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¿Cómo es un negocio
centrado en el Cliente?
Una nueva forma de hacer negocios se abre paso. Aquellos que la han
elegido trabajan duro para colocar a los clientes en el genuino centro de
todo el negocio. La centralidad en el cliente es un enfoque holístico para
ofrecer productos y servicios a clientes que buscan una experiencia de
primera clase antes, durante y después de su compra. Un negocio
centrado en el cliente triunfa brindando mejores experiencias que sus
competidores directos.

Existen ciertos aspectos importantes que las empresas que practican la

centralidad en el cliente dominan:

1. Conocen a sus clientes.

2. Diseñan experiencias centradas en sus clientes.
3. Evalúan y siguen métricas enfocadas en sus clientes.
4. Empoderan al equipo para brindar una experiencia centrada en el
cliente.

Armados con estos conceptos en mente, trabajan para hacer toda la

experiencia agradable para sus clientes. Este es el foco central de su plan
de negocios. Emplean la retro-alimentación para optimizar de forma
continua la experiencia. Ajustan con pasión cada detalle. ¿Quieres
descubrir cuáles son los principales componentes de un negocio centrado
en el cliente? Continua leyendo este artículo donde los detallaré, elemento
por elemento.

Resumen ejecutivo: ¿Cómo

es un negocio centrado en
el Cliente?
La centralidad en el cliente es una estrategia de diferenciación competitiva
cuyo objetivo es alinear a todas las áreas de la empresa, con las
necesidades y deseos de sus clientes. Se vale de brindar una experiencia
de cliente superior como principal factor diferencial. Como toda estrategia,
en el largo plazo permite maximizar los beneficios del negocio basada en
el poder de tener clientes fieles.

Las empresas que están comprometidas con una estrategia centrada en

el cliente son apasionadas y creen que sin el cliente no pueden tener éxito
en el mundo de los negocios. Aprenden a ver el mundo a través de los ojos
de sus clientes. Se centran en lo que el cliente quiere y necesita,
desarrollando su oferta de valor entorno a eso. Construyen relaciones
diseñadas para maximizar la experiencia del cliente. Analizan, planifican e
implementan una estrategia cuidadosamente formulada que, sin lugar a
duda, considera cuatro aspectos claves.
1.- Conocen a sus clientes.
Ante todo conocen a fondo a sus clientes. Conocer a tus clientes es la
habilidad de identificar a quién le quieres vender y qué es lo quieren
comprar. Muchas empresas creen que conocen a sus clientes. En realidad
sólo manejan una imagen superficial o fragmentada de éstos. El
conocimiento que necesitan es mucho más profundo. Necesitas saber
cuáles son sus necesidades, lo que buscan. Lo más relevante es saber
cuáles son sus deseos, hábitos, intereses y motivaciones. Comprender
cual es el tipo de personas que admiran, lo que aspiran, desprecian, temen
y aprecian.

Un negocio centrado en el cliente cuenta con un perfil biográfico,

demográfico, circunstancial y psicológico de sus clientes. Esta información
es clave para poder satisfacer sus necesidades. Para ello emplean en el
día a día herramientas como la definición de Arquetipos de Cliente o
Personas. Armados de este conocimiento pueden diseñar mensajes,
ofertas, productos y servicios que se ajusten a las motivaciones y
necesidades particulares de sus clientes.

2.- Diseñan experiencias

centradas en sus clientes.
Conocer al cliente es una parte clave de un negocio centrado en el cliente,
pero es sólo el comienzo. Las empresas necesitan diseñar experiencias
centradas en sus clientes. Hacerlos sentir que son el verdadero centro del
negocio. Hacerlos disfrutar de toda la relación, con interacciones que sean
fáciles y sumen valor. En resumen, la meta es que la experiencia sea
excelente de comienzo a fin.

Para ello conocen en profundidad cuál es el recorrido que realiza el cliente

en sus interacciones con la compañía. Buscan de forma continua entender
cómo se percibe la relación con la empresa. Identifican metas, objetivos y
actividades que realizan los clientes en su trayecto. Entienden el negocio
desde la óptica del cliente, poniéndose en sus zapatos. Emplean
herramientas como los Customer Journey Maps, o Pasillos de Cliente,
para detectar oportunidades de generar un diferencial. Como resultado
diseñan interacciones que sorprenden y fidelizan.

3.- Evalúan y siguen

métricas enfocadas en sus
clientes.
Un negocio centrado en el cliente se toma muy en serio el feedback de sus
clientes. No sólo se trata de conocer qué es lo que al cliente le gusta, o no,
acerca de una interacción en específico. Exploran con detalle que viven
los clientes en su relación con la empresa, entendiendo la experiencia
como un todo.

Esto significa que emplean en su día a día métricas de experiencia de

cliente como el NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score)
o el NEV (Net Emotional Value) como sistemas de gestión de la
experiencia. Los datos les permiten orientar sus decisiones y definir
prioridades de mejora e innovación. Mediante mediciones detectan cuáles
son los principales quiebres que experimentan sus clientes para tomar
acciones correctivas.

Como resultado capturan e interpretan con regularidad las expectativas,

preferencias y experiencias del cliente. Para ello emplean Programas de
Voz de Cliente (VoC) construidos a partir de múltiples iniciativas formales
de escucha, consulta, interpretación y actuación sobre feedback
recopilado a través de encuestas, reclamos, redes sociales, llamadas
grabadas y otras fuentes de datos.

No obstante no todo se basa en la percepción. Para asegurarse la

efectividad de la estrategia siguen de cerca la evolución de métricas duras
de negocio como el índice de Churn o el Customer Life Time Value.
Primero el Churn les permite medir cuál es el tasa de clientes que se van
en función del número total de clientes activos en el mismo período.
Analizarlo permite buscar respuestas al por qué los clientes deciden irse o
quedarse. Por su parte el Customer Life Time Value permite evaluar cuáles
son los ingresos que se perciben de un cliente, una vez restado todo lo
que se invirtió en servirle y mantenerle.

4.- Empoderan al equipo

para proporcionar una
experiencia centrada en el
cliente.
La centralidad en el cliente es también parte clave de las interacciones
entre empleados y clientes. Los negocios con un enfoque centrado en el
Cliente tienen altas expectativas de sus colaboradores y les dan el poder
para tomar decisiones que favorezcan la experiencia. Sobre todo se
prioriza la contratación de empleados que naturalmente cuentan con
actitud de servicio y comparten los valores de la empresa. Los conectan
con un propósito, como una forma de ayudarlos a sentirse bien, de
encontrar su misión en el mundo. Así se premian e incentivan los
comportamientos correctos.

Se toman tan en serio el feedback de sus empleados como lo hacen con

el de sus clientes. Por ello fomentan la retención, el compromiso y la
productividad, midiendo con regularidad las percepciones de sus
empleados mediante Programas de Voz del Empleado (VoE).

El reto de convertir tu
empresa en un negocio
centrado en el cliente.
El camino para transformar una organización a un enfoque centrado en el
cliente puede ser complejo y largo. No obstante, en nuestra era, es quizás
la única fuente de diferenciación competitiva que aún nos queda.
Dominados por entornos de recesión económica, los clientes se vuelven
cada vez más selectivos al momento de gastar su dinero.

Finalmente en este mercado sólo ganan los negocios que los tratan con
respeto, que construyen una relación a largo plazo, los que ofrecen una
excelente experiencia. Al parecer triunfarán solo aquellos que sepan
ponerse en sus zapatos, minimizando el esfuerzo y maximizar el valor que
ofrecen. ¿Y en tú empresa? ¿Están listos para ser un negocio centrado en
el cliente?

AUTOR: DANIEL CEDEÑO