Lastimosamente no tuve una buena experiencia en el Intercontinental de Miami y escribo todo esto para evitar que se hagan los

errores cometidos conmigo con otras personas de nuestro grupo que quieran visitar el hotel o los huspedes que el hotel tenga. Mucho aprend de esta experiencia sintindome orgullosa de nuestro desempeo como empleados del Clarion Hotel Real Tegucigalpa. Comparando todo lo sucedido con el trabajo que hacemos da a da como hotel, puedo decir que somos bastante buenos y claro, siempre podemos mejorar!

CHECK-IN: Antes de llegar a Miami, llam al hotel para preguntar si poda hacer check in a las 9-10am y la operadora me dijo que si era posible pero todo iba a depender de la disponibilidad de las habitaciones, lo cual se entiende perfectamente.. Llegu a las 10:30, present mi ID de emplado pero me dijeron que no haban habitaciones disponibles; solo una doble (en piso ejecutivo) y las habitaciones para fumador. Les explique que no haba problema, pues lo nico que necesitaba por los momentos era cualquier habitacin para poder baarme y descansar un poco ya que llevaba ms de 24 hrs despierta. Me dijeron que me podan dar la habitacin doble en piso ejecutivo con beneficios y les dije que no haba problema siempre y cuando me pasaran a una habitacin sencilla hasta que la misma estuviera lista. No queran darme la habitacin aunque les dije que iba a esperar hasta que una estuviera lista (esperar a que alguien hiciera check-out, que las camareras hicieran la hab.) pero insistan que no podan ya que el check-in era a las 4. Me ofrecieron ver la hab. en piso fumador para ver si no me molestaba el olor, fui y la tom. Al hacer todo el ingreso, les pregunt si al da siguiente poda hacer el cambio a la hab. sencilla en piso no fumador y me dijeron que no me garantizaban nada ya que nada era seguro. Les dije que a primera hora, en cuanto estuviera una hab. lista me avisaran y hara el cambio pero insistan en que no estaban seguras. Les pregunt si podan ver cuntas personas salan, ingresaban al hotel (control de reservaciones) pero no me supieron responder. Tuve que dejar un depsito de efectivo obligatorio (tuviera o no tuviera gastos) de $50 por noche. Como dej pre pagada las noches que me tocaba pagar, slo dej $200 de las 4 noches en cortesa. Pregunt si podan darme la opcin de pagar mis consumos en efectivo (al momento) si es que los tena pero me dijeron que slo recepcin manejaba el dinero, los dems empleados no lo tocaban. Todo esto supongo que es porque no tienen un control de las llamadas o posibles gastos que los huspedes hacen (como nosotros de cerrar folios, lneas...) y porque son bastante estrictas sus polticas.

DURANTE LA ESTADA: Ya que tena familiares en EEUU y ya que tena que avisar que llegu bien, pregunt cunto costaban las llamadas nacionales e internacionales. Alexandra, de recepcin me dijo que

era $1 por los 1eros 60min y cada min despus de esa hora, $0.10. De nuevo pregunt lo mismo por las llamadas internacionales y me dijo lo mismo. Previamente haba comprado una tarjeta para llamar desde un payphone pero no pude ingresar el pin asi que me regres a mi habitacin, llame a recepcin para cerciorarme de los precios de las llamadas y Alexandra, de nuevo me dijo la misma informacin antes mencionada. Confiada, intent llamar a HND pero no me contestaron as que dej un mensaje. Volv a llamar pero no me contestaron as que colgu. Llam una tercer vez y dej otro mensaje. Minutos despus recib una llamada de recepcin, (la otra persona que turnaba con Alexandra) dicindome que haban visto a travs del sistema que yo estaba tratando de hacer llamadas internacionales pero que me recomendaban comprar ua tarjeta ya que las llamadas internacionales eran bastante caras ya que corre por cuenta de una compaa externa, no del hotel. Me informaron que cada llamada que hice (de menos de 1min cada una) tena el costo de $20 y tendra que pagar los $60. Sorprendida le dije que esa no fue la informacin que me proporcionaron en el front desk y que no los pagara, ellas insistan en que deba de pagar ya que todo era una confusin y yo insista en que era confusin de ellas, no ma y por errores ajenos, no iba a pagar. Seguan insistiendo y al ver que yo no cambiaba de opinin me dijeron que iban a hablar con su supervisora para ver qu podan resolver. Minutos ms tarde me llamaron informndome que ya haban hablado con su supervisora y que ella les autoriz darme un 50% de descuento en cada llamada, teniendo que pagar $30 nada ms. De nuevo, les dije que no iba a pagar nada ya que no era mi culpa. Insistan en que deba pagar y que hasta 50% de descuento me haban hecho, que eso era suficiente, de nuevo, yo me rehus. Les dije que mas tarde iba a pasar por rececpin a ver qu haban arreglado y que por los momentos iba a descansar. Baj a recepcin y siguieron con lo mismo, yo deba pagar los $30 por una confusin de su parte. No resolvieron nada, me fui a mi habitacin. En la noche volv a bajar para solicitar que no me pasaran llamadas a la habitacin, sub y a los 4 minutos ya estaban pasando llamadas. Llam al call-center para preguntar qu haba pasado y me respondieron que ellos no tenan informacin de mi pedido. La srita "tom nota", se disculp por el inconveniente y dijo que no volvera a suceder. Media hora ms tarde, pasaron de nuevo otra llamada y volv a llamar para preguntar cul era el problema, por qu seguan pasando llamadas y me dijo que "no saba qu pasaba". De nuevo se disculp y prometi que no volvera a pasar. Al da siguiente volvieron a pasar otra llamada. Pregunt qu pasaba y no supieron responder. Baj al front desk para avisar (a Alexandra) que iba de salida y que dejaba todas mis cosas listas para que las trasladaran a la habitacin sencilla en el piso no fumador. Me tard por lo menos 2-3hrs, regres al hotel, pas por el front desk para recoger mi llave pero los que en ese momento estaban turnando me dijeron que no saban nada del cambio que haba pedido, yo segua en la misma habitacin pero igual, me hicieron el cambio. Solicit pizza a travs de room service, media hora despus lleg y la pagu en efectivo ya que "no haba forma de pago" cuando le ped que la cargara a la habitacin (me extra bastante ya que en recepcin me haban informado que ellos no podan cobrar). En la

noche siguiente quise ver una pelcula (pay-per-view) pero no me dejaba verla ya que "no haba forma de pago". Llam, intentaron arreglar el problema pero no pudieron asi que enviaron a un tcnico a la habitacin. Tampoco pudo solucionar. Pregunt si poda ser porque dej efectivo y no tarjeta de crdito como garanta, dijo que iba a averiguar y me avisara. Pas media hora y no me decan nada. Baj a recepcin para preguntar cul era el problema y el gerente nocturno me explic que el sistema no poda hacer una relacin entre el efectivo que dej como depsito y una forma de pago aceptada pero que igual, l iba a ingresar su clave para permitir la pelcula. De paso le coment mi problema con lo de las llamadas y me logr entender (Eric Soto, la nica persona que me pudo ayudar) dicindome que no me preocupara, que no tena que pagar nada pues l se iba a encargar de eso. Sub a la habitacin y si pude ver la pelcula (1 hr despus). Otra noche ped hielo y ketchup, esper por lo menos 20 minutos. En el cuarto da pasaron de nuevo llamadas y esta vez si me molest mucho. Llam al operador preguntndole qu haba pasado, por qu insistan en pasar llamadas cuando claramente desde el primer da que llegu solicit que no lo hicieran. l me dijo que ellos no las pasaban, que la persona que llama mientras sepa el nmero de habitacin de la persona siempre puede marcar (lo cual no creo ya que me cambi de habitacin y seguan pasando las llamadas). Seriamente le pregunt que si la nica manera que yo poda dejar de recibir llamadas era desconectando todos los telfonos de la habitacin y me dijo que si. Indignada, no quise seguir discutiendo le agradec y colgu. Despus de esto dejaron de pasar llamadas (aunque siempre me llamaban para avisarme que yo estaba recibiendo llamadas).

AL CHECK-OUT Pregunt si me haban dado el descuento de empleado y me dijeron que no, que ellos no hacan eso. Yo le dije que era empleada del grupo y que uno de los beneficios es el descuento. Revis los mensajes y si, admiti que me debi dar 20% de descuento en las primeras 4 noches, lo cual no hizo hasta que se lo solicit. Pregunt por las otras 3 noches pero dijo que no aplicaba. En los mensajes sala nada ms las 1eras 4 noches en cortesa. Insist en que volviera a revisar porque no tena sentido que me dieran descuento de empleado en la tarifa para las ltimas 3 noches pero no en los consumos, aparte que era empleada. Trat de decir que haba tenido un problema con alguien de Alemania o algo as y seria le dije que no tena nada que ver ya que nosotros como Real Hotel & Resorts no tenemos hoteles en Alemania..no supo qu decirme. No aplic ningn estndar de esencia real ni fue cordial (ni por todos los problemas que me causaron).

Mi mentalidad al irme de Honduras era ir a aprender algo de ellos, ver qu cosas tenemos en comn y en qu diferimos. Aprender de qu manera podemos mejorar nuestro servicio y compartir mi bonita experiencia con mis compaeros al regresar al hotel.

Lastimosamente me fui con una mala impresin de su servicio. De todo esto ms claro tengo lo que constantemente se nos viene diciendo: "Podemos saber de corazn todos los estndares de Esencia Real pero si no los aplicamos, en nada estamos". De nuevo repito, me siento orgullosa de trabajar para este hotel y me enorgullece saber que si damos un buen servicio a los huspedes, por lo menos nos esmeramos para obtener un buen resultado. Podemos mejorar? Siempre! No hay que ser conformistas y debemos tener esa chispita de ir por la milla extra.

Espero que mi experiencia sirva de algo para las futuras estadas en nuestros hoteles y para que aprendamos de sus errores. Saber qu es lo que debemos de hacer en cada situacin, siempre velar por la satisfaccin del husped y a travs de nuestro excelente servicio poner el nombre de nuestro hotel en alto a la larga, es poner a Real Hotel & Resorts en alto.