempo. Su representacién se realiza mediante una gréfica de ordenadas y abscisas. ~ Histograma: también llamado gréfico de barras, representa la distribucién de un conjunto de datos. Se utiliza para realizar una evaluacién de la eficacia de las medidas implantadas. ~ Diagrama de Pareto: permite distinguir entre las causas mas importantes, de un problema y las menos importantes o triviales. Se suele utilizar para investigar tanto los efectos como las causas de los problemas dentro de la empresa. En torno al 20% de las causas resuelven el 80% del problema, y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. Scanned with CamScanner180 ~ Tormenta de ideas o brainstorming: es una técnica grupal que se realiza para obtener un mayor niimero de ideas nuevas y titiles, que aumentan Ja inno- y originalidad. Las ideas expuestas en la reunién serdn estructuradas, y analizadas. El mimero de participantes suele ser entre tres y ocho personas yy todos los miembros deben conocer el asunto que se va a tratar. Ejemplos Modelos de herramientas para la gestion de la calidad Acontinuacién, se muestran modelos de diferentes herramientas para la gestién de la calidad. a rrbiena suis eval eli 3 7 Daa et. sara cies Part aan Scanned with CamScanner