WEBINAR Expositora

Mg. Roxana Krumell Campos - Chile

Consultora de la Cámara Minera del Perú
CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN

UNIDAD I: Modelos principales y sus características

Todos los derechos reservados © 2022 - v1.6

 Acerca del expositor

Experiencia
Cuenta con más de 24 años de experiencia en distintos ámbitos de la
enfermería. Ha ejercido tanto en el área comunitaria como
intrahospitalaria en el Hospital Regional Concepción. Actividades ligadas a
espacios de investigación, docencia y coordinación de equipos de trabajo
en áreas de salud comunitaria y salud mental, junto con la línea de
gestión vinculada a equipos de autoevaluación y acreditación institucional
en la Universidad Católica de la Santísima Concepción. Directora de
Campos Clínicos en la Universidad Mayor (Chile). Actualmente, desarrolla
el proyecto de diseño curricular y la puesta en marcha de la carrera de
Enfermería como jefa de carrera en la Universidad Academia de
Humanismo Cristiano.

Mg. Roxana Formación

Krumell Campos Magíster en Pedagogía Universitaria por la Universidad Mayor.
Licenciada en Enfermería Universitaria por la Universidad de
Concepción.
 01
TEMARIO

Identificación Medición de la calidad

01 del problema de calidad 04 en las instituciones de salud

Estrategias Conclusiones
02 Seis Sigma 05 Contenido y propósito del estudio

Modelos Referencias
03 principales 06 Identificación de fuentes
 02

OBJETIVO DEL WEBINAR

Analizar los modelos de la calidad de atención a

través de una revisión de las principales
estrategias y metodologías de la calidad de
salud permitiendo con ello una gestión eficiente.
 03

“ MOTIVACIÓN

Somos lo que hacemos día a día;

de modo que la excelencia no es un
acto, sino un hábito.

Aristóteles
“
 04

NOTICIA DESTACADA 2022

Chile: Operaciones y toma de hora son los

servicios peor evaluados

En general, mas de un 60% de los entrevistados

colocó un 3.8 en la Región Metropolitana, Gran
Valparaíso y Gran Concepción. En relación con
esto, un 58% coloca nota 3.9 en relación con la
experiencia en general.

Fuente: Mercurio
 05

LECCIÓN DE APRENDIZAJE

Servicio de Medicina Hospital Clínico de la Octava

Región ¿Por qué el jefe de servicio no recepcionó
información?

x
Se informa al jefe de servicio la ausencia de
sabanas en visita médica y de enfermería.

No hay recepción de la información de la

situación.
Tema 01

Identificación
del problema de calidad

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01 07
Identificación
del problema de calidad
Acción de enfermería

¿Sabemos definir bien las necesidades

01 de nuestros clientes?

02 ¿Dimensionamos bien nuestras acciones?

¿Tenemos resultados cuanti-cualitativos

03 de nuestras acciones?

¿Conocemos el impacto que producen

04 nuestras acciones en los usuarios?
01 08
Identificación
del problema de calidad
¿Qué se entiende por calidad?

Propiedad o conjunto de
01 propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor.

Conjunto de condiciones que

contribuyen a hacer 02
agradable y valiosa la vida.

Es el resultado de hacer bien

03 lo correcto desde el primer
momento.
01 09
Identificación
del problema de calidad

La OMS define calidad de la atención como el grado en que los

servicios de salud para las personas y los grupos de población
incrementan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios
deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en
datos probatorios.

Es así como abarca la promoción, la prevención, el tratamiento, la

rehabilitación y la paliación, e implica que la calidad de la atención
puede medirse y mejorarse continuamente mediante la prestación
de una atención basada en datos probatorios que tenga en
cuenta las necesidades y preferencias de los usuarios de los
servicios: los pacientes, las familias y las comunidades.
01 10
Identificación
del problema de calidad
Calidad de los servicios de enfermería

Se concibe como la atención oportuna, personalizada, humanizada,

continua y eficiente que brinda el personal de enfermería, de acuerdo

01 con estándares definidos para una práctica profesional competente y

responsable, con el propósito de lograr la satisfacción del usuario y
del prestador de servicios.

Consecución del conjunto de características y acciones que

posibilitan la restauración de cada paciente, del nivel de salud que
02 nos es dado remitirle (basada en la definición de enfermería dado por
Virginia Henderson).
01 11
Identificación
del problema de calidad
Relación calidad-enfermería

01 El personal de enfermería constituye el colectivo más numeroso del hospital.

02 Es el que está más tiempo en contacto con el cliente.

La mejor o peor calidad de los cuidados tiene un impacto decisivo en la

03 atención que proporciona el sistema de salud en su conjunto.

Dada la asistencia que presta y el presupuesto global que utiliza, se hace

04 imperativo evaluar la calidad del servicio que entrega.

05 Cliente informado y consciente de sus derechos.

01 12
Identificación
del problema de calidad

Calidad total

Usuario

Externo Interno

Liderazgo, planificación y estrategia, gestión de personal, procesos,

recursos, satisfacción del cliente, satisfacción del personal, impacto
en la sociedad y resultados de la organización.
01 13
Identificación
del problema de calidad
Calidad total abarca

Enfoque centrado en el cliente.

01

Productividad
Delegación de autoridad Preocupación por la
a los empleados. 05 02 mejora continua.
Costo
Características
Calidad

04 03 Mejorar la calidad de todo

Medición exacta.
lo que la organización hace.
01 14
Identificación
del problema de calidad

Asegurar calidad total

Autoevaluación Normas, pautas o guías

¿Existe en Latinoamérica una cultura de

autoevaluación?
01 15
Identificación
del problema de calidad
Reacción en cadena de la calidad

Menos
desperdicios Menores
costos
Mayor
calidad

Mayor
beneficio
Empleados
Clientes empresa
satisfechos
satisfechos

Menores
Mayor
tiempos de
participación
ciclo
mercado
01 16
Identificación
del problema de calidad
Sistema de administración de la calidad

ISO 9000 Programa de Gestión de

International Organization Excelencia en Redes de Salud
for Standardization
01 17
Identificación
del problema de calidad

ISO

Guía para la selección

y uso ISO 9000
Comunidad europea
(estrategia de unificación)
Guía para la puesta en
marcha ISO 9004
Norma de calidad única
(con iguales resultados sin importar
lengua o cultura) Sistemas de normas de
calidad ISO 9001, 9002,
9003

Organización Internacional para la

Estandarización

* ISO 9001 (2015) versión actual para la implementación y certificación de calidad

01 18
Identificación
del problema de calidad

Trasciende las barreras del idioma y

la cultura.

Para ser certificada por ISO 9000 una compañía tiene que
someterse a un sistema de administración de calidad supervisado
por una empresa neutral de auditorías.
No exige a las compañías que
cambien lo que hacen bien, solo que
lo documenten y lo midan.

Gobierno Organización

Auditorías de supervisión 6 meses

Recertificación completa Cada 3 años (Bureau Veritas)
01 19
Identificación
del problema de calidad

Documente lo que hace.

Postulados
Haga lo que documente.
fundamentales
Verifique lo que hace.

Auditoría interna

ES
Evolución, no revolución.
Una cultura, no un programa.
Estructura, no control.
Límite, no anarquía.
01 20
Identificación
del problema de calidad
ISO 9000: sistema de administración de la calidad

01
Responsabilidad administrativa: necesidad de
que la administración superior sea muy clara
respecto a su compromiso para la iniciativa
estratégica de calidad y, a su vez, participe de
manera activa y se comprometa.
Visión compartida: para elaborar un plan estratégico
para la implementación. Recuerde que la pieza clave
del rompecabezas consiste en hacer que todos
participen en el sistema de valor de producción para
crear el plan.

02

Lo que se certifica son procesos y no productos

Tema 02

Estrategias
Seis Sigma

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02 22
Estrategias
Seis Sigma
¿Qué es la estrategia Seis Sigma?
Mejorar la
satisfacción
del cliente.
Una medida estadística del nivel de
01 desempeño de un proceso o producto. 01

Un objetivo de lograr casi la perfección Dirigido a 3

02 mediante la mejora del desempeño. áreas
principales

03 02
Un sistema de dirección para lograr un liderazgo Reducir los Reducir el
03 duradero en el negocio y un desempeño de
primer nivel en un ámbito global.
defectos. tiempo del ciclo.
02 23
Estrategias
Seis Sigma
Metodología DMAMC
01 Ajustar los tiempos de espera a criterios clínicos.

Definir 02 Optimización del recurso humano.

01
Identificar los factores asociados con la calidad
03 de atención mediante la opinión que manifiesten
Controlar 05 02 Medir los usuarios.
Ciclo
DMAMC
Implementación de protocolos de priorización de
04 pacientes.
04 03

Mejorar Analizar Determinar el grado de satisfacción del usuario a

05 través de las dimensiones de calidad (accesibilidad,
estructura, proceso y resultado) desde la perspectiva
del usuario.
02 24
Estrategias
Seis Sigma
Determinar el nivel de sigma

FCC: factores críticos de calidad TDF: total de defectos factibles

Tiempo de espera estandarizado de 30 minutos por
1
paciente.
2 Categorización por nivel de gravedad.
3 Categorización entre urgencias y controles.
Ingreso de admisión con 100% de datos solicitados en
4 5
ficha clínica.
5 Pacientes con resultados de exámenes listos.
1 Reclamos orales por día: 23.
2 Reclamos escritos por día: 7.
3 Tiempo de espera promedio: 2 horas.
4 Tiempo máximo de espera: 4 horas.
No existe categorización por gravedad.
Exámenes no se encuentran listos al momento de la
6
atención del paciente.
7 Larga espera para despacho de atención.

Muestra
154 pacientes atendidos en el día entre controles y urgencias.
Total de pacientes con tiempo de espera sobre 1 hora →115.
Total de pacientes con tiempo de espera menor a 1 hora → 39.
Lo anterior calculado en un día.
02 25
Estrategias
Seis Sigma

Definir los FCC: Determinar el total de defectos factibles

5 TDF: 154 × 5 = 770

Determinar los defectos por millón de oportunidades

DPMO: (espera mayor a 1 hora/total TDF) × 10(6)
DPMO: 115/770 = 0.1493 × 10(6) = 149 351

Nivel sigma
Rendimiento (%) Nivel de sigma DPMO
84.13% 2.50 158 700
86.97% 2.63 130 300
89.44% 2.75 105 600
91.545% 2.88 84 550
93.32% 3.00 66 800
En esta oportunidad, se aproxima el valor calculado a un DPMO de 158.700 y se obtiene un sigma de 2.50 que indica un
rendimiento de 84.13%.
02 26
Estrategias
Seis Sigma
Metodología del mejoramiento (caracterización del proceso)
Largos tiempos de espera en la atención de salud, manifestado
por los reclamos de los clientes (servicio: AP CCHS).

¿Debe definirse claramente el • El problema de los tiempos de espera aumenta la ansiedad y la molestia de los clientes.
problema que se ha de Además, un punto importante para trabajar en esta problemática es el aumento de los
trabajar? reclamos escritos y verbales dentro y fuera de la atención.

¿Por qué se trabaja en ese Por el aumento de reclamos debido a los tiempos de espera.
problema en particular? Disminución de una atención de calidad ante la molestia que presenta el paciente.

Paciente accidentado o con enfermedad profesional que ampara la Ley 16744 en atención
¿Quién es el cliente?
primaria de la Clínica Chilena de Seguridad.
02 27
Estrategias
Seis Sigma
Metodología del mejoramiento (caracterización del proceso)

• Atención integral (½) y Rapidez

¿Cuáles son los requerimientos
• Disminución del dolor oportuna y eficazmente. Calidez humana
del cliente?
Diagnóstico y tratamiento eficiente y eficaz.

• Cambio de sistema informático a SAP, aumentó horas sala espera (4).

¿Cómo se lleva a cabo el • Descontentos generalizados en los clientes y disminuciones en la resolutivita.
trabajo en la actualidad? • Pacientes descontentos, en salas de espera, reclamos escritos y verbales.
• Aumento en tiempo en espera no es proporcional con dotación de personal..

Cliente con disminución de dolor oportunamente.

¿Cuáles son los beneficios de • Cliente satisfecho y contento con la atención / Integral y de Calidad
realizar una mejora? Disminución en la sala de espera a máximo media hora.
Oportuno diagnóstico y tratamiento dentro de tiempo estandarizado.
02 28
Estrategias
Seis Sigma
Aspectos a considerar: 4 elementos

Compromiso de la Participación de grupos de

alta dirección. 01 02 interés (clientes, empleados,

6σ
propietarios y proveedores).

Sistemas de medida. 04 03 Esquemas de formación.

Proyecto de mejora:
• Cambio de sábanas según requerimiento…
• Horas de entrega según…
Tema 03

Modelos
principales

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03 30
Modelos
principales
Modelo de excelencia
Gestión de la satisfacción y participación de los usuarios
Resumen de la organización

Conductores Sistema Resultados

Compromiso y
desarrollo de personas
y organización

Planificación Resultados de la
Liderazgo estratégica organización
Gestión de los
procesos

Responsabilidad social

Información y análisis
03 31
Modelos
principales

Liderazgo de la dirección superior.

01 Liderazgo para el desempeño de excelencia.

Liderazgo

Conocimiento de los pacientes y usuarios.

Gestión de la relación con los pacientes y usuarios.

02 Gestión de la satisfacción
Medición de la satisfacción de los pacientes y usuarios.
de pacientes y usuarios
03 32
Modelos
principales

Gestión del personal.

Educación y capacitación.
03
Remuneraciones, desempeño y reconocimiento.
Compromiso y desarrollo Participación de los trabajadores en proceso de
de personas y organización gestión de calidad.

Prevención de riesgos y calidad de vida en el trabajo.

Desarrollo de la estrategia.
04
Despliegue de la estrategia.
Planificación estratégica
03 33
Modelos
principales

Desarrollo de nuevas prestaciones y servicios.

Gestión de los procesos clínicos.

05 Gestión de los procesos de apoyo.

Gestión de procesos
Gestión de la calidad de los proveedores.

Medición del desempeño organizacional.

06 Análisis del desempeño organizacional.
Información y análisis
03 34
Modelos
principales

Responsabilidad y servicio público.

07
Responsabilidad Compromiso con la comunidad.
pública y compromiso
con la comunidad

Operaciones y financieros.

Satisfacción de pacientes y usuarios.

08 Responsabilidad pública.

Resultados Satisfacción de los funcionarios.

Calidad de los proveedores.

03 35
Modelos
principales
Para una evaluación efectiva

Organización y planificación Conocimiento del Priorización de planes Resultados esperados del

de procesos. instrumento. de mejoramiento. proceso de autoevaluación.

01 03 05 07
02 04 06 08

Comunicación y Duración de Equipos de Sociabilización de

sensibilización. procesos. trabajo. los recursos.
03 36
Modelos
principales
European Foundation for Quality Management

Agentes Resultados

Resultados en las
Personas
personas

Política y Resultados en los Resultados

Liderazgo Procesos
estrategia clientes clave

Alianzas y Resultados en la
recursos sociedad

Innovación y aprendizaje
03 37
Modelos
principales

Las organizaciones están basadas en las personas; y para conseguir que

algo se haga…

Deberá ocurrir:

Que quiera hacerlo. Liderazgo

Que sepa qué/por qué hacer. Política y estrategia

Que haya quién lo haga. Personas

Que tenga los medios. Recursos

Que sepa cómo hacerlo. Procesos

03 38
Modelos
principales

… y para saber si se ha conseguido, hay que medir:

Resultados:

Los usuarios Resultados en los clientes.

Los profesionales Resultados en personas.

La sociedad Resultados en la sociedad.

La propia organización Resultados clave.

03 39
Modelos
principales
Ponderación EFQM

Liderazgo 10%

En personas 9%

Personas 9%

En clientes 20%

Políticas y estrategias 8%

En la sociedad 6%
Agentes 50% Resultados 50%
Alianzas y recursos 9%

Resultados claves 15%

Proceso 14%

Modelo EFQM, Madrid 1999

Tema 04

Medición de la calidad
en las instituciones de salud

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04 41
Medición de la calidad
en las instituciones de salud

Expectativas de calidad
Brecha
Percepción de calidad

Se distinguen dos tipos de paciente:

Igualitarios (coser)

Jerárquicos (silo)

Calidad funcional
o interactiva
04 42
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Dimensiones de la calidad en atención sanitaria

01 Adecuación
Competencia
07 profesional
Idoneidad de los
02
servicios
08 Accesibilidad
03 Seguridad
Calidad
09 científico-técnica
Disponibilidad y
04
continuidad
10 Eficiencia
Satisfacción del
05
profesional
11 Efectividad
Satisfacción del
06
paciente
A. Donabedian
04 43
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Orientación de un programa de calidad

Programa de calidad

Orientado a satisfacer las Tampoco se puede dejar de lado al recurso humano que
necesidades del cliente presta el servicio. Las medidas deben estar orientadas a
satisfacer sus necesidades y expectativas, ya que es el
motor del cambio hacia una cultura de calidad.

Evitar la no calidad

Ventajas competitivas
04 44
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
¿Cómo medir la calidad de la atención en enfermería?

Implícito en todo proceso y programa

Los procedimientos de evaluación de las acciones de enfermería son

los mismos utilizados en la atención global de un centro de salud.

Estadísticas cualitativas: tasas de infección, etc.

Encuestas y entrevistas dirigidas al personal del hospital/pcte.

(encuesta de satisfacción al usuario).

Observación de la actividad por un comité de observación, recoge datos

de los cuidados y los compara con estándares previamente definidos.
Auditorías a partir de análisis retrospectivos de historias clínicas
(ejemplo JCAH).

Acreditación a través de normas ISO.

04 45
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Características de la calidad asistencial
Protagonistas:

Equipo de salud: énfasis en producir

mejoría de la atención.
Multidimensional Relativo
y dinámico
01 02
Administradores: énfasis en la mejoría de
la población con las limitaciones de los
recursos y la tecnología existente.

04 03
Usuarios: mejorar el estado de salud
que resulte satisfactorio (satisfacción
Subjetivo Óptimo
y accesibilidad).
versus ideal
04 46
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Medición de la calidad asistencial

Estructura
Físico-humano
Tecnológico
Organizacional
Financiamiento

Lo que existe

Tipo de datos Proceso

Lo que el equipo hace para

solucionar un problema de salud,
el usuario lo hace en respuesta.

Lo que existe
04 47
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Medición de la calidad asistencial
Características de la estructura: Limitaciones:

Relativamente Funciona para

estable. producir la atención.

Indica tendencias Inadecuado

generales. monitoreo.
01 02 01
02

04
04 03 03

Baja especificidad y Utilidad limitada

Influye sobre la Atributo del ambiente sensibilidad para cada como indicador.
clase de atención. de la administración. procedimiento.
04 48
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Medición de la calidad asistencial
Usuarios = 4
Proceso: actividades que se llevan a cabo
por y entre los profesionales y pacientes.

Componentes técnicos: Mi jefe

01 Avance de la ciencia médica, tecnologías,
aplicación.

Paciente
Yo y sgte.
Interpersonal:
02
Normas, principios, valores y reglas éticas.

Amenidades comodidades:
03
Bancas y techo para proteger casinos.
Subalterno
04 49
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Medición de la calidad asistencial

Consecuencia de
determinado proceso.

Resultado

Lo que ocurre.
04 50
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Monitorización de la calidad

Verificar efectos o Verificar la

Ad hoc impacto. implementación.

01 02 03 04 05 06

Rutinaria Para verificar Asegurar resultados

problemas alcanzados.
04 51
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Equipo de calidad

Los que conocen el Los que identifican Los que pueden

proceso. los problemas. ayudar.

Los que son parte Los que trabajan donde Los que trabajan
del proceso. se manifiesta el cerca de las causas
problema. del problema.
04 52
Medición de la calidad
en las instituciones de salud
Perspectivas del significado de calidad

• Accesibilidad
• Eficacia
• Competencia profesional
• Accesibilidad • Competencia profesional
• Eficacia y eficiencia
• Continuidad • Seguridad
• Resumir las claves
• Relaciones interpersonales • Eficacia
tecnológicas, conceptos o
estrategias en las que se
basa su negocio.

Usuario Equipo de salud Administradores

Caso
de éxito

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 54
Caso
de éxito
Hospital clínico regional concepción HGGB: servicio de dermatología
Éxito en la incorporación de apósitos hidrocoloides en pacientes con UVC.

Tiempo de larga estadía por hospitalización de pacientes con úlceras venosas crónicas
(mayor a 6 meses).

Factures Externos Conocer razones que

relacionados con el pcte. producían estadía extensa

Estudio de costos Estudio de procesos

Tiempo de hospitalización por esta razón disminuyó de 1 y medio a 2 meses según condición.
Tema 05

Conclusiones
Contenido y propósito del estudio

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05 56
Conclusiones
Contenido y propósito del estudio
01
Es fundamental la identificación adecuada del
problema de calidad, para abordar de forma
correcta la situación que se desea corregir.

03
A través de los modelos, es posible
identificar de forma adecuada el problema
a investigar y/o medir, de forma tal que la
identificación de la estrategia adecuada nos
permita un resultado en nuestro análisis.
02
La intervención en los procesos son la
base de todo resultado clave en calidad,
siendo estos, liderados por personas
idóneas.
Tema 06

Referencias
Identificación de fuentes

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06 58
Referencias
Identificación de fuentes

¿Qué son los indicadores de calidad? Ejemplos y cómo gestionarlos. (2022, 17 de marzo). Retos en Supply Chain.
https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-gestion/

Edge, J. (2019). Lean Seis Sigma: La guía definitiva sobre Lena Sigma Independienty Published.

Evans, J., & Lindsay, W. (2015). Administración y control de la calidad. Cengage Learning.

Ramírez, J. (2018). Seis Sigma. Mejoras radicales para la empresa actual. Universidad de Concepción.

Reijers, H., Mending, J., La Rosa, M., & Dumas, M. (2020). Fundamentos de gestión de procesos de negocio. Ediciones de la U.

Valderry Sanz, P. (2021). ADGD181PO Mejora de procesos: Seis Sigma. Grupo editorial RA-MA.
Gracias