Gestión de Operaciones en empresas de

servicios
Sesión 04: Triángulo del servicio

Jaime E. Molina Vílchez

Ingeniero CIP Industrial
Magister en Administración de Empresas

Lima, agosto 2023

 Agenda

Temas
a Modelos de administración
b Triángulo del servicio
c Momento de la verdad
d Caso de aplicación

https://www.youtube.com/watch?v=3nS5lR698X4

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 Modelos de administración

Administración Industrial Orientado al mercado

Ventas se impulsan por: Objetivo es: Servir al cliente.

a) Estrategias de ubicación,
promoción y publicación Formar a las personas que sirven al
b) La mano de obra y otros costos cliente
de operación deben ser los más
bajos posibles . Punto focal de la gestión de
servicios y ventaja diferencial de la
Enfoque en: los ingresos y en los estrategia competitiva
costos de operación. Personal
supervisor más que el personal de
contacto

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 Triángulo de los servicios

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 Entonces ¿es cliente o consumidor
o usuario?
Cliente

✓ Un cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio

con frecuencia en algún establecimiento, tienda o empresa, por lo
general es fiel a la marca

✓ El cliente tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.

✓ El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.

✓ Buscan atención personalizada, que el producto o servicio

cumpla con sus expectativas.

✓ Cliente es quien regresa y ya ha tenido experiencia con el bien y/o

servicio ofrecido.

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 Entonces ¿es cliente o consumidor
o usuario?
Consumidor

✓ A diferencia de los usuarios no son fieles a la marca

✓ Demandan inmediatez al momento de solicitar el producto o

servicio.

✓ El consumidor es el que cubre necesidades adquiriendo un bien o

un servicio a cabio de cierto precio

✓ Le dan importancia a la calidad/precio de un producto o servicio

✓ Quien toma la decisión de compra, a quien se le dan las razones

de compra y se le destacan los beneficios.

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 Entonces ¿es cliente o consumidor
o usuario?
Usuario

✓ El usuario es para quién se crean los productos o servicios, son

el objeto del diseño y la conformación de las características físicas
e intangibles, dándole, las especificaciones de manufactura,
servicio y la definición de sus componentes

✓ El usuario solo solicita el servicio o el producto si la

circunstancia lo quiere.

✓ Es una persona que disfruta habitualmente de un servicio o

del empleo de un producto.

✓ Es toda persona que hace uso de un bien o un servicio

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 Entonces ¿es cliente o consumidor o
usuario?
Lo relevante es:

Que el receptor del servicio, sea quien lo valore y

se pueda medir el nivel de satisfacción pues en
última instancia es él quien decidirá la opción de
recurrencia y demanda del servicio.
Y en esa posición la más cercana es el usuario o el
consumidor, para el caso de servicios.

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 Triángulo de Servicio
Cliente

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 Triángulo de Servicio
Cliente: Expectativa

AYER HOY

➢ El cliente puede esperar. ➢ El cliente es lo más importante

➢ Los procedimientos son la clave. ➢ Los ciclos de servicio son la clave

➢ Primero mis necesidades. ➢ Primero las necesidades del cliente.

➢ El Cliente molesta.
➢ El cliente le da sentido a mi trabajo.

➢ Le hacemos un favor al cliente. ➢ El cliente nos hace el favor de

acudir a nosotros.
➢ El cliente se queja por molestar.
➢ Si el cliente se queja es porque
existe una causa. Lo importante es
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 Triángulo de Servicio
Cliente: Manuales de buena atención del servicio

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 Triángulo de Servicio
Estrategia del servicio

• Es la primera etapa del ciclo de la vida del servicio

• Establece la guía de todos los proveedores de
servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo una clara
estrategia de servicio.
• Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un
claro conocimiento de:

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 Triángulo de Servicio
Estrategia del servicio

❖ ¿Qué servicios deben ofrecerse?

❖ ¿Quién debe ofrecer los servicios?
❖ ¿Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea
para el mercado externo y/o interno?
❖ La competencia de esos mercados, así como los
objetivos que diferenciarán el valor de lo que se
hace y cómo se hace.
❖ El beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.

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 Triángulo de Servicio
Estrategia del servicio

❖ ¿Cómo los clientes tomarán decisiones de la

compra de elementos del servicio con respecto al
uso de diversos tipos de proveedores de servicios?
❖ ¿Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de
éxito serán usados para asegurar la inversión
estratégica en activos del servicio y en las
capacidades de la gestión de este?
❖ ¿Cómo la asignación de recursos disponibles será
acorde al óptimo resultado de la lista de servicios?
❖ ¿Cómo será medido el funcionamiento del servicio?
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 Triángulo de Servicio
Sistemas
• En este caso se entienden todos los elementos no-humanos
que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras
automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras
mecánicas y otros muchos.
• Cada día se incorporan nuevos dispositivos digitalizados
inteligentes y dada la constante reducción de costo de las
tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
• Cada empresa es diferente y lo que puede funcionar muy bien
a una no necesariamente debe funcionar en otra. Una vez
entendido esto, empecemos a explicar pasos:

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 Triángulo de Servicio
Sistemas

Involucra a la Gerencia
Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente
sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la
corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de
los altos mandos.
Conoce a tus clientes a fondo
Lograr conocer y entender a tus clientes más de lo que ellos se
conocen así mismos. Es decir, saber que les gusta, que les
desagrada, cuales son sus necesidades, expectativas, que
esperan de ti etc.

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 Triángulo de Servicio
Sistemas

Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad

Define cuales son los estándares de calidad que sean tangibles
para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de
entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un
cliente, periodos de tiempo de espera.
Contrata personal con Espíritu de Servicio
Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado
en el espíritu de servicio. No perder el tiempo contratando
personas que no tienen cualidades necesarias para los puestos
de atención al cliente.

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 Triángulo de Servicio
Sistemas

Capacita a todos los colaboradores

Capacita a todo el personal, que entienda cuales son los
requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es
decir, todo lo relacionado para que ellos tengan las
herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus
tareas bien y a la primera.
Felicita y recompensa los logros obtenidos
Si se exige se debe compensar. Los incentivos a tus empleados,
no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos
no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público,
boletos para funciones de cine etc. Usa tu imaginación

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 Triángulo de Servicio
Sistemas

Enfoque en la atención a los clientes

Un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de
todo negocio. Un servicio mediocre perderá cliente. Enfocarse
en una buena atención a los clientes da sostenibilidad.

La mejora continua y la innovación: Un Hábito

Busca siempre la mejora pues ningún sistema es perfecto. Los
sistemas están hecho por personas y siempre pueden ser
mejorados. Si no se adapta a las nuevas necesidades de los
clientes estará destinada al fracaso

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 Triángulo de Servicio
Sistemas

Ver más allá de la Competencia

Innovar, visitar otros sectores diferentes e identifica cuales
son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de
atención al cliente, aplica sus ideas.
Las empresas son peculiares. No pueden existir fórmulas
generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas
para el servicio de cada organización y definir la logística para
dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al
cliente.

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 Triángulo de Servicio
Personal

El «personal», son las personas que tradicionalmente han

prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y
oficial, dependiendo de los «sistemas» para sus labores.
El ser humano dedica la mayor parte de su tiempo a trabajar y
trabajando se relaciona con otros, madura, aprende, mejora
habilidades. Es, en definitiva, un poderoso catalizador de las
emociones, pensamientos y valores.

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 Triángulo de Servicio
Personal

El modo de entender el factor humano en las organizaciones ha

sido objeto de evolución: en un principio fue considerado
meramente un factor productivo, concepción taylorista, hoy se
caracteriza como un elemento estratégico de las organizaciones

Desde siempre ha sido preciso gestionar a las personas para

que funcionen las organizaciones. Poco a poco, las diversas
formas de gestión se han ido profesionalizando. La gestión de
los Recursos Humanos es el resultado de la interacción de tres
elementos básicamente: los entornos, las organizaciones y las
personas.

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 Triángulo de Servicio
Personal
Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con
la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Categorías:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto directo con el cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio

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 Triángulo de Servicio
Resumen

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 Momento de la verdad

Es un episodio en el cual el
cliente entra en CONTACTO con
cualquier aspecto de la
organización y tiene impresión
sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el
Átomo Básico del Servicio, es
decir la unidad indivisible más
pequeña del valor entregado al
cliente.

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 Momento de la verdad
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que
la empresa tiene con el cliente/usuario y permite analizarla calidad
que tiene cada uno de ellos.
Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un
cliente cuando experimenta un servicio. Cada acontecimiento es:
UN MOMENTO DE VERDAD.

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 Momento de la verdad

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 Momento de la verdad
Ejemplo

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Momento de la verdad
Ejemplo

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Momento de la verdad
Momentos críticos y no críticos

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Momento de la verdad
Momentos críticos

Son los momentos que al detectarse

si no se manejan positivamente,
pueden conducir al descontento del
cliente y pérdida del cliente.
Es importante que el personal con el
que la organización cuente esté
capacitado para desempeñar un buen
papel en el encuentro clave con los
clientes

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Momento de la verdad
Momentos no críticos

Son los encuentros particulares en

donde la forma como el cliente
percibe el encuentro y ayuda al
empleado a predecir el éxito del
servicio.
Se relacionan aspectos como: calidad,
credibilidad, preferencia, actitudes,
palabras, forma de expresión, etc.

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Momento de la verdad

La suma de todos los posibles momentos de

verdad, que experimenten los usuarios /
clientes / consumidores a través de las
acciones que ejecuten los colaboradores,
constituyen la imagen del servicio que
ofrece la empresa

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Momento de la verdad

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 Actividad práctica

En grupos, desarrollar el triángulo del servicio y los

momentos de valor asociados a un servicio

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 Muchas Gracias

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