ITESM - Universidad Virtual Maestra en Sistemas de Calidad y Productividad Caso 3:: Customer Focus At Amazon.

com Reporte de Calificacin y Retroalimentacin Equipo: -

Calidad y Competitividad (in4019) Agosto-diciembre 2011

Criterio de evaluacin
Portada P1. Amazon tiene caractersticas de servicio difcil de ser duplicado por tiendas o sitios web tradicionales. P1. Amazon explota satisfactoriamente su CRM.

CALIFICACION :
** Docentes otorgan al reporte: Ponderacin
1% 17% 100 100

100
Puntos del criterio
1 17

RETROALIMENTACION
En el reporte se debi incluir:
Nombre del instituto, nmero y nombre del caso, nmero de equipo, matricula y nombre de cada integrante. Amazon ha logrado rotar su inventario 19 veces al ao, personaliza su informacin por cliente, despliega comentarios de otros clientes sobre un producto, transacciones electrnicas en segundos y a un "click", ofrece productos nuevos y usados en la misma publicidad, detalla la informacin del producto. Amazon segmenta su mercado basado en demografa y comportamiento de compra, identifica a los clientes meta basado en su alta tasa de compra, pronostica la retencin de clientes y provee retroalimentacin al cliente desleal, identifica los bienes y servicios que el cliente adquiere en la misma compra, predice las caractersticas web atractivas al cliente y cmo administrar su sitio web. Amazon cuenta con capacidad de almacenamiento usando alta tecnologa, sus procesos estn cercanos para completar pedidos de mltiples artculos, cre mtodos para reducir los costos innecesarios; ante la expansin de productos, puede aumentar fcilmente su lista de proveedores con capacidad para cumplir el pago de dividendos y sin reducir sus ganancias. El cliente tiene riesgos de privacidad en su informacin al realizar transacciones en Amazon, por lo que sta debe contar con un sofisticado sistema de proteccin contra hackers de computadora, espionaje del gobierno, y/o "tentaciones" de su personal para compartir "lucrativamente" la base de datos de clientes con los socios. Amazon es una empresa del sector e-commerce que se apoya de estrategias sobre la calidad en el servicio y de tecnologas de informacin para satisfacer a sus grupos de inters usando transacciones electrnicas seguras y confiables, Su enlace con el cliente lo realiza a travs de sistemas CRM y con los proveedores a travs de alianzas estratgicas. Seccin de bibliografa Las referencias bibliogrficas corresponden a fuentes de validez acadmico-cientfico (biblioteca digital, instituciones acadmicas, organismos sobre temas de calidad, organismo que centra informacin del sector e-commerce). Se anulan las fuentes de gestipolis, monografas.com y otros sitios similares. Se justifican con hechos y datos al referir la experiencia personal y/o profesional en los argumentos. Se utiliz el formato APA para CITAR Y referenciar cada argumento con cada fuente de consulta listada en la bibliografa.
No cita todos los argumentos con cada ficha bibliogrfica, usando formato APA.

17%

100

17

P2. Amazon cuenta con procesos de servicio robustos.

30%

100

30

P3. Amazon debe mantener actualizado su sistema de seguridad electrnica para proteger la informacin confidencial de los clientes. Conclusiones

30%

100

30

0%

Bibliografa

1% 2%

100 100

1 2

1% 1%

100 50

1 0.5

**Nivel de escala para la calificacin: 100=Excelente, 90=Muy bien, 80=Bien, 70=Regular, 60=Mal, 50= Muy mal, 30=Psimo o 0=No incluido