DISEÑO DE MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA

COMERCIAL DE AFC ADMINISTRADORES DE FRANQUICIAS EN COLOMBIA DE LA

CIUDAD DE IBAGUÉ

LAURA MARCELA PEÑA CANO

Cod.2320142024

UNIVERSIDAD DE IBAGUÉ
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
IBAGUÉ, TOLIMA
2019
 DISEÑO DE MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA
COMERCIAL DE AFC ADMINISTRADORES DE FRANQUICIAS EN COLOMBIA DE LA
CIUDAD DE IBAGUÉ

LAURA MARCELA PEÑA CANO

Cod.2320142024

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

JORGE ENRIQUE GONZÁLEZ LASTRA

DIRECTOR DEL TRABAJO

UNIVERSIDAD DE IBAGUÉ
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
IBAGUÉ, TOLIMA
2019
 Nota de aceptación
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Firma de director de programa

____________________________________________
Firma de jurado

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Firma de jurado
 Dedicatoria

A Dios, por darme la oportunidad de vivir de la mejor manera posible, es mi guía y fortaleza en

todo momento y en todo lugar.

A mi padre Álvaro Peña, porque con su gran amor y entendimiento ha podido infundir en mí el

valor de la familia, responsabilidad y de la vida misma, gracias papá esto es para y por ti.

A mi madre Janeth Cano, por darme la vida y dármela con todo su amor, por sus consejos que

nunca me fallaron y por ser el ser más comprensible de mi mundo, gracias mama esto es para y

por ti.

A mis hermanas Natalia y Ana María Peña, por enseñarme que ser la hermana mayor es uno de

los mejores placeres de la vida, las cuidaré y las amaré siempre, esto también es por ustedes.

A mi abuelo Orlando Cano (Q.E.P.D.), porque seres como tú merecen que los recuerden para

toda la vida, gracias abuelo.

 Agradecimientos

En primer lugar, deseo agradecerle a Dios por darme salud y vitalidad hasta el fin de mi carrera.

De igual forma, quiero agradecer a mis padres por su ayuda tanto moral como económica, que de

no haberla recibido nada de esto hubiera pasado.

Agradezco enormemente a mi tutor Jorge Enrique González Lastra, por su gran apoyo, dirección

y capacitación en este trabajo de investigación, fue muy útil cada ayuda que me proporciono.

Mil gracias a la empresa AFC Administradores de Franquicias en Colombia, por darme la

oportunidad de demostrarles mis capacidades como Ingeniera Industrial para el beneficio de su

empresa, espero que mi trabajo haga un cambio totalmente positivo a su empresa.

Muchas gracias a todos ustedes, hicieron que junto con mi esfuerzo y dedicación este trabajo se

materializara.
 Tabla de Contenido
Introducción ................................................................................................................................ 4
1 Capítulo I – Descripción del proyecto .................................................................................... 6
1.1 Planteamiento del problema ............................................................................................. 6
1.2 Justificación ...................................................................................................................... 7
1.3 Objetivos .......................................................................................................................... 8
1.3.1 Objetivo general ........................................................................................................ 8
1.3.2 Objetivos específicos ................................................................................................ 8
1.4 Marco Referencial ............................................................................................................ 9
1.4.1 La Empresa ............................................................................................................... 9
1.4.1.1 Reseña histórica ................................................................................................. 9
1.4.1.2 Razón social ..................................................................................................... 10
1.4.1.3 Valores éticos .................................................................................................. 10
1.4.1.4 Principios éticos ............................................................................................... 10
1.4.1.5 Visión............................................................................................................... 10
1.4.1.6 Misión .............................................................................................................. 10
1.4.1.7 Importancia ...................................................................................................... 11
1.4.2 Marco teórico .......................................................................................................... 12
1.4.2.1 Manual de funciones ........................................................................................ 12
1.4.2.2 Manual de procedimientos............................................................................... 13
1.5 Metodología ................................................................................................................... 16
1.5.1.1 Tipo de investigación....................................................................................... 16
1.5.1.2 Fuentes primarias ............................................................................................. 16
1.5.1.3 Fuentes secundarias ......................................................................................... 17
1.5.1.4 Población Objetivo .......................................................................................... 17
2 Capítulo II – Diagnóstico ...................................................................................................... 19
2.1 Propósito del diagnóstico ............................................................................................... 19
2.2 Técnicas de recolección de datos ................................................................................... 20
2.3 Análisis y resultados del diagnóstico ............................................................................. 22
3 Capítulo III - Caracterización de los procedimientos ........................................................... 26
4 Capitulo IV – Manual de procedimientos y Manual de funciones para la empresa AFC
Administradores de franquicias en Colombia ............................................................................... 29
5 Capítulo V – Propuesta de implementación de manuales ..................................................... 36
5.1 Planeación ...................................................................................................................... 36
5.2 Ejecución ........................................................................................................................ 38
5.3 Seguimiento:................................................................................................................... 40
6 Conclusiones ......................................................................................................................... 41
7 Recomendaciones ................................................................................................................. 42
8 Referencias ............................................................................................................................ 43
 1

Lista de tablas
Tabla 1 “Simbología de un diagrama de flujo” 15
Tabla 2 “Cantidad del personal por puesto de trabajo” 18
Tabla 3”Aspectos de la primera fase” 37
Tabla 4"Plan de incentivos AFC" 39
 2

Lista de figuras

Figura 1 Cuestionario funciones. .................................................................................................. 22

Figura 2 Cuestionario exceso de tareas ......................................................................................... 23
Figura 3 Cuestionario protocolo ................................................................................................... 23
Figura 4 Cuestionario política ....................................................................................................... 24
Figura 5 Cuestionario implementación ......................................................................................... 24
Figura 6. Formato de la descripción de procedimientos. .............................................................. 27
Figura 7. Organigrama de AFC administradores de franquicias en Colombia. ............................ 30
Figura 8. Formato de la descripción de cargos para el manual de funciones fuente. ................... 32
 3

Lista de Anexos

• Anexo A. Cuestionario del análisis de puesto de trabajo

• Anexo B. Formato entrevista para la caracterización de los procedimientos
• Anexo C. Cuestionario para el diagnóstico de la situación actual en los centros de
operación
• Anexo D. Manual de funciones
• Anexo E. Manual de procedimientos
 4

Introducción

En el ambiente laboral existen muchas dificultades a la hora de afrontar un problema, ya que si

no se tiene bien definidas las responsabilidades de cada uno de los puestos de trabajo o no se

sabe cuál es el debido procedimiento de un proceso, puede resultar confuso y termina en no

encontrar alguna solución al supuesto problema. Todas las empresas tienen establecidas sus

actividades económicas, el lugar donde se realizan, como lo realizan, donde comercian etc. Pero,

¿realmente sus empleados son conscientes de sus respectivas actividades? Pues

lamentablemente, este no es el caso para los empleados del área comercial de la empresa AFC

Administradores de Franquicias en Colombia de la ciudad de Ibagué.

Constantemente los empleados de una empresa están topándose con cualquier tipo de

adversidad laboral ya que no existen los trabajos perfectos, por esto deben tener claro cuáles son

sus funciones y cuál es el deber ser de sus actividades. Sin embargo, no es tan fácil que todos los

empleados tengan claro este tema, existen herramientas que facilitan la definición de sus

funciones y de los procedimientos que están ligados a laborar pero muchas empresas no hacen

uso de estas o simplemente no las tienen. El manual de funciones y procedimientos para una

empresa es esta herramienta de ayuda que establece y estandariza los procesos internos de la

empresa.

AFC Administradores de Franquicias en Colombia, presentó para el año 2017 un déficit

monetario altamente representativo en sus niveles de inventarios, lo que llevó a que el Gerente

General y el Gerente Comercial se cuestionaran por el funcionamiento de su empresa, dándose

cuenta que realmente no tenían una buena estructura en las responsabilidades laborales de cada

cargo de trabajo y que tampoco, contaban con una forma única para realizar cada procedimiento
 5

dentro de cada tienda. Debido a las pérdidas económicas que tuvo AFC, decidieron que

necesitaban un manual de funciones y un manual de procedimientos.

La finalidad de este trabajo es diseñar un manual de funciones y un manual de

procedimientos, para el área comercial de la empresa AFC Administradores de Franquicias en

Colombia, mediante la elaboración de un diagnóstico inicial que luego permitiría una

caracterización de puestos de trabajo y procedimientos, y que finalmente se materializa en los

manuales. Por último, se da una propuesta de implementación con el fin de facilitar y agilizar el

trabajo realizado.
 6

1 Capítulo I – Descripción del proyecto

1.1 Planteamiento del problema

En AFC administradora de franquicias en Colombia, es una empresa franquiciada que opera con

la marca de ropa juvenil KOAJ, que como es común realiza una evaluación de niveles de

inventario para el último trimestre del año 2017. Esta evaluación determinó un desempeño

desfavorable, lo que se evidencia en una pérdida económica por valor aproximado de COP

$17.000.000. Esta situación condujo que la empresa cuestionará sobre el funcionamiento del área

comercial considerando conjuntamente los cargos y las operaciones. Este análisis concluye, que

no existe una definición formalizada de tales aspectos y con ello surge la necesidad inminente de

contar con un manual de funciones y procesos, donde las tareas y responsabilidades de cada uno

de los cargos del área comercial estuvieran bien definidas, así como la búsqueda de la

estandarización de los procesos que se llevan a cabo en cada una de las tiendas.
 7

1.2 Justificación

El diseño y elaboración de un manual de funciones y procesos permite la clara designación de

tareas y responsabilidades para cada uno de los cargos, lo que ayuda a evitar la multiplicidad de

tareas y optimiza el tiempo de labor. Además, el manual de procesos sirve como herramienta que

permite la integración de una serie de acciones dirigidas a agilizar el trabajo del área comercial,

todo esto apunta al incremento de la calidad de prestación de servicio y de un mejor alcance a los

niveles de productividad. Así mismo, el manual sirve de auxiliar para la inducción al nuevo

personal de la empresa y como capacitación, debido a su contenido explícito del funcionamiento

interno de la empresa. Es importante que las empresas tengan un total conocimiento del

funcionamiento interno, ya que esto les permitirá tener un mejor manejo, porque lo que no se

mide no se puede controlar y ya que no se controla no se puede actuar para mejorar.

 8

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

Diseñar manuales de funciones y procedimientos del área comercial para la empresa AFC de la

ciudad de Ibagué, con el fin de optimizar su gestión y mejorar el servicio al cliente.

1.3.2 Objetivos específicos

• Realizar un diagnóstico de la situación actual de los puestos de trabajo y los

procedimientos que se realizan en el área comercial, enfatizando en el procedimiento de

manejo de inventarios.

• Caracterizar los procesos que se llevan a cabo en el área comercial de AFC, los cuales

deben establecer las entradas, salidas, controles y recursos.

• Diseñar el manual de funciones y procedimientos, definiendo los perfiles, las funciones y

las responsabilidades de cada cargo, así como el respectivo deber ser de los

procedimientos.

• Proponer la implementación del manual con el fin de estandarizar las funciones y

procesos para el personal del área comercial de AFC.

 9

1.4 Marco Referencial

1.4.1 La Empresa

1.4.1.1 Reseña histórica

AFC S.A.S Administradores de Franquicias en Colombia es una compañía que se dedica a

administrar la franquicia de KOAJ en la ciudad de Ibagué, Girardot, Tunja, Yopal, Villavicencio,

Pitalito y Florencia. Contando con 16 tiendas, de las cuales dos de estas son clasificación Basic

que cuentan únicamente con el 30% del portafolio de la marca.

KOAJ es una marca que se dedica a comercializar prendas de vestir para dama y caballero,

perteneciente a la compañía Permoda. Esta compañía fue constituida en el año 2014 por socios

ibaguereños, comerciantes con años de experiencia y reconocidos ampliamente en la ciudad. Esta

compañía fue creada con el fin de brindar empleo a los habitantes de la ciudad y de hacer parte

de un modelo de negocio considerado exitoso por los comerciantes.

Esta compañía ha tenido un crecimiento sostenido por encima del 40% anual, empezando en

2014 con solo 2 tiendas y aumentando ese número, contando en la actualidad con 16, esto

muestra la buena gestión realizada por todo el personal de la compañía y sobre todo el Gerente

Comercial y el Gerente General que han tenido la visión y tenacidad para llevar la compañía a

terreno rentable rápidamente.

En la actualidad AFC busca seguir creciendo por medio de la apertura de nuevas tiendas y la

administración de franquicias de nuevas marcas, incrementando su operación y expandiéndola a

otras ciudades, AFC ha cumplido con su principal misión que es ofrecer una experiencia

placentera a los clientes.

 10

1.4.1.2 Razón social

AFC S.A.S.
Administradores de Franquicias de Colombia, Sociedad por acciones Simplificada

1.4.1.3 Valores éticos

• Actitud positiva
• Servicio
• Dedicación
• Esfuerzo
• Respeto
• Trabajo en equipo

1.4.1.4 Principios éticos

• Honestidad y lealtad
• Responsabilidad y transparencia
• Profesionalismo y compromiso

1.4.1.5 Visión

Posicionarnos en el mediano plazo como la alternativa más confiable para las marcas y negocios

reconocidos, que quieran extender su mercado a varias zonas del territorio nacional, de tal forma

que nos vean como su mejor aliado estratégico en este propósito.

1.4.1.6 Misión

Lograr una experiencia placentera de los clientes, ofreciendo el máximo de satisfacción en

cuanto al servicio.
 11

1.4.1.7 Importancia

La importancia de la empresa AFC S.A.S en un entorno empresarial tan rezagado como se

encuentra en la actualidad es grande, puesto que contribuye en gran medida al progreso de la

región por parte de la creación de empleos para los ibaguereños. En la Ciudad la compañía tiene

más de 50 empleos directos y más de 5 empleos indirectos, aportando a mejorar la calidad de

vida de sus empleados y familias. También, contribuye en la creación de infraestructura social y

económica en la región, ya que genera recaudación de impuestos del ente gobernador, tales como

el IVA, impuesto de industria y comercio e impuesto de renta, entre otros. La compañía también

beneficia a los consumidores ibaguereños al ofrecer prendas de vestir de buena calidad y de

bajos precios.
 12

1.4.2 Marco teórico

Para poder entender que es un manual de funciones y procedimientos primero se debe definir lo

que es un manual, según (Terry, 1972) un manual es “un registro inscrito de información e

instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de

un empleado en una empresa.”

1.4.2.1 Manual de funciones

El manual de funciones de una empresa es una herramienta que describe las funciones,

responsabilidades y actividades que se deben realizar en cada uno de los puestos de trabajo. El

manual permite, la comprensión absoluta de las tareas a ejercer de manera individual en

cualquiera de sus áreas o departamentos. Además, es una guía de introducción y capacitación

para el personal nuevo de la compañía. Para poder realizar el levantamiento de información para

el diseño del manual de funciones, se debe partir de una técnica llamada “análisis de puestos”.

El análisis de puestos es una herramienta que permite describir de una manera técnica los

cargos que conforman una organización. El autor Agustín Reyes Ponce propone en su libro “El

Análisis de Puestos” (Agustin Reyes Ponce, 1990) los siguientes pasos para su elaboración: una

recopilación de datos, una descripción genérica, una descripción específica y una especificación.

Los medios de recopilación de datos se pueden resumir en los siguientes:

• Observación directa
• Informes del trabajador
• Informes de los supervisores inmediatos
• Cuestionarios
 13

Ponce propone que para poder tener éxito en la recopilación de datos para el análisis de los

puestos se debe aplicar más de un medio de recopilación al mismo tiempo, permitiendo así

abarcar mucha más información. Lo siguiente es realizar la descripción de los cargos, la cual se

divide en tres partes:

• El encabezado
• La descripción genérica
• La descripción específica

Por último, en la especificación se establecen los requisitos mínimos y esenciales que cada

puesto de trabajo debe tener para que se puedan desarrollar sus actividades de una manera más

eficiente, estos requisitos se conocen ordinariamente como “factores”, sus categorías son

habilidades, esfuerzo, responsabilidad y condiciones de trabajo.

1.4.2.2 Manual de procedimientos

El manual de procedimientos de una empresa es un instrumento guía de información precisa e

integral, cuyo objetivo es describir de manera detallada las funciones, políticas y reglamentos de

las tareas u operaciones que se realizan en la empresa, ya sea de forma individual o colectiva en

cualquiera de sus áreas o departamentos. Por otra parte, el manual de procedimientos sirve como

herramienta de control interno.

Como primera medida para realizar un manual de procedimientos, se debe realizar una

recolección de datos sobre las tareas elaboradas por un trabajador para el cumplimiento de sus

actividades diarias, ya que estas hacen parte de un procedimiento que a su vez pertenece a lo que

se conoce como un proceso. Los datos recolectados se pueden obtener por medio de métodos de
 14

recolección de datos, como la observación, las entrevistas al personal, encuestas, entre otros. La

finalidad de la descripción de los procedimientos una vez recolectada y depurada la información,

es poder llegar a la estandarización en cada uno de estos, que luego se verán reflejados en el

manual.

En la última sección del manual de procedimientos se explica de manera gráfica cada uno de

los procedimientos, esto se le conoce como diagrama de flujo o flujograma. El diagrama de flujo

puede representar un proceso completo o una fase de un proceso. En la representación de la

secuencia de actividades del proceso, el diagrama de flujo es el primer nivel de información del

proceso y, a menudo, constituye un buen instrumento para que el equipo de trabajo llegue a un

consenso sobre los diversos elementos del flujo. El flujograma debe ser elaborado para todos

los procesos y a todos los niveles de jerarquía del proceso. El flujo se define gráficamente a

través de flechas que conectan unas actividades con otras. (Coello, 2013).

A continuación, se presenta gráficamente los símbolos utilizados para la construcción de los

diagramas y su respectivo significado, en la tabla 1, se establecen los símbolos utilizados en los

diagramas de flujo para el manual de procedimientos, el contenido de la tabla está basado en la

norma ISO 9000. (ISO 9000, 2008)

 15

Tabla 1 “Simbología de un diagrama de flujo”

Símbolo Representación

Operación: fases del proceso, método

o procedimiento.

Transporte: Indica movimiento de

personas, material o equipo.

Inspección: Representa el hecho de

verificar la calidad y cantidad de los
insumos y productos.
Operación e inspección: indica la
verificación o supervisión durante las
fases de los procesos, métodos o
procedimientos
Demora: indica los retrasos en el
desarrollo del proceso, método o
procedimiento.
Decisión: Representa el hecho de
tomar decisiones o decidir una
alternativa

Almacenamiento: Deposito y/o

resguardo de productos o información

Fuente: propia, los símbolos explicados son los utilizados para la creación de los diagramas de
flujo en los procedimientos del área comercial para AFC.
 16

1.5 Metodología

1.5.1.1 Tipo de investigación

La investigación del presente trabajo se clasifica como una investigación descriptiva; (Malhotra,

2008) define la investigación descriptiva como: “Tipo de investigación concluyente que tiene

como principal objetivo la descripción de algo, por lo regular las características o funciones del

mercado” (pág. 82). Debido a que, lo que se quiere realizar es una descripción detallada de las

funciones y procedimientos que se presentan en los centros de operación. Mediante el uso de

técnicas de recolección de información aplicadas a la población objetivo, se describen las

actividades y responsabilidades de cada cargo, así como las etapas de los procesos existentes. Por

otra parte, también se puede clasificar la investigación según la inferencia:

• Deductiva: Como primera medida se debe realizar un diagnóstico de la situación actual de la

empresa, en materia de responsabilidades por cargos y del desarrollo de los procesos.

• Inductiva: Mediante la observación directa y la percepción, se establecen los puntos críticos

y las posibles mejoras que se pueden aplicar al sistema para aumentar la productividad.

1.5.1.2 Fuentes primarias

Las principales fuentes para la elaboración del trabajo de investigación son los empleados de

planta en el área comercial de AFC, es decir el gerente comercial, auditor de producto, analista

de producto, estratega de ventas, directores de zonas, administradores punto de venta, asistentes

y asesores comerciales, a quienes se les realiza una entrevista semi-estructurada sobre sus
 17

funciones y los procedimientos que se realizan en las tiendas. Así mismo, se realiza una

observación directa en el centro de operación y se toma registros audiovisuales.

1.5.1.3 Fuentes secundarias

Fuentes bibliográficas de cómo debe ser la estructura, diseño y elaboración de los manuales, así

como estudios asociados con el tema ya realizados.

1.5.1.4 Población Objetivo

Para la población objetivo se consideran casi la totalidad del personal del área comercial, a

excepción de los asesores comerciales y sabatinos, los sabatinos son personas que se contratan

para la prestación de un servicio diario, por ende, no es un puesto que valga la pena analizar ya

que no están de manera frecuente en los centros de operación. Para los asesores de cada tienda

solo se contempla uno por tienda y corresponde al asesor que cumpla los siguientes dos

requisitos:

1. Ser el más eficiente en materia de ventas.

2. Tener como mínimo un año de labores en su respectivo centro de operación o tienda.

En la tabla 2 se describe la cantidad del personal quienes serán entrevistados para la recolección

de la información para los respectivos manuales.

 18

Tabla 2 “Cantidad del personal por puesto de trabajo”

Cargo Cantidad
Gerente comercial 1
Estratega de Ventas 1
Auditor de Producto 1
Analista de Producto 1
Director de zona 3
Administrador punto de venta 16
Asistente comercial 16
Asesor Comercial 16
Total 55

Fuente: propia, la tabla anterior muestra la totalidad de puestos de trabajo en el área comercial de
AFC.
 19

2 Capítulo II – Diagnóstico

2.1 Propósito del diagnóstico

AFC administradores de franquicias en Colombia es una empresa franquiciada de la marca

juvenil KOAJ, se dedican únicamente a la venta de los productos de esta marca (ropa, zapatos y

accesorios). Ha tenido un crecimiento constante y satisfactorio, sin embargo, presentó la más alta

pérdida económica en sus niveles de inventario para finales del 2017, para lo cual, los gerentes

eran conscientes que este resultado, en parte, se generaba por no tener un orden establecido en su

forma de operación de los procedimientos, y por no tener una clara asignación de tareas a los

puestos de trabajo. En conclusión, AFC no contaba con manuales que tuvieran plasmados estas

formas correctas de operación, esto se resume a que no tenían un control interno, y este es el

porqué de sus pérdidas.

El diagnóstico tenía dos finalidades, la primera era exponer mediante el uso de técnicas de

recolección de información como era la forma de operación de cada una de las tiendas, así como

las tareas asignadas a los asesores, administradores y directores de zona. La segunda era si la

empresa en realidad necesitaba de los manuales para mejorar el rendimiento tanto de los

empleados como de los procedimientos. Este diagnóstico se realizó en cada una de las 16 tiendas

ubicadas en las 7 ciudades donde opera (Ibagué, Girardot, Tunja, Villavicencio, Florencia,

Pitalito y Neiva)

Por último una vez recogida toda la información se confirmó la necesidad de crear los

manuales y se procedió a establecer con ciertos criterios, la selección de la mejor manera de

realizar las operaciones en los procedimientos, y del mismo modo las correctas asignaciones de

tareas a los cargos de la empresa.

 20

2.2 Técnicas de recolección de datos

El levantamiento de la información era clave en esta investigación, no solo para poder realizar un

diagnóstico general de la forma de operar en todas las tiendas, sino porque a partir de esta

información recolectada se diseñarían los manuales.

Las técnicas que se utilizaron para la recolección de la información fueron:

• Observación: La observación consiste en el registro sistemático, válido y confiable

del comportamiento o conducta manifiesta. Puede utilizarse como instrumento de

medición en muy diversas circunstancias (Rivero, 2008). El tipo de observación que se

utilizó fue la observación no partícipe directa, “En la observación directa, la

investigación se centra en estudiar directamente el objeto sobre el que se va a ser

investigado” (Universidad Internacional de Valencia, 2018). Para apoyar esta técnica

de recolección de datos se utilizaron medios audiovisuales.

• Entrevista: La entrevista, desde el punto de vista del método, es una forma específica

de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una indagación. El

investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos de interés,

estableciendo un diálogo peculiar, asimétrico, donde una de las partes busca recoger

informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones (Rivero, 2008).

El tipo de entrevista que se aplicó fue la entrevista estructurada, donde básicamente lo

que se pregunta es el desarrollo de los procedimientos, así como las responsabilidades de

los cargos asociadas a estos.

 21

• Cuestionario: Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o

más variables a medir. El contenido de las preguntas de un cuestionario puede ser tan

variado como los aspectos que mida. Existen dos tipos de preguntas: cerradas y

abiertas (Rivero, 2008).Para el trabajo se utilizaron ambas ya que se quería abarcar el

tema de una manera amplia.

• Diagrama de flujo: Es una representación pictórica de los pasos en proceso. Útil para

determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. El

resultado puede ser un producto, un servicio, información o una combinación de los

tres. Al examinar cómo los diferentes pasos de unos procesos se relacionan entre sí, se

puede descubrir con frecuencia las fuentes de problemas potenciales. (Rivero, 2008).

Esta técnica se utilizó únicamente para el diseño del manual de procedimientos.

Estas técnicas fueron utilizadas en la población objetivo del proyecto, además fueron

aplicadas a todas las tiendas con el fin de tener resultados más precisos para su posterior análisis.

Los formatos para la recolección se evidencian en los siguientes anexos:

• Anexo A. Cuestionario para los puestos de trabajo

• Anexo B. Formato entrevista para la caracterización de los procedimientos

 22

2.3 Análisis y resultados del diagnóstico

Como última medida y para finalizar esta etapa, se presenta el análisis de resultados que se da a

partir del cuestionario aplicado a la población objetivo de cada una de las tiendas en las 7

ciudades. Este cuestionario se puede evidenciar junto con los anexos como: Anexo C.

Cuestionario del diagnóstico de la situación actual de los centros de operación.

Figura 1 Cuestionario funciones.

Según el cuestionario realizado que se evidencia en la figura1, se obtiene que solo el 24% de

los empleados saben realmente cuales son las funciones que su cargo debe realizar, es decir que

el 76% no sabe cuáles son las tareas, actividades y responsabilidades con certeza.
 23

Figura 2 Cuestionario exceso de tareas.

Según los datos demostrados en la figura 2, solo el 30% de los empleados está de acuerdo

con las tareas asignadas a su puesto de trabajo.

Figura 3 Cuestionario protocolo.

Aunque existe un 24% que afirma que la empresa tiene un protocolo para la realización de los

procedimientos, se afirma que los procedimientos no están estandarizados y que cada tienda los

realiza de manera distinta, esta afirmación se da según los resultados en la figura 3.

 24

Figura 4 Cuestionario política.

Como se evidencia en los resultados que muestra la figura 4, los centros de operación no

tienen una política en el manejo de los inventarios, esta situación aporta a que la pérdida de

niveles de inventario sea tan alta.

Figura 5 Cuestionario implementación.

Existe una alta expectativa en el proyecto según la figura 5, el 98% de los empleados ven los

beneficios de la implementación de los manuales para aumentar el rendimiento de las tiendas.

 25

Según las técnicas de recolección de datos (observación, entrevistas, cuestionarios) se establece

lo siguiente:

• Las políticas de la empresa, en cuanto a cómo desarrollar los procedimientos, no están

definidas, los empleados realizan los procedimientos según su criterio.

• El personal no tiene claro las normas y pautas de los procedimientos.

• Los puestos de trabajo tienen distintas tareas asignadas, estas varían según la sede.

• Las actividades del puesto de trabajo no están correctamente equilibradas, el asistente

comercial tiene un alto número de tareas que el administrador también puede realizar.

• Los sabatinos (personal que se contrata por prestación de servicios diario) realizan tareas

consideradas demasiado importantes, las cuales deberían ejecutar únicamente el personal

fijo para tener mayor seguridad y control en el nivel de inventarios.

• No existe una política de manejo de inventarios, en los centros de operación los

inventarios son cuidados según el criterio de los administradores.

• Los directores de zona realizan un buen acompañamiento en materia de ventas, no

obstante, son ajenos a los procedimientos que se efectúan en las tiendas.

En términos generales se concluye que todas las tiendas pertenecientes a la empresa operan de

manera diferente, tanto en sus procedimientos como en las tareas de los empleados. No obstante,

la finalidad de los procesos es la misma en todas las tiendas, aunque no comparten las mismas

políticas. En cuanto a las tareas asignadas a los cargos, no son las mismas para todos en las

tiendas. Existen fugas de responsabilidades y de actividades, esto genera que haya cargos que

tienen tareas que no les corresponden y que descuiden áreas de los centros de operación.
 26

3 Capítulo III - Caracterización de los procedimientos

El manual de procedimientos en una organización sirve como guía para todo el personal de una

empresa, por esto deben estar muy bien definidos sus procesos y lo que involucra. Hay una gran

variedad de técnicas y métodos para definir y describir los procedimientos que se realizan en las

distintas compañías, la técnica utilizada para la caracterización de los procedimientos en AFC

fue la técnica 5W 1H.

La 5W 1H es una metodología de análisis empresarial que consiste en contestar seis

preguntas básicas: qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién

(WHO) y cómo (HOW). Esta regla creada por el sociólogo estadounidense Harold Lasswell,

puede considerarse como una lista de verificación mediante la cual es posible generar estrategias

para implementar una mejora.

La herramienta de la 5W 1H es aplicable a cualquier tipo de organización ya que ayuda a la

solución de problemas, estas preguntas lógicas permiten la total comprensión de un todo y

facilita su análisis en cada componente, con el único fin de mejorar un proceso. La anterior

técnica se tuvo en cuenta para el diseño del formato del levantamiento de la información, y con

base en esta técnica se elaboran las preguntas para indagar sobre los procedimientos. El formato

se puede ver en el Anexo B. Formato entrevista para la caracterización de los procedimientos.

Después de aplicar la entrevista a la población objetivo la información recolectada es

depurada, y sirve como base para el diseño del formato de la descripción de procedimientos para

el manual. A continuación, se muestra el formato donde se utilizó la herramienta de las 5W 1H:

 27

Código:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Versión:
Área
Nombre responsable:
I. Propósito de procedimiento
WHAT (¿QUÉ?) - WHY (¿POR QUÉ?)

En el propósito del procedimiento se

define el por qué y el para qué

I. Área encargada
Área:
Puesto de trabajo: WHO (¿QUIÉN?)
III. Documento de referencia En el alcance y las responsabilidades se
establecen los cargos a fines.
IV. Responsabilidades

Vigilancia: cargos que se

Emisión: cargos que dan inicio encargan de supervisar el
al procedimiento. procedimiento WHEN (¿CUÁNDO?) –
Revisión y aprobación: WHERE(¿DÓNDE?)
cargos que certifican que
Las políticas y los lineamientos deben
Control: cargos que chequean el procedimiento este definir el lugar, espacio y tiempo del
el procedimiento. bien hecho. desarrollo del procedimiento.
V. Método de trabajo
Políticas y Lineamientos

WHO (¿QUIÉN?) – HOW(¿CÓMO?)

En la descripción de las actividades se

establece quienes y como realizan el
procedimiento.
Descripción de actividades
Documentos de
Paso Responsable Actividad trabajo

Figura 6. Diseño del formato de la descripción de procedimientos basados en la técnica 5W 1H.

 28

Fuente: propia.

Las 5W 1H aplicables al trabajo para la caracterización de los procedimientos son las

siguientes:

What ¿Qué? – ¿qué se hace en el procedimiento?

Why ¿Por qué? – ¿por qué hacen este procedimiento?

When ¿Cuándo? - ¿cuándo realizan este procedimiento?

Where ¿Dónde? - ¿dónde realizan este procedimiento?

Who ¿Quién? - ¿quién es el encargado del procedimiento?

How ¿Cómo? - ¿cómo hacen el procedimiento?

 29

4 Capitulo IV – Manual de procedimientos y Manual de funciones para la empresa AFC

Administradores de franquicias en Colombia

De acuerdo con los resultados obtenidos en el diagnóstico y una vez procesada la información

con la caracterización de los procedimientos y el análisis de puestos, se procede a hacer la

elaboración de los manuales. La creación de los manuales permite a la empresa AFC, tener un

mayor control interno mejorando su plan de trabajo y les facilita la identificación de los

problemas. Asimismo, aseguran la coherencia de los procedimientos y define las

responsabilidades de sus empleados.

La información de los manuales es el fruto de la abstracción (basada en los requerimientos de

los gerentes) de la información recolectada mediante las técnicas de recolección de datos

(entrevistas, observación, cuestionario, diagrama de flujo), que se hizo en todos los centros de

operación o tiendas. El producto final de los manuales tiene como propósito definir y

estandarizar las funciones y los procedimientos del área comercial de la empresa AFC

administradores de franquicias en Colombia.

Manual de funciones: existe una herramienta que facilita la realización del manual de

funciones, esta herramienta debe estar bien definida y se le conoce como “organigrama”. Como

lo define (Carrillo, 2009) “Los organigramas señalan la vinculación que existen entre sí de los

departamentos a lo largo de las líneas de autoridad principales”. Existen variedades de tipos de

organigramas, tales como verticales, horizontales, circulares entre otros. Sin embargo, el que se

utiliza por adaptarse según la estructura de la empresa es el organigrama vertical.

• Organigramas verticales: cada puesto subordinado a otros se representa por cuadros en

un nivel inferior, ligados a aquel por líneas que representan la comunicación de

responsabilidad y autoridad. De cada cuadro del segundo nivel se sacan líneas que indica
 30

la comunicación de autoridad y responsabilidad de los puestos que depende de él y así

sucesivamente. (Carrillo, 2009)

Figura 7. Organigrama actual de AFC administradores de franquicias en Colombia, la empresa

antes contaba con un organigrama el cual no cumplía las jerarquías de los puestos.

Los manuales de funciones, aunque no todos son exactamente iguales si comparten una

estructura similar, que para este trabajo se incluyó en el formato descriptivo del cargo de la

siguiente estructura:
 31

• Identificación del cargo: en esta primera sección se estable la denominación del cargo,

el jefe directo, la cantidad de cargos existente de este puesto en la empresa y la

dependencia a la que pertenece.

• Propósito Principal: en la segunda sección se define el propósito principal del cargo que

se está definiendo, debe ser lo más preciso posible.

• Perfil del cargo: en la tercera sección se establecen los requerimientos mínimos que

debe tener la persona que está en dicho cargo, como lo son la formación, habilidades y

experiencia.

• Funciones del cargo: en esta cuarta sección se definen las tareas que debe realizar el

trabajador según su cargo, estas tareas deben estar clasificadas por su periodicidad, las

cuales pueden catalogarse por tareas diarias (D), semanales (S), mensuales (M) u

ocasionales (O).

• Autoridad y mando: en la última sección del formato, se debe establecer el nivel de

autoridad que posee dicho cargo y sobre quien o quienes lo ejecuta.

 32

Manual de Funciones

I. Identificación del cargo

Denominación
Jefe Inmediato
Cantidad de Cargos
Dependencia
II. Propósito Principal

III. Perfil del cargo

Formación:
Habilidades
Experiencia:
IV. Funciones del cargo
Frecuencia
Funciones
D S M O

V. Autoridad y Mando

Figura 8. Formato de la descripción de cargos para el manual de funciones

Fuente: propia.

La importancia del manual de funciones para una empresa es crucial, ya que si una empresa

quiere funcionar a una alta eficiencia debe tener un excelente control interno y por supuesto

deben tener claro todos los procesos que en esta se llevan a cabo. De igual forma, es de absoluta

necesidad tener estos manuales, debido a que, si una empresa está en busca de una certificación

de cualquier tipo como por ejemplo la ISO, estos son requeridos. Por último, se debe tener en
 33

cuenta que al tener estos manuales se minimiza las adversidades que se presentan diariamente en

el ámbito laboral, porque el manual divide el trabajo, asigna responsabilidades y crea orden.

Hay una gran variedad de estructuras definidas para el contenido del manual de funciones,

este contenido hace referencia a la composición del libro como tal. Teniendo en cuenta los

requerimientos de los gerentes, la estructura que compone el manual quedó definida de la

siguiente manera:

• Introducción
• Misión
• Visión
• Directorio
• Organigrama
• Definiciones
• Funciones

Manual de procedimientos: para la elaboración de los manuales y el diseño del formato de

descripción de procedimientos, se tomaron como base dos documentos tipo guía técnica, el

primero llamado “guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos” de la

secretaria de finanzas del estado de México versión 2014 (Secretaria Finanzas, 2014) y la

segunda llamada “guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos ” de la

secretaria de relaciones exteriores del estado de México versión 2004 (Secretaria de relaciones

exteriores, 2004).La información que proporcionan estos documentos permitió la definición de la

estructura que se establece a continuación:

Estructura del formato descriptivo:

• Propósito del procedimiento: En esta sección se define la finalidad de la ejecución del

procedimiento.
 34

• Alcance: describe el ámbito en que se ejecuta, es decir, áreas, cargos y actividades.

• Referencia: hace alusión a todos los documentos involucrados en el procedimiento.

• Responsabilidades: se indica quien es el responsable de la elaboración, emisión, control,

vigilancia del procedimiento; así como también, quien es el responsable de la revisión y

aprobación de este.

• Método de trabajo: en esta sección se establecen de manera clara y concisa:

1. Políticas y lineamientos: se establecen las normas y pautas que tiene cada

procedimiento, aclarando la dirección y los parámetros en los que se debe
desarrollar.

2. Descripción de actividades: se realiza una descripción cronológica de las

actividades que componen el procedimiento, además de evidenciar los cargos
responsables y los recursos utilizados.

La estructura del formato descriptivo de los procedimientos se puede apreciar en la figura 6

ubicada en el capítulo III - Caracterización de los procedimientos.

Finalmente se tiene la estructura del manual de procedimientos que consiste en:

• Introducción
• Misión
• Visión
• Directorio
• Organigrama
• Definiciones
• Procedimientos
• Diagramas (flujogramas)

La importancia de tener un manual de procedimientos en una empresa es mucha, ya que uno

de los propósitos es estandarizarlos para alcanzar una productividad alta. Por otra parte, facilita a

los empleados el total conocimiento del conjunto de personas, recursos y áreas involucradas en
 35

cada procedimiento, facilita la inducción al personal nuevo y puede mejorar el deber ser de los

procedimientos.

Los manuales de funciones y procedimientos se pueden evidenciar en los siguientes anexos:

• Anexo D. Manual de funciones

• Anexo E. Manual de procedimientos

 36

5 Capítulo V – Propuesta de implementación de manuales

Para lograr una mayor efectividad en la ejecución del proyecto, se realiza una propuesta de

implementación de los manuales para los empleados del área comercial, es importante que la

empresa tenga un plan de acción después de obtener los manuales. A continuación, se da la

propuesta que consta de 3 fases:

5.1 Planeación

La primera fase para la implementación de los manuales corresponde a la planificación de las

actividades, esto permite que la alta gerencia tenga una idea más acertada de cuanto le representa

realizar esta implementación, como por ejemplo en costo y tiempo. AFC debe definir en esta

etapa aspectos importantes como los presentados en la tabla 3:

 Aspectos de la primera fase ( Planeación ) para la propuesta de Implementación

Actividades Tiempo de implementación Modo de verificación Responsable Recursos Coordinación del personal
• Se propone que AFC
establezca nuevos
Capacitación en primera instancia de indicadores que puedan
carácter presencial y grupal en cada medir la eficiencia de los
centro de operación: se hace con el fin de procedimientos así como
El equipo encargado de
socializar y explicar los nuevos manuales. La la de sus trabajadores, la
capacitar al personal debe
totalidad del personal debe estar presente en
Segunda semana a partir de periodicidad de estos Material tecnológico y
1 coordinar de tal forma que
cualquier capacitación o reunión, cada
la fecha de entrega oficial de indicadores debe ser físico que necesitan los
los manuales las actividades diarias de los
capacitación se sugiere que se realice en un mensual. Los responsables de la instructores de las
centros de operación no se
lapso no mayor a 3 horas, también que el • Se deben realizar implementación en los capacitaciones para
vean afectadas y puedan
horario sea de 7 am a 10 am cualquier día de auditorías a los centros de centros de operación son dictarlas en las mejores
descuidar las ventas. Sin
la semana. operación, donde se los administradores junto condiciones posibles.
embargo, por motivos de
califique la forma en la con los directores de zona Para AFC, los recursos
coordinación el puesto que
que desarrollan los de los puntos de venta, a utilizar deben ser
se debe encargar de
distintos procedimientos y estos dos cargos son los material audiovisual
agendar las capacitaciones
también quienes la que más deben conocer para exponer y
es el estratega de ventas, ya
realizan, la periodicidad de los manuales, no obstante socializar los manuales,
que este cargo tiene como
las auditorias debe ser todos los empleados de las por último el lugar de
Capacitación en segunda instancia de función coordinar los
cada 3 meses. tiendas deben de hacer las capacitaciones
carácter presencial y grupal involucrando horarios de los trabajadores
cumplir lo que en los pueden ser las mismas
la alta gerencia: esta capacitación se hace y que mejor que sea este
Todos estos modos de manuales se establece. tiendas ya que cuentan
Tabla 3“Aspectos de la primera fase”
Tabla 3”Aspectos de la primera fase”

como refuerzo de la primera, donde se Dos semanas después de la quien realice la logística de
2 verificación de la con espacios óptimos
esclarecen temas que los gerentes puedan primera capacitación las capacitaciones
implementación se deben para ejecutarlas.
resolver. Al Involucrar la alta gerencia da basándose en los horarios
realizar con sus debidos
un mayor respaldo a las capacitaciones y se establecidos.
formatos y deben ser
pueden obtener mejores resultados.
presentados a la alta
gerencia pera que tomen
medidas y acciones.
37

Fuente: propia, aspectos considerados para la primera fase de la implementación (planeación).

 38

5.2 Ejecución

En esta segunda etapa se deben desarrollar estratégicamente las capacitaciones grupales de la

implementación de los manuales, la difusión de información se hace a todas las tiendas o centros

de operación. Las capacitaciones deben ser lo más explicitas y sencillas de comprender, ya que

se va a generar un cambio y se espera que haya una alta efectividad a la hora de la

implementación.

Por esto, AFC debe facilitar los medios audiovisuales, el material físico y los manuales para

que cada empleado comprenda la capacitación, por eso se reitera que la cabeza de la capacitación

debe ser el administrador de punto de venta con ayuda del director de zona, además el gerente

comercial debe participar en las capacitaciones, ya que la presencia de este puede dar aportes

positivos.

Es importante que la empresa tenga en cuenta que debe existir una buena disposición por

parte de los empleados, para lograr esta disposición se propone se realice un plan de incentivos

que beneficien a las tiendas que tenga una rápida adaptación a los manuales.

A continuación, se presenta una propuesta de plan de incentivos para agilizar el proceso de

implementación.
 39

Tabla 4"Plan de incentivos AFC"

Tabla 4”Plan de Incentivos”

Tabla 3“Aspectos de la primera fase”

PLAN DE INCENTIVOS
1. Tipo de incentivos

Existen dos tipos de incentivos los cuales son: salariales y no salariales.

Para el personal del área comercial de AFC, aplicaría los incentivos salariales
representados en bonos para redimirlos en ropa de las tiendas, esta es la mejor
forma ya que como se trabaja en ventas el dinero es una fuerte motivación.

2.Definir presupuesto

Es importante que el gerente comercial tome la decisión de establecer un

presupuesto para los incentivos que se van a dar, debido a que no se puede
afectar el rendimiento económico de los centros de operación por motivo de la
implementación de los manuales.

3.Definir periodicidad

Para que haya una menor resistencia al cambio por parte del personal, se
recomienda que estos incentivos sean quincenales con el fin de que los bonos
lleguen junto con el pago de los empleados. Esto causará una mayor motivación
a la hora de la implementación.

4.Medicion de indicadores

La medición de los indicadores que AFC plantee permitirá medir la eficiencia

en cuanto al funcionamiento interno de cada centro de operación, lo que
generará unos resultados los cuales serán comparados y se seleccionará la o
las mejores tiendas para aplicar bonos.

5. Re-evaluación de incentivos

Como última medida se re-evaluará los incentivos una vez que todo el personal
se adapte a los manuales, y se planteará otros tipos de incentivos para el
mantenimiento y mejoramiento de los mismo.

Fuente: propia, plan de incentivos para el área comercial de AFC.

 40

5.3 Seguimiento:

Como última medida se le sugiere a la empresa hacer un adecuado seguimiento a la

implementación de los manuales, es decir que estos una vez implementados no se deben dejar

archivados y se debe estar pendiente de los resultados de los indicadores así como las auditorias.

Es importante que la empresa tenga un plan de mejora continua para sus procedimientos y para

los cargos, el plan de mejora para el área comercial de AFC consiste en que cada año se debe

realizar una evaluación de los procedimientos y de los cargos para establecer si estos se están

haciendo según lo plasmado en los manuales, quien debe realizar esta evaluación es el director

de zona. Además, si existe algún cambio en algún procedimiento o si existen nuevas tareas en

algún cargo los manuales deben ser modificados.

El tiempo recomendado para la implementación de los manuales es de manera inmediata y puede

tardar aproximadamente de dos a tres meses, ya que si el gerente va a estar en cada capacitación

debe agendarse para estar presente en estas.

 41

6 Conclusiones

1. Todas las tiendas de la empresa AFC administradores de franquicias en Colombia, operan

bajo el criterio del administrador asignado. Por consiguiente, tanto las tareas que realizan

los empleados como los procedimientos que se llevan acabo en los puntos de venta, están

siendo operados de formas distintas en todas las tiendas. Lo anterior no es beneficioso

para AFC ya que pueden existir problemas como los bajos niveles de inventarios y la

fuga de responsabilidades.

2. Los procedimientos se caracterizaron mediante el uso de la técnica 5w 1h, sin esta técnica

no se hubieran podido definir de la manera más minuciosa posible. Los resultados fueron

una combinación de los datos más acordes al correcto orden de ejecución de los

procedimientos.

3. El manual de funciones y procedimientos de la empresa AFC, permite que exista un

orden y control en las actividades diarias que se realizan en las tiendas. Permitiéndoles

ser cada vez más eficientes y eficaces tanto interna como externamente.

4. El manual de procedimientos le puede permitir a AFC alcanzar a una estandarización en

cada uno de sus procedimientos, si todos los centros de operación desarrollan sus

actividades no solo de igual forma sino de la mejor, así aumentarán su nivel de

productividad.

5. La propuesta de implementación agiliza la ejecución del proyecto, ya que se establecen

las etapas para efectuarlo, los actores involucrados, el tiempo y los recursos a necesitar.
 42

7 Recomendaciones

Por último, se quiere dar algunas recomendaciones a la empresa AFC basadas en el aprendizaje

obtenido a lo largo del desarrollo del trabajo:

• Los manuales no son documentos fijos, estos se deben revisar por lo menos una vez al

año o cuando lo requiera, deben ser ajustados según las novedades de la empresa.

• Los manuales deben ser instrumento para la inducción del nuevo personal.

• Crear un comité para la verificación y aprobación del contenido de los manuales., esto

creará más orden y no se volverá un tema olvidado para la empresa.

• Diseñar manuales para las demás áreas o dependencias ya que esto les puede ayudar a

tener un orden y control en la organización, por ende será más fácil obtener algún tipo de

certificación en calidad u otros campos.

 43

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