ENSAYO DE TECTICAS DE ATENCION AL CLIENTE

VERONICA DIAZ CORREA

INSTRUCTORA: SANDRA

MATERIA:

SERVICIO AL CLIENTE

EDUTEC DE LOS ANDES

FLORENCIA (CAQUETA)
 Satisfacer las necesidades del cliente va más allá de crear un buen producto o
servicio: si este no va acompañado de una buena experiencia de compra, es muy
probable que tu cliente no vuelva. 

Preguntas como: « ¿qué es lo que espera el cliente de mi empresa? » y « ¿cómo

mi compañía puede complacerlo?» parecen difíciles de responder. Pero no te
agobies: aquí te compartiremos unas cuantas técnicas de atención al cliente que
no fallan. Puedes ponerlas en práctica desde ahora con resultados positivos tanto
para el público como para los miembros de tu empresa.

El impacto de una mala experiencia de compra, adquisición o consumo no solo se

queda marcado en la memoria de una persona, sino que su efecto puede llegar a
perjudicar más de lo que se piensa. Para evitarlo primero habrá que cambiar el
pensamiento de solo «vender, vender y vender», pues las relaciones con los
prospectos resultarán más automáticas que humanas.

Antes de descubrir qué más necesitas, averigua cuáles son los motivos por los
que una empresa debe fijar también sus objetivos en ofrecer una buena atención
al cliente.

1. TÉCNICA DE TRATO PERSONALIZADO: INCLUYE EL NOMBRE DEL

CLIENTE

Cuando visitas la casa de una persona, ¿has sentido la diferencia entre ser
recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser bienvenido como en
casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo ocurre en cualquier otro sitio. 

2. TÉCNICA DE ATENCIÓN AMABLE: MANTÉN UNA ACTITUD POSITIVA

Una técnica poderosa para hacer sentir bien al cliente es promover que se sienta a
gusto; escucharlo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo.

3. TÉCNICA PARA TRANSMITIR PRESENCIA: UTILIZA EL LENGUAJE

CORPORAL

Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la

presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos.

4. TÉCNICA DE ESCUCHA ACTIVA: PON ATENCIÓN A LA SITUACIÓN DEL

CLIENTE
 Escucha por completo todos los detalles del cliente. 
 Empatiza con el problema o situación de la persona.
 Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el
servicio al cliente.
 Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una solución real
y lo más pronto posible.
 Diagnostica, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es
descubrir el origen del mismo para evitar las mismas incidencias en el futuro.
5. TÉCNICA PARA DAR UNA SOLUCIÓN: OFRECE UNA RECOMPENSA

Ante todo problema, ¿un beneficio? Sí, un plus para el servicio a cliente es que el
cliente salga mejor de lo que entró.

Otorgar un beneficio puede ser igual a dar promociones, cupones, descuentos o

algo gratis, pero también significa que tu servicio mismo sea el beneficio. Un
servicio posventa puede ser una gran ganancia si se brinda un trato de calidad, ya
que el seguimiento que des al problema del cliente resultará gratificante.
6. TÉCNICA FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios
La técnica FAB Se aplica especialmente en el proceso de venta, pero puedes
recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.

Observar y detectar las características de la solicitud del cliente nos lleva a pensar

en los atributos del servicio o producto que mejor le servirán. Después se
muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu
empresa.

7. TÉCNICA DE ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años

En principio suena un poco condescendiente, pero en realidad lo que quiere decir
es que el lenguaje que utilices sea directo, claro y acorde con el nivel de
conocimiento que tienen tus clientes.

Es posible que interactúes con gente que ya conoce tu producto o servicio o que
tenga experiencia con algo similar. En ese caso, no tienes que dar un panorama
completo, porque ya hay un nivel de aprendizaje de base.

8. TÉCNICA PARA EMPATIZAR: FEEL, FELT, FOUND

Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas con la
técnica
 Reconozco el sentir (feel): reconocer el problema del cliente y su sentir, además
de hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el primer paso generar una
sensación positiva ante todo.
 Me ha pasado también (felt): recordar las veces en que experimentaste algo
similar te ayuda a crear una mejor conexión con otra persona.
 Puedo imaginar cómo (found): reconocer un problema ajeno como una situación
que te ha sucedido provoca tranquilidad en la otra persona.

9. TÉCNICAS DE INTERROGACIÓN: Realiza preguntas

Emplea diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil.

Primero, elabora una lista y luego organízala dependiendo de la situación que se
presente, por ejemplo: para cerrar una venta, para resolver un problema o para
recibir a un cliente.

10. TÉCNICA DE AUTOMATIZACIÓN: crea un sistema omnicanal

No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de prioridad; no
obstante, debes contestar todas las solicitudes. Recuerda que la inmediatez es
muy importante hoy en día. Así que para que hagas este proceso más rápido y
elimines tareas repetitivas ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal
donde establezcas cada canal para objetivos diferentes.
11. TÉCNICA PREVENTIVA Y CORRECTIVA: haz una base de conocimientos y
brinda soporte técnico
Una de las mejores técnicas de atención al cliente posventa es que tu sitio web
cuente con una base de conocimientos. En ella incluye todos los datos pertinentes
como las características, funciones, modos de uso, herramientas, integraciones y
configuración de tus productos o servicios. 
12. TÉCNICA DE RETROALIMENTACIÓN: pide su opinión al cliente

¿Cómo vas a saber que ofreces una atención al cliente de calidad?, y más
importante aún: ¿de qué modo vas a descubrir cómo mejorar? Nada mejor que
preguntarle directamente al consumidor y obtener datos de primera mano.