ORIENTACIÓN Y SERVICIO

AL
CIUDADANO
“Protocolo de atención”

MODULO 2
 TABLA DE CONTENIDO

UNIDAD 1

1. IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR SALUD

1.1. A QUIENES BENEFICIA EL SECTOR SALUD
1.2. FUNCIONAMIENTO DEL SECTOR ADMINISTRATIVO DE SALUD
1.3. PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO
1.4. CANALES DE ATENCION.( ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO)

UNIDAD 2

2. ENFOQUES DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

2.1. ENFOQUE DE DERECHOS
2.2. ENFOQUE DIFERENCIAL
2.3. A. PERSONAS CON DISCAPACIDAD
2.4. B. VICTIMAS
2.5. C. ORIENTACIONES SEXUALES E IDENTIDADA DE GÉNERO.

UNIDAD 3
3 DISEÑO ESTRATÉGICO Y TRANSVERSAL DEL MODELO INTEGRAL DE SERVICIO
AL CIUDADANO Y OTROS GRUPOS DE VALOR DEL SECTOR ADMINISTRATIVO DE
SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL
3.1. EL SERVICIO
3.2. CICLO DEL SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD.
3.3. NIVELES DE ATENCIÓN
3.4. ENFOQUE HUMANISTA.
3.4.1. HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO
3.4.2. HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN.
3.5. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS PARA UNA GESTIÓN DE HUMANIZACIÓN Y
EXCELENCIA DEL SERVICIO.
3.5.1. VALORES DEL SERVICIO PÚBLICO – CÓDIGO DE INTEGRIDAD.

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 INTRODUCCIÓN

El Ministerio de Salud y Protección Social consideró conveniente construir

herramientas que contribuirán a orientar e informar a los ciudadanos, para que
las experiencias que éstos tengan al acceder a las entidades del sector
administrativo de salud, sean más positivas.
Una de ellas es el Protocolo de Atención al Ciudadano para el sector salud. Para
su elaboración el Ministerio contrató mediante consultoría la realización de un
diagnóstico del estado del arte de la atención a los ciudadanos en el sector salud.
Este ejercicio consideró algunas entidades como la Superintendencia Nacional
de Salud, el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos
(Invima) y el Instituto Nacional de Salud, y mediante distintas metodologías, entre
ellas, entrevistas con usuarios, acompañamiento in situ de la experiencia del
usuario al recorrer las instituciones, entrevistas y encuestas a servidores
públicos, recopiló información cuyos resultados reflejan que los ciudadanos
perciben que los servidores públicos prestan un buen servicio (entendido como
calidez, respeto, oportunidad, entre otras).
Sin embargo, se encontró que la brecha entre ese “buen servicio” y los resultados
esperados para resolver la necesidad con la que llegan a las entidades, se
encuentra en la calidad de la información que suministraron los servidores
públicos y toda aquella que se encuentra publicada en las páginas web o en las
áreas de Atención al Ciudadano de las entidades.
La diferencia entre una correcta información y una que no está tan clara para los
ciudadanos (incluso para los servidores públicos), hace que las experiencias de
éstos, al interrelacionarse con el sector salud sean negativas, pues los lleva a
recorrer una y otra institución; a llegar a las instituciones sin los requisitos; a
realizar reprocesos en las acciones emprendidas y otras más que ocasionan a
los ciudadanos pérdida de tiempo y recursos.
Esto sin mencionar la carga emocional que se va generando en ellos al no ver
resuelta su necesidad.

El Protocolo de Atención al Ciudadano se considera una guía para orientar

a los servidores públicos en el servicio al ciudadano:
“Orientador de Orientadores”.

2
UNIDAD 1
1. IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR SALUD

1.1. ¿A QUIENES BENEFICIA EL SECTOR SALUD?:

A partir de los resultados del diagnóstico del servicio a la ciudadanía (entendido
para este ejercicio como orientación e información), se encontró que quienes
acceden al sistema de salud tienen una percepción positiva del servicio en las
entidades de este sector.
Sin embargo, reconocieron que a pesar de ello no fue resuelta su necesidad y
que no había claridad respecto de cuál institución debería resolverla.
De esto se puede inferir que las entidades actúan de forma particular, es decir,
que reconocen a su institución, pero no necesariamente el contexto del sector.
Por lo anterior, se consideró pertinente desarrollar un aparte en este Protocolo
que permita dar respuesta a este vacío (que incide en el servicio), con el fin de
que los ciudadanos y servidores puedan comprender la organización de las
entidades para la gestión: se trata de la organización del sector administrativo de
salud.
1.2. FUNCIONAMIENTO DEL SECTOR ADMINISTRATIVO DE SALUD
La forma en que el gobierno se organiza para la prestación de servicios de salud
es lo que se conoce como la función administrativa, sobre la cual el artículo 209
de la Constitución Política establece que “está al servicio de los intereses
generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad,
moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la
descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones”.
En este contexto, la función administrativa en el sector salud se ha organizado
de la siguiente forma:

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A continuación se presentan las entidades que pertenecen a cada categoría:
1.2.1. SECTOR CENTRAL: Su principal característica es la fijación de políticas.
¿Qué entidad lo lidera?
Corresponde al Ministerio de Salud y Protección Social, que hace las veces de
cabeza de sector.
¿De qué se encarga?
Tiene la competencia exclusiva para formular, adoptar, dirigir, coordinar, ejecutar
y evaluar la política pública en materia de salud, salud pública y promoción social
en salud, y participar en la formulación de las políticas en materia de pensiones,
beneficios económicos periódicos y riesgos laborales.
El Ministerio de Salud y Protección Social dirige, orienta, coordina y evalúa el
Sistema General de Seguridad Social en Salud y el Sistema General de Riesgos
Laborales, en lo de su competencia. Adicionalmente formula, establece y define
los lineamientos relacionados con los sistemas de información de la Protección
Social (Decreto 4107 del 2 de Noviembre de 2011).
Más información:
https://www.minsalud.gov.co/Paginas/default.aspx.
1.2.2. SECTOR DESCENTRALIZADO:
Su principal atributo es la implementación
de las políticas públicas en salud. Aquí se
encuentran las entidades adscritas al
Ministerio de Salud y Protección Social.
ENTIDADES ADSCRITAS: Reciben esta denominación por cuanto son sujetos
de control de tutela por parte del ministerio, es decir, mantienen vínculo
permanente con éste, en aras de garantizar la coordinación que se requiere para
el cumplimiento de las funciones. Son las siguientes:

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• SUPERINTENDENCIA CON PERSONERÍA JURÍDICA.
¿Qué entidad la representa?
Superintendencia Nacional de Salud: Institución con personería jurídica,
autonomía administrativa y financiera y patrimonio independiente.
¿De qué se encarga?
• Inspección: Realiza acciones encaminadas al seguimiento, monitoreo y
evaluación del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que sirven para
solicitar, confirmar y analizar de manera puntual la información que se requiera
sobre la situación de los servicios de salud y sus recursos, sobre la situación
jurídica, financiera, técnica-científica, administrativa y económica de las
entidades sometidas a su vigilancia. Son funciones de inspección, entre otras,
las visitas, la revisión de documentos, el seguimiento de peticiones de interés
general o particular y la práctica de investigaciones administrativas.
• Vigilancia: Advierte, previene, orienta, asiste y propende porque las entidades
encargadas del financiamiento, aseguramiento, prestación del servicio de salud,
atención al usuario, participación social y demás sujetos de su vigilancia,
cumplan con las normas que regulan el Sistema General de Seguridad Social en
Salud.
• Control: Ordena los correctivos tendientes a la superación de la situación
crítica o irregular (jurídica, financiera, económica, técnica, científico-
administrativa) de cualquiera de sus vigilados, y sanciona las actuaciones que
se aparten del ordenamiento legal, bien sea por acción o por omisión (Ley 1122
de 2007).
Más información: http://www.supersalud.gov.co/
Entidades objeto de Inspección, Vigilancia y Control (IVC) por parte de la
Supersalud.
• EPS de los regímenes Contributivo y Subsidiado y EPS Indígenas
• Cajas de Compensación Familiar en el componente de salud
• Empresas de medicina prepagada y compañías de seguros de salud
• Entidades del Régimen Especial y Exceptuado en Salud (Fuerzas Militares,
Ecopetrol, Magisterio y algunas universidades públicas)
• Administradoras de Riesgos Laborales (ARL) en el componente de salud
• Entidades territoriales (Secretarías Departamentales, Municipales y Distritales
de Salud)
• Prestadores de servicios de salud (IPS, profesionales independientes,
empresas de ambulancias, etc.)

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• Entidades generadoras de recursos para la salud, como los productores de
licores y cervezas, apuestas permanentes, monopolios rentísticos de la Nación
y loterías, entre otras.
• ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS: Son entidades con personería jurídica,
autonomía administrativa y financiera y patrimonio independiente. Son las
siguientes:

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¿De qué se encarga cada entidad?
A. Instituto Nacional de Salud (INS): En su carácter de autoridad científico-
técnica el Instituto Nacional de Salud tiene por competencia: (i) el desarrollo y la
gestión del conocimiento científico en salud y biomedicina para contribuir a
mejorar las condiciones de salud de las personas; (ii) realiza investigación
científica básica y aplicada en salud y biomedicina; (iii) promueve la investigación
científica, la innovación y la formulación de estudios de acuerdo con las
prioridades de salud pública de conocimiento del Instituto; (iv) la vigilancia y
seguridad sanitaria en los temas de su competencia; la producción de insumos
biológicos; y (v) actúa como laboratorio nacional de referencia y coordinador de
las redes especiales, en el marco del Sistema General de Seguridad Social en
Salud y del Sistema de Ciencia, Tecnología e Innovación (Decreto Ley 4109 de
2011). Más información: http://www.ins.gov.co/
B. Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (Invima):
Actúa como institución de referencia nacional en materia sanitaria y ejecuta las
políticas formuladas por el Ministerio de Salud y Protección Social en lo
relacionado con vigilancia sanitaria y de control de calidad de los medicamentos,
productos biológicos, alimentos, bebidas, cosméticos, dispositivos y elementos
médico-quirúrgicos, odontológicos, productos naturales homeopáticos y los
generados por biotecnología, reactivos de diagnóstico y otros que puedan tener
impacto en la salud individual y colectiva de conformidad con lo señalado en el
artículo 245 de la Ley 100 de 1993 y en las demás normas que la modifiquen,
adicionen o sustituyan. Más información: http://www.invima.gov.co/
C. Fondo de Previsión Social del Congreso (Fonprecon): Es responsable del
reconocimiento y pago de las pensiones de vejez o jubilación, invalidez y de
sobrevivientes, y de los servicios de salud de los congresistas y de los
empleados del Congreso y del Fondo que aporten para los sistemas de
pensiones y de salud. Más información: http://www.fonprecon.gov.co/
D. Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia:
Organiza y administra las prestaciones asistenciales a que tienen derecho los
empleados y los pensionados de la empresa Ferrocarriles Nacionales de
Colombia en liquidación. Más información: http://www.fps.gov.co/

* EMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO: Son entidades creadas para la

prestación directa de servicios de salud, como un servicio público a cargo del
Estado y como parte integrante del Sistema de Seguridad Social en Salud.
Tienen personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio
independiente. Son las siguientes:

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¿De qué se encarga cada entidad?
A. Instituto Nacional de Cancerología: Asesora y asiste al Ministerio de Salud
y Protección Social en la determinación, fijación y evaluación de las políticas,
programas, proyectos y actividades de investigación, docencia, prevención y
atención del cáncer, de conformidad con las estrategias y políticas del Sistema
General de Seguridad Social en Salud. En desarrollo de lo anterior, adelanta
programas, proyectos y actividades de investigación, docencia, prevención,
tratamiento y rehabilitación, con el fin de garantizar el eficiente, eficaz y efectivo
cumplimiento de su objeto, bajo los principios de igualdad, solidaridad y
rentabilidad social. Más información: http://www.cancer.gov.co/
B. Centro Dermatológico Federico Lleras Acosta: Es una entidad consultiva
del Ministerio de Salud y Protección Social, que presta asistencia médica,
propicia y contribuye con la docencia en el campo de su competencia y realiza

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investigación científica en patologías dermatológicas con énfasis en lepra,
leishmaniasis y otras enfermedades tropicales. Más información:
http://www.dermatologia.gov.co/
C. Sanatorios de Agua de Dios (Cundinamarca) y Contratación (Norte de
Santander): Estas Empresas Sociales del Estado prestan el servicio de salud a
los enfermos de Hansen (lepra) en todo el territorio nacional, con el carácter de
servicio público a cargo del Estado.
En desarrollo de este objeto prestan atención médica, asistencia social y de
rehabilitación y desarrolla programas de promoción y prevención en salud. Más
información:
http://www.sanatorioaguadedios.gov.co/
http:// www.sanatoriocontratacion.gov.co/
• EMPRESAS INDUSTRIALES Y COMERCIALES DEL ESTADO: Desarrollan
actividades de naturaleza industrial o comercial y de gestión económica,
conforme a las reglas del derecho privado. Tienen personería jurídica y
autonomía administrativa y financiera, con capital independiente, constituido
totalmente con bienes o fondos públicos comunes.

¿De qué se encarga?

Es la responsable de administrar los recursos que hacen parte del Fondo de
Solidaridad y Garantías (Fosyga), los del Fondo de Salvamento y Garantías para
el Sector Salud (Fonsaet), los que financien el aseguramiento en salud, los
copagos por concepto de prestaciones no incluidas en el plan de beneficios del
Régimen Contributivo y los recursos que se recauden como consecuencia de las
gestiones que realiza la Unidad Administrativa Especial de Gestión Pensional y
Contribuciones Parafiscales de la Protección Social (UGPP).
De igual manera, se encarga de efectuar el reconocimiento y pago de las
Unidades de Pago por Capitación y demás recursos del aseguramiento en salud,
y adelantar las verificaciones para el reconocimiento y pago por los distintos
conceptos, que promuevan la eficiencia en la gestión de los recursos, entre otras
cosas

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Este mapa resume el sector administrativo de Salud y Protección Social:

1.3. PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO.

Los canales de atención son los medios y espacios que disponen las entidades
del sector salud para que los ciudadanos realicen trámites y soliciten servicios,
información, orientación o asistencia relacionada con sus funciones y
competencias.
Los más comunes son: presencial, telefónico, virtual, correspondencia y chat.
Función en la que cada entidad ha acumulado mucha experiencia, para que
dicha atención se realice con la calidad y oportunidad que esperan los usuarios.
Tenerlos en cuenta y adaptarlos a las necesidades y particularidades de cada
entidad es un reto que debe asumirse con la perspectiva de que “el ciudadano
no gira alrededor del Estado, sino es el Estado el que debe girar alrededor del
ciudadano”. A partir de los “Protocolos de Servicio al Ciudadano” y de la “Guía
de Lenguaje Claro para Servidores Públicos de Colombia”, elaborados por el
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de
Planeación, se presentan los siguientes elementos comunes a todos los canales
de atención y a todas las entidades del sector:
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1.3.1. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
1. La calidad en la atención empieza por la identidad institucional. Por lo tanto,
siempre se debe portar el carné de la entidad en lugar visible
2. Si por disposición legal se debe usar chaleco, brazalete o algún distintivo que
identifique al servidor público, este debe usarlos siempre que esté en el puesto
de trabajo.
3. Un buen servicio debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la
expectativa que el ciudadano tiene sobre el mismo. Como mínimo, el servicio
debe ser:

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del

ciudadano: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las
necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano
e interpretar bien sus necesidades. Atendamos a los ciudadanos como nos
gustaría que nos atendieran a nosotros

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4. Los ciudadanos necesitan información y aprecian que esta les sea dada de
manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “No sé…”, “Vuelva
mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por el ciudadano como un mal
servicio. Los servidores públicos, entonces, deben:
► Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención
definidos por la entidad para responder las peticiones ciudadanas.
► Conocer los trámites y servicios que presta la entidad -incluidas las
novedades o los temas coyunturales que pueden afectar la atención
durante su turno.
► Seguir el procedimiento -el conducto regular- con aquellos temas que
no pueda solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de
información, información incompleta o errada, debe acudirse a las
instancias pertinentes que cada entidad haya dispuesto con el fin corregir
esta falencia.
► Por último, un servidor público bajo ninguna circunstancia debe recibir
pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio al ciudadano.
Hacerlo, además de violentar los atributos de buen servicio, conlleva
responsabilidad penal y disciplinaria.
1.4. CANALES DE ATENCION
ACTITUD
Según la Real Academia Española de la Lengua, la actitud es la disposición de
ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura
corporal, el tono de voz o los gestos.
Se espera de los servidores públicos que atienden a los ciudadanos una actitud
de servicio, entendida como su disposición de escuchar al otro, ponerse en su
lugar y entender sus necesidades y peticiones; no se trata tanto de pensar en el
ciudadano sino como el ciudadano, ser conscientes de que cada persona tiene
una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado.
En este sentido, el servidor público debe:

► Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano.

► Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.
► Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención
► Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir.
► Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio.

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El ciudadano se llevará una buena impresión si el servidor:
► Entiende sus problemas.
► Es respetuoso.
► Lo orienta con claridad y precisión.
► Lo atiende con calidez y agilidad.

Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando:

► Lo trata de manera altiva, desinteresada o con falsa amabilidad.
► Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las
demoras.
► No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su
solicitud.

LENGUAJE
Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y
experiencias.
Estas son algunas recomendaciones para una comunicación efectiva:
►El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro y
sencillo; frases amables como: “con mucho gusto, ¿en qué le puedo
ayudar?” siempre son bien recibidas.
► Evitar el uso de siglas, abreviaturas, extranjerismos, regionalismos o
tecnicismos que puedan resultar incomprensibles. Si es imprescindible
usarlos, hay que explicar su significado.
► Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto
al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de
datos de la entidad.
► Evitar tutear al ciudadano o utilizar términos confianzudos como “mi
amor”, “corazón”, etc.
► Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “señor” o “señora”.
► Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden
interpretar como frías y de afán.
► Dejar hablar al ciudadano. El mejor interlocutor no es el que habla
mucho, sino el que sabe escuchar.

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EN LA COMUNICACIÓN ESCRITA SE DEBE TENER EN CUENTA:
●La mejor estrategia para responder claramente a un ciudadano es ponerse
en su lugar. El usuario no necesita un tratado filosófico, ni un inventario de
normas, sino una respuesta clara, precisa y corta (4 o 5 párrafos es el ideal).
Por lo tanto, en el primer párrafo se debe responder claramente la pregunta,
y a continuación citar las normas que la sustenten, si es necesario.
● Se debe escribir para comunicar, no para “impactar”. “El uso de palabras
sencillas en una comunicación no reduce la calidad del escrito; por el
contrario, con él se gana credibilidad y confianza en el lector” (Guía de
Lenguaje Claro para Servidores Públicos de Colombia, Programa Nacional
de Servicio al Ciudadano, DNP).
● No se deben utilizar siglas, abreviaturas, extranjerismos, regionalismos
ni tecnicismos que puedan resultar incomprensibles. Si es imprescindible
usarlos, hay que explicar su significado.
● Lo ideal es poner en práctica aquella regla elemental del orden en la
redacción: sujeto, verbo y complemento. Por ejemplo: “El gobierno
nacional definió los puntos de corte del Sisben, con el fin de identificar los
beneficiarios…” en vez de “con el fin de identificar los beneficiarios.., el
gobierno nacional definió los puntos de corte del Sisben”
No es lógico que un ciudadano tenga que leer 3 páginas con una vasta
enumeración de decretos, resoluciones y sentencias, para que sólo en el último
párrafo encuentre la respuesta: que “a partir del 1º de enero de 2012 no existen
periodos mínimos de cotización...” por ejemplo
● Los párrafos deben ser cortos para facilitar su lectura y comprensión y
para no cansar al lector (máximo 8 renglones). De igual manera, se debe
utilizar un tipo y tamaño de letra adecuado, de tal manera que el ciudadano
no tenga que esforzarse para leer.
● Utilizar el punto y la coma con moderación. Un párrafo muy cortado por
puntos se vuelve monótono; con exceso de comas es inentendible y
dificulta la lectura.
● No se debe escribir todo en mayúsculas, pues complica la lectura y es
agresivo para quien lee el texto. Lo ideal es combinar minúsculas y
mayúsculas, en los casos que se requiera.
● Es importante que el lector identifique la parte clave de la respuesta o las
ideas más importantes. Por lo tanto, se aconseja resaltar estas ideas,
subrayarlas o utilizar un tipo de letra distinto al resto del texto. Un escrito
plano es monótono y dificulta la comprensión.
● Revisar ortografía, puntuación y redacción. Esto también afecta la imagen
no sólo de quien escribe sino de la entidad que representa.

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ATENCIÓN A PERSONAS ALTERADAS
En muchas ocasiones llegan a las
entidades públicas ciudadanos
inconformes, confundidos, ofuscados o
furiosos, a veces por desinformación.
En estos casos, se recomienda:
● Mantener una actitud amigable y
mirar al interlocutor a los ojos; no
mostrarse agresivo verbalmente ni
con los gestos ni con la postura
corporal.
● Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no
interrumpirlo ni entablar una discusión con él.
● Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.
● No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un
servicio, no de la persona.
● No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el
ciudadano también se calme.
● Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino
cómo se dice.
● Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Estas
demuestran que el servidor público es consciente del malestar del
ciudadano.
● Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con
lo que se pueda cumplir.
● Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe
inmediato para dar una solución de fondo.
Para consultar los protocolos de servicio del DNP ingrese al siguiente
enlace: https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-
ciudadano/Herramientas-Servicio/Paginas/Cualificacion-de-servidores-
publicos.aspx.
La Guía del lenguaje claro se puede consultar en
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Se
rvicio%20al%20Ciudadano/GUIA%20DEL%20 LENGUAJE%20CLARO.pdf

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AUTOEVALUACIÓN

1. El artículo 209 de la Constitución Política establece que “está al servicio

de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los
principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad,
imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y
la desconcentración de funciones”( De acuerdo a este articulo realice un
cuadro comparativo de servicio al ciudadano desde el año 2012 a la
actualidad).

2. Realice una breve reseña de las funciones que realiza cada sector
administrativo de la salud y protección social, sus aportes a la salud
pública.

3. Que entidades son objeto de Inspección, Vigilancia y Control (IVC) por

parte de la Supersalud y que procesos se realizan con cada entidad.

4. Asesora y asiste al Ministerio de Salud y Protección Social en la

determinación, fijación y evaluación de las políticas, programas, proyectos
y actividades de investigación, docencia, prevención y atención del
cáncer, de conformidad con las estrategias y políticas del Sistema
General de Seguridad Social en Salud.

5. Realice un mapa conceptual del sector administrativo de la salud y

protección social en Colombia

6. Realice un cuadro comparativo de los diferentes atributos del servicio al

ciudadano.

7. Elabore un comic donde plasme el servicio de atención al ciudadano en

la actualidad y confróntelo con un comic que realmente demuestre como
debería ser el servicio al ciudadano.

8. Realice un video donde exponga los diferentes atributos de servicio al

cliente.

9. Cree una frase para cada atributo de servicio al cliente que resuman su
importancia y valora.

16
UNIDAD 2
ENFOQUES DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO EN EL SECTOR SALUD.

Los enfoques bajo los cuales se sustenta el protocolo de atención al ciudadano,

están basados en el Plan Decenal de Salud Púbica 2012 – 2021: enfoque de
derechos, enfoque diferencial y enfoque étnico.

2.1. ENFOQUE DE DERECHOS

“El derecho a la salud es inherente a la persona, es irrevocable, inalienable e
irrenunciable, es igualitario y universal para todos los seres humanos, es
atemporal e independiente de los contextos sociales e históricos, por lo cual es
un tema de la ética de la función pública, la ética del autocuidado y de la
equidad”. (Cartilla ABC del Plan Decenal en Salud 2012 – 2021)
Este enfoque se consideró de alta importancia, pues la percepción de la
ciudadanía ha mostrado que aunque las entidades del sector salud hagan
grandes esfuerzos por prestar servicios en salud con calidad y oportunidad, las
experiencias de los usuarios en el sistema lo califican como “deshumanizado”,
aunque resulte paradójico cuando la esencia del servicio en salud es el ser
humano.
De ahí que los servidores públicos que hacen parte del sector administrativo de
salud, especialmente aquellos que están de cara al ciudadano, deban considerar
los siguientes aspectos:

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• Humanizar una realidad significa hacerla digna de la persona humana.
• Compromete una cultura que prioriza el respeto por la persona, por su
autonomía y la defensa de sus derechos.
• Es relevante comprender la situación del ciudadano como ser integral.
• Los falsos prejuicios de por sí se constituyen en barreras invisibles.
• Cobran importancia las actitudes, los comportamientos y la sensibilidad que se
demuestra en el desempeño profesional al momento de la interacción con el
ciudadano.
Sobre este último componente es importante tener en cuenta el siguiente cuadro
que presenta algunos aspectos que des- humanizan el servicio, en contraste con
los que humanizan el mismo. Lograr que el servicio siempre sea humanizado es
el reto que cada entidad y cada servidor público debe asumir, pensando siempre
que los ciudadanos son la razón de ser de las instituciones públicas.

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2.2. ENFOQUE DIFERENCIAL
El principio de enfoque diferencial reconoce que hay poblaciones con
características particulares en razón de su edad, género, raza, etnia, condición
de discapacidad y víctimas de la violencia, para las cuales el Sistema General
de Seguridad Social en Salud ofrecerá especiales garantías y esfuerzos
encaminados a la eliminación de las situaciones de discriminación y
marginación. (Artículo 3, Ley 1438 de 2011).
Entre tanto, el Plan Decenal de Salud Pública 2012 – 2021, “distingue entre las
diversidades propias de sujetos y colectivos titulares de derecho y las
desigualdades injustas y evitables que generan inequidades”. En este sentido, el
protocolo aporta a las entidades del sector salud estrategias y acciones
incluyentes que “acogen, reconocen, respetan y protegen la diversidad”.
Las siguientes guías describen información que debe conocerse acerca de los
grupos poblacionales de especial atención, el marco normativo que los protege
y algunas recomendaciones en el momento de la interacción con ellos. Se
desarrollan por grupo poblacional, así:

2.3. A. PERSONAS CON DISCAPACIDAD

La “Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad”, define a
es- tas personas como “aquellas que tienen deficiencias físicas, mentales,
intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras,
puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de
condiciones con los demás”.
Hay 4 categorías de análisis de la discapacidad desde las deficiencias:
1. Movilidad/Física: Es la dificultad que pueda presentar una persona para
caminar, mantener posiciones del cuerpo o manipular objetos, debido a
deficiencias físicas permanentes como debilidad mus- cular, pérdida o ausencia
de alguna par- te del cuerpo, alteraciones en las articulaciones o la realización
de movimientos involuntarios.
2. Sensorial: Hace referencia a las dificultades que pueda presentar una
persona en los sentidos; se define de acuerdo con las deficiencias en cada uno
de ellos. Así, la discapacidad auditiva se refiere a la dificultad para escuchar y
hablar, mientras que la visual es la dificultad para percibir la luz, forma, tamaño
o color de los objetos y personas.
3. Mental: Es la deficiencia que pueda pre- sentar una persona para realizar
actividades intelectuales que impliquen aprender, pensar y memorizar (mental
cognitiva) o para relacionarse con las demás personas y el entorno (mental
psicosocial)
4. Múltiple: Es cuando se presentan dos o más deficiencias de orden físico,
sensorial, mental, emocional o de comporta- miento, que afectan
significativamente la comunicación, la interacción social y el aprendizaje.

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Marco normativo que protege a las personas con discapacidad:
• Ley 1346 de julio 31 de 2009. Colombia ratifica la “Convención sobre los
Derechos de las Personas con Discapacidad”, adoptada por la Asamblea
General de las Naciones Unidas, mediante la cual se garantiza la protección a
los derechos de esta población.
• Constitución Política de Colombia de 1991: Artículo 13. El Estado protegerá
especialmente a aquellas personas que por su condición económica, física o
mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta y sancionará los
abusos o maltratos que contra ellas se cometan.
Artículo 47. El Estado adelantará una política de previsión, rehabilitación e
integración social para los disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a quienes
se prestará la atención especializada que requieran.
• Ley 361 de 1997. Por la cual se establecen mecanismos de integración social
de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones.
• Ley 643 de 2001 Artículo 42. Destinación del 4% de los recursos obtenidos
por la explotación de los juegos, “para vinculación al Régimen Subsidiado a los
discapacitados, limitados visuales y la salud mental”.
• Decreto 19 de 2012 (Decreto anti- trámites), Artículo 13. Establece
mecanismos de atención preferencial a personas con algún tipo de discapacidad.
• Ley 1438 de 2011, Artículo 66. Atención integral en salud a personas con
discapacidad. Las acciones de salud deben incluir la garantía a la salud de la
persona con discapacidad, mediante la atención integral y la implementación de
una política nacional de salud con un enfoque diferencial con base en un plan de
salud del Ministerio de la Protección Social.
• Ley 1618 del 27 de febrero de 2013. “Por medio de la cual se establecen las
disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas
con discapacidad” Artículo 9°. Derecho a la habilitación y rehabilitación integral.
Artículo 10. Derecho a la salud.
Consulte más información en
https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/promocionsocial/Discapacidad/Pa
ginas/disca- pacidad.aspx.

Estrategias que facilitan la atención a personas con discapacidad

No se refiera a las personas con discapacidad como discapacitadas. Y no diga:
inválido, minusválido, defecto de nacimiento, malformación, deforme, enano,
confinado a una silla de ruedas, mudo, esquizofrénico, sordomudo, loco, tullido,
lisiado, desequilibrado, paralítico, demente, retardado mental, perturbado, bobo,
tonto, mutilado, neurótico, epiléptico, persona en situación de…, aquejado por…,
padece…, sufre de…

20
Diga “personas con discapacidad”, y si requiere mencionar específicamente el
tipo de discapacidad, agregue los términos física, mental, sensorial o múltiple,
según corresponda.
¿Por qué?
Las personas con discapacidad tienen capacidades y habilidades que
contribuyen al desarrollo del país
Consejos para tener en cuenta en la atención a las personas
discapacitadas:
• Siempre brinde un trato respetuoso y diferencial: Dar un trato digno y
respetuoso que tenga en cuenta las necesidades de cada persona permite crear
una sociedad más inclusiva y brindar un servicio oportuno y adecua- do a la
población con discapacidad.
• Sea un conocedor: Infórmese y prepárese para ayudar a crear un mundo más
participativo, conociendo, al menos de manera general, las barreras que
enfrentan las personas con discapacidad y sus requerimientos.
• Pregunte antes de ayudar: El que una persona tenga discapacidad no
significa que no pueda valerse por sí misma. Antes de ayudar, pregunte a la
persona: ¿desea recibir ayuda? ¿Cuál sería la mejor forma de ayudarle? Si no
la acepta respete su decisión; así fomenta su autonomía e independencia.
• No subestimar o exaltar sin razón: La discapacidad no define la condición
humana de una persona. Por lo tanto, estas personas no son más o menos que
otras personas.
Subestimar sus capacidades o exaltar sus logros “a pesar de su discapacidad”,
acentúa las barreras existentes para su participación y goce efectivo de
derechos.
• Tenga en cuenta el lenguaje: Algunas expresiones pueden ser ofensivas para
las personas con discapacidad y atentar contra su dignidad.
El uso de un lenguaje dignificante le permitirá brin- dar un trato respetuoso y por
tanto un servicio incluyente a los ciudadanos.
• Escuche: Escuche siempre a las personas con discapacidad y permita que
expresen sus necesidades. De ser necesario, deles el tiempo que requieran para
hacerlo. Su conocimiento, escucha y empatía son las herramientas que le
permitirán ayudarles a encontrar soluciones a sus necesidades.
• Utilice herramientas: Recuerde que no existe una sola forma de comunicarse.
Complemente su atención a las personas con discapacidad con el uso de
herramientas de comunicación al- ternas como lápiz, papel, imágenes o
ejemplos que le permitan comprender mejor sus requerimientos.

21
• Disposición: Escuche, explique con calma y de forma sencilla, y evite
comportamientos que puedan hacer sentir incómoda o maltratada a la persona
con discapacidad.
• Rectifique: Verifique que la información suministrada al ciudadano con
discapacidad ha sido efectivamente comprendida. Para esto solicite retro-
alimentación y, si es necesario, repita la información en un lenguaje claro y
sencillo, manteniendo la exactitud y veracidad de ésta.

! RECUERDE!
» Las personas con disparidad son sujetos de derechos.
» Las personas con discapacidad son ciudadanos como cualquier otro.
» Debe dirigirse de forma directa a las personas con discapacidad y no a su
acompañante o interprete, aunque sea este quien responde.
» Las personas con discapacidad tienen autonomía.
» Las personas con discapacidad visual y auditiva tienen formas diferentes de
comunicación. Infórmese sobre cómo usar la lengua de señas y otras formas de
comunicación que utilizan las personas que tienen este tipo de discapacidad.
» No vea a las personas con discapacidad como incapaces o inútiles.
Para ampliar información que ayude a las entidades a mejorar la atención y
orientación a las personas con discapacidad, consulte la Guía para Entidades
Públicas, Servicio y Atención Incluyente, en http://portalterritorial.gov.co/apc-aa-
files/7515a587f637c2c66d- 45f01f9c4f315c/cartilla-servicio-incluyente.pdf.

22
2.4. B. VICTIMAS
La Ley 1448 de 2011 definió las víctimas como “aquellas personas que individual
o colectivamente hayan sufrido un daño por hechos ocurridos a partir del 1º de
enero de 1985, como consecuencia de infracciones al Derecho Internacional
Humanitario o de violaciones graves y manifiestas a las normas internacionales
de Derechos Humanos, ocurridas con ocasión del conflicto armado interno”.
Marco normativo que protege a las víctimas:
• Ley 1438 de 2011 Artículo 3. Principios del SGSSS con enfoque diferencial
Artículo 54. Restablecimiento de la sa- lud de las mujeres víctimas de la
violencia.
• Ley 1448 de 2011. Por la cual se dic- tan medidas de atención, asistencia y
reparación integral a las víctimas del conflicto armado interno
• Ley 1719 de 2014. Adopta medidas para garantizar el derecho de acceso a la
justicia de las víctimas de violencia sexual, en especial de la violencia sexual
asociada al conflicto armado interno. Estas medidas buscan aten- der de manera
prioritaria las necesidades de las mujeres, niñas, niños y adolescentes víctimas.
Capítulo V. Atención integral y gratuita en salud
PAPSIVI, una esperanza para las víctimas
En el marco de la reparación integral a las víctimas del conflicto armado (Ley
1448 de 2011), el Ministerio de Salud y Protección Social, a través de la Oficina
de Promoción Social, creó el Programa de Atención Psicosocial y Salud Integral
a Víctimas (Papsivi).
Este permite a los diferentes actores brindar atención integral en salud y atención
psicosocial a las víctimas en los ámbitos individual, familiar y comunitario, con el
fin de mitigar su sufrimiento emocional y contribuir a su recuperación física y
mental. Contempla una ruta de atención y reparación integral que debe ser
ajustada por los departamentos y municipios.
Consulte más información sobre este programa en
https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/promocionsocial/Victimas/Pagina
s/victimas. Aspx.
Estrategias que facilitan la atención a víctimas
• Siempre tenga en cuenta el contexto y sea empático. No infiera o suponga
cosas que la víctima dijo. Confirme con la víctima lo que ella expresa.
• Evite los prejuicios. Por ejemplo, que la sexualidad femenina haya sido
históricamente discriminada, o que todas las personas afro son pobres, o que si
una persona está bien vestida no es víctima o no requiere reparación.
• Genere espacios de diálogo y confianza en condiciones que garanticen la
confidencialidad de la información que se maneja.

23
• Evite el trato en términos de inferioridad o la utilización de expresiones que
nieguen la capacidad de la persona para definir su proyecto de vida o sus
necesidades.
• Evite la utilización de tecnicismos en la explicación de los procedimientos y
servicios.
• Permita que la persona se exprese con libertad y tranquilidad.
• Preste atención al relato y muestre interés. Mantenga el contacto visual.
• Si la víctima entra en un estado de crisis emocional, no intente calmarla con
expresiones que minimicen la situación como “no se preocupe” o “todo está
bien”. Recuérdele que está en un lugar seguro, en el que puede expresar sus
sentimientos y pensamientos.
• El trato hacia la víctima debe ser siempre respetuoso de su dignidad; todas
nuestras acciones y comportamientos deben estar orientados a su dignificación.
• Evitar la victimización secundaria o re victimización, derivada de las relaciones
de la víctima con entidades.
Esto ocurre cuando se niega información, no se le reconoce como su condición,
no se le escucha con el debido respeto, se le somete a interrogatorios
innecesarios que revive la experiencia traumática o se sugieren situaciones que
atentan contra su dignidad.

2.5. C. ORIENTACIONES SEXUALES E IDENTIDADA DE GÉNERO.

La orientación sexual se refiere a la dirección del deseo erótico y afectivo de las
personas en función de su sexo. Puede ser:
• Homosexual: Personas que dirigen su deseo erótico y afectivo hacia personas
de su mismo sexo. Se denomina lesbiana a la mujer que materializa su deseo
erótico-afectivo con otra mujer y Gay al hombre que materializa su deseo erótico-
afectivo con otro hombre.
• Heterosexual: Personas que dirigen y materializan su deseo erótico-afectivo
con personas de sexo distinto al que asumen como propio.
• Bisexual: Personas cuyo deseo erótico y afectivo puede dirigirse y
materializarse tanto con personas de su mismo sexo como con personas de sexo
distinto al que asumen como propio.
• Intersexual: Personas que presentan simultáneamente caracteres sexuales
primarios y secundarios de ambos sexos, sin implicar necesariamente que
alguno es predominante.
La identidad de género se refiere a la forma en que cada persona se percibe a
sí misma y a cómo desea ser percibida por los demás, independientemente del
sexo con el que nació o del género que le fue asignado.

24
Las personas transgeneristas son las que transitan en la identidad de género, de
maneras no convencionales. Dependiendo de la frecuencia o de la intensidad
con la cual realizan este tránsito, pueden ser:
• Transformistas: Personas que eventualmente asumen conductas o
comportamientos asignados a las personas del sexo contrario.
• Travestis: Personas que de manera permanente asumen conductas o
comportamientos asignados a las personas del sexo contrario.
• Transexuales: Personas que asumen un género que no corresponde al que
se les asignó socialmente, no tienen apropiación del sexo biológico con que
nacieron y en muchos casos acuden a intervenciones quirúrgicas de
reasignación de sexo.
Marco normativo que protege a la población en el marco de la orientación
sexual e identidad de género:
• Constitución Política de Colombia. Artículo 48. Se garantiza a todos los
habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad Social. Artículo 49. La
atención de la salud y el saneamiento ambiental son ser- vicios públicos a cargo
del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de
promoción, protección y recuperación de la salud.
• Ley 100 de 1993, Artículo 152. Los objetivos del Sistema General de Seguridad
Social en Salud son: regular el servicio público esencial de salud y crear
condiciones de acceso al servicio para toda la población en todos los niveles de
atención.
• Decreto 1227 de 2015. Por el cual se establece el trámite para corregir el
componente sexo en el Registro Civil de Nacimiento.
• Decreto 2353 de 2015, Artículo 21. Sobre cobertura familiar en salud a las
parejas del mismo sexo, sean hombres o mujeres.
Mitos y realidades sobre la orientación sexual y la identidad de género:
En torno a la orientación sexual y la identidad de género se han identificado
varios mitos que a continuación se contrastan con la realidad. Saber acerca de
ellos, facilitará comprender a las personas en esta condición.

25
Estrategias que facilitan la atención a personas en el marco de la
orientación sexual e identidad de género:
• Recuerde que la orientación sexual o la diversidad de género no son
enfermedades.
• No aconseje sobre los comportamientos de las personas con identidades de
género y orientaciones sexuales diversas.
• Tenga en cuenta que prácticas sexuales no son sinónimos de identidades de
género particulares (por ejemplo, hombres que tienen sexo con hombres no
necesariamente son homo- sexuales).
• Entienda que algunas personas con identidades de género y orientaciones
sexuales diversas tienen un gran mie- do de revelar su identidad sexual, debido
a las reacciones o a los peligros que pueda generar.
• Tenga presente que la atención u orientación solicitada puede o no referirse a
la orientación sexual o a la diversidad de género.
• Si el objeto de la consulta tiene relación con su orientación sexual o diversidad
de género, evalúe qué tan fácil es para la persona hablar de estos aspectos de
su vida privada y genere espacios cómodos para hablarlos.
• Evite dar un trato desigual en lo referente a la expresión de los afectos,
haciendo distinciones por orientación sexual o identidad de género.
• Evite promulgar, comentar y visibilizar la información dada por el usuario, pues
en ocasiones puede que no quiera que se conozca sobre su orientación sexual
o identidad de género y se debe respetar esa decisión.
• Evite utilizar palabras soeces, o que puedan llegar a agredir al usuario y su
integridad.
• Sea consciente de sus propias actitudes hacia las personas con aspectos o
conductas disconformes con su género; puede causar molestia y generar
dificultades en la atención.
• Sepa que las personas con diversidad sexual o de género también pertenecen
a diversos grupos de identidad sociocultural (p. ej., raza, clase social, religión,
edad, discapacidad, etc.) y no existe una única manera universal de lucir o tener
alguna preferencia.
• Use nombres y pronombres apropia- dos para la presentación e identidad de
género de la persona; si tiene du- das, pregúntele.
• No haga presunciones sobre la orientación sexual, el deseo de tratamiento
hormonal o médico u otros aspectos de la identidad. Solicite la información al
usuario, siempre y cuando sea pertinente.
• Tenga buena disposición y actitud de confianza.

26
AUTOEVALUACIÓN

1. Este enfoque se consideró de alta importancia, pues la percepción de la

ciudadanía ha mostrado que aunque las entidades del sector salud hagan
grandes esfuerzos por prestar servicios en salud con calidad y
oportunidad, las experiencias de los usuarios en el sistema lo califican
como “deshumanizado”, aunque resulte paradójico cuando la esencia del
servicio en salud es el ser humano..(justifique su respuesta).

2. Realice un Cuadro comparativo de la siguiente imagen especificando ventajas

y desventajas.

3. Que busca el enfoque diferencial (justifique su respuesta).

4. Describa la importancia de las convenciones en la atención a personas

con discapacidad.

5. Mencione el Marco normativo que protege a las personas con

discapacidad y realice un análisis en tiempo real de la atención en los
diferentes centros de salud.

27
6. Que Consejos se deben tener en cuenta en la atención a las personas
discapacitadas y que estrategias importantes, se deben llevar acabo para
poder ejercerlos menciónelos y de una breve explicación:

7. Describa la importancia del PAPSIVI y como se fundamenta en la

atención al usuario en la salud pública.

8. Por qué importante tener en cuenta las estrategias que facilitan la atención
a víctimas, justifique cada una de las estrategias

9. La identidad de género se refiere a la forma en que cada persona se

percibe a sí misma y a cómo desea ser percibida por los demás,
independientemente del sexo con el que nació o del género que le fue
asignado. Que estrategias de atención se deben tener en cuenta para
estos usuarios.( ventajas y desventajas)

10. Marco normativo que protege a la población en el marco de la orientación

sexual e identidad de género, explique su importancia en la atención en
la salud pública.

28
UNIDAD 3.
DISEÑO ESTRATÉGICO Y TRANSVERSAL DEL MODELO INTEGRAL DE
SERVICIO AL CIUDADANO Y OTROS GRUPOS DE VALOR DEL SECTOR
ADMINISTRATIVO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL.

3.1. EL SERVICIO
Cuando se habla del servicio, el término tiende a relacionarse con las palabras
vocación, atención, protocolo de atención (trato que se da a las personas),
procedimiento. Aunque estos términos están relacionados, son diferentes entre
sí.
Para los grupos de valor en general, el término servicio engloba todo aquello que
puede brindarle la entidad, y que está asociado a las diferentes actividades que
desarrolla una entidad, tanto en el ámbito administrativo, como el asistencial.
El término servicio en el ámbito de la salud hace referencia al proceso y al
conjunto de procedimientos que desarrollan las entidades del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social, para solucionar efectivamente los
requerimientos de una persona relacionados con la oferta o la misión de la
institución, de tal manera que activan el aparato administrativo para suplir sus
necesidades.
Por ejemplo, requerimientos solicitados a las entidades prestadoras para la
prevención de enfermedades y mejoras en el estado de salud (a través de
trámites administrativos, otros procedimientos administrativos, actividades de
protección, promoción y prevención, urgencias, ambulancia, farmacia,
odontología, terapias, oncología, etc.) (Martínez, 2019). Igualmente ocurre con
las entidades administrativas y autoridades en materia de inspección, vigilancia
y control, que, de acuerdo a su misión, desarrollan un portafolio de trámites y
opas solicitados por sus grupos de valor.
El servicio conjuga características actitudinales, aptitudinales y
funciones/acciones derivadas de procesos y procedimientos administrativos,
misionales y asistenciales para su correcta operación.

29
Para algunos servidores públicos del Sector Administrativo de Salud y Protección
Social, el término "servicio" los lleva a pensar en la vocación de ayuda a los
demás, de estar dispuestos a escuchar activamente la situación o problemática
de quien solicita apoyo, a través de la comunicación asertiva y una actitud mental
positiva que genera valor para el ciudadano, paciente, familia en la relación que
se establece, y aún más cuando la gestión de los servicios públicos en salud se
desarrollan en momentos de vulnerabilidad humana (ausencia de salud). Por lo
tanto, cobra mayor relevancia en el servicio, las actitudes de los servidores
públicos que reflejen comportamientos de humanización, del cuidado de las
personas, del respeto a la dignidad humana, de ponerse en el lugar del otro, sin
que esto necesariamente trascienda al concepto de proceso o procedimiento
administrativo (MSPS, 2019).
Siguiendo lo anterior, también son importantes las aptitudes de los servidores
públicos para brindar el servicio, ya que deben reflejar un apropiado nivel de
conocimientos para el desenvolvimiento de las funciones encomendadas.
El servicio también supone generar un conjunto de acciones para resolver las
solicitudes de los grupos de valor y generar su correspondiente satisfacción por
la prestación del mismo, que permita suplir su necesidad, bien sea de
información, o acceso a un derecho.
Dichas acciones de servicio, se entienden y ubican desde la ventanilla hacia
afuera, es decir, los canales de atención. Sin embargo, para los ciudadanos no
hay distinción en la gestión interna y externa del servicio. De tal manera que todo
contacto con el sector involucra una oportunidad de servicio, lo cual es apreciado
por los grupos de valor. Por lo tanto, se requiere de un equipo de trabajo
interdisciplinario, intrasectorial e intersectorial que facilite la gestión del servicio
de manera integral. Esto implica con mayor fuerza articular la operación
‘ventanilla hacia adentro’ y ‘ventanilla hacia afuera’ y hablar del ciclo integral del
servicio.
Frente al contexto anterior, y durante la cadena de valor del servicio1, también
es importante hacer claridad en los conceptos de proceso y procedimiento según
la norma ISO 9000 de 2015.
Se entiende por proceso el conjunto de actividades que están mutuamente
relacionadas o que interactúan entre sí para generar valor y transformar
elementos de entrada en resultados. Los procesos se agrupan en estratégicos,
misionales, de apoyo y de evaluación.
Dentro del esquema del servicio, se encuentra el término de atención, y
corresponde a las acciones relacionales y de comunicación que se desarrollan a
través de los canales o puntos de contacto. Generalmente, las personas
relacionan la palabra “atención” o “servicio” con todo contacto y momentos de
verdad que tienen con la entidad, sin establecer diferencias en los conceptos.
Los ciudadanos, pacientes, familias generan expresiones que dejan en claro el
fracaso o el éxito de la entidad al facilitar alguna actividad administrativa (gestión

30
de una PQRSD) o al brindar la asistencia relacionada con la salud (exámenes
de laboratorio).
Según Martínez (2019), la atención se realiza a través de protocolos, y presenta
dos tipos:
a. Protocolos de atención: se refiere a las maneras específicas y formalidades
propias del trato humano, como el saludo, la despedida, la mirada, los gestos.
b. Protocolos de atención médica: relacionados con actividades asistenciales,
o sea, lo que desde el punto de vista clínico y de manejo del paciente se debe
hacer. Cuenta con regulaciones y métodos de trabajo específicos con alcance
académico, legal y científico.
Con los elementos descritos anteriormente, se establece la cadena de valor del
servicio a través del esquema propuesto en la figura 4, cuyos elementos deben
conjugarse para generar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
grupos de valor, comprendido por ciudadanos, pacientes, familias y actores del
servicio.

3.2. CICLO DEL SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD.

El ciclo de servicio es una serie de fases por las que atraviesa un grupo de valor
cuando entra en contacto (momentos de verdad) con la entidad que provee un
producto o servicio y finaliza temporalmente cuando el primero considera que el
servicio está completo; el ciclo reinicia cuando el grupo de valor establece
contacto nuevamente (Pérez, 2006).
Este refleja una secuencia ordenada de cada uno de los contactos que tiene un
grupo de valor con los elementos de una entidad, los espacios, y las personas
que brindan los servicios. Por lo tanto, es importante identificar paso a paso lo
que ocurre durante el ciclo, ya que esto permite entender como un grupo de valor

31
percibe y siente la calidad del servicio entregado por una entidad (Ruiz &
Villegas, 2013).
De tal manera que el ciclo de servicio configura el paso a paso que realiza un
grupo de valor con el fin de recibir un producto o servicio. Este se puede
representar mediante un mapa o gráfico de los momentos de verdad que
experimentan los grupos de valor. Se puede optimizar mientras el mapa sea más
simple y contenga menos puntos de contacto, esto implica que el grupo de valor
haga menos gestiones para satisfacer su necesidad.
Los momentos de verdad, son los contactos que tiene un grupo de valor con una
entidad ya sea un servidor público, un proceso o un recurso (máquinas, edificios,
etc.), los cuales generan impresiones en la mente de quien lo vive y una opinión
favorable (estelar/positiva) o desfavorable (deprimente/negativa) (Mendez,
Zuñiga & Preciado, 2012). Karl Albrecht citado por Ruiz & Villegas (2013) definió
el momento de verdad como “ese preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una
opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del
producto”.
Un momento de verdad tiene un impacto decisivo en las percepciones de las
personas, por lo que es importante reconocer los eventos que generan la mayor
impresión sobre la satisfacción de quien demanda el servicio (Ruiz & Villegas,
2013). De tal manera, se puede igualar la percepción con las expectativas,
posibilitando una evaluación estelar o positiva.

El ciclo del servicio y los momentos de verdad permiten descubrir los puntos
sensibles de la atención durante el desarrollo de la cadena de valor del servicio,
por lo que es importante visibilizar los diferentes niveles de atención por los que
atraviesa un grupo de valor, para realizar las mejoras respectivas.
3.3. NIVELES DE ATENCIÓN
Durante el ciclo del servicio, los grupos de valor interactúan con diferentes
actores institucionales quienes tienen la responsabilidad de facilitar la
experiencia de servicio que estos requieren, y que son evaluados a través de
encuestas de percepción/satisfacción sobre la prestación del servicio (dentro el
proceso de medición de la satisfacción).

32
De ahí la importancia de identificar los niveles de atención que se presentan en
la interacción con los grupos de valor y las entidades del sector, para las
correspondientes acciones de mejora en la gestión del servicio.

Los niveles de atención son el conjunto de acciones de información, orientación

y asesoría que se brida a los grupos de valor para la resolución efectiva de un
requerimiento administrativo o el acceso a un servicio de salud.
Dado el contexto anterior, dentro del proceso del servicio debe existir armonía y
colaboración abierta entre los diferentes actores que intervienen, y esto se facilita
a través de la comunicación humana para intercambiar información y facilitar la
relación entre las personas. Se hace relevante exponer a continuación la teoría
de comunicación humana de Watzlawick, Beavin y Jackson como concepto de
apoyo en el proceso del servicio al ciudadano.
Los niveles de atención son el conjunto de acciones de información, orientación
y asesoría que se brida a los grupos de valor para la resolución efectiva de un
requerimiento administrativo o el acceso a un servicio de salud.
Dado el contexto anterior, dentro del proceso del servicio debe existir armonía y
colaboración abierta entre los diferentes actores que intervienen, y esto se facilita
a través de la comunicación humana para intercambiar información y facilitar la
33
relación entre las personas. Se hace relevante exponer a continuación la teoría
de comunicación humana de Watzlawick, Beavin y Jackson como concepto de
apoyo en el proceso del servicio al ciudadano.
La comunicación es integradora y se da a través de una función simbólica y
expresiva para interactuar con los demás mediante el proceso de emisión de un
mensaje, el uso de un canal para su recepción y correspondiente
retroalimentación (Martínez, 2019).
Aplicando el concepto anterior, el sistema abierto de interacciones del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social está compuesto por instituciones con
naturalezas diferentes, con misiones especializadas que alimentan el propósito
general del sistema de servicio de salud a la comunidad. Las instituciones no
están mezcladas, están organizadas en conexiones de estructura y de función;
por ello es importante comprender cada elemento del sistema, ya que su carácter
trasciende la suma de sus componentes y atributos. Como lo mencionan los
autores, el todo (sector salud) es más que la suma de sus partes, sin el todo, la
parte (entidades) no tiene sentido ni finalidad; las partes están ordenadas al todo,
y su existencia y función se justifica por la finalidad del todo.
En el Estado social de derecho colombiano, el ciudadano es beneficiario de las
actividades que desarrolla el aparato estatal con todo su conjunto de estructuras
institucionales. El Estado es un gran sistema que cohesiona a la sociedad para
su desarrollo integral y se retroalimenta con la interacción y participación de las
personas que constituyen grupos de valor (que también pueden ser
instituciones).
Es significativo entender la relación del todo a las partes, su mutua
interdependencia y sus complejas interacciones y reglas. Esto con el fin de
encontrar sentido a la propuesta del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y
otros Grupos de Valor del Sector Administrativo de Salud y Protección Social,
por la comprensión de que cada entidad representa naturalezas diferentes, pero
que están unidas a un propósito superior que es el servicio y por la importancia
de que exista un medio de retroalimentación continúo y armónico entre el sistema
de salud (entidades, personas-servidor público) y otros sistemas (sociedad,
personas-ciudadanos).

34
3.4. ENFOQUE HUMANISTA.
El enfoque humanista se centra en el estudio y abordaje del hombre en todas
sus dimensiones, pensamientos, emociones, sentimientos, deseos, necesidades
y aspiraciones. Conceptualmente, describe al ser humano como un ser integral,
biológico, psicológico, social, cultural, ambiental, espiritual y trascendente
(Aizpuru, 2008; López, 2009). Bajo esta mirada, la persona no es una cosa ni es
un objeto; la persona es un ser humano cuya existencia debe ser respetada, al
igual que las demás especies (eco-centrismo) (Martínez & Porcelli, 2018).
El humanismo es una filosofía y perspectiva ética que hace énfasis en el valor y
las acciones de los seres humanos, de manera individual y colectiva. Se centra
en la persona y la concibe como un ser creativo, libre y consciente. Uno de sus
principales exponentes fue Abraham Maslow, quien en sus estudios expuso la
teoría de la motivación humana (ver figura 7).

Cabe resaltar que, desde la perspectiva humanista, la teoría administrativa sufre

una revolución conceptual, cambiando el énfasis en la tarea y la estructura
organizacional al énfasis en las personas que trabajan o que participan en las
organizaciones, confiriendo un trato digno para todos.
3.4.1. HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO
Hablar de servicio humanizado en salud puede resultar algo paradójico, ya que
se pensaría que cualquier persona que ha optado por ser un profesional de la
salud se caracteriza por tener riqueza de humanidad, manifestada
especialmente por un compromiso con las personas vulnerables y con una
disposición a comprender a las personas, su interioridad, su mundo y su cultura.

35
Se cree que el servicio humanizado debe ser una característica inherente en
todo el ámbito institucional de la salud (personal directivo, administrativo y
asistencial), pero en realidad muchas entidades e instituciones prestadoras de
servicios de salud (IPS) públicas y privadas brindan un trato deshumanizado muy
marcado y es experimentado diariamente por las personas a nivel interno y
externo (personal directivo, administrativo, asistencial, ciudadanos, pacientes,
familias).
El enfoque de humanización debe tener en cuenta la gestión del servicio público
de salud por procesos estratégicos y apoyo administrativos, en unión con los
misionales. Erróneamente, se toma por suposición, que el servicio es
responsabilidad única y exclusiva de los servidores públicos que atienden de
manera directa los diferentes canales de atención y los profesionales de la salud
que atienden a los pacientes. Lo anterior invita a realizar un replanteamiento
estratégico y operativo en el plano gerencial del servicio, ya que la gestión del
servicio en salud presenta un marcado sentido humano (Martínez, 2019).
¿Qué es humanizar? Según el Diccionario de la Lengua Española (RAE) “es
hacer humano, familiar, afable a alguien o algo… es ablandarse, desenojarse,
hacerse benigno”. Esto requiere disposición y desarrollo de competencias del ser
(actitud mental positiva, inteligencia emocional, empatía, escucha activa,
resiliencia, compasión, programación neurolingüística) que permita a la persona
repensar continuamente sus propios esquemas mentales y crear nuevos
comportamientos que se orienten a su propio bien y al bien de las otras personas.
Humanizar es un asunto ético que tiene que ver con valores, y para su práctica
permanente es necesario diseñar políticas, programas, proyectos y velar por las
relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano, de tal modo que
hablamos de humanización cuando encaminamos acciones hacia el desarrollo
de conductas enmarcadas por valores que amparan la dignidad humana
(Bermejo, 2014; Hoyos, Cardona & Correa, 2008).
Humanizar va más allá de la amabilidad; es contemplar la persona desde una
mirada integral; es un proceso transformador, un compromiso activo y una
responsabilidad personal. Se construye todos los días en la interacción y el trato
digno a otros, y compromete también la compasión como el verdadero principio
de toda justicia y caridad reales. Compadecerse es asumir el dolor del mundo,
es la plena identificación con el otro que se confunde con el yo y el tú, nos
despierta de la indiferencia y nos mueve radicalmente a la acción (Torralba,
2012).
La humanización en el servicio se da cuando una persona:

✓ Sirve a otra persona sin ningún prejuicio y reconoce al otro ser en su totalidad,
con sus características individuales, pensamientos, emociones, sentimientos y
comportamientos que son producto de la historia de vida formada en diversos
entornos (familia, barrio, comunidad, universidad, sociedad, país); es decir,
respeta y valora su dignidad humana.

36
✓ Tiene sintonía e interés genuino para escuchar y brindar respuestas a las
necesidades y expectativas que la otra persona demanda.

✓ Reconoce en el otro no solo su vulnerabilidad sino el potencial creador para

salir de las dificultades.

✓ Toma acción en el marco de sus objetivos misionales para proveer la

información o atención que requiere la persona para el goce efectivo de sus
derechos (López, 2009).
Para ofrecer un servicio humanizado y de excelencia es necesario que se
interiorice en los servidores públicos el rol de servicio con la práctica de una
cultura de servicio en los diferentes niveles de atención, y pueda reflejarse en el
trato digno, cálido y empático al otro, y en acciones que lo satisfagan y
sorprendan. La empatía y el espíritu de colaboración permanente entre las
personas abren el camino hacia la excelencia en el servicio, cuya cualidad es
hacer las cosas con calidad (Bautista-Rodríguez, 2016; Tigani, 2006).
3.4.2. HUMANIZACIÓN EN LA ATENCIÓN.
La humanización se concibe como una exigencia ética para el sistema de salud.
Más que un atributo del servicio, busca impulsar un proceso de transformación
ética de la cultura, en la manera de pensar, dirigir y actuar de los actores; busca
un cambio de comportamiento de las personas en las instituciones y en todos los
niveles (nacional, departamental y local), y dar respuesta efectiva a las
necesidades de las personas para contribuir al propósito del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (INC, 2019).
El Sistema Único de la Acreditación la reconoce como un eje trazador, cuya meta
es garantizar el respeto y la dignidad del ser humano (Ministerio de Salud y
Protección Social, Resolución 2082 de 2014), ya que orienta acciones, medidas
y comportamientos que se deben producir para garantizar la protección y la
dignidad de cada ser humano.
3.5. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS PARA UNA GESTIÓN DE
HUMANIZACIÓN Y EXCELENCIA DEL SERVICIO
Principios
Son reglas o normas de carácter universal que orientan la acción de una persona
o grupo de personas. En la función administrativa son importantes para la
formulación de políticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora
continua de la calidad en la gestión pública; por lo tanto, es fundamental
establecer un enfoque común acerca de nociones de calidad y de excelencia,
con la adopción de principios referentes para los servidores públicos.
Desde el artículo 1 hasta el artículo 10 de la Constitución se mencionan los
principios fundamentales, a saber:

✓ El Respeto de la dignidad humana, en el trabajo, la solidaridad de las personas

y el interés general.

37
✓ El Servicio a la comunidad, promoción de la prosperidad general, la
convivencia pacífica, la protección de las personas en su vida, honra, bienes,
creencias y demás derechos y libertades.

✓ La soberanía en el pueblo.

✓ La igualdad.

✓ La familia como institución básica de la sociedad.

✓ La responsabilidad.

✓ La inclusión.

✓ La diversidad étnica y cultural.

✓ La protección de riquezas culturales y naturales de la Nación.

✓ El respeto a la autodeterminación del pueblo.

✓ La integración latinoamericana y del Caribe.

✓ La lengua nativa inclusiva.

El artículo 209 de la Constitución Política de Colombia establece que “la función
administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con
fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía,
celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la
delegación y la desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas
deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del
estado”.
3.5.1. VALORES DEL SERVICIO PÚBLICO – CÓDIGO DE INTEGRIDAD.
Los valores son cualidades que orientan el adecuado comportamiento de una
persona, dan sentido y orientación hacia lo que es conveniente en un momento
preciso. En una organización, “adquieren una gran importancia pues son pilares
en cualquier esfuerzo por transformar el estilo de gestión en la administración
pública” (Bautista, 2009).
El Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) redefinió un
modelo de intervención de la gestión ética descentralizada, impulsó la Política
de Integridad de la Administración pública con un enfoque pedagógico y
preventivo, y creó el Código de Integridad, siendo este una guía o modelo de ser
y obrar para el comportamiento ético del servidor público. El DAFP lo ha
recomendado como herramienta complementaria a los códigos éticos
desarrollados por las entidades.
El Código se elaboró con la participación aproximada de 25.000 servidores
públicos y ciudadanos. Producto de la investigación se identificaron y destacaron
los cinco valores más importantes del servicio público, cada uno de ellos con una
serie de principios de acción asociados en términos positivos (lo que hago como

38
servidor público íntegro) y negativos (lo que no hago como servidor público
íntegro). Los valores del Código de Integridad del Servicio Público Colombiano
son: respeto, compromiso, diligencia, justicia y honestidad.
La promesa de valor
La promesa de valor es la esperanza futura que tienen el ciudadano, el paciente
o la familia de satisfacer sus necesidades y expectativas al recibir un servicio
que cumple con las características esperadas o pactadas. El proceso se da
cuando la entidad promete que entregará un servicio con determinadas
características-beneficios y por lo tanto se verá avocada para cumplir lo pactado.
La promesa de valor se escribe pensando en el ciudadano, el paciente o la
familia. La entidad debe decidir cómo brindará o diferenciará el servicio. De tal
forma que está estrechamente vinculada con los niveles de satisfacción.
Tiene dos orígenes: 1) cuando el ciudadano recibe un servicio ya diseñado con
beneficios o características que generan expectativas en su mente; 2) cuando
se investiga y caracteriza a los ciudadanos para crear nuevos servicios o
beneficios que no son esperados por los ciudadanos y que superan las
expectativas (Brand, 1994; Ruiz Moreno, 2006).
La investigación se puede realizar mediante la minería o exploración de datos de
la entidad para descubrir patrones de comportamiento en grandes volúmenes;
se utilizan métodos de inteligencia artificial, aprendizaje automático, estadística
y sistemas de bases de datos. También a través de las buenas prácticas en
servicio y la documentación de lecciones aprendidas.
La promesa de valor será eficaz en la medida en que se adapte a las
necesidades específicas del grupo de valor al que se dirige; por el nivel de
conocimiento que se tenga de la población y adecuada segmentación para
perfilar a un mayor nivel los grupos de valor, e identificar atributos
diferenciadores y de requisito.
CATEGORIZACIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE SERVICIO
Las personas demandan cada vez más servicios superiores que rompan el
estándar de lo básico, en primer lugar, manteniendo la promesa de valor con
atributos básicos o de requisito (por ejemplo: prontitud, celeridad y calidad del
servicio entre otros), y generando nuevos atributos diferenciadores del servicio.
A continuación, se hará una categorización de las características o atributos del
servicio que materializan la promesa de valor, y se clasifican de acuerdo al grado
de importancia como atributos de requisito o atributos diferenciales y al grado de
impacto en la confianza y en la construcción de valor público, como atributos
racionales y emocionales.
Estos atributos orientan el servicio de excelencia que se brinda a los grupos de
valor.

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40
AUTOEVALUACION

1. El término servicio en el ámbito de la salud hace referencia a ( justifique

su respuesta)

2. Qué diferencias hay entre Protocolos de atención y. Protocolos de

atención médica.

3. Que fases se encuentran en el ciclo de servicio.

4. Porque es importante tener en cuenta los niveles de atención, (justifique

su respuesta).

5. Realice un ensayo de una página, relacionado con el enfoque humanista

en la atención al usuario.

6. Explique cada uno de las necesidades humanas, plasmadas en la

pirámide de necesidades.

7. Cuando se debe presentar a humanización en el servicio (justifique su

respuesta).

8. Explique cada uno de los principios en la gestión de humanización y

excelencia del servicio.

9. Porque es importante la promesa de valor en el servicio de atención al

usuario (justifique su respuesta).

10. Explique cada uno de los atributos del servicio y porque se deben tener
en cuenta

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BIBLIOGRAFÍA
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Ciudada- no (2013). Protocolos de Servicio al Ciudadano.
• Departamento Nacional de Planeación – Programa Nacional de Servicio al
Ciudada- no (2015). Guía de Lenguaje Claro para Servidores Públicos de
Colombia.
• Ministerio de Salud y Protección Social (2013). ABC del Plan Decenal de Salud
Pública.
• Ministerio de Salud y Protección Social, Unidad para la Atención y Reparación
Inte- gral a las Víctimas, Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo
Internacional (Usaid), Organización Internacional para las Migraciones (OIM),
(2015). Hacia un Servicio Incluyente para las Personas con Discapacidad.
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Administración Pública. Guía de Servicio al Ciudadano.
• Alcaldía Mayor de Bogotá (2013). Lineamientos Distritales para la Aplicación
de En- foque Diferencial.
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servicio a la experiencia memorable.
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grado de pedagogía. Universidad de Navarra.
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competitiva. Edición electrónica.
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