Universidad de Santiago de Chile Facultad de

Administración y Economía
Ingeniería Comercial

CASO 1: SISTEMAS DE INFORMACIÓN

“AMERICAN WATER MANTIENE EL FLUJO DE LOS DATOS”

▪ Integrantes: Francisca Escudero Salgado

M. Ignacia Ponce Hadad
▪ Docente: Maximiliano Heise Peña
▪ Docente Ayudante: Ana Sarmiento
▪ Asignatura: Control de Gestión
▪ Fecha: sábado 15 abril de 2023
Después de leer el caso conteste las siguientes preguntas:

1) Analice la función de la política de información, la administración de los datos y los esfuerzos

por asegurar la calidad de los datos al mejorar la administración de datos en American Water.

Alguna de las políticas en las cuales se basaba American Water, era la solidez y calidad en cuanto al almacenamiento de
datos. Sin embargo, presentaba algunas inconsistencias y reiteración en cuanto a la redundancia en los datos
presentados, ya que la información era totalmente irrelevante, procesos totalmente manuales, los cuales con el pasar
del tiempo fue cada vez mayor la complejidad de administrar la información, por lo que eran totalmente insignificante y
sólo era útil para los empleados del sistema antiguo. De acuerdo al cambio a un nuevo sistema de gestión mucho más
centralizado, era totalmente necesario para asegurar que el producto final sea realmente útil para la empresa, así tener
un estándar de la información suministrada por cada local como también información real de sus funcionarios.

2) Describa los roles que desempeñan los especialistas en sistemas de información y los usuarios finales en el
proyecto de transformación de sistemas de American Water.

De acuerdo a los roles de los especialistas en sistemas de información y los usuarios finales en el proyecto de la
transformación de sistemas en la cual American Water quiere implementar, se fija en una organización más centralizada,
por lo tanto, una estructura de almacenamiento centralizado, con procesos de negocios estándar e informes a nivel
empresarial, por lo que busca un eficiente eliminación de datos e ineficiencia del sistema, por lo que los usuarios se
encargan de evaluar en cuanto a la calidad de la información rescatada y ellos mismos suministraban al sistema.

3) ¿Por qué fue tan importante la participación de los usuarios de negocios? Si no hubierandesempeñado esta
función, ¿qué habría ocurrido?

La importancia de la participación en cuanto a los usuarios de negocios, fue totalmente relevante, ya que el papel el cual
debían de cumplir era de vital importancia, de acuerdo a la responsabilidad en la cual ejercían, eran responsables de la
evaluación e ir catalogando cada uno de los datos de información del sistema, si efectivamente eran datos que no servían
(datos basura), sin la participación de los usuarios, hubiera sido un trabajo mucho más complejo en cuanto a la
diferenciación de la información obtenida dentro de la base de datos basura.

4) ¿Cómo fue que implementar un almacén de datos ayudó a American Water a volverse unaorganización más
centralizada?

American Water en un comienzo contaba con un proceso muy localizado donde la mayoría de la información se
gestionaba de manera manual por lo que implementar un almacén de datos ayudó a la compañía a volverse más
centralizada ya que la información se encontraba disponible a través de un sólo canal. Este nuevo sistema tiene la ventaja
de poseer un mayor control de los procedimientos y movimientos que se realizan en la empresa. Además, permite a
trabajar en manera conjunta, equilibrada y en la misma dirección todas las unidades de negocio de American Water.
 5) Dé algunos ejemplos de problemas que hubieran ocurrido en American Water si sus datos noestuvieran “limpios”.

Si en American Water no se hubiera realizado la limpieza adecuada de datos, cuando se solicite realizar muestras,
estadísticas o informes éstos tendrían bastante información irrelevante, sin sentido y no real. Como se mencionaba en
el caso, contaban con datos redundantes e inconsistentes ya que la compañía en general trabaja de manera distinta y
con diferentes formatos en las distintas localidades.
Algunos problemas que podrían surgir si no se hubiera realizado la limpieza de datos es: duplicar datos tanto de los
funcionarios como de los inventarios, cruzar información de una persona con otra, trabajar con datos erróneos y no
reales.

6) ¿Cómo fue que el almacén de datos de American Water mejoró las operaciones y la toma de decisiones
gerenciales?

El nuevo almacén de dato de American Water mejoró las operaciones y la toma de decisiones gerenciales dado que
implementó para su gestión de datos el sistema SAP en donde toda la información de la compañía a nivel global se
encontraría en esta plataforma y bajo un mismo formato. Si quisiera conocer la información de algún producto en particular
se podría visualizar de manera sencilla y con datos reales. la operación de la compañía tendría mejores resultados dada la
nueva modalidad de trabajo centralizado.
 Capítulo 6 Fundamentos de inteligencia de negocios: bases de datos y administración de la información
SESI Ó N I N T E R A C T I V A : A D M I N I S T R A C I Ó N
AMERICAN WATER MANTIENE EL FLUJO DE LOS DATOS
American Water, fundada en 1886, es la empresa de ser-
vicios públicos de agua más grande de Estados Unidos.
Con sus oficinas generales en Voorhees, N.J., la compa-
ñía emplea a más de 7,000 profesionales dedicados que
proveen servicios de agua potable, agua residual y demás
servicios relacionados a cerca de 16 millones de personas
en 35 estados, así como Ontario y Manitoba, Canadá. La
mayoría de los servicios de American Water dan soporte a
las subsidiarias de servicios públicos administradas local-
mente que son reguladas por el estado de Estados Unidos
en que operan, así como el gobierno federal. American
Water también posee subsidiarias que administran sis-
temas de agua potable y agua residual municipales bajo
contrato y otras que abastecen a las empresas y comuni-
dades residenciales de productos y servicios de adminis-
tración del agua.
Hasta hace poco, los sistemas y procesos de negocios
de American Water eran muy localizados, y muchos de
esos procesos eran manuales. Con el tiempo, este
entorno de información se volvió cada vez más difícil
de administrar. Muchos sistemas no estaban integrados,
por lo que ejecutar cualquier tipo de informe que tuviera
que proveer información acerca de más de una región
era un proceso exhaustivamente manual. Había que
extraer los datos de los sistemas que soportaban cada
región y luego combinarlos manualmente para crear los
resultados deseados. Cuando la empresa se preparaba
para realizar la oferta pública inicial de sus acciones en
2006, sus sistemas de software no pudieron manejar los
controles regulatorios requeridos, por lo que cerca del
80% de este trabajo tuvo que realizarse a mano. Fue casi
una pesadilla.
La gerencia quería cambiar la compañía de ser un
grupo descentralizado de negocios regionales indepen-
dientes, a una organización más centralizada, con proce-
sos de negocios estándar en toda la compañía e informes
a nivel empresarial. El primer paso para la realización de
esta meta fue implementar un sistema de planeación
de recursos empresariales (ERP) diseñado para reempla-
zar sistemas dispares con una sola plataforma de software
integrada. La empresa seleccionó a SAP como su distri-
buidor del sistema ERP.
Un paso importante de este proyecto fue migrar los
datos de los sistemas antiguos de American Water a la
nueva plataforma. Los datos de la empresa residían en
muchos sistemas diferentes en varios formatos. Cada
negocio regional mantenía parte de sus propios datos en
sus propios sistemas, y parte de estos datos eran tanto
redundantes como inconsistentes. Por ejemplo, había
piezas duplicadas de datos maestros de materiales debido
a que un material podría llamarse de cierta forma en la
operación de la compañía en Missouri y de otra forma en
243
su negocio de Nueva Jersey. Había que estandarizar estos
nombres, de modo que cada unidad de negocios utilizara
el mismo nombre para una pieza de datos. Los usuarios
de negocios de American Water tenían que entrar en esta
nueva visión de los datos a nivel de toda la compañía.
La migración de datos abarca mucho más que sólo
transferir datos entre los sistemas antiguos y nuevos. Los
usuarios de negocios necesitan saber que los datos no son
solo una responsabilidad del departamento de sistemas
de información: la empresa es “dueña” de los datos. Las
necesidades de negocios determinan las reglas y están-
dares para administrar los datos. Por lo tanto, depende
de los usuarios de negocios realizar inventarios y revisar
todas las piezas de datos en sus sistemas para determinar
con precisión qué piezas de datos del sistema anterior se
usarán en el nuevo sistema y cuáles datos no necesitan
acarrearse. También hay que revisar los datos para com-
probar que sean precisos y consistentes, y que se elimi-
nen los datos redundantes.
Es muy probable que se requiera cierto tipo de lim-
pieza de datos. Por ejemplo, American Water tenía datos
sobre más de 70,000 distribuidores en su archivo maestro
de datos de distribuidores. Andrew Clarkson, director de
inteligencia de negocios de American Water, pidió a
los usuarios de negocios que definieran un distribuidor
activo y usaran esa definición para identificar cuáles
datos migrar. También trabajó con varios grupos funcio-
nales para estandarizar la forma de presentar los datos de
las direcciones.
Uno de los objetivos del trabajo de administración de
datos de American Water era dar soporte a un programa
de inteligencia de negocios a nivel empresarial basado en
una sola vista del negocio. Un sistema analítico y almacén
de datos podría combinar datos del sistema ERP de SAP
con información de otras fuentes, incluyendo la informa-
ción de nuevos clientes y los sistemas de administración
de activos empresariales. Esto significaba que los usua-
rios de negocios de American Water tenían que pensar
mucho en cuanto a los tipos de informes que querían.
En un principio, la empresa había planeado que el sistema
proporcionara 200 informes, pero más tarde redujo esa
cifra a la mitad. Se capacitó a los usuarios de negocios
para que generaran estos informes y los personalizaran.
La mayoría de los usuarios financieros intentaron al
comienzo crear sus informes mediante el uso del software
de hojas electrónicas de cálculo de Microsoft Excel. Sin
embargo, con el tiempo aprendieron a hacer lo mismo
usando las herramientas SAP Business Objects Web
Intelligence que se incluían en el sistema. SAP Business
Objects Web Intelligence es un conjunto de herramientas
que permite a los usuarios de negocios ver, ordenar y
analizar datos de inteligencia de negocios. Incluye
244 Parte Dos Infraestructura de la tecnología de la información

herramientas para generar consultas, informes y tableros
de control interactivos.
A la fecha, American Water se enfoca en promover la
idea de que los datos deben estar “limpios” para que sean
eficientes y ha invertido una gran cantidad de esfuerzo en
su trabajo de limpieza de datos: identificando las piezas de
datos incompletas, incorrectas, imprecisas e irrelevantes, y
luego reemplazando, modificando o eliminando los datos
“sucios”. De acuerdo con Clarkson, así como las plantas
de tratamiento de agua tienen mediciones y medidores
para revisar la calidad del agua a medida que recibe trata-
miento, la administración de los datos necesita asegurar la
calidad de los datos en cada paso para asegurarse de que el
producto final sea genuinamente útil para la empresa.
Fuentes: “SAP to Deliver Software Solution to American Water”, www.
sap.com, visitado el 31 de enero de 2014; David Hannon, “Clean Smooth-
Flowing Data at American Water”, SAP Insider Profiles, enero-febrero de
2013, y www.amwater.com, visitado el 2 de febrero de 2014.

P R EGUNT AS DEL CASO DE ES T UD I O

1. Analice la función de la política de información, la
administración de los datos y los esfuerzos por asegurar
la calidad de los datos al mejorar la administración de
datos en American Water.
2. Describa los roles que desempeñan los especialistas
en sistemas de información y los usuarios finales en el
proyecto de transformación de sistemas de American
Water.
3. ¿Por qué fue tan importante la participación de los
usuarios de negocios? Si no hubieran desempeñado
esta función, ¿qué habría ocurrido?
4. ¿Cómo fue que implementar un almacén de datos
ayudó a American Water a volverse una organización
más centralizada?
5. Dé algunos ejemplos de problemas que hubieran
ocurrido en American Water si sus datos no estuvieran
“limpios”.
6. ¿Cómo fue que el almacén de datos de American
Water mejoró las operaciones y la toma de decisiones
gerenciales?

Resumen
1. ¿Cuáles son los problemas de administrar los recursos de datos en un entorno tradicional de archivos?
Las técnicas tradicionales de administración de archivos dificultan a las organizaciones el proceso de llevar el
registro de todas las piezas de datos que utilizan de una manera sistemática, y de organizarlos de modo que se
pueda tener un fácil acceso a ellos. Se permitió a las distintas áreas y grupos funcionales desarrollar sus propios
archivos de manera independiente. Con el tiempo, este entorno tradicional de administración de archivos crea
problemas como la redundancia e inconsistencia de los datos, la dependencia programa-datos, inflexibilidad,
mala seguridad, falta de compartición y disponibilidad de los datos. Un sistema de administración de bases de
datos (DBMS) resuelve estos problemas con un software que permite su centralización y administración, de modo
que las empresas tengan una sola fuente consistente para todas sus necesidades de datos. El uso de un DBMS
minimiza la cantidad de archivos redundantes e inconsistentes.

2. ¿Cuáles son las principales capacidades de los sistemas de administración de bases de datos (DBMS) y por qué
es tan poderoso un DBMS?
Las principales capacidades de un DBMS son: capacidad de definición de datos, capacidad de diccionario de
datos y lenguaje de manipulación de datos. La capacidad de definición de datos especifica la estructura y el con-
tenido de la base de datos. El diccionario de datos es un archivo automatizado o manual que almacena informa-
ción sobre los datos en la base; entre estos, nombres, definiciones, formatos y descripciones de los elementos de
datos. El lenguaje de manipulación de datos (como SQL) es un lenguaje especializado para acceder a los datos y
manipularlos en la base de datos.
La base de datos relacional ha sido el método primario para organizar y dar mantenimiento a los datos en los
sistemas de información, ya que es muy flexible y accesible. Organiza los datos en tablas bidimensionales cono-
cidas como relaciones con filas y columnas. Cada tabla contiene información acerca de una entidad y sus atribu-
tos. Cada fila representa un registro y cada columna representa un atributo o campo. Cada tabla contiene tam-
bién un campo clave para identificar en forma única cada registro para recuperarlo o manipularlo. Las tablas de
las bases de datos relacionales se pueden combinar fácilmente para ofrecer los datos que requieren los usuarios,
siempre y cuando dos tablas compartan un elemento común de datos. Las bases de datos no relacionales se