Asignatura: MARKETING DE SERVICIOS

Práctica Nº 1_individual

Facultad de Comercio y Gestión

APELLIDOS Y NOMBRE: Cayetano López Jiménez

DNI / PASAPORTE: 25607016N
GRUPO: C

1) ¿Qué vende NETFLIX desde la perspectiva moderna de MS? Defina el

servicio que ofrece tomando como referencia para la definición, las
aportaciones teóricas realizadas.

Según la propia empresa, define a Netflix como:

Netflix es un  servicio de streaming  que funciona mediante suscripción y

permite a sus usuarios ver series y películas sin anuncios a través de
cualquier dispositivo conectado a internet.   
También se pueden descargar películas y series en cualquier dispositivo iOS,
Android o Windows 10 y verlassin necesidad de conexión a internet.

Basándonos en la anterior definición, Netflix ofrece a sus consumidores un

amplio contenido de películas y series mediante una plataforma digital.
Podemos considerar que pertenece a la perspectiva moderna del marketing
de servicios.

2) Analice las características del servicio y proponga al menos dos

implicaciones estratégicas para cada categoría.
Presenta las 4 características estudiadas del servicio, que son : intangibilidad,
heterogeneidad, Carácter perecedero e inseparabilidad.

Intangibilidad:
un servicio es una acción, es impalpable, no se puede percibir a través de los
sentidos. Netflix cumple esta característica, ya que no podemos percibir este
servicio en sí. Esto conlleva una serie de consecuencias:
-un riesgo físico y psicológico
-no se puede almacenar, tiene una caducidad alta
-no se puede patentar

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 Práctica 1. Temas 1 y 2. Semana 3.

-dificultad de comunicación
-dificultad de fijación de precios

Dos implicaciones estratégicas que debería llevar a cabo podrían ser:

Gestión de elementos tangibles destinado a bienes materiales.
Gestión de elementos intangibles destinado a bienes inmateriales.

Heterogeneidad:
hace referencia a la dificultad que presentan los servicios para la
estandarización, haciendo que la calidad del servicio dependa del consumidor.
Netflix cuenta con una gran variedad de películas y series dependiendo del
género favorito del consumidor, tambien puede ver el contenido en otro
idioma.
Las implicaciones que usa:
tecnología duras: sustituye al factor humano mediante un chat bot para que el
cliente pueda resolver alguna duda o problema.
tecnología blandas: Netflix recomienda a sus clientes algunas series o
películas que le pueden interesar en función de las películas que haya visto
anteriormente o mediante el género que más haya elegido.

Inseparabilidad:
se produce cuando la producción y el consumo se encuentran unidos en una
relación inseparable. Para que se produzca es necesario el esfuerzo del
consumidor y el vendedor.
Esta característica depende del consumidor, ya que tiene la libertad de decidir
cuando utilizar este servicio.

Caducidad:
Esta característica nos indica que los servicios no se pueden almacenar para
su uso anterior. En el caso de Netflix, cuenta con la opción de descarga de la
serie o película, también cuenta con un periodo de tiempo a largo plazo para
poder ver las películas y series online sin necesidad de descargarlas:
actuación sobre oferta: para actuar sobre ella, Netflix saca nuevo contenido
continuamente, desde películas y series nuevas cómo películas que han sido
exitazos en sus tiempos.

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 Práctica 1. Temas 1 y 2. Semana 3.

Actuación sobre la demanda: Netflix utiliza colaboraciones con Marcas de

televisión, como por ejemplo, Samsung. Cuando compras una smart TV, en el
mando ya aparece un teclado con el simbolo de Netflix, además, cuenta con
colaboraciones con empresas de telefonía que te regalan meses de
suscripción.

3) Clasifique el servicio atendiendo a cada una de las categorías

estudiadas y comente las implicaciones de pertenencia a la categoría.

Clasificaciones según monocriterio:

-nivel de tangibilidad: netflix se clasificaría como un servicio intangible.

-eficiencia potencial del sistema de servucción: como hemos hablado

anteriormente, el contacto con el cliente es nulo, por lo que es un servicio
quasi-manufacturing.

-comportamiento del consumidor: Netflix se puede considerar como un

servicio de conveniencia. Ya que su compra no es por impulso, se ha
convertido en una necesidad para la sociedad.

-durabilidad del producto: depende de la suscripción del cliente, puede ser de

un mes, un año o indefinido.

-tipo de cliente: el tipo de cliente puede ser individual o colectivo, ya que

ofrece la posibilidad de compartir la suscripción con varias personas.

-tipo de servicio: no profesional

Clasificación según multicriterio:

-Naturaleza del acto de servicio: dirigido al consumidor

-tipo de relación desarrollada por la organización: tipo de transacción discreta

y no formal.

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 Práctica 1. Temas 1 y 2. Semana 3.

-nivel de adaptación del servicio: se podría situar en medioálto, ya que su

adaptación para todos los públicos cada vez es más amplia. Te recomienda
películas según tus gustos o preferencias.

-naturaleza de la oferta y de la demanda: se puede considerar medio-alta.

4) Realice una TABLA- Resumen en la que aparezcan, para el caso

analizado, las consecuencias, las implicaciones estratégicas y las
propuestas, conectando con coherencia el análisis teórico con las
propuestas realizadas.

características consecuencias Implicaciones estratégicas propuestas

intangibilidad Problema de comunicación Gestión de elementos Poner a un teleoperador
inmateriales resolviendo dudas
inseparabilidad Interacción clientes-empresa Relación cliente-empresa Preguntar por sus gustos
hetereogeneidad Estamdarización del servicio Tecnología dura Chat bots que te pregunten
por tu satisfacción
caducidad No se puede almacenar Actuación sobre la oferta Hacer colaboraciones con
actores

5) Realice la misma tabla-resumen para las clasificaciones: Monocriterio

y Multicriterio.