Progunta 1 nero serena nas gun 9 ee tna en ace man isn enn COND wus as acon tannic sum prune ‘seco Aaa anos aur abana mutans anu Se spo ta ea ohana a fesponin: Unto gu a pio era hab sd ds profatv gu allo gu no. naar sua pee haere har pesado uns mee lia dese La carpa de tj emanate etnies sng de orm ig Pregunta2 ‘potnarumtr eS ea ree xan pmo mada aioe io rah yn ie un Np Mcrae ye enti eh anh co ‘protec oaterands un ins cia ad Lip et event lens nian cen pee eth eterno lon ie prea Pregunta Seo Preguntas 1 ross de iit del er acto it evans rin nae ei diner de fin ity» tesa callie on a cosine aia pia de a ao sac, La proc eos emplesos oe sia co ned meatal, peo le cala sv ota dine Preguntas ac an nha rn pi i cure Win pny ro Preguntas Apple ine ns malas un app atin como “olor colo" pra qu caine sv expec de consimo oon esto ques pb nel ea lee one se cian as seniors pets Da rt. epuot: _Gurwepeoin dele nengnsn en never ee bina bene ei cee lame sentra ope git sehen stmt a sumer a vera ea rmrcaqunenen o peprease ‘urate vee comptina ne acne yun cesinde eco cnPregunta7 niet ap cee aarp tye ein an tars aca cata habia un mega on 0 pana ra so pny twos in tao aru ans acs tgs nev he rap dc ats) co aa entree Preguntas Laeramin sentiment ons ands tenia ‘cui yr esr eferecay elmasans 6s ets pore ‘Buble aking clini ene os comet sie ppl eden gegen els sacs Pee seminureae jst de esa, possi nea Preguntas © Sev kt SAS ae cefoms Clap roe tena pom esas COMD Ci oma cab tric ncn bine Sa eae ‘cman eecton ne orn sa See Seo ee erate eaancone pra aqua ue noe pean lac dean Progunea 10 Latecipecinceloevec ta tne oqueroseh cumple at ac Lareipencn cel seis nase ere sah ane a stn dresade Pregunca 1 Saree et da sn sa ops ccna uaa ces aap evga: arecyuncin elevated prquenoseha cumple ates de prcee. Larcipencin case ta cs pier seh me stn ein Progunea 12 nsec popane ce ene puedes mi lei gu in cogersctn rena en es ‘aaj seen tarin aeae nrg deasn come pz ea. ieee ule sn arerecnesterinc querer ks epaen prsPregunta 13 Uno grr(06) M00 ze xin un ule de 2.08» un 15% de bene tn den rede nimi rin pore avai. connec Dee eblecese pra todos enplendns de operaonestanbin porque es heganun pope een en as vets dep dl a a calle sono jee risques QUE BNE or en, an GnanGo pO eG Pregunta 14 ‘sii on apres ssa mis pas emponemer oda 6 oar Cas alan 6 cao emis OA, Fepuesn: _Laserlnesde bj cote RAYANAS,porgueumayar de tra son eandarcnny fe rele {a defacra de vestdor de nova FUGNZ porque predornnlar recone raaera on or ler. Pregunta 15 noo 2A el npnerment aap gu npn de cra cnl re ean os sma i ese i xin pra pra ssc er, a ma ede hacer porque oe ere tse codoe con ctr bli de eg poder ni Progunta 16 ‘eid sn ct ela el natant ya gen ci a a mye sn, oes ma qr di Se sy mdr eno esque: Pregunta 17 a ec tbo BS tice nex sv oro rel cerita eh ai eesti. nents te on ot eta arn eos muna esque Seprotice uence cde del sv iow ees pola te 0 anc ie apr ay Pregunca 18 esque Pretec ctnaeeap rea ala goad serco, yogi aa dept cole spectre etapa mira tens imag ret are el ei 8 un Ge ade xp gna late ems ted rar leprae sla perapin elena qu ade aga cede cenit rataPregunta 19 Le min nbn vn cnn aera nc fr pil Ene tnt an rane sch ary anne pero linn Sertcnlpace et Progunta 20 Leapster cade ula demands dala Pregunta 24 Irrxaaodepeto ni tees pg tin sempre rob Prepunea 22 sla pnb nase oie na henna os Shan cmt et Tt nh sous ee catego un itl permanent ora be ses un roe eiperactn que para ee aps 5 aU. Prepunea 23 {SptaneanANOMLSI oo ens oni el cn ae el ao cen ner tte a pc, y amber pues se deters prt neta errr 18 as abo aps compra inode paras un costae sae decent nc recmandlanes anna mga y re ta ure 2 un ele a ys reson rant proper Pregunea 24 ‘Sicmin ova tune cn Detocrr sbin orane e fcovenss omy x wus ds precast tera en i ot cee ‘clr dela pres debra tens ary nara pa crib iparatrén cana ena ones, Pregunta25 ‘rns ojo sree Cues sce se ad tan pp cs ase ees seins pu see sae pars qua peona guia meta et er scpunde ot dee bine rpeadod oer de lege la coicepeetenee del tnote dels, sep ot dee bse dono pri is ents ue rg ae de Ran ce esabecnen primers dearer ens cea ch piIa nia do ensyosccos Aen ys cr TK (en Ss) pra nn 6 etn rn on a iin ne, Tee te contre pean asa see ei ae art sn a ar recent vo um et ocr oo placebo | rineiplo activo). En esta situacon eee neat te La calidad del servicio percibida por el paciente serd baja porque el estudio noe: cio perc | paciente s ‘ P 7 5 fable. 2 calidad del servicio percibida por el paciente no se verd afectada porque las medi en 1as de control en este estudio son objetivas. La calidad de servicio percibida por el paciente no esté siendo objeto de estudh et fr ‘con al exterminio de plagas de insectos. En su politica no garantiza i ‘gall ero si se da el caso, vuelven a intervenir una segunda vez de solucionado. En caso de que esto se produzca podemos afirmar que. Les menos fiable. es menos conveniente. Les menos creible. tenis que acaba de recibir un mensaje de WILSON para disefiar estéticamente su clo Blade 18:20. Tas entrar en ta plataforma de WILSON, haa elegido un disefio mnado con un mango blanco, y el mensaje motivador “No Mercy’ escrito vis de 300 eutos (et doble de la versién normal), y tarda unas tes | Pablo GM es una joven promesa del versonalizada del mod militar) para el marco, combit tiene un pr domicilio. Esta estrategia de WILSON, propia version p Camme (camufisje en rojo sangre. Su raqueta diseRads | semanas de preducirse y entregarse 2 do a un producto, que resultard rentable si con ell el Vente incrementa su nivel de fidelidad a Es un servicio aad | “Wilson. | © srenprodure S es un senicia de cope | > tatrcaria iedad completa dea raqueta persons otra parte es intangible (el conocimien ico, ya que Pablo GM esté adquriende a Bret para a etn ava, donde una parce es tangible (12 /aque efuerza su personal de atencién al cluded campatia vere su personal de ate lano durante los meses que durs pr las ofcinas. Una formula para lograr la motivacion de estos em a compat Rare sabe de scat eatin nS sce ra eosin i 7 ton AE wan en of 2 a aaron ccs unr rerio vase sahara mn wn “are ann pet sarees os os a Ne rr ete rien tee ncnettanTancee eee | ee ee tao hae sdo de mala cad por un a nun component tatader. © Larecupersiin de servis ha tracasato © tareciperacin del sera a tacasaco No ena ain un proceso de recupe© lrenstsn srrtanun tc de p01 peal piso Sefiale qué elemento NO se encontraria en los componentes del entorno de servicio 0 servicescape del gimnasio METROPOL © Elolor a sudor de los demas clientes. © La temperatura y el color del agua dela piscina. © Elnivel de activacién alcanzado durante el desarrallo de una actividad, [Un Gente dela compafia do telefonia mévil OH-TEL! realza une reclamacién al cll center por un enor ena factura del dino mes. La esponde que no ests capaciaca para reatzrningin cambio n a msm, y qu ove dapatament 9 post en cotaco con la en aplan ‘las. A eabo de res das, e cient weve a lamar pues aun no ha roiide comunicacion alguna por pate dela compafia, Eh ests stusson No se cumplien los principios de una recuperaciénefactva porque el cente no ext satisfecho con el procedimient, {© No se cumpien os principios de una recuperacionefectiva poraue el lente no std de acuerdo con el resultado. Tio se complen fos princpios de una recuperacin efecva porque os empleados no tenn poder para tomar deisiones por s(mismos, ALCAN O ha pusto an marcha su tai d pis por iret, con wn op de snrege coma, y con una variants de recog on parking dl otter or preci do4eufs. 1 Spe, que ee cles haul dl estblecent. dose robar or primera vez A Soar a parng reduce be da de au ped en mane So check Ircpao par un fl tenia se que esperanao ms deed rsa queleenteguen su pada En esi ssc {arelaion que tiene establecda con Acampo ear la pa dl Sips come lent ‘Aeamgo deber'a poner en marcha un proces [a recuperacén de sano medant un scuba yuna compensacién aco stuacéngenerad ‘Sino hay estbleisa una garania Ge seco en base la puntualidad no es preciso hacer nodo ms ala que area el problema ecco de aque Una de las consecuencias de la actual restructuracién del sector bancaria espanol est siondo la concentracion de la industria, en fa que numerasaa fentidades ostan siondo absorbidas 0 se estan fusionando, ocasionando numerosos despidos y certs de oicnas. En esta situacién. © Lalleattad de los clientes de la oficina se verd afectada por la pérdida de empleadios y pocta afectar alos resultados de las entidades a large plazo. © Laproductvidad debe primar sobre la calisad del servicio ala hora de decidir que oficina se cierran y cuales no. (© La productividad de los empleados que permanezcan ena entidad bancaria se WeTEMEnTArS, Yo GUE TERETE zBignada mayor cag da En una reunién para analizar el incremento de reclamaciones en la empresa PIZZALOCA, el responsable general dejo as gu Sefisle cudl es de ellas es erénea: (© “Los clientes han incrementado su némero de reclamaciones porque son cada ver més exigentes, fra que empeoraria si estableciera una garantia de servicio que asegu\el reparto de a pizza a domiciio en 30min o menos desde pedider. ‘© “La mejor forma de gestionar de forma efectiva una relamacin es intentar compensar al cliente de forma equiibrada, independientemente de si lleva razén o naa leva" - BB “Lo mejor que puede hacer el emplesdo de contacto es dirs a cliente que quiere presentar una redamacén formal Sirectamante con el encergada Gel oa La unidad de ensayos cinicos del centro NTX (Neuto-Toxc Soltion) ha pueste an marcha n etc sabe ol papal 0c: ons) ha puesto en marcha un esi sb l papel ue uege el gen 9 en cad eo ‘tatamientes prolongados con un nuevo ansiltico de amp espettr.E1Se Tee, Icapaz Ge conor la gesin abl, dace sed comes apenas te ensayo, pero por un eur ena dspensacon se de cunts de ql mescarenn ue ena ecieneloab (dock weno coe pepo tao) Ene O Lacaliad el ser © Lacalidad del ser O La calidad de servicio percbida pore porque el estutlo noes fable 8 sfectads porque las mediéas de centrolen este estudlason abjetias. 1 punt: Entre los objets fundamentals del cls del entomo de servicio o servicescope del restaurante LA OSTRA AZUL eo enovenra \2 atraccién de los clientes que conforman el pubiico objetivo de la campatiay el rechazo de los ci \a sefalizacién de las expectativas de calidad del servicio mediante la | ConstruccI&n de una experiencia de servicio exclusiva para cada oh ientes diffs, “cgactén de indicios simbélicos para los clientes nuevos. jente nuevo.SUPERSTUDIO es una compafia que comerciliza musbles de dse (ialca muebles de dseo por ineret, un precio asequble.En su poltca de funonantano dia carol jedido que el precio dol mismo no incluye la subida Jo los procuctos aes viendas, anda Ia ont pia ot smo no inclaye la subida do los productos a las viviendas, dando la posldad de conatars un mazo pata que lohage(o aga O No esté considerando de forma completa el maga de la experiencia del cent, porlo que la calidad del servicorecibdo se puede resent Discrimina entre equelios client ve enenumbyaevuna aa rissa oo pce Se otoceU Pn TR PE | © aumenta el valor Gel servcio través ce un componente facitar, como eselvansporte fi del pedi. | de un uniforme corporativo para los empleados por parte una empresa de servicios depende, en primer lugar, del Si el servicio es de experiencia 0 de credibilidad. “Sielempleado tiene contacto directo con el clente o noo tiene. Silas operaciones del servicio requieren una proteccién para el empleado. red manip de iotecas de Sova love un rego cone dees ae nee psa, —a Esioeeacne os ace eee ae Pésiamo, ln de devlsenes que werae anaes aed eid © Constuyen una fora de evalar a caidad de us servicios através de edids das. © Construyen una forma de evans producvdad del cada Diba, (2 Deven senor para mantener una base de dos con caries ies, (Rea suando se afronta un dilema calidad-productividad, para primar uno sobre otro, hay aleza hedénica 0 funcional © © Siel servicio es co-producido 0 tecnolégico © Siel servicio es discreto 0 continuo neon cc de pa a aps Ee mae _Ngunoshipermercados han nstalado jit a as clas adicionala, caja egstadoras do avioservco Wn os qe os tos den pasa ‘CGhade ences dota compra, Como a rata de un procedmiena vo, ay un egoedo grado cada cajes de et ipo pare aye ‘Crenamonle eta age del sorvico, Eels pllea, en aso de ser acpi por los ces cers productos qo fa ceras evo acabo . ncrementard a productvidad del servi a través del ede del proceso de cobro mediante la co-producién tecnopica con lente * © incremented calidad del servicio prestado a raves de a eduction de ostiempor de exper e018 © incremental nsatsfaccén de aquellos centes menos peeparadostcrogicamentey mas reac als cambios En la UCI del Hospital VR los profesionales han heme suze tr es rte ea im i i bi ee ee are ese ce mani ‘ los empleadosafontan un confit de tipo ro-persnalisad los empeadosafontan un dlema aldac.producvicad Tr enpendosaortn un conic organ zaci-chete+ pumos La red municipal de bibliotecas de Sevilla lleva un regisiro con libros. _ rent nS tao tin ee ter etre ars Una de las medidas que ulllza la estacion do SIERRANEVADA para controlar ia calidad de sus servicios es el mero de largo de cada dia dela tomporada. Esta informacion (© Nocorresponde a una medida acerca de a calidad del servicio, ye que sta, wed ormeian ‘© ‘Es una medida dura, que sive principalmente para examinar el desempefio del equipo de manterimlento de italasones dela ‘© Esuna medida suave, pero debe completarse con un dagrama tipo espina de pescado" par saber cules son los motos qu no esté en funcionamiento. En el centro de gestion de reclamaciones de la compajiia de seguros de salud ~ © Emplear aromas herbaceos como la lavanda, y colores frios como el _ © Establecer incentivos para los trabajadores vinculades a la contratat © Establecer una linea de atencién telefénica 24h. | Pregunea 1 lorup Ohgatoresactuntmeneaponaos alc de tris EL PELOTAZO canst desde lpr de vista del hr er gun oa RespuestasElacceo aurared gue ade vlorala fens Pregunte 2 i La compaia TaT00 rio na depend del mime de pescadores que yan en sa, pero rao el sre perks ca es ecomendabe pi iti Ate ase pega venmn anitcompe placate lero tame el cece dereres conte eras, pregunta S| Pomefos cents nears pols ree, [ncspocwas: Puede redvrles conics ome 4 EE eae SF Tan a i Spas apes Br emdanan oe MRE i TTT os pari de bloc esto al aa! Bets Enola Plus en une masta encarps america coe en Pete maseatser una persona clsfaada gs oo gigs uifomaon conios ces del equ Elta de ezpuesasi_Formaria pare dl erro dl ser ya ale covmibe beste anbuen smbserec en lead ih Debe enarncenade par anconle ene an onaon de ok ond qbe SETGR eT lo fecarn ala aha sre re staspr el Bes rea Ps Pregunte 11 safle qu morta NOs narra ornate ride enc reves \ Setcae dena TORCEDUA spins) (afd de aporcamiems enforces Loramperoia del ogee elapse © Piscnas SCHMIDT que realizar ur ests ex austvo do arnporaniert post corp. sus cents rave “mame As deuce pa ae oes seas enbuscs Geman Uns rns scat as ete exper: Dery brgur cuca oo Pragunta 17 LUnesnc cite na ostade qv 6% dele taaidiessuran aptamr eral abo eso Ge enasin ol OND i (lndomics seria ports an evessanes Aqueas quan pode releases ssa rees ap mers aga Lun tobsedor que haya pido nace telersbye hab eo mss preductve ue aqui aut nOinta 12 “esiendo en cuenta oaleance del mareting interact yl gestin de recursos hun ns 2 lagentn oe unos das empresa de servicios podemos amar: eas pesianes roca, eS Tk estate unos cbjoioe de venta muy eget pa sus do anos el aco tn “CACO, cay vel de eso es oy olevado su rontabiidad cera Par lo cence Serta ao actos para Go ce ie mato ue einen para qe consign cumpl con ss objets comes, lg qe ae! ime poe ang no En esta shin Se Tee std sometendo asus empleados uns gran presi por soportan un conflict organiza ve cee Podemos amar que as diferencias de recta se eben iteyamente as dstitasapacdades qu een ls os aunts Yous. snecestara ncrementarlaprosuctdas Gea cena, dara prescnc ce segunée aunta. Stee eta uanza el empomerment a dlegacin de poder de una forma adecusda daa la stuaoén 1“ Jen coer acanc del mating tc yt gston de recurs humanos de as enpes2s seo, dere mar que y medncided se ences en 1 ausenca de inantvesyreampersa eprops ta cetncén entreca de pesto de taba de SHANORILA a insta unas méqunas que empl a tima oenloga en Meifacn de parsons a ravi don medida ha pero edi el tenga de con! Ss Nortras or pasajeo 30a 0 minos Eta mol, j espuesas: Representa una mejor nla calcad del Serco peraibisa pore pasaeo a wavs dl chmension tempo de respuesta Representa una mora incementl na productidad del sens y. que por el mmo cost, se mcrementa el valumen de entice presenta una meora conjunta tant dl produced como dea clad de serio através de reanfiodelos ‘un uniforme corporativo por parte de una empresa de servicios es menos relevante cuando. El empleado no tiene contacto directo con el client Elservicio es de experiencia, y no de credibilidad. servicio @s de naturaleza creativa o artstica,ees ltomeo de tens MM de Maid astatleceente sus nemas de acceso de se ‘escalates prvismente autonzadas), i bien si que esta auorcad la spetadoes que nos pueden Reva macho al event (con ada con bles mecanos Esta medida FRespuestas: Es acertada ya que impone un cégo de vestuario alos clans con objeto de infu ene ambente generado ene _serrénea ya que no ene en cuenta el mapa de experenca de aqua clentes que se despazan de alas [Es certada, porque contribuye a aumenar a recaudacio de las ventas de produces y eres comp Pregunta 10 | inn tea ASERIALA rece connater nue os pr rand ns ancora En 66 pss salen ge. esos: lence cuir ona haba Cade Vata oF URS Ge Beane {compet or una maya asta de lnts maar checmente de jr cordon como peels. meer enc lub Pregunta 14 Las consecuencias del eompertamientesiasvneional que produce un clente dic tpo “el moroset Respuestas: Sen mayares en el cato de servicios oe prestacionsimulténes Recaen sobre los ernpleasios que senen contaco sires cone! lente Se pesrian outers) i emarese se tonvcoe sepusiers 24 08 cates con informacion nance Prepon ‘nips ccs taba in sn ea ace ome bs ae ri een ns