Universidad San Ignacio de Loyola

Ingeniería de Procesos I

Caso Reclamos y Quejas

Mg. Ing. Julio Arboleda H.
Enunciado:
Un asesor de clientes recibe una queja.
El asesor verifica que todos los campos de la queja estén completos (número de factura, falla
presentada, serial del producto, numero de la garantía).
Si existe un dato faltante, se le entrega al cliente para que lo diligencie.
Si el cliente declina con el diligenciamiento de la información faltante, la queja no es atendida.
Se registran los datos en el módulo CRM (asesor)
Los datos son recibidos en la oficina técnica donde se procede a evaluar el daño, registrando el
resultado en el módulo CRM.
Si la falla puede ser manejada directamente por el cliente, se procederá al envío de instrucciones
para solventar la dificultad.
Si el daño en el producto es menor, se le informara al cliente el envío del producto a las
instalaciones de la empresa.
Si el daño es mayor, se le enviara al cliente un producto de reemplazo.

Se Pide:
Desarrolle el diagrama EPC empleando draw io en línea