UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ECONOMÍA

TEMA:
“TEORIA DE COLAS CON EL MODELO M/M/1 EN LA CEVICHERIA EL
WARIQUE DE CHELO”
CURSO:
OPTIMIZACIÓN II
DOCENTE:
TERAN RAMIREZ WALTER
AUTORES:
Gutierrez Llanos, Brayan
Huamán Murga, Joel
Julca Chavez, Roberto Carlos
Mendoza de la Cruz, César
Reyes Rumay, Erick Alexis
CICLO – GRUPO:
VII-A

CAJAMARCA – PERÚ
2023
ÍNDICE
I. PLANTEAMIENTO DEL MODELO................................................................... 3
I.1. DESCRIPCIÓN DEL ESCENARIO .......................................................................... 4

II. OBJETIVOS ............................................................................................................ 4

II.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 4
II.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 4
● DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES DEL MODELO ............................................... 4
● LOS DATOS DEL MODELO .................................................................................. 4
● DETALLE DE LAS TASAS DEL MODELO: Λ Y Μ .................................................... 5
II.3. EL MODELO ....................................................................................................... 5
II.3.1. Modelo M/M/1 .......................................................................................... 5
II.3.2. Análisis económico del impacto del modelo M/M/1 .............................. 6
II.4. SOLUCIÓN DEL MODELO .................................................................................... 7
II.4.1. SOLUCIÓN DEL MODELO DE COLAS: .................................................................... 7

III. CONCLUSIONES ................................................................................................. 10

IV. APÉNDICES .......................................................................................................... 12
V. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 15

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 I. PLANTEAMIENTO DEL MODELO

La Teoría de Colas se considera una técnica de análisis cuantitativo. Los administradores

se valen de ella para evaluar tanto los costos, así como la eficacia del sistema de servicio,
tratando siempre de prestar el mejor servicio para atraer más clientes y no pase lo
contrario, como suele suceder en muchas ocasiones, donde las largas filas, hace que las
personas no utilicen el servicio (Gavilánez et al., s. f.)

Las personas del mundo actual valoran más el recurso “tiempo”, por lo cual el realizar
una cola es pérdida de tiempo, es por ello que cada vez son más exigentes y buscan
servicios eficientes y rápidos. Estas colas se suelen observar mayormente en entidades
prestadoras de servicio, ya sea por la demanda excesiva y poco personal, por personal
poco capacitado, desconocimiento de ciertos procedimientos, entre otros factores que
influyen en las líneas de espera.

Existen diversos restaurantes que brindan servicio de comida típica, en Cajamarca, uno
de ellos en especial es el “Warique de Chelo” ubicado en Jr, Colonial 198, un lugar
acogedor para disfrutar de un rico frito con ceviche, chicharrones, ceviche de caballa y
todo acompañado de su tradicional chicha de jora, una gastronomía única, creada con el
sabor y creatividad de manos cajamarquinas.

El servicio es elemental, es por ello que todos los clientes buscan degustar de los platos
típicos; el servicio de atención es desde las 9:30 a.m., hasta las 15:00 p.m. Durante el
transcurso de las horas todo se presenta con normalidad, esto cambia cuando llegan las
horas de 11 pm hasta las 2 pm, ya que durante esas horas en el en el establecimiento se
puede observar tiempos de espera, cuando los clientes esperan su pedido.

Este problema que se presenta en ese horario genera una insatisfacción e incomodidad
en los clientes por la tardía demora en la atención del cliente, lo cual es perjudicial para
el restaurante porque al no llegar a atender a un cliente se genera pérdidas, además el
cliente se va insatisfecho con la calidad de servicio y atención que le brindan.

3
 I.1. Descripción del escenario
Warique de Chelo es un restaurante que presenta mayor concurrencia de personas,
por lo que la cola producto de la espera es inevitable. Por ello, con el fin de tener un
alcance al respecto, es que el sábado 04 de febrero del presente año, el equipo
responsable realizó una observación y recopilación de datos acerca de las personas
que llegan al restaurante y sus respectivos tiempos de servicio; a partir de ello, es que
adicionalmente, se pretende realizar un análisis económico considerando los costos
en los que estarían incurriendo. Esto se realizará con la aplicación de la teoría de colas
según el modelo M/M/1.

II. OBJETIVOS

II.1. Objetivo General

● Aplicar la teoría de colas con el modelo M/M/1 en la cevichería El Warique de
Chelo, la ciudad de Cajamarca, 2023.

II.2. Objetivos Específicos

● Analizar los tiempos de llegada y de servicio en la cevichería El Warique de

Chelo la ciudad de Cajamarca 2023, mediante el modelo M/M/1.

● Realizar el análisis económico de los costos de espera y de servicio de la

cevichería El Warique de Chelo la ciudad de Cajamarca, mediante el modelo
M/M/1.

● Descripción de las variables del modelo

● 𝜆: Número promedio de personas que llegan por hora.
● μ: Número promedio de personas que son atendidas por hora.

● Los datos del modelo

● 𝜆: 48 personas llegan por hora a Warique de Chelo.

● μ: 55 personas se atienden por hora en Warique de Chelo.

4
 ● Detalle de las tasas del modelo: 𝜆 𝑦 𝜇

● Para lograr establecer los datos respecto de 𝜆 y μ se realizó lo siguiente por

cada uno de ellos:
o 𝜆: Para averiguar la cantidad de personas que llegan al Warique y
también del tiempo que estas están dentro del sistema, se hizo una
observación acerca de su llegada, controlando tanto su tiempo en la
cola como en el que son atendidas. Se llegó a contar que 48 personas
llegaban en una hora.

o μ: Durante la observación, de las personas que llegaron, se evidenció

que demoraban un promedio de 1.10 minutos en ser atendidas, es decir,
el tiempo del servicio; por ello, para calcular μ, lo que se hizo es una
simple operación, basándonos en el siguiente planteamiento:

60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 ∗ 1 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
−→ 𝜇:
1.1 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

𝜇 = 55 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑠𝑒 𝑎𝑡𝑖𝑒𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑒𝑛 1 ℎ𝑜𝑟𝑎

II.3. El modelo
II.3.1. Modelo M/M/1

El modelo que se va a utilizar en el presente trabajo es: Modelo de colas de un solo

canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales (M/M/1).

Siendo:

● Número promedio de clientes en el sistema:

𝜆
𝐿=
𝜇−𝜆

● Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema:

1
𝑊=
𝜇−𝜆

● Número promedio de clientes en la cola:

5
 𝜆2
𝐿𝑞 =
𝜇(𝜇 − 𝜆)

● Tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola:

𝜆
𝑊𝑞 =
𝜇(𝜇 − 𝜆)

● Probabilidad de que se esté utilizando la instalación del servicio:

𝜆
𝜌=
𝜇

● Probabilidad que nadie está en el sistema:

𝜆
𝑃0 = 1 −
𝜇

● Probabilidad de que haya n personas en el sistema:

𝜆
𝑃𝑛 = ( )𝑛
𝜇

● Probabilidad de que el número de clientes en el sistema sea mayor que k:

𝜆
𝑃𝑛 > 𝑘 = ( )𝑘+1
𝜇

II.3.2. Análisis económico del impacto del modelo M/M/1

Se decide hacer un análisis económico de su impacto. El modelo de línea de espera

ha sido valioso para conocer los tiempos de espera, la longitud de las colas, entre
otros. Sin embargo, no se han modificado las decisiones óptimas ni se consideró
factores de costo, no obstante, se van a considerar a continuación:

Siendo:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎

● 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 = 𝐶𝑇𝑆

● 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = 𝐶𝑇𝑆𝑜
● 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = 𝐶𝑇𝐸

6
 DONDE:

🡪 Costo total del servicio es:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 (𝐶𝑇𝑆𝑜) = 𝑚 ∗ 𝐶𝑠

Si:

● 𝑚 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑙𝑒𝑠
● 𝐶𝑠 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑙

🡪 Costo total de espera (basado en el tiempo en la cola) es:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 (𝐶𝑇𝐸) = 𝜆 ∗ 𝑊𝑞 ∗ 𝐶𝑤

Si:

● 𝜆 = 𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠
● 𝑊𝑞 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑛 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎
● 𝐶𝑤 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎

ENTONCES:

𝐶𝑇𝑆 = 𝐶𝑇𝑆𝑜 + 𝐶𝑇𝐸

𝐶𝑇𝑆 = 𝑚 ∗ 𝐶𝑠 + 𝜆 ∗ 𝑊𝑞 ∗ 𝐶𝑤

II.4. Solución del modelo

II.4.1. Solución del modelo de colas:

● Número promedio de clientes en el sistema:

𝜆 48
𝐿 = 𝜇−𝜆 = 55−48 = 6.86

🡪 Interpretación: En el sistema de Warique habrá, en promedio, 6.86

personas en el sistema.

● Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema:

7
 1 1
𝑊 = 𝜇−𝜆 = 55−48 = 0.14

🡪 Interpretación: La atención para una persona pasa, en promedio, 0.14

minutos en el sistema de Warique.
● Número promedio de clientes en la cola:

𝜆2 482
𝐿𝑞 = 𝜇(𝜇−𝜆) = 55(55−48) = 5.98

🡪 Interpretación: En la cola que se forma en Warique, en promedio hay 6

personas.

● Tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola:

𝜆 48
𝑊𝑞 = 𝜇(𝜇−𝜆) = 55(55−48) = 0.12

🡪 Interpretación: Una mesa para ser atendida en Warique espera en la cola

alrededor de 7.2 minutos.

● Probabilidad de que se esté utilizando la instalación del servicio:

𝜆 48
𝜌= = = 0.87
𝜇 55

🡪 Interpretación: La probabilidad de que el personal de atención esté

ocupado es de 87%.

● Probabilidad que nadie está en el sistema:

𝜆 48
𝑃0 = 1 − =1− = 0.13
𝜇 55

🡪 Interpretación: La probabilidad de que nadie esté en las instalaciones de

Warique es de 13%.

● Probabilidad de que haya n personas en el sistema:

𝜆 𝑛 48 10
𝑃𝑛 = (𝜇) ∗ 𝑃0 , donde n = 10 = (55) ∗ 0.13 = 0.03332

8
 🡪 Interpretación: La probabilidad de que haya 10 personas en las
instalaciones de Warique es de 3.33%.

● Probabilidad de que el número de clientes en el sistema sea mayor que k:

𝜆 48
𝑃𝑛>𝑘 = (𝜇)𝑘+1 , k = 8; (55)8+1 = 0.2937

🡪 Interpretación: La probabilidad de que el número de clientes en las

instalaciones de Warique sea mayor a 9 personas es de 29.37%.

II.4.2. Solución del análisis económico:

🡪 Costo total del servicio es:
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 (𝐶𝑇𝑆𝑜) = 𝑚 ∗ 𝐶𝑠 = 1 ∗ 5 = 5

Donde:

● 𝑚 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑙𝑒𝑠 = 1
● 𝐶𝑠 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑐𝑎𝑛𝑎𝑙 = 900 / (30*6) = 5 soles

🡪 Costo total de espera (basado en el tiempo en la cola) es:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 (𝐶𝑇𝐸) = 48 ∗ 0.12 ∗ 16.66 = 95.96

Donde:

● 𝜆 = 𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠=48
● 𝑊𝑞 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑛 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎 =
0.12
3000 3000
● 𝐶𝑤 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 = (30∗6) = = 16.66
180

🡪 Costo total del sistema

𝐶𝑇𝑆 = 𝐶𝑇𝑆𝑜 + 𝐶𝑇𝐸

𝐶𝑇𝑆 = 5 + 95.96

𝐶𝑇𝑆 = 100.96 𝑠𝑜𝑙𝑒𝑠

9
III. CONCLUSIONES
Al realizar el análisis de la teoría de colas con el modelo M/M/1 en el restaurante Warique
en la ciudad de Cajamarca, 2023, se evidenció que, en una hora, en promedio, en las
instalaciones de Warique, ya sea cuando la están atendiendo o cuando están en cola, se
encuentran mesas ocupadas. Cada una de estas mesas en el sistema pasan alrededor de
media hora. Por otro lado, las personas realizan una cola para que las atiendan, de acuerdo
a la llegada, y por hora, esa cola consta de 6 personas aproximadamente y esperan
alrededor de 7.2 minutos en la cola, este no es un resultado muy bueno para la empresa
ni para el consumidor, puesto que esto genera incomodidad, el esperar tanto tiempo en
una cola genera muchas molestias, y si no es urgente realizar el pedido, las personas se
retirarán del establecimiento y generará pérdidas a la empresa y si es urgente realizar el
pedido solo esperarán, pero la empresa de todos modos no fidelizará al cliente.

Asimismo, como Warique es bastante concurrido, en especial en las horas de comida,

existe una alta probabilidad de que el servicio de Warique esté ocupado, con exactitud un
87% y, por lo tanto, una probabilidad de 13% de que Warique esté vacío, esto es alentador
para la empresa, puesto que, por alguna característica en especial que pueda tener
Warique la gente acude a su establecimiento, ya sea por el sabor y calidad de su comida,
por la calidad de atención, por sus precios, o simplemente porque es un sustituto para la
comida tradicional.

Además, al establecer un número aproximado de personas que pueden estar en el sistema,

el cual fue de 10 personas, tiene una probabilidad del 3.33% de que esa cantidad de
personas se encuentre dentro de las instalaciones de Warique en un determinado momento
y la probabilidad de que haya más de 8 personas es del 29.37%.

Al realizar el análisis económico, se obtuvo que el costo total del servicio es de 5 soles,
dato que se obtuvo de multiplicar el número de canales, en este caso 1, por el costo de
servicio del canal (calculado por el salario mínimo dividido entre 30 días del mes y 6
horas cada día, para obtener el salario por hora); esto muestra que como es un solo canal
su costo total del servicio no es muy alto. Por otro lado, el costo total de espera es de
95.96 soles, calculado por el producto de la tasa de llegadas (𝜆 = 48) por el tiempo
promedio que un cliente espera en la cola (𝑊𝑞 = 0.12) y por el costo de espera (calculado
por la división del promedio del ingreso familiar mensual que corresponde a 3000 soles
entre 30 días multiplicado por 8 horas laborables cada día, para obtenerlo por hora); esto

10
muestra que el esperar una hora genera un alto costo para las personas. Finalmente, el
costo total del sistema corresponde a 100.96 soles, lo cual indica que se tiene un alto costo
del sistema con un solo canal, la mayor parte generado por el alto costo de espera.

Después del análisis realizado se concluye que se cumplió con los objetivos planteados
anteriormente.

11
IV. APÉNDICES
APÉNDICE Nº 1: TABLA DE RESULTADOS DEL MODELO M/M/1 EN WARIQUE
APÉNDICE N°2: IMÁGENES DE COLA EN EL ESTABLECIMIENTO
WARIQUE
14
V. BIBLIOGRAFÍA

Gavilánez, H. R. L., Peña, I. E. N., & Yaguar, E. R. A. (s. f.). Propuesta de mejora para

reducir los tiempos de espera mediante un modelo Matemático-Computacional

de Líneas de Espera. Ecuadorian Science Journal, 5(2), 83-99.

Mercados, A. P. (Noviembre de 2021). Asociación Peruana de Empresas de Inteligencia

de Mercados. Obtenido de https://apeim.com.pe/wp-
content/uploads/2022/01/2021-APEIM-NSE-Presentacion_Comite-Vfinal2.pdf

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