Código PH-P-39

PROCEDIMIENTO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS Versión 3
(PQRS)
Fecha 24-02-2020

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento que garantice la atención, trámite y solución de las peticiones,

quejas, reclamos o sugerencias (PQRS) en los diferentes servicios que ofrece PRO-H S.A.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica desde que el usuario formula las peticiones, quejas, reclamos o
sugerencias (PQRS) hasta que PRO-H S.A. emite la respuesta y verifica los resultados
obtenidos en el tratamiento de las mismas.

No aplica para las peticiones ni sugerencias ya que el análisis de éstas no está regido por
ningún tiempo de respuesta y serán tenidas en cuenta si a criterio del líder de dispensación
o coordinador se considera viable y que aportan verdaderamente a la mejora del servicio.

3. RESPONSABILIDADES

La primera instancia de análisis será responsabilidad del encargado del punto de

dispensación y de ser requerido se analizarán en instancias superiores.

4. DEFINICIONES

 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable. NTC-ISO 9000 (3.6.5).
 Queja: Manifiesto de inconformismo de un usuario con la actuación de determinado
funcionario o con la forma y condiciones en que se preste un servicio.
 Reclamo: Igualmente es una manifestación de inconformidad por una actuación de la
entidad que perjudica al reclamante, ya sea porque la considere injusta o porque va en
detrimento, con el objeto de que se tomen los correctivos del caso y se solucione.
 Sugerencia: Es aquella manifestación, insinuación o formulación de ideas que un
usuario hace ante la empresa para el mejoramiento de un servicio prestado o de la
misma institución.
 Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta un usuario ante un funcionario de
la empresa con el fin de solicitar la atención en un asunto concreto y obtener pronta
solución.

5. CONDICIONES GENERALES

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 Código PH-P-39
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS Versión 3
(PQRS)
Fecha 24-02-2020

La respuesta a las Quejas y Reclamos debe darse en un tiempo máximo 8 días hábiles,
entendiéndose este tiempo, desde el día en que manifestó o diligenció el formato PH-F-116
hasta el día de envío de la respuesta por parte de PRO-H S.A.

6. DESARROLLO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
1. Recepción de la El cliente presenta ante PRO-H S.A. una petición, queja, reclamo o
PQRS sugerencia (PQRS) (QR) por medio escrito o verbal ante cualquier
funcionario de la empresa.

Todo el personal de PRO-H S.A. está en la facultad de recibir PQRS

que reporten los usuarios de manera verbal y podrán sugerirle al
usuario que plasme la solicitud en el formato PH-F-116.

2. Recolección o EL buzón donde son depositadas se abre semanalmente y se

toma de la PQRS registra en un acta. Para la apertura se cuenta con la participación
del encargado del punto de dispensación.

PH-F-117 Acta apertura buzón de sugerencias

3. Registro de la Describir la corrección y/o solución a la PQRS registrándola en el

PQRS Formato de Quejas y Reclamos PH-F-116.

4. Tratamiento de la El coordinador regional de dispensación o el líder del proceso de

PQRS dispensación, realizan seguimiento a:
- Cumplimiento del procedimiento de PQRS.
- Soluciones dadas a los clientes en los diferentes casos.
- Tiempos de respuesta.

5. Toma de acciones Se Analizan las PQRS y en caso de que éstos sean repetitivos o
tengan alto impacto en la calidad del servicio, en los procesos o en
la satisfacción del cliente, generar acciones correctivas necesarias
para definir la causa de las quejas y reclamos, de igual forma, en
caso requerido generar las acciones según lo establecido en el PH-
P-04 Procedimiento para la toma de acciones correctivas y mejora.

7. DOCUMENTOS

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 Código PH-P-39
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS Versión 3
(PQRS)
Fecha 24-02-2020

PH-F-116 Formato Quejas y Reclamos

PH-F-117 Acta apertura buzón de sugerencias.
PH-P-04 Procedimiento para la toma de acciones correctivas y mejora.

8. REVISIONES DEL DOCUMENTO

CONTROL DE CAMBIOS
VERSION FECHA DESCRIPCION DE CAMBIOS
2 21-10-2019 Se realizó cambios en la estructura documental.
Se ajusta el documento con las actividades específicas dentro de su desarrollo.
3 24-02-2020
Se ingresa el punto 9 Aprobación del documento.

9. APROBACIÓN DEL DOCUMENTO

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

NOMBRE Harry Smith Rebolledo Harry Smith Rebolledo Harry Smith Rebolledo
CARGO Líder de Calidad Líder de Calidad Líder de Calidad

FIRMA

FECHA 20/02/2020 20/02/2020 24/02/2020

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