Experiencias Previas de Medición de

Satisfacción Usuaria
Durante el año 1989 se desarrollaron dos investigaciones complementarias; una
sobre la percepción de calidad y grado de satisfacción de prestadores médicos y
la otra de la percepción de calidad y grado de satisfacción de pacientes.
En la segunda de ellas, se evaluaron las siguientes áreas:
1. Acceso a la atención médica
2. Aspectos financieros relacionados con atención.
3. Disponibilidad de recursos para la atención médica.
4. Continuidad de la atención médica.
5. Calidad técnica de la atención médica.
6. Relaciones interpersonales médico-paciente.
7. Satisfacción general con la atención médica.
8. Infraestructura y condiciones ambientales.
9. Trato del personal administrativo y de enfermería.
Con la llegada de la democracia en el año 1990, se
comenzó a impulsar, especialmente en el desarrollo de
la Atención Primaria, la estrategia de participación
social en la gestión de salud y de mejoría de algunas
importantes áreas vinculadas a la satisfacción usuaria:
“para el acceso de la atención no debe haber barreras
económicas, ni de tiempo, ni de lenguaje ni de cultura.
En 1994, la Subsecretaría de Salud del
Ministerio de Salud constituyó una
Comisión Ministerial de Participación
con el propósito de proponer
estrategias orientadas a la
implementación de la participación.
Para este fin elaboraron un diagnóstico
de situación del estado de avance, las
estrategias innovadoras y los
mecanismos utilizados en el ámbito de
la participación.
La política sectorial para la Participación Ciudadana en Salud
tiene por antecedente la Agenda Pro Participación
Ciudadana, dada a conocer el 29 de septiembre del 2006
por la ex Presidenta Michelle Bachelet en su primer
mandato, cuyos ejes programáticos fueron:

• Derecho Ciudadano a la información Pública.

• Gestión Pública Participativa.
• Fortalecimiento de la Sociedad Civil.
• No Discriminación y Respeto a la diversidad
Uno de los aspectos analizados en este estudio fue la
existencia de sistemas o medios utilizados por el sector
para informar a los usuarios y la comunidad:
- El 78.6% de las instituciones estudiadas informaron
tener algún sistema en uso para entregar información a
los usuarios.
- En relación al tipo de sistema implementado, el 58.1%
informó usar pizarras, diarios
murales, carteles, afiches y letreros.
- El 21.8% usaba medios de comunicación masiva.
- El 19.7% boletines o trípticos.
- El 10% señalaba tener Oficina Informativa.
- El 80.3% de las instituciones refirió disponer de un mecanismo
destinado a conocer la
opinión de los usuarios.
- Los medios señalados correspondían a;
a) Libro de Reclamo en un 73.9%;
b) Reuniones consultivas (22.2%);
c) Encuestas de opinión o satisfacción de usuarios (19.2%).
• En el segundo semestre del año 1996, por
encargo del Ministerio de Salud de la época, la
Corporación de Salud y Políticas Sociales
(CORSAPS) efectuó un estudio sobre la percepción
y expectativas de usuarios y prestadores.
Los resultados muestran que las áreas más críticas fueron aquellas relacionadas a la
accesibilidad.

- La mayoría de los usuarios está muy de acuerdo y de acuerdo que en el

establecimiento cuesta conseguir número para el médico.

- Que hay demora en los trámites que se hacen antes de recibir atención.

- Que hay que esperar mucho para ser atendido.

- Que cuando los mandan a un especialista tienen que esperar mucho tiempo para
conseguir hora.

- En cuanto a la infraestructura, en general hay satisfacción, excepto en el número de

asientos en sala de espera.

- Que el consultorio se hace chico para toda la gente que viene y que los baños pasan
malos.
- En general hay satisfacción en el área de calidad técnica, excepto porque no
siempre los atiende el mismo médico.

- Los médicos no explican por qué piden exámenes.

- Muchas veces hay que comprar los remedios porque en el Consultorio no

hay.

- En el área de relaciones humanas destacan el buen trato del personal, siendo

el único aspecto de insatisfacción que el personal tiene poca paciencia.

- En la respuesta global, la mayoría de los usuarios respondieron que

recomendarían a sus vecinos atenderse en ese Consultorio.
También en el año 1996 la Unidad de Calidad del Ministerio de Salud, realiza un
diagnóstico de la incorporación de la satisfacción usuaria en el sistema de salud,
para lo cual elabora una encuesta que se aplicó en los 27 Servicios de Salud del
país. Los resultados mostraron que:

- 210 establecimientos, es decir, el 12% de los establecimientos del sistema (sin

considerar estaciones médico-rurales), habían implementado instrumentos de
conocimiento de la opinión y/o satisfacción usuaria.
- En el 92% de los casos se utilizaba el Libro de Reclamos, Felicitaciones y
Sugerencias; Buzones de opinión en un 34%,
- Se aplicaban encuestas y/o estudios en un 33%.
- Realizaban reuniones con grupos de la comunidad en un 3%.
- Respecto a la periodicidad con que se recogía la información que los usuarios
registran en los Libros de Reclamos y Buzones, la mayoría de los establecimientos
lo hacía diariamente (32%), una vez al mes (18%), y un 19% “cuando se produce el
reclamo”.
• Las instancias que lo utilizaban eran las Direcciones de los
establecimientos (52%), el Consejo Técnico (18%) y las
Direcciones de los Servicios (15%).
• Sólo un 6% de las Corporaciones o Departamentos de Salud
Municipal utilizaban la información proporcionada por los
Consultorios.
• En 1997, en el contexto de los Proyectos de Mejoría de la Calidad
de Atención a los Usuarios, la Unidad de Gestión de Servicios del
Ministerio de Salud elaboró una encuesta que fue utilizada de
manera homogénea en 17 establecimientos asistenciales del país.
Se trató de un estudio transversal que indagaba por la opinión de
los usuarios atendidos en diferentes áreas de un hospital:
a) Servicios Clínicos;
b) Consultorio Adosado
c) Servicio de Urgencia, en una muestra de 5.819 pacientes.
a) En el área de hospitalización en los Servicios Clínicos, los
factores más relevantes asociados a insatisfacción general eran:
• Mala atención del personal paramédico.
• Mal estado de las camas.
• Mal estado de los baños.
• Mala atención de los médicos.
b) En el área de Consultorio Adosado de Especialidades, los
factores fueron los siguientes:

• Mala atención de los médicos.

• Mala atención del personal paramédico.
• Largo rato de espera para ser atendido en la SOME.
• Mal estado de las salas de espera.
• Tiempo de espera mayor a 14 días para recibir esta atención.
c) En el área de Servicio de Urgencia
los factores de mayor insatisfacción
fueron:
• Mala atención de los médicos.
• Mala atención del personal
paramédico.
• Mal estado de las salas de espera.
• Mal estado de los baños.
• En el caso de la Encuesta Nacional, la Subsecretaría
de Redes Asistenciales señaló lo siguiente que la
preocupación por la satisfacción de los usuarios y
usuarias del Sistema Público de Salud se refleja en
la implementación de estrategias orientadas hacia
el logro de objetivos vinculados a:
• La instalación de mecanismos de protección de
derechos y ejercicio del control social sobre la
gestión a través del fortalecimiento, creación y
funcionamiento de instancias de participación de
usuarios y usuarias para la evaluación y generación
de propuestas para el funcionamiento y sistemas
de atención en la red pública de salud.
• La instalación y desarrollo de Oficinas de
Información, Reclamos y Sugerencias en los
establecimientos de salud. (OIR)
• La incorporación en Balances de Gestión y
Rendición de Cuentas, del resultado de la medición
de satisfacción de usuarios y usuarias en los
Servicios de Salud y Hospitales de la Red
Asistencial.
• La implementación de estrategias de humanización de la
atención como el Hospital Amigo; el Centro de Salud Amigo
y planes de mejora del trato considerando áreas críticas,
identificadas a partir del análisis de los reclamos y
sugerencias registrados en las OIRS y en los resultados de la
medición de satisfacción usuaria realizadas por los Servicios
de Salud.
• La reorientación de planes de capacitación y formación de
RRHH de la red asistencial a la satisfacción usuaria y mejoría
de la calidad y humanización de la atención.
• La medición en forma sistemática de la satisfacción usuaria
en los establecimientos de la red pública de salud.
El documento hace mención también a los
siguientes supuestos:

• “La relación entre usuarios y usuarias con el equipo

de salud, otorgaría elementos sustantivos sobre la
satisfacción usuaria, si el marco en que se da esta
relación está definido desde la protección de
derechos, respeto a la diversidad y humanización
del trato.
• Las posibilidades de aumentar los grados de
satisfacción son mayores si existen espacios de
participación ciudadana.
• La relación que establecen mujeres y hombres con
el Sistema Público de Salud es cualitativamente
distinta frente a una determinada atención,
evidenciándose claramente en ámbitos como el
acceso a la red, si existen determinantes sociales
que condicionan su relación.
• El factor cultural y étnico será gravitante respecto
de la evaluación sobre el Sistema de Salud, si no se
incorpora un marco de interculturalidad en toda la
red asistencial.
• La variable etaria será determinante en la
evaluación de servicios específicos, si el marco en el
que se ofrecen determinados servicios, no contiene
un grado de pertinencia a la demanda de los
usuarios y usuarias.
• La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las
expectativas y necesidades de la población y por otra
parte, a ejercer una demanda sobre los servicios de
salud en tanto su objetivo es la satisfacción de
expectativas y necesidades como cumplimiento de
garantías en salud.
• El rol de la ciudadanía es por una parte, el de
proporcionar información valiosa para la mejora de la
calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte,
el de control de la calidad de los servicios”.
• La Encuesta MINSAL - Adimark fue realizada el año 2011, en 66
Hospitales, 6 de los cuales eran Autogestionados, mediante
entrevistas personales a la salida de la atención; 24% varones; 76%
mujeres; ISAPRE 2%, ninguna previsión 8% y 90 % FONASA (A -
40%; B - 31%; C – 13%; D – 11%; No sabe – 5%) Los comentarios
generales, textuales, finales fueron:
• “A nivel general se aprecia que las fortalezas del servicio de
hospitales, radican en la atención dada por el cuerpo médico.
• Las oportunidades de mejoramiento van en la línea de la pre -
atención: tiempos de espera.
• A nivel de tipo de atención, el servicio de hospitalización es
satisfactorio para la población usuaria.
• Dentro del PEC, es el personal administrativo (de ventanilla) el que
alcanza mayores niveles de insatisfacción.
Estudio de opinión a usuarios del Sistema de
Salud, Reforma y Posicionamiento de la SIS
El estudio incorporó una muestra representativa de
Usuarios (as) de los cuales el 20% se atiende en Isapres, 80
% en FONASA; 55 % Mujeres y 45 % varones.

A. Protección
B. Evaluación y satisfacción
C. Sistema de Salud
C1: Evaluación y satisfacción
C2: Información del sistema
D. Seguro complementario
E. Índice de satisfacción con el Sistema
F. AUGE-GES
F1: Evaluación y uso
G. Centros de Salud
G1: Hospitalización
G2: Urgencia
El estudio requerido consideró dos fases distintas:

a) Evaluación del trato a los usuarios

b) Construcción del Ordenamiento decreciente de

establecimientos de acuerdo al puntaje obtenido en
la evaluación.
• OBJETIVO GENERAL
- Medir la calidad del trato al usuario de los Establecimientos de
Salud Municipal del Sistema Público de Salud de Chile.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Aplicar en cada uno de los establecimientos seleccionados el
Cuestionario TU-APS, instrumento validado para medir calidad
del trato al usuario en establecimientos de Atención Primaria de
Salud.
- Determinar en cada uno de los establecimientos evaluados, la
percepción del trato al usuario expresado en una medida
resumen.
- Realizar un ordenamiento decreciente de los establecimientos
de acuerdo al puntaje obtenido (medida resumen) por cada uno
de ellos en la evaluación de calidad del trato.
• En el Tramo 1 (33% Superior).
• En el Tramo 2 (Medio).
• En el Tramo 3 (Inferior).

“El estudio realizado no correspondió a una evaluación de la

satisfacción usuaria, concepto que si bien incluye el trato
otorgado a los usuarios, es más amplio que este último. El
estudio tampoco es una evaluación de calidad, concepto que
es aún más amplio que satisfacción usuaria”.

Una última medición de la Satisfacción Usuaria es de la

Superintendencia de Salud del año 2017.
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