INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

ENFOQUE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS

TOMA DE DECISIONES

Alumnos:
RODRIGO CASTRO
ALEJANDRO MAGÉ QUINTERO

Profesor:
HUGO BELTRÁN

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INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES – LA GRAN EMPANADA
TEMA: ENFOQUE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS – TOMA DE
DECISIONES
Un empresario adquirió un viejo local en el barrio de El Piloto, muy cerca de una
zona comercial, y lo destinó a producir y vender empanadas horneadas
elaboradas en forma artesanal, como parte de los hábitos de consumo de estratos
socio económicos predominantes en la zona. La Gran Empanada, como denominó
a su emprendimiento, está ubicada sobre una calle en la cual actualmente se
encuentra prohibido el estacionamiento, y se desarrollan obras viales. Con el
tiempo se fue haciendo de una firme y nutrida clientela, obteniendo buenos
resultados económicos y mostrando una sólida posición; tanto es así que el
empresario se ilusionó con un eventual crecimiento y ha estado pensando abrir un
segundo local. Sin embargo, como se expone el negocio posee algunas
situaciones las que será necesario atender.
Las empanadas se ofrecen en un portafolio de 10 diferentes sabores y cualquiera
de ellas se vende a $1200 por unidad. Casi el 80% de los pedidos son para
entregar a domicilio, los cuales se operan por dos empleados empleando
motocicletas. El resto de las ventas se realiza en el mostrador, atendido por su
dueño y un par de empleados más. El personal es remunerado con un salario
mínimo y auxilio de transporte, que consideran no es equitativo. En horas pico, los
pedidos en mostrador demoran casi 20 minutos y los de delivery, llegan a veces a
los 40 minutos, solo 4 de los sabores producidos son los que presentan mayor
demanda. Curiosamente, la preparación de los rellenos de las variedades menos
demandadas son los que más tiempo demandan. También se venden algunas
bebidas frías y dos variedades de postre. El propietario ha decidido no elaborar
pizzas, a pesar de que algunos clientes las solicitan en ocasiones y son
apetecidos por un sinnúmero de pequeñas empresas pequeñas en horas pico.
El local se encuentra dividido en área de mostrador para atención, área de cocina
y depósito. Todos estos espacios son poco ventilados, especialmente durante
periodos de verano. Se aprecia la necesidad de mantenimiento en la zona de
atención a los clientes. Se cuenta con una línea telefónica y en las horas de mayor
demanda se presentan demoras para acceder al servicio. Los pasos del proceso
general de elaboración son: preparación de los rellenos, armado de las
empanadas, congelación clasificada por sabor en el único freezer (congelador), y
posterior cocinado en horno, este último es algo obsoleto y su capacidad alcanza
para la producción actual. El empresario piensa que a veces existe capacidad
ociosa en la cocina y otras veces piensa que se encuentra agotada.
Tanto el empresario como los repartidores y los dos empleados de cocina trabajan
el día completo. El negocio abre de martes a domingos, los fines de semana la
atención llega a las 01 Pm. El empresario centraliza las operaciones de control y

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logística; además del mostrador, atiende la caja, a los proveedores, efectúa los
pagos, toma los pedidos, etc.
Para complejizar la situación de La Gran Empanada, una conocida marca
competidora acaba de instalarse en la zona con innovación en los procesos. Ante
la nueva situación, el empresario tiene temor por perdida de su clientela y que sus
sueños de crecimiento se esfumen. El nuevo competidor posee instalaciones
nuevas y cómodas, mayor cantidad de freezers y de hornos; elabora 20 sabores a
$1150 la unidad y los tiempos de entrega son más reducidos que los de La gran
Empanada. Además, en el contexto general se presentan marcadas tendencias a
la nutrición sana, baja en grasas y azucares, y se empieza a evidenciar presencia
de productores de alimentos pre-cosidos que los distribuyen en los distintos
supermercados y tiendas de la ciudad.

El empresario acude a usted para que lo asesore, para ello se le solicita que sus
consejos los formule atendiendo al enfoque de análisis y diseño de sistemas, y
que lo oriente por los menos los siguientes aspectos: (FASE 1 DEL ANÁLISIS Y
DISEÑO DE SISTEMAS).

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 1. Precise las fuerzas externas que evidencia para el caso de la Gran
Empanada, para una de ellos haga una línea (una variable) de la
matriz integrada del análisis externo.

NEGATIVAS POSITIVAS
 Falta de estacionamiento  Ubicación Demográfica
 Obras públicas viales  Poder adquisitivo,
circundante al local
 Competencia  Consumo de comidas
rápidas en el sector

Entorno: Demográfico.
Variable (fuerza): Consumo de comidas rápidas en el sector
Justificación: Determina sus ventas
Comportamiento: Positivo
Impacto sobre el sistema: Positivo
O/A (+/-): O +

2. Precise las fuerzas o variables internas que identifica.

NEGATIVAS POSITIVAS
 Clima organizacional  Acogida de los productos
 definición y Distribución de  Reconocimiento comercial
funciones
 Estandarización de procesos  Fidelidad de los clientes
 Falta de maquinaria y equipo  Sentido de pertenencia de
los colaboradores
 Falta de personal  
 Instalaciones inadecuadas  
 No hay implementación de  

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 tecnología
 No se atiende la demanda  
 No se tienen definidos los sabores  
más apetecidos
 Procesos manuales  
 Remuneración insuficiente  
 Tiempos de entregas ( Domicilios -  
En punto de venta)
 Variedad de productos  

3. De las anteriores fuerzas externas e internas, identifique síntomas y

causas.

SINTOMAS Y CAUSAS
SINTOMAS
 Competencia
 Incumplimientos de
tiempos de entregas y
demanda de productos
(Domicilios - En punto de
venta)
 Obras públicas viales
 Falta de estacionamiento
 Remuneración insuficiente
 No se atiende la demanda
 No se tienen definidos los
sabores más apetecidos
CAUSAS
 Variedad de productos
 Definición y Distribución de funciones
 Falta de maquinaria y equipo
 Estandarización de procesos
 Falta de personal
 Instalaciones inadecuadas
 No hay implementación de tecnología
 Procesos manuales

4. De los síntomas encontrados encuentre el más relevante de intervenir

y formule el problema (Situación no conforme priorizada más causa origen).

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Síntoma más relevante
• Incumplimientos de tiempos de entregas y demanda de productos
(Domicilios - En punto de venta).

Formulación del problema

 El problema encontrado de incumplimientos en los tiempos de entrega y
demanda de productos, en la empresa la gran empanada. Proviene de la
falta de: Definición y distribución clara de las funciones que debe tener cada
uno de los colaboradores, estandarización de los procesos, inversión en
Tecnología y Maquinaria.
PROBLEMA FORMULADO = SITUACIÓN (FUERZA) PRIORIZADA + CAUSA (S)
ORIGEN

5. Para el problema formulado establezca un objetivo mensurable.

Definir los cargos y las funciones de cada uno de los colaboradores, realizar la
respectiva formación y/o contratación del personal idóneo y requerido para el
desarrollo de la actividad. E Invertir en planta, maquinaria, y equipo que contribuya
al avance estandarizado de los procesos.
6. Sugiera cuáles alternativas o estrategias encuentra en primera instancia
para lograr el objetivo y solucionar el problema.

ESTRATEGIA PROCESO RESULTADO

Revisión del proceso de Obtener un diagnóstico del estado de

logística los procesos de la compañía,
diseñarlos, modificarlos, o
implementarlos, para estandarizar los
métodos con que se desarrolla la
Intervention de Revisión del proceso actividad, buscando la efectividad de los
procesos productivo mismos

Generación de procesos
estandarizados

Documentación de los
procesos

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 Revisión de funciones de El colaborador contará con la claridad
los colaboradores de cuáles son las funciones y
Diseño de actividades a realizar dentro de su
perfiles del cargo   proceso

Establecimiento y
distribución de funciones

Contar con el personal idóneo para el

Programas de desarrollo de las actividades que
Capacitación y capacitación y formación buscan el cumplimiento de los objetivos
formación de colaboradores de la compañía

Contar con el personal suficiente, para

Contratación del recurso cumplir con el cronograma de
humano faltante actividades, funciones, y objetivos
propuestos