TIPOLOGIA: CLIENTE METICULOSO
CARACTERISTICAS
 Habla con palabras justas,
asépticas y correctas, con
educación y medidas.
 Hace todas las preguntas que
necesita y de forma ordenada
y específica.
 Realiza respuestas cortas y
concretas que definen bien lo
que quiere y lo que no.
CLIENTE AGRESIVO:
CARACTERISTICAS
 Rostro serio, y es probable que si
le sonríes siga manteniendo su
aspecto imperturbable.
 Habla poco, y cuando comienza la
conversación va muy directo a
sus intereses. Seguramente no te
dará ni los buenos días.
 Impaciencia y nerviosismo si está
esperando en una cola o no sabes
una respuesta y debes dejarlo
para ir a consultar.
 Queja. Se queja por asuntos que
para ti son nimiedades, pero para
él son muy importantes. Y apunta
contra el producto, contra ti y
contra la empresa.
 Razón. Quizás tengan razón, pero
la llevan al extremo, y es una
bandera que no sueltan jamás.
ROL PLAY
ESTRATEGIAS
 Profesionalidad y trato educado.
 Pregunta y céntrate en sus
respuestas: El cliente cuando se
informa en la documentación se
tiene dar las respuestas claras.
 Muestra interés y atención por lo
que cuenta.
 Ves al grano y no desvíes tu
discurso de lo que te pide.
 Datos contrastables.
 Sinceridad.
 Paciencia: El cliente lo deben de
atender con respeto y con mucha
paciencia
 Eficiencia.
ESTRATEGIAS
 Mejora tus Habilidades de
Escucha Activa.
 Sé el Primero en Disculparte.
 Muestra empatía.
 Mantén la calma.
 No te Tomes Nada Como Algo
Personal.
 Utiliza el Nombre del Cliente.
 Mantente Positivo y Ofrece
Siempre una Solución.
 Basa la Conversación en Hechos.
 CLIENTE METICULOSO

Alfredo lleva trabajando 1 mes en una empresa y para que le paguen su mensualidad le
comunicaron que necesita contar con una cuenta de ahorro para que le puedan transferir
su dinero.

INICIO DE LA ATENCION
Asesor: Buenos días, mi nombre es Manuel Torres soy representante del BCP, tome asiento
por favor, ¿con quién tengo el gusto?
Alfredo: Buenos días joven me llamo Alfredo Pérez cuca.

Asesor: Encantado Sr. Alfredo coménteme, ¿cuál es el motivo de su visita?

EMPATIZAR

Alfredo: Deseo tener una cuenta de ahorro, lo que pasa es que como ya se acerca fin de mes la
empresa donde trabajo me tiene que depositar mi primera mensualidad, soy nuevo en este
banco, ¿Me cobran por la apertura? O ¿Cuándo deposite mi pago me descuentan?

Asesor: Ok Sr. Alfredo le explico, nosotros podemos ofrecerle la cuenta de ahorro, sus pagos
realizados podrán guardarse con seguridad usted podrá hacer uso de su dinero y respondiendo a
su pregunta, no le cobra ningún monto de apertura y cuando realice sus depósitos no se le
descontara nada.
¿Le interesa?

Alfredo: Si me interesa mucho

REVISIÓN DE INFORMACIÓN

Asesor: OK, bríndeme su DNI.

Alfredo: ¿Para qué lo quiere?

Asesor: Para pasar sus datos al sistema Sr

Alfredo: Ok, aquí lo tiene.

Asesor: Gracias, déjeme pasar sus datos al sistema

ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN

Asesor: Ok Sr. Alfredo continuare verificando sus datos.

¿La dirección que se presencia aquí es actualmente el lugar de su residencia?

Alfredo: Claro es la misma

Asesor: Sr Alfredo, ¿usted tiene correo?

Alfredo: Claro, alfred@gmail.com

Asesor: Gracias Sr Alfredo

 2° ROL PLAY
CLIENTE AGRESIVO

Ricardo esta buscando un banco que le pueda brindar un crédito personal, esta molesto
porque no fue porque en el anterior banco que visito le hicieron esperar mucho.

INICIO DE ATENCÓN

Cliente: Ojalá no me hagan esperar mucho

Asesor: Cliente a ventanilla por favor

Cliente: Gracias

Asesor: Buenos días, mi nombre es Pedro Motoa, ¿con quién tengo el gusto?

EMPATIZAR

Cliente: Le parece que tenga un buen día, vengo de banco en banco esperando que
alguien me atienda, pero lo único que hacen es hacerme esperar

Asesor: No se preocupes señor aquí todo diferente, dígame ¿en qué puedo ayudarlo?

Cliente: Quiero que me brinde un crédito personal

Asesor: Ok, un crédito personal podemos ofrecerle hasta 250.000 soles con un plazo de
60 meses, ¿le interesa?

Cliente: Es mucho yo solo quiero 300 soles

Asesor: Ok, 300 soles en un plazo de 3 meses, puede brindarme su DNI por favor

REVISION DE INFORMACIÓN

Cliente: Tome

Asesor: Gracias deme un minuto para corroborar sus datos

Cliente: ¿Esa vaina es importante?

ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN

Asesor: Claro, de esa manera conoceremos datos muy importantes sobre usted, ¿usted
tiene algún otro producto en otro banco?
Cliente: No joven

Asesor: Perfecto

Cliente: ¿Ya me va dar el préstamo?

Asesor: aun no joven estamos haciendo una actualización de sus datos, me podría dictar
su dirección por favor

Cliente: está bien, Juan pablo II 202, callao

Asesor: Muchas gracias

INTEGRANTES:
CRISTHIAN OLIVER MACEDO CORREA
CARLOS EDISON PEZO MACAHUACHI
MARCELO RAMCEZ LAURENTE VASCONZUELO
LUIS BRYAN MEDINA CAMARGO