Protocolo Servicio al cliente

Objetivo General Objetivo específico

- Ofrecer un servicio a los clientes
-Darnos a conocer por la buena calidad de

donde se sientan satisfechos

nuestro trabajo.
-Asegurar la calidad de lo que

-Darnos a conocer como una buena empresa

ofrecemos
de publicidad
 Justificacion

Nuestro alcance es poder cumplir las

expectativas de los clientes con nuestras

publicidades y Poder tener un excelente

desarrollo de trabajo con el cliente y se pueda

lograr de forma rápida la finalización del

trabajo

Alcance

Queremos crear publicidad para empresas de

ropa para Poder dar a conocer las marcas y

sus puntos fuertes que la gente desconoce

como algunas empresas que usan materiales

reciclables en algunas prendas o calzado.

Contexto organizacional

·Responsabilidad tenemos que asumir las

responsabilidades con el mensaje que
vamos a enviar o transmitir por medio de
nuestra publicidad.
·Trabajo en equipo poder trabajar en
equipo a pesar de nuestras diferencias y
sin causar problemas.
·Orientar al cliente sobre la publicidad
Que ofrecemos y pueda tomar la mejor
decisión.
·Horarios de trabajo se establecerán
horarios de trabajo y flexibilidad.
Establecer un presupuesto para las
actividades que se van a realizar
 Misión

Mejorar nuestra calidad de trabajo para

cumplir y satisfacer las necesidades de

nuestros clientes a la hora de crear

publicidad para sus empresas de ropa

para que lleguen a diferentes personas y

logren interesarse en lo que ofrecen

Visión
Queremos ser una empresa de publicidad

reconocida en la industria por nuestra

dedicación, nuestra calidad, para dar a

conocer empresas de ropa por nuestra

publicidad y lograr que nuestros clientes se

sientan complacido con el resultado que

obtienen.
Politica Organizacional

Responsabilidad tenemos que asumir el

mensaje que vamos a transmitir por

medio de nuestra publicidad.

Trabajo en equipo para que en el trabajo

no haya problemas.
Orientar al cliente sobre la publicidad

Que ofrecemos y pueda tomar la mejor

decisión.
Horarios de trabajo se establecerán

horarios de trabajo y flexibilidad.

Establecer un presupuesto para las

actividades que se van a realizar

 valores
La creatividad es un valor fundamental para

nosotros ya que podemos satisfacer a los clientes

Con la publicidad que creamos.

Honestidad se honesto con el cliente a la hora de

dar nuestra opinión y lo que se va a realizar.

Profesionalismo poder brindar a nuestros Servicios.

Respeto con los clientes y con el personal de la

empresa y siempre mantener el control de

cualquier situación sin llegar a ser irrespetuoso.

Diagnostico interno del servicio al cliente
Puntos de contacto con el cliente: Nuestros puntos

de contactos son por redes sociales, página web,

teléfono, y oficina física.

Analizar la experiencia del cliente con los puntos de

contacto: Se realizará un análisis por medio de

encuestas de cómo se sintió el cliente con nuestros

puntos de contacto.
Datos de la empresa relacionado con el servicio al

cliente: Como las cantidades de quejas recibidas y

el tiempo en el que se da una respuesta.

Fortalezas y debilidades de la empresa con el

servicio al cliente:
Fortalezas: esperamos tener un buen servicio al

cliente para la satisfacción de nuestros clientes.

Debilidades: No tener un enfoque para el servicio al

cliente y puede ser difícil para ellos saber que

esperar del servicio.

propuesta de infraestructura RRHH clientes,
organización Administrativa

El departamento de recursos humanos es el

encargado de la contratación de los empleados y

evaluar el desempeño que están teniendo,

También de organizar, planificar Y Establecer

programas de capacitación y así mismo

garantizar el cumplimiento de las políticas

laborales, se necesitará un gerente de cuentas

para establecer la relaciones con los clientes,

también se encargará de planificar y supervisar

Proyectos de publicidad.
Flujograma Ciclo del servicio
Políticas del servicio al cliente

Debemos garantizar una respuesta

rápida y eficiente.
Tener una comunicación efectiva con

nuestros clientes e informarlo de lo que

la empresa ofrece
Nuestra empresa debe estar preparada

para solucionar problemas que surjan

con la realización del trabajo.

Para nosotros debe ser objetivo principal

la satisfacción de nuestros clientes

Debemos estar dispuestos en hacer

cambio.
Estrategia cara a cara

Mantener la actitud respetuosa y

profesional en todo momento de la

conversación.
Evitar usar lenguaje o tono ofensivo

durante la charla y escuchar los

diferentes puntos de vista.

Al hablar con los clientes es importante

escuchar sus necesidades y deseos en

cuanto al trabajo que quiere realizar

Ya cuando tengamos claro las

necesidades de nuestros clientes tener

soluciones creativas que se ajusten a sus

objetivos
Finalizar ya con la idea que se va a

realizar para la publicidad del cliente.

Y siempre despedirse de manera

educada y respetuosa
Estrategias telefonicas de la empresa

Es importante que la persona que está

contestando el teléfono sea amable y

cortes con el cliente en todo momento

Una estrategia importante es escuchar

al cliente para saber las necesidades o

dudas que tiene y poder responder de

una manera adecuada

Capacitar al personal encargado de las

llamadas para que conteste de manera

profesional, cortes y amable para que

el cliente se sienta cómodo

Protocolo para contestar el teléfono

El teléfono se contesta al 3 timbre se debe dar el saludo

de forma clara, amble y profesional.
Se debe dar el nombre de la empresa, del departamento
y después el encargado de la llamada da su nombre y le
pregunta al cliente en que lo puede ayudar
Durante la conversación se debe escuchar atentamente
al cliente para poder responder de una forma adecuada
Hablar de forma fluida evitar palabra inapropiadas o
confusas para el cliente
Mantener un tono de voz adecuado y no interrumpir al
cliente cuando este hablando
Si de casualidad no sabe la respuesta de una pregunta
o de una información decir que investigará y le dará la
información en breve
En la despedida ser cortes y amable, por ejemplo
Gracias por comunicarse con nosotros que tenga
buena tarde/día y esperar que el cliente cuelgue la
llamada
 Portafolio De servicio
Somos una empresa de publicidad para ropa por medio de videos

promocionales resaltando los puntos fuertes de la empresa que

algunas personas ignoran. Hacemos la publicidad en cualquier

tipo de ambientación como:

Exterior Estudio Ciudad

Por si el cliente quiere un
Se tiene mejor control
permite imágenes

ambiente mas natural y ligero. de la iluminación urbanas, da imágenes

modernas y destacadas
Cómo se aplica CRM

El CRM puede servir para

programación de reuniones, también

sirve para gestionar contactos de la

empresa con el cliente recopilar los

datos de los clientes como las

preferencias de los clientes, sus

Cómo se implementaría el
necesidades y expectativas que tiene

PQRS
con el servicio.
Capacitar al personal que va a recibir

las PQRS para saber cómo responder

de la manera más efectiva y eficiente,

definir el proceso de donde se van a

recibir las PQRS que por ejemplo

podría ser un correo electrónico o un

formulario.
Protocolo existente la organización,

Presentación Personal y como lo implementan.

-Los empleados vestirán de manera

formal nada extravagante o muy

elegante o prendas que se ven mal

presentadas.
-Nada de maquillaje extravagante y

debe tener una buena higiene y

cuidado personal
-El personal de limpieza usar el

uniforme adquirido y otros que

requiere.
 Evaluación de Medición del servicio al
cliente

Para esto utilizaremos una encuesta para medir

nuestro servicio y así poder mejorarlo
- ¿Mejoraría nuestro servicio al cliente? ¿Por qué?
- ¿Se sintió satisfecho con nuestro servicio?
-Del 1 al 10 cuanto califica nuestro servicio al cliente
-Se sintió cómodo con nuestro servicio
-Las respuestas que recibió eran las adecuadas para
sus dudas.
- ¿Tiene alguna queja de nuestro servicio?
 Conclusiones
El servicio Que se le ofrece al cliente es

importante para una empresa ya que

puede generar una imagen positiva de la

empresa tener una buena comunicación

con el cliente para cumplir sus

expectativas con nuestro servicio.

Recomendaciones
Es importante tener en cuenta las
debilidades de la empresa o del servicio que

se le está ofreciendo al cliente, tener en

cuenta las quejas contantes de los clientes y

buscar una solución rápida, y poder mejorar

en cada factor para ofrecerle un mejor

servicio a nuestros cliente.

Gracias