COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y CLIENTE.

QUE ES EL CONSUMIDOR

SEGÚN KOTLER Y ARMSTRONG (2008) el consumidor usa la información para llegar a una
serie de opciones finales de marca.

Según la Real Academia Española, se entiende por consumidor, persona que compra
productos de consumo. Se pueden explicitar otras definiciones que aluden al significado
de consumidor:

Persona u organización a la que el marketing dirige sus acciones para orientar y fomentar
la compra, estudiando el proceso de toma de decisiones del comprador, el cual, en
general, es el usuario final del bien.

Es una persona que satisface sus necesidades mediante el uso de los bienes y servicios
generados en un proceso productivo. Es aquella que piensa adquirir o ha consumido un
determinado producto, eligiéndolo entre otros. Esto implica que el producto que se
acerque a las preferencias de un determinado individuo, estará en una mejor posición a la
hora de convertirlo en un consumidor del mismo.

DEFINICIONES CARACTERÍSTICAS

•Los consumidores son más racionales y desconfiados.

•Meditan más la compra y usan, por ejemplo, internet para informarse y comparar, en busca
de una mejor relación calidad precio.

• Esta relación calidad precio cada vez cobra más importancia, sobre todo en lo que se refiere
a la durabilidad: hay un rechazo a la llamada obsolescencia programada y se opina que los
productos deberían durar mucho más de lo que duran.

ORIGEN E IMPORTANCIA Se originó en la década de 1950, cuando la estrategia de

marketing evolucionó y se descubrió que se podrían vender más bienes y con mayor facilidad
si sólo se producían los artículos de los cuales se hubiera determinado previamente que los
consumidores comprarían.

IMPORTANCIA Se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus
recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo.

TIPOS DE CONSUMIDOR
•Consumidor personal: Es el que compra o consume los bienes y los servicios con la
finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo.

•Consumidor organizacional: El que compra para una organización entera, como son
instituciones o empresas.

El comportamiento del consumidor se estudia no solo por lo que ellos compran, sino que
también por razones por las cuales adquieren esos productos o servicios, cuándo, cómo,
dónde, y con qué frecuencia lo hacen. Kotler (1996), expresa que: “El comportamiento del
consumidor es el punto de partida para comprender el modelo de estímulo - respuesta.
Los estímulos ambientales y mercadotécnicos entran en la conciencia y características del
comprador, y el proceso de toma de decisión conduce a ciertas elecciones de compra”. La
satisfacción e insatisfacción del mismo es la sensación de placer o decepción
respectivamente, que tiene una persona al experimentar el uso del producto o servicio,
comparándolo con sus expectativas previas. Si el resultado coincide con esas
expectativas, el consumidor queda satisfecho y viceversa. Es así que la satisfacción
elevada crea un vínculo emocional y de relación de largo plazo con la marca y el
producto, no sólo es una preferencia racional. El resultado es una lealtad del consumidor,
la cual conlleva a la fidelización correspondiente

Comportamiento del Consumidor: Philip Kotler (1998) manifiesta que:

“Las características culturales, sociales, personales y psicológicas influyen en el

comportamiento de compra del consumidor”. La conducta del comportamiento del mismo
está influenciada por 4 factores principales:

Culturales: Cultura y clase social.

Sociales: Grupos de referencia, familia, condición social y funciones.

Personales: Edad y etapa de ciclo de vida, ocupación, estilo de vida y personalidad.

Psicológicos: Motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.

El proceso de decisión de compra
Etapa 1. El reconocimiento del problema

Etapa 2. La búsqueda de información

ESTRATEGIA DEMARKETING BASADAS EN LA BUSQQUEDA DE INFORMACION

Etapa 3. La evaluación de las alternativas

ESTRATEGIAS DE MARKETING BASADA EN LA FASE DE EVALUACION DE
ALTERNATIVAS

Etapa 4. La toma de decisión

Etapa 5. La evaluación postcompra

CLIENTE SEGÚN AMERICAN MARKETING ASSOCIATION (A.M.A.) El

El cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios"

¿Qué es cliente según Maslow?
“Las necesidades del cliente son las motivaciones psicológicas y físicas que hacen que
alguien quiera comprar un producto o servicio y mantenerse fiel a ese negocio”

SEGÚN DICCIONARIO DE MARKETING, DE CULTURAL S.A cliente es un término que

define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su
nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artículos infantiles.

DEFINICIONES CARACTERÍSTICAS

•Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho y en este caso ni
siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.
•El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
•El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le
gusta.
•El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
•El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.

ORIGEN E IMPORTANCIA Proviene (del latín cliens -plural clientes-, y este de cluere,
"acatar", "obedecer"), en la sociedad de la antigua Roma, era el individuo de rango
socioeconómico inferior que se ponía bajo el patrocinio (patrocinium) de un patrón (patronus)
de rango socioeconómico superior.
Cuantos más clientes tuviera, a más prestigio (dignitas) accedía un romano que pretendiera
ser importante.
IMPORTANCIA El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta
a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El
cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

TIPOS DE CLIENTE
•Racional
•Reservado
•Indeciso
•Dominante
•Hablador
•Impaciente
TIPOLOGIA DE LOS CARACTERES Y SU TRATAMIENTO