A. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En los últimos años, la mayoría de las personas han

experimentado una serie de cambios en su forma de vivir,

aprender y percibir las cosas. Esos cambios, están directamente

relacionados con la gigante, así como, cambiante ola tecnológica

que día tras día desde cualquier punto de vista que se observe,

ha penetrado en las vidas de las personas tratando de ofrecer

una manera más rápida, sencilla, pero sobre todo eficiente de

realizar la mayoría de las labores cotidianas.

Actualmente, ese mismo auge tecnológico, también ha llevado

a la sociedad a confiar casi todos los aspectos de su vida a

equipos e instrumentos electrónicos que deberían de alguna u

otra forma satisfacer las expectativas o necesidades de la

comunidad en general. En consecuencia, la población ha creado

un nivel de exigencia de calidad cada vez mayor en cuanto a los

servicios que recibe, es decir, hoy en día las personas se apoyan

en las bases tecnológicas existentes para querer recibir una

atención impecable logrando la satisfacción de sus

requerimientos por parte de las organizaciones o empresas

proveedoras de cualquier tipo de servicio.

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En el marco de las instituciones que a nivel mundial se

encuentran casi obligadas a ofrecer un servicio eficaz a sus

clientes son las Entidades Bancarias, ya que este tipo de

organizaciones se encarga entre otras cosas de manejar toda

clase de operaciones financieras nacionales e internacionales.

Las personas confían sus bienes ya sean monetarios o no a

este tipo de empresas con el fin de asegurar, administrar y

manejar sus intereses de forma confiable, además, de contar con

un lugar seguro donde se pueda disponer de dinero de una

forma cómoda que sea rápida, ya sea por medios electrónicos

(cajeros automáticos, puntos de venta, kioscos y micros

personales) como por medios administrativos (agencias y

taquillas externas e internas) atendiendo, claro esta con las

políticas gerenciales de la organización.

La situación descrita anteriormente, lleva al estudio de la

situación presente en el Banco Occidental de Descuento, donde

las operaciones bancarias, además, de la capacidad de

respuesta, atención y disposición de los servicios como Cajeros

Automáticos y Puntos de Venta no son realmente eficientes, ya

que solo se ha logrado cumplir con las necesidades básicas de la

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organización. Esta problemática podría ser solucionada, según

criterios o normativas de calidad que conlleven a un mejor

desempeño de las actividades que en esta institución se

ejecutan.

El Banco Occidental de Descuento, procesa todas sus

transacciones provenientes de Cajeros Automáticos y Puntos de

Venta, a través, de una infraestructura técnica diseñada por la

compañía TANDEM (modelo S7000). Estos equipos trabajan

como un procesador de transacciones en línea sumamente

poderoso, el cual posee un sistema operativo propio llamado

Guardian, bajo el cual corren diferentes tipos de programas

encargados de controlar los diferentes subsistemas o ambientes

de la compañía como lo son, el subsistema de

Telecomunicaciones y el subsiste ma de Aplicaciones.

Los sistemas que controlan los ambientes de

telecomunicaciones, aplicaciones son manejados por los

operadores de la gerencia de computación en el área de

operaciones del banco. Los operadores, deben estar

constantemente monitoreando en terminales (Tandem) todos los

eventos arrojados por las aplicaciones. Estos eventos surgen en

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forma de mensajes sobre la pantalla, es decir, las 24 horas del

día existe una persona encargada de observar e interpretar en

un monitor el estado de todo un sistema de Cajeros y Puntos de

Venta incluyendo, todo lo relacionado con líneas, estaciones,

procesos, enlaces y nodos. Esta manera de llevar a cabo los

procedimientos resulta un poco tediosa y puede arrojar ciertos

errores de operación y retardo en las operaciones bancarias.

La problemática radica, en que la mayoría de las veces los

operadores no tienen tiempo de identificar las anomalías ya que

los eventos suceden de manera vertiginosa y son imposibles de

visualizar, además, partiendo del hecho en que el operador captó

un evento de importancia y que debe ser atendido, el siguiente

paso será, entender de que se trata el problema, luego analizarlo

para posteriormente aplicar de forma manual procedimientos

correctivos que resulten satisfactorios para resolver la

problemática acontecida. Las consecuencias desfavorables de

esta forma de trabajo repercuten directamente en la atención y

calidad de servicio que la institución debería ofrecer a sus

clientes, en virtud, de que por distracción o simple error

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humano el operador podría no solventar oportunamente una

situación que requiera de la aplicación de procesos correctivos.

La problemática planteada anteriormente, recae en mayor

medida sobre los usuarios del banco, que al tratar de utilizar los

servicios provistos por la institución para disponer de su dinero,

éstos no se encuentran disponibles, bien sea por falta de

efectivo, papel, fallas de comunicación, entre otros,

imposibilitando de esta forma cualquier tipo de transacción.

Por todo lo anterior es que surge la necesidad de Desarrollar

un Sistema Integral para el soporte de Telecomunicaciones y

Aplicaciones en el área de Operaciones del Banco Occidental de

Descuento, con la finalidad de optimizar la integración de todas

las aplicaciones usadas por los operadores, utilizando como

fuente de información principal los eventos arrojados por las

mismas, y de esta manera realizar de forma automatizada

funciones integradas de monitoreo, evaluación y control de los

acontecimientos referentes a las áreas de telecomunicaciones y

aplicaciones, reservando al operador solamente las acciones de

emergencia que sugieran obligatoriamente una intervención

humana, refiriéndonos con esto mas que todo a problemas

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físicos y remitiendo los casos de desconocimiento al personal de

soporte de alto nivel.

B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

Objetivo General:

Desarrollar un Sistema Integral para el soporte de

Telecomunicaciones y Aplicaciones en el área de Operaciones del

Banco Occidental de Descuento.

Objetivos Específicos:

q Analizar la información relacionada con los subsistemas en

los ambientes de Telecomunicaciones y Aplicaciones, con

la finalidad de entender los diferentes procesos que en ese

departamento se manejan.

q Identificar las actividades en el área de operaciones que

sirven para atender los requerimientos de los subsistemas.

q Diseñar el sistema integral a partir del manejo de la

información en los ambientes de telecomunicaciones y

aplicaciones con el objeto, de mantener un estándar en el

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flujo de los datos a la hora de desarrollar el sistema

integral.

q Desarrollar el sistema integral, teniendo en consideración

los aspectos relacionados con las diferentes fases de

diseño, logrando cumplir con los requerimientos de la

organización.

q Evaluar el sistema integral en los puntos críticos o de

mayor importancia para la organización, para determinar

posibles errores e inconsistencias de la aplicación.

C. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

Entre los objetivos más importantes en el ámbito

organizacional, existe el de mantener una estructura organizada

de acuerdo a las operaciones manejadas en cada una de sus

áreas, a través de la integración de todas las actividades

asignadas y cumpliendo con los principios de calidad en los

procedimientos que conllevan a la ejecución eficiente de sus

tareas.

Para lograr éste objetivo, las instituciones cuentan con los

sistemas integrales, que tienen la capacidad de establecer un

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conjunto de elementos y parámetros que ayudan a simplificar,

organizar y clarificar de alguna manera los procedimientos y

operaciones de las instituciones, al tratar de integrar las

múltiples funciones y tareas en un solo sistema de manera

centralizada y compacta, razones estas que justifican desarrollar

un Sistema Integral para el Banco Occidental de Descuento, el

cual traerá una serie de beneficios que de ser implantados

contribuirán a:

q Integrar los sistemas manejados por los operadores, en un

sistema integral que realizará las mismas funciones, pero

en una forma centralizada y organizada.

q Proporcionará información de apoyo a los operadores de

forma entendible sobre los problemas existentes en los

diferentes subsistemas que conforman el ambiente

Tandem.

q La función del operador quedará reducida solo a atender

los problemas que el sistema no pueda resolver, ya que,

éste realizará de forma automatizada muchos de los

procesos que anteriormente eran realizados en el área de

operaciones.
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q En caso de que la situación presentada tenga una alta

prioridad en cuanto a la necesidad de atención, el sistema

intenta evaluar ese tipo de situaciones para dar solución

inmediata a problemas con mayor precedencia. Para este

tipo de condiciones el sistema maneja ciertas funciones de

alarmas que mantengan el cuidado de los operadores, con

el fin de mantenerlos alertados sobre cualquier

irregularidad.

q Proporcionará un registro que almacena los eventos de

importancia que necesiten ser solventados en los casos en

que el operador se le haya escapado alguno de ellos.

q El tiempo de respuesta para solventar algún problema se

verá disminuido ya que el sistema es capaz de tomar

ciertas decisiones sin necesidad de esperar de alguna

acción humana que ejecute los procedimientos manuales

que solventarían el inconveniente.

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D. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

La investigación tuvo lugar en la Torre Central del Banco

Occidental de Descuento, específicamente en la Gerencia de

Computación.

Esta institución, se encuentra situada en Maracaibo Estado

Zulia.

El tiempo estimado para la realización de dicha investigación

fue Enero de 2000 y Febrero de 2001, la misma, esta

enmarcada en el área de Investigación y Desarrollo de

Aplicaciones orientadas a la Automatización de Procesos.