Anlisis norma Uno de los principales cambios o novedades de la norma ISO9000 versin 2000 fue la inclusin del capitulo

de Medicin, Anlisis y Mejora. A continuacin mostramos un anlisis del contenido de la norma en el capitulo 8: 8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto y las especificaciones establecidas, Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad con el marco normativo adoptado y con los requisitos reglamentarios correspondientes, y Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin. ANALISIS

Es requisito establecer, por parte de la empresa, la planificacin y realizacin de procedimientos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora en relacin al producto o producto, a los procesos y al sistema de gestin de la calidad para conseguir la mejora de la eficacia de este. Esto pasa por tener identificadas en los documentos las medidas o controles a realizar sobre producto ( p.e inspecciones), proceso ( p. e medidas sobre su capacidad, indicadores...) y sistema ( p.e auditorias, encuestas de satisfaccin de cliente.) y disponer de datos sobre tales medidas, as como definir quien y como realizar su anlisis. Para esto ha de establecer la metodolgicas adecuadas, incluyendo las tcnicas estadsticas.

En este captulo de la norma se establece la necesidad de disponer de procedimientos de auditorias, tratamiento de producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Una Auditoria es un examen objetivo realizado por personal calificado (auditor interno) al responsable de una actividad que se realizado en un proceso a certificar por parte de la compaa. 8.2 Seguimiento y medicin. 8.2.1. Satisfaccin del cliente. Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para

obtener y utilizar dicha informacin. 8.2.2 Auditoria interna. La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar s el sistema de gestin de la calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditorias, para informar de los resultados y mantener los registros (vase 4.2.4). La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2) NOTA -Vase las ISO 10011 - 1 e ISO 10011-3 a modo de orientacin. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos. La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto. La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1).

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (vase 4.2.4). La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.4.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. ANALISIS

La organizacin de identificar y utilizar metodologas para tener conocimiento de la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos, para lo que utilizara las fuentes de informacin que se consideren precisas (encuestas, estudios de mercados, estudios sectoriales, sistema de atencin de quejas y reclamos). La auditoria es un herramienta de gestin, muy poderosa para la alta direccin, pues pone en evidendia los informes ejecutivos acerca del funcionamiento de una determinada seccin. Las auditorias presentan una imagen real de la situacin que se desea estudiar. Debe existir un procedimiento de auditoria interna que defina la sistemtica de realizacin de esta. Es decir se establecen un cronograma de auditorias internas y la mitologa a seguir. Las auditorias deben tener criterios, alcance y definen la frecuencia y mtodos a seguir. Las listas de verificacin son una buena herramienta para detallar la auditoria y son muy tiles para los auditores internos que se inician. Deber definirse los mtodos de seguimiento de los procesos , as como las medidas establecidas para su control (Indicadores de desperfectos, tiempos de entrega, anlisis de capacitad operativa, etc.) Debern de estar identificadas las caractersticas que permiten dar conformidad al productos, los aspectos a verificar, los criterios de aceptacin y las frecuencias de verificacin (vase tambin 7.5.1 y 7.6). Asimismo debe definirse cuando y por quien procede hacer dicha comprobacin.

"8.3 Control del producto no conforme. La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:

 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad. ANALISIS

La direccin es responsable de evaluar el funcionamiento de su sistema de Gestin de Calidad, mnimo una vez al ao. Esta revisin es una critica constructiva que busca algo que debe mejorar y del cumplimiento de los objetivos de la poltica establecida. Es obligacin de la empresa adoptar controles para evitar la entrega de productos que no cumplan con las especificaciones que fueron contratadas y la necesidad de establecer el modo de corregirlas. La empresa implementara herramientas y metodologas para identificar y analizar la causar de la no conformidad. Se exige un procedimiento documentado que contemple, entre otros aspectos, las responsabilidades y el tratamiento a dar a estos productos y registro de las no conformidades y su tratamiento. Realizar un seguimiento del procedimiento que busca la correccin de la no conformidad.

8.4 Anlisis de datos La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

La satisfaccin del cliente . La conformidad con los requisitos del producto (vase 7.2.1), Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y. Los proveedores

ANALISIS

Para realizar un anlisis de datos es preciso seleccionar las datos que considera crticos durante el proceso (reclamos, tiempo de entrega, cantidad de desperdicio, cantidad de obreros, etc..), luego debe buscar una forma confiable de capturarlos (formatos, instrumentos, informes, etc) sin saturar ni torpedear el normal funcionamiento de la tarea que se realiza. A continuacin, y con ayuda de una herramienta estadstica procesa los datos recolectados para posteriormente realizar el anlisis de resultados obtenidos. La empresa debe establecer mecanismos de recopilacin de datos referentes a satisfaccin de cliente, conformidad de producto, caractersticas y tendencias de procesos y productos y de los proveedores. Posteriormente, mediante su anlisis, determinar la eficacia del sistema de la calidad y articular la mejora continua de este. La empresa establecer mecanismos como encuestas, entrevistas a los clientes para conocer sus expectativas del producto o servicio que le suministramos, de los procedimientos en la entrega, en el transporte que requieran mejora. La empresa establecer mecanismos para evaluar sus proveedores de productos o servicios complementarios.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua. La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. 8.5.2 Accin correctiva. La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), Determinar las causas de las no conformidades, Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, Determinar e implementar las acciones necesarias, Registrar los resultados de las acciones tomadas y

Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Accin preventiva. La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, Determinar e implementar las acciones necesarias, Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), Revisar las acciones preventivas tomadas.

ANALISIS

La Accin Correctiva surge como resultado de algo que no marcha bien, mientras que la accin preventiva es producto de la proactividad para encontrar problemas potenciales y mejoras del proceso. Las dos acciones deben buscar el origen y se establecen los correctivos para solucionar el inconveniente y/o evitar que se vuelva a presentar. Es obligacin de la empresa implementar mejoras sobre sus productos o servicios. A travs de sus auditorias internas, la recoleccin y anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y las revisiones por la direccin. Deber existir un procedimiento documentado para definir la sistemtica actuacin para eliminar las causas de las no conformidades y registrar los resultados de las acciones correctoras tomadas. Deber existir un procedimiento para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, de manera que se prevenga su aparicin o se disminuyan sus efectos y registrar los resultados de estas acciones preventivas.