A.

PQRS cliente externo

Durante el año 2021 se registraron 37 quejas de nuestros clientes, incrementando en un

41% frente al 2020, es decir, se presentaron 15 quejas y reclamos adicionales.

Dentro los principales motivos de quejas y reclamos se encuentran: Incumplimiento de

consignas particulares (45%), Alta rotación de personal operativo (30%), Otros motivos
(25%).

Desde la gerencia general, la dirección de gestión humana, dirección de riesgos y dirección

de logística e información, se establecen planes de acción para que en 2022 se mejore este
indicador.

Dentro de las estrategias de mejora, se encuentra la creación del comité integral, donde se
semanalmente se tratan temas relacionados con la capacidad operativa, movimientos
internos de personal operativo, entrenamiento en consignas particulares y rotación de
personal.

Como decisión estratégica, a partir del segundo semestre de 2022, la organización tiene
proyectado centralizar todos los procesos de formación y entrenamiento en la escuela de
capacitación Prestigio (parte del grupo empresarial), donde la dirección académica tendrá la
responsabilidad de planificar, controlar y evaluar los procesos formativos.

PQRS cliente externo 2021

9
8
8

6
5
5
4
4
3 3 3
3
2 2 2 2 2
2
1
1

0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Nota: En este ítem no se encuentran incluidos los eventos catalogados como siniestros.
B. Conformidad del servicio

Teniendo en cuenta que nuestros servicios son prestados por recurso humano y en las
instalaciones del cliente, las salidas no conformes de la gestión operativa son identificados
por el personal de supervisión, central de logística e información y/o gestores de riesgos,
registrando el respectivo proceso disciplinario, tomando medidas preventivas y las
definidas posteriormente, garantizando el debido proceso y velando por el cumplimiento de
los servicios y la satisfacción del cliente. A continuación, se presenta el consolidado del año
2021 de las salidas no conformes del servicio:
TIPO DE SERVICIO NO CONFORME CANTID PORCENT
AD AJE
1 AUSENCIA TOTAL AL TURNO
INCUMPLIMIENTO DE LAS CONSIGNAS
2
PARTICULARES
3 AUSENCIA EN LAS MARCACIONES
4 AUSENCIA EN REPORTE RADIAL
5 INCUMPLIMIENTO DE LAS CONSIGNAS GENERALES
6 SOLICITUD DE CAMBIO POR EL CLIENTE l
7 ACTITUD NO VIGILANTE L
8 ACTOS INADECUADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO R
9 ABANDONO DE PUESTO L
1
RETARDO AL TURNO L
0
1 AGRESION A UN SUPERIOR O A SUS COMPAÑEROS DE
1 TRABAJO R
1
USO DE CELULAR EN EL PUESTO DE TRABAJO R
2
1 PERDIDA O MAL USO DE LOS ELEMENTOS DE
3 DOTACION R
1
POSITIVO PARA PRUEBA SPA SST
4
1
FALTA AL CONDUCTO REGULAR R O LEG
5
1
MAL USO DE ARMAS DE FUEGO R
6
1
OTROS
7
TOTALES

De acuerdo con el análisis anterior, en 2021 se presentaron 436 servicios no conformes,

mientras que en 2020 se presentaron 366, mostrando un incremento del 16% para esta
vigencia. De igual manera, las faltas más representativas fueron: ausencia total al turno
(24,1%), incumplimiento en consignas particulares (14,9%), ausencia en marcaciones
(14,4%), ausencia en reporte radial (9,6%) e incumplimiento en consignas generales
(8,5%).

A pesar de que estos servicios no conformes, tienen atención prioritaria para la

organización, estas cifras son altamente preocupantes para la alta gerencia, por eso se
define para 2022 las siguientes estrategias de trabajo:

 Comité integral (Proceso de gestión de riesgos, logística e información, gestión

humana y dirección académica escuela de capacitación Prestigio), donde se tratan
temas de capacidad y movimientos operativos, gestión de vacantes de personal,
entrenamiento en puesto, entre otros).
 Implementación programa de guardas Elite, para dar cobertura total a las
novedades operativas.
 Centralización de procesos de formación y entrenamiento para todo el personal, a
través de la escuela de capacitación Prestigio (grupo empresarial).
 Implementación del plan de pruebas de estrés a los sistemas de comunicación y
marcación.
 Fortalecimiento de los Sistemas de Vigilancia Epidemiológicos – Biomecánico y
Psicosocial.
 Fortalecimiento de los programas de Promoción de la Salud y Prevención de la
enfermedad.
 Implementación de pausas activas nocturnas en puestos identificados.