Reingenieria 2 Av

RESUMEN EJECUTIVO
En el siguiente detallo la recopilación de datos importantes de la

Empresa Tiendas El Zapatón como Quienes Son, Que Hacen, Sus Objetivos
internamente y su enfoque en la prestación de Servicio a todos los clientes que
visitan nuestras tiendas.
Aplicando en las diversas actividades en la empresa, el Control, y la
Planificación de las diferentes áreas, dando la orientación adecuada para el
desarrollo de trabajos e inducciones del personal el cual se desarrolla con las
herramientas proporcionadas por la empresa y dando mis aportes para el
cumplimiento de sus objetivos.
Es oportuno mencionar que esta experiencia es de gran contribución

para el desarrollo profesional ya que enriquece los conocimientos obtenidos a
lo largo de los estudios realizados en la Universidad Cristiana Evangélica
“Nuevo Milenio”; y además permite crear nuevas inventivas para la solución de
problemas en el ámbito laboral.
Este caso vivencial deja también una gran satisfacción profesional y

personal, al fortalecer la actitud de servicio, pero todo esto no hubiera sido
posible sin el apoyo de Tiendas El Zapatón, por lo que se reconoce la
disposición en la información prestada y la confianza puesta en la capacidad
profesional del estudiante.
Índice
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo expresa las experiencias y conocimientos adquiridos

durante el desarrollo de la práctica profesional realizada en “Tiendas El
Zapatón” Calle real centenario frente a la municipalidad de Santa Rosa de
Copán, del departamento Copán .
Expongo el desarrollo con la finalidad de dar a conocer todo lo referente

a mis habilidades y experiencias empleadas en la organización, en los
diferentes departamentos Recursos humanos, Contabilidad, Almacén, Asesores
de Ventas, Diseño Gráfico y Seguridad. Realizando actividades como
Elaboración de nóminas del personal y de contratos individual de trabajo.
Control y manejo de inventarios de las seis sucursales de tiendas el Zapatón,
Documentación Tributario elaboración de declaraciones SAR (servicio de
Administración de Rentas).
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Metodología Utilizada
El trabajo se realiza de forma computarizada y manual, se utiliza

información clara, detallada y precisa para una sistematización administrativa
correcta, lo que ayuda a la toma de decisiones adecuada.
Limitantes
⮚ Falta de monitoreo al personal.
⮚ Falta de personal en del departamento de contabilidad y Recursos
Humanos.
⮚ Falta de Capacitación al personal principalmente en el departamento de
ventas.
⮚ No le dan la importancia necesaria al recurso humano de la empresa.
RESULTADOS OBTENIDOS
Es totalmente satisfactoria ya que se ha demostrado y puesto en

marcha todas las estrategias y herramientas administrativas aprendidas en el
transcurso de la carrera en cada una de las actividades realizadas en Tienda El
Zapatón, que en comparación con la metodología utilizada por dicha empresa
no hay gran variación.
OBJETIVOS
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Objetivo General
Aplicar todos los conocimientos adquiridos, actitudes, habilidades y

destrezas previamente adquiridas en la universidad, a la vez adquirir nuevos
conocimientos, ser parte de un equipo de trabajo, obtener experiencia en el
desarrollo y ejecución de cada una de las actividades asignadas.
Objetivos Específicos
⮚ Desempeñar, ofrecer y desarrollar todas las capacidades adquiridas y

complementarlos con los estudios realizados, consiguiendo un excelente
resultado en la labor y el área asignada.
⮚ Adquirir a través de la responsabilidad y confianza depositada, una

experiencia inigualable, con la cual conseguir dar un paso importante en
la superación personal y profesional.
⮚ Recopilar información sobre las actividades administrativas asignadas,

que se desarrollan diariamente en Tiendas El Zapatón.
⮚ Brindar un servicio profesional ético enmarcado dentro de las políticas y

procedimiento utilizados por la empresa.
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1.CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1. Generalidades de la Empresa
1.1. Tiendas El Zapatón
1.2. Reseña Historia
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Tiendas el Zapatón, es una empresa comercial dedicada al rubro de
venta de calzado y mercadería en general. Atendiendo público de todo
occidente y otras zonas del país. La compañía actualmente cuenta con seis
sucursales a nivel Nacional y más de 40 empleados. Tiendas el Zapatón es una
empresa que se dedica a la venta por mayor y al detalle de calzado y
mercadería en general, fue creada por el Señor. Joaquín Meléndez quien al
descubrir un mercado de calzado poco explotado en Santa Rosa de Copán
decide abrir sus puertas al público el 04 de enero de 2004 vendiendo zapatos
importados de Estados Unidos de segunda mano así́ como también zapato
nuevo.
Debido al éxito presentado en Santa Rosa de Copán los propietarios

deciden en 2005 abrió una segunda tienda en la ciudad de Gracias, Lempira la
cual meses después fue cerrada ya que un empresario compro los derechos de
mercado. Ese mismo año se abre una segunda sucursal ubicada cerca de la
terminal de autobuses frente a carretera internacional, tienda que después fue
trasladada al barrio Santa Teresa frente al mercado, en diciembre de 2008 se
trasladó frente a Agencia y distribuidora la Occidental, la cual fue trasladada en
el año 2014 a un lugar más estratégico y actualmente eta ubicada en calle
centenario esquina opuesta al mercado central en Santa Rosa de Copán. A
finales de agosto de 2006 abre una tercera sucursal ubicado en la calle real
centenario esquina opuesta a farmacia Dr. Andrés Barnica.
Pero la empresa no llego hasta aquí́ sigue expandiéndose cuenta con

una sucursal en la Entrada Copán, Puerto Cortes y Progreso Yoro además de
su propio edificio que fue inaugurado en diciembre de 2012 con una ubicación
muy estratégica en el centro de la ciudad de Santa Rosa de Copán a media
cuadra del parque Central. La empresa que ha crecido gracias a la creatividad,
humildad y esfuerzo de sus propietarios que sirve de ejemplo a aquellos
emprendedores que tienen sueños de triunfar ya que, con mucho trabajo,
esmero por dar lo mejor a sus clientes se puede triunfar.
Siendo así dicha empresa ha cambiado continuamente e innovando día

con día gracias a la aceptación de nuestros clientes.
1.3. Filosofía
Tiendas el Zapatón su filosofía principal es la satisfacción del cliente así

proyectarse a la sociedad, en cuanto a crear fuentes de empleo.
1.3.1 Nuestro Propósito
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Estar en la mente del consumidor
1.3.2 Eslogan
Los Gigantes del Zapato
1.4. Nuestra Misión
Una empresa dedicada a brindar un excelente servicio a nuestros clientes

ofreciendo lo mejor en cuanto a promociones, precios moda, marca y estilos
1.5. Nuestra Visión
Ser reconocida como una empresa líder a nivel nacional e internacional en

ventas de calzado, ropa y accesorios para damas caballeros y niños mejorando
calidad y servicio.
1.6. Valores
⮚ Puntualidad: en este caso se hace referencia a este valor para exigir a los
empleados el respeto de los tiempos de llegada y salida, pero sobre todo
para con los clientes, por ejemplos a la hora de presentar proyectos o
realizar entregas.
⮚ Calidad: en este caso se intenta que los productos o servicios ofrecidos

sean de excelencia.
⮚ Consecuencia: hace referencia a la coherencia que deben tener los

empleadores para con sus trabajadores, como de la empresa con los
clientes. En caso de haber compromisos deben ser cumplidos.
⮚ Justicia: este concepto tiene una mayor orientación para sus trabajadores.
Se hace referencia a otorgar a cada uno lo que le corresponde, no solo
desde el punto de vista salarial, sino que también en cuanto se refiere a las
actividades que a cada uno le tocará desempeñar.
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⮚ Comunicación: en tanto se toma la comunicación como un valor
fundamental se intenta que las relaciones y conexiones dentro de los
miembros de la empresa y con los clientes sea fluida y sincera.
⮚ Responsabilidad: tiene varias orientaciones. Por ejemplo si se hace

referencia a los trabajadores, la empresa se compromete a la estabilidad y
buenas condiciones laborales. En cuanto a los clientes, la empresa se
compromete a entregar bienes y servicios de calidad. Algo que también
resulta muy importante hoy en día es el compromiso con el medio ambiente.
Para ello es necesario cumplir con las leyes determinadas e incluso exceder
las mismas para continuar con su preservación.
⮚ Originalidad: refiere a las innovaciones, cambios y creaciones tanto en los

bienes y servicios, en las metodologías laborales y estrategias.
⮚ Seguridad: este juicio se orienta a generar un vínculo de confianza, que los

clientes crean que serán satisfechos en sus necesidades y deseos.
⮚ Libertad: en este caso se intenta que tanto los empleados y los clientes
puedan expresarse con total seguridad en caso de tener creencias u
opiniones distintas, siempre que sean presentadas con respeto y
cordialidad.
⮚ Trabajo en equipo: desde éste se intenta la integración de cada uno de

miembros de la empresa al grupo laboral, que sean promovidos mejores
resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello es elemental la
participación de los distintos miembros de la empresa en diversos ámbitos.
⮚ Honestidad: orientado tanto para los miembros de la empresa entre sí,

como con los clientes. Se promueve la verdad como una herramienta
elemental para generar confianza y la credibilidad de la empresa.
1.7. Objetivos Empresariales
⮚ Seguir siendo los líderes en el mercado.
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⮚ Incrementar las ventas cada año.
⮚ Lograr un mayor posicionamiento a nivel nacional.
⮚ Poder cumplir con herramientas como el JIT (Justo a Tiempo) y la
Mejora Continua
⮚ Contribuir socialmente con el fomento de más empleos.
⮚ Siempre ir un paso adelante de la competencia.
1.8. Departamentos Por Tienda

⮚ Damas
⮚ Caballeros
⮚ Niños
⮚ Niñas
⮚ Sección de Deportes
⮚ Perfumería
⮚ Cuidado Personal
⮚ Hogar
⮚ Lencería
⮚ Juguetería
1.9. Servicios
⮚ Tiendas El Zapatón cuenta en su actualidad con seis tiendas ofreciendo

el servicio al por mayor y al detalle
⮚ En sus tiendas mantiene exhibición de toda la variedad de productos que
ofrece.
⮚ Siempre innovando ofreciendo los nuevos productos a la moda de
acuerdo a la exigencia del mercado.
⮚ También ofrecemos servicios de apartados de producto dejando un
porcentaje del valor del producto.
⮚ Se tiene el servicio que puede cancelar en efectivo o con tarjeta de
crédito o de débito sin importar su fuente de banco.
1.10. Ubicación Geográfica de Tiendas El Zapatón
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1.11. ORGANIGRAMA DE TIENDAS EL ZAPATÓN
Gerente General
Administracion y
RR.HH.
Gerente de
Contabilidad Tienda Diseño
Supervisor de
tienda
Guardia de
Almacen/Bodega Asesor de ventas Cajero Conductor
Seguridad
1.12. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
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Tiendas El Zapatón Cuenta con Reglamento interno el cual es aprobado
por la secretaria de trabajo y seguridad social, siguiendo dicho reglamento que
conlleva un código de ética el cual facilita las normas y procedimiento políticas
de la empresa en cuanto al recurso humano y la toma de decisiones.
1.13. Estrategias y objetivos
⮚ Brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes
⮚ Ofrecer precios justos que se ajusten a su economía
⮚ Satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a moda, marcas

y calidad
⮚ Ofrecer al cliente producto innovador
1.14. SECTOR:
Tiendas el Zapatón cubre principalmente toda la zona de Nor-occidente,

ya que tiene opciones de apertura en muchos lugares del país tales
como El Progreso, Yoro y Puerto Cortes, Cortes,
1.15. METAS
⮚ Posicionar la tienda en el mercado como una empresa líder en la venta

de ropa y zapatos en el mercado.
⮚ Mantener precios competitivos acordes al mercado.
⮚ Mantener nuestros productos acordes a las tendencias de moda
⮚ Crear una marca de calzado y ropa propia, con calidad, y diseños
exclusivos.
⮚ Tener una cartera de Clientes frecuentes
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1.16. Clientes Internos
⮚ El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el

resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la
empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta,
y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a
su vez proveedor dentro de la empresa.
1.16.1 Cliente externo
⮚ El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (bien o servicio).
⮚ Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
⮚ Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%
de los ingresos.
⮚ Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
⮚ Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda
sin dejar de comprar algo.
⮚ Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto porque lo necesitan.
⮚ Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio,
lo hacen de manera esporádica.
⮚ Cliente Preferencial
⮚ Tener la mayor demanda de clientes en la empresa y que sean nuestro

mayor recurso para la satisfacción de los mismos y así podamos
posicionarnos como líderes en ventas en el mercado.
⮚ Cualquier otra generalidad dependiendo de la empresa o institución en

donde llevó a cabo su práctica profesional supervisada.
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2.CAPITULO II
MACRO ENTORNO Y MICRO ENTORNO
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2.1. MICRO ENTORNO
El microentorno está referido a aquellos factores que son en parte

controlables por parte de la empresa (gran diferencia con el macroentorno, en
el que la empresa no puede controlar sus variables).
Los factores fundamentales que componen el microentorno son:
⮚ Proveedores, con quienes mantenemos cierto poder de negociación a la

hora de determinar precios, modos de envío de mercancía, calidades y
otras variables que inciden en el proceso de relación con los mismos.
⮚ Competidores directos, con quienes podemos medir el grado de
intensidad de la rivalidad que mantenemos con ellos en el ámbito
comercial.
⮚ Clientes, con quienes podemos establecer las relaciones que mejor se
adapten a ambas partes y con los que negociaremos todos los términos
comerciales para mantener una relación sólida y duradera que nos
aporte valor.
⮚ Intermediarios, con quienes estableceremos en qué medida nos
permiten seguir con nuestra cadena de valor hasta llegar al consumidor
final. En este grupo se encuentras los distribuidores mayoristas y
minoristas, las empresas encargadas de la logística, las empresas con
las que podamos establecer diferentes externalizaciones de servicios,
etc.
2.2. MACROENTORNO
2.2.1 ECONÓMICO
El panorama actual de la economía de Santa Rosa de Copán es

favorable para nuestra empresa, ya que estamos en una época de crecimiento.
Nuestra economía sigue creciendo más que las del resto de la zona
occidental.
2.2.2. SOCIOCULTURAL
Santa Rosa de Copán es una ciudad en constante crecimiento por lo que

todavía necesita algunas infraestructuras para sus habitantes. Santa Rosa de
Copan es una ciudad en la que conviven ancianos, adultos, jóvenes y niños,
incluyendo a los inmigrantes que se encuentran en constante crecimiento. Por
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lo que es necesario crear centros para todos los niveles económicos que se
dan en la cuidad.
Las costumbres de los copanecos en el ámbito deportivo lo podemos ver

a diario, es habitual encontrar paseando a gente corriendo o practicando algún
deporte en las zonas donde hay parques habilitados para esta práctica como el
Copan Galel. Aunque hoy en día esto no es exclusivo de Santa Rosa por
cualquier zona de este país podemos encontrar estos mismos ejemplos, ya que
en los últimos años ha ido creciendo el interés por cuidarse y mantener una
vida sana, sobre todo en el ámbito del estrés, que es donde más evolucionado
las enfermedades relacionadas con ello, por el cual vendemos calzado
deportivo.
2.2.3. ECOLÓGICO
Desde el punto de vista ecológico nuestra empresa está comprometida a

utilizar productos y utensilios que no dañen el medioambiente, ya que nuestra
zona es altamente productiva mayormente para el café, para ello contamos con
nuestra línea de productos Ramboss para el trabajo fuerte y pesado en el
campo.
2.2.4. TECNOLÓGICOS
Tiendas El Zapatón cuenta con un sistema globalizado en el que las

tiendas están interconectadas entre si y eso permite el traslado de mercadería
necesaria nutriéndose entre ellas para mayor fluidez a la atención al cliente y
allá prontas respuestas a la necesidad del cliente. Contamos con página en las
redes sociales para mostrar nuestros productos y para así despejar las dudas
de nuestros clientes brindando precios y marcas de los productos.
2.2.5. POLÍTICO, LEGAL, ECOLÓGICO
Problemas de exportación e importación: Actualmente nuestro país

Honduras tiene una restricción política, no exportan ni importan productos.
Aumento de impuestos: La alta tasa de impuestos hace que las pequeñas
empresas les cueste mucho evolucionar ya que por pagar obligaciones no
puede invertir en esta misma. Problemas ambientales y ecológicos. El calzado
es una prenda de vestir fundamental para todas las personas. Es uno de los
indicadores de elegancia y estatus. La industria del calzado se caracteriza por
producir bienes de consumo masivo, cuya demanda presenta una alta
sensibilidad al ingreso medio de la población.
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En Cada una de las tareas asignadas y culminadas se demostró el
conocimiento adquirido en los años de estudio, en donde fueron empleadas
todas las herramientas necesarias y técnicas aprendidas, elaboradas justo a
tiempo y respetando las políticas y reglamentos de la empresa, así como sus
indicadores.
Debido a que son varias actividades realizadas solo se hace mención de

los departamentos en los que fueron ejecutadas dichas actividades ya que en el
transcurso de este capítulo, se explicara detalladamente cada una de ellas;
estos departamentos son: (Contabilidad, Almacén, Asesores de Ventas, Diseño
Gráfico y Seguridad.
Todos estos departamentos tienen innumerables actividades y un

trabajo bastante extenso pero los sistemas utilizados hacen que el trabajo sea
en menos tiempo y con mayor precisión utilizando el sistema RMS (RETAIL
MANAGEMENT SERVICES)
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3.2. Actividades Realizadas en el Departamento de Contabilidad
Es el departamento clave para la empresa por lo cual tiene que tener

supervisión estricta precisa y detallada de cada una de las operaciones
realizadas en este departamento el cual conlleva a reportes diarios mensuales
y al año de ventas, estados financieros, reporte de gastos mayores y gastos
menores de caja chica, conciliación de bancos.
3.2.1. Elaboración de Partidas:
Consiste el realizar partidas contables en el sistema de las

operaciones cotidianas para llevar al día las cuentas los de activos y pasivos, y
así actualizar cada mes el diario mayor y balance general con el propósito de
poder ver la situación financiera actual de la empresa con solo dar un clic.
3.2.2. Elaboración de Conciliación Bancaria:
Radica en revisar y comparar los depósitos en tránsito, retiros y

cheque cada mes entre el estado de cuenta del banco con el estado de cuenta
de la empresa según el sistema RMS este registro de chequera se pasa a
Excel para trabajar mejor según orden por fecha y valor para una mayor
transparencia y eficacia en el trabajo.
3.2.3. Efectuar y Revisar Depósitos:
Esta actividad radica en la elaboración de pagos a proveedores por

medio de transacción bancaria pero solo se hacen a través de cheque, ya que
el departamento de contabilidad no tiene autorización de manejar efectivo,
posteriormente se revisa en el sistema, previo aviso del mismo para rebajar el
pago realizado en cuentas por pagar.
3.2.4. Responsabilidad legal:
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Reside en brindarle al empleado toda la información acerca de sus
deberes y derechos, como ser sus funciones, horario, salario, aguinaldo,
vacaciones, horas extras, etc., que tenga acceso a cualquier información en el
momento que lo necesite.
3.3. Actividades Realizadas en el Departamento Recurso Humano
Tiendas El zapatón en su personal cuenta en su mayoría con asesores

de ventas que están debidamente capacitados para ofrecer el producto que se
adapte a los gustos y necesidades de cada cliente su manera de evaluación es
con base al número de ventas de unidades de los distintos productos en el cual
se le ponen metas mensuales a cumplir a cada uno de ellos con el fin de
mejorar su productividad dentro de la empresa.
2.3.1. Elaboración del Organigrama:
Consiste en presentar a través de una gráfica el orden jerárquico, la

estructura de las autoridades o jefes por departamento de Tienda El Zapatón; y
así tener por objetivo tener una visión general de las líneas de autoridad y
comunicación para los colaboradores de esta empresa.
2.3.2. Elaboración y Sistematización de Planillas:
Tiendas El zapatón se elabora nóminas de planilla del recurso humano

cada quince días del mes se procede a solicitar información a gerentes de
tiendas del recurso humano a su cargo donde proporciona la información que
debe ser correcta y concisa de cada colaborador si tiene quincena completa,
domingo laborados, horas extras o si debe días o horas donde se hacen las
siguientes deducciones:
⮚ Por Préstamo
⮚ Por Producto al Crédito
⮚ Por IHSS
⮚ Por horas inasistencia
⮚ Por día perdido.
Estas deducciones no se hacen todas o a todos los empleados eso

depende de la situación del mismo; en el caso de las horas extras, están son
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sumadas en el sistema para beneficio económico del colaborador y estas horas
son supervisadas en el software del reloj digital en donde cada uno marca con
su huella digital la hora de entrada y de salida.
Por último una vez realizados cada uno de los pasos se va a

digitalización de planilla, checa en pantalla antes de imprimir, totaliza la planilla,
este valor lo agrega en la nota que elabora para el ministerio, con la firma y
sello del gerente General y de Recursos Humanos.
Tiendas el Zapatón es una empresa que está en el rango de comercio de

11 a 50 empleados contando con un salario mínimo según tabla de salarios
mínimo vigente a partir de enero 2018.
2.3.3. Contratación de personal
En Tiendas El Zapatón se tiene que contratar al personal en base a la

necesidad de la misma o dependiendo la temporada, seleccionándolos de
acuerdo a los requerimientos de los perfiles de puestos revisando la hoja de
vida de los aspirantes para posteriormente realizar una entrevista de trabajo
donde se evalúan su presentación, destrezas, habilidades, fluidez de lenguaje
etc. Dependiendo al puesto requerido por la empresa.
La Empresa Tiene dos formas de contratar personal por tiempo

indefinido al cual llámanos personal permanente o por contratos individuales de
trabajo Todo personal por tiempo indefinido tiene la contratación la cual pasa
por un periodo de prueba de dos meses, si pasa dicho periodo de prueba
queda contratado indefinidamente.
Personal que labora por contrato individual de trabajo también se

establece para ambos un periodo de prueba de sesenta días (60) durante el
cual en condición patronal apreciare las aptitudes del trabajador y el trabajador
determinara la conveniencia o no de las condiciones pactadas de trabajo,
periodo durante el cual cualquiera de las dos partes contratadas puede dar por
terminada la relación laboral con causa justificada o sin ella sin recurrir en
responsabilidad alguna. Contrato el cual puede ser de 5 meses, 6 meses hasta
1 año, ya finalizado su contrato se realiza el proceso de cálculos de
prestaciones en la secretaria de trabajo y seguridad social para legitimidad del
contrato se procede a cancelar sus derechos adquiridos al colaborador en su
totalidad.
2.3.4. Atender quejas y sugerencias:
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Consiste en educar al personal para que al momento de atender al
cliente no tenga que recibir ninguna queja pero si está bien una sugerencia que
incrementa la satisfacción del cliente, en caso de ser una queja el colaborador
debe de saber que:
⮚ Adoptar una actitud positiva y dejar hablar primero al cliente.

⮚ Establecer empatía con el cliente y ofrecer disculpas de ser necesario.
⮚ Identificar el problema y la causa.
⮚ Orientar al cliente y ofrecer alternativas de solución, y resolver el
problema.
2.3.5. Supervisión a las Sucursales Tiendas El Zapatón
Se realizan visitas a las sucursales donde se ejecutaron las siguientes

labores; Evaluación, Supervisión, Contratación, Capacitación, encontrando
debilidades en el personal debido a eso se hizo un consenso que ayudo a
aclarar dudas e inquietudes las cuales estaban provocando discrepancias.
Tanto en encargados de tienda como los vendedores, Bodegueros, Guardia de
seguridad.
Obteniendo resultados positivos en todo el personal comprometido a trabajar

como un verdadero equipo con una solo dirección y objetivos.
2.3.6. Supervisar y controlar la asistencia y los horarios de trabajo:
Consiste en el monitoreo del personal, aunque la empresa cuenta con

un reloj digital, esta supervisión se hace también esporádicamente para poder
conversar sin protocolos con la persona y así saber por qué está llegando tarde
o recordarle lo importante que es su labor dentro la empresa.
2.3.7. Monitorear al personal:
Esta actividad radica en prestar atención al personal de la sala de

ventas para supervisar si cumplen con las políticas y técnicas profesionales de
ventas asignadas para la atención al cliente y así ver si estos salen satisfechos,
ya que el vendedor debe saber que es el encargado de construir el camino al
éxito de la agencia.
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2.3.8. Sistematización de las sanciones y despidos:
Consiste en actualizar y ordenar los documentos de las personas que

han sido despedidas separando estos datos de los actuales colaboradores. Y
con respecto a las sanciones se hace primero un aviso verbal, si no obedece se
hace por escrito el llamado de atención y si no cumple, se le hace firmar un
acta de aviso ya con una sanción.
2.3.9. Actualizar las Políticas de Ventas Implementadas:
Consiste en digitalizar e imprimir las políticas y estrategias utilizadas

por la tienda para informar al personal y que este no pase por ignorancia de la
existencia de estas técnicas, ya que es muy importante recordarles que hay un
protocolo para atender a los clientes y una forma de psicoanálisis de qué tipo
de cliente es el que atienden.
2.3.10. Identificación de Problemas o Zonas Problemáticas:
Consiste en encontrar dificultades que se puedan mejorar para el

beneficio de la agencia, el área con más conflictos encontrados fue la sala de
ventas, y los problemas encontrados fueron:
⮚ Bajo rendimiento por falta de formación o de motivación.

⮚ Insuficiente información a los empleados.
⮚ Conflictos de intereses entre empleados.
2.3.11. Formato de Evaluación de Desempeño:
Tiendas El Zapatón, que por medio de una serie de criterios pueda

evaluar al personal desde su capacidad, iniciativa, adaptabilidad, dinamismo y
liderazgo en su área de trabajo y así como conocer si este cumple con los
requisitos y funciones del puesto; la calificación consta de 1 menor puntaje a 5
que es el mayor puntaje.
En donde el evaluador lo único que tiene que hacer es calificar al

empleado según los factores que se presentan enumerados en el formato, el
cual fue elaborado en Excel donde con solo colocar una “X” la hoja de cálculo le
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arrojara una calificación por cada criterio, según lo anterior expuesto y al final la
suma total del desempeño del empleado.
Los parámetros de evaluación y la calificación del desempeño de

cada empleado, aporta a él evaluador el conocimiento necesario para
encomendar al empleado que mejore en el desempeño de sus funciones y en el
desarrollo organizacional, como también obtiene la autoridad de poder sugerir a
este para un ascenso de puesto.
Todo dependerá de qué tipo de calificación obtenga el empleado

evaluado, ya que esta herramienta evaluadora no solo sirve para calificar
actitudes y conocimientos sino también ayuda a fortalecer el reclutamiento
interno de Tiendas El Zapatón, esta calificación se basa de la siguiente manera:
⮚ Excelente de 95 a 100%
⮚ Muy Bueno de 85 a 94%
⮚ Bueno de 75 a 84%
⮚ Regular de 60 a 74%
⮚ Deficiente de 45 a 59%
2.4. Almacén
Son los que se encargan de la mercadería en almacén se evalúan

conforme condiciones si todo su producto está debidamente clasificado, con su
precio código de costo con su respectiva etiqueta, exhibido tanto en estilos
colores y talla cuando es ropa. Son responsables de atender a los vendedores
entregándoles lo que les solicita como zapatos, ropa, accesorio etc. Deben
mantener ordenado su bodega a cargo tanto por departamento damas,
caballeros, niños y niña por marca, estilo, color y numeración.
2.5. Actividades Realizadas en el Departamento Diseño Grafico
Tiendas El Zapatón cuenta con un departamento de diseño el cual se

encuentra bien equipado con todas sus herramientas una de ellas es una
impresora industrial en la cual puede imprimir rótulos y vallas todo lo necesario
para la publicidad marketing, contando con su propio diseñador su forma de
evaluación es conforme planeación mensual campañas publicitarias y la
aceptación del cliente ante ese tipo de publicidad.
2.5.1. Realizar Promociones:
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Consiste en elaborar estrategias promocionales para el incremento en
las ventas, estas se ejecutaron para esta temporada con la única intención de
estimular al cliente y motivarlo a comprar los productos de la agencia, estas
promociones son:
⮚ 20% de descuento en todas sus compras

⮚ 50% de descuento en toda un área de producto incluyendo marcas como
ser Timberland, Ramboss, Cros, Nike entre otras marcas.
⮚ Acumulación y canje de puntos en la tarjeta de cliente preferencial de
Tiendas El Zapatón.
⮚ Promoción tan esperada por nuestro cliente el segundo a mitad de precio
incluyendo toda la tienda.
⮚ Realización de Rifas en bonos en producto a nuestros Clientes.
2.6. Actividades Realizadas en el Departamento Seguridad Tiendas

El Zapatón
Cuenta con sus propios guardias de seguridad en todas sus sucursales

las 24 horas del día, tiene asistencia con cámaras de seguridad y su forma de
comunicación es a través de celular el cual tiene línea corporativa. Su
desempeño se evalúa mediante un parámetro establecido por la empresa,
La manera más eficiente de evaluarlos es que el cliente no introduzca
mochilas o bolsas al establecimiento, comida, mascotas, armas de fuego y
cualquier persona ajena que puede alterar la seguridad y es una de las
normativas de la empresa.
2.7. Control y manejo de inventarios de las sucursales Tiendas El

Zapatón
Tiendas el Zapatón cuenta con seis tiendas a nivel nacional tres en

Santa Rosa de Copán, La Entrada Copán, Puerto Cortes, Cortes y una en
Progreso Yoro.
Cada tienda cuenta con un sistema RMS (RETAIL MANAGEMENT
SERVICES)
2.7.1. Control de las Entradas y Salidas de inventario entre tienda
Consiste en ingresar en el sistema todas las ventas, compras, gastos

y pagos diarios realizados, para así llevar un control sistematizado y
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determinante, programando de forma transparente todas las operaciones
diarias actualizadas en el sistema, lo que facilita al final el cierre de cada mes y
los pagos de impuestos.
2.7.2. Totalización de Inventarios:
Consiste en realizar en el sistema la suma total de los inventarios de

mercadería de la agencia principal y de las sucursales, en donde se estipula la
cantidad, descripción, costo y total de los artículos de cada departamento o
área de trabajo.
2.8. Elaborar la Declaración del Impuesto Sobre la Venta:
Documentación Tributario elaboración de declaraciones SAR (Servicio

de administración de Rentas de Honduras) el total de todas las ventas, gastos y
compras efectuadas en el transcurso del mes, se realiza en la tienda principal y
las 5 sucursales para efectuar el pago de dicho impuesto antes de la fecha de
vencimiento estipulado y reglamentado por este ente público.
2.8.1. Realizar Retenciones:
Tiendas El Zapatón es un Agente de Retención según lo estipulado en el

artículo 29 del código tributario, por lo que está obligado a declarar y enterar los
impuestos retenidos a algunos de sus empleados, ejecutivos y proveedores
dichas retenciones se declarara en el formulario proporcionado por el sistema
de la SAR.
Consiste en ingresar al software de la SAR los descuentos en los sueldos de la
alta gerencia y la administración, de la agencia principal y sucursales el cual es
un monto porcentual que sirve como pago de impuesto a la SAR y también se
retiene el 1% de descuento sobre el pago a los proveedores que no presentan
facturas con RTN numérico.
⮚ Para poder realizar las declaraciones se necesita tener todas las ventas
realizadas del mes de cada sucursal detalladas si hubieron notas de
crédito o no.
⮚ Se beben detallar todas las compras realizadas al mes y si hay gastos
con deducción fiscal también se pueden usas.
⮚ Se tiene que tomar en cuenta las ventas realizados con tarjeta de crédito
o débito ya que el banco hace la retención de un 10% de su totalidad el
cual es una deducción del para el impuesto sobre la renta.
26
3.CAPITULO IV
4.1. INTRODUCCION
Tiendas El Zapatón, es una empresa comercial dedicada al rubro de

venta de calzado y mercadería en general. Atendiendo público de todo
occidente y otras zonas del país. La compañía actualmente cuenta con seis
sucursales a nivel Nacional y más de esta en el rango de 11 a 50 empleados.
El Manual de Perfiles de Puesto, es un documento de dirección y de
control, que tiene la finalidad de normas la estructura organizacional de la
empresa, y está dirigido a todo el personal para que conozca con exactitud y
precisión el perfil que debe de poseer, con el objeto de que realice sus
actividades con eficiencia, permitiendo de esta manera alcanzar la excelencia
en cada actividad que desarrolle.
Dicha organización actualmente no cuenta con un manual de puestos es

por tal razón que se elabora la creación de este, el documento contiene en
27
forma ordenada y sistemática, la información sobre el perfil y atribuciones, que
debe poseer el personal que conforma la estructura orgánica de la empresa;
describe la responsabilidad del puesto, las funciones, educación, formación,
habilidades, y experiencia, lo cual contribuirá a la orientación para la asignación
del mismo.
Tiendas El Zapatón no describía con un POA (plan operativo anual) por

lo que se realizó tal útil herramienta de poder llevar acabo cada una de las
diferentes acciones que cubre todos los departamento de la empresa con su
respectivo cronograma de actividades y funciones para optimizar el desempeño
y evaluación de las responsabilidades de todo el personal.
La empresa no tiene definido un Protocolo para la contratación de

personal e inducción al mismo, se consideró la creación tomando en cuenta
que el recurso humano es la mejor herramienta de una empresa y tiene que
estar bien informada de cómo se opera en tiendas El Zapatón quienes Quiénes
Somos, Nuestra Empresa, Historia y Equipo.
4.2. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad las empresas se encuentran sumergidas en un mundo

competitivo y cambiante por lo que se ven en la obligación de adaptarse a cada
uno ellos, el éxito de una empresa depende del buen manejo de sus recursos
humanos por lo que debe contar con un manual de perfiles y puestos para que
de esta manera cada colaborador sepa que es lo que debe hacer y de qué
manera hacerlo para alcanzar la excelencia.
28
Tiendas el Zapatón actualmente es una empresa que cuenta con seis
sucursales que se dedican a vender calzado y mercadería en general, dentro
de las sucursales cuenta con la tienda principal que está ubicada en un
moderno y amplio edificio localizado en centro de la ciudad de Santa Rosa de
Copán, administra con casi 50 empleados.
Actualmente dicha empresa no cuenta con una estructura organizacional

administrativa definida por lo que existe la necesidad urgente de organizar al
personal según cada perfil y rol correspondiente además de saber cuáles son
los requisitos mínimos que una vacante o puesto puede exigir. El presente
documento tiene como finalidad implementar la estructura organizativa para
que todo el personal de la empresa conozca con exactitud y precisión el perfil
que debe poseer, para poder realizar sus actividades de la manera más
profesional y eficiente de esta forma lograr una calidad total en servicio al
cliente que ayudara al crecimiento de esta.
3.3. OBJETIVO
Definir para cada puesto los deberes y responsabilidades, estableciendo los
29
requisitos mínimos para ocupar cada uno de éstos, tales como experiencia,
escolaridad, entre otros criterios que se detallan en cada apartado
correspondiente.
3.4. MARCO TEORICO
Las empresas hoy en día se encuentran sumergidas en un mundo

dinámico y cambiante que obliga a estas adaptarse a cada tipo de cambio debe
mantenerse al tanto de nuevas tecnologías, nuevas prácticas de
administración, relaciones culturales, manejo de recursos humanos, etc.
30
Una de las mayores retos que se presenta a las organizaciones es el
manejo eficiente de su Recurso Humano, ya que este forma parte vital para el
funcionamiento de la organización, sabemos que sin personas no se puede
llevar a cabo ninguna actividad, es por eso la importancia de mantener a todo
su personal organizado, de la mejor manera es asignando de manera eficiente
cada puesto.
3.5. Propuesta implementación Manual de perfiles y puestos
Definición
Los perfiles de puestos existen para identificar las funciones esenciales y
la responsabilidad de cada cargo en las instituciones. Al mismo tiempo, permite
la integración de recursos humanos asegurando, que los propósitos y objetivos
de la organización tengan mayor posibilidad de ser cumplidos.
3.5.1. Puestos
La definición de puestos se basa en conocer los requisitos y

cualificaciones personales exigidos para un cumplimiento satisfactorio de las
tareas: nivel de estudios, experiencia, características personales, etc. Son
31
algunos de los aspectos que la definición del puesto debe ofrecer para la
planeación exitosa de Recursos Humanos.
Por otra parte, la definición de puestos nos permitirá:
⮚ Desarrollar metas de desempeño para cada puesto.

⮚ Diseñar entrevistas apropiadas para los candidatos a nuevos empleados.
⮚ Determinar si un candidato está calificado para realizar las actividades
descritas en el puesto.
⮚ Calificar y evaluar la estructura de recursos humanos de la organización.
3.5.2. Cargo
El cargo se define como la agrupación de todas aquellas actividades

realizadas por un solo empleado que ocupa un lugar específico dentro del
organigrama de la empresa. Entonces podríamos decir que la descripción de
cargo no es más que enumerar detalladamente las tareas y responsabilidades
que conforman al mismo y de esta manera diferenciar un cargo de los otros.
Esta descripción debe incluir:
⮚ Cuáles son las competencias del cargo.

⮚ Cuáles son las funciones del ocupante.
⮚ Cuando hace el ocupante estas funciones.
⮚ Porque el ocupante hace dichas funciones (objetivo).
⮚ Como hace el ocupante sus funciones.
3.5.3. Identificación de funciones de puestos
Uno de los retos más importantes a los que se enfrenta el directivo o

propietario de cualquier negocio es determinar cuáles serán las funciones y
actividades que se deben asignar a cada puesto de trabajo, ya que de una
acertada distribución de éstas dependerá el grado de eficiencia del mismo. La
herramienta administrativa que nos ayuda a hacerlo de manera relativamente
sencilla es la técnica conocida con el nombre de "Análisis del Puesto", la cual
además nos permite identificar la importancia relativa de cada puesto en la
32
organización y las características físicas y sicológicas que deben poseer las
personas que los ocupen.
Los beneficios que podemos esperar recibir al contar con una exacta
definición de los puestos de la empresa son:
4.5.4. Para los Directivos
⮚ Una mayor facilidad para administrar los sueldos y salarios del personal;
⮚ Mayor objetividad y equidad al evaluar el desempeño del personal;
⮚ Un cada vez mayor perfeccionamiento de los métodos para reclutar,
seleccionar, contratar y capacitar el factor humano de la empresa;
⮚ Un mejoramiento de las actividades de planeación de la institución, al
insertarlas como parte de los manuales de políticas, de organización y
procedimientos de la empresa.
⮚ Adicionalmente, ayudan a la Dirección a cumplir con una necesidad
legal. para dirimir los conflictos de trabajo que pudieran surgir.
3.5.4. Para el Empleado de la Empresa
⮚ Le ayuda a conocer de antemano las expectativas que deberá cubrir

para ocupar de manera productiva su puesto de trabajo.
⮚ Le ayuda a diseñar de mejor manera su trabajo, proporcionándole una
mayor posibilidad de realización personal y profesional, reduciendo las
causas que le producen ansiedad, monotonía o que simplemente le
disgustan, facilitándole la conjugación de sus intereses con los de la
empresa.
3.5.5. El Análisis del Puesto parte de identificar y separar las partes que lo
componen, a saber:
1. Su ubicación dentro de la estructura organizacional;
33
2. Su descripción genérica o general.
3. Su descripción específica o funcional
4. Los requerimientos o especificaciones del ocupante del puesto en términos
de escolaridad, experiencia, edad, género, estado civil, rasgos físicos
deseables (estatura, complexión) y características sicológicas deseables
(enfocado al logro, a crear excelentes relaciones humanas, actitud de servicio
hacia los clientes o la comunidad)
Aquí conviene hacer un pequeño alto antes de continuar, para

familiarizarnos con algunos términos que comúnmente se utilizan en el estudio
del análisis de los puestos, entre los cuáles tenemos:
4.5.6. La descripción del puesto y el catálogo de los puestos:
Regularmente la descripción de los puestos se maneja en una carpeta o

folder con hojas o tarjetas membretadas de la empresa que puedan
desprenderse, conteniendo la información particular de cada puesto. Dicho
folder es manejado por la unidad a cargo de la administración del personal. A
este folder que contiene el conjunto de descripciones de todos los puestos de la
empresa se le da el nombre de "Catálogo de Puestos de la Empresa". En cada
descripción de puestos se señala el puesto al que reporta, los puestos que le
reportan, su ubicación física en las instalaciones de la institución, las funciones
que deben cubrirse y el perfil que debe llenar la persona que lo ocupe.
3.5.6. Categoría del puesto:
Representa la jerarquía o nivel que corresponde al puesto dentro de la

estructura orgánica de la institución.
3.5.7. Requerimientos del puesto:
Se refiere a las características o requisitos físicos, sicológicos,

socioeconómicos o de algún otro tipo que deberá satisfacer la persona que
ocupe el puesto
3.5.8. Denominación del Puesto:
34
Es el término o nombre con el que se conoce cada puesto o cargo en la
empresa. Es recomendable que el nombre sea de corta extensión y exprese la
responsabilidad principal o alguna característica esencial del mismo.
Finalmente, los puestos los podemos clasificar de distintas maneras. De
acuerdo a:
La naturaleza de sus funciones: directivos, oficinistas, operarios, etc.;
Su jerarquía en la estructura de la empresa: directores, gerentes, jefes de

departamento, jefes de sección, etc.;
Para determinar las características, requerimientos o especificaciones del

puesto, es necesario obtener información objetiva sobre los siguientes
aspectos:
HABILIDADES QUE REQUIERE EL PUESTO

Nivel de escolaridad del ocupante, el que puede ser de educación básica o
primaria, secundaria, bachiller o técnico, profesional o de postgrado
Conocimientos especiales necesarios en el puesto, tales como el dominio de
un idioma o el manejo de algún tipo de equipo, software, maquinaria,
herramienta, etc.
La experiencia en el puesto. La cuál puede ir desde ninguna, hasta de 1 mes,
6 meses, 1 año o más.
Capacitación requerida para poder desempeñar el puesto en los niveles
deseables. Íntimamente relacionada con los aspectos de escolaridad,
conocimientos especiales necesarios y experiencia, y que puede ir desde
unas cuantas horas, hasta 1 mes, 3 meses, 1 año o más
Iniciativa para asumir compromisos o tomar decisiones. Entendida como la
capacidad del empleado de comprometerse con los resultados de su puesto y
de seguir ordenes, la cual puede ir desde disposición para resolver
problemas muy sencillos en base a las políticas y procedimientos, hasta el
resolver problemas difíciles, complejos y de gran trascendencia para la
empresa.
35
TIPO DE ESFUERZO QUE EL PUESTO DEMANDA
Mental y/o visual Algunos puestos demandan de sus ocupantes una atención
digamos "normal" durante toda la jornada, mientras que otros, requieren una
atención intensa durante períodos cortos, tales como al cobrar dinero, recibir
instrucciones, etc. Algunos más requieren de una atención intensa durante
períodos regulares, tales como los puestos de supervisión al verificar
cantidades, medidas, etc. Finalmente, encontramos los puestos que
requieren de una atención intensa durante largos períodos por la delicadeza
de los asuntos o por la trascendencia de los errores que se pudieran
cometer, tal es el caso de algunos puestos directivos y de atención a clientes.
Físico Para ciertos puestos se requiere que el ocupante realice un esfuerzo
normal al realizar su trabajo, levantando pesos mínimos y recorriendo
distancias cortas para trasladarse dentro de las instalaciones, tal sería el
caso de la mayoría de los puestos de oficina. Sin embargo, también se
pueden encontrar puestos donde se requiere realizar grandes esfuerzos
físicos durante períodos largos, levantando pesos mayores a 15 Kgs. o
recorriendo grandes distancias al aire libre, expuestos a temperaturas
extremas de frío o calor.
TIPO DE RESPONSABILIDAD QUE LLEVA EL PUESTO

Los cuatro tipos de responsabilidad que podemos encontrar en un puesto
son:
⮚ en la dirección y bienestar de personas bajo su mando

⮚ en la realización exitosa de trámites y procesos
⮚ en el resguardo o custodia de ciertos tipos de valores y/o equipos
⮚ una combinación de las tres con diferentes grados de intensidad
3.6. Organigrama:
36
Definición
Un organigrama es el diagrama de organización de un negocio,
empresa, trabajo o de cualquier organización y generalmente contiene las
principales áreas dentro de la organización.
Es importante tener un organigrama con el fin de definir la jerarquía de
cada uno de sus miembros integrantes y a partir de tal definir también un
Manual de Organizaciones y Funciones.
3.7. ANALIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

3.7.1. GERENTE PROPIETARIO
Puesto Gerente Propietario

Descripción del Puesto
Es la máxima autoridad de gestión y dirección administrativa de la empresa,
además este debe mantenerse informado de cada una de las necesidades o
logros de los departamentos. Se encarga también de formular planes,
estrategias de desarrollo para la empresa, promover la armonía y buen
funcionamiento de la empresa coordina y controla el desempeño de cada
gerente.
Funciones del Puesto
⮚ Determinar los precios de venta de los productos.

⮚ Determinar cuál será la variedad de productos ofrecidos.
⮚ Buscar nuevos proveedores.
⮚ Negociar los precios de compra.
⮚ Buscar nuevos lugares para expandir la empresa.
⮚ Proponer nuevas estrategias para el crecimiento de la empresa.
⮚ Supervisar la contabilidad general de la empresa.
⮚ Supervisar y aprobar los presupuestos para cada departamento.
⮚ Supervisar el avance de metas proyectadas.
⮚ Revisión de reportes de confidencialidad de la operatividad de la
empresa.
⮚ Y muchas otras innumerables responsabilidades que tiene a su cargo
37
para dirigir totalmente la empresa.
Requisitos mínimos
Jefe Inmediato: No Tiene
3.7.2. GERENTE GENERAL
Puesto Gerente General

Responsable por la dirección, control, planeación estratégica, representación
legal de la empresa, toma de decisiones en el funcionamiento operativo,
administrativo y comercial de esta, así como el cumplimiento de normas y
políticas establecidas en el desarrollo de las labores. Coordina con el
personal de las distintas áreas y unidades de la empresa, la adecuada
realización del proceso administrativo, de ventas y de atención al cliente.
⮚ Planeamiento estratégico de las diferentes actividades de la empresa.

⮚ Representación legal de la empresa.
⮚ Dirigir las actividades generales de la empresa.
⮚ Emisión de circulares para el personal en general.
⮚ Autorizar órdenes de compra.
⮚ Planificar y coordinar las actividades y labores semanales de todas las
tiendas.
⮚ Asignar metas semanales a cada tienda y llevar un control de las
mismas mediante informes diarios recibidos.
⮚ Llevar un control estricto del presupuesto de gastos de la empresa.
⮚ Revisar la correspondencia recibida interna y externa, tanto en papel
como en medio electrónico y contestarla cuando corresponda, con
información precisa a las distintas unidades.
⮚ Exigir el informe a cada tienda de las causas por las que se
38
alcanzaron y no las metas semanales propuestas.
⮚ Realizar periódicamente, reuniones efectivas y productivas con el
personal, llevando una agenda clara a desarrollar y velando porque se
ponga en práctica los acuerdos planificados por el Equipo de Trabajo.
⮚ Supervisar la contabilidad general de la empresa.
⮚ Recepción de reportes de alta confidencialidad de los gerentes de
tienda.
⮚ Revisar el control de visitas y actividades de los colaboradores de
diferentes tiendas.
⮚ Convocar periódicamente a reuniones a los gerentes de tiendas y
demás personal.
⮚ Realizar arqueos de caja chica a las tiendas.
⮚ Realizar arqueos a cajas fuertes.
⮚ Revisar toda la papelería recibida de las tiendas
⮚ Revisar los reportes de faltantes y sobrantes justificados de las
tiendas enviados a contabilidad.
Gestión administrativa
⮚ Responsable de mantener un eficiente rendimiento de sus

colaboradores.
⮚ Responsable de conocer en detalle todas las funciones del personal
que dirige a fin de poder organizarlos, coordinar sus trabajos y
capacitarlos.
Gestión operativa
⮚ Visita mensual a cada una de las tiendas de la empresa para

cerciorarse del buen funcionamiento de estas.
⮚ Abrir la tienda, media hora antes de la apertura al público en
compañía del gerente de tienda y al menos, un Oficial de
Seguridad supervisando que el Oficial de Seguridad efectúe
39
correctamente la revisión inicial de la tienda para cerciorar que
todo marcha bien.
⮚ Recibir junto con el gerente de tienda y los encargados de
seguridad a todo el personal en las mañanas, verificando la
asistencia y la puntualidad de los colaboradores y ejecutando
acciones rápidas para suplir cualquier ausencia o necesidad
antes de la apertura de la tienda.
⮚ Cerrar la tienda al finalizar la jornada laboral, junto con el
gerente de tienda y el Oficial de Seguridad, ejecutando la
revisión final del local.
Aspectos básicos de seguridad
Elaborar las políticas y procedimiento de seguridad y Velar porque se

cumplan.
Gestión comercial
Servicio al cliente:
⮚ Velar porque en la empresa exista un positivo ambiente de esmero
en el Servicio al Cliente.
⮚ Autorizar bajo su criterio, descuentos extraordinarios cuando el
cliente lo solicite, cuidando sumamente que sus decisiones al
respecto no afecten el margen promedio de la Mercadería Vendida.
⮚ Atender personalmente las recomendaciones, observaciones y
quejas de los clientes, procurando una solución inmediata a los
problemas presentados.
⮚ Cumplir y hacer cumplir los estándares de Servicio al Cliente.
⮚ Velar porque en las tiendas, todos los clientes sean debidamente
atendidos, empleándose inclusive él mismo en la atención directa a
clientes cuando todo el personal de ventas se encuentre ocupado y
40
se encuentre en alguna otra actividad de importancia.
Mercaderías:
⮚ Autorizar y supervisar el proceso de traspasos de mercadería de y
hacia otras tiendas.
⮚ Velar por la correcta ejecución de cambios de precio en la mercadería.
Visual Merchandising:
⮚ Dirigir y supervisar las labores de acomodo en el piso de ventas, de la
mercadería que ingresa del Centro de bodega o de las otras tiendas.
⮚ Dirigir labores de reacomodo de exhibidores y mercaderías en los
departamentos de ventas, a fin de brindarle sanos cambios periódicos
de presentación visual a las tiendas.
⮚ Realizar el manual de Presentación Visual y hacer que todo el
personal lo cumpla.
Benchmarking:
Hacer visitas periódicas a los negocios de la competencia con el fin de
observar sus estrategias de venta, el posicionamiento de su mercadería, su
organización y cualquier otro punto de interés que pueda ser utilizado para
que la Empresa logre ventajas competitivas.
Comunicar constantemente a las tiendas, cualquier observación o logro
procedente de otras tiendas.
Actividades eventuales
⮚ Revise en el área de ventas y/o a través del sistema la rotación o

movimientos de la mercadería del almacén.
⮚ Apruebe cambios de precio en la mercadería de acuerdo al estado de
antigüedad, daños o defectos de fábrica.
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Educación Licenciatura en administración de empresas o
41
carreras afín.
Experiencia Mínimo dos años en el manejo de personal.
Conocimientos Conocimientos de Computación e informática,

adicionales Conocimiento de métodos de Administración de
Personal,
Sexo Ambos Sexos
Jefe inmediato Gerente propietario.
3.7.3. GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
Puesto Gerente de Recursos Humanos

Descripción del puesto
Es el responsable de interpretar y poner en práctica la política de personal de
la empresa, tiene como responsabilidad primordial de conducir el proceso de
selección de personal y crear un plan de capacitación para los empleados.
Prepara el cuadro de requerimiento de necesidades de personal, de igual
manera efectúa las comunicaciones referente a las acciones de rotación,
contratación, transferencias, promociones, ascensos y despidos de los
colaboradores. Tiene a su cargo los registros y control de personal,
incluyendo su documentación e historial laboral, destacándose entre algunos
las de promoción, méritos, deméritos y felicitaciones. Prevé los accidentes de
trabajo, cuida la salud y seguridad de los colaboradores.
⮚ Asesorar y participar en la formulación de las políticas del personal.

⮚ Dar a conocer las políticas de personal y asegurar que se cumpla por
completo.
⮚ Establecer el perfil y diseño de puestos Reclutar y seleccionar al
personal.
⮚ Determinar los términos y condiciones de empleo.
⮚ Controlar que se cumplan los diversos aspectos legales y
42
requisitos establecidos por la ley y la empresa en materia de
contratación de personal.
⮚ Desarrollo y gestión de la estructura y política salarial.
⮚ Realización de las planillas de remuneraciones del personal. .
⮚ Controlar el rol vacacional.
⮚ Investigar los antecedentes de los candidatos a empleados con
ocasión de la Evaluación y Selección de personal.
⮚ Ofrecer facilidades adecuadas para la capacitación del personal.
⮚ Mantener todos los registros necesarios concernientes al personal.
⮚ Entrevistar, aconsejar y ayudar a los colaboradores en relación con
sus problemas personales y dificultades.
⮚ Elabora la planilla del instituto hondureño de seguridad social y
cerciorarse de su debido pago.
⮚ Incentivar la integración y buenas relaciones humanas entre el
personal.
⮚ Recibir quejas, sugerencias y resolver los problemas de los
colaboradores.
⮚ Hacer la evaluación del desempeño de los colaboradores.
⮚ Representar a la empresa ante las Autoridades de Trabajo.
⮚ Pagar a la fecha a sus colaboradores.
Gestión operativa
Empleo:
⮚ Entrevistar o preparar las entrevistas de los aspirantes a un puesto,
encargarse de la rotación, despidos, etc.
⮚ Preparar y mantener los registros y
estadísticas de personal
⮚ Preparar y aplicar los instrumentos de control
de personal.
⮚ Calificar y evaluar al personal.
⮚ Preparar los contratos de personal
43
Capacitación:
⮚ Programar la capacitación: con cursos a nuevos empleados,
supervisores, gerentes y demás colaboradores.
⮚ Organizar programas de sugerencias.
⮚ Organizar reuniones de integración.
⮚ Diagnóstico de Necesidades.
Remuneraciones:
⮚ Elaborar el presupuesto de gastos de personal.
⮚ Informar a las partes implicadas en la negociación de las
remuneraciones.
⮚ Proponer escalas salariales.
⮚ Calcular remuneraciones y demás beneficios económicos.
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Educación Licenciatura en administración de empresas o

carreras afín.
Habilidades Amplia experiencia en técnicas de comunicación,
experiencia en el trato y manejo de personal,
cualidades intelectuales inteligencia e imaginación,
don de mando, capacidad para organizar, habilidad
para ejecutar, persuadir y dirigir, observador y
dinámico cualidades morales y sociales, sentido de
responsabilidad, honradez, lealtad a la empresa,
voluntad para recibir críticas, personalidad y buena
presentación.
Experiencia Mínimo dos años en el manejo de personal.
Conocimientos Conocimientos de Computación e informática,

adicionales Conocimiento de métodos de Administración de
Personal, Conocimiento de Derecho Laboral,
44
Conocimientos de Psicología, Amplia Cultura
General.
Sexo Ambos sexos
Jefe inmediato Gerente General
3.7.4. GERENTE DE TIENDA
Puesto Gerente de Tienda

Responsable por la dirección, control, toma de decisiones en el
funcionamiento operativo, administrativo y comercial de la Tienda a su cargo.
Supervisa las labores y actividades del personal, así como el cumplimiento
de normas y políticas establecidas por la empresa en el desarrollo de dichas
labores. Coordina con el personal de la tienda, la adecuada realización del
proceso administrativo, de ventas y de atención al cliente.
⮚ Planificar y coordinar las actividades y labores diarias de todo su

personal en la Tienda.
⮚ Asignar tareas y actividades específicas al personal a su cargo.
45
⮚ Llevar un control estricto del presupuesto de gastos de su tienda.
⮚ Revisar la correspondencia recibida interna y externa, tanto en papel

como en medio electrónico y contestarla cuando corresponda, con
información precisa a las distintas unidades.
⮚ Seguir los presupuestos de ventas y procurar su alcance.
⮚ Informar las causas por las que se alcanzan y por las que no se
alcanzan las metas de ventas, siendo objetivo, puntual y exacto en
sus datos.
⮚ Realizar periódicamente, reuniones efectivas y productivas con el

personal, llevando una agenda clara a desarrollar y velando porque se
ponga en práctica los acuerdos planificados por el Equipo de Trabajo.
⮚ Elaborar reportes e informes de cierta confidencialidad acerca de la

operatividad de la Tienda, que solicite la Gerencia general.
⮚ Elaborar reportes diarios de las ventas realizadas el día anterior y

presentarlo a la gerencia general.
⮚ Revisar y autorizar mediante su firma, el pedido semanal de

mercadería y suministros necesarios para el buen funcionamiento de
la tienda que haga falta, controlando que sea lo más racional posible.
⮚ Llevar el control de visitas y actividades de personal de otras tiendas,

enviando dicha información cada vez que se le solicite a la gerencia
general o a la Gerencia de Recursos Humanos.
⮚ Asistir puntualmente a reuniones convocadas por la, la Gerencia

General, Gerencias de recursos humanos y cualquier otra unidad que
requiera la presencia del Gerente de la Tienda para tratar un asunto
específico.
⮚ Asistir puntualmente a capacitaciones convocadas por la Gerencia de

Recursos Humanos o cualquier otra unidad de la Empresa.
46
⮚ Administrar el fondo de caja chica asignado a la tienda y preparar las
solicitudes de reintegro de efectivo correspondiente a dicho fondo,
cada vez que sea necesario.
⮚ Preparar toda la papelería destinada para otras unidades de la

Empresa (Reportes de efectivo, crédito, auditoria de ventas y cualquier
otra información) y enviarla por medio del correo interno.
⮚ Informar a las cajeras todos los días sobre el resultado de sus cajas y
llevar un registro de esta información para preparar mensualmente un
reporte de faltantes y sobrantes de efectivo para la contabilidad de la
Empresa.
⮚ Preparar semanalmente los reportes de comisión de vendedores para

enviarlos a la Gerencia general.
⮚ Preparar semanalmente los reportes de incapacidad y de horas

extraordinarias laboradas por el personal para su posterior aprobación
por parte del gerente de recursos humanos
Gestión Administrativa
⮚ Responsable de mantener un eficiente rendimiento de sus

colaboradores.
⮚ Responsable de conocer en detalle todas las funciones del personal

que dirige a fin de poder organizarlos, coordinar sus trabajos y
capacitarlos.
Gestión Operativa
Apertura y cierre de tiendas y actividades relacionadas:
⮚ Abrir la tienda todos los días, media hora antes de la apertura al

público y en compañía de al menos, un Oficial de Seguridad, teniendo
el cuidado de activar correctamente las alarmas de sensores de
seguridad y supervisando que el Oficial de Seguridad efectúe
correctamente la revisión inicial de la tienda para asegurarse que todo
47
marcha bien.
⮚ Encender los Equipos de Cómputo a fin de habilitar los sistemas y el

Punto de Ventas.
⮚ Abrir la caja fuerte y hacer entrega a las cajeras de los fondos de

efectivo para que abran sus puntos de venta.
⮚ Recibir junto con los encargados de seguridad a todo el personal en

las mañanas, verificando la asistencia y la puntualidad de los
colaboradores y ejecutando acciones rápidas para suplir cualquier
ausencia o necesidad antes de la apertura de la tienda.
⮚ Efectuar al final del día los cortes del Punto de Venta y de los cierres
de tarjetas de crédito.
⮚ Cerrar la tienda al finalizar la jornada laboral, junto con el Oficial de

Seguridad, ejecutando la revisión final del local y desactivando las
alarmas de sensores de seguridad.
⮚ Cambiar suelto a las cajeras cada vez que sea necesario para la
ejecución de su trabajo diario.
Protección de la tienda, mercadería y otros activos:
⮚ Recibir el camión de la bodega, verificando el número de bultos con

mercadería y demás encomiendas que ingresan a la tienda y
custodiando el proceso de descarga del camión hasta la bodega.
⮚ Dirigir la preparación de la tienda para la toma del Inventario General

cada 6 meses, siguiendo las instrucciones y recomendaciones de la
Auditoria de Inventarios y haciéndose responsable de la toma y de los
resultados del mismo.
⮚ Efectuar diariamente la entrega del efectivo de la venta a la persona a

cargo.
48
⮚ Revisar los fondos de efectivo de todas las cajeras.
⮚ Custodiar todos los activos de la Empresa.
Mantenimiento de las tiendas:
Revisar el estado general de Orden y Limpieza de la tienda mediante

inspecciones frecuentes en todos los departamentos de ventas, en las áreas
de caja y empaque, en las bodegas, en los probadores e inclusive en las
áreas aledañas al local, detectando deficiencias y exigiendo al personal de la
tienda según corresponda, las medidas correctivas inmediatas a fin de
mantener una excelente presentación del local.
Mantener las tiendas según los estándares definidos por la Gerencia

general.
Aspectos básicos de seguridad
⮚ Velar porque se cumplan las políticas y procedimientos establecidos

para prevenir las faltantes de inventario y pérdidas de activos de la
empresa.
⮚ Revisar y autorizar mediante su firma, las salidas (paquetes, compras,

efectos personales) que diariamente hace el personal.
⮚ Autorizar cambios de mercadería, notas de crédito y anulaciones de

transacciones en el Punto de Venta.
Gestión comercial
Servicio a Clientes:
Velar porque en la Tienda exista un positivo ambiente de esmero en el

Servicio al Cliente.
Autorizar bajo su criterio, descuentos extraordinarios cuando el cliente lo

solicite, cuidando sumamente que sus decisiones al respecto no afecten el
margen promedio de la Mercadería Vendida.
49
Atender personalmente las recomendaciones, observaciones y quejas de los
clientes, procurando una solución inmediata a los problemas presentados.
Cumplir y hacer cumplir los estándares de Servicio al Cliente
Velar porque en los departamentos de venta que supervisa y en la tienda en

general, todos los clientes estén debidamente atendidos, empleándose
inclusive él mismo en la atención directa a clientes cuando todo el personal
de ventas se encuentre ocupado.
Mercaderías:
1. Autorizar y supervisar el proceso de traspasos de mercadería de y

hacia otras tiendas.
2. Velar por la correcta ejecución de cambios de precio en la mercadería
Visual Merchandising:
1. Dirigir y supervisar las labores de acomodo en el piso de ventas, de la

mercadería que ingresa del Centro de Distribución o de las otras
tiendas.
2. Dirigir labores de reacomodo de exhibidores, percheros y mercaderías

en los departamentos de ventas, a fin de brindarle sanos cambios
periódicos de presentación visual a las tiendas.
3. Seguir en todo momento, las instrucciones del manual de Presentación

Visual y hacer que todo el personal a su cargo lo cumpla también.
Benchmarking:
Hacer visitas periódicas a los negocios de la competencia con el fin de

observar sus estrategias de venta, el posicionamiento de su mercadería, su
organización y cualquier otro punto de interés que pueda ser utilizado para
que la Empresa logre ventajas competitivas.
Comunicar constantemente a otras tiendas, cualquier observación o logro
50
procedente de otras tiendas.
GESTIÓN DE COMUNICACIÓN
1. Comunicar frecuentemente cuando corresponda, a todo el personal, la

información oficial e importante recibida de otras áreas de la Empresa
2. Transferir y dirigir toda la comunicación desde y hacia la tienda,

manteniendo informado a todo su personal respecto a la empresa,
decisiones, acciones y otros temas de interés.
3. Comunicarse constantemente con otras tiendas, a manera de

benchmarking, con el fin de enterarse de buenas acciones e
implementarlas en su tienda.
Gestión de Recursos Humanos
⮚ Verificar que todo el personal a su cargo cumpla con las políticas y

procedimientos emanados por todas las áreas de la Empresa,
ejecutando acciones correctivas y disciplinarias en coordinación con la
Gerencia de Recursos Humanos, cuando se verifiquen
incumplimientos.
⮚ Verificar que cada uno de sus colaboradores desarrolle en forma

correcta las funciones que demanda su puesto de trabajo,
capacitándolos constantemente en destrezas técnicas, en actitudes y
en conocimientos.
⮚ Atender los asuntos especiales y problemas personales que le

presenten sus colaboradores, procurando las soluciones de los
mismos en aras de su bienestar laboral.
⮚ Velar por la motivación del personal a su cargo.
⮚ Solicitar a la Gerencia de Recursos Humanos la contratación de
51
nuevos colaboradores, previa autorización.
Actividades Habituales
⮚ Apertura la puerta de acceso a los empleados, considerando para el

efecto y por razones de seguridad, estar acompañada de al menos
dos personas de servicios generales.
⮚ Encienda las luces e instalaciones eléctricas del almacén.
⮚ Revise novedades de: orden, limpieza y seguridad en el área de

ventas y atención al público. En caso de existir alguna novedad,
instruir al personal acerca de la solución inmediata.
⮚ Encienda equipo técnico de comunicación, y verifique su

funcionamiento. En caso de que exista alguna falla en el
funcionamiento, comunicarlo.
⮚ Habilite e ingrese clave personal al sistema.
⮚ Verifique las faltas y atrasos del personal, determine si aprueba la

justificación de las mismas.
⮚ Asigne tareas y labores al personal a su cargo.
⮚ Verifique lectura de mail y comunicaciones recibidas.
⮚ Ejecute a través del sistema de marcación de hora de entrada del

personal.
⮚ Verifique, cuadre y apruebe en coordinación con la Cajera
Recaudadora los valores a ser depositados a los bancos o entregados
al encargado.
⮚ Efectúe recorrido por el piso de ventas; verifique el cumplimiento de:

exhibición de las secciones, estado de la mercadería, labor de ventas
y atención del personal.
⮚ Atienda a los clientes que requieran algún tipo de información o

servicio.
52
⮚ Coordine y apruebe la recepción y descarga de la mercadería enviada
desde el centro de distribución. De acuerdo con los manifiestos de
envío (formularios que describen el detalle de la mercadería) revise la
cantidad de cajas recibidas y la descripción (transferencias, envíos).
⮚ Verifique si existe mercadería a ser devuelta o transferida, si se

efectúa la devolución o transferencia, elabore el documento de salida
de mercadería, revisando la correcta descripción de dichas
devoluciones.
⮚ Supervise en forma general las labores del personal del almacén.
⮚ Efectúe el cierre de puertas de acceso a los clientes.
⮚ Deshabilite y apague el sistema de comunicación y computación.
⮚ Apague las luces e instalaciones eléctricas.

Actividades Eventuales
⮚ Revise en el área de ventas y/o a través del sistema la rotación o

movimientos de la mercadería del almacén.
⮚ Apruebe cambios de precio en la mercadería de acuerdo al estado de

antigüedad, daños o defectos de fábrica
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Educación Preferentemente profesional titulado, o que se

encuentre finalizando estudios en Administración
de Empresas, Mercadeo y Ventas o Ingeniería
Industrial.
Habilidades Responsabilidad, iniciativa, creatividad, don de
mando, buena organización, capacidad y criterio en
toma de decisiones, buen manejo de relaciones
interpersonales, habilidad numérica, excelente trato
hacia el cliente, capacidad de trabajo bajo presión,
excelente presentación.
53
Experiencia Dos años en atención al cliente.
Conocimientos Manejo del Sistema Operativo Windows y de
adicionales herramientas como Word, Excel Power Point.
Conocimiento básico del Idioma Inglés
Sexo Femenino
Jefe inmediato Gerente General, Gerente de Recursos Humanos
3.7.5. CONTADOR
Puesto Contador
Es el encargado de dirigir y realizar todas las actividades contables de la

empresa que Incluyen la preparación, actualización e interpretación de los
documentos contables y estados financieros, así como otros deberes
relacionados con el área de contabilidad.
Funciones del puesto
⮚ Mantener actualizados los saldos de bancos, clientes y proveedores.

⮚ Manejo de caja chica.
⮚ Realizar diariamente un corte de caja chica.
⮚ Recopilar y organizar la información sobre los asuntos financieros de
la empresa.
54
⮚ Mantener informados al Director, director general de la información
contable de la empresa.
⮚ Realizar el pago con cheques a los proveedores.
⮚ Organizar los fondos de la empresa para efectuar el pago a
proveedores.
⮚ Autorizar los pagos a los proveedores.
⮚ Maneja caja chica con pagos menores a L.500.00.
⮚ Autorizar las órdenes de compra.
⮚ Efectuar el pago de impuestos correspondientes.
Requisitos Mínimos
Perfil del Puesto
Educación Preferentemente Perito Mercantil y pasante de la

carrera de Contaduría Pública.
Habilidades Responsabilidad, iniciativa, creatividad, buena
organización,
capacidad y criterio en toma de decisiones,
habilidades
Numéricas, capacidad de trabajo bajo presión.
Experiencia Un año en el manejo de contabilidad.
Conocimientos Manejo del office 2010(Word, power point, excel.)

adicionales
Sexo Ambos Sexos
Jefe inmediato Gerente General
3.7.6. SUPERVISOR DE TIENDA
Puesto Supervisor de Tienda

55
Es responsable de brindar excelente servicio y cordial atención a los clientes
de la empresa, con el objeto de lograr la satisfacción y lealtad de éstos
consolidar ventas efectivas, de acuerdo a normas y procedimientos
establecidos. Supervisar que los planes de ventas se cumplan y recolectar
información relevante para el cumplimiento de ese plan.
Gestión operativa
Responsabilidades primordiales del puesto:

⮚ Supervisar que se cumplan los planes de ventas.
⮚ Evaluar los resultados semanales del equipo de vendedores.
⮚ Realizar esporádicamente las rutas con los agentes de venta.
⮚ Coordinar visitas de seguimiento con los clientes existentes.
⮚ Realizar los cuadros de rentabilidad de los productos y de los
descuentos.
⮚ Capacitar a su personal de ventas constantemente.
⮚ Desarrollar las rutas de venta de sus vendedores
⮚ Conseguir nuevos clientes.
⮚ Elaborar el histórico de las ventas por temporada y por mes.
⮚ Velar por la resolución de las quejas interpuestas.
⮚ Elaborar los reportes de funciones y de incidencias
⮚ Revisar que la mercadería esté correctamente etiquetada.
⮚ Colaborar en actividades de traspaso, pedidos, devoluciones y
cambios de mercaderías.
⮚ Controlar el orden, aseo y la adecuada utilización de los
probadores por parte de los clientes.
⮚ Cooperar activamente con la seguridad y vigilancia de los activos
de la empresa.
⮚ Participar en la toma física de inventarios periódicos.
⮚ Colocar los sensores contra robo en la mercadería que
56
corresponda.
⮚ Ayudar en el Centro de Distribución de la Empresa, en épocas en
las que éste reciba mercadería en gran cantidad, mediante labores
auxiliares de apoyo (Seleccionando, marcando y alistando
mercadería para las tiendas, etc.) A solicitud del Gerente de
Tienda.
⮚ Colaborar en el entrenamiento de personal de primer ingreso y de
refuerzo.
⮚ Cumplir con las metas de unidades propuestas por el gerente de
tienda.
⮚ Velar porque cada cliente que este en la sala de ventas este
atendido.
Gestión Comercial
Dar la bienvenida, despedida al cliente y saludarlo de acuerdo a las normas
establecidas.
Brindar plena satisfacción en el servicio y atención a los clientes, logrando en
ellos lealtad y preferencia.
Orientar a los asesores de ventas en cada uno de los departamentos.
Recomendar y/o sugerir al cliente la compra de mercadería complementaría
o adicional.
Actuar con iniciativa ante exigencias o detalles de nuestros clientes, logrando
su satisfacción.
Involucrarse activamente en labores de exhibición y reacomodo de
mercaderías en el piso de ventas, con el fin de llamar la atención de nuestros
clientes y lograr ventas. Mantener el acomodo y adecuada presentación
visual de la mercadería en los muebles, percheros, estantes, paredes,
vitrinas, maniquís, cajones, mesas, etc.
Sugerir al gerente cambios físicos en el departamento asignado con el fin de
darle mayor movilidad a la mercadería de menos rotación.
Agradecer al cliente su visita una vez que se le haya atendido, si no
57
comprara de la misma manera agradecer su visita.
Conocimientos o competencias obligatorias:
Indispensable saber técnicas modernas de venta, tener experiencia en cierre

de negociaciones y ventas masivas. Debe manejar muy bien las
herramientas tecnológicas, al igual que todo lo referente a redes sociales.
Debe tener experiencia en interpretación de estudios de mercado.
Funciones adicionales del puesto:
Organizar reuniones con su personal. Asistir a reuniones departamentales o

gerenciales.
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Educación Educación primaria, de preferencia Bachiller.
Habilidades Actitud de servicio, responsable, liderazgo, buen

manejo de las relaciones interpersonales, dinámica
carismática y con poder de convencimiento. En la
toma de decisiones.
Debe contar con facilidad de palabra y debe ser
asertivo en sus interpretaciones.
Experiencia Preferible un año de experiencia en supervisión de
personal
Conocimientos Conocimientos de técnicas de ventas, Cursos de
Adicionales Servicio al Cliente.
Sexo Femenino.
Jefe inmediato Gerente de Tienda
3.7.7. CAJERO
Puesto Cajero
58
⮚ Responsable por la recepción, manejo y custodia del dinero o
documentos relacionados, tales como: efectivo, cheques, tiquetes de
tarjetas crédito/débito), resultantes de la transacciones diarias de
venta.
⮚ Adicionalmente es responsable del registro de las operaciones en el
sistema y de la concordancia de valores asignados a su caja.
Gestión Operativa
⮚ Abrir el punto de venta en los horarios establecidos.

⮚ Verificar que el fondo de caja esté completo al recibirlo y antes de
entregarlo.
⮚ Mantener un adecuado surtido de suelto.
⮚ Recibir documentos de valor (tarjetas, certificado de regalo) o efectivo
por concepto de ventas realizadas en la Tienda, cumpliendo con los
procedimientos y normas establecidas.
⮚ Mantener el cubículo de caja limpio y ordenado.
⮚ Limpiar cada mañana la PC.
⮚ Mantenerse todo su turno estricta y únicamente el punto de caja.
⮚ Asegurarse de que los artículos entregados al cliente estén en
perfectas condiciones.
⮚ Saludar y despedir al cliente que está realizando el pago.
⮚ Solicitar reposición de suministros y materiales para su trabajo diario.
⮚ Cerrar el punto de venta en coordinación con gerente de tienda.
⮚ Entregar al Supervisor o gerente de Tienda, el conteo de billetes
recaudados.
⮚ Cooperar activamente con la seguridad y vigilancia de activos de la
empresa.
⮚ Empacar los artículos adquiridos por el cliente en bolsas de tamaño
adecuado.
59
Gestión Comercial
⮚ Servir al cliente que solicita ayuda para la compra de mercadería,

atendiéndolo personalmente hasta que un vendedor pueda abordarlo.
⮚ Concretar inclusive, la venta de alguna mercadería, cuando por el
movimiento, no puede recibir ayuda oportuna del vendedor.
⮚ Recibir a los clientes que vienen a realizar cambios de mercadería y
llamar al gerente de tienda para la respectiva autorización.
⮚ Colaborar en actividades de traspaso, pedidos y
devoluciones de mercaderías. Colaborar con el acomodo y la
adecuada presentación visual de la mercadería.
⮚ Ofrecer a los clientes cuando cancelan, los servicios complementarios
que brinda la empresa.
⮚ Realiza además una importante gestión comercial pues se trata del
puesto que cierra el proceso de venta y debe cumplir con las políticas
asignadas por la empresa.
Requisitos Mínimos
Perfil del Puesto
⮚ Educación ⮚ Mínimo bachiller, preferentemente con

estudios universitarios.
⮚ Habilidades ⮚ Sentido de colaboración, buen manejo de
sus relaciones interpersonales, organizada,
habilidad numérica, paciente, capacidad
para trabajar bajo presión, detallista,
sentido de malicia, capacidad de
concentración, buena presentación
⮚ Experiencia ⮚ Experiencia reconocida en puestos
similares de al menos un año.
⮚ Conocimientos ⮚ Manejo de Windows 2010, manejo del
programa RMS (RETAIL MANAGEMENT
60
adicionales SERVICES)
⮚ Sexo ⮚ Femenino
⮚ Jefe inmediato ⮚ Gerente de Tienda
3.7.8. ASESOR DE VENTAS
Puesto Asesor De Ventas

Es responsable de brindar excelente servicio y cordial atención a los clientes
de la empresa, con el objeto de lograr la satisfacción y lealtad de éstos
consolidar ventas efectivas, de acuerdo a normas y procedimientos
establecidos.
Gestión operativa
⮚ Mantener la sección asignada limpia y ordenada.

⮚ Comunicar al Supervisor de Ventas y al comprador respectivo la
falta de alguna mercadería con el fin de velar por el adecuado
surtido de su sección.
⮚ Revisar que la mercadería esté correctamente etiquetada.
61
⮚ Colaborar en actividades de traspaso, pedidos, devoluciones y
cambios de mercaderías.
⮚ Controlar el orden, aseo y la adecuada utilización de los
probadores por parte de los clientes.
⮚ Cooperar activamente con la seguridad y vigilancia de los activos
de la empresa.
⮚ Volver a ubicar la mercadería que se le mostró al cliente y que éste
decidió no llevar.
⮚ Colocar los sensores contra robo en la mercadería que
corresponda.
Tienda.
⮚ Colaborar en el entrenamiento de personal de primer ingreso y de
refuerzo.
⮚ Ejecutar cualquier otra labor afín sugerida por su supervisor
inmediato.
⮚ Cumplir con las metas de unidades propuestas por el gerente de
tienda.
⮚ Ofrecer las promociones y ofertas actuales de la empresa.
⮚ Revisar y cantar el zapato antes de empacarlo al cliente.
⮚ Velar porque cada cliente que este en la sala de ventas este
atendido.
Gestión Comercial
establecidas.
62
Orientar al cliente en su decisión de compra y en la ubicación de la
mercadería, mostrando los artículos detalladamente cuando éste lo solicite.
Recomendar y/o sugerir al cliente la compra de mercadería complementaría
o adicional.
su satisfacción.
clientes y lograr ventas. Mantener el acomodo y adecuada presentación
visual de la mercadería en los muebles, percheros, estantes, paredes,
vitrinas, maniquís, cajones, mesas, etc.
darle mayor movilidad a la mercadería de menos rotación.
Agradecer al cliente su visita una vez que se le haya atendido y acompañarlo
hasta la caja para que cancele la mercadería si no comprara de la misma
manera agradecer su visita.
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Habilidades Actitud de servicio, facilidad de palabra,

responsable, liderazgo, buen manejo de las
relaciones interpersonales, dinámica en la toma de
decisiones.
Experiencia Preferible un año de experiencia en ventas, puede
ser no necesaria en el caso en que se busquen
personas con potencial para desarrollar.
Conocimientos Conocimientos de técnicas de ventas, Cursos de
Adicionales Servicio al Cliente
63
Sexo Femenino.
Jefe inmediato Gerente de Tienda
3.7.9. BODEGA / ALMACEN
Puesto Bodeguero / Almacén

Es responsable de brindar excelente servicio y cordial atención a los
vendedores de la tienda, con el objeto de lograr la prontitud, eficiencia y
satisfacción final del cliente y consolidar ventas efectivas, de acuerdo a
normas y procedimientos establecidos.
Gestión operativa
⮚ Recibe y revisa la mercadería que ingresan al almacén.

⮚ Etiqueta la mercadería con el precio correspondiente.
⮚ Clasifica y organiza la mercadería en la bodega a fin de garantizar su
rápida localización.
⮚ Es el encargado de que toda la mercadería se encuentre exhibida.
⮚ Elabora guías de despacho y órdenes de entrega y despacha la
mercancía solicitada a otras tiendas.
⮚ Lleva el control de las salidas de mercancía de la bodega para otras
tiendas.
⮚ Elabora saldos de mercancía que quedan en existencia e informa a su
superior inmediato.
⮚ Guarda y custodia la mercancía existente en el almacén.
⮚ Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la organización.
⮚ Mantiene en orden el sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
⮚ Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
64
⮚ Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
Gestión Comercial
Brindar plena satisfacción en el servicio y atención a los vendedores para
lograr en los clientes, la lealtad y preferencia.
Dar opciones al vendedor cuando no existe el estilo solicitado para ayudar al
cliente en su decisión de compra.
su satisfacción.
clientes y lograr ventas.
darle mayor movilidad a la mercadería de menos rotación
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Educación Mínimo tercer año de colegio,
Habilidades Actitud de servicio, Facilidad de palabra,

Responsable, Liderazgo, Buen manejo de las
relaciones interpersonales, Dinámica en la toma de
decisiones, buena memorización.
Experiencia Preferible un año de experiencia en manejo de
bodegas, puede ser no necesaria en el caso en que
se busquen personas con potencial para desarrollar.
Conocimientos Conocimientos básicos de inglés, manejo de Excel.
adicionales
Sexo Ambos Sexos
65
Jefe inmediato Gerente de tienda
3.7.10. DISEÑO GRAFICO
Puesto Diseño Grafico

Concebir, programar, proyectar y realizar comunicaciones visuales para

transmitir mensajes específicos de una forma creativa.
Gestión operativa
La Gestión del Diseño es la función que tiene la responsabilidad de definir el

enfoque estratégico, de precisar el planteamiento táctico y operativo del
diseño del producto, servicio o sistema, y de definir la ventaja competitiva
para la organización gracias a las aportaciones del diseño.
Comprende:
A nivel estratégico:
La gestión de la estrategia, es decir la armonización entre estrategia de la
empresa, estrategia de diseño y gestión de la notoriedad. El Gestor de
Diseño, con representación en el Comité Ejecutivo de la organización, tiene
como función desarrollar una organización creativa, partiendo del diseño
como competencia clave de los recursos intangibles de la organización, y
siendo el puente entre capacidades de diseño y capacidades de la empresa.
Su papel fundamental es el de administrar el capital humano, capital
organizativo y el conocimiento.
A nivel táctico:
Encargado de la gestión del departamento de diseño (considerando los
profesionales de diseño internos o externos a la organización), y de la
coordinación de los procesos de diseño con las demás funciones (marca,
compras, recursos humanos, etc...), el Gestor de Diseño mide el valor del
66
diseño dentro de la organización.
A nivel operativo:
⮚ El Gestor de Diseño coordina los proyectos, los procesos, los equipos
creativos.
⮚ Determinar el concepto a graficar junto con el departamento de
mercadeo.
⮚ Realizar bosquejos o ejemplos del concepto para presentar.
⮚ Conceptualizar los bosquejos en forma digital.
⮚ Coordinar con la impresión del material, para velar que la
conceptualización se cumpla.
⮚ Documentar los resultados del impacto de los diseños.
⮚ Ordenar la información para hacerla más clara y legible para el
receptor.
⮚ Elaborar las métricas para valorar la efectividad de los diseños
presentados.
⮚ Mantener la bitácora de reuniones al día, como respaldo de los
cambios estipulados por el Administrador.
⮚ Mantener la oficina asignada limpia y ordenada.
Tienda.
⮚ puesto (responsabilidades primordiales del puesto)
⮚ Realizar cualquier función asignada por el superior inmediato, y
asistir a las capacitaciones o reuniones de departamento.
⮚ Participar en la elaboración de carteles, gafetes, folletos, portadas,
credenciales, personificados, trípticos e invitaciones, conforme a
las solicitudes de las diversas áreas de la Asamblea, para la
difusión, identificación y promoción de actividades y eventos
institucionales
67
⮚ Auxiliar en la producción de originales mecánicos para la
impresión y reproducción de materiales gráficos.
⮚ Asistir en la preparación de mamparas, escenarios y exposiciones
especiales, de acuerdo a la calendarización de los eventos,
conforme a las actividades inherentes a su área de adscripción.
⮚ Verificar el funcionamiento del equipo y existencia de materiales,
reportando las necesidades de mantenimiento, reparación y
suministro, para conocimiento de su jefe inmediato.
⮚ Realizar el reporte de actividades y trabajos efectuados, para
conocimiento de su jefe inmediato.
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Educación Licenciatura en Diseño Gráfico
Habilidades El Diseñador Gráfico necesita tener conocimiento de

otras actividades relacionadas, como: fotografía,
ilustración, dibujo a mano alzada, psicología de la
percepción, tipografía, tecnología y comunicación.
La persona debe hacer aportes de nuevas ideas y
debe saber trabajar en equipo.
Experiencia Preferible un año de experiencia en el área de
diseño, puede ser no necesaria en el caso en que
se busquen personas con potencial para desarrollar.
Conocimientos Conocimientos de técnicas ,
Adicionales
Sexo Ambos Sexos
Jefe inmediato Gerente de Tienda/Administrador
68
3.7.11. CONDUCTOR
Puesto Conductor
Realizar el traslado de la mercadería previamente asignada. Planear las
rutas a seguir para cumplir los horarios de las entregas.
Gestión operativa
Responsabilidades primordiales del puesto:

⮚ Realizar la revisión diaria de su vehículo para comprobar que se
encuentre en buen estado.
⮚ Cargar de gasolina el vehículo antes de comenzar las labores
cotidianas.
⮚ Realizar el conteo diario de kilómetros recorridos, anotando el
kilómetro inicial y el kilometraje al finalizar las labores diarias.
⮚ Llenar el reporte consumo de combustible contra el kilometraje del
vehículo.
⮚ Coordinar y llevar el vehículo las revisiones mecánicas.
⮚ Coordinar las inspecciones para los permisos de ley para la
circulación del vehículo.
⮚ Lavar y limpiar el vehículo de una a dos veces por semana, de manera
que siempre esté presentable el automotor.
⮚ Transportar al jefe donde le indiquen, en cumplimiento de sus
funciones o a disposición De los gerentes.
⮚ Atender a las solicitudes de transporte que le sean ordenadas por su
jefe inmediato o por quien éste delegue.
⮚ Mantener el vehículo a su cargo en perfecto estado de aseo,
presentación, funcionamiento y conservación.
⮚ Colaborar recogiendo y/o llevando la correspondencia de la tienda
⮚ Informar oportunamente a la oficina encargada del mantenimiento y
69
reparación de los vehículos, todo tipo de fallas o Daños presentados
en el mismo y en caso de ser necesario realizar algún trámite ante
compañías aseguradoras, deberá Adjuntar toda la documentación
necesaria.
⮚ Llevar un registro mensual de la historia del vehículo.
⮚ Informar oportunamente a la gerencia toda colisión o accidente de
tránsito que se presente en Cumplimiento de sus funciones.
⮚ Solicitar oportunamente los combustibles y lubricantes necesarios.
⮚ Cumplir estrictamente con las normas sobre seguridad industrial y
prevención de accidentes y demás normas de tránsito.
⮚ Mantener en regla todos los requisitos y documentos requeridos para
el tránsito del vehículo como la licencia de conducción y revisiones de
los vehículos.
⮚ Cuidar el vehículo mientras permanece estacionado.
⮚ Guardar absoluta reserva sobre los temas comentados o
conversaciones que no sean de su incumbencia, dentro del vehículo.
⮚ Comunicarse periódicamente con la gerencia en caso de encontrarse
fuera de la cuidad.
⮚ Guardar el vehículo tan pronto le haya sido indicado y en el lugar
asignado.
⮚ Realizar las gestiones necesarias para asegurar la ejecución de los
viajes, programados
⮚ Desempeñar las demás funciones propias de su cargo que le asigne
su jefe inmediato.
⮚ Cuando no esté cumpliendo la función de conductor involucrarse en
otras actividades importantes para la tienda
⮚ Por un descuido se pierde o se daña alguna mercadería a su cargo
será responsabilidad del conductor.
Conocimientos o competencias obligatorias:

Indispensable que tenga licencia de conducir y los documentos de su
70
vehículo en orden y al día. Debe de conocer rutas de traslado y rutas alternas
que le prevengan de contratiempos para realizar su trabajo. Debe ser una
persona con alto grado de compromiso, Responsabilidad y con una excelente
actitud de servicio.
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Habilidades Deseable que tenga conocimientos de temas

cotidianos y mundiales para entrar en conversación
con las personas que les provee el servicio
Experiencia Mínima dos años en manejo de vehículo liviano y
pesado
Conocimientos Saber leyes viales y de transito
Adicionales Conocimiento sobre vehículos
Conocimiento de mecánica ligera
Sexo Masculino.
Jefe inmediato Administrador
3.7.12. GUARDIA DE SEGURIDAD
Puesto Guardia de Seguridad

Es responsable Supervisar que las medidas y protocolos de seguridad
estipulados de la empresa se cumplan, Cuidar el patrimonio de la empresa.
Desarrollar funciones de vigilancia dentro del área asignada.
Gestión operativa
⮚ hacer cumplir el reglamento interno de la empresa.

⮚ Por ningún motivo aceptar obsequios a cambio de algún servicio.
71
⮚ Revisar al personal cada vez que sale de la tienda
⮚ Revisar que todos los objetos que sean extraídos de la tienda cuenten
con su respectivo comprobante de salida con las firmas de
autorización.
⮚ Evitar relaciones personales con el resto del personal, que
comprometan, limiten o impidan el adecuado cumplimiento de sus
funciones.
⮚ Defender los bienes existentes dentro de la empresa.
⮚ Supervisar que no se sustraiga información confidencial de la empresa
⮚ Llevar a cabo el control de entrada y salida de vehículos
⮚ Mantener informado al gerente de la tienda de todas las anomalías
sucedidas dentro de su turno.
⮚ Realizar recorridos constantes en las áreas que así lo requieran.
⮚ Debe investigar a toda persona extraña o sospechosa que se
encuentre y reportarla a la gerencia
⮚ Revisar que las puertas de las bodegas, almacén y área administrativa
estén cerradas.
⮚ Llevar un reporte de entrada y salida de los proveedores.
⮚ Estar enterado de la localización de interruptores eléctricos,
extinguidores, así como de las vías alternas.
⮚ Conocer las extensiones telefónicas y ubicación física de las oficinas.
⮚ Asegurarse que al momento de la recolección de basura no salgan
artículos que no estén autorizados.
⮚ Al final del turno deberá entregar sus notas de las observaciones
realizadas durante su turno a su supervisor
⮚ Debe mantener un trato amable con el personal, clientes y
proveedores.
⮚ El guardia de Seguridad deberá mantener control y orden dentro de la
empresa.
⮚ Solo debe usar la fuerza cuando sea indispensable y en legítima
defensa propia.
72
⮚ deberá conocer y aplicar los procedimientos para riesgos y
emergencias.
⮚ Mantener en óptimas condiciones el equipo mobiliario y herramientas
asignadas.
⮚ Mantener limpio y ordenado el sitio de trabajo.
⮚ Realiza cualquier otra tarea que le sea asignada.
⮚ Ser flexible con su horario.
⮚ Por un descuido se daña o se pierde alguna mercadería será
responsabilidad del guardia de seguridad.
⮚ Revisar que las alarmas anti robo estén encendidas y estén en su
función correctamente.
Gestión Comercial
establecidas.
Agradecer al cliente su visita una vez que se le haya atendido y si no
comprara de la misma manera agradecer su visita.
Requisitos Mínimos
Perfil del puesto
Habilidades Persona analítica, con don de liderazgo, calmada y

pausa para enfrentar adversidades en momentos de
emergencia.
Experiencia Mínima un año como guardia de seguridad
Conocimientos Conocimiento obligatorio del uso de armas de

Adicionales seguridad y defensa personal.
Sexo Masculino
73
Jefe inmediato Gerente de Recurso Humanos
3.8. Plan Operativo Anual
Tienda El Zapatón en la Actualidad no cuenta con un POA (Plan

Operativo Anual) se decidió hacer la propuesta de uno ya que es una
herramienta muy utilizada por las empresas y es una forma de proyectarse en
las actividades a realizar y poder hacer más efectivas las planificaciones.
Un plan operativo es un documento en el cual los responsables de una

organización (ya sea una empresa, una institución o una oficina gubernamental)
establecen los objetivos que desean cumplir y estipulan los pasos a seguir.
Estos objetivos se plasman sobre un documento similar al que se conoce

como plan de acción, el cual prioriza las iniciativas más importantes para
alcanzar distintos objetivos y metas. Ambos tipos de planes consisten en una
guía importante para saber hacia dónde se está trabajando, conociendo el
marco en el cual deberá desarrollarse cada proyecto en particular.
3.8.1. ¿Qué es el plan operativo?
Por lo general, un plan operativo tiene una duración de un año. Por eso,
suele ser mencionado como plan operativo anual (POA). El POA pone por
escrito las estrategias que han ideado los directivos para cumplir con los
objetivos y que suponen las directrices a seguir por los empleados y
subordinados en el trabajo cotidiano. Cabe mencionar, que al igual que los
otros, el plan operativo permite el seguimiento de las acciones para juzgar su
eficacia; en caso de que los objetivos estén lejos de ser satisfechos, el directivo
tiene la posibilidad de proponer nuevas medidas. Todos los planes (de acción,
74
operativo, estratégico, etc.) de una empresa deben estar coordinados y ser
coherentes entre sí.
Así mismo deberán plasmarse las necesidades de la empresa en cuanto

a infraestructura necesaria para llevar a cabo las metas y para el normal
funcionamiento de la compañía, es decir todos aquellos aspectos relacionados
con la actividad ordinaria de la compañía y que puedan afectar a su efectividad
y traer consecuencias (en caso de no ser atendidos) para el cumplimiento de
los objetivos planteados en el plan operativo.
Es decir que un plan operativo es un documento donde se pone por

escrito cuáles serán los pasos a realizar por la compañía y las acciones que
deberán desempeñar quienes participan en la actividad de producción y venta
de servicios, así como también los objetivos que se desean alcanzar al finalizar
una determinada etapa. El mismo se compone de varios pasos, los cuales se
conocen como:
Planificación: conocer los equipos, recursos y suministros con los que deberá
contarse y desarrollar un plan de acción.
Programación de las diversas actividades: consiguiendo que cada parte que

intervendrá en el proceso, tenga noción de cuáles son sus responsabilidades
Seguimiento y evaluación: analizar el desempeño de las diferentes agentes

que participan en la producción a fin de saber aprovechar al máximo los
recursos y reeducar, en caso de que fuera necesario.
Por último cabe mencionar que para que un plan operativo sea eficiente, todas
las partes deben cumplir con cinco normas:
⮚ ser efectivos (hacer exactamente lo que se espera de ellos),

⮚ ser eficientes (realizar correctamente su labor),
⮚ ser responsables (realizar la labor con plena consciencia),
⮚ ser oportunos (hacer su trabajo en el tiempo en el que se le ha pedido)
⮚ ser rentables (aprovechando al máximo los recursos que se les han
dado, es decir con una rentabilidad óptima)
3.9. PROTOCOLO PARA LA CONTRATACIÓN DE PERSONAL E

INDUCCIÓN AL MISMO.
Uno de los valores más grandes que tiene Tiendas El Zapatón, es sin
duda alguna el personal que la compone. También es el poder más fuerte con
el que cuenta ya que son quienes forman un equipo para brindar los diferentes
75
servicios. Es por este motivo, por el cual se debe prestar especial atención a las
personas que contratan, así como a su dirección y capacitación.
Todo el personal de la tienda, independientemente de nuestro cargo,

condición, posición, etc., necesitamos sentir que somos útiles, que tenemos
responsabilidades, que nuestras opiniones cuentan y que además, ocasionan
cambios. Necesitamos sentirnos apreciados, sentir que nos escuchan, que nos
piden consejos, sentirnos seguros… En fin, toda una batería de sentimientos
que hacen que no sólo seamos compañeros en el viaje empresarial, con más o
menos éxito, sino que demos lo mejor de nosotros mismos, siendo creativos y
desarrollándonos.
El propósito de contar con el mejor equipo de personas no es sólo

cuestión de ser un buen Analista en la contratación o de tener suerte o de
pagar mucho, es el resultado de una gestión bien definida y bien desarrollada.
Ahora con la elaboración de un protocolo de contratación, intentaremos
minimizar los problemas y errores de selección de personal.
La elaboración de un protocolo es algo muy importante para nuestra

empresa ya que nos marca un rumbo seguro, evitando la improvisación y
haciendo factible que cualquier persona pueda llevarlo a cabo. En el caso de la
contratación, el protocolo tiene aún si cabe, más importancia.
En el protocolo de contratación de personal podemos diferenciar cuatro
apartados: Selección, elección, formación y seguimiento.
3.9.1. SELECCIÓN
Este punto consiste en la clasificación de una serie de currículums o de

candidatos, que cumplan con los perfiles que deseamos para el puesto de
trabajo a cubrir, y la posterior entrevista personal. Para ello, se elabora un perfil
lo más concreto posible, con todas la características que consideremos
necesarias para el puesto de trabajo y es interesante que participen en esta
elaboración, todas las personas implicadas en la contratación y en su dirección.
Aspectos como: la edad, sexo, estudios, experiencia, lugar de residencia

y otros tantos, deben quedar claros y concretados y vendrán determinados por
el puesto, el producto, el sector, la zona, etc. que necesitemos cubrir. El
proceso de contratación lo haremos con suficiente tiempo, para que no nos
influya en la decisión, la urgencia o la inmediatez, y no acabar cayendo en lo
de: “seleccionar al menos malo.”
76
La demanda de empleo, se publicará en los medios que creamos
oportunos que deberán estar acordes con el producto, el sector, la zona y la
imagen que queramos dar. Desde el momento en el que solicitamos un puesto
de trabajo para la tienda, estamos poniendo en un escaparate la imagen de
nuestra empresa, por lo que debemos cuidarla al máximo.
Debemos contestar todos los currículums, confirmando al emisor que lo

hemos recibido, agradeciéndole su elección para desarrollarse
profesionalmente con nuestra empresa e informándole de que en breve, nos
pondremos en contacto con él, para comunicarle el siguiente paso del proceso.
3.9.2. ELECCIÓN
Una vez hecha la clasificación de los currículums o de los candidatos

que se ajustan al perfil de puestos que queremos, pasamos a la elección de
uno o varios de ellos.
En este apartado se nos plantean cuestiones como: ¿Quién hace la
elección? ¿Dónde? ¿Cómo? Y algunas más.
Se debe realizar todo el proceso completo de contratación. Nadie mejor
que nosotros para saber el perfil que mejor se adapta a nuestro producto,
mercado, filosofía y cultura de nuestra empresa. Si bien la decisión última la
tendríamos nosotros, en este apartado es muy interesante la implicación y la
participación de las personas responsables de su dirección junto con nosotros.
Generalmente tienen muy buen “intuición “en este tipo de relaciones y se
reafirma su responsabilidad.
La preparación para este tipo de entrevistas es muy sencilla y se

disponen de pequeños manuales por toda la Red. Unas cuantas preguntas
básicas, y el resto fluye de la comunicación y de la intuición. Sobre dónde hacer
la entrevista, siempre las realizamos en las instalaciones de nuestras tiendas.
Procederemos a hacer una primera entrevista a todos los candidatos y les
emplazaremos a una segunda, si procede. Después de contrastar opiniones
con nuestro jefe principal, contactaremos de nuevo con los que consideremos,
para una segunda entrevista.
En esta segunda entrevista aclararemos todas nuestras dudas,
profundizaremos hasta donde queramos y nos decidiremos por el candidato
más idóneo. Le diremos que en breve conocerá nuestra decisión.
77
Una vez llegado a un consenso con nuestro jefe de entrevistas y haber
elegido a nuestro candidato, es el momento de comprobar los datos aportados
en su currículum, sobre todo lo que se refiere a los trabajos anteriores. También
podemos consultar algún contacto en común o amigo, en definitiva, alguien que
pueda decirnos algo de él o ella.
Si finalmente este candidato es nuestra elección, se lo comunicaremos

personalmente y lo felicitaremos.
Debemos comunicar de inmediato a los no elegidos el resultado de la elección.

Aparte de ser una cuestión de respeto, educación, e imagen, podemos
necesitarlos más adelante.
Quisiera hacer en este punto una recomendación especial para todas aquellas
personas que hacen entrevistas y contratan personal:
Hay tres aspectos fundamentales en una persona que debemos apreciar y

priorizar, que nos ayudarán en su futuro en la empresa.
⮚ Que tenga unos principios básicos morales.

⮚ Que tenga iniciativa a la acción.
⮚ Que sepa adaptarse a un sistema empresarial.
Esto tres aspectos están muy marcados en una persona y muy profundos y no
se puede garantizar su variación.
En definitiva valoraremos a una buena persona, activa, con ilusión y que sea
sociable.
3.9.3. FORMACIÓN
Este punto puede variar de un caso a otro, por las características del
puesto de trabajo o por la clase de producto: si es más especializado o menos;
por el sector: si es interno en las instalaciones o si es exterior, etc.
En líneas generales, estableceremos un periodo de tiempo suficiente

para aprender todo lo relacionado con el puesto, desde el punto de vista
teórico, y otro periodo de tiempo igualmente suficiente, para las prácticas, junto
a un colaborador, en este caso entrenador de la empresa, con quien
anteriormente habremos contado, para esta especial formación inicial.
78
No tendría sentido no preguntarle al entrenador, sobre la valoración del
candidato, una vez acabado este período. Actualmente deberíamos prestar
atención a un tema muy importante, cuyo desconocimiento retrasa mucho la
labor, tanto de la empresa como del colaborador. Me refiero a los procesos
internos. Sea más grande o más pequeña, en todas las empresas existe y es el
circuito de la empresa, donde intervienen todos los departamentos. A este
conocimiento le debemos dedicar un periodo de tiempo suficiente y reflejado en
el protocolo.
3.9.4. SEGUIMIENTO
Finalmente llegamos, una vez formado el nuevo colaborador, al punto en

el que aplicará todos los conocimientos adquiridos, tanto teóricos como
prácticos, en su puesto de trabajo.
Ahora nos toca prestarle todo nuestro apoyo, en estos primeros días, en
los que seguro se sentirá un poco desorientado por la novedad, y le dejaremos
un tiempo para adaptarse. Pasadas 4 ó 5 semanas, debemos evaluar sus
resultados y detectar si necesita más formación o no y en qué aspectos.
Con este último punto termina el protocolo de contratación, que espero
te haya sido útil y que puedas adaptar a tu empresa, modificando algún
apartado.
3.9.5. Actualización e Innovación en la Selección de Personal:
Esta es una de las funciones más relevantes del departamento de

Recursos Humanos por lo que se deben implementar ideas claves y reales para
la selección de personal:
Pida referencias:
Es importante saber los comentarios de las personas que trabajaron

alrededor del solicitante, desde compañeros cercanos de manera ascendente,
descendente, mismo nivel o jefes directos como también persona de su entorno
social.
Realice estudios socio-económicos:
Esta parte permite conocer el medio ambiente en el que se desenvuelve

un solicitante, sus condiciones familiares, de vivienda, económicas, costumbres
y hábitos; además de confirmar su trayectoria laboral. Esta importante
79
herramienta permite prevenir situaciones no deseadas. Por medio de la
contratación de este servicio, usted obtiene:
⮚ Información personal, familiar y sobre su situación económica

⮚ Características físicas o estado de salud del candidato
⮚ Condiciones y datos de la vivienda, así como del mobiliario
⮚ información escolar y académica
⮚ Referencias personales, laborales o de desempeño y causa de salida
⮚ Dictamen final como recomendable o con reservas, o no recomendable.
3.9.6. Ideas empleadas para el Reclutamiento:
Este aporte se basa en actualizar y mejorar algunas ideas que son

claves para aumentar el éxito en el reclutamiento de personal, y en atraer única
y exclusivamente a las personas con el perfil requerido para así no perder el
tiempo en la fase de selección del personal con personas que no cubren ni las
expectativas y los requisitos solicitados.
Es siempre muy importante tomar en cuenta al personal actual lo que
se conoce como reclutamiento interno ya que a veces esto evita mayor gasto y
pérdida de tiempo en entrevistas, exámenes, inducciones, etc., pero si es
necesario el reclutamiento externo es primordial también seguir los siguientes
pasos:
Publique anuncios en los lugares correctos. Es necesario que el anuncio

resulte lo más atractivo posible, utilizando las mismas técnicas de ventas,
cuanto más atractivo sea el ofrecimiento, más alto será el porcentaje y
probabilidad de ser elegido entre los diferentes candidatos que pueden ocupar
el puesto.
Presuma quién es Tiendas El Zapatón. Debe considerar que el factor

salarial no es el único que cuenta. Una persona puede mandar un currículum
por el historial de la empresa, por su posición actual en el mercado, dada la
situación global y cambios en la forma de trabajo.
Ofrezca la mayor cantidad de información relevante. Debe incluirse no

solamente lo que la empresa está necesitando en términos de habilidades y
requerimientos personales actuales del candidato, sino también qué
ofrecimientos realizamos para dichas personas cuando ingresan a trabajar en
nuestra empresa.
80
4. CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
81
5.1. CONCLUSIONES
1. Es necesaria la creación e implementación del manual de perfiles y

puestos entiendas el zapatón ya que esto contribuirá a orientar a cada
empleado para desempeñar sus funciones y responsabilidades.
2. Al implementar el presente documento el servicio al cliente mejorara ya

que la empresa podrá trabajar bajo una misma dirección.
3. Cuando una empresa cuenta con un, manual de perfiles y puestos no se

pierde tiempo ni recursos por que cada integrante sabe que es lo que
debe hacer y cómo hacerlo.
4. Debido a los cambios acelerados en el comercio toda empresa debe

organizarse esta es una de las mejores manera ya que el Recurso
Humano es una parte vital de toda empresa.
82
5.2. RECOMENDACIONES
1. La empresa debe dar a conocer a sus empleados el presente documento

de perfil de puestos para que de esta manera se pueda poner en
práctica según cada función correspondiente.
2. El área de trabajo no cuenta con el espacio necesario, ya que en la

misma área se laboran tres departamentos: Recursos Humanos,
Contabilidad, Administración.
3. Tiendas el Zapatón debe dar mucha importancia al manual de perfiles y

puestos para que cada empleado haga sus tareas correspondientes y no
se salga de su línea de trabajo y responsabilidades.
4. Debe modificar el presente documento en cuanto vayan surgiendo

nuevas necesidades para poder desarrollar una mejor productividad.
5. La empresa debe poner en marcha el Plan Operativo Anual para seguir

una directriz en cuanto a la planificación.
83
6. poner en funcionamiento la inducción a la contratación del personal para
la correcta selección del individua que realmente se necesita según
perfil.
4.3. BIBLIOGRAFIA
⮚ Tiendas El Zapatón
⮚ http://lanuevaeconomia.com/descargar-gratis-modelos-formatos-o-plantillas-de-
organigramas-para-negocios-empresas-o-trabajo.html
⮚ http://www.degerencia.com/articulo/
como_identificar_las_funciones_de_los_puestos
⮚ http://analisisdecargo.blogspot.com/
84
ANEXOS
85
TIENDA PRINCIPAL DE TIENDAS EL ZAPATÓN
EVENTO DE DESFILES DE MODA
86
CELEBRACION DE CUMPLEAÑEAÑEROS DEL MES
CAPACITACION AL PERSONAL
87
MARKETING DE TEMPORADA ESCOLAR
BOCETO DE EMPAQUE
88
89
Formato de sistema cuando se hace conteo de inventario físico
90
FORMATO DE PLANILLAS
FORMATO DE CONTRATOS TIENDAS EL ZAPATON
91
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO
Nosotros, JOAQUÍN MELÉNDEZ BONILLA mayor de edad, casado hondureño,

comerciante y vecino de esta ciudad, actuando en mi condición gerente
propietario de “TIENDAS EL ZAPATÓN” de esta ciudad, quien de ahora en
adelante se denominara patrono, y
_______________________________________________________________
También mayor (menor) de edad, hondureño(a), Con identidad
_________________ vecino de esta ciudad, quien actúa en representación,
personal y que para los efectos de este contrato se denominara TRABAJADOR,
por medio de la presente convenimos en celebrar el siguiente contrato laboral el
cual juramos cumplir y bien fielmente en todas y cada una de sus cláusulas.
OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR
PRIMERO: El trabajador se compromete a prestar sus servicios personales por

tiempo determinado como: CAJERO en “TIENDAS EL ZAPATÓN” efectuando
las funciones siguientes:
1. Abrir el punto de venta en los horarios establecidos.

2. Verificar que el fondo de caja esté completo al recibirlo y antes de
entregarlo.
3. Mantener un adecuado surtido de suelto.
4. Recibir documentos de valor (tarjetas, certificado de regalo) o efectivo
por concepto de ventas realizadas en la Tienda, cumpliendo con los
procedimientos y normas establecidas.
5. Mantener el cubículo de caja limpio y ordenado.
6. Limpiar cada mañana la PC.
7. Mantenerse todo su turno estricta y únicamente el punto de caja.
8. Asegurarse de que los artículos entregados al cliente estén en perfectas
condiciones.
9. Saludar y despedir al cliente que está realizando el pago.
10. Solicitar reposición de suministros y materiales para su trabajo diario.
11. Cerrar el punto de venta en coordinación con gerente de tienda.
12. Entregar al Supervisor o gerente de Tienda, el conteo de billetes
recaudados.
13. Cooperar activamente con la seguridad y vigilancia de activos de la
empresa.
14. Empacar los artículos adquiridos por el cliente en bolsas de tamaño
adecuado.
15. Participar en la toma física de inventarios periódicos.
92
SEGUNDO: la jornada ordinaria de trabajo será de 8 horas laborables en turnos
rotativos teniendo la obligación el trabajador de laborar horas extraordinarias
cuando así lo requieran las exigencias de las funciones asignadas.
TERCERO: El trabajador se obliga a conservar en buen estado las mercaderías

en general que tenga a su cargo.
CUARTO: El trabajador deberá de guardar el más estricto secreto sobre toda la

información que obtenga durante la presente relación de trabajo considerando
la misma como propiedad única y exclusiva de “TIENDAS EL ZAPATON”.
QUINTO: El trabajador deberá velar por el manejo fiel exacto y determinado del
dinero que obtenga por las ventas.
SEXTO: En caso de renunciar a su trabajo contratado se compromete a avisar

a la gerencia de “TIENDAS EL ZAPATÓN” según lo establecido en los artículos
116 y 118 del código de trabajo vigente.
SEPTIMO: El trabajador se compromete a no recibir visitas durante la jornada

de trabajo así como también a no comer durante las mismas teniendo como
horario para comer turno rotativo.
OCTAVO: El trabajador deberá vestirse con su uniforme diario, debiendo de

abstenerse de usar pantalones extremadamente flojos y las mujeres faldas
cortas y blusas escotadas.
NOVENO: El trabajador deberá de mantener el debido respeto a su PATRONO,

así como también con sus COMPAÑEROS de trabajo manejando siempre un
lenguaje adecuado, absteniéndose del uso de teléfonos celulares y juegos de
video etc. Durante las jornadas de trabajo. Así como también permitir el registro
cada vez que salga de su trabajo.
DECIMO: El trabajador se obligara a prestar sus servicios para la sucursal de

tienda “EL ZAPATÓN” a la que sea asignado así también acatar la orden de
traslado para otra sucursal de las tiendas, que el patrono considere conveniente
y necesario.
DECIMO PRIMERO: “CLAUSULA DE EXCLUSIVIDAD” el trabajador se

compromete a prestar sus servicios única y exclusivamente para cualquiera de
las tiendas EL ZAPATÓN en horarios convenidos en el presente contrato,
absteniéndose de trabajar para otro patrono en los mismos horarios.
OBLIGACIONES DEL PATRONO
93
PRIMERO: Como patrono se compromete pagar al trabajador la cantidad de
Lps. 0.00 (0.00) como sueldo base mensual debiendo de ser cancelado en el
lugar determinado como sede del negocio.
CLAUSULAS GENERALES DEL CONTRATO
PRIMERO: el presente contrato de trabajo es por vigencia determinada con una

duración del:
A partir de la fecha de la firma y celebración del presente contrato.
SEGUNDO: Se establece para ambos un periodo de prueba de sesenta días

(60) durante el cual en condición patronal apreciare las aptitudes del trabajador
y el trabajador determinara la conveniencia o no de las condiciones pactadas
de trabajo, periodo durante el cual cualquiera de las dos partes contratadas
puede dar por terminada la relación laboral con causa justificada o sin ella sin
recurrir en responsabilidad alguna.
TERCERO: tanto el patrono, como el trabajador pueden dar por terminado el

presente contrato sin responsabilidad de su parte. cuando incurran en alguna
de las causas enumeradas en los artículos 112 y 114 del código de trabajo
vigente, y las enumeradas en el presente contrato.
CUARTO: El presente contrato entrara en vigencia el día en que sea firmado

por las dos partes contratantes.
En fe de lo anterior firmamos el presente contrato en la Ciudad de Santa Rosa

de Copán ________________________________
__________________________ _________________________
JOAQUIN MELENDEZ BONILLA
PATRONO TRABAJADOR
94
FORMATO EVALUACION MENSUAL DE PERSONAL
CAJERO

BODEGUERO
95
ASESOR DE VENTAS
96

Reingenieria 2 Av

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RESUMEN EJECUTIVO

En el siguiente detallo la recopilación de datos importantes de la

Es oportuno mencionar que esta experiencia es de gran contribución

Este caso vivencial deja también una gran satisfacción profesional y

El presente trabajo expresa las experiencias y conocimientos adquiridos

Expongo el desarrollo con la finalidad de dar a conocer todo lo referente

El trabajo se realiza de forma computarizada y manual, se utiliza

Es totalmente satisfactoria ya que se ha demostrado y puesto en

Aplicar todos los conocimientos adquiridos, actitudes, habilidades y

⮚ Desempeñar, ofrecer y desarrollar todas las capacidades adquiridas y

⮚ Adquirir a través de la responsabilidad y confianza depositada, una

⮚ Recopilar información sobre las actividades administrativas asignadas,

⮚ Brindar un servicio profesional ético enmarcado dentro de las políticas y

1.1. Tiendas El Zapatón

1.2. Reseña Historia

Debido al éxito presentado en Santa Rosa de Copán los propietarios

Pero la empresa no llego hasta aquí́ sigue expandiéndose cuenta con

Siendo así dicha empresa ha cambiado continuamente e innovando día

Tiendas el Zapatón su filosofía principal es la satisfacción del cliente así

1.3.1 Nuestro Propósito

1.4. Nuestra Misión

Una empresa dedicada a brindar un excelente servicio a nuestros clientes

1.5. Nuestra Visión

Ser reconocida como una empresa líder a nivel nacional e internacional en

⮚ Calidad: en este caso se intenta que los productos o servicios ofrecidos

⮚ Consecuencia: hace referencia a la coherencia que deben tener los

⮚ Responsabilidad: tiene varias orientaciones. Por ejemplo si se hace

⮚ Originalidad: refiere a las innovaciones, cambios y creaciones tanto en los

⮚ Seguridad: este juicio se orienta a generar un vínculo de confianza, que los

⮚ Trabajo en equipo: desde éste se intenta la integración de cada uno de

⮚ Honestidad: orientado tanto para los miembros de la empresa entre sí,

1.7. Objetivos Empresariales

⮚ Seguir siendo los líderes en el mercado.

1.8. Departamentos Por Tienda

⮚ Tiendas El Zapatón cuenta en su actualidad con seis tiendas ofreciendo

1.10. Ubicación Geográfica de Tiendas El Zapatón

1.12. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

1.13. Estrategias y objetivos

⮚ Brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes

⮚ Ofrecer precios justos que se ajusten a su economía

⮚ Satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a moda, marcas

⮚ Ofrecer al cliente producto innovador

Tiendas el Zapatón cubre principalmente toda la zona de Nor-occidente,

⮚ Posicionar la tienda en el mercado como una empresa líder en la venta

⮚ El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el

1.16.1 Cliente externo

⮚ El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

⮚ Tener la mayor demanda de clientes en la empresa y que sean nuestro

⮚ Cualquier otra generalidad dependiendo de la empresa o institución en

El microentorno está referido a aquellos factores que son en parte

Los factores fundamentales que componen el microentorno son:

⮚ Proveedores, con quienes mantenemos cierto poder de negociación a la

El panorama actual de la economía de Santa Rosa de Copán es

Santa Rosa de Copán es una ciudad en constante crecimiento por lo que

Las costumbres de los copanecos en el ámbito deportivo lo podemos ver

Desde el punto de vista ecológico nuestra empresa está comprometida a

Tiendas El Zapatón cuenta con un sistema globalizado en el que las

2.2.5. POLÍTICO, LEGAL, ECOLÓGICO

Problemas de exportación e importación: Actualmente nuestro país

Debido a que son varias actividades realizadas solo se hace mención de

Todos estos departamentos tienen innumerables actividades y un

Es el departamento clave para la empresa por lo cual tiene que tener

3.2.1. Elaboración de Partidas: