7 claves en la gestión profesional del contacto con clientes

¿Estas iniciando tus primeros pasos en la Industria del Contacto con Clientes? Bienvenid@ a esta
gran y desafiante carrera que tienes por delante!!! Desarrollamos este E-Learning dinámico e
interactivo para acompañarte desde el inicio y compartirte todo lo que tienes que saber para
convertirte en un profesional del Contacto con Clientes. Recorreremos juntos las 7 claves que
te llevarán al éxito en tu función, y numerosas herramientas que te permitirán cumplir los
objetivos de tu puesto de trabajo.

Objetivos:

✔ Comprender cómo hacer un buen trabajo en la industria del Contacto con Clientes
✔ Conocer qué es un Centro de Contacto
✔ Conocer qué objetivos se espera de nuestro trabajo cotidiano y saber qué hacer para
cumplir con dichos objetivos.
✔ Conocer las palancas, o acciones clave que nos permitirán cumplir el objetivo de los
indicadores que no alcanzamos.
✔ Contribuir con el equipo para satisfacer las expectativas de los clientes, de la empresa y
de cada uno de todos nosotros.

¿A quiénes está dirigida?

A todos los agentes – operadores que inician sus primeros pasos en la carrera profesional de la
Industria del Contacto con Clientes. Agentes-Operadores que atienden cualquier tipo de servicio
(Ej. Atención al cliente, ventas, cobranzas, retención, back office, etc.) que interactúan por
teléfono, chat, Redes Sociales, Whatsapp, E.mails, Webmail y cualquier otro canal de contacto.

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Contenido

1. ¿Cómo es mi lugar de trabajo?: Aprenderemos sobre qué es un Centro de Contactos,

cómo es su estructura y cuál es tu rol dentro de la misma. Compartiremos cuáles son
los principales desafíos y razón de ser del Centro de Contactos y los indicadores que
necesitamos medir para saber si estamos logrando el objetivo. Te contaremos cuáles
son los tipos de centros que existen (Físicos – virtuales – Modalidad Teletrabajo), los
diferentes tipos de servicio que podrás encontrar y los tipos de contacto cliente-
empresa que se pueden generar.
2. ¿Qué hago en cuanto llego? En este segmento nos preguntamos ¿Qué es lo que se
requiere para hacer un buen trabajo? ¿Cómo lo mido? Recorreremos uno a uno todos
los aspectos clave, y Tips a tener en cuenta para convertirte en un profesional del
contacto con clientes. Comenzaremos con Ausentismo y Adhesión.
3. ¿Cómo debo administrar mis tiempos? Continuaremos nuestro recorrido de éxito
compartiendo la rutina diaria de un agente, sus actividades y las métricas a gestionar
para administrar sus tiempos: Utilización – Ocupación - TMO.
4. ¿Qué debo hacer para ser más productivo? Aquí nos zambulliremos en una
transacción de Atención al Cliente y en los componentes del tiempo de atención. Te
compartiremos TIPS que te serán de gran ayuda en tu trabajo cotidiano para facilitar el
cumplimiento del TMO.
5. ¿Cómo garantizar que genero una experiencia memorable en los clientes que
atiendo? Estamos frente al GRAN OBJETIVO!! Analizaremos cuáles son los principales
desafíos que nos enfrentamos al entrar en contacto con un cliente, por qué es
importante hacer un buen trabajo y cómo medirlo para estar tranquilos que estamos
haciendo las cosas bien: Experiencia del Cliente + Calidad.
6. ¿Qué se espera de mi trabajo?¿Cómo contribuyo al logro de resultados de la
compañía? Recapitulando…¿Cuáles son todos los indicadores que debo seguir y
alcanzar?¿Cómo sé si lo estoy haciendo bien? Compartiremos una forma de mirar los
resultados donde podremos identificar rápidamente ¿dónde necesito ayuda? Y ¿En qué
puedo ayudar a mi equipo?
7. ¿Quiénes me ayudan a crecer profesionalmente? Finalizaremos con la última clave
para transformarnos en profesionales del contacto con cliente. ¿Qué hacer cuando no

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 cumplo los objetivos? ¿Qué ocurre si trabajo desde casa? El Supervisor, tu coach, para
tu desarrollo profesional dentro de la carrera del contacto con Cliente.
8. Repaso final

Al finalizar este E-Learning, podrás:

✔ Contar con una base firme de conocimiento que te permita desarrollar exitosamente tu
función.
✔ Facilitar la comprensión de los principales indicadores que deberás alcanzar en tu puesto
de trabajo.
✔ Comprender qué se requiere para hacer un buen trabajo, los tips para lograrlo y
convertirte en un profesional del contacto con clientes.

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