CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL

Se entiende que la Calidad Total es un lema que identifica un modelo industrial que se gener como respuesta a la necesidad de ofrecer al cliente un producto de calidad que resulta de un proceso exitoso tanto en costo como en eficiencia en la produccin, en la productividad y en coordinacin de todos los recursos humanos que intervienen en el proceso de un bien o un servicio.

Actualmente ha adquirido gran importancia la palabra calidad para expresar un indicio de valor que se tiene con un criterio general sobre distintos aspectos de un proceso cuyo resultado o producto se ofrece a un usuario o consumidor; este criterio general tiene, como fundamento la evaluacin del proceso y del resultado en funcin de los productos, metas y valores que condicionaron los enfoques y mtodos utilizados.

Ante tal importancia se ha hecho necesario precisar una nomenclatura bsica que define trminos, ya que a la palabra calidad se le han dado diversas acepciones limitando su carcter a un solo aspecto de proceso, as con esta nomenclatura se evita que equivocadamente y en forma parcial a cualquier frase con la palabra calidad se le atribuya la dimensin de la calidad total.

El Comit Europeo de normalizacin de la calidad establece las siguientes definiciones 1) Poltica de Calidad: Conjunto de directrices y objetivos generales relativos a la calidad formalmente por la direccin; son los principios generales que guan la actuacin de una organizacin. Estas directrices forman parte de la poltica general de la empresa aprobada por los rganos directivos del ms alto nivel y est constituida por el conjunto de proyectos referidos a la calidad. 2) Gestin de la Calidad: Aspectos de la funcin directiva que determina y aplica la poltica de calidad. Comprende tres procesos; planificacin, organizacin y control (que Deming y Crosby explican en una serie de acciones que veremos ms adelante).

3) Planificacin: Es el proceso de definicin de las polticas de calidad previa determinacin de los objetivos y del establecimiento delas estrategias para alcanzarlos. En esta actividad se precisan quienes son los clientes, cules son sus necesidades, los productos requeridos para la satisfaccin y como se deben desarrollar los procesos, as como la forma en que se van a transferir a las reas operativas. 4) Organizacin para la calidad: Es el conjunto de la estructura organizativa, son los recursos establecidos para gestionar la calidad, con la divisin y coordinacin de las funciones y tareas en cada una de las partes del proceso. 5) Control de la calidad: Abarca las tcnicas y acciones de carcter operativo utilizadas en la verificacin de los requisitos que implica la calidad.

En otras palabras consiste en determinar si la calidad de la produccin corresponde con la calidad del diseo. O sea medir la calidad alcanzada, compararla con la norma establecida y actuar sobre la diferencia. Mejora la calidad: Es la creacin organizada de un cambio que sea ventajoso para el sistema. No es slo eliminar los picos espordicos de mala calidad, que es el objeto del control, sino todo un proceso planificado de bsqueda del perfeccionamiento. Sistema de calidad: Es el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se disponen para llevar a cabo la gestin de la calidad. Constituye todo el conjunto de los planes formales de calidad. Manual de calidad: Es el documento autorizado que se utiliza en la descripcin e implantacin del sistema de calidad. En l se establecen las polticas de calidad de una empresa. Garanta de calidad o sistema de aseguramiento de la calidad: Comprende el conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para infundir la confianza de que un servicio va a cumplir los requisitos de calidad exigidos. Incluye el conjunto de actividades realizadas por la empresa dirigida a asegurar que la calidad producida satisface las necesidades del consumidor.

 As entendida la calidad como un valor predeterminado que debe estar presente en todas las fases del proceso, en su planeacin, direccin y ejecucin y en evaluacin del resultado o producto, el Comit Europeo mencionado define tambin como:

Concepto de Calidad Total: Al conjunto de principios, y estrategia global, que intenta movilizar a toda empresa con el fin de obtener una mejor satisfaccin del cliente al menor costo. Implica un cambio profundo en la cultura corporativa y determina un modelo de gestin y estilo de direccin hacia la excelencia en todos los niveles.

Es un proceso de mejora continua con su base en el mejor conocimiento y control de todo el sistema: diseo, procesos, ejecucin, informacin y proveedores, de tal forma que el producto o servicio est en correctas condiciones de uso, garantizada su efectividad y que incluso exceda las expectativas de los consumidores o usuarios.

Principios de calidad total a. La calidad es hacer bien el trabajo todas las veces desde el comienzo y por lo tanto sin defecto. b. La calidad es reducir los costos intiles. c. La calidad es prevenir errores. d. La calidad es responder a las necesidades de los clientes internos y externos.

Deming seala que el primer paso para alcanzar la continuidad en el mejoramiento es ser constante en el propsito de perfeccionar los servicios y sus resultados estos en las instituciones de salud requiere de definir el servicio al paciente en trminos operativos de menor a mayor escala, de especificar los estndares del servicio a corto y mediano plazo, identificar los requerimientos de los pacientes actuales y potenciales, en fin de innovar constantemente para dar un mejor servicio cada da.

Estos cambios requieren de incorporar nuevas habilidades, de formar, desarrollar da a da el personal, para buscar la satisfaccin de los usuarios, con la aplicacin de nuevos tratamientos y nuevos mtodos de trabajo con el mejor enfoque humanstico. Todo esto implica adoptar una nueva filosofa consecuente con una nueva era econmica, entendiendo que si los cambios financieros estn creando un nuevo entorno econmico, los servicios de salud por autoevaluacin deben crear una nueva mstica para sobrevivir y desarrollarse en el sistema competitivo que esto implica. En esta evaluacin considera el autor que es importante dejar de depender de una inspeccin para lograr la calidad, dado que la inspeccin no produce calidad y que en todas las actividades del hospital la supervisin debe desarrollar un liderazgo ayudando al personal a desempear mejor su trabajo.

Enfatizamos que no hay que aceptar niveles mnimos de calidad, o de errores, de tiempo perdido, de quejas o de datos de mala atencin. El estndar es de cero defectos y cero errores que dan el 100% de exactitud de precisin, confianza, prontitud y servicio humanizado.

Una ltima consideracin de este esquema es que todos deben actuar para conseguir la transformacin de la gestin. Para lograr el cambio, la Direccin adoptar la nueva filosofa e involucrar a toda la organizacin. Todo el personal debe entender el significado de la calidad y debe sentirse gratificado al identificar su trabajo en su contribucin al logros de la calidad total.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 1. Jaime Varo: Gestin Estratgica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Ed. Das de Santos, Madrid, 1974 2. Alfredo Acle Tomasini: Planeacin Estratgica y control total de Calidad. Ed. Grijaldo. 4 Ed. Mxico, 1990 3. Mike Robson: Circulo de Calidad en accin. De. Ventura, Mxico, 1992. 4. Ma. Guadalupe Ibarra Castaeda: La Calidad del Servicio de Enfermera en Desarrollo Cientfico de la Enfermera. Vol. 2, N. 1. Mxico, Enero 1994. 5. Avedis Donabedian: Continuidad y cambio en la bsqueda de la Calidad en Revista Salud Pblica de Mxico. Vol. 35, N 3, Mxico, Junio de 1993.

6. Octavio Dominguez Mrquez: La Calidad en Servicios de salud. Ed. Limusa, Mxico, 1993. 7. Jacques Horovitz: La Calidad del Servicio. Ed. Mc. Graw Hill. Mxico, 1992. 8. Mary Walton: Como administrar con el mtodo Deaming. Ed. Norma. Colombia, 1992. 9. Alvarez Blanco Adolfo. "Planificacin, Estrategia de Intervencin en Salud. Octubre 1998. Cuba. 10. Autores Cubanos. Temticas Gerenciales Cubanas. Compendio de los trabajos publicados por autores cubanos. Ministerio de Educacin Superior. 1997. Cuba. 11. .MES. CETED. Direccin por Objetivo y planificacin Estratgica. ,Material para impartir en talleres. 1996. Cuba