Introducción a la Satisfacción Usuaria

Introducción

En el primer Gobierno de la Concertación, el ex

Presidente Patricio Aylwin definió sus políticas
sociales, basadas en la equidad, la eficiencia social,
la participación, el respeto por la dignidad de las
personas y la solidaridad con los pobres y los
sectores desprotegidos de la sociedad a través de la
colaboración de todos para el logro del bien
común.
Introducción

1991: Se inicia el Proyecto de Evaluación y Mejora

Continua de la calidad, que hizo un primer diagnóstico
a nivel de los Servicios de Salud, aportado por las
entonces Direcciones de Atención Primaria:
- Privilegio de lo cuantitativo sobre la cualitativo.
- Equipos de salud sobresaturados por la demanda
asistencial.
- Programas de Salud eminentemente asistenciales.
- Insuficientes horas destinadas al trabajo comunitario.
- Temor de los equipos a trabajar con la comunidad.
Introducción

- Insuficiente información de los equipos a la

comunidad.
- Inexistencia de mecanismos de evaluación cualitativa.
- Población usuaria con dificultades de acceso a los
servicios.
- Escasa información previa de la opinión de los (las)
usuarios (as) respecto de los servicios que recibían.
- Desconocimiento de parte de los usuarios de sus
Derechos en Salud y de los beneficios que podían
obtener de los establecimientos del Sistema.
- Otros problemas vinculados a aspectos más técnicos
de la atención
Introducción

• Por otra parte, el Gobierno a través de MIDEPLAN* en el

año 1992 realizó una primera encuesta orientada a
conocer el grado de satisfacción de los usuarios con el
Programa de Reforzamiento de la Atención Primaria,
iniciado en 1990.
• En noviembre de 1994, el entonces Ministro de Salud, Sr.
Carlos Massad, a propósito de la Modernización del
Estado, señalaba lo siguiente: “la modernización del
Estado es indispensable; me atrevería a decir “inevitable”,
porque el grado de insatisfacción que se percibe en la
gente, unido a las ineficiencias de muchos de nuestros
enfoques y procedimientos actuales, hacen que la palabra
“crisis” surja cada vez que analizamos objetivamente los
problemas en el campo de la salud”.
• Durante el Gobierno del ex Presidente Eduardo
Frei Ruiz-Tagle, se establecen como Principios
Orientadores de Política, los siguientes:
- Satisfacción del usuario, traducida en producir
acciones valorables por la gente y orientar la
gestión pública hacia la satisfacción de los usuarios
y además, consolidar el seguro público.
- Equidad.
- Participación.
- Descentralización.
• A pesar de la diversidad de líneas de trabajo que
se propusieron, el Gobierno del ex Presidente
Frei, priorizó:

1. La calidad de los servicios, porque el principal

objetivo de la modernización es el bienestar de la
gente.
En relación a los Principios del Servicio Público se
definieron como elementos centrales:
- Probidad y responsabilidad.
- Igualdad y no discriminación.
- Transparencia.
- Accesibilidad y simplificación de trámites.
- Participación en los procesos de gestión.
- Eficiencia y eficacia, estando algunos de ellos
específicamente centrados en los/las usuarios/as.
• El proceso de evaluación de la calidad de los servicios de
salud, iniciado en el año 1998 a través del Premio
Nacional de Calidad, establecido por el Comité
Interministerial de Modernización de la Gestión Pública,
se planteó la necesidad de evaluar los siguientes aspectos
de la calidad:
- Liderazgo y compromiso de la Dirección.
- Satisfacción del Usuario.
- Desarrollo de las personas y de la organización.
- Planificación estratégica.
- Gestión de la Calidad de los servicios y/o productos
entregados.
- Información y análisis.
- Impacto sobre la Comunidad.
En el contexto específico de la satisfacción del
usuario se abordaron:
- Los requerimientos y expectativas de los usuarios.
- La gestión de las relaciones con el usuario.
- Los estándares de servicio y compromiso con el
usuario.
- Los sistemas de medición de la satisfacción del
usuario.
• En el año 2001 y mediante Convenio, MINSAL - CNPC
(Centro Nacional de la Calidad y Productividad) se
inició lo que se denominó Programa de Excelencia
Hospitalaria, basado en el Premio Malcolm Baldrige a
la calidad, incorporando a todos los Hospitales Tipo 1
y 2 del país.
• La Unidad de Calidad y Regulación del MINSAL,
iniciadora del Programa de Calidad en el país, fue
marginada de este convenio sin información previa, ni
explicaciones de los Directivos del MINSAL.
• Por otra parte en el año 1998, FONASA, iniciaba el proceso
de elaboración e implementación posterior de lo que sería
la “Carta de los Derechos del Paciente”, a ser Certificada
inicialmente por establecimientos hospitalarios y
posteriormente por establecimientos de Atención
Primaria.
• La Carta fijó diversos criterios en torno a áreas de la
atención, entre los cuales hay dos que tenían relación
directa con el usuario
- Todo usuario tiene derecho a que se le entregue
orientación y/o información sobre el funcionamiento de los
establecimientos a los que asista.
- Todo paciente tiene derecho a formular reclamos y
sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y a
recibir respuesta escrita cuando corresponde.
• Desde el período del Gobierno del ex Presidente
Patricio Aylwin y hasta el año 2005
permanecieron a nivel MINSAL dos Programas
vinculados específicamente a la calidad de los
Servicios:
- El Programa Evaluación y Mejoramiento Continuo
de la Calidad (EMC) mencionado inicialmente.
- El Programa de Acreditación de Infecciones
Intrahospitalarias, esté último integrado
actualmente al proceso de Acreditación global de
prestadores públicos y privados.
• En 1995, el Ministro de Salud Sr. Carlos Massad,
define el carácter de la participación social en el
sistema de salud, enfatiza la necesidad de crear
canales de participación social para que la
población pueda exigir rendición de cuentas a
todos aquellos que intervienen en la gestión de
recursos públicos, se inicia la creación de
instancias de participación social denominadas
genéricamente, Consejos de Desarrollo.
En el año 1996, y a solicitud expresa del
Subsecretario de entonces, el Programa EMC
coordina una Fuerza de Tarea, cuyo objetivo era
colocar el tema en el sistema, siendo el producto de
ese grupo de trabajo, un Documento técnico
denominado “Incorporación del Indicador
Satisfacción del Usuario en el Sistema Público de
Salud”* difundido a todos los Servicios de Salud y
Secretarías Regionales Ministeriales, cuyo efecto fue
relativo debido probablemente a que los equipos no
estaban aún preparados para abordarlo de manera
sistémica.
 Derechos Ciudadanos
• La Salud es un derecho universal consagrado en la
Constitución Política de la República y su
explicitación como un bien exigible por la
población obliga al Estado a garantizar el acceso
de todos los chilenos a prestaciones que aseguren
su salud, con independencia de sexo, edad o
condición socioeconómica. Para ser practicado, el
derecho debe ser conocido y respetado por
todos, lo que involucra a su vez responsabilidades
concomitantes: Deberes y Derecho.
 Equidad
• Reconocer la salud como un derecho universal
significa establecer una protección social que
permita, mediante mecanismos solidarios
reemplazar la sensación de inseguridad de los
sectores desprotegidos por la accesibilidad a
prestaciones efectivas para un adecuado estado
de salud.
• La equidad involucra equilibrar las condiciones de
grupos distintos tanto en términos
socioeconómicos o de riesgo o geográficos
urbano/ rurales.
 Solidaridad

En la perspectiva de asegurar la protección en

salud, se requiere establecer un modelo de
financiamiento solidario al que concurran y se
beneficien todos los ciudadanos, ricos y pobres.
 Calidad

Garantizar la efectividad sanitaria y la eficiencia en

la gestión para responder al derecho de los
chilenos a la salud exige determinar y supervisar
parámetros de calidad en relación con la
infraestructura, equipamiento y personal vinculado
a la atención integral de salud, acorde con la
satisfacción de los usuarios, logrando la confianza
en las prestaciones.
 Participación

Asegurar un derecho universal involucra una

corresponsabilidad social que surge de un trabajo
colectivo y coherente de toda la sociedad en el
proceso salud/enfermedad. Ello demanda un
sistema permanente de relación recíproca entre
prestadores y comunidad, sector público y privado,
directivos y funcionarios.
En el año 2000, se elaboran y difunden los primeros Objetivos Sanitarios:
• En el Objetivo IV del documento y respecto de la satisfacción de las
expectativas legítimas de la población se define como:
- Objetivo de Impacto: Aumentar el grado de satisfacción con su sistema de
salud.
- Objetivos de Desarrollo:
- Incorporar la medición de la satisfacción de las expectativas poblacionales en
la gestión de los establecimientos asistenciales públicos y privados del país.
- Generar un mecanismo de incentivos que favorezca la realización de acciones
orientadas a resolver de mejor forma las expectativas de los usuarios.
- Establecer mecanismos de recepción y respuesta de los reclamos de los
usuarios.
- Implementar la Ley de Derechos del paciente.
En el año 2001, mediante Decreto Supremo N° 65, de fecha 11 de
Mayo, considerando los Artículos 1,24, 32, N° 8, de la
Constitución Política de la República, se crea la Comisión Asesora
Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas,
entre cuyas funciones estaba:
a) “Proponer un plan anual de satisfacción de prestaciones a los
ciudadanos;
b) Informar al Presidente sobre el estado y calidad de las
prestaciones realizadas por la administración a los
ciudadanos;
c) Servir de instancia de coordinación a las oficinas de
información y reclamos”
En mayo de 2003, entró en vigencia la ley de
Procedimientos Administrativos, Ley 19.880 que en
su Artículo N° 17, establece los Derechos de las
Personas en su relación con la Administración.
20 de Abril de 2011: Aspectos tendientes a fortalecer la participación ciudadana
en la Gestión Pública señalando lo siguiente:
a. “Fortalecer las organizaciones de la Sociedad Civil, promoviendo una cultura
de corresponsabilidad, entendida como el compromiso mutuo que se establece
entre el Estado y la Ciudadanía para perfeccionar en conjunto las políticas
servicios públicos para mejorar la calidad de vida de las personas.

b. “Promover y orientas las acciones de participación ciudadana en el

mejoramiento de la eficacia, eficiencia y efectividad de las políticas públicas”.
c. “Mejorar y fortalecer los canales y espacios de información y opinión de la
ciudadanía ….. la información que entreguen sea de calidad y oportuna a través
de canales adecuados que faciliten el acceso a la ciudadanía”.
d. “Promover el control ciudadano de las acciones desarrolladas por todos los
organismos.. ….
En este Instructivo se propone el desarrollo de diferentes
medios o mecanismos de participación:
- Cuentas Públicas Participativas
- Consejos de la Sociedad Civil
- Consultas Ciudadanas
- Cabildos Ciudadanos
- Plataformas Digitales Participativas
- Diálogos Participativos
- Escuelas de Gestión Pública para Dirigentes Sociales
- Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC)
- Ley N° 20.285 sobre Transparencia de la Función Pública y de
Acceso a la Información de la Administración del Estado.
• En el documento del Ministerio de Salud, denominado
“Estrategia Nacional de Salud para el cumplimiento de los
Objetivos Sanitarios de la Década, 2011 - 2020, aparece el
Objetivo Estratégico 8 que apunta a “Mejorar la calidad de la
atención de salud en un marco de respeto de los Derechos de
las Personas”.

• Incluye: ACCESO Y CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

8.1.- Disminuir listas de espera.
8.2.- Aumentar los establecimientos de salud acreditados.
8.3.- Mejorar la calidad de medicamentos y tecnologías sanitarias.
8.4.- Disminuir la Insatisfacción Usuaria.
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