Laura Soria Garnacho

TEMA 3. Políticas de modernización de la Administración General del Estado. La

Administración electrónica. Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios
públicos y normativa de desarrollo. La calidad de los servicios públicos y de
atención al ciudadano.

I. GUIA DE ESTUDIO
La presente Guía de Estudio corresponde al Tema 3 del bloque de “Políticas
Públicas”. Consta de cuatro epígrafes que requieren de una especial atención debido,
por un lado, al número de artículos relacionados en el tema que deberán ser, en la
medida de lo posible, memorizados por el opositor; y por otro, por la variedad de
normas jurídicas referidas en el mismo que deberán ser, asimismo, memorizadas. Si
bien, esto no debe entenderse como motivo de desánimo, puesto que, es en esta
clase de temas donde el opositor podrá demostrar el esfuerzo dedicado para su
estudio y que posteriormente podrá ser debidamente valorado en las correspondientes
pruebas selectivas.

Asimismo, es conveniente recordar que el tema deberá ser completado por el

opositor con la consulta de las normas jurídicas referidas en el mismo, especialmente
para el primer ejercicio de la fase de oposición.

En el primer epígrafe del tema “Políticas de modernización de la

Administración General del Estado” se analiza el proceso de transformación en el
que se encuentra inmersa la Administración y que sería consecuencia, a su vez, de los
cambios que se han producido en nuestra forma de Estado y en la sociedad en los
últimos años. Dentro de los mismos cabe destacar:

• La aprobación de la Constitución Española de 1978 y lo que ello conlleva,

fundamentalmente, la consagración de un Estado Social y Democrático de
Derecho, y de un Estado Autonómico.
• En segundo lugar, el ingreso de España en la entonces Comunidad Económica
Europea.
• Más recientemente, la aparición y extensión de las nuevas tecnologías, que ha
revolucionado de tal manera la sociedad de nuestro tiempo, que ha dado lugar
al nacimiento de un nuevo tipo de sociedad, la denominada “Sociedad de la
Información”.

En el primer epígrafe son analizadas, en concreto, las repercusiones que la

aprobación de la Constitución Española de 1978 han tenido en la actuación
administrativa.

En este sentido, la Constitución Española promueve un cambio de la cultura

administrativa existente hasta ese momento, evolución de un modelo burocrático que
hasta entonces regía la Administración Pública hacia un nuevo modelo en el que,
siempre bajo el estricto cumplimiento de la legalidad vigente, se promueven una serie
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de principios con objeto de adaptarse a la nueva realidad territorial así como prestar un
servicio efectivo a los ciudadanos, lo que provoca una reforma legislativa, encabezada
por la derogada Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la
Administración General del Estado (LOFAGE) en la cual ya se detallaban los principios
de organización y funcionamiento. Dentro de éstos últimos, hay que destacar los
principios de eficacia y eficiencia que, junto con el principio de servicio efectivo al
ciudadano, se han convertido en el eje regidor de la actuación de la Administración
contemporánea. En la actualidad, los principios que rigen la actuación y relaciones de
la Administración se regulan en el artículo 3 de la 40/2015, de 1 de octubre, de
Régimen Jurídico del Sector Público.

Ahora bien, el proceso de transformación no termina aquí, con la adopción de una

nueva cultura administrativa, un nuevo modelo de gestión basado en resultados
(cumplimiento de objetivos) sino que la Administración sigue inmersa en un proceso de
transición en el que buscaría, entre otros objetivos,:

• Modernizar el propio modelo organizativo.

• Modernizar el empleo público.
• Mejorar la calidad de los servicios públicos y la atención al ciudadano.
• Finalmente, impulsar la Administración electrónica.

Por ello, en los últimos años se han venido desarrollando en la Administración

General del Estado diversas actuaciones con objeto de modernizar su actuación y
funcionamiento y conseguir una mayor eficacia, eficiencia y calidad. En el primer
epígrafe del tema se exponen las principales medidas tomadas a este respecto y se
analiza el último proceso de reforma integral de la Administración española. Este
proceso se canalizó principalmente a través del conocido como Informe CORA. Entre
las más de 200 medidas que contemplaba el precitado Informe, destaca la aprobación
de las Leyes 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común
de las Administraciones Públicas y 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen
Jurídico del Sector Público.

En el segundo y tercer epígrafe del tema se analiza “La Administración

electrónica. Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos y
normativa de desarrollo”.

La Administración electrónica es definida por la Comisión Europea como: “el uso

de las TIC en las Administraciones Públicas, combinado con cambios organizativos y
nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos, los procesos
democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”.

Por tanto, el opositor debe de tener en cuenta que se trata de un concepto más
amplio que la simple incorporación de las nuevas tecnologías a la actuación
administrativa.

En el tema son analizadas las medidas de muy diversa índole que, en el seno de
la Administración General del Estado, han sido adoptadas con el fin de impulsar la
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Administración electrónica. De entre ellas, cabe destacar los diferentes planes y

programas que con este fin han sido aprobados por la Administración General del
Estado, concretamente, el Plan Conecta, el Plan Moderniza, los Planes Avanza 1 y 2
y, más recientemente, la Agenda Digital para España) y el Plan de Transformación
Digital de la Administración General del Estado y sus organismos públicos (Estrategia
TIC 2015-2020).

En relación al último plan mencionado, la Estrategia TIC 2015-2020, cabe señalar

que se trata del marco estratégico vigente para, a través de una serie de principios
rectores, objetivos estratégicos y líneas de acción y actuaciones concretas, impulsar
definitivamente la transformación digital de la Administración antes del año 2020.

En cuanto a la estructura actual de gobernanza de las TIC, ésta aparece fijada,

por un lado, por el Real Decreto 806/2014, de 19 de septiembre, que establece tres
estructuras: la Comisión de Estrategia TIC, órgano colegiado encargado de la
definición y supervisión de la aplicación de la Estrategia TIC en el ámbito de la
Administración General del Estado y sus Organismos Públicos; las Comisiones
Ministeriales de Administración Digital, órganos colegiados de ámbito departamental
responsables del impulso y de la coordinación interna en cada departamento en
materia de Administración digital y las Unidades administrativas TIC, para la provisión
de servicios en materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

Por otra parte, el Real Decreto 863/2018, de 13 de julio, por el que se desarrolla
la estructura básica del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, configura a
la Secretaria General de Administración Digital como el órgano directivo al que
corresponde, bajo la autoridad del titular de la Secretaría de Estado de Función
Pública, la dirección, coordinación y ejecución de las competencias atribuidas al
Departamento en materia de administración digital.

Para completar la estructura de gobernanza actual de las TIC, en este epígrafe del
tema, hacemos mención a la Comisión Sectorial de Administración Electrónica
(CSAE), órgano técnico para la cooperación entre la Administración General del
Estado, Comunidades Autónomas y Entidades Locales, en materia de administración
electrónica.

En relación con las medidas legislativas, es decir, con la determinación del

régimen jurídico aplicable a la Administración electrónica, y dejando a un lado una
primera reforma muy limitada de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, hay que
destacar la aprobación de la Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos y normativa de desarrollo.

La Ley 11/2007 reconoció el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las

Administraciones Públicas por medios electrónicos y regula los aspectos básicos de la
utilización de las tecnologías de la información en la actividad administrativa, en las
relaciones entre las Administraciones Públicas, así como en las relaciones de los
ciudadanos con las mismas con la finalidad de garantizar sus derechos, un tratamiento
común ante ellas y la validez y eficacia de la actividad administrativa en condiciones
de seguridad jurídica.
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No obstante lo anterior, la regulación de esta materia venía adoleciendo de un

problema de dispersión normativa y superposición de distintos regímenes jurídicos, lo
que hacía cada vez más necesario contar con una nueva Ley que sistematizara toda la
regulación relativa al procedimiento administrativo y profundizara en la agilización de
los procedimientos con un pleno funcionamiento electrónico.

Así nace la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo

Común de las Administraciones Públicas, cuyo objeto es regular las relaciones
externas entre la Administración y los ciudadanos e implantar una Administración
totalmente electrónica, interconectada y transparente, mejorando la agilidad de los
procedimientos administrativos y reduciendo los tiempos de tramitación.

Esta nueva norma adquirió pleno vigor al año de su publicación en el BOE, es

decir, el 2 de octubre de 2016. No obstante, algunas de sus previsiones producirán
efectos a partir del 2 de octubre de 2020, por lo que el opositor deberá identificar y
separar en su estudio aquellas materias que siguen rigiéndose por la Ley 11/2007
durante la vacatio legis y aquellas en las que es aplicable la nueva normativa a partir
de la fecha indicada.

Con la entrada en vigor de esta nueva Ley1, quedan derogadas la Ley 30/1992, de
26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso
electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y parte del articulado del Real
Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley
11/2007.

En el tema es examinado el régimen establecido por esta Ley: objeto (ya

mencionado), ámbito de aplicación, derechos de los ciudadanos y régimen jurídico de
la administración electrónica (en este caso, el opositor deberá prestar especial
atención al régimen de los registros, archivos y expedientes electrónicos, asi como a
los sistemas de identificación y firma electrónicas establecidos, y a la práctica de las
notificaciones.

Paralelamente, se aprueba la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen

Jurídico del Sector Público, con el objeto de establecer y regular las bases del
régimen jurídico de las Administraciones Públicas, los principios del sistema de
responsabilidad de las Administraciones Públicas y de la potestad sancionadora, así
como la organización y funcionamiento de la Administración General del Estado y de
su sector público institucional para el desarrollo de sus actividades. En esta Ley
también se abordan ciertos aspectos relativos al régimen jurídico aplicable a la
administración electrónica o digital.

El cuarto epígrafe del tema se refiere a “La calidad en los servicios públicos”.

No sirve sólo con prestar el servicio público sino que el mismo debe prestarse con
unos niveles de calidad determinados.

1
Téngase lo que se indica en el apartado “Legislación aplicable” sobre la entrada en vigor de la Ley
39/2015, de 1 de octubre.
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La Administración General del Estado consciente de ello aprobaba su primer Plan

de Calidad en el año 1999 a través del Real Decreto 1259/1999 de 16 de julio, que
vino a incorporar instrumentos tan novedosos como las Quejas y Sugerencias (medio
a través del cual el ciudadano puede poner en conocimiento de la Administración las
deficiencias en la prestación del servicio que no son de su agrado) y las Cartas de
Servicio (instrumento que permite a la Administración informar al ciudadano de los
servicios que presta y de los niveles de calidad a que se compromete en la prestación
de los mismos).

Actualmente, el Plan de Calidad vigente en la Administración General del Estado

se encuentre regulado en Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se
establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado, el cual, con el fin de incrementar la calidad, desarrolla seis
programas. Todos ellos deberán ser estudiados por el opositor prestando especial
atención a los dos programas ya mencionados (Quejas y Sugerencias y Cartas de
Servicios) y al Programa de Evaluación de la Calidad de las organizaciones.

Finalmente, como prueba evidente de la importancia que ha adquirido la

prestación de servicios de calidad en la Administración contemporánea, hay que
destacar la creación en el año 2007 de la Agencia Estatal de Evaluación de las
Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), que ejerció importantes
funciones en el desarrollo de los seis programas. Como consecuencia de la disolución
de la AEVAL por el Real Decreto 769/2017, de 28 de julio, las funciones que venía
desempeñando en relación con los programas de calidad regulados en el Real Decreto
951/2005, de 29 de julio, han sido asumidas por la Secretaría de Estado de Función
Pública, a través de la Dirección General de Gobernanza Pública.

Por otra parte, la calidad de los servicios también implica la atención al

ciudadano.

Cuando se habla de atención al ciudadano, se hace referencia a la información

como elemento básico que caracteriza la necesaria transparencia que ha de regir el
actuar de la Administración Pública, sometida al imperio de la ley, así como elemento
básico que facilite a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones y el ejercicio
de sus derechos.

En este sentido es la propia Constitución la que en su artículo 105 apartado b)

reconoce el derecho de acceso de los ciudadanos a la información administrativa: “La
Ley regulará el acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos,
salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los
delitos y la intimidad de las personas”.

En un primer momento el régimen general de acceso a los archivos y registros

administrativos se reguló en el artículo 37 de la derogada Ley 30/1992, de 26 de
noviembre.

Posteriormente, tomando como ejemplo la mayor parte de los países de nuestro

entorno que ya contaban en sus ordenamientos jurídicos con una legislación
específica que regula la transparencia y el derecho de acceso a la información pública
y en el marco de los compromisos asumidos por España en materia de Gobierno
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Abierto, se adoptó una nueva regulación: la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de

transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, la cual introduce
importantes novedades en materia de información y derecho de acceso. Téngase en
cuenta que en la actualidad el estudio de esta Ley se realiza en el tema 12.

El tema finaliza con un análisis del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el
que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano y
de los diferentes canales que se han articulado para facilitar el acceso y difusión de la
información pública. Dentro de estos, hay que destacar el avance que supuso la Red
060, la creación de la conocida como “ventanilla de la Directiva de Servicios” (a través
de la cual, los prestadores de servicios podrán acceder, electrónicamente y a
distancia, tanto a la información sobre los procedimientos necesarios para el acceso y
ejercicio de una actividad de servicios, como a la realización de los trámites
preceptivos para ello); y más recientemente la puesta en macha del Portal de
Transparencia, a través del cual los ciudadanos pueden acceder a información
relevante de índole institucional, organizativa, estadística, económica y presupuestaria,
en cumplimiento de lo dispuesto por la Ley de Transparencia.

II. VOCABULARIO

• TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones): Conjunto de

tecnologías disponibles en el sector de la informática y en el sector de las
telecomunicaciones que permiten a los individuos y a las organizaciones
gestionar, comunicar y compartir la información.
• Sociedad de la Información: Se puede definir como aquella sociedad en la
cual las tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la
información juegan un papel esencial en las actividades sociales, culturales y
económicas. Otros autores definen Sociedad de la Información como “la
capacidad para obtener, compartir y procesar cualquier información por medios
telemáticos (TICs), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera”.
Relativamente similares serían los conceptos de sociedad post-industrial,
sociedad postmoderna y sociedad del conocimiento, entre otros.
• Eficacia: Capacidad de un individuo, empresa, organización, etc., para
alcanzar un objetivo.
• Eficiencia: Mide la ratio-relación existente entre los recursos utilizados y los
objetivos alcanzados.
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III. LEGISLACIÓN APLICABLE

• Constitución Española: particular referencia a los principios de organización y

actuación previstos en el artículo 103.1. y al artículo 105 b).
• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas.
NOTA: Téngase en cuenta que, a través por Real Decreto Ley 11/2018, de 31
de agosto, se ha prorrogado la entrada en vigor de determinados artículos de la
Ley 39/2015, de 1 de octubre; de manera que, las previsiones relativas al
registro electrónico de apoderamientos, registro electrónico, registro de
empleados públicos habilitados, punto de acceso general electrónico de la
Administración y archivo único electrónico producirán efectos a partir del 2 de
octubre de 2020
Esto significa que, hasta el 1 de octubre de 2020, seguirá aplicándose la
regulación recogida en la Ley 11/2007, de 22 de junio, y normativa de
desarrollo.
• Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
• Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla
parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los servicios públicos.
• Real Decreto 806/2014, de 19 de septiembre, sobre organización e
instrumentos operativos de las tecnologías de la información y las
comunicaciones en la Administración General del Estado y sus Organismos
Públicos y Real Decreto 802/2014, de 19 de septiembre.
• Real Decreto 863/2018, de 13 de julio, por el que se desarrolla la estructura
orgánica básica del Ministerio de Política Territorial y Función Pública.
• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general
para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano en la Administración
General del Estado.