ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 2

Diagnostico Organizacional

PRESENTADOR POR:
VIVIANA LOZANO RIASCOS C.C 31.602.320
INGRID YINETH AMORTEGUI ROJAS C.C 1.016.036.577
LUIS ANDRÉS BARROS MEZA C.C 1.001.851.949

PRESENTADO A:
JONHLY ALEXANDER MUÑOZ MORENO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA FINANCIERA
OPTATIVA I – PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL
2022
 Contenido

1. Introducción
2. Objetivos
3. Metodología
4. Cronograma de actividades
5. Diagnostico empresarial
5.1. Identificación de la empresa (misión, visión, valores corporativos)
5.2. Matriz FODA
5.3. Análisis de la información
5.4. Propuesta de Mejora
5. Conclusión
 1. Introducción

Un diagnostico organizacional tiene la finalizada de evaluar la situación de una

empresa u área específica, conocer los problemas y resaltar las fortalezas, lo cual

permitirá generar estrategias para mitigar los posibles riesgos inherentes al desarrollo

de sus actividades.

Aquí encontraremos el diagnostico organizacional al área de servicio al cliente

de la Cámara de Comercio de Buenaventura, para realizar este diagnóstico

primeramente se determinarán los objetivos a alcanzar, la metodología a utilizar y las

herramientas que nos ayudarán con la recolección y análisis de la información,

adicionalmente se presentan algunas propuestas que propuestas de mejora.

 2. Objetivos

General:

•Realizar un Diagnóstico Organizacional a través de la técnica de DOFA a la empresa

Específicos:

•Caracterizar a la empresa en cuanto a aspectos relevantes para el diagnóstico

Organizacional tales como misión, visión y estructura de la empresa.

•Utilizar la técnica de diagnóstico situacional DOFA-FODA para lograr conocer las

fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades de la organización.

•Establecer un plan de mejora teniendo en cuenta los resultados obtenidos a través de

la técnica de diagnóstico DOFA a la empresa

 3. Metodología

La metodología a utilizar será la matriz FODA, y la herramienta para recolectar

información será una entrevista individual.

4. Cronograma de actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Noviembre
ACTIVIDADES
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Elegir la empresa                    
Definir los objetivos                    
Definir la metodología a utilizar                    
Organizar la entrevista                    
Recolectar la información en la empresa                    
Analizar la información y generar el informe                    
Formular propuesta                    

5. Diagnostico Empresarial

.
5.1. Identificación de la empresa (misión, visión, valores corporativos)

Nombre: Cámara de Comercio de Buenaventura

Número de trabajadores: 38 trabajadores de planta

Sector: Privado
Funciones de la cámara de comercio
Las cámaras de comercio ejercerán las funciones señaladas en el artículo 86 del
Código de Comercio y en las demás normas legales y reglamentarias y las que se
establecen a continuación:

1. Servir de órgano consultivo del Gobierno Nacional y, en consecuencia, estudiar los

asuntos que este someta a su consideración y rendir los informes que le soliciten sobre
la industria, el comercio y demás ramas relacionadas con sus actividades;

2. Adelantar, elaborar y promover investigaciones y estudios jurídicos, financieros,

estadísticos y socioeconómicos, sobre temas de interés regional y general, que
contribuyan al desarrollo de la comunidad y de la región donde operan;

3. Llevar los registros públicos encomendados a ellas por la ley y certificar sobre los
actos y documentos allí inscritos;

4. Recopilar y certificar la costumbre mercantil mediante investigación realizada por

cada Cámara de Comercio dentro de su propia jurisdicción. La investigación tendrá por
objeto establecer las prácticas o reglas de conducta comercial observadas en forma
pública, uniforme, reiterada y general, siempre que no se opongan a normas legales
vigentes;

5. Crear centros de arbitraje, conciliación y amigable composición por medio de los

cuáles se ofrezcan los servicios propios de los métodos alternos de solución de
conflictos, de acuerdo con las disposiciones legales;

6. Adelantar acciones y programas dirigidos a dotar a la región de las instalaciones

necesarias para la organización y realización de ferias, exposiciones, eventos
artísticos, culturales, científicos y académicos, entre otros, que sean de interés para la
comunidad empresarial de la jurisdicción de la respectiva Cámara de Comercio;
7. Participar en la creación y operación de centros de eventos, convenciones y recintos
feriales de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1558 de 2012 y las demás normas que
las sustituyan, modifiquen o adicionen;

8. Promover la formalización, el fortalecimiento y la innovación empresarial, así cómo

desarrollar actividades de capacitación en las áreas comercial e industrial y otras de
interés regional, a través de cursos especializados, seminarios, conferencias y
publicaciones;

9. Promover el desarrollo regional y empresarial, el mejoramiento de la competitividad y

participar en programas nacionales de esta índole;

10. Promover la afiliación de los comerciantes inscritos que cumplan los requisitos
señalados en la ley, con el fin de estimular la participación empresarial en la gestión de
las cámaras de comercio y el acceso a los servicios y programas especiales;

11. Prestar servicios de información empresarial originada exclusivamente en los

registros públicos, para lo cuál podrán cobrar sólo los costos de producción de la
misma;

Misión
 
Contribuimos de forma decidida, al desarrollo productivo, competitivo y social de
Buenaventura, poniendo al servicio del Distrito, nuestro conocimiento, experiencia de
más de 90 años en el ejercicio de la función cameral e imagen de credibilidad, para
facilitar la interacción público- privada - comunitaria.
 
Prestamos servicios de registros públicos, investigación socioeconómica, mecanismos
alternativos de solución de conflictos y fortalecimiento empresarial, de forma ágil,
accesible y transparente, a través de un equipo humano competente con orientación al
servicio y un sistema de gestión certificado en mejoramiento continuo.
 
Visión
 
Nuestra apuesta para el año 2022 es posicionar a la Cámara de Comercio como una
institución estratégica a nivel nacional y con proyección internacional, para la
consolidación socio-económica de Buenaventura. Este propósito lo lograremos a través
de la articulación de alianzas público - privadas - comunitarias, el crecimiento de la
base de afiliados que asegure la gobernabilidad institucional, la atracción de la
inversión, la generación de incentivos para la formalización de los empresarios, el
fortalecimiento del tejido empresarial y el desarrollo de nuevas capacidades internas
que aseguren la innovación, la excelencia operacional y la sostenibilidad financiera.

Política de Servicio al Cliente

Trabajamos con ética, responsabilidad, calidez y dinamismo, enfocados en la
satisfacción de nuestros clientes, buscando permanentemente la excelencia en el
servicio y cumpliendo con los siguientes atributos:
 

 Amabilidad: Nos relacionamos con cordialidad y respeto, demostramos nuestra

permanente disposición de servicio en todas nuestras actuaciones. 
 Oportunidad: Cumplimos con agilidad y puntualidad los compromisos
adquiridos con nuestros clientes y usuarios. 
 Exactitud y precisión: Brindamos servicios basados en altos estándares de
calidad, previniendo errores y reprocesos. 
 Acompañamiento: Asesoramos y brindamos información veraz y actualizada en
todas las fases del servicio.

 
Nuestra Promesa de Valor
 
Somos un aliado de gran valor para el crecimiento de los empresarios de la región,
gracias a la oferta integral de servicios que ponemos a su disposición, entre los cuales
se encuentra la consultoría organizacional, capacitación, asesoría a través del
consultorio de comercio exterior (Consultex), suministro información especializada;
mecanismos alternativos de solución de conflictos y el préstamo de servicios registrales
en el ejercicio de nuestra función cameral. Buscamos siempre, generar un impacto
positivo, gracias a la calidad, oportunidad, capacidad de generar valor agregado y
pasión con la que atendemos a cada uno de nuestros clientes.
 
 
Valores Corporativos
 
Vocación del Servicio


 Formamos un equipo altamente calificado, comprometido con el

desarrollo de la región y la satisfacción de las necesidades de los
empresarios. Trabajando de forma conjunta en la solución adecuada de
sus necesidades y en la generación de valor.

Responsabilidad


 Estamos comprometidos con el logro de los objetivos organizacionales y

el cumplimiento de los compromisos adquiridos, impactando
positivamente la región y en particular a los empresarios del Distrito, a
través de la prestación de servicios de forma diligente, seria y con la
prudencia propia del ejercicio profesional.

Conducta Ética


 Nuestras actuaciones se basan en comportamientos que propendan por

la rectitud en todas las acciones del que hacer laboral, siendo
 reconocidos por el manejo integral de los recursos y las relaciones con
nuestros grupos de interés.

Generación de Confianza

 Creemos en el valor intrínseco de las personas y las organizaciones, por

esto, le apostamos a crecer en un entorno competitivo, que promueva la
prosperidad colectiva y el desarrollo sostenible de la región. Mantenemos
la credibilidad de nuestros grupos de interés, actuando siempre de forma
correcta y potencializando nuestra gestión, a través de alianzas
estratégicas.

Principios Corporativos
 
Responsabilidad Social


 Comprometidos con el desarrollo de nuestros grupos de interés,

enfocados en la sustentabilidad del modelo socioeconómico y de
liderazgo colaborativo, donde se prioriza la competitividad, el
emprendimiento, la formalización y la cultura ciudadana.

Cultura de Innovación

 Trabajamos enfocados en la construcción permanente de nuevas

soluciones que permitan mejorar la prestación de nuestros servicios y el
desarrollo de diferentes alternativas de crecimiento para los empresarios.

 
Cultura de Calidad y Servicio

 Fortalecemos el relacionamiento permanente con nuestros grupos de

interés y en particular con los empresarios, que nos permita conocer sus
 necesidades y expectativas, obteniendo información fundamental para el
mejoramiento continuo de nuestros procesos y servicios.

5.2. MATRIZ FODA

MATRIZ FODA

Personal con experiencia , altamente

calificado Uso de la tecnologia que permite alos
usuario realizar los tramites desde casa
Atención agil para los usuarios
presenciales
Fortaleza Oportunidades

Lineas de atencion a los usuarios( fijo,

celular, chat de WhatsApp) Asesorias virtuales

Plataformas tecnológicas

Poca adaptación por parte de los

Poca apropiacion de la tecnologia por
usuarios a la plataforma de servicios
parte de los colaboradores
registrales

Poca capacitación al usuario externo Falla por parte del proveedor de servicios
sobre el uso de la plataforma de mensajes de texto
Debilidades Amenazas

No hay atención oportuna para los

Fallas de conectividad que no permiten a
usuarios no presenciales porque los
los usuarios tener acceso a internet de
asesores atienden tanto usuarios
calidad
presenciales como no presenciales

5.3. Análisis de a la información

La pandemia COVID 19 presento un gran reto para muchas empresas, en el

caso de la Cámara de Comercio de Buenaventura el 95% de los usuarios estaban

acostumbrados a realizar sus trámites de forma presencial, debido a la cuarentena la

entidad tuvo que generar una campaña para promover el uso de los canales digitales,

tanto para los colaboradores, como para los usuarios externos.

El área de servicio al cliente tuvo que adaptarse para brindar acompañamiento a

aquellos usuarios que deseaban realizar sus trámites de forma virtual, y al mismo

tiempo atender usuarios de forma presencial, por esta razón se realizar el diagnostico a

esta área para conocer sus fortalezas, y generar propuestas que permitan disminuir las

debilidades.

Para este diagnóstico se utilizó una matriz FODA, y la información se recolecto a

través de una entrevista, la cual se implementó a los colaboradores del área de servicio

al cliente, coordinadora del área de servicio al cliente, coordinadora de sistemas y

algunos usuarios externos.

El resultado arrojado por la matriz FODA, permite evidenciar que, a pesar de

contar con talento humano calificado, y con experiencia, estos no se han apropiado de

las plataformas tecnológicas, de tal forma que cuando un usuario le indique que

quieren hacer un trámite de forma no presencial, brinden una asesoría clara en cuanto

a la forma de uso de las mismas y suministren a los usuarios los instructivos necesarios

para realizarlo.

Adicionalmente los asesores brindan asesoría a los usuarios de forma presencial

y virtual, pero atención de los usuarios no presenciales se está cargando en un solo

funcionario quien atiende el chat de WhatsApp, la línea fija y línea celular, generando

que no se de una atención oportuna para aquellos usuarios que desean realizar su

trámite desde casa.

 Los usuarios externos indican que deben dirigirse a las oficinas para tener

información de trámites básicos, y cuando se comunican a través del teléfono o chat de

WhatsApp la atención es un poco demorad, y la página web no es clara sobre tramites

y servicios.

Teniendo en cuenta lo anterior podemos determinar que el servicio al cliente en

general es bueno, las debilidades del servicio radican en la atención no presencia, en

cuanto a la destinación de personal para atender las solicitudes, en cuanto a la

información que se brinda al usuario para que aprovecho los medios tecnológicos en

los procesos registrales.

6. Propuesta de Mejora
Teniendo en cuenta el análisis anterior, presentamos las siguientes
propuestas:

 Un bot de atención virtual es una alternativa que muchas empresas están

utilizando para brindar asesoría e información básica a los usuarios externos

sobre todos los procesos y servicios de la organización, este sería una buena

opción para mejorar los tiempos de espera en el servicio no presencial, y

adicionalmente disminuir la afluencia de usuarios en las oficinas para realizar

consultas básicas; esto requiere inversión para lo cual se debe realizar

cotización y se debe presupuesta.

La implementación de un bot de atención virtual permitirá que los asesoras

solamente tengan que atender usuarios que requieran asesoría en temas más

específicos y complejos
Se pueden implementar acciones las cuales no requieren de un presupuesto elevado

organizando las herramientas que se tiene.

 Dar inducción a todos los asesores sobre el funcionamiento de la plataforma

para los usuarios externos, y que todos tengan el conocimiento necesario para

dar la información y guiar a los comerciantes para realizar de forma virtual.

 Rotar a los colaboradores para la atención no presencial de usuarios y que no se

cargue la responsabilidad en un funcionario.

 Programar citas virtuales para atención no presencial, de tal forma que el asesor

conecta con el usuario, lo guía en el proceso, genera un turno para atender ese

usuario, y esto evita que deba atender usuario de forma presencial y

adicionalmente se puede hacer seguimiento a la cantidad de usuarios atendidos

de forma no presencial por el funcionario.

 Programar capacitaciones periódicas para los usuarios externos con respecto a

correcto uso de la plataforma

 Conclusiones

La matriz DOFA-FODA una técnica de diagnóstico situacional altamente

conocida por su practicidad a la hora de poder identificar las necesidades de una

organización con el fin de darle posterior mejora, ya que permite analizar a la

organización desde cuatro dimensiones principales como lo son debilidades,

amenazas, fortalezas y oportunidades dando cuenta que estas son indispensables para

cada organización de manera unidimensional puesto que si hay falencias en una las

demás podrán verse afectadas.

De esta forma, el diagnostico organizacional implementado en la Cámara de

comercio de buenaventura da cuenta del ejercicio realizado a través de esta técnica,

dando como resultado la identificación de aspectos como que dentro de sus fortalezas

se encuentra que su personal cuenta con experiencia y está altamente capacitado

además de contar con atención eficiente para sus usuarios, a pesar de esto se logra

identificar debilidades de la organización en la poca apropiación tecnológica de los

colaboradores, poca capacitación del usuario externo sobre el uso de la plataforma

debido a esto no es oportuna la atención para aquellos usuarios que usan los medios

tecnológicos o no presenciales por tanto se considera oportuno la implementación de

un plan de mejora orientado a mejorar la capacitación a sus asesores y funcionarios

para que se puedan aprovechar al máximo este tipo de recursos para lograr así ser

accesibles a todos sus usuarios permitiéndoles además adaptarse a las nuevas

tendencias tecnológicas y no quedar relegados en el tiempo.

 Finalmente, es importante mencionar que desde la psicología organizacional las

utilizaciones de estas técnicas favorecen la identificación de factores precipitantes en

las empresas, como lo es hoy por hoy el uso de las nuevas tecnologías y la constante

actualización e innovación.