Gestión Organización

por Procesos orientada al servicio

¿Qué sabemos por Organización
orientada al servicio?
 Organización orientada al servicio

Conocer la organización
Identificar el conjunto de capacidades
que tiene la organización para brindar
servicios
Identificar los servicios
El conjunto de actividades que
buscan satisfacer las
necesidades del cliente
Determinar los procesos
Secuencia de pasos dispuestos con
algún tipo de lógica que se enfoca en
lograr algún resultado específico
Definir los proyectos
Iniciativas que permiten mejorar el
proceso y alcanzar los objetivos del
servicio
 Política Nacional de Modernización de la Gestión
Pública al 2030

CIUDADANO
PROBLEMÁTICA Evaluación constante de resultados y calidad de los servicios COMPONENTES
Procesos orientados al Servicio
Antes de modelar los
procesos, es oportuno
catalogar o inventariar los
servicios / productos.

Este enfoque al inicio

permite aplicar
herramientas modernas
para elevar la percepción
de valor por parte del
cliente.

Entre ellas Design

Thinking, Customer
Journey Experience Map,
Empathy Map, Promesa
de valor.
 ¿Qué es la Gestión por Procesos?

¿Identificar ¿Realizar mejoras

los pasos que en mi área? ¿Trabajar en
¿Trabajar de realizo? equipo?
manera
independiente?
GESTIÓN POR FUNCIONES
Modelo tradicional en una
organización que aporta una alta
especialización y ayuda en la
realización de TAREAS CONCRETAS.
Pero no existe una cadena de valor, se
trabaja de MANERA INDEPENDIENTE,
es decir, área por área y priman los
intereses individuales.
GESTIÓN POR PROCESOS
Modelo que se centra en la PRODUCCIÓN
DE RESULTADOS. Las áreas se comunican y
trabajan con un OBJETIVO COMÚN, existe
una cadena de valor. Cada empleado
reconoce que sus actividades individuales
son parte de algo mayor y no algo aislado y
exclusivo de su área.
ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Modelo que se centra en CLIENTE. Las
áreas gestionan para lograr un objetivo
común, que es aportar valor y mejorar la
experiencia del cliente.
¿Para qué implementar la
Gestión por Procesos?
1. Identificar y entender necesidades presentes y futuras de
nuestros clientes.

2. Eliminar la ineficiencias en el uso de los recursos.

3. Optimizar los resultados de la gestión de la organización.

4. Detectar ventajas competitivas, oportunidades de mejora y

el valor agregado para los clientes.

5. Involucramiento de los colaboradores y que estos conozcan

sus funciones.
¿Cómo implementar la gestión por
procesos para lograr una
organización orientada al servicio
 ¿Cómo lo lograremos?

CONDICIONES PREVIAS:

Innovar Sistemas
Compromiso de la Alta Dirección Mejorar los
procesos
Que soportan
los servicios

Contar con objetivos estratégicos

claramente definidos
Reuniones AS-IS TO-BE Proyectos Servicios
Con todas las Procesos Procesos con Implementacion Para los usuarios
áreas actuales valor agregado de Iniciativas
Sensibilizar a la organización

Conformar y fortalecer al equipo

de gestión por procesos Servicios
Catalogo de
Servicios
 Conceptos clave

Diagrama de Mapa de
Procesos Servicios Indicadores
flujo procesos
 Describe un proceso, sistema o algoritmo informático. Se usan
Diagrama de ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar,
planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos
Flujo en diagramas claros y fáciles de comprender.
 Mapa de procesos
Procesos estratégicos
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias.

Satisfacción del cliente

Requisitos del cliente

Procesos misionales
Procesos que permiten generar el producto/servicio
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Procesos de apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos misionales.
 Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

GESTIÓN POR PROCESOS ORGANIZACIÓN ORIENTADA A SERVICIOS

❖Procesos Estratégicos.
❖Servicios Internos. (entre áreas)

❖ Procesos misionales.
❖ Servicios Externos.

❖ Procesos de Apoyo.
 Es una herramienta que entrega información cuantitativa o cualitativa
y se construye a partir de la síntesis de aspectos observables o
Indicador subjetivos de una variable o un conjunto de variables relacionadas a
un tema o fenómeno en particular.
(Guía para la elaboración de indicadores de políticas nacionales y planes estratégicos, CEPLAN)

¿Qué día se desperdició más en la ¿Cuál familia come más pollo?

fotocopiadora?
INDICADOR 1 INDICADOR 2
(menos alineado) (más alineado)
HOJAS ROTAS/
MANCHADAS/ 1.3 kg (pollo)
DÍA PRODUCCIÓN INDICADOR 1.5 kg(pollo)
IMPRESIÓN 0.50
PARCIAL 2.8 kg (pollo)
pollo/persona

LUNES 100 hojas 1,000 copias 0.10 o 10% 0.7 kg/persona

MARTES 200 hojas 10,000 copias 0.02 o 2%

3.2 kg (pollo)
MIÉRCOLES 50 hojas 300 copias 0.17 o 17% 0.25
pollo/persona 0.8 kg/persona
¿Cómo identificamos
los servicios?
Ejemplo de Proceso y Servicio

El Propósito del Proceso es

generar Valor para
un Cliente.
La Salida representa dicho
Valor.
A medida que se desarrolla
el proceso se generan
salidas intermedias de
mayor valor.

Este servicio puede ser

interno o externo.
Actividad N° 1

Formar grupos de máximo 5

personas.

Elaborar una lluvia de ideas

de servicios internos y
externos que tiene el AGN.

Elegir 01 servicio interno y

01 servicio externo.
 Ejemplo de servicio interno

Beneficiario
(cliente/usuario) ¿Cómo se
Riesgos de no
controlará el ¿Quiénes Tipo de
Servicio Tipo ¿Qué hacerlo, o Meta
¿Quiénes ¿Para qué lo servicio? intervienen? proceso
espera del hacerlo mal
lo usan? usa? (indicadores)
servicio?
• Número de • XX de
Para proveerse de • A. Abastecimiento
• Atraso en el requerimientos requerimiento
• Todas las insumos que • Oficina de
cumplimiento atendidos. s atendidos
Servicio de unidades necesitan en el Administración
Atención en de funciones. • Porcentaje de • XX % de • Proceso de
abastecimiento de Interno de cumplimiento de • Oficina de
XX días • Paralización de requerimientos requerimiento soporte
bienes y servicios organizaci sus funciones y Planeamiento y
la prestación atendidos. s atendidos
ón prestación de Presupuesto
de servicios. • Tiempo promedio • XX días de
servicios • Proveedor de Bs/Ss
de espera. espera
 Ejemplos de servicios externos
Beneficiario
(cliente/usuario) ¿Cómo se
Riesgos de no
controlará el ¿Quiénes Tipo de
Servicio Tipo hacerlo, o Meta
¿Quiénes lo ¿Para qué lo ¿Qué espera servicio? intervienen? proceso
hacerlo mal
usan? usa? del servicio? (indicadores)

• Número de • XX de
Servicio de copia • Atención
solicitudes solicitudes
certificada • Ciudadanos / Para trámites rápida. • Queja en libro de
atendidas. atendidas
(registros civiles / personas ante otras • Que sea reclamaciones. • Dirección de
• Porcentaje de • XX % de • Proceso
expediente Externo naturales / entidades admisible • Rechazo de copia Archivo
solicitudes solicitudes misional
judicial / personas públicas o para el certificada por Intermedio
atendidas. atendidas
expediente jurídicas privadas trámite a otras entidades.
• Tiempo promedio • XX días de
notarial) realizar.
de espera. espera
• Conocimiento • Número de • XX de
• Queja en libro de • Secretaría
• Investigación solicitudes solicitudes
• Ciudadanos / reclamaciones General
• Vigilancia atendidas. atendidas
Servicio de acceso personas • Atención • Queja ante otras • AGDS
ciudadana • Porcentaje de • XX % de • Proceso
a la información Externo naturales / dentro del instancias • UO que
• Trámites ante solicitudes solicitudes misional
pública personas plazo (Tribunal Acc. Inf. administra la
otras atendidas. atendidas
jurídicas / OCI / CGR / información
entidades • Tiempo promedio • XX días de
otros). solicitada
de espera. espera
Actividad N° 2

Completar el cuadro anterior por cada

servicio.
 Ficha
técnica del
proceso
Ejemplo: Proceso de Abastecimiento de bienes y servicios
Ejemplo: Proceso de Atención de solicitud de acceso a la información
 Bibliografía
• Decreto Supremo N° 103-2022-PCM, que aprueba la Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública al 2030
URL: https://www.gob.pe/institucion/pcm/normas-legales/3361746-103-2022-pcm

• Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 006-2018-PCM/SGP, que aprueba la Norma Técnica

N° 001-2018-SGP, Norma Técnica para la implementación de la gestión por procesos en las
entidades de la administración pública
URL: https://www.gob.pe/institucion/pcm/normas-legales/235944-006-2018-pcm-sgp

• Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo. (2008). Carta iberoamericana de

calidad en la gestión pública. San Salvador: Centro Latinoamericano de Administración para el
Desarrollo.
URL: https://clad.org/wp-content/uploads/2020/07/Carta-Iberoamericana-de-Calidad-en-la-
Gestion-Publica-06-2008.pdf
 MEJORAR LOS SERVICIOS
PÚBLICOS ES EL COMPROMISO
DE TODOS