Servicio Nacional de Aprendizaje

12_01_Estudio_de_casos

CENTRO TECNOLÓGICO DEL MOBILIARIO

PROGRAMA TECNÓLOGO EN COORDINACIÓN DE PROCESOS

LOGÍSTICOS

ESTUDIO DE CASOS CVR 12_01

ELABORADO POR: HENRY BENITEZ BENITEZ
FICHA: 2562447

INSTRUCTOR: CAROLINA VELASQUEZ RUIZ

ITAGUI

2023
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CASO No. 1

Pedro trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí se ha
destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco cortes.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una
gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas habilidades. ¿Qué
hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta
productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del puesto
que él desarrolla.
¿Si ustedes son los administradores de esta compañía que decisión tomarían? Y ¿Por qué?

R/ Dentro de la misión de las organizaciones también esta el capacitar y brindar herramientas a los
facilitadores a la hora de subsanar o mejorar faltas que influyen en su desarrollo en la compañía,
considero que siendo el caso Yo conservaría a Juan pero implementaría un plan de capacitación y
seguimiento con acompañamiento para mejorar dicha falencia y así poder mantener la productividad que
Juan demuestra en el resto de actividades.
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CASO No. 2

María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente recibió,
junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo siguiente:

“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón (dueño del
negocio).”

Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.

¿Ustedes que opinan del comentario de María? Y ¿cómo haría para cambiar la actitud del grupo?

R/ En este caso es necesario retroalimentar a Maria y dentro de la retroalimentación identificar cual es la

razón del punto de Maria, también identificando cual es el plus que tiene Maria q se puede desarrollar;
para este tipo de casos no es solo actuar también es necesario identificar la causa raíz de dichos
comentarios.
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CASO No. 3

Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por sus clientes como el
más lerdo y de trato deficiente.

Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.

Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

¿Qué piensan sobre la forma de pensar de Anthony? ¿Qué harían para cambiar el pensamiento de
Antony?

R/ Para el caso de Anthony se debería realizar seguimiento y control, también realizar espacio de
concertación donde se le de por enterado de la misión de su cargo, las metas propuestas y las
mediciones que realiza la organización para llegar a sus resultados. También se debería realizar
socialización de indicadores para que Antony reconozca que es el punto bajo en el cumplimiento, esto
quizá ayude a que Antony con un seguimiento, control e indicadores reconozca que todos trabajan por
una misma meta.
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CASO No. 4

Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho casi nunca sonríe y con los
clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.

Ángel desde hace mucho tiempo está buscando una mejor oportunidad laboral y un amigo le comenta
que en la Empresa WCK están necesitando alguien con el perfil que él tiene.

Ángel alista su currículo y lo envía a la empresa. Más tarde es llamado para entrevista. Cuando está en
la entrevista se da cuenta que el entrevistador (Jefe de Recursos Humanos), es cliente de la empresa
para la que él trabaja actualmente y en muchas ocasiones ha solicita que no lo atienda Ángel.

¿Cuál es su estrategia para ingresar a la entrevista?

 Llegar a tiempo o unos minutos antes.
 Saludar al entrevistador por su cargo y apellido.
 Estréchale la mano con firmeza.
 Intentar ser lo más carismático/a posible.
 Escuchar e intentar ser un buen conversador.
 Sonríe.
¿Usted cree que Ángel será contratado?, explique su respuesta.
R/ creo que no será contratado porque la empresa requiere es un empleado que se destaque por su
excelente atención al cliente y empatía a la hora de atender.
¿Qué moraleja les deja esta historia?

R/ Que hay que saber escoger el cargo acorde a nuestra aptitud y estudios obtenidos donde podamos
destacarnos y ser excelentes empleados.
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CASO No. 5

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa
dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le
sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que
al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Marcelo al ver esto decide escuchar primero al
cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el
cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar,
pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecía cada uno de los planes de
turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las
políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente
acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró. Una vez el cliente se va Marcelo
se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo
atendiera.

¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?
R/ Considero que Marcelo actuó de una manera adecuada aunque una posible falla fue de pronto
haberlo remitido a otro asesor que tuvieran disponible para este tipo de asesorías.

¿Cuáles son las consecuencias de su actitud para con la empresa?

R/ Creo que este tipo de novedad no debería traer ningún tipo de consecuencias debido a que Marcelo
actuó de manera oportuna y adecuada tratando de dar solución primero al cliente molesto y brindando
una información de acuerdo a sus conocimientos y el segundo cliente se fue debido a que no tuvo te
paciencia para esperar su respectivo turno.