UNIVERSIDAD NACIONAL

DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIÓN

LA CALIDAD DE SERVICIO

CÁTEDRA : Taller de Tics (Práctica)

CATEDRÁTICO : LIC. MARTIN YURIVILCA OSCANOA

ALUMNOS:

 CUBA ROSALES YAIR

SEMESTRE: III

INDICE
 2

INDICE DE TABLAS...........................................................................................................................3
INDICE DE FIGURAS.........................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................4
CAPITULO I.........................................................................................................................................7
CALIDAD DE SERVICIO....................................................................................................................7
1.1. Concepto De La Calidad De Servicio:......................................................................................7
1.1.1 Conceptualización de la calidad de servicio:..................................................................7
1.1.2 Modelo de medición de la Calidad de Servicio:.............................................................8
1.1.3 Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente:....................................10
1.2 BASE CONCEPTUAL:...........................................................................................................11
CAPÍTULO II......................................................................................................................................13
CASO PRACTICO CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA EL HOSPEDAJE “CASHCA
WANKA” HUANCAYO....................................................................................................................13
2.1. TIPIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:..........................................................................13
2.2. Métodos de Investigación:.......................................................................................................14
2.3. Diseño de la Investigación:......................................................................................................14
2.4. Proceso para la prueba de hipótesis:........................................................................................15
2.5. Población y muestra:................................................................................................................15
2.6. Tamaño de la muestra:.............................................................................................................16
2.7. Procedimiento de recolección de datos:...................................................................................16
2.8. Procedimiento para procesamiento de datos:...........................................................................16
2.9. Procedimiento de análisis de datos:.........................................................................................17
CAPITULO III....................................................................................................................................18
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS........................................................................18
3.1. Calidad de Servicio y Satisfacción del huésped en el Hostal “CashcaWanka”:.......................18
3.1.1. DIMENSIÓN PERSONAL:...................................................................................................18
CONCLUSIONES...............................................................................................................................23
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................................24
 3

INDICE DE TABLAS

Tabla 1...................................................................................................................................................9
Tabla 2.................................................................................................................................................18
Tabla 3.................................................................................................................................................20
Tabla 4.................................................................................................................................................21
 4

INDICE DE FIGURAS

Figura 1...............................................................................................................................................11
Figura 2...............................................................................................................................................19
Figura 3..............................................................................................................................................20
Figura 4...............................................................................................................................................22
 5

INTRODUCCIÓN

Desde años atrás el tema de la calidad de servicio ha adquirido un fuerte protagonismo,

tanto desde un punto de vista académico como práctico. La calidad es considerada, tanto por

las empresas industriales como por las empresas de servicios como un arma estratégica para

poder sobrevivir en el mercado y especialmente en entornos altamente competitivos.

Pero no es suficiente con conocer que la calidad es importante, sino que es necesario realizar

los esfuerzos suficientes para poder convertirla en una ventaja competitiva.

Por ello, las primeras investigaciones sobre calidad, centradas en la propia naturaleza de los

servicios intentan proporcionar modelos conceptuales de calidad de servicio, analizando que

es y cómo esta puede medirse. Pero, poco a poco esas investigaciones van evolucionando

hacia modelos más complejos en los que el principal objetivo ya no es únicamente la

conceptualización y medición de la calidad de servicio sino también analizar cómo estas se

relacionan con otros conceptos.

En la presente investigación se realizó un estudio sobre el análisis de la calidad de servicio

del hospedaje “CashcaWanca” Huancayo, la cual está enfocada en dos dimensiones que son

consideradas para obtener un resultado veraz y confiable. Debido a que se busca saber si los

huéspedes se sienten satisfechos con los servicios brindados y por ende como las dimensiones

se relacionan con la calidad de servicio.

La investigación se toma de vital importancia, porque nos ayudara a medir el nivel de calidad

de servicio y saber si los clientes se sienten a gusto con el servicio brindado.

 6

Esta monografía está dividida en III capítulos. En el I se desarrolla todo el marco teórico y II,

desarrollo del caso en si.

En el capítulo III, se desarrolla la aplicación del tema calidad de servicio en el hospedaje

“CashcaWanca” los métodos de investigación, el diseño de la investigación, la población y

la muestra, el instrumento de recolección de datos, el procedimiento de recolección de datos y

finalmente los procedimientos de análisis de datos.

Finalmente están las conclusiones.

 7

CAPITULO I

CALIDAD DE SERVICIO

1.1. Concepto De La Calidad De Servicio:

Según (Pamies, De la Calidad de servicio a la fidelidad del cliente, 2004), la

calidad de servicio se ha ido consolidando ya que se ha tratado cada vez más por los

investigadores. La calidad en los servicios se viene considerando uno de los asuntos

más importantes en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel preponderante

para las organizaciones, ya que se ha convertido en una estrategia que permite

satisfacer al cliente

1.1.1 Conceptualización de la calidad de servicio:

 Calidad de servicio como primer paso hacia la consecución de la

fidelidad del cliente:

A nivel práctico, el interés de los directivos para ofrecer una elevada

calidad de servicio radica en las consecuencias últimas que esta pueda

 8

aportarle a la empresa: la consecución de la fidelidad de sus clientes; y

más aún en un entorno como el actual.

Aquellas empresas, que diferenciándose de sus competidores, ofrezcan

una elevada calidad de servicio habrá dado ya un primer paso muy

importante hacia la consecución de la fidelidad del cliente. Ofrecer una

elevada calidad de servicio no es sinónimo de fidelidad, pero sí que

creemos que es una primera condición necesaria para conseguir la

lealtad de los clientes

 La calidad de servicio como actitud/satisfacción con los servicios

del proveedor:

Los autores (Zeithaml & Parasuraman, 1993), añaden que la calidad del

servicio también es el grado en que un servicio satisface o excede las

expectativas de los clientes. Desde este punto de vista, se puede definir

la calidad del servicio como

1.1.2 Modelo de medición de la Calidad de Servicio:

A continuación, se comenta el modelo que presenta la escala de

medición de la calidad de servicio más aceptada, concretamente, y es el

HOTELQUAL.

a) Modelo HOTELQUAL:

Según (Alonso, 2006), la escala HOTELQUAL es considerada una de

las herramientas para la medición de la satisfacción del cliente de

establecimientos de hospedaje. En 1999 fue propuesto por Falces

 9

Sierra, Becerra y Briñol. Cuyo objetivo estuvo orientado a obtener una

escala de calidad percibida por los clientes. Para el desarrollo del

instrumento se tomó como base la escala SERVQUAL y a partir de sus

limitaciones se diseñó un cuestionario dividido en tres apartados:

descripción del perfil socioeconómico, valoración general de los

servicios ofrecidos por los establecimientos evaluados y medida de la

calidad percibida. Respecto a las modificaciones que se realizaron en

la escala, se eliminaron tres ítems del cuestionario original y se

añadieron siete ítems que no se encontraban en el mismo. La

recopilación de los datos fue realizada por medio de un cuestionario

donde se preguntaba sobre las tres dimensiones que propone el

modelo: la evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y

el funcionamiento y organización del servicio. La idea central del

trabajo fue obtener del huésped sólo información sobre el desempeño

real del servicio (percepciones). En la tabla 3 se muestra las

dimensiones de la escala HOTELQUAL.

Tabla 1
Dimensiones de la escala HOTELQUAL.

Dimensiones Cuestiones

Personal  El personal está dispuesto ayudar las 24

horas.

 El personal conoce y se esfuerza por

conocer las necesidades de los clientes

 10

 El personal es competente y profesional

 El personal es confiable

 El personal tiene un aspecto limpio y

aseado.

Instalaciones  Las diferentes dependencias e

instalaciones resultan agradables.

 Las dependencias y equipamiento del

edifico están bien conservados.

 Las instalaciones son confortables y

acogedoras

 Las instalaciones son seguras

 Las instalaciones están limpias.

La presente tabla nos muestra las dimensiones de la escale de servicios. Fuente (Alonso,

2006)

1.1.3 Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente:

Comúnmente se tiende al emplear indistintamente los términos calidad y satisfacción,

pero cada vez es mayor el consenso respecto de que los dos conceptos son, en esencia,

distintos en términos de las causas subyacentes y de sus resultados. Si bien tienen ciertos

aspectos en común, la satisfacción por lo general se observa como un concepto más

amplio, mientras que la evaluación de la calidad en el servicio se centra específicamente

 11

en las dimensiones del servicio. Desde este punto de vista, la percepción de la calidad en

el servicio es un componente de la satisfacción del cliente.

Figura 1

Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente

Confiabilidad

Calidad en el Servicio Factores Situacionales

Responsabilidad

Seguridad

Empatía Calidad del producto Satisfacción del Cliente

Tangibles

Precio Factores Personales

Como se observa en la figura 4, la calidad en el servicio es una evaluación

dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones

específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y

tangibles. Por su parte, la satisfacción es más inclusiva: influyen sobre ella las

percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio, lo

mismo que factores situacionales y personales. (Bitner, 2002)

1.2 BASE CONCEPTUAL:

 Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para

satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra

dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que

representan excelencia, eficacia y efectividad (Zeithaml & Bitner, 2009).

 12

 Servicio: Conjunto de actividades realizadas por personas, con disposición de

entrega a los demás para la construcción de procesos que conduzcan a incrementar

la satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de quien lo requiera. (Vargas

& Aldana, 2006).

 Calidad de servicio: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con

el mínimo de errores y defectos. Es un elemento básico de las percepciones del

cliente (Zeithaml & Bitner, 2009).

 Satisfacción: introduce los elementos de subjetividad en la percepción de la

calidad. Según sus características, las exigencias o expectativas de los clientes

varían. Un marketing fundado y movido por un anhelo de calidad atiende a esas

características y trata de catalogar a los consumidores según los diferentes tipos y

grados de calidad que perciben. (James, 1997).

 Cliente: Un cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o servicio de una

empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual hace que

esas variables de satisfacción o satisfactores obtenidos, induzcan a este

consumidor a iniciar un proceso de fidelización hacia ese producto, esa marca o

esa organización empresarial. (Dominguez Collins, 2006).

 Satisfacción del cliente: Es la evaluación del cliente de un producto o servicio

en función de si ese producto o servicio ha cumplido las necesidades y

expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2009).

 13

CAPÍTULO II

CASO PRACTICO CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA EL HOSPEDAJE

“CASHCA WANKA” HUANCAYO

2.1. TIPIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

Este estudio es descriptivo, porque seleccionó las características fundamentales

del objeto de estudio y su descripción detallada de sus partes, categorías o clases de

dicho objeto. (Bernal Torres, 2000).

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los

perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro

fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989). Es decir, miden, evalúan o

recolectan datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o

componentes del fenómeno a investigar. En un estudio descriptivo se selecciona una

 14

serie de cuestiones y se mide o recolecta información sobre cada una de ellas, para así

(valga la redundancia) describir lo que se investiga. (Hernández Sampieri, Fernandez

Collado, & Baptista Lucio, 2006)..

2.2. Métodos de Investigación:

 Método General – Teórico:

Dentro de la investigación se utilizó como métodos generales a los siguientes:

“Analítico – Sintético e Inductivo – Deductivo ”, los que se constituyen en los

métodos de análisis procedimental del modelo teórico de la presente investigación, los

mismos que viabilizaron desarrollar el proceso relacional de descubrir el problema,

localizar hallazgos y formular evidencias (afirmaciones) orientado a la demostración

efectiva de la Hipótesis.

 Métodos Específicos – Empírico:

En la presente investigación por su naturaleza se utilizaron los métodos específicos:

Histórico, Comparativo, Sistémico y Estadístico; estos métodos relacionaron el

proceso práctico-empírico del problema hacia la hipótesis, porque operativizó la

captura – procesamiento – análisis – interpretación de la data información, con ellos

se analizó información de la evolución de los hechos y sucesos empresariales tratados

en la investigación.

2.3. Diseño de la Investigación:

La presente investigación utilizó un diseño de base no experimental y de corte

transversal porque recogió datos en un momento único y retrospectivo porque se

produjo después del hecho.

 15

2.4. Proceso para la prueba de hipótesis:

Se siguió con el siguiente procedimiento:

 Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

 Se eligió la prueba apropiada.

 Se definió el nivel de significancia, grado de confianza y estableció la regla de

decisión

 Se calculó el estadístico de prueba.

 Decisión.

 Conclusión.

2.5. Población y muestra:

Población: durante el año 2014 (12 meses) los registrados fueron 500 huéspedes

Muestra: 100 huéspedes,

Se realizó un muestreo por conveniencia. Según (Navarrete, 2002)La muestra

por conveniencia es el procedimiento que consiste en la selección de las unidades de

la muestra en forma arbitraria, las que se presenta al investigador, sin criterio alguno

que lo defina. Las unidades de la muestra se autoseleccionan o se eligen de acuerdo a

su fácil disponibilidad.

El muestreo de conveniencia es una tecnica de muestreo no probabilistico.

Como el nombre lo indica, la muestra se determina por conveniencia. Los elementos

se incluyen en la muestra sin que haya una probabilidad previamente especificada o

conocida de que sean incluidos en la muestra. (David R., J. Sweeney, & A. Williams,

2008).
 16

2.6. Tamaño de la muestra:

2
Z PQN
n=
N E2 + Z 2 PQ

n=¿ ¿

Dónde:

N = 100

Z = 95% (1,96)

P = 0,5

Q = 0,5

E = 0,05

2.7. Procedimiento de recolección de datos:

Los pasos que implicó la recopilación de datos fueron los siguientes:

 Se seleccionó la población y la muestra.

 Se definió las técnicas de recolección de datos.

 Se estableció el instrumento de colecta de datos

 Se recogió la información.

Los datos se recopilaron de fuentes primarias a través de escalas de actitud.

2.8. Procedimiento para procesamiento de datos:

El resultado de las escalas de actitud se descargó al programa SPSS 19.0

(estadística inferencial) y MS EXCEL 2010(estadística descriptiva).

 17

2.9. Procedimiento de análisis de datos:

Luego de procesados los datos por medios estadísticos (análisis de regresión

múltiple lineal), estas fueron analizadas e interpretadas o discutidas los hallazgos

relacionados con el problema de investigación.

 18

CAPITULO III

ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

El objetivo del capítulo es describir los resultados de la investigación. Se presenta la

descripción, análisis y contrastación de las hipótesis.

3.1. Calidad de Servicio y Satisfacción del huésped en el Hostal “CashcaWanka”:

3.1.1. DIMENSIÓN PERSONAL:

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la subescala

personal. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Pulcritud (ítem 1),

disposición para colaborar con el huésped (ítem 2), disponibilidad (ítem 3).

ÍTEM N° 1

Tabla 2.
Porcentaje sobre la pregunta: El personal está dispuesto a ayudar las 24 horas?

EL PERSONAL ESTA DISPUESTO A AYUDAR LAS 24 HORAS

 19

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válido EN DESACUERDO 17 21,0 21,0 21,0

NI DE ACUERDO NI EN 27 33,3 33,3 54,3

DESACUERDO

DE ACUERDO 26 32,1 32,1 86,4

MUY DE ACUERDO 11 13,6 13,6 100,0

Total 81 100,0 100,0

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio (Bitner, 2002)

Respecto a la pregunta “El personal está dispuesto a ayudar las 24 horas?”, el 32.1% está

de acuerdo, es decirconsideran que el personal está dispuesto ayudar las 24

horas.Sólo un 21% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los

huéspedes consideranque el personalestá dispuesto ayudar las 24 horas.

Figura 2

Grafica de barras sobrela pregunta: El personal está dispuesto a ayudar las 24 horasFuente: Escala

de actitud- Calidad de servicio

ÍTEM N°2.
 20

Tabla 3

Porcentaje sobre la pregunta: El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de los

clientes?.

EL PERSONAL CONOCE Y SE ESFUERZA POR CONOCER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válido MUY EN DESACUERDO 2 2,5 2,5 2,5

EN DESACUERDO 7 8,6 8,6 11,1

NI DE ACUERDO NI EN 30 37,0 37,0 48,1

DESACUERDO

DE ACUERDO 33 40,7 40,7 88,9

MUY DE ACUERDO 9 11,1 11,1 100,0

Total 81 100,0 100,0

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio

Respecto a la pregunta “Porcentaje sobre la pregunta: El personal conoce y se esfuerza por

conocer las necesidades de los clientes?”, el 33% está de acuerdo, es decir consideran

buena la disposición del personal para conocer las necesidades de los

clientes.Sólo un 2% está totalmente en desacuerdo, lo que permite inferir que muy

poco de los huéspedes consideran buena la disposición del personal paraconocer

las necesidades de los clientes.

Figura 3.

Grafica de barras sobre la pregunta:Porcentaje sobre la pregunta: El personal

conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de los clientes?

 21

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio

ÍTEM N°3

Tabla 4
Porcentaje sobre la pregunta: El personal es competente y profesional?

EL PERSONAL ES COMPETENTE Y PROFESIONAL

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válid MUY EN DESACUERDO 1 1,2 1,2 1,2

o EN DESACUERDO 14 17,3 17,3 18,5

NI DE ACUERDO NI EN 43 53,1 53,1 71,6

DESACUERDO

DE ACUERDO 19 23,5 23,5 95,1

MUY DE ACUERDO 4 4,9 4,9 100,0

Total 81 100,0 100,0

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio

 22

Respecto a la pregunta “El personal es competente y profesional”, el 23% está de

acuerdo, es decir consideran que el personal es competente y

profesionalinformación cuando se necesita.Sólo un 1.2% está totalmente en

desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los huéspedes consideranque

el personal es competente y profesional.

Figura 4.

Grafica de barras sobre la preguntaEl personal es competente y profesional.

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio

 23

CONCLUSIONES

El estudio realizado indica que es fiable la calidad de servicio en todas sus dimensiones. La

calidad de servicio tiene un relación significativa con el huésped del hospedaje

“CashcaWanca” vale decir que la satisfacción del huésped tiene un nivel de significancia

aceptado. El personal tiene una relación significativa con la satisfacción del huésped del

hospedaje. Las instalaciones tienen una relación significativa con los huéspedes.

BIBLIOGRAFIA
 24

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