TEMA 6: LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS ( RRHH Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

CORPORATIVA, 1º AYF)

1) LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso el que una persona, llamada emisor, transmite a otra, llamada
receptor, un mensaje a través de un medio o canal, procurando conseguir el entendimiento de
su significado y quedando a la espera de una respuesta.

Elementos del proceso de comunicación:

EMISOR: persona encargada de lanzar un mensaje

RECEPTOR: es a quien va destinado el mensaje del emisor.

MENSAJE: es aquello que se quiere comunicar. Debe estar codificado para que el receptor lo
pueda entender.

CANAL O MEDIO: medio a través del que se difunde el mensaje (aire, internet, correo
electrónico…)

CÓDIGO: es el lenguaje, puede ser lengua de signos, morse… el lenguaje no verbal también es
considerado un código.

CONTEXTO: el mensaje puede variar en función de la situación.

RUIDO O INTERFERENCIAS: cualquier elemento que pueda alterar, distorsionar o perturbar la

comunicación. Pueden ser barreras físicas, psicológicas, lingüísticas…

RETROALIMENTACIÓN: o feedback, es la respuesta del receptor al emisor. La

retroalimentación es fundamental en el proceso de comunicación, pues indica la comprensión,
o no, del mensaje.

2) LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESAS

La comunicación empresarial conocida también como comunicación corporativa o

institucional, consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una
empresa.

Puede ser interna o externa:

- Externa: comunicación de la empresa con su entorno dirigida a la clientela,

proveedores, instituciones, otras empresas…
- Interna: comunicación entre las personas que forman la empresa: los
departamentos de comunican entre si.

Dentro de la comunicación interna, puede ser:

a) Comunicación descendente: surge cuando se transmite información desde los niveles

superiores de la jerarquía a los niveles inferiores (desde la dirección o mandos
intermedios hasta personal de niveles más bajos).
 b) Comunicación ascendente: La comunicación ascendente discurre desde las posiciones
jerárquicas inferiores de la empresa (personal) hacia las superiores (cargos
directivos). Permite conocer a la dirección los problemas laborales, discrepancias,
inquietudes de la plantilla e incluso detectar situaciones de abuso de los mandos
intermedios. Ejemplo de ello: los informes del personal subordinado, sugerencias
(buzón de sugerencias)
c) Comunicación horizontal: La comunicación horizontal se establece entre personas de
distintos departamentos, del mismo nivel jerárquico y sin relaciones de dependencia
directa entre sí.
Las principales barreras con las que se enfrenta la comunicación lateral son las
siguientes:

- Rivalidades personales y rivalidades entre departamentos.

- Ausencia de espíritu de equipo.
- Falta de visión global de la empresa.
- Contraposición de objetivos comunes frente a objetivos de cada departamento.

Otro aspecto importante es la transmisión de la comunicación, aquí encontramos los

canales más utilizados por las empresas:
- Correo electrónico: es un medio muy rápido, cuyo feedback es también muy
rápido. Información que se puede guardar y releer y como inconveniente es que
ante la masiva de e-mails, algunos no se lean.
- Intranet: medio muy rápido instantáneo, habitual para enviar y recibir mensajes
on-line entre el personal de una misma empresa
- Correo interno (valija): utilizado para comunicar temas especiales (como despidos),
redactadas con sumo cuidado y firmadas por el responsable.
- Circulares internas, notas informativas, avisos: comunicaciones menos oficiales
que una carta, que en general tratan de comunicar instrucciones, es una
información descendente y se envía a través del tablón de anuncios, e-mail o la
intranet.
- Memorando: comunicación breve para transmitir información entre diferentes
departamentos de la misma empresa y que suele acompañar a documentos e
informes.
- Blogs corporativos y revistas: se utilizan para notificar al personal informaciones
económicas, sindicales… de actualidad en general.

Otros canales que facilitan la canalización de la información en la empresa:

- Buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos: sugerencias de mejora de la

empresa y quejas del personal. Para que resulten efectivos el personal debe ver
algún cambio o respuesta una vez leídas para que surta efecto.
- Videoconferencia: sirven para realizar comunicaciones entre el personal de la
empresa que se encuentra en lugares distantes de manera económica e inmediata.
- Línea telefónica abierta: se trata de una línea telefónica donde el personal puede
llamar y dejar preguntas, sugerencias… quien llama debe identificarse.
 - Programas de iniciativas: todo el personal de la empresa tiene la posibilidad de
sugerir sus ideas por escrito. En este sistema se suelen premiar de forma
proporcional las aportaciones que se hayan realizado.
- Reuniones: sirven para transmitir información de interés general para tomar
decisiones o llegar a un acuerdo común para beneficio de la organización.

 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

La comunicación puede no ser efectiva cuando existen barreras y obstáculos que impiden que
el mensaje sea interpretado correctamente por el receptor. Existen diferentes tipos de barreas
a la comunicación:

Barreras físicas. Interferencias en el ambiente que impiden la comprensión del mensaje:

ruidos, murmullos, personas hablando a la vez, malas iluminación y temperatura, etc.

Barreras semánticas. Surgen cuando no se comprende bien el idioma, se utiliza un lenguaje

rebuscado o una terminología muy técnica que desconoce el receptor: palabras mal elegidas,
omisiones, estructuras inadecuadas, jerga innecesaria o falta de claridad.

Barreras de contexto. En las empresas en las que existen desconfianza, amenazas y mal
ambiente laboral, los mensajes serán vistos con escepticismo, el personal tenderá a replegarse
y adoptarán una actitud defensiva frente a los mensajes de la empresa.
Barreras personales y psicológicas. En el mundo laboral, entran en contacto personas con
diferentes culturas, valores y hábitos; esto puede ocasionar que un mismo mensaje se pueda
interpretar de diferentes formas. Algunos tipos de barreras personales son las siguientes:

–Estereotipos. Generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas, basándonos en

la idea que tenemos del grupo al que pertenece.

–Efecto halo. El receptor resulta influido por la impresión, favorable o desfavorable, que se
tiene de una persona: cuando se tiene una idea positiva de una persona, existe una
predisposición a valorar lo positivo y a pasar por alto lo negativo, y viceversa.

–Expectativas. Al conocer a una persona, verificamos la imagen que nos hemos creado de
ella, basándonos en la información positiva o negativa que nos ha dado una tercera.

Pérdidas por transmisión en cadena. Un mensaje que es transmitido sucesivamente de una

persona a otra, y de esta a la siguiente, se vuelve cada vez más impreciso. Para evitarlo, se
personalizan los mensajes o se utilizan varios canales para comunicar el mismo mensaje. Por
ejemplo, enviar el mensaje a través de e-mail y confirmar por teléfono.(“teléfono roto”)

Exceso de información. En ocasiones, la empresa lanza a su plantilla grandes cantidades de

información que no puede procesar. Ante esta situación, las trabajadoras y trabajadores se
saturan y dejan de prestar atención a los mensajes.

Falta de planificación. Emitir mensajes sin antes pensarlos ni planearlos puede ser algo
habitual. Para evitar las distorsiones del mensaje, se debe pensar su contenido, seleccionar el
canal más adecuado y elegir el momento oportuno para emitirlo.

Puenteo (bypass). En ocasiones, tanto la dirección como los empleados emiten mensajes
saltándose la línea jerárquica, creyendo que se evita la pérdida de información que se produce
a través de los canales. El puenteo resulta negativo para la empresa, ya que los mandos
intermedios lo perciben como falta de confianza y autoridad.

3) TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

Los medios que dispone una persona para comunicarse son la comunicación verbal y la escrita.
El uso de la misma dependerá de diversos factores, tales como el número de personas
destinatarias, el contexto , la rapidez de la retroalimentación… Por ello dependiendo de estos
factores la empresa utilizará uno u otro canal.

a) LA COMUNICACIÓN VERBAL:

La comunicación verbal transmite los mensajes mediante la voz, haciendo posible una retroali-
mentación inmediata. El receptor puede hacer preguntas y aclarar dudas, por lo que el emisor
percibe si el mensaje ha sido recibido y comprendido.

Las técnicas que pueden utilizar tanto el emisor como el receptor para mejorar la
comunicación oral aparecen en la siguiente tabla.
 b) LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La comunicación escrita requiere un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral,

puesto que se tiene más cuidado con las palabras que se escriben.

La comunicación escrita tiene las ventajas de que se puede editar y revisar varias veces y,
además, se puede guardar de forma permanente para su posterior estudio.

Una buena comunicación escrita debe reunir las siguientes condiciones:

 Claridad y precisión. La expresión debe ser sencilla y no dar lugar a varias

interpretaciones. Si se escribe a mano, la letra debe ser fácilmente legible.
 Brevedad. La información debe expresarse de forma concisa. Si se trata un tema
importante, se realizará un único escrito para este tema. Si se tratan varios asuntos, se
escribirán en párrafos separados, empezando por los más importantes; nunca se
deben tratar en un solo párrafo asuntos diferentes.
 Corrección gramatical. El escrito debe carecer de errores gramaticales; si se tienen
dudas, es mejor que lo revise alguien experto. El tono debe ser de respeto hacia el
receptor.
 Presentación. Si se presenta en papel, la calidad y el tamaño de este han de ser los
adecuados, junto con una impresión también de buena calidad.
 Texto estructurado. Los escritos deben estar organizados en tres secciones: un
planteamiento, un desarrollo y un cierre.

c) COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal se realiza a través de signos no lingüísticos. Todas las personas de la

empresa, tanto mandos como personal, pueden expresar sus sentimientos y esu estado
emocional a través de este tipo de comunicación.
Gran parte de los gestos y las posturas del cuerpo cambian de significado según el contexto en
que se produzcan, por lo que es necesario ser muy prudente en su interpretación; además, los
gestos no se deben interpretar aisladamente, sino en conjunto con otros

La información no verbal se puede transmitir de diferentes formas, pero se ha de tener en

cuenta que su interpretación depende del contexto:

 Expresiones faciales: miradas, sonrisa, gestos y tics.

 Movimiento corporal: manos, cabeza, piernas, posición espacial, ademanes, posiciones
del cuerpo y movimientos.
 Aspecto físico: aseo, ropa y complementos.
 Voz: volumen, entonación, ritmo y seguridad.

El mensaje verbal debe coincidir siempre con el corporal, pues en ocasiones puede restar
credibilidad al mensaje oral si se contradice con el lenguaje no verbal.

4) COMUNICACIÓN ASERTIVA

La asertividad es la conducta interpersonal que permite expresar opiniones, pensamientos y

sentimientos, así como defender nuestros derechos respetando los derechos y sentimientos
del resto.

Las personas suelen mostrar tres estilos de comportamiento ante una situación conflictiva:

 Estilo pasivo. Tienen la necesidad de agradar y no de incomodar, sin pedir ni exigir sus
derechos. Piensan más en lo que piensa el resto que en sus propias opiniones.
 Estilo agresivo. Suelen poner por delante sus opiniones a lo que piensa el resto y
hablan en voz alta, retando. Lo que ellos y ellas piensan y sienten es más importante
que lo que tú piensas y sientes.
 Estilo asertivo. Defienden sus propios derechos y respetan los derechos de los demás,
consiguiendo sus objetivos sin herir a nadie. Lo que piensan es tan importante como lo
que yo pienso, y lo que yo pienso es tan importante como lo que el resto piensa.

Desde la perspectiva empresarial, las personas asertivas tienen importantes ventajas:

 Una persona asertiva transmite dudas, pensamientos y problemas a sus responsables y

compañeros y compañeras de forma correcta, contribuyendo a crear un buen clima
laboral.
 Un mando asertivo sabe cuándo y cómo dirigirse al equipo, manteniendo el respeto
hacia ellas y ellos, entendiéndolos, escuchando sus propuestas y orientándolos para
mejorar el trabajo. Esta forma de actuar le hace ganarse el respeto de las personas
del equipo y contribuye a mejorar las relaciones laborales.
a) DESARROLLO DE LA ASERTIVIDAD

La asertividad es una habilidad que se debe entrenar y que no se obtiene fácilmente. En la

Tabla aparece reflejada la técnica que se emplea para desarrollarla.
 b) ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EN SITUACIONES DE PRESIÓN

En la Tabla aparecen algunas estrategias de comunicación asertiva que se utilizan para defender
nuestros derechos en situaciones de presión laboral.