Negociacion

Sol brillante Corporation
Modulo: NEGOCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
INTRODUCCION.
Hace unos años el sector farmacéutico era muy estrecho en sus aplicaciones de marketing. Hoy en
día, en cambio, ha evolucionado de manera exponencial, con nuevos procesos comerciales y
modelos de negocio condicionados por una legislación que cambia las formas de hacer marketing con
respecto a otros sectores.
Los mismos principios, técnicas, instrumentos y herramientas del Marketing como ciencia de la
actividad empresarial que se emplean en cualquier sector productivo se aplican en el farmacéutico
pero, en general, de modo distinto. Una de las ventajas del marketing farmacéutico es la información
de la que se dispone. Este sector es capaz de almacenar datos estadísticos (información científica,
matemática, etc.) suficientes para utilizar técnicas de marketing analítico como es el
Marketing Science o el Marketing Intelligence para la toma de decisiones, para hacer predicciones o
segmentaciones de valor. De esta particularidad nace la Automatización de la Fuerza de Ventas
(E.T.M.S) y la puesta en marcha del CRM como herramienta de Segmentación y Targeting.
JUSTIFICACIÓN.
El propósito de este módulo de formación es, desarrollar conocimientos habilidades y destrezas

alrededor de los procesos que permiten participar en el proceso de Ventas de Productos del Servicios
farmacéutico y que además sean la respuesta a los clientes, los cuales buscan estrategias
relacionadas con la negociación de productos y servicios con clientes para lograr la dinamización de
las actividades comerciales en las empresas colombianas.
En este módulo de formación se desarrollan actividades relacionadas con: presentar a los clientes las
características, beneficios y usos de los productos o servicios según el manual del fabricante, Cerrar
la venta de productos y servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación.
Acordar términos de negociación y condiciones comerciales según objetivos, estrategias y legislación
comercial.
El desarrollo de aprendizaje de este modulo nos deja conocimientos para la ejecución de tácticas en
el mercado para la venta de productos y servicios farmacéuticos, podemos emplear estrategias de
Corporación Sol Brillante Corporation HOJA N° 2
Con matricula mercantil nº 09-302849-21 Dirección Calle 25 nº 42-49 de El Carmen de Bolívar, Bolívar
Documento privado de Sol brillante Corporation

merchandising, trade marketing, bach marketing, mercadotecnia. Para iniciar debemos tener
conocimientos acerca de la segmentación del mercado.
OBJETIVOS Y ACTITUDES:
El estudiante identificara las propiedades intrínsecas y extrínsecas del producto o servicios.
El estudiante desarrollara técnicas de ventas para un mejor desempeño en el ejercicio de la

venta de medicamentos dispositivos médicos y afines.
El estudiante aplicara estrategias de negociación dependiendo del tipo de cliente.
El estudiante desarrollara Mecanismos psicológicos que determinan la tendencia del individuo a

reaccionar, positiva o negativamente, delante de un determinado estímulo. La actitud está
formada por tres componentes: el cognitivo (o perceptivo), que define y clasifica los estímulos; el
afectivo, que valora los estímulos en positivos o negativos, y el reactivo, que determina la
tendencia a actuar.
El estudiante implementara estrategias de mercadeo para la venta de medicamentos y

dispositivos médicos en instituciones y establecimientos farmacéuticos.
El estudiante Realizara gestión de ventas de los medicamentos y dispositivos médicos en

instituciones y establecimientos farmacéuticos.
El estudiante Aplicara estrategias de comercialización de medicamentos y dispositivos médicos

en instituciones y establecimientos farmacéuticos.
El estudiante desarrollara técnicas para una adecuada prospección de nuevos clientes.
METODOLOGIA
De acuerdo con los objetivos del módulo (capacidades) que se espera logre el estudiante, la
metodología se orienta a la vivencia de experiencias personales dentro de la formación, que le
permitan adquirir y desarrollar los dominios conceptuales y técnicos, propios de los componentes que
permiten la definición del conocimiento tecnológico: Las herramientas, los materiales, los procesos y
el discurso, mediante la actividad técnica y tecnológica aplicando dicho conocimiento en cada
momento, en la ejecución de tareas determinadas.
Para el adecuado logro de las capacidades que se espera posea el estudiante al finalizar el módulo,
se plantea una metodología que le permitirá adquirir y desarrollar los dominios técnicos,
conceptuales y actitudinales necesarios para el conocimiento y desarrollo de sus destrezas en el
mundo laboral.
Por lo tanto, la metodología para el desarrollo de módulo se basará en:
Resolución de casos. Se plantea al estudiante, problemas que son susceptibles a presentarse en

la realidad laboral. Se incita al estudiante a buscar la mejor solución al caso basándose en
lecturas, artículos, ejemplos, formatos, etc.

Foros de debate, donde expone sus inquietudes, hace un análisis y plantea sus puntos de vista
respecto.
Mapas de conceptualización, en los cuales el estudiante da a conocer la comprensión de

terminología y aplicaciones de conceptos mediante mapas o diagramas a partir de lecturas y
presentaciones.
Actividades grupales de conceptualización, para fortalecer el aprendizaje colaborativo.
Visitas a campo, para verificación de conceptos y aplicaciones en la vida real de trabajo.
Planteamiento por parte del estudiante de casos problemas que él puede detectar en la región
donde está.
Cuadros comparativos de conceptos.
Prácticas de demostración, que evidencian una descripción exacta de las acciones que se
precisan para realizar un proceso y/o procedimiento.
GLOSARIO.
Agencia de publicidad:
Empresa de servicios que planea, controla y maneja campañas de publicidad situándolas en los
medios de comunicación y soportes de difusión y lleva a término otras acciones promocionales que le
encargan sus clientes.
Organización empresarial dedicada a ofrecer nuevos servicios profesionales de comunicación
publicitaria a aquellos anunciantes que los soliciten. Es un tipo de empresa que pertenece al sector
económico de los servicios (sector terciario) y que tiene como misión fundamental la elaboración y la
distribución de mensajes publicitarios. (SABATÉ.J)
Aida: Siglas correspondientes a las iníciales de Atención, Interés, deseo y acción, y que representan
las cuatro etapas por las que, según este modelo de actuación de publicidad, pasa el individuo hasta
la compre del producto anunciado. (Diccionario de MKT. GUZMÁN)
Análisis foda: Análisis interno de una organización con el fin de establecer los puntos débiles y los
puntos fuertes, y de su entorno con el fin de identificar las amenazas para la organización y las
oportunidades que le ofrecen. Las siglas DAFO corresponden a las iníciales de: Debilidades (Weaks),
amenazas (Threats), Fortalezas (Strenghts) y oportunidades (opportunities).
Anuncio: Resultado de la técnica publicitaria materializada en un soporte determinado que

transmite, de la mejor manera posible, la información más relevante sobre un producto o servicio para
promover su compra o utilización. El anuncio recibe diversas denominaciones según el medio de
comunicación donde se difunde: <ORIGINAL> de prensa, <CUÑA> radiofónica, <SPOT> de
televisión, <VALLA> de publicidad exterior etc.
Mensaje publicitario difundido con cualquier formato a través de cualquier soporte.

Anunciante: Denominación dada al ámbito profesional de la publicidad en la empresa que anuncia
los productos o servicios que ofrece. (Diccionario de MKT. GUZMÁN)
Persona natural o jurídica en el interés de la cual se realiza la publicidad. (TERMCAT)
Asesoría de imagen: Acción que consiste en aconsejar a una entidad, persona, empresa o
organización en temas de imagen
Empresa que asiste y da consejo a los clientes para lo que trabaja en temas de imagen.
Atributo del producto: Conjunto de beneficios que se asocian a un producto. Estos beneficios
pueden ser tangibles, funcionales o psicológicos. También se han de incluir como atributos de
producto su denominación y los valores proporcionados por el envase. (Diccionario de MKT)
Cada una de las características intrínsecas o extrínsecas, tangibles o intangibles, que identifican un
producto y que contribuyen a formar una imagen definida en los consumidores.
Beneficio: Cada una de las ventajas propias o inherentes a un producto, o que le son otorgadas por
el consumidor.
Diferencia entre el ingreso total y el coste total. (Diccionario de Marketing). Con esta definición más
económica se ven los diferentes significados que una misma palabra puede tener en diferentes
campos: uno desde el ángulo publicitario y el otro desde el punto de vista del Marketing.
Brainstorming: Técnica creativa en grupo destinada a conseguir el máximo de ideas sobre un tema
determinado en un tiempo relativamente corto, mediante la estimulación de la imaginación por el
método de asociación libre y espontánea. Se utiliza para resolver problemas de publicidad, marketing,
gestión, etc.
Es una técnica de generación de ideas para estimular la creatividad de un grupo. Una reunión consta
de dos partes: en la primera se intentan encontrar el máximo número posible de ideas con la
condición imprescindible de no evaluar, censurar, ni las ideas de los demás ni las propias. La
segunda parte consiste en la evaluación de las ideas generadas en la primera parte.
Una vez escogida la idea está bien hacer un contrabrainstorming, donde se buscan los puntos
débiles, por donde puede ser atacada esta idea escogida.
Briefing: Documento elaborado generalmente por el anunciante que recoge la información del
mercado, el producto, el consumidor, la competencia, la distribución, los objetivos de Marketing, los
objetivos de comunicación. Y que se presenta a la agencia de publicidad para que la use como guía
para elaborar la estrategia publicitaria. (TERMCAT)
Documento síntesis, que recoge los términos de colaboración entre el anunciante y la agencia para
determinar todas las mediadas para la planificación, configuración y desarrollo de una campaña
publicitaria. (Diccionario de marketing)
Briefing creativo: Parte de la plataforma estratégica que la agencia de publicidad usa como guía
para desarrollar la creatividad publicitaria. Suele incluir: la definición del problema, la definición del
papel que tiene que jugar la publicidad, el público objetivo, la respuesta que pretende obtener la
publicidad, la personalidad de la marca, las condiciones que se han de tener en cuenta, los aspectos
que pueden motivar al consumidor, etc. (TERMCAT)
Es un documento que contiene información necesaria para la parte creativa de la campaña
publicitaria (clase)

Buzoneo: Acción de promoción consistente en disponer cartas, folletos, catálogos hasta muestras de
los productos en los buzones de correspondencia de los inmuebles urbanos.
Acción de distribuir prospectos, cartas, catálogos, muestras de un producto, etc. Sin personalizar, en
los buzones de los particulares y sin la intervención del servicio de correos.
Campaña de publicidad: Conjunto de esfuerzos publicitarios, con uno o más mensajes, que están
orientados a cubrir un objetivo promocional de marketing utilizando para su difusión una selección de
medios y soportes de comunicación durante un período de tiempo determinado.
Conjunto de acciones de publicidad, planificadas y coordinadas, con un mismo objetivo.
Cliente potencial: Persona física o jurídica que puede llegar a formar parte del mercado al que se
dirige una empresa, pero que aún no ha adquirido sus productos. (TERMCAT)
Aquel que por sus características demográficas o socioeconómicas, comportamientos y/o
necesidades puede considerarse como posible comprador de los productos ofertados o usuario de los
servicios suministrados.
Consulting: Persona externa a una organización encargada de prestar asesoramiento profesional

puntualmente.
Competencia: Conjunto de empresas que concurren en un mismo mercado y ofrecen productos o

servicios parecidos.
Sistema de interacciones económicas entre diferentes agentes que contienden haciendo ofertas en
un mismo mercado o peticiones hacia una misma fuente de abastecimiento, dando lugar a una
repartición del mercado real. Los competidores pueden serlo a diferentes niveles:
Competidores por la necesidad.
Competidores genéricos.
Competidores de producto.
Competidores de marca.
Comunicación corporativa: Comunicación que tiene por finalidad dar a conocer la identidad
corporativa y reforzar la imagen de una organización.
Incluye la comunicación de marketing, la comunicación organizativa y la comunicación de dirección.
Se encarga de la política de comunicación de la campaña desde dentro del triángulo “Estructura
corporativa-Identidad corporativa-Imagen corporativa”
Consumidor: Persona física o jurídica que adquiere y/o usa los productos o los servicios de una
empresa.
Persona física o jurídica de cualquier nacionalidad o residencia que, como destinatario final, hace la
adquisición, usa o disfruta de bienes y servicios para su consumo o uso particular, familiar o colectivo,
siempre que el proveedor tenga carácter empresarial o profesional o sea la misma administración
pública.
Eslogan: Expresión generalmente corta y fácil de recordar, que resume un mensaje publicitario.
Frase, generalmente corta, que acostumbra a sintetizar la idea base de la campaña y que acompaña
la marca y ayuda a recordarla.
Estrategia publicitaria: Estrategia elaborada por una agencia de publicidad destinada a conseguir
los objetivos de comunicación del anunciante.
Plan destinado a conseguir los objetivos marcados en el tiempo y disponiendo de un presupuesto
establecido. Consta de una serie de etapas:
determinación del público o target de la campaña

definición de los objetivos de la campaña
definición sobre el eje de comunicación
establecer la duración de la campaña
decisión de los medios que se van a usar
determinación del presupuesto en cualidad de los objetivos
elección de los medios de control de la eficacia
Estrategia de comunicación: Estrategia que sigue una organización para conseguir sus objetivos de
comunicación.
Estrategia de marketing: Estrategia que sigue una organización para cumplir sus objetivos de
marketing. (TERMCAT)
Estrategia que define los principios generales por los que las unidades de negocio esperan conseguir
sus objetivos en el marcado-objetivo. Recoge las principales directrices respecto al total de gastos de
marketing, las acciones de marketing y la asignación de los recursos en esta área. Incluyes
decisiones como: Estrategia de segmentación, de posicionamiento, y de comunicación.
Estrategia de medios: Estrategia que acostumbran a realizar las agencias de publicidad o las
centrales de medios y que consiste en la elección y compra de espacios publicitarios a los diversos
medios según los objetivos de cada campaña de publicidad. (Clase)
Hábito: Costumbre adquirida por la repetición de un mismo acto. (TERMCAT)- Forma característica
del comportamiento del consumidor que interesa conocer para elaborar la estrategia de marketing
encaminada a crear la fidelidad a la marca por parte de un determinado sector del mercado.
Hábitat: Se refiere a las condiciones del lugar geográfico donde vivimos pero también se puede
referir al aspecto social del lugar, fundamentalmente el cultural.
Imagen corporativa: Conocimiento y valoración que tienen las personas interesadas y la sociedad
en general y que constituyen la entidad pública de la institución.
Conjunto de representaciones emocionales y racionales que un individuo o un grupo de individuos
asocia a una empresa o organización determinada, como resultado de sus experiencias,
sentimientos, etc. Y de las acciones de comunicación realizadas por la organización.
Lobbying: Conjunto de acciones de comunicación realizadas por los grupos de presión para hacer
prevalecer sus intereses delante del poder político.
Logística: Conjunto de actividades, técnicas y recursos relacionados con el flujo de materiales,

desde el origen de la primera materia hasta el suministro de productos acabados a los consumidores
finales.
Logotipo: Distintivo gráfico que identifica una organización, una marca o un producto.
Marca: Signo que identifica un producto o servicio y lo distingue de otro, garantiza su procedencia y
recoge un conjunto de creencias sobre el producto por parte del consumidor.
Denominación que singulariza algún producto o servicio. Se compone de símbolo, logotipo, anagrama
y color.
Marca blanca: Marca del distribuidor para productos genéricos. Su principal ventaja es que tiene un
precio más reducido que otras, debido a la inexistencia de actividades de promoción.
Productos generados sin marca en los que los hipermercados ponen su marca para darle calidad.
Marketing: Proceso social y de gestión a través del cual los diferentes grupos e individuos obtienen
lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos de valor por otros
Es un proceso que pretende la satisfacción de las necesidades del cliente a través del intercambio
(clase)
Marketing directo: Marketing interactivo que permite establecer una comunicación personal de
manera continuada con un público objetivo preciso con la finalidad de conseguir una respuesta
directa y/o una transacción comercial, a través del correo, el teléfono u otros medios.
Es una herramienta que pide una respuesta del público Al que se dirige (un público seleccionado
previamente) y que pretende cambiar las actitudes de estas personas. (Clase)
Marketing político: Conjunto de técnicas que permiten captar las necesidades que un mercado
electoral tiene, estableciendo, sobre la base de estas necesidades, un programa ideológico que se
solucione y ofreciéndole un candidato que personalice este programa y que se apoye e impulse a
través de la publicidad política.
Marketing específico que tiene por finalidad conseguir el soporte y los votos de los individuos, o un
grupo determinado, a favor de alguna ideología, programa o persona política.
Merchandising: Actividad empresarial de distribución y de promoción que comprende el conjunto de

técnicas llevadas a término en el punto de venta con el objetivo de ganar el poder de atracción de los
productos expuestos, adaptando las características y la presencia a las necesidades y los gustos del
consumidor.
Parte del marketing que engloba las técnicas comerciales que permiten presentar al comprador
potencial, en las mejores condiciones materiales y psicológicas, el producto o servicio que se quiere
vender. (Academia de ciencias Comerciales francesas. El Merchandising)
Mkt relacional: Marketing orientado a establecer relaciones duraderas con los consumidores, que
permitan satisfacerlos de una manera efectiva y conseguir su fidelidad, con ayuda de las técnicas de
información modernas y de las bases de datos relacionales.
MODULO 1
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PARA VENDEDORES DEL SECTOR FARMACÉUTICO.
En el servicio farmacéutico se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del

profesional el dominio de habilidades de comunicación: la actividad comercial y el servicio asistencial.
Si bien ambos campos de actuación son responsabilidad del farmacéutico, se rigen por criterios
diferentes. Si la función comercial sigue los conceptos del Marketing, el servicio asistencial, en
cambio, se guía por las normas de la Atención Farmacéutica.
El desafío para los profesionales y empresarios del servicio farmacéutico está en rentabilizar el
establecimiento sin renunciar al enfoque de atención sanitaria.
Actividades del servicio farmacéutico.
TRATANDO AL CLIENTE PACIENTE DEL SERVICIO FARMACEUTICO.
Los negocios del servicio farmacéutico como cualquier otra empresa ofrecen al consumidor todo un
surtido de productos que van más allá de los medicamentos prescritos por el médico. Se trata de un
mercado que está cada vez más segmentado (farmacia, droguerías, farmacias homeopáticas,
herbolario, dietética, etc.) y que necesita fidelizar a su cliente.
La actividad comercial utiliza en su desarrollo distintas técnicas de venta, con el objeto de animar al
usuario a adquirir un determinado producto. La función sanitaria es complementaria a ésta, porque la
recomendación del farmacéutico genera en el paciente una sensación de confianza sobre la que se
asienta, en buena medida, la decisión de la compra última.
Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se
anuncian, el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y

tratando a cada cliente de forma personalizada.
En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente "dispensador" de
medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los
servicios para conseguir ventas. De ahí, la necesidad de desarrollar habilidades de persuasión y de
atención al cliente.
Aunque no es el objetivo de este curso tratar las técnicas de venta en farmacia, es conveniente que
los profesionales desarrollen habilidades de persuasión e incorporen en la práctica diaria
comportamientos y actitudes más "comerciales" como las siguientes:
Detectar necesidades y motivos de compra.
Argumentar de forma personalizada.
Potenciar el consejo farmacéutico ante varias opciones de compra.
Practicar distintos tipos de venta cruzada.
Tratar correctamente las objeciones.
Saber "cerrar" la venta.
Diferenciarse de la competencia a través de un trato personalizado.
Aprovechar las técnicas de Marketing y Merchandising con el fin de rentabilizar la disposición
exterior, la ambientación, el trazado interior del establecimiento y la organización de la
mercancía.
LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Definición:
"Atención Farmacéutica es la participación activa del farmacéutico para la asistencia al paciente en
la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico, cooperando así con el médico
y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del
paciente."
Con el fin de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida del paciente, en el contexto del
proceso de atención de salud, se plantea como misión de la profesión farmacéutica la provisión de
Atención Farmacéutica al paciente con el objetivo de ayudarlo a obtener los mejores resultados de
sus medicamentos y protegerlo de cualquier efecto negativo de los mismos en su salud. La
Organización Mundial de la Salud postula este concepto, como medida de garantizar el uso racional
de los medicamentos y participar activamente en la prevención de las enfermedades y la promoción
de la salud (OMS, 1994).
La atención farmacéutica implica un cambio en la forma de actuación profesional en tanto requiere
que el trabajo del farmacéutico pase de estar centrado en el medicamento a estar centrado en el
paciente. Este nuevo enfoque de la práctica profesional farmacéutica demanda la necesidad de
desarrollar una comunicación efectiva como elemento básico que permite enfrentarse con éxito a las
responsabilidades de una tarea centrada en el paciente.
Dentro de la atención farmacéutica se distinguen actividades que podrían agruparse en el ámbito
de la clínica por estar orientadas a la asistencia al sujeto en el manejo de los medicamentos antes
que al medicamentos en sí. Son actuaciones como: la indicación de medicamentos que no
requieren prescripción médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia,
seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se relacionan con el uso
racional del medicamento. Consenso sobre Atención Farmacéutica, 2002.
Por su importancia destacamos:

Seguimiento farmacoterapéutico personalizado, es la práctica profesional en la que el
farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del paciente relacionadas con los medicamentos
mediante la detección, prevención y resolución de problemas relacionados con la medicación
(PRM), de forma continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente
y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar resultados concretos que
mejoren la calidad de vida del paciente. Consenso sobre Atención Farmacéutica, 2002.
La Atención Farmacéutica es un concepto de práctica profesional en el que el paciente es el
principal beneficiario de las acciones del farmacéutico y tiene como propósitos fundamentales:
Curación de la enfermedad.
Eliminación o reducción de la sintomatología del paciente.
Interrupción o enlentecimiento del proceso patológico.
Prevención de una enfermedad o de una sintomatología.
Las tres principales funciones de la Atención Farmacéutica son:
Identificar los Problema Relacionados con Medicamentos (PRM).
Resolver los actuales Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM).
Prevenir los futuros Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM).
Para cumplir con estas funciones la Atención Farmacéutica desarrolla tres servicios fundamentales:
la dispensación de medicamentos, el consejo o consulta y el seguimiento farmacoterapéutico.

Dispensación de especialidades farmacéuticas
Éste es el servicio más demandado por el cliente del servicio farmacéutico. Es la situación en la que
el sujeto solicita un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin
ella en el caso de que desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso
va mucho más allá de la mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la
posible existencia de problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada
utilización del medicamento.
Consulta o indicación farmacéutica
Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento
para un problema de salud concreto, es decir, le pregunta "¿Qué me da para.....?".
En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la
legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la
derivación al médico en caso necesario.
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente
ha de utilizar.
La Atención Farmacéutica incluye tareas que hacen a la buena praxis profesional, revisando el
tratamiento farmacológico prescrito al paciente, en colaboración con el equipo multidisciplinar
sanitario, asumiendo responsabilidades con la terapéutica y los resultados de la misma,
interviniendo profesionalmente para detectar, evaluar y corregir problemas relacionados con los
medicamentos, entre otras actividades, y registrando la actuación efectuada.
Detrás de esta definición se encuentra el compromiso del farmacéutico para conseguir que:
La indicación sea la apropiada.
El medicamento sea el más eficaz y seguro.
La administración, dosis, y duración del tratamiento sea el correcto.
El paciente concreto pueda recibir la medicación que requiere.
La información al paciente sea apropiada y comprensible.
La evaluación de la actuación profesional sea posible.
Complementariamente, el farmacéutico puede realizar acciones encaminadas a dirigir a los posibles
pacientes con enfermedades ocultas hacia la consulta médica, así como detectar factores que
predisponen a patologías concretas.
En la práctica, la Atención Farmacéutica necesita para poder ser llevada a cabo establecer una
relación entre el farmacéutico y el paciente, que permita un trabajo en común con objeto de buscar,
identificar, prevenir y resolver los problemas que puedan surgir durante el tratamiento farmacológico
de esos pacientes. De ahí la necesidad de desarrollar una relación comunicativa que sea, a la vez,
eficaz en el intercambio de los mensajes y generadora de confianza.
Como elemento dinamizador vamos a elaborar un formato genérico para todos los estudiantes en
donde establezcamos los campos de información que debe tener un perfil farmacoterapéutico de los
clientes pacientes, con la colaboración de todos los participantes de este modulo.

CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE
En la relación farmacéutico-paciente participan dos actores con objetivos no siempre coincidentes.
Por un lado, el paciente acude con una demanda y un objetivo concreto (el medicamento en sí,
información, solución de PRM); por otro lado, el farmacéutico cumple con su labor de dar consejo,
hacer el seguimiento farmacoterapéutico o brindar educación sanitaria y, en general, dar respuesta a
la demanda del paciente. Los obstáculos que tiene que sortear el profesional en la práctica
asistencial cotidiana son diversos y de una gran complejidad.
Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico.
Dispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con receta.
Objeción de conciencia.
Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta.
Sustitución de medicamentos.
Falta de rigor en el consejo farmacéutico.
Discrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titular.
Disparidad de criterios entre farmacias diferentes.
Utilización de medicamentos con "fines sociales".
Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentes.
Entorno rural y prescripción telefónica.
Confidencialidad y secreto profesional.
Entrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéutico.
Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia.
La solicitud del paciente de medicamentos de control especial.
Cada una de estas situaciones, ya sea con el paciente o con otros profesionales, supone resolver
conflictos de intereses con consecuencias éticas, jurídicas y clínicas. Es probable que cada
profesional tenga claro cómo proceder en cada caso, sin embargo, saber cuál es la posición
profesional correcta en estos conflictos no significa que podamos evitar el enfrentamiento personal
con el paciente. La clave está en desplegar un estilo de comunicación asertivo y estar dispuesto a
negociar. En el Módulo 2 analizaremos el impacto que tiene una actitud asertiva en la resolución de
conflictos.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA.
La comunicación interpersonal entre farmacéutico y paciente

Aunque es evidente que toda relación asistencial implica necesariamente una relación
interpersonal, las recomendaciones hechas en los últimos años por el Consenso sobre Atención
Farmacéutica (2002) han señalado la necesidad de mejorar la calidad de la asistencia farmacéutica
y de desarrollar en el colectivo de profesionales habilidades comunicativas y de interacción.
La relación farmacéutico-paciente se construye fundamentalmente durante la entrevista en la oficina
de farmacia, y la calidad de la asistencia y sus resultados dependen de cómo se comuniquen el
profesional y su paciente.
En este segundo módulo presentamos -desde la perspectiva de las teorías de la comunicación
humana- un repertorio de buenas prácticas que hacen más efectiva la interacción entre el
profesional y su paciente. Adquirir y desarrollar habilidades de comunicación permitirá al profesional,
por una parte, reconocer los problemas, expectativas y demandas del paciente y, por otra,
establecer una relación interpersonal eficaz de confianza y respeto mutuo.
Desarrollar la capacidad comunicativa conlleva asumir la responsabilidad de la escucha, de lo que
decimos y de cómo lo decimos. Aquí abordaremos el componente verbal, el no verbal y la escucha
desde la especificidad de la comunicación farmacéutico paciente, no sin antes hacer una revisión de
los principios básicos de la comunicación interpersonal.

Negociacion

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Negociacion

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Sol brillante Corporation

Modulo: NEGOCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

El propósito de este módulo de formación es, desarrollar conocimientos habilidades y destrezas

Documento privado de Sol brillante Corporation

El estudiante identificara las propiedades intrínsecas y extrínsecas del producto o servicios.

El estudiante desarrollara técnicas de ventas para un mejor desempeño en el ejercicio de la

El estudiante aplicara estrategias de negociación dependiendo del tipo de cliente.

El estudiante desarrollara Mecanismos psicológicos que determinan la tendencia del individuo a

El estudiante implementara estrategias de mercadeo para la venta de medicamentos y

El estudiante Realizara gestión de ventas de los medicamentos y dispositivos médicos en

El estudiante Aplicara estrategias de comercialización de medicamentos y dispositivos médicos

El estudiante desarrollara técnicas para una adecuada prospección de nuevos clientes.

Resolución de casos. Se plantea al estudiante, problemas que son susceptibles a presentarse en

Documento privado de Sol brillante Corporation

Mapas de conceptualización, en los cuales el estudiante da a conocer la comprensión de

Actividades grupales de conceptualización, para fortalecer el aprendizaje colaborativo.

Visitas a campo, para verificación de conceptos y aplicaciones en la vida real de trabajo.

Cuadros comparativos de conceptos.

Anuncio: Resultado de la técnica publicitaria materializada en un soporte determinado que

Documento privado de Sol brillante Corporation

Documento privado de Sol brillante Corporation

Consulting: Persona externa a una organización encargada de prestar asesoramiento profesional

Competencia: Conjunto de empresas que concurren en un mismo mercado y ofrecen productos o

Documento privado de Sol brillante Corporation

determinación del público o target de la campaña

Logística: Conjunto de actividades, técnicas y recursos relacionados con el flujo de materiales,

Documento privado de Sol brillante Corporation

Merchandising: Actividad empresarial de distribución y de promoción que comprende el conjunto de

Documento privado de Sol brillante Corporation

En el servicio farmacéutico se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del

Actividades del servicio farmacéutico.

TRATANDO AL CLIENTE PACIENTE DEL SERVICIO FARMACEUTICO.

Documento privado de Sol brillante Corporation

Documento privado de Sol brillante Corporation

Por su importancia destacamos:

Documento privado de Sol brillante Corporation

Documento privado de Sol brillante Corporation

Documento privado de Sol brillante Corporation

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA.

La comunicación interpersonal entre farmacéutico y paciente

También podría gustarte