Course Transcript Convertirse en Un Gran Oyente

26/10/22, 12:01 Course Transcript
Convertirse en un gran oyente

Al comunicarnos, la respuesta del receptor de la comunicación es tan importante como el mensaje que se
proporciona. Cuando se encuentra en el extremo receptor de una comunicación, tiene la responsabilidad de
ser receptivo y comprender lo que se pretende. Esto requiere dos habilidades fundamentales: escuchar y
preguntar. En este curso, va a trabajar en el perfeccionamiento de dichas habilidades, además de obtener la
mentalidad receptiva correcta para comunicarse.
Table of Contents
1. Video: Convertirse en un gran oyente (bs_acm07_a05_es_06)
2. Video: Adoptar una mentalidad receptiva (bs_acm07_a05_es_01)
3. Video: Ser receptivo a la comunicación de los demás (bs_acm07_a05_es_02)
4. Video: ¿Qué tipo de oyente es usted? (bs_acm07_a05_es_03)
5. Video: Convertirse en un mejor oyente (bs_acm07_a05_es_04)
6. Video: Asegurarse de que comprende el mensaje (bs_acm07_a05_es_05)
7. Knowledge Check: Ejercicio: ¿Cómo escucha?
Course HTML Resources
1. Video: Convertirse en un gran oyente (bs_acm07_a05_es_06)
Objectives
No Objective Provided
[Curso: Convertirse en un gran oyente.] PRESENTADORA: Como sabe cualquier persona que ha

sido ignorada alguna vez, oír no implica ser un buen oyente. Ser capaz de escuchar, realmente
escuchar, es fundamental en cualquier entorno. En este curso, va a aprender la importancia de adoptar
una mentalidad receptiva, y cómo reconocer los comportamientos que indican receptividad. También
va a aprender cómo identificar los diferentes tipos de oyentes, las habilidades para convertirse en un
mejor oyente y las preguntas correctas que facilitan la comprensión.
2. Video: Adoptar una mentalidad receptiva (bs_acm07_a05_es_01)
https://cdn2.percipio.com/secure/c/1666852493.72f5025edd1ef4247089f68c36947df4b37536c6/eot/transcripts/828ea340-bfec-4fe1-a8dc-d6fbfc… 1/13
Objectives
reconocer cómo adoptar una mentalidad receptiva puede mejorar sus comunicaciones interpersonales
[Tema: Adoptar una mentalidad receptiva.] PRESENTADORA: Ser un gran oyente comienza con la

actitud. Se trata de tener una mentalidad abierta, sobre ser receptivo a las perspectivas de los demás.
[Jason, Sofia, Jack y Sulyn están sentados en una mesa de la oficina.] JASON: No puede hacerlo de
esa forma.
SOFIA: ¿Quién no puede, no podemos?
(FRUSTRADO.) JASON: Nadie puede.
JACK: ¿Sabe que el equipo de Sulyn utiliza el mismo proceso?
(INSEGURO.) JASON: No, no lo creo.
SULYN: Lo hicimos.
JASON: Bueno, quizás, aunque asumiría o asumí.
SOFIA: ¿Asumir qué?
JASON: Sigo sin creer que podamos hacerlo.
PRESENTADORA: La actitud de Jason es, bueno, es bastante obvia, ¿no? Es cerrado y poco
receptivo. Debido a su obstinada negativa a ser razonable, Jason obvia completamente el mensaje de
Jack y la disposición de Sulyn a ayudar. Y no es solo Jason, todos lo hacemos. Todos podemos ser
rápidos en juzgar o sacar conclusiones. Algunas veces, es más fácil que ser receptivo. Por lo tanto,
tener una mentalidad receptiva puede resultar difícil.
El diálogo interno negativo puede impedir la escucha, especialmente si tiene una idea preconcebida
sobre una persona. O si manejan su parte de la conversación erróneamente. Como cuando alguien
utiliza la temida frase, tenemos que hablar. Solo invoca la sensación de estar en problemas, ¿no?
Aunque existen algunas ventajas reales de ser receptivo. Todo lo que tiene que hacer es intentarlo.
Encontrará mayor capacidad para comprender y empatizar con la otra persona una vez que deje de
lado las suposiciones. Las suposiciones suelen ser erróneas. Solo intentan entorpecer el paso.
Aferrarse a una suposición evita ver la realidad de una situación. Queda atrapado en lo que piensa que
es. Y es otra cosa. Cuando adopta una mentalidad crítica, a la defensiva y cerrada, está bloqueando
cualquier nueva información. No puede entrar nada. No lo permitirá. ¿Y cómo se supone que va
funcionar? No funciona. Por lo tanto, en su lugar, mantenga una mentalidad abierta. De esa forma
estará mejor preparado para aprender algo nuevo.
Cuando está libre de prejuicios, su mentalidad receptiva ayuda a mantener sus emociones y señales no
verbales en calma y bajo control. ¿Cómo? Pasando de estar demasiado centrado en usted mismo a
estar dispuesto a comprender e incluir a los demás. Por lo tanto, la próxima vez que esté en una
situación que requiera una mentalidad receptiva, mírese a sí mismo. ¿Está escuchando? Si es así,
estupendo. Si no fuera así, céntrese, e interésese. ¿Está haciendo suposiciones? Déjelas a un lado.
¿Está abierto a aprender nuevas cosas? Si no fuera así, deje a un lado sus ideas preconcebidas.
¿Es consciente de su estado físico y emocional? Intente mantenerse en calma y receptivo. Y lo

principal de todo, ¿está siendo sensible con los demás? Recuerde, también tienen una mentalidad que
gestionar. Por lo tanto, si piensa en ello, todo el mundo encuentra dificultades para comunicarse bien
cada cierto tiempo. Aunque si mantiene una mentalidad abierta, será más fácil para usted y para
aquellos que le rodean.
3. Video: Ser receptivo a la comunicación de los demás (bs_acm07_a05_es_02)
Objectives
reconocer comportamientos que indican receptividad en una comunicación
[Tema: Ser receptivo a la comunicación de los demás.] PRESENTADORA: Tener una mentalidad

abierta y receptiva es realmente importante. Aunque es igual de importante ser capaz de reconocer
señales y comportamientos en otros. ¿Están receptivos o no? ¿Cómo podemos saberlo?
[Jason y Jack están sentados en una mesa de la oficina.] JASON: Lo capto, Sofia sabe que Sulyn ha
usado este proceso antes, por lo que ahora tengo que usarlo.
JACK: Le encantará, Jason.
(NO CONVENCIDO.) JASON: ¿Sí?
JACK: Completamente; Sulyn recortó como dos semanas el programa de su equipo. Funciona.
JASON: ¿Pero funcionará para mí?
JACK: Bueno, dígame por qué cree que no.
PRESENTADORA: ¿Ve lo que ocurre aquí? Jason está reconociendo cuán receptivo es Jack. Y esto
le ayuda a abrirse. Por lo que la comunicación se abre. En algún nivel, todos nosotros podemos decir
cuándo alguien es abierto y receptivo y cuándo no.
Piense en ello. Solemos formarnos una opinión de las personas en función de lo que dicen sus
palabras, verbalmente, y de lo que expresan de forma no verbal. Si realiza una pregunta a un
compañero y este responde con un gruñido, esa es una forma de hablar grosera, por lo que no quiere
seguir hablando. Lo mismo ocurre si alguien no le presta atención y se queda observando la puerta, lo
que también resulta muy poco receptivo. Por lo tanto, para mayor seguridad, vigile las pistas o
comportamientos no verbales que pueden decirle si alguien está abierto a una conversación.
Independientemente de que tenga su atención.
El signo más importante de comportamiento receptivo suele ser la amabilidad. Por lo tanto, si alguien
sonríe, es decir, una sonrisa real, con sus ojos además de su boca, eso es bueno. O si miran a los ojos o
asienten. Esos son signos positivos de comprensión, que demuestra que la persona está interesada.
También está su posición corporal general. ¿Están relajados? Si estuvieran tensos, probablemente
estarán cerrados por algún motivo. Algunas veces no es nada personal. Quizás están nerviosos o
ansiosos y no pueden centrarse en nada más.
Aunque vamos a considerar también las pistas verbales de apertura. Porque de alguna manera, son tan
obvias que a veces las pasamos por alto. Cuando alguien dice "cuénteme más", no hace falta ser
ingeniero espacial para saber que están interesados y son curiosos. O si dicen que están interesados,
no tiene que adivinarlo, se lo están diciendo. O podrían expresarlo como una pregunta. "¿Puede
decirme más sobre esto?" Eso demuestra interés. Vale lo mismo, están entusiasmados. Siga adelante
ya que tiene una audiencia cautiva.
Lo que decimos habla igual de alto que lo que no decimos. El tono de voz, nuestra postura, nuestro
lenguaje corporal y nuestros gestos. Puede resultar difícil hacer que alguien se abra a usted. Aunque
puede ayudar saber cómo leer los signos, tanto verbales como no verbales. Interprete lo que están
diciendo y lo que no están diciendo las personas. De otra forma correrá el riesgo de estar hablando a
una pared.
4. Video: ¿Qué tipo de oyente es usted? (bs_acm07_a05_es_03)
Objectives
reconocer los rasgos de los diferentes tipos de oyentes
[Tema: ¿Qué tipo de oyente es usted?] PRESENTADORA: Los buenos oyentes son buenos oyentes.
Aunque no todos son iguales. Como las personalidades, los perfiles de los oyentes pueden ser muy
diferentes. Y es importante conocer el tipo de oyente que es. Vamos a examinar algunas personas que
están escuchando.
[La presentadora habla con Sofia.] PRESENTADORA: Sabe lo que quiere de su equipo, ¿no?
SOFIA: Por supuesto.
PRESENTADORA: Y de lo que he visto, le gusta establecer las tareas, gestionarlas de cerca.
(A LA DEFENSIVA.) SOFIA: Bueno, yo no diría eso.
PRESENTADORA: ¿No?
SOFIA: No, soy buena en mantener una distancia. Buena. Sí. No microgestiono.
[La presentadora habla con Sulyn.] PRESENTADORA: Sulyn, su equipo ha tenido algunos

problemas últimamente, ¿no? Gestión del tiempo, falta de enfoque.
SULYN: Ya sabe, mi equipo es fantástico. Tuvimos un evento fuera de las instalaciones y todos
estaban muy motivados.
(INQUISITIVAMENTE.) PRESENTADORA: Aunque la falta de enfoque, las entregas retrasadas.
SUYLN: Cuando tiene un evento como ese, es como una oportunidad de recalibración, ¿no?
[La presentadora habla con Jack.] PRESENTADORA: ¿Le preocupó ese problema de

programación, Jack?
JACK: ¿Escuchó lo del acuerdo de Mike? Destrozó las cifras.
(MOLESTA.) PRESENTADORA: Aunque el programa, su programa.
JACK: Lo que pasa con los programas es, cree que a Mike le preocupan los programas. Sabe que una
vez...
(FRUSTRADO.) JASON: Los programas no serían un problema si no tuviéramos que usar el nuevo

proceso.
PRESENTADORA: Aunque pensé que el proceso...
JASON: Es el proceso, créame.
PRESENTADORA: Sulyn, ¿qué opina?
SULYN: Perdón, ¿qué?
PRESENTADORA: ¿Ven lo que quiero decir? Vamos a considerar estos tipos diferentes de oyentes.
Cuando actúa con tanta confianza como Sofia, tiende a escuchar, aunque se resiste a las opiniones de
los demás porque está demasiado segura de sí misma.
Luego existen aquellos que son sutilmente directivos, como Sulyn, que realiza preguntas irrelevantes
o dirige la conversación a donde quiere que vaya.
Puede pensar que es mejor preocuparse por uno mismo, como Jack. Pero eso no resulta ideal porque
dichos oyentes tienden a pensar que solo hay dos modos de conversación, hablar y esperar a hablar.
Piensan más sobre lo que van a decir a continuación, que escuchar lo que se está diciendo realmente.
Solo cuentan historias o proporcionan ejemplos que se ajustan a su perspectiva.
A continuación está el solucionador de problemas, que tiende a ser avasallador. Como Jason, salta con
una solución o una respuesta antes de que haya escuchado el problema.
El último tipo de oyente está perpetuamente distraído o es multitarea, o probablemente ambos. Las
personas que son oyentes ausentes emiten todas las señales de que están prestando atención. Pero en
realidad, no escuchan nada de lo que se está diciendo o en el mejor de los casos, solo escuchan a
medias.
Reconocer qué tipo de oyente es usted es el primer paso para ser mejor oyente. Por lo tanto, haga
algún autoexamen para asegurarse de que no entorpezca una escucha activa.
5. Video: Convertirse en un mejor oyente (bs_acm07_a05_es_04)
Objectives
reconocer ejemplos de habilidades de escucha efectiva que se aplican en comunicaciones interpersonales
[Tema: Convertirse en un mejor oyente.] PRESENTADORA: Por lo tanto está abierto y es receptivo.

Ya sabe el tipo de oyente que es usted y sus compañeros. Por lo tanto, ¿cómo puede ser un mejor
oyente?
Bueno, no puede arreglar lo que no va a admitir, ¿no? Por lo tanto, el primer paso para convertirse en
un mejor oyente es reconocer algunos o todos estos comportamientos por sí mismo. Admítalo, no es
inmune a haber desarrollado algunos malos hábitos de escucha a lo largo del camino. Nos pasa a
todos. Solo entonces puede solucionarlos.
Por lo tanto, para empezar a ser un buen oyente, aquel que realmente absorba información, tiene que
estar realmente interesado en los demás. Recuerde que necesita la curiosidad, el deseo de aprender. Y
también tiene que creer que lo que tienen que decir los demás tiene valor. También es verdad que lo
que tienen que decir muchas personas es palabrería, aunque puede que no sea así en todos los casos.
No lo sabrá si rehúsa averiguarlo.
Y mientras lo hace, también ayuda a dejar que los demás sepan que está escuchando. Por lo tanto,
demuestre interés diciendo cosas como, veo lo que quiere decir, o de acuerdo, lo capto. Pronto se
convertirán en nuevos hábitos de escucha activa.
De acuerdo, ha demostrado interés, ahora manténgase presente. Lo de mantenerse centrado y libre de

distracciones no resulta tan sencillo. Después de todo, tenemos mucho que hacer. Permanecer en el
presente puede resultar difícil, especialmente si su cerebro está continuamente ocupado o si se aburre
fácilmente. Aunque para convertirse en un mejor oyente, debe trabajar en sus habilidades de
concentración y aprender a ignorar las distracciones. Cabos sueltos y listas mentales de actividades
pendientes. Saque todo eso de su cabeza durante un momento. Esté aquí y ahora. Permite dejar que las
personas sepan lo que ha escuchado. Incluso si no lo comprende o no lo capta completamente, diga lo

que está escuchando de vez en cuando. Eso evita que su atención se vaya a algún otro lugar. La
persona a la que está escuchando también apreciará recibir su atención. Y cuando las personas se
sienten escuchadas, eso ayuda a crear confianza.
Y puede decir con solo mirar a alguien cómo se siente realmente. Por lo tanto, preste atención a las
pistas no verbales. Hablan claramente del significado o énfasis que alguien desea transmitir. No solo
tiene que escuchar las palabras, también tiene que escuchar lo que no se dice. Esto no resulta sencillo.
Practique. Escuche activamente, como si fuera a ser examinado sobre ello posteriormente cuando se
termine la conversación. Y no solo lo haga en el trabajo. La escucha es una habilidad valiosa, dentro y
fuera del trabajo.
Nadie es perfecto, pero todo el mundo tiene la posibilidad de ser un mejor oyente. Por lo tanto,
desempolve esas habilidades de escucha y póngalas en práctica en cada conversación.
6. Video: Asegurarse de que comprende el mensaje (bs_acm07_a05_es_05)
Objectives
reconocer ejemplos de preguntas efectivas que se usan para aclarar mensajes u obtener más información
[Tema: Asegurarse de que comprende el mensaje.] PRESENTADORA: Escuchamos con nuestros

oídos y cerebro, ¿no? Por supuesto. Pero eso no significa que tengamos que escuchar en silencio. De
hecho, una de las mejores formas de asegurarse de que está comprendiendo lo que está escuchando es
realizar preguntas.
[Sofia, Jack, Sulyn y Jason están sentados en una mesa de la oficina.] SOFIA: La dirección desea un
enfoque más amplio. Impresión y vídeo seguro, aunque también móvil y redes sociales.
JACK: Sofia, ¿qué quieren decir con móvil?
SOFIA: No estoy segura. Aplicaciones de teléfonos móviles, supongo, aunque preguntaré.
SULYN: Y juegos, ¿por qué no estamos incluyéndolos en la campaña?
SOFIA: El mercado no está preparado para eso.
JASON: Pero el Director de tecnología siempre está hablando de juegos. ¿Cómo están respondiendo
los clientes a eso?
PRESENTADORA: Suena como si el equipo estuviera aprendiendo cada vez más sobre ser un buen
oyente. ¿Detectó algo en esas preguntas? Todas eran abiertas. En la mayoría de las comunicaciones,
llega el momento en el que tiene que dar un paso o dos hacia atrás para comprobar si se comprende lo
que se ha dicho. O realizar preguntas para confirmar hacia dónde se dirige la conversación. Y el
equipo ha empezado a hacer ambas cosas, lo que resulta perfecto.
Las preguntas abiertas son el mejor tipo de pregunta cuando está buscando aclaración, ya que dichas
preguntas no pueden responderse con un simple sí o no. Las preguntas abiertas ayudan a aclarar la
información y verificar su comprensión de lo que están diciendo los demás. Suelen empezar con la
palabra Qué, como en ¿Qué datos usó para realizar el análisis?, o ¿De qué tema le gustaría hablar? O
empiezan con Por qué. Como preguntó Sulyn cuándo quiso saber por qué no se incluían los juegos. O
alternativamente, empiezan con Cómo, como en ¿Cómo respondió el cliente? ¿Cómo cambió eso su
perspectiva?
En cambio, las preguntas cerradas suelen requerir una respuesta afirmativa o negativa o una pequeña
cantidad de información. Ya que se necesita muy poco desarrollo para obtener una respuesta, se
suelen usar para obtener información sobre aspectos específicos.
Una conversación normalmente implicará una mezcla de preguntas abiertas y cerradas. Una
combinación correcta de preguntas no solo le ayudará a usted, también ayudará a la persona con la
que está hablando. Al realizar preguntas, les permite saber si necesita información o feedback. Y ya
que tiene curiosidad y muestra su disposición a comprender, esto ayuda a crear confianza, que es un
componente valioso de cualquier relación.
Por lo tanto, una comunicación efectiva no es solo una única cosa, consiste en unir todas las piezas de
un rompecabezas. Tener una mentalidad receptiva, escuchar bien y comprobar los hechos para
asegurarse de comprender el mensaje de la otra persona.
7. Knowledge Check: Ejercicio: ¿Cómo escucha?

Al comunicarnos, la respuesta del receptor de la comunicación es tan importante como el mensaje que se
proporciona. Cuando se encuentra en el extremo receptor de una comunicación, tiene la responsabilidad
de ser receptivo y comprender lo que se pretende. Esto requiere dos habilidades fundamentales: escuchar
y preguntar. En este curso, va a trabajar en el perfeccionamiento de dichas habilidades, además de
obtener la mentalidad receptiva correcta para comunicarse.
Objectives
reconocer cómo adoptar una mentalidad receptiva puede mejorar sus comunicaciones interpersonales
reconocer comportamientos que indican receptividad en una comunicación
reconocer los rasgos de los diferentes tipos de oyentes
reconocer ejemplos de habilidades de escucha efectiva que se aplican en comunicaciones interpersonales
reconocer ejemplos de preguntas efectivas que se usan para aclarar mensajes u obtener más información
Question 1: Multiple Choice
Suponga que no cumple su objetivo de ventas mensual. El gerente de ventas quiere hablar con
usted sobre la situación.
¿Cuáles son los beneficios de adoptar una mentalidad receptiva antes de reunirse con el gerente
de ventas?
Options:
1. Crea una actitud que podría permitirle aprender cómo mejorar sus técnicas de venta
2. Evita que llegue a conclusiones incorrectas que podrían hacer que se cerrara a lo que su
gerente tiene que decir
3. Le ayuda a obtener más control sobre sus sentimientos y comunicación no verbal,

permitiéndole recibir lo que está diciendo el gerente
4. Le proporciona una perspectiva mejor sobre el punto de vista del gerente de ventas y lo
que es importante para él
5. Evita malentendidos que surgen durante el curso de la conversación con su gerente
6. Le permite controlar la mentalidad del gerente de ventas con más efectividad
Answer
1. Crea una actitud que podría permitirle aprender cómo mejorar sus técnicas de venta
2. Evita que llegue a conclusiones incorrectas que podrían hacer que se cerrara a lo que su
gerente tiene que decir
3. Le ayuda a obtener más control sobre sus sentimientos y comunicación no verbal,

permitiéndole recibir lo que está diciendo el gerente
4. Le proporciona una perspectiva mejor sobre el punto de vista del gerente de ventas y lo
que es importante para él
Feedback:
Option 1: Esta opción es correcta. Si mantiene una mente abierta, estará más preparado
para aprender algo nuevo. Con una mentalidad cerrada y a la defensiva tiene
más probabilidades de perderse información importante.
Option 2: Esta opción es correcta. Ser receptivo puede ayudarle a superar supuestos
negativos sobre cómo discurrirá la conversación.
Option 3: Esta opción es correcta. Con más autocomprensión, se sentirá más relajado y
menos estresado, lo que también se reflejará en su lenguaje corporal. De esa
forma, estará más abierto a aprender y sacar algo de la conversación.
Option 4: Esta opción es correcta. Una mentalidad receptiva puede hacer que sea mejor
oyente y permitirle comprender los argumentos desde la perspectiva de su
gerente de ventas. Cambia su percepción y pasa de centrarse excesivamente en sí
mismo a tener la voluntad de comprender también a otras personas.
Option 5: Esta opción es incorrecta. Aunque adoptar una mentalidad receptiva puede
reducir malentendidos, no los evitará en su totalidad.
Option 6: Esta opción es incorrecta. Ser receptivo durante el proceso de comunicación

implica conocer la perspectiva del gerente de ventas, no controlarla.
Suponga que se está reuniendo con su gerente para discutir las estadísticas de ventas.
¿Qué palabras son apropiadas y qué comportamientos no verbales podría usar para demostrar su
receptividad a la comunicación?
Options:
1. Decir, "Estaría interesado en conocer si existe alguna forma de mejorar mi técnica de

ventas".
2. Decir, "Dígame lo que puedo hacer el próximo mes para compensar la deficiencia en
ventas".
3. Decir, "Creo que está mirando esas estadísticas de ventas desde una perspectiva errónea".
4. Permanecer con una postura rígida y mantener los brazos cruzados firmemente para
demostrar que se está tomando la reunión en serio.
5. Asentir para demostrar comprensión cuando el gerente repase las estadísticas de ventas
con usted.
6. Saludar a su gerente con una sonrisa cuando entre en la sala.
Answer
1. Decir, "Estaría interesado en conocer si existe alguna forma de mejorar mi técnica de
ventas".
2. Decir, "Dígame lo que puedo hacer el próximo mes para compensar la deficiencia en
ventas".
5. Asentir para demostrar comprensión cuando el gerente repase las estadísticas de ventas
con usted.
6. Saludar a su gerente con una sonrisa cuando entre en la sala.
Feedback:
Option 1: Esta opción es correcta. El uso de palabras que expresan interés en la

conversación es una forma efectiva de demostrar que está abierto a aprender y
comprender.
Option 2: Esta opción es correcta. La frase "Dígame..." invita a nueva información,

mantiene la comunicación abierta y es una buena indicación de su receptividad a
la conversación.
Option 3: Esta opción es incorrecta. Decir, "Creo que está mirando esas estadísticas de
ventas desde una perspectiva errónea" puede considerarse como resistencia y
podría cortar la comunicación. Un enfoque mejor sería usar frases que
demuestren que está interesado en la interpretación de las estadísticas de ventas.
Option 4: Esta opción es incorrecta. Mantener sus brazos cruzados es un signo de que está
a la defensiva y cerrado a la comunicación. Intente adoptar una postura más
abierta y relajada para demostrar su receptividad.
Option 5: Esta opción es correcta. Asentir permite a su gerente saber que está
incorporando la información.
Option 6: Esta opción es correcta. Una expresión facial amable es una buena indicación de
su disposición a ser abierto a comunicarse positivamente.
Imagine que es un representante de ventas en un concesionario de coches, y está manteniendo

una conversación con su gerente sobre cómo atraer clientes.
¿Qué ejemplos de diálogos demuestran habilidades de escucha efectiva?
Options:
1. "Por lo tanto, ¿sugiere que debemos preguntar más para identificar características extra
que podamos ofrecer?"
2. "Va a decir ofrecer extras, ¿no? Desde mi experiencia, debemos centrarnos en más
conducciones de prueba".
3. "No había pensado sobre correos electrónicos o textos de seguimiento. ¿Cuándo deberían
enviarse?"
enviarse?
4."Parece entusiasmado sobre la oferta de características añadidas para cerrar el acuerdo.

¿Sobre qué características está pensando?"
Answer
1. "Por lo tanto, ¿sugiere que debemos preguntar más para identificar características extra
que podamos ofrecer?"
3. "No había pensado sobre correos electrónicos o textos de seguimiento. ¿Cuándo deberían
enviarse?"
4. "Parece entusiasmado sobre la oferta de características añadidas para cerrar el acuerdo.

¿Sobre qué características está pensando?"
Feedback:
Option 1: Esta opción es correcta. Realizar una pregunta es una forma excelente de
confirmar que está comprendiendo y escuchando activamente, como si fuera a
ser examinado en la conversación posterior. Decir lo que está escuchando
también evitará que se distraiga.
Option 2: Esta opción es incorrecta. Empezar con una frase como "Va a decir..." intenta
urgir al hablante para que vaya al grano. También ofrece su propia experiencia
en lugar de escuchar la intención de alguien más. Una técnica mejor sería
escuchar sugerencias y seguir con preguntas, incluso si no comprendiera o no
estuviera de acuerdo completamente con la otra persona. Debe interesarse
verdaderamente en los demás y estar dispuesto a aprender.
Option 3: Esta opción es correcta. Decir "No había pensado sobre correos electrónicos de
seguimiento" demuestra un verdadero interés en la sugerencia de la otra persona.
También demuestra que está presente en la conversación y le comunica a la
persona lo que ha escuchado.
Option 4: Esta opción es correcta. Respondiendo a señales no verbales, en este caso

excitación, demuestra que está prestando gran atención al gerente de ventas.
¿Qué ejemplos de diálogo ilustran preguntas apropiadas que hay que realizar para aclarar la
comunicación y obtener más información?
Options:
1. "¿Por qué piensa que la oferta de características adicionales es más efectiva que las
conducciones de prueba a la hora de atraer clientes?"
2. "¿Qué incremento porcentual de las ventas cree que podemos lograr con esta técnica?"
3. "¿Por qué no implementó esta política mucho antes de que mis estadísticas de ventas
empezaran a caer en picado?"
4. "¿Cómo se supone que voy a alcanzar el objetivo de ventas del próximo mes si no
proponemos una solución adecuada?"
5 "¿Cómo la oferta de características adicionales va a asegurar que obtengamos más

https://cdn2.percipio.com/secure/c/1666852493.72f5025edd1ef4247089f68c36947df4b37536c6/eot/transcripts/828ea340-bfec-4fe1-a8dc-d6fbf… 10/13
5. ¿Cómo la oferta de características adicionales va a asegurar que obtengamos más
ventas?"
6. "¿Qué otras técnicas podría sugerir para mejorar nuestras bajas cifras de venta?"
Answer
1. "¿Por qué piensa que la oferta de características adicionales es más efectiva que las
conducciones de prueba a la hora de atraer clientes?"
2. "¿Qué incremento porcentual de las ventas cree que podemos lograr con esta técnica?"
5. "¿Cómo la oferta de características adicionales va a asegurar que obtengamos más

ventas?"
6. "¿Qué otras técnicas podría sugerir para mejorar nuestras bajas cifras de venta?"
Feedback:
Option 1: Esta opción es correcta. Puede verificar y mejorar su comprensión de la

perspectiva de alguien realizando preguntas como "¿Por qué piensa..."
Option 2: Esta opción es correcta. El uso de preguntas cerradas como "¿Qué incremento
porcentual de las ventas cree que podemos lograr?" es una forma efectiva de
obtener una respuesta definitiva para ayudar a comprender la decisión.
Option 3: Esta opción es incorrecta. Una pregunta que comienza con "¿Por qué no" parece
que es defensiva y no da ninguna oportunidad de creación de confianza y
comprensión. Un planteamiento mejor sería realizar una pregunta positiva que le
ayude a obtener una perspectiva mejor sobre las decisiones.
Option 4: Esta opción es incorrecta. La pregunta "¿Cómo se supone que voy a alcanzar el
objetivo de ventas del próximo mes" se realiza desde una perspectiva negativa y
crítica. Para favorecer una comunicación más efectiva, realice preguntas
positivas que obtengan más información sobre una afirmación o decisión.
Option 5: Esta opción es correcta. Una pregunta como, "¿Cómo la oferta de características
añadidas..." permite confirmar su comprensión del punto de vista de alguien.
Option 6: Esta opción es correcta. "¿Qué otras técnicas..." implica una pregunta que ayuda
a abrir la discusión y obtener más información.
Course HTML Resources

• Auxiliar de trabajo: ¿Qué nivel de receptividad tiene?
¿Qué nivel de receptividad tiene?
Propósito: Use este auxiliar de trabajo para evaluar cómo escucha, pregunta y demuestra
receptividad, y para identificar comportamientos que requiera mejorar.
Instrucciones de uso: Puede imprimir este documento o recrearlo electrónicamente y usarlo para

completar la autoevaluación.
Escuchar, realizar las preguntas correctas y adoptar una mentalidad receptiva son fundamentales para
una comunicación interpersonal efectiva. ¿Cómo valoraría sus habilidades en estas áreas? Para tener
una idea de lo receptivo que es, piense sobre cómo comunicarse con los demás, revise las
declaraciones de comportamiento siguientes y evalúe con qué frecuencia muestra cada
comportamiento. Cuando lo haga, considere las áreas donde podría mejorar en función de sus
valoraciones.
Preguntas sobre el comportamiento de receptividad

A En Rara
Categoría Declaraciones Siempre Nunca
menudo ocasiones vez
1. Mi lenguaje corporal
Demostración está relajado y abierto

de receptividad cuando estoy hablando
con los demás
2. Soy consciente de mi
estado físico y emocional
cuando me comunico
3. Espero aprender algo
de la comunicación con
los demás
4. Miro bastante a los
ojos cuando hablo con
los demás
5. Mantengo una
expresión facial amigable

cuando hablo con los
demás
6. Me mantengo presente
y no permito que las
distracciones me
molesten durante las
conversaciones
7. Presto atención al
comportamiento verbal y
no verbal de la otra
persona cuando me
comunico
1. Asiento para demostrar
Escuchar para mi comprensión de lo
comprender y que están diciendo los
conectar demás cuando me
comunico
2. Permanezco abierto a
las sugerencias de otras
personas durante las

reuniones y no desestimo
ideas sin pensarlas dos
veces
3. Evito urgir a los demás
para que expongan sus

ideas rápidamente
durante la conversación
4. Uso frases como "Eso
es interesante" que
permiten a la otra

persona saber que quiero
aprender más sobre su
perspectiva
A En Rara
Categoría Declaraciones Siempre Nunca
menudo ocasiones vez
5. Dejo que la otra
persona sepa que estoy

escuchando repitiendo lo
que estoy escuchando
6. Dejo que la otra
persona termine lo que

tiene que decir antes de
dar mi opinión
1. Evito realizar
preguntas dirigidas para
Hacer
hacer que la otra persona
preguntas
esté de acuerdo con mi
punto de vista
2. Realizo preguntas
cerradas para obtener

información específica
durante una discusión
3. Realizo preguntas de
exploración abiertas para
hacer que la otra persona
elabore su punto de vista
durante una conversación
4. Realizo preguntas de
aclaración abiertas para
comprobar si comprendo
lo que están diciendo los
demás
Identifique tres o cuatro comportamientos que ha detectado que "nunca" o "raramente" demuestra.
Seleccione uno de los comportamientos e identifique algo que pueda hacer esta semana para
mejorarlo
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26/10/22, 12:01 Course Transcript

Convertirse en un gran oyente

1. Video: Convertirse en un gran oyente (bs_acm07_a05_es_06)

[Curso: Convertirse en un gran oyente.] PRESENTADORA: Como sabe cualquier persona que ha

2. Video: Adoptar una mentalidad receptiva (bs_acm07_a05_es_01)

[Tema: Adoptar una mentalidad receptiva.] PRESENTADORA: Ser un gran oyente comienza con la

SOFIA: ¿Quién no puede, no podemos?

JACK: ¿Sabe que el equipo de Sulyn utiliza el mismo proceso?

JASON: Bueno, quizás, aunque asumiría o asumí.

JASON: Sigo sin creer que podamos hacerlo.

¿Es consciente de su estado físico y emocional? Intente mantenerse en calma y receptivo. Y lo

3. Video: Ser receptivo a la comunicación de los demás (bs_acm07_a05_es_02)

reconocer comportamientos que indican receptividad en una comunicación

[Tema: Ser receptivo a la comunicación de los demás.] PRESENTADORA: Tener una mentalidad

JACK: Le encantará, Jason.

JACK: Completamente; Sulyn recortó como dos semanas el programa de su equipo. Funciona.

JASON: ¿Pero funcionará para mí?

JACK: Bueno, dígame por qué cree que no.

4. Video: ¿Qué tipo de oyente es usted? (bs_acm07_a05_es_03)

reconocer los rasgos de los diferentes tipos de oyentes

[La presentadora habla con Sofia.] PRESENTADORA: Sabe lo que quiere de su equipo, ¿no?

PRESENTADORA: Y de lo que he visto, le gusta establecer las tareas, gestionarlas de cerca.

(A LA DEFENSIVA.) SOFIA: Bueno, yo no diría eso.

SOFIA: No, soy buena en mantener una distancia. Buena. Sí. No microgestiono.

[La presentadora habla con Sulyn.] PRESENTADORA: Sulyn, su equipo ha tenido algunos

(INQUISITIVAMENTE.) PRESENTADORA: Aunque la falta de enfoque, las entregas retrasadas.

[La presentadora habla con Jack.] PRESENTADORA: ¿Le preocupó ese problema de

JACK: ¿Escuchó lo del acuerdo de Mike? Destrozó las cifras.

(MOLESTA.) PRESENTADORA: Aunque el programa, su programa.

(FRUSTRADO.) JASON: Los programas no serían un problema si no tuviéramos que usar el nuevo

PRESENTADORA: Aunque pensé que el proceso...

JASON: Es el proceso, créame.

PRESENTADORA: Sulyn, ¿qué opina?

5. Video: Convertirse en un mejor oyente (bs_acm07_a05_es_04)

reconocer ejemplos de habilidades de escucha efectiva que se aplican en comunicaciones interpersonales

[Tema: Convertirse en un mejor oyente.] PRESENTADORA: Por lo tanto está abierto y es receptivo.

De acuerdo, ha demostrado interés, ahora manténgase presente. Lo de mantenerse centrado y libre de

personas sepan lo que ha escuchado. Incluso si no lo comprende o no lo capta completamente, diga lo

6. Video: Asegurarse de que comprende el mensaje (bs_acm07_a05_es_05)

[Tema: Asegurarse de que comprende el mensaje.] PRESENTADORA: Escuchamos con nuestros

JACK: Sofia, ¿qué quieren decir con móvil?

SOFIA: No estoy segura. Aplicaciones de teléfonos móviles, supongo, aunque preguntaré.

SULYN: Y juegos, ¿por qué no estamos incluyéndolos en la campaña?

SOFIA: El mercado no está preparado para eso.

7. Knowledge Check: Ejercicio: ¿Cómo escucha?

Question 1: Multiple Choice

3. Le ayuda a obtener más control sobre sus sentimientos y comunicación no verbal,

5. Evita malentendidos que surgen durante el curso de la conversación con su gerente

6. Le permite controlar la mentalidad del gerente de ventas con más efectividad

3. Le ayuda a obtener más control sobre sus sentimientos y comunicación no verbal,

Option 6: Esta opción es incorrecta. Ser receptivo durante el proceso de comunicación

Question 2: Multiple Choice

1. Decir, "Estaría interesado en conocer si existe alguna forma de mejorar mi técnica de

6. Saludar a su gerente con una sonrisa cuando entre en la sala.

6. Saludar a su gerente con una sonrisa cuando entre en la sala.

Option 1: Esta opción es correcta. El uso de palabras que expresan interés en la

Option 2: Esta opción es correcta. La frase "Dígame..." invita a nueva información,

Question 3: Multiple Choice

Imagine que es un representante de ventas en un concesionario de coches, y está manteniendo

¿Qué ejemplos de diálogos demuestran habilidades de escucha efectiva?

4."Parece entusiasmado sobre la oferta de características añadidas para cerrar el acuerdo.

4. "Parece entusiasmado sobre la oferta de características añadidas para cerrar el acuerdo.

Option 4: Esta opción es correcta. Respondiendo a señales no verbales, en este caso